第九章 电力客服

1、第九章 服务技巧与服务礼仪第一节 沟通 一、一、 沟通的概念及重要性沟通的概念及重要性 (1)沟通的概念。沟通是一种信息交换的过程。是沟通的概念。沟通是一种信息交换的过程。是指为了达到既定指为了达到既定 目标目标,用一定用一定的符号的符号,把信息、思把信息、思想和情感在人与人之间、组织与组织之间进行传想和情感在人与人之间、组织与组织之间进行传递的过程。递的过程。 (2)电力企业中沟通的内涵。在电力行业沟通是指电力企业中沟通的内涵。在电力行业沟通是指电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流,达达到彼此的理解和信任到彼此的理解和信任,从而改善公共关系状态从而

2、改善公共关系状态,促促进双方的协调合作。沟通进双方的协调合作。沟通是一是一种双向交流种双向交流,不是企不是企业向公众单方面业向公众单方面提供信息提供信息,而是与公众进行包括思而是与公众进行包括思想、情感、意志、态度等信息的双向沟通。想、情感、意志、态度等信息的双向沟通。 (3)沟通的重要性。沟通的重要性。 1)有利于建立良好的人际关系有利于建立良好的人际关系,有利于统一有利于统一认识认识,并为决策提供前提和保障。并为决策提供前提和保障。 2)有利于塑造良好的企业形象。有利于塑造良好的企业形象。 3)有利于增进企业的内聚力有利于增进企业的内聚力,提高管理效率。提高管理效率。 4)是实现领导职能的

3、基本途径。是实现领导职能的基本途径。 5)有利于创造良好的公共环境。有利于创造良好的公共环境。 二、沟通的过程二、沟通的过程 (1)沟通需要同理心。同理心是一个心理学沟通需要同理心。同理心是一个心理学概念概念,简单地讲就是站在对方立场上思考问简单地讲就是站在对方立场上思考问题的一种方式。具体来讲就是在沟通时把题的一种方式。具体来讲就是在沟通时把 自己当成沟通对象自己当成沟通对象,站在对方的角度看待问站在对方的角度看待问题、思考问题题、思考问题,由由 于是换位思考于是换位思考,所以也就很所以也就很容易理解和接纳对方的心理。在沟通中容易理解和接纳对方的心理。在沟通中,同同理心尤其重要。工作中出现沟

4、通不畅的原理心尤其重要。工作中出现沟通不畅的原因多半是因为所处不同的立场、环境所造因多半是因为所处不同的立场、环境所造成的。如果能用同理心换位思考成的。如果能用同理心换位思考,事情会很事情会很快就能快就能解决。解决。 同理心是人际交往的基础同理心是人际交往的基础,也是进行有效沟也是进行有效沟通的基石。具各同理心就更容易获得他人通的基石。具各同理心就更容易获得他人的信任的信任,这种信任并不是对个人能力、专业这种信任并不是对个人能力、专业技能的信任技能的信任,而是对人格、价值观、态度的而是对人格、价值观、态度的信任。有了这些做基础信任。有了这些做基础,人们才可以真心交人们才可以真心交流流,顺畅顺畅

5、沟通。沟通。从而从而合作顺利合作顺利,取得成功。做客户服务工作的取得成功。做客户服务工作的员工员工,每天面对客户与客户交流每天面对客户与客户交流,更应该在沟更应该在沟通中拥有同理心通中拥有同理心,学会站在客户的立场上考学会站在客户的立场上考虑问题虑问题,就会发现沟通其实并不难。就会发现沟通其实并不难。 (2)沟通的过程。沟通的完整过程包括沟通的过程。沟通的完整过程包括:信息信息的发送者的发送者,信息信息,信信息在通道中传递、沟息在通道中传递、沟 通中出现的障碍通中出现的障碍,沟通后的信息反馈。传递沟通后的信息反馈。传递过程如图过程如图9-1所示。所示。 三、沟通的类型三、沟通的类型 1.按沟通

6、的组织系统分类按沟通的组织系统分类 (1)正式沟通。是指通过组织明文规定的渠道进行的信息正式沟通。是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度。正式沟通一传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度。正式沟通一般是官方化的、规范的通过组织明文规定的渠道进行的般是官方化的、规范的通过组织明文规定的渠道进行的,其优点其优点在于沟通效果好在于沟通效果好,具有较强的约束力具有较强的约束力,一般较一般较重要的信息通常都采用这种方式沟通重要的信息通常都采用这种方式沟通,但它也有其但它也有其局限性局限性.即沟通速度慢即沟通速度慢,不易沟通感情。不易沟通感情。 (2)非正式沟通。是在正

7、式沟通渠道之外进行的信非正式沟通。是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流息传递和交流,如如 员工之间私下交谈员工之间私下交谈,各抒己见各抒己见.数数人相人相聚群体娱乐活动等。聚群体娱乐活动等。 非正式非正式沟通是非官方的、非规范的沟通是非官方的、非规范的,非正式非正式沟通中沟通中要注意信息要注意信息的真伪。的真伪。 2,按污逗葑方式分类按污逗葑方式分类 (1)口头沟通。口头口头沟通。口头沟通就是运用口头表达沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通常见于会议、会谈通常见于会议、会谈 、对话、演说、报告、对话、演说、报告、电话联系、市场访问和

8、街头宣传等。电话联系、市场访问和街头宣传等。 (2)书面沟通。书面沟通指的是用书面形式书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯通讯、刊物、调查报告和书面通知等。、刊物、调查报告和书面通知等。 3.按信息沟通按信息沟通的方向分类的方向分类 (1)上行沟通。上行上行沟通。上行沟通就是指下级情况、沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式意见通过组织系统向上级反映的沟通形式 ,也就是也就是 自下而上的沟通。如汇报工作、表自下而上的沟通。如汇报工作、表明态度、提出建议等。明态度、提出建议等。 (2)下行沟通。下行沟通

9、是指企业内部上级下行沟通。下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知通知、通报等的沟通方式。、通报等的沟通方式。 (3)平行沟通平行沟通是指同一层次的组织平行沟通平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流。人员之间的信息交流。 4.按信息的可逆性分类按信息的可逆性分类 (1)单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收接收者的位置不变的沟通方式者的位置不变的沟通方式,如作报告如作报告、演讲、上课。、演讲、上课。一方只发送信息一方只发送信息,另一方只接受信息。另一方只接受信息。 (2)双向沟通。双向沟通

10、是指信息的发送者和接收双向沟通。双向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式者的位置不断变换的沟通方式,如讨论、协商、会如讨论、协商、会谈谈 、交谈等均属此类沟通。信息发送者发出信息、交谈等均属此类沟通。信息发送者发出信息后后,还要及时听取反馈意见还要及时听取反馈意见 ,直到双方对信息有共直到双方对信息有共同的了解。同的了解。 四、沟通常用的几种方式四、沟通常用的几种方式 1,沟通常用的方式沟通常用的方式 (1)语言形式。语言形式。1)书面形式。见上述书面沟通方式。书面形式。见上述书面沟通方式。 2)口语形式。见上述口头沟通方式。口语形式。见上述口头沟通方式。 (2)非语言形式。指

11、的是用语言以外的非语非语言形式。指的是用语言以外的非语言符号系统进行信息沟通言符号系统进行信息沟通,如如 :手势、手势、表情表情动作动作、体态变化等非言语交往手段。、体态变化等非言语交往手段。 2,各种沟通方式的优缺点各种沟通方式的优缺点 (1)语言形式的优缺点。语言形式的优缺点。 1)口头沟通的优缺点。口头沟通的优缺点。 a.口头沟通的优点口头沟通的优点:比较灵活比较灵活,简便易行简便易行,速度速度快快,有亲切感有亲切感,双方可以自由交换意见双方可以自由交换意见 ,便于便于双向双向沟通沟通; 在交谈时可借助于手势、体态、表情来在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想表达思想,有利于对方更好

12、理解信息。有利于对方更好理解信息。 b.口头口头沟通的缺点沟通的缺点:受空间限制受空间限制,人数众多的大群体人数众多的大群体无法直接对话无法直接对话,口口 头沟通后保留头沟通后保留 的信息较少。的信息较少。 2)书面沟通的优缺点。书面沟通的优缺点。 a.书面书面沟通的优点沟通的优点:具有准确性、权威性具有准确性、权威性,比较正式比较正式,不受时间、地点限制不受时间、地点限制;信息可以信息可以长期保存长期保存;便于查便于查看看,反复核对反复核对,倘有疑问可据以查阅倘有疑问可据以查阅,可减少因一再可减少因一再传递、解释所传递、解释所造成的造成的失真。失真。 b.书面沟通的缺点书面沟通的缺点:上了上

13、了书面书面,不易不易随时修改随时修改,有时有时文字冗长不便于阅读文字冗长不便于阅读,搞成搞成书面也书面也较为较为费时。费时。 (2)非语言形式的优缺点。非语言沟通能将非语言形式的优缺点。非语言沟通能将沟通者一些未说出口的东西显露出来沟通者一些未说出口的东西显露出来,观察观察 对方的身体语言可以获取更多的、更准确对方的身体语言可以获取更多的、更准确的信息的信息,但有时沟通者的表情、动作等是无但有时沟通者的表情、动作等是无意识的意识的,甚至是甚至是 自己无法控制的以至于判断自己无法控制的以至于判断结果是靠不住的。结果是靠不住的。 3.在工作中的运用在实际的工作中在工作中的运用在实际的工作中,为了达

14、为了达到理想的沟通效果到理想的沟通效果,沟通沟通的几种方式往往可的几种方式往往可以交织起来运用。以交织起来运用。语言沟通语言沟通与非语言沟通与非语言沟通配合得越好配合得越好,沟通的效果也越好沟通的效果也越好,因此在沟通因此在沟通时时,要注意保持两者在意义上要注意保持两者在意义上的一致性。的一致性。 美国美国心理学家戴心理学家戴尔通过尔通过比较研究认为兼用比较研究认为兼用口头与书面沟通的沟通口头与书面沟通的沟通方式效果方式效果最好最好,其次其次是口头沟通是口头沟通,再次是书面沟通。在管理中再次是书面沟通。在管理中,口口头头沟通与书面沟通都是必不可少的沟通与书面沟通都是必不可少的,但但用得用得更多

15、的是口头更多的是口头沟通。沟通。 通常通常,传递重要的传递重要的、需要长期保存的信息、需要长期保存的信息,宜用书宜用书面沟通面沟通;传递一般性传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的、暂时性的、有关例行工作的信息的信息,以以 口头沟通更为简便。在班组、科室中口头沟通更为简便。在班组、科室中,一般说成员一般说成员不多不多,工作场地较为集中工作场地较为集中,担负的大多担负的大多是执行好任务是执行好任务,因此因此,应特别重视口头沟通。应特别重视口头沟通。 五、有效的沟通五、有效的沟通 1.要有强烈的沟通意识要有强烈的沟通意识 客户服务工作重要的就是沟通和交流。在客户服务工作重要的就是沟通和交流。在 日

16、常工日常工作中要有强烈的沟通意识作中要有强烈的沟通意识,要鼓励员工要鼓励员工 特别是管理者经常、主动、有效地沟通特别是管理者经常、主动、有效地沟通,在全公司在全公司范围内营造一种勇于沟通、乐于沟通范围内营造一种勇于沟通、乐于沟通、善于、善于沟通沟通的良好工作氛围的良好工作氛围,及时协调工作中存在的问题。沟及时协调工作中存在的问题。沟通具有重要的作用通具有重要的作用,它有利于它有利于建立良好建立良好的人际关系的人际关系;有利于统一认识有利于统一认识,并并 为决策提供前提和保障为决策提供前提和保障;有有 利利于树立于树立 良好的良好的企业形象企业形象。因此。因此,必须注重沟通必须注重沟通,必必须具

17、备强烈的沟通意识。须具备强烈的沟通意识。 2.有效沟通的技巧有效沟通的技巧 (1)有明确的沟通有明确的沟通 目的。明确沟通的目的目的。明确沟通的目的是实现良是实现良好的沟通。好的沟通。 任何任何一种沟通都要有一种沟通都要有 目的目的,只有具备清晰的只有具备清晰的目的目的,才能在整个沟通过程中始终围绕才能在整个沟通过程中始终围绕 目的目的去陈述去陈述,才能控制整个沟通的过程才能控制整个沟通的过程,从而达到从而达到沟通的成功。在实际的业务开展中沟通的成功。在实际的业务开展中,你要与你要与客户沟通一个事情客户沟通一个事情,或者一个方案或者一个方案,如果你没如果你没有沟通的目的有沟通的目的,则会出现客

18、户不知道你到底则会出现客户不知道你到底想沟通什么想沟通什么,也达不到沟通成功。也达不到沟通成功。 (2)沟通前准备工作。沟通前准备工作是实沟通前准备工作。沟通前准备工作是实现良好沟通的现良好沟通的基础。基础。研研 在沟通前要做好调查研究在沟通前要做好调查研究,要做好充分准备要做好充分准备,必须必须要了解客户的心态、了解事情经过、针对客户提要了解客户的心态、了解事情经过、针对客户提及的问题你有几种解决的方案。当你对每一个细及的问题你有几种解决的方案。当你对每一个细节的问题都考虑到了节的问题都考虑到了,那么在与客户沟通时便游刃那么在与客户沟通时便游刃有余有余,做到有的放矢做到有的放矢 (3)进行沟

19、通中的进行沟通中的有效说服：沟通有效说服：沟通中的说服是实现中的说服是实现良好沟通的关键。通过对沟通前良好沟通的关键。通过对沟通前的详细的详细的准备的准备,开开始进入沟通的角色扮演始进入沟通的角色扮演.同时通过语言的准确、艺同时通过语言的准确、艺术性的表达进行沟通。术性的表达进行沟通。 1)情感说服情感说服:在说赈的过程中要把握几个要点在说赈的过程中要把握几个要点: 站在客户的立场进行说服站在客户的立场进行说服,要有同理心要有同理心,设身处地设身处地地为客户着想地为客户着想；2、要有热情要有热情,热情与真诚将加强热情与真诚将加强你的说服力你的说服力;如果说沟通中的事情自己都毫无表情如果说沟通中

20、的事情自己都毫无表情.也没有热情和激情也没有热情和激情,就不能打动客户就不能打动客户；3、95598客户服务要做到客户服务要做到“不能面对面交流，必须心贴心不能面对面交流，必须心贴心服服务务” 专业化说服：专业化说服： 熟悉电力生产与电网运行的基础知识熟悉电力生产与电网运行的基础知识,掌握专业化掌握专业化的营销理论和实践能力的营销理论和实践能力;2要具有娴熟的专业知识要具有娴熟的专业知识,掌握专业工具的使用技术和技能掌握专业工具的使用技术和技能;要有搜集分析要有搜集分析数据、资料的能力。客户情况的反映是公司改数据、资料的能力。客户情况的反映是公司改进进服务的第一手资料。服务的第一手资料。 3)

21、艺术化说沟通的艺术化就是利用语言艺艺术化说沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度。客术和措词提高沟通的效果和满意度。客 户满意度的高低户满意度的高低.在于我们营销服务人员与在于我们营销服务人员与客户的沟通是否到位。在沟通的过程中要客户的沟通是否到位。在沟通的过程中要注意语言的习惯性表达向艺术性转变。语注意语言的习惯性表达向艺术性转变。语言应从言应从“生活随意型生活随意型”转向转向“专业型专业型”;生生活中我们对待亲人朋友往往可以直接地表活中我们对待亲人朋友往往可以直接地表达内心感受达内心感受,但在工作环境中就但在工作环境中就必须养成适必须养成适合于沟通的语言表达习惯。合于沟通

22、的语言表达习惯。 既要既要有个性化的表达沟通有个性化的表达沟通,又必须掌握许多又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧有共性的表达方式与技巧.立注意选择积极立注意选择积极的用词与方式的用词与方式,多使用敬语多使用敬语 :“ 您好、请、对您好、请、对不起、谢谢、再见不起、谢谢、再见”,善用善用我我”代替代替你你”.如习惯用语如习惯用语 : 你必须这样做你必须这样做”。艺。艺术性表达术性表达 : 我们要为您那样做我们要为您那样做,如果不这如果不这样样,我们会我们会 ” b. 习惯用语习惯用语 :“你你错了错了,不是那样的不是那样的 !”艺术性艺术性表达表达 :“ 对不起对不起,我没说清楚我没说清楚,但

23、我想但我想 ”。 习惯用语习惯用语 :“你没弄明白你没弄明白,这次你听好了。这次你听好了。”艺术性表达艺术性表达 :“ 也许我说的不够清楚也许我说的不够清楚,请允许请允许我再解释一遍。我再解释一遍。” 4)使沟通变成完整的双向使沟通变成完整的双向沟通。沟通。 在在95598客户服务中接听或拨打电话时应注客户服务中接听或拨打电话时应注意意准备记事本和笔。做到准备记事本和笔。做到边听、边问、边边听、边问、边记记,使沟通成为一个完整的双向使沟通成为一个完整的双向沟通。沟通。 客户把他想要表达的信息客户把他想要表达的信息、思想、情感通过语言、思想、情感通过语言、语气、语调发送给坐席人员语气、语调发送给

24、坐席人员,坐席人员接到信息后坐席人员接到信息后会提出会提出一些问题一些问题,给对方一个反馈。沟通的过程是给对方一个反馈。沟通的过程是一个双向的循环一个双向的循环:发送、聆听、反馈。发送、聆听、反馈。 5)学会倾听。认真倾听是实现有效沟通的前提学会倾听。认真倾听是实现有效沟通的前提,在在 沟通的过程中正确的倾听比提问沟通的过程中正确的倾听比提问更重要更重要。在倾听。在倾听的过程中要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户的过程中要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户,如如“是的是的,您说的对您说的对!的确如此的确如此,嗯嗯”等词语等词语,这样向这样向客户传递一种信息客户传递一种信息,我在听您讲我在听您讲,我

25、很关注您我很关注您,我非我非常有兴趣常有兴趣听您讲话听您讲话,我同意您的观点等。切忌不要我同意您的观点等。切忌不要打断客户的话。打断客户的话。 6)注意声音。音色要柔和、悦耳注意声音。音色要柔和、悦耳,语调要亲切、委语调要亲切、委婉。使通话人感觉到坐席人员的真诚、热情、关婉。使通话人感觉到坐席人员的真诚、热情、关心和服务的意愿。心和服务的意愿。 六、有效沟通的案例六、有效沟通的案例 案例一案例一 企业成功源于沟通企业成功源于沟通 美国沃美国沃 尔玛公司总裁尔玛公司总裁 萨姆萨姆沃沃 尔顿曾说过尔顿曾说过 :“ 如果如果你必须将你必须将 沃沃 尔玛管理体制浓缩成一尔玛管理体制浓缩成一种过种过 :

26、“ 如果如果你必须将你必须将 沃沃 尔玛管理体制浓缩成一种思想尔玛管理体制浓缩成一种思想,那那 可可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。一。” 沟通沟通就是为了达成共识就是为了达成共识,而实现而实现沟通的前提沟通的前提就是让所有员工一起面对就是让所有员工一起面对现实。沃现实。沃尔玛决尔玛决心要做的心要做的,就是通过信息共享就是通过信息共享、责任、责任分担实分担实现良好的沟通现良好的沟通交流。交流。 沃沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市尔市,公司公司的行政管理的行政管理人员每周花费大部分人员每周花费大部分时间

27、飞往各地的商店时间飞往各地的商店,通报公司所有业务情通报公司所有业务情况况,让所有员工共同让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务掌握沃尔玛公司的业务指标。指标。 在在任何一个沃尔玛商店里任何一个沃尔玛商店里,都定时公布该店都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况的利润、进货、销售和减价的情况,并且不并且不只是向经理及其助理们公布只是向经理及其助理们公布,也向每个员工、也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息计时工和兼职雇员公布各种信息,鼓励他们鼓励他们争取更好的成绩。沃尔玛公司的股东大会争取更好的成绩。沃尔玛公司的股东大会是全羡最大的股东大会是全羡最大的股东大会,每每 次大会公司都尽次大会公

28、司都尽可能让更多的商店经理和员工参加可能让更多的商店经理和员工参加,让他们让他们看到公看到公 司全貌司全貌,做到做到心中有数。心中有数。 萨姆萨姆沃尔顿在每次股沃尔顿在每次股 东大会结束后东大会结束后,都和都和妻子邀请所有出席会议的员工约妻子邀请所有出席会议的员工约 2500人到人到 自己的家里举办野餐会自己的家里举办野餐会,在在 野餐会上与众多野餐会上与众多员工聊天员工聊天,大大 家一起畅所欲言家一起畅所欲言,讨论公司的现讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅畅,他们还与各工作团队成员全面注重收集他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意

29、见中工的想法和意见,通常还带领所有人参加通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会沃尔玛公司联欢会”等。等。萨姆萨姆沃尔顿认为让员工们沃尔顿认为让员工们 了解公司业务进展情况了解公司业务进展情况,与员工共享信息与员工共享信息,是让员工最大限度是让员工最大限度地干好其本职地干好其本职工作的重要途径工作的重要途径,是与员工沟通和联络感情的是与员工沟通和联络感情的核心。核心。而而沃尔玛也正是借用共享信息和分担责任沃尔玛也正是借用共享信息和分担责任,适应了员适应了员工的沟通与交流需求工的沟通与交流需求,达到了自己的达到了自己的 目的；使目的；使 员员工产生责任感和参与感工产生责任感和参与感,意识到意识到

30、自己的工作在公自己的工作在公司的重要性感觉司的重要性感觉 自己得到了公司的尊重和信任自己得到了公司的尊重和信任,积极主动地努力争取更好的成绩。简要评析沟通积极主动地努力争取更好的成绩。简要评析沟通的管理意义是显而易见的管理意义是显而易见的。的。 如同激励员工的每一个因素都必须与沟通如同激励员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样结合起来一样,企业发展的整个过程也必须企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说依靠沟通。可以说,没有沟通企业管理者的没有沟通企业管理者的领导就难以发挥积极作用领导就难以发挥积极作用,没有顺畅的沟通没有顺畅的沟通,企业就谈不上机敏的应变。企业就谈不上机敏的应变。 案例二案

31、例二 阿维安卡形航班的悲剧阿维安卡形航班的悲剧 仅仅几句话就能决定生与死的命运仅仅几句话就能决定生与死的命运 ! 1990年年 1月月 25日恰恰日恰恰发生了这种事件。那一天发生了这种事件。那一天,由于由于阿维安卡阿维安卡 52航班飞行员与航班飞行员与纽约肯尼迪纽约肯尼迪机场航机场航空交通空交通管理员之间管理员之间的沟通障碍的沟通障碍,导致了导致了一场空难事一场空难事故故,机上机上 73名人员名人员全部遇难。全部遇难。1月月 25日日 晚晚7点点40分分,阿阿 维安卡维安卡52航班飞行在南新泽西海岸航班飞行在南新泽西海岸上空上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近米的高空。机上的油量可

32、以维持近 2h的的航程航程,在正常情况在正常情况下飞机降落下飞机降落至纽约肯尼迪机场至纽约肯尼迪机场仅仅需需不到不到30min的时间的时间,可以说飞机上的油量足够维可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至持飞机的飞行直至降落。然而降落。然而,此后发生了一系列此后发生了一系列耽搁。耽搁。 晚上晚上 8点点整整,机场管理人员通知机场管理人员通知 52航班航班,由由 于严重的交通问题于严重的交通问题,他们必须在机场上空盘他们必须在机场上空盘旋待命。晚上旋待命。晚上 8点点45分分 ,52航班的副驾驶员航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完燃料快用完了了”。管理员收到了

33、这一信息。管理员收到了这一信息,但在晚上但在晚上 9点点 24分之前分之前,没有批准飞机降落。在此之前没有批准飞机降落。在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。晚上递任何情况十分危急的信息。晚上 9点点 24分分,由于由于飞行高度太低飞行高度太低以及能见度太差以及能见度太差,飞机飞机第一次试降失败。第一次试降失败。 当当机场指示飞机进行第二次试降时机场指示飞机进行第二次试降时,机组成机组成员再次提醒燃料将要用尽员再次提醒燃料将要用尽,但飞行员却告诉但飞行员却告诉管理员新分配的管理员新分配的跑道跑道“可行可行”。晚上。晚上 9点

34、点 32分分 ,飞飞 机的两个引擎失灵机的两个引擎失灵,1min后后 ,另另 两两个也停止工作个也停止工作,耗尽燃料的飞机于晚上耗尽燃料的飞机于晚上 9点点 34分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。 【简要评析简要评析】调查调查人员找到了失事飞机的人员找到了失事飞机的黑匣子黑匣子,并并 与当事的管理员进行了交谈与当事的管理员进行了交谈,他们他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。障碍。 首先首先,飞飞 行员一直说他们行员一直说他们“燃料不足燃料不足”,交通交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时的一句话。当时间延误

35、时,管理员认为每架管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发如果飞行员发出出“燃料危急燃料危急”的呼声的呼声,管理员有义务优先管理员有义务优先为其导航为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。遗并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是憾的是 ,52航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情况紧情况紧急急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的因境解到飞行员所面对的是真正的因境。 其次，其次，飞行员的语调也并未向管理员传递飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过燃料紧急的严重信息。许多管理员接

36、受过专门的训练专门的训练,可以在各种情境下捕捉到飞行可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑题的极大忧虑,但他们向机场传达信息的语调却是冷静而但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化职业化的。最后，飞行员的文化、传统以传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急。如正式报告紧急情况之后，飞行员需急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报要写出大量的书面汇报; 同时同时,如果发现飞行员在计算飞行油量方面如果

37、发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意。联邦飞行管理局疏忽大意。联邦飞行管理局就会吊销其驾就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救员发出紧急呼救的信息。在的信息。在这种情况下这种情况下,飞飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。决定生死命运的赌注。第二节 协调 一、协调的概念和范围一、协调的概念和范围 1.协调的概念协调的概念 协调是指管理者从系统整体利益出发协调是指管理者从系统整体利益出发,运用运用各种手段各种手段,正确妥善地处理系统之间、人们正确妥善地处理系统之间、人们之间、系统外

38、部的各种关系之间、系统外部的各种关系,为实现系统为实现系统 目目标而共同奋斗的一种管理职能。标而共同奋斗的一种管理职能。 2,协谓协谓的范围的范围 (1)内向协调。内向协调即内部协调内向协调。内向协调即内部协调,指指 同一同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协组织机构中部门与部门之间各种关系的协调调,同一系统内子系统之间关系的协调。同一系统内子系统之间关系的协调。 (2)纵向协调。纵向协调。 纵向协调纵向协调,又称上下级协调又称上下级协调,就是就是同一组织系统中同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调不同层次之间各种关系的协调,即本单位与上级领即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业

39、务部门之间导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如关系的协调。如:大大 同供电分公司与山西省电力同供电分公司与山西省电力公司的协调。公司的协调。 (3)横向协调横向协调c横横 向协调向协调,也称外部协调也称外部协调,就是协调就是协调组织与外部公众的关系。这类协调具有较强的开组织与外部公众的关系。这类协调具有较强的开放性和动态性。如放性和动态性。如:电力企业与客户的关系。电力企业与客户的关系。 3.协调的内容协调的内容 协调协调的内容包括的内容包括:项项 目协调目协调; 政策协调政策协调; 工工作计划协调作计划协调;公文协调公文协调;会议协调。会议协调。 4.协调的程序协调的程序

40、 协调的程序为协调的程序为:受托受托;审理审理;核查核查;协商协商;处理。处理。 二、协调的原则和方法二、协调的原则和方法 1,协调的原则协调的原则 (1)从属原则。例如从属原则。例如:95598坐席人员在接到客户来坐席人员在接到客户来电报修时电报修时,要分析判断供用电要分析判断供用电设施的设施的产权分界点产权分界点,如果属于客户管理的供电如果属于客户管理的供电和受电设备和受电设备,原则上是不原则上是不予受理。予受理。 (2)政策原则。在协调解决客户问题时政策原则。在协调解决客户问题时,要依要依据据 电力法电力法、电力设施保护条例电力设施保护条例、供电营业规则供电营业规则、居民用户家用电器居民

41、用户家用电器损坏处理办法损坏处理办法等。等。 (3)调查研究原则。在处理客户投诉举报时调查研究原则。在处理客户投诉举报时,要递转到相关部门调查研究要递转到相关部门调查研究,给客户给客户满意的满意的答复。答复。 (4)沟通原则。在沟通原则。在 日常工作中要积极与客户日常工作中要积极与客户进行有效沟通进行有效沟通,建立良好的供用电关系。建立良好的供用电关系。 (5)灵活适度原则。在处理客户问题时要在政策原灵活适度原则。在处理客户问题时要在政策原则的基础上则的基础上,灵灵 活适度的去处理问题。活适度的去处理问题。 2.协调的方法协调的方法 协调的方法有行政方法、经济方法、法律方法、协调的方法有行政方

42、法、经济方法、法律方法、疏导方法、交谈法、冷处理法、求同存异法、信疏导方法、交谈法、冷处理法、求同存异法、信息沟通法和情感法等。在息沟通法和情感法等。在95598客户服务客户服务 中中,坐席坐席人员要合理运用各种协调方法人员要合理运用各种协调方法 ,当客户产生抱怨当客户产生抱怨时时,坐席人员首先应该用疏导法、情感法去平息客坐席人员首先应该用疏导法、情感法去平息客户的情绪户的情绪,然后再然后再用交谈法、求同存异法、信息沟用交谈法、求同存异法、信息沟通法等方法通法等方法,了解客户的意图帮助客户解决问题。了解客户的意图帮助客户解决问题。第三节 冲突 一、一、 冲突产生的原因冲突产生的原因 1.冲突概

43、述冲突概述 冲突是矛盾运动的一种表现形式冲突是矛盾运动的一种表现形式,是不以人们的意是不以人们的意志为转移的客观存在。因为志为转移的客观存在。因为,人们人们在满足在满足需要和实需要和实现现 自己目标的过程中自己目标的过程中,总会受到某些阻碍总会受到某些阻碍,当这些当这些阻碍无法协调克服时阻碍无法协调克服时,就会出现一种防卫机制和对就会出现一种防卫机制和对抗情绪抗情绪,如攻击、否定、压抑、失言、罪恶感等。如攻击、否定、压抑、失言、罪恶感等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛体、群体与群体之间的不和谐气氛,从而引起摩擦

44、从而引起摩擦与纠纷与纠纷,发生冲突。发生冲突。 2.冲突产生的原因冲突产生的原因 (1)认识原因。基于人们对事物的不同认识认识原因。基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。而造成的冲突。 (2)价值观原因。对同一个事物或问题价值观原因。对同一个事物或问题,双方双方从不同的价值观出发从不同的价值观出发,判断不同判断不同,决策不同决策不同,结结果不同果不同,自自 然会产生冲突。然会产生冲突。 (3)信息来源原因。当事者对同一个事物或信息来源原因。当事者对同一个事物或问题问题,因所获信息的不同因所获信息的不同,形成的观点、方法形成的观点、方法不同不同,也会造成冲突。也会造成冲突。 (4)立场原因。部门

45、或个人之间立场原因。部门或个人之间,由由 于各于各 自自在组织内担任不同的角色在组织内担任不同的角色,承担不同的责任承担不同的责任,考虑问题只从本部门局部利益出发考虑问题只从本部门局部利益出发,常常也常常也会产生冲突。会产生冲突。 (5)利益原因。当本部门利益原因。当本部门(或个人或个人)的利益和的利益和其他部门其他部门(或个人或个人)的利益发生矛盾的利益发生矛盾,便会发便会发生冲突。生冲突。 二、冲突的处理方式二、冲突的处理方式 1.冲突处理的五种模式冲突处理的五种模式 (1)竞争。竞争是指既武断又不合作的处理竞争。竞争是指既武断又不合作的处理模式。即模式。即:个人追求个人追求 自己的目标自

46、己的目标,而不顾他而不顾他 人的愿望。竞争人的愿望。竞争意味着维护自己的权力，为意味着维护自己的权力，为自己自己认为正确的立场和观点辩护认为正确的立场和观点辩护,力图力图取胜。取胜。 (2)逃避。逃避。 逃避逃避是指既不武断亦不合作。个人不立即追求达是指既不武断亦不合作。个人不立即追求达到到 自己或他人的目标自己或他人的目标,不不 主动触及冲突主动触及冲突之处；逃之处；逃避避的形式可能是凭外交手腕躲避问题的形式可能是凭外交手腕躲避问题,将将 问题推问题推迟到较有利的时机再解决迟到较有利的时机再解决;或者简单地从具有威协或者简单地从具有威协性的境遇中退出的一种方式。性的境遇中退出的一种方式。 (

47、3)迁就迁就:迁就是指不武断且合作。是竞争的迁就是指不武断且合作。是竞争的反面反面,迁就意味着忽视迁就意味着忽视 自己的愿望而自己的愿望而满足对满足对方方的愿望的愿望.含有含有 自我括牲的戍分自我括牲的戍分:迁就的形迁就的形式既可以是无私的、慷慨的行为式既可以是无私的、慷慨的行为,也可以是也可以是屈从对方的命令屈从对方的命令.或或向对方的观点向对方的观点让步。让步。 (4)合作合作:合作是指武断又合作合作是指武断又合作.是逃避的反面。是逃避的反面。通过合作通过合作,冲突双方共同努力试图寻求能充冲突双方共同努力试图寻求能充分满足双方愿望分满足双方愿望的途径；的途径； 合作意味着对问题深入分析后合

48、作意味着对问题深入分析后,确定双方所关心的确定双方所关心的问题问题,找出一找出一个同时满足双方愿望的方案个同时满足双方愿望的方案:两人之两人之间的合作可以探讨产生分歧的原因以了解对方的间的合作可以探讨产生分歧的原因以了解对方的想法想法 ,最终解除造或双方可能产生竞争的条件最终解除造或双方可能产生竞争的条件,或或正视问题且努力寻求解决问题的创造性方法。正视问题且努力寻求解决问题的创造性方法。 (5)协调协调:终谓是指处于武断与合作中间终谓是指处于武断与合作中间,其其 目的在目的在于寻求权宜之计于寻求权宜之计,冲突双方都可以接受的、部分清冲突双方都可以接受的、部分清是双方期望的解决办法。由于协调处

49、于竞争与克是双方期望的解决办法。由于协调处于竞争与克制的中间制的中间,它它 比竞争失去较多比竞争失去较多,但但 比克制有较多的比克制有较多的获得获得.比逃避能直接地触及问题比逃避能直接地触及问题,但不及合作探讨但不及合作探讨问题问题深刻。深刻。协调意味着相互让步。要寻找协调意味着相互让步。要寻找一个快速的折一个快速的折中的办法解决冲突。中的办法解决冲突。 在日常工作在日常工作中中.要综合运用各种解决冲突的要综合运用各种解决冲突的方法方法,建立建立 良好的人际关系良好的人际关系,营造和谐的工作营造和谐的工作环境环境,树立良好的企业形象。有效解决冲突树立良好的企业形象。有效解决冲突的步骤：的步骤：

50、 (1)冲突是正常的是可以解决的。由于生活冲突是正常的是可以解决的。由于生活中的人千差万别所处的立场不同、价值观中的人千差万别所处的立场不同、价值观不同、信息的来源渠道不同、生活背景不不同、信息的来源渠道不同、生活背景不同等因素同等因素,所所 以在看问题以在看问题1处理事情上不可处理事情上不可能完全吻合能完全吻合,故产生冲突是必然的、符合事故产生冲突是必然的、符合事物发展规律的物发展规律的,是不以人们的意志为转移的是不以人们的意志为转移的客观存在。客观存在。 如果一个组织没有冲突如果一个组织没有冲突,那么说明这个组织那么说明这个组织没有活力没有活力,一个健康的组织必须要有适度的一个健康的组织必

51、须要有适度的冲突冲突,才能进步。才能进步。 (2)积极倾听。倾听有时是一种比积极表达积极倾听。倾听有时是一种比积极表达更好地解决问题的一种方式更好地解决问题的一种方式,积极倾听可以积极倾听可以很好地了解对方的情况很好地了解对方的情况,清楚地把握对方的清楚地把握对方的信息信息,找找 出发生冲突的原因出发生冲突的原因,准确地选择处理准确地选择处理冲突的方式。积极的倾听还可以缓解对方冲突的方式。积极的倾听还可以缓解对方情绪情绪,使气氛趋于和谐使气氛趋于和谐,有利于冲突的解决。有利于冲突的解决。 (3)同理心。同理心简单地讲就是站在对方同理心。同理心简单地讲就是站在对方立场思考的一种方式。具体来讲就是

52、在处立场思考的一种方式。具体来讲就是在处理冲突时把自己当成对方理冲突时把自己当成对方,设想在这样的情设想在这样的情景下自己作为当事人的想法和感受景下自己作为当事人的想法和感受,站在对站在对方角度的看待问题。因为已经换位思考方角度的看待问题。因为已经换位思考,所所 以也就很容易理解和接纳了对方的心理。以也就很容易理解和接纳了对方的心理。工作中出现沟通不畅的原因多半是因为所工作中出现沟通不畅的原因多半是因为所处不同的立环境所造成的。如果能用同理处不同的立环境所造成的。如果能用同理心换位思考心换位思考,事情会很快就能解决。事情会很快就能解决。 一旦一旦具备同理心就更容易获得他人的信任具备同理心就更容

53、易获得他人的信任,这种所信任并不是对个人能力、专业技能这种所信任并不是对个人能力、专业技能的信任的信任,而是对人格、价值观、态度的信任而是对人格、价值观、态度的信任,有有 了这些做基础了这些做基础,人们才可以真心交流人们才可以真心交流,从而从而有效的解决冲突。有效的解决冲突。 (4)灵活运用解决冲突的五种模式。在处理灵活运用解决冲突的五种模式。在处理冲突的过程中冲突的过程中,要学会灵活运用各种模式要学会灵活运用各种模式,如如合作与协调可以结合使用等。合作与协调可以结合使用等。第四节 礼仪服务 一、礼仪一、礼仪的概念的概念 礼仪是人类文明的产物礼仪是人类文明的产物,是一门综合性很强是一门综合性很

54、强的行为科学的行为科学,是人们在社会交往中约定俗成是人们在社会交往中约定俗成,并得到共同认可的律己、敬人的各种行为并得到共同认可的律己、敬人的各种行为规范。礼仪的核心可概括为规范。礼仪的核心可概括为“尊尊”和和“遵遵”两字两字,“尊尊”即尊重即尊重 ,“遵遵”即遵守规范。即遵守规范。 二、礼仪的作用二、礼仪的作用 (1)尊重的作用。尊重的作用即向对方表示尊重的作用。尊重的作用即向对方表示尊敬、敬意尊敬、敬意,同同 时对方也还之以礼时对方也还之以礼,“礼尚往礼尚往来来”,蕴含着彼此的尊敬。蕴含着彼此的尊敬。 (2)约束的作用。礼仪作为行为规范约束的作用。礼仪作为行为规范,对人们对人们的日常行为具

55、有很强的约束作用。的日常行为具有很强的约束作用。 (3)教育作用。礼仪作为一种道德习俗教育作用。礼仪作为一种道德习俗,对全对全社会的每个人社会的每个人,都有教育作用都有教育作用;礼仪固化为一礼仪固化为一种习惯种习惯,以传统的力量以传统的力量,世代相传。在人类社世代相传。在人类社会的进步和繁衍中会的进步和繁衍中,礼仪的教育作用具有极礼仪的教育作用具有极为重大的意义。为重大的意义。 (4)调节的作用。礼仪可调节人际关系调节的作用。礼仪可调节人际关系,人际人际关系是人类社会中极为重要的关系。关系是人类社会中极为重要的关系。 三、服务的基础行为规范三、服务的基础行为规范 品质品质、技能、纪律是文明服务

56、行为规范的、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范基础规范,是对客户服务人员在职业道德方是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求面提出的总体要求,也是落实文明服务行为也是落实文明服务行为规范必须具各的综合素质规范必须具各的综合素质,以及是开展优质以及是开展优质服务的基本素质要求。客户服务人员必须服务的基本素质要求。客户服务人员必须养成良好的职业道德养成良好的职业道德,牢牢 固树立固树立“敬业爱岗、敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会会”的良好风尚。的良好风尚。(1)品质。品质。 1)品质的基本要求是热爱电业、忠于职守。品质的基本要求是热爱电业

57、、忠于职守。 2)工作中的具体表现。工作中的具体表现。95598客户服务人员客户服务人员首先应具备的基本品质是首先应具备的基本品质是“热爱电业热爱电业、忠、忠于职守于职守”,即具有强烈的责任心和事业心即具有强烈的责任心和事业心,坚坚持持“人民电业为人民人民电业为人民”的服务宗的服务宗 旨旨,对工作对工作兢兢业业、具有市场竞争意识兢兢业业、具有市场竞争意识,善于发扬团善于发扬团队精神队精神,部部 门之间门之间,上下工序之间、员工之间上下工序之间、员工之间密切配合密切配合,团结协作团结协作;具有诚信观念具有诚信观念,尊重客尊重客户户,讲求优质服务和经济效益讲求优质服务和经济效益,有力地维护客有力地

58、维护客户与电力企业的共同利益户与电力企业的共同利益 。 (2)能力。能力。 1)技能的基本要求技能的基本要求是勤奋技能的基本要求技能的基本要求是勤奋好学、精通业务。好学、精通业务。 2)工作中的工作中的具体表现。客户具体表现。客户服务人员应积服务人员应积极参加各种文化、技术培训极参加各种文化、技术培训,勤奋学习科学勤奋学习科学文化知识文化知识,刻苦钻研业务刻苦钻研业务,苦练基本功和技能苦练基本功和技能操作操作,精通业务规程、岗位操作规范和服务精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪礼仪;不断更新、学习和运用先进科学技术、不断更新、学习和运用先进科学技术、熟练掌握相关业务熟练掌握相关业务知识。知识。

59、 同时不断加强思想业务修养同时不断加强思想业务修养,增强综合业务能力。增强综合业务能力。努力提高分析、认识、解决问题的能力努力提高分析、认识、解决问题的能力,增强交往、增强交往、协调和应变等方面的能力。协调和应变等方面的能力。 (3)纪律纪律 : 1)纪律的基本要求是遵章守纪、廉洁纪律的基本要求是遵章守纪、廉洁 自售甏掌握自售甏掌握与本职业务相关的法律知识与本职业务相关的法律知识,模范执模范执 2)工作中的具体表现。客户服务人员要工作中的具体表现。客户服务人员要 虐虐 行国家的各项法律、法规。严格遵守企业的各项行国家的各项法律、法规。严格遵守企业的各项规章制度规章制度,自自 觉执行劳动纪律、工

60、作标准、觉执行劳动纪律、工作标准、 作业规程和作业规程和岗位规范。岗位规范。 严格严格遵守作息时间遵守作息时间,不迟到、不早退、工作时间不不迟到、不早退、工作时间不打私人电话打私人电话,不擅自不擅自离岗、串岗、不聊天离岗、串岗、不聊天,不做与不做与工作无关的事情工作无关的事情,廉洁廉洁 自律、秉公办事自律、秉公办事,不不 以电谋以电谋私私,不吃不吃拿卡要拿卡要.不损害客户利益。不损害客户利益。 四、外在形象规范四、外在形象规范 着装、仪容和举止是客户服务人员的外在表现着装、仪容和举止是客户服务人员的外在表现,它它既反映了员工个人修养既反映了员工个人修养,有代表有代表着企业着企业的公众形象。的公