托管型呼叫中心产品介绍

1、托管型呼叫中心产品介绍托管型呼叫中心产品介绍北京天润融通科技有限公司北京天润融通科技有限公司二二O一一O年年传统呼叫中心的问题传统呼叫中心的问题n呼叫中心呼叫中心通常是指是利用通信与计算机技术，自动处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所，是系统平台（软件、硬件）、人员和服务的总和。狭义的呼叫中心仅指上述场所运营所需的系统平台和服务。n传统呼叫中心的问题传统呼叫中心的问题建设难成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系

2、统功能与实际需求有很大差异。 维护难呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。 变化难座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购投入大包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入了解托管型呼叫中心了解托管型呼叫中心n是一种新型呼叫中心系统平台和服务的提供方式n是由专业公司运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将

3、座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租用的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。n托管型呼叫中心是把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供，是技术的创新，但更主要是运营模式的创新。n国内首家规模化运营的托管型呼叫中心是由天润融通公司于2006年推出。呼叫中心不同模式的比较呼叫中心不同模式的比较呼叫中心不同模式比较呼叫中心不同模式比较托管型呼叫中心托管型呼叫中心自建型呼叫中心自建型呼叫中心外包型呼叫中心外包型呼叫中心业务模式业务模式系统平台、通信资源、日常维护等外包，人员、场地、运营管理等企业自己负责系统平台、通信资源

4、、场地、人员、日常维护、运营管理全部由企业负责系统平台、通信资源、场地、人员、日常维护、运营管理全部外包系统平台系统平台专业，简单易用海量电信资源专业，复杂性高，适合深度定制电信资源用户自己配置专业，平台由外包商选择海量电信资源 建设周期与难度建设周期与难度无需建设，迅速开通周期长，难度大无需建设，迅速开通维护与升级维护与升级容易：专业技术人员负责维护，724小时稳定运行，平滑升级系统管理维护自主性高，但难度也大，升级需二次开发或重新购买容易：专业技术人员负责维护，724小时稳定运行，平滑升级灵活性灵活性高，随时增减坐席数量及产品功能，座席部署灵活分布差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需

5、求的变化而变化有一定灵活性，但是减少坐席却需要一个合同周期完结后 安全性安全性高，专业人员维护，电信级基础设施企业自身需要配备专业人员，企业办公环境下系统安全性风险高由外包公司运维人员负责运营，数据安全性风险高成本成本低：初期投资为零，坐席数量可随时增减，租金包含系统使用、维护和隐性管理等全部成本高：初期建设成本高，后期运维人员、中继电路成本较高，外加大量隐性管理成本高，外包价格昂贵，适于规模较大的非核心业务和阶段性业务业务管理业务管理企业自己负责，专注核心能力企业自己负责外包公司负责，不适合核心业务外包天润融通托管型呼叫中心服务的特点天润融通托管型呼叫中心服务的特点n省心：全托管服务，一站式

6、解决省心：全托管服务，一站式解决全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作n安心：电信级品质安心：电信级品质语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源完善的系统运行维护管理体系成熟的数据安全方案和保障机制n灵活性高灵活性高随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席

7、数量创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级n成本可控成本可控前期一次性投入为“0”后期运营、座席增减、维护与升级成本可控专注核心业务，使隐性管理成本降低什么样的企业适合托管型呼叫中心？什么样的企业适合托管型呼叫中心？n经营思想：经营思想：专注核心业务，对非主营业务倾向于托管n业务状态：业务状态：处于快速成长阶段或变化状态，需要应需而变n现金流：现金流： 优先考虑用于营销等核心环节n分布式坐席，集中管理：分布式坐席，集中管理：需要在全国各地或本市各点部署坐席，实现总部集中管理托管型呼叫中心对企业的价值托管型呼叫中心对企业的价值n专注核心能力，有效配置

8、资源专注核心能力，有效配置资源让企业将有限的资金、人力、管理精力，投入到核心业务让“呼叫中心管理工具外包”与“呼叫中心运营过程自我管理”完美结合n有效控制成本有效控制成本一次性投入低，后期成本可控，不会因业务变化造成投入的浪费或不足n提高营销效率提高营销效率海量中继、科学排队、通话记录、未接提醒，保留住每一个来电线索来电信息弹屏、客户信息管理等有效处理客户来电，提高营销响应的效率全面的数据分析统计，了解客户行为，洞察市场推广效果，改进营销行动n提升企业形象和服务品质提升企业形象和服务品质全国统一客服号码、专业的语音导航和规范的服务管理等，提升企业形象录音、质监、服务过程数据分析，有助于企业提高

9、服务的质量n运营管理增值运营管理增值智能来电分配科学合理的分配客户来电，提高座席的利用率电话接入、电话分配、接听监控、信息记录、结果分析等全部过程实现有效管理与企业业务系统的无缝连接，将企业运营管理的流程整合为一天润融通的优势天润融通的优势n托管型呼叫中心专家托管型呼叫中心专家领导：国内托管型呼叫中心服务首创者和领导者 专注：专注于以托管型呼叫中心为基础的企业与客户沟通服务的提供。因为专注，所以卓越。资质：拥有工业和信息化部颁发的“全国呼叫中心运营许可证” （许可证号：B2-20070013）n规模化客户，成熟应用规模化客户，成熟应用服务几千家客户的成功经验十几个行业的成熟应用n先进的系统平台

10、和电信基础设施资源先进的系统平台和电信基础设施资源全国多地拥有系统平台（北京，上海，陕西，湖北，河北，重庆，广东，海南）平台部署于运营商核心机房，并同时接入中国电信和中国联通，拥有互联网双出口备份功能全国多地的系统的PSTN中继接入互为备份，拥有总并发中继线超过6000线n经验丰富的技术开发和运行维护团队经验丰富的技术开发和运行维护团队公司聚集了一批互联网和电信领域的优秀技术人才，骨干人员拥有在大型通信企业或IT企业10年以上的扎实工作经验。公司创业团队主要成员具备多年的电信企业运营管理经验天润融通托管型呼叫中心服务构成天润融通托管型呼叫中心服务构成n呼叫中心产品开发与提供呼叫中心产品开发与提

11、供呼叫中心系统软件开发硬件平台搭建以远端座席方式提供给客户n呼叫中心系统平台运行维护呼叫中心系统平台运行维护平台软、硬件系统的运行维护通信系统的运行维护n通信资源和方式整合通信资源和方式整合通信资源的申请，包括号码资源（400、800）、机房、中继线通信方式的整合，包括电话、短信、传真、IVR语音、互联网天润融通作为国内托管型呼叫中心服务的首创者，其服务包括三个方面：天润融通天润融通托管型呼叫托管型呼叫中心中心呼叫中心产品开发与提供呼叫中心系统平台运行维护通信资源和方式整合产品与服务产品与服务功能与服务模块功能与服务模块自动语音导航全号码接入来电智能分配远端座席管理来电信息弹屏录音与质监400

12、/市话码号CRM报表统计外呼管理电路资源整合724小时维护专属客服专业培训短信/传真/IVR呼叫中心呼叫中心产品产品通信资通信资源整合源整合平台运行平台运行服务服务产品与服务产品与服务网络拓扑网络拓扑产品与服务产品与服务基础资源配置基础资源配置n天润平台部署于中国电信，中国联通运营商核心网络机房；天润平台部署于中国电信，中国联通运营商核心网络机房；在全国8地拥有系统平台（北京，上海，陕西，湖北，河北，海南，重庆，广东）；天润在全国8地的系统的PSTN中继接入互为备份；拥有总并发中继线超过6000线；天润平台在每地系统都同时接入中国电信，中国联通网络，拥有互联网双出口备份功能；n天润平台使用一流

13、的软硬件设备；天润平台使用一流的软硬件设备；网络设备：思科系统服务器设备：惠普，戴尔服务器n天润平台客户端使用环境；天润平台客户端使用环境；电脑台式机或笔记本；宽带接入ADSL或专线；接听电话直线固定电话或手机、小灵通（推荐使用直线固定电话）；网络电话产品与服务产品与服务系统架构系统架构功能分类功能分类功能项目功能项目功能描述功能描述IVR支持多呼入号码每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程时间策略按时段设置不同的IVR流程座席自动报号通话开始前自动播放座席工号满意度调查通话结束后由客户对服务按键打分语音信箱如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言个性化等待音乐每个队列都可以设置不同等待

14、音乐ACD按技能分组座席员在队列里有不同的优先级时间策略来电按时段送给不同队列来电记忆重复来电优先分配给最近接听的座席区域路由来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）座席超时切换座席超时未接听，系统自动切换到其他座席CTI远程座席座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制随路信息主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面自动弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面产品与服务产品与服务功能列表功能列表功能分类功能分类功能项目功能项目功能描述功能描述质检质检录音通话全程录音，包括呼入和外呼录音同步下载录音可以随时下载到本地保存监听班长席可以监听所有座席员的童话实时监控班长席和管理员

15、可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息CRM数据库接口提供完善的用户数据库接口业务信息流转提供完善的用户业务信息流转功能公告信息管理员可以发表公告信息外呼外呼点击外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼报表报表座席工作报表坐席员工作量详细统计队列工作报表每个队列的工作量量详细统计中继报表每个呼入号码呼叫量详细报表业务报表每个业务情况的详细报表外呼报表外呼电话量的详细报表报表导出自动下载所有报表并保存到本地产品与服务产品与服务功能列表功能列表服务品质保障服务品质保障n基础设施保障基础设施保障平台部署在运营商的核心机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断；接入普通市

16、话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.9%；平台由运营商的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响；平台的IP网络直接连接在电信或联通的IP骨干网节点，带宽不受限制，良好的互联网连接可以充分保证用户的流畅使用。n高端系统平台设备保障高端系统平台设备保障 系统硬件：使用的硬件设备都是思科、戴尔、惠普等主流厂商的产品，从而在硬件方面充分保证了系统的稳定性；冗余备份：关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换，保证用户使用的稳定性；数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影

17、响整体业务。n运行维护保障运行维护保障 运维流程和制度：运行维护团队在大型托管呼叫中心运营领域积累了丰富的经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响应机制，可以充分保证系统的稳定运行；应急预案：针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行；人员保证：由于天润融通一直专注在托管呼叫中心领域，因此积累了一批经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。n安全性保障安全性保障应用安全：防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击；ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏；密码进行128位

18、加密保存系统安全：采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全；部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击网络安全：防止DDoS、ARP等网络攻击；采用电信级硬件防火墙保护；采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改物理安全：部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障；全国范围数据中心进行实时异地灾备制度保障：按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、专职IT安全管理员保障系统安全服务与支持服务与支持n服务开通方式：请致电服务开通方式：请致电400-686-9009n专属客服专属客服每个客户配备专属客服人员，个性化服务n724小时服务小时服务724

19、小时免费客服热线：400-686-9009724小时维护n专业培训专业培训针对新用户使用的专业培训服务服务标准服务标准n标准服务开通时间标准服务开通时间 ：1个工作日个工作日n呼叫中心系统可用率呼叫中心系统可用率 = 99.9% n平均接通率平均接通率= 99%n呼叫中心系统网络连通性呼叫中心系统网络连通性 = 99.9%n故障响应及处理时间故障响应及处理时间故障响应时间 10分钟故障恢复时间 30分钟资费标准资费标准n标准座席：标准座席：6000元元/年年/座席座席 优惠标准：坐席数量5-19个：优惠至：4200元/年/座席 坐席数量20-49个：优惠至：3600元/年/座席n外呼外呼: p

20、stn方式：方式：0.18元元/分钟分钟(长市合一）长市合一） 固网运营商电话线路，通话品质有保障 n全国统一全国统一400接入号码：接入号码：0.20元元/分钟分钟 选号池：http:/ n2007年年01月经国家信息产业部核准，获得月经国家信息产业部核准，获得跨地区增值电信业务经营许可证跨地区增值电信业务经营许可证，获准在全国，获准在全国范围内经营呼叫中心业务范围内经营呼叫中心业务n2007年通过信息产业部呼叫中心标准委员会认证，成为当时国内唯一通过认证的运营型呼叫年通过信息产业部呼叫中心标准委员会认证，成为当时国内唯一通过认证的运营型呼叫中心平台，并获得中心平台，并获得“2007年度中国

21、最佳呼叫中心年度技术产品奖年度中国最佳呼叫中心年度技术产品奖”n2008年年04月推出服务于小企业的月推出服务于小企业的400商务热线服务平台，同期具备覆盖全国用户的能力商务热线服务平台，同期具备覆盖全国用户的能力n2008年，服务央视，服务奥运年，服务央视，服务奥运n2008年年5月，百度一期正式上线，开始服务百度月，百度一期正式上线，开始服务百度n2010年年4月，推出新一代的月，推出新一代的400电话业务电话业务智能智能400产品产品n2010年年5月，百度三期上线，具备月，百度三期上线，具备1000座席以上的服务规模座席以上的服务规模管理团队管理团队n北京天润融通科技有限公司管理团队的

22、全体人员均来自国内主流的电信北京天润融通科技有限公司管理团队的全体人员均来自国内主流的电信运营商和大型跨国企业集团，公司主要的管理人员都拥有运营商和大型跨国企业集团，公司主要的管理人员都拥有10年以上在大年以上在大型型IT企业以及电信运营商工作的经历。因此，公司在通信产品开发、通企业以及电信运营商工作的经历。因此，公司在通信产品开发、通信网络运营维护、通信服务质量保障等方面具有非常扎实的基础。信网络运营维护、通信服务质量保障等方面具有非常扎实的基础。n公司聚集了一批互联网和电信领域的优秀技术人才，在互联网通信产品公司聚集了一批互联网和电信领域的优秀技术人才，在互联网通信产品的研发和运营上拥有丰富的经验。在的研发和运营上拥有丰富的经验。在 Soft Switch（软交换）、（软交换）、CTI（通（通信与计算机集成）、信与计算机集成）、CRM（客户关系管理）、（客户关系管理）、Callcenter（呼叫中心）（呼叫