呼叫中心宣讲片

1、EDE专业人力资源外包服务商专业人力资源外包服务商 HUMAN RESOURCE客户服务与管理（呼叫中心）客户服务与管理（呼叫中心）鲁山县职业教育中心鲁山县职业教育中心 什么是呼叫中心什么是呼叫中心（一）（一）呼呼 叫叫 中中 心心 （Call Center）又称客户服务中心或电话服务中心，）又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、视频、短信、短信、WAP等等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。 呼叫中心的历史呼叫中心的历史v起源于起源于20世

2、纪世纪30年代年代v世界上第一个具有一定规模的、可提供世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。v第一个用于电话营销的呼出型（第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，于）呼叫中心，于1967年正式开始运营。年正式开始运营。第一代呼叫中心：第一代呼叫中心：人工热线电话系统人工热线电话系统 第二代呼叫中心：第二代呼叫中心：交互式自动语音交互式自动语音应答系统应答系统 第三代呼叫中心：第三代

3、呼叫中心：兼有自动语音和人兼有自动语音和人工服务的客服系统工服务的客服系统 第四代呼叫中心：第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心网络多媒体客服中心技术发展回顾 呼叫中心的就业领域呼叫中心的就业领域移动、联通、银行移动、联通、银行电视购物电视购物( (如橡国国际如橡国国际) )麦当劳麦当劳阿里巴巴阿里巴巴戴尔电脑戴尔电脑呼叫中心的呼叫中心的就业前景就业前景 呼叫中心就业的领域非常广泛，任何需要语呼叫中心就业的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都

4、会用到呼叫中心。其中主要的行业有：会用到呼叫中心。其中主要的行业有： 电信运营商电信运营商 电信增值业务服务商电信增值业务服务商 大、中型企业大、中型企业 服务行业服务行业 公用公用/特种行业等特种行业等呼叫中心的呼叫中心的就业前景就业前景 p （截至2014年底数据）v中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数1286，600个，比个，比2013年底增长年底增长19%；v中国呼叫中心平均拥有座席数中国呼叫中心平均拥有座席数847个，个，2015年预计增长至年预计增长至926个；个；v在未来在未来12个月内，联络中心面对的三大挑战为：个月内，联络中心面对的三大

5、挑战为：人力资源、技术和营销v主要的业务类别为：主要的业务类别为：客户服务类 37%技术支持类23%呼入营销型22%呼出营销型18%呼叫中心的呼叫中心的就业前景就业前景 副理副理Time0聘任3训练12成熟退休代表代表/ /资深代表资深代表助理专员助理专员专员专员高级专员高级专员资深专员资深专员经理经理Callcenter职业发展路径职业发展路径 Callcenter工作环境展示 Callcenter工作环境展示 Callcenter工作环境展示工作环境展示 序号序号职位职位工作年限工作年限工资工资备注备注1呼叫中心专员12年24003400元2呼叫中心坐席12年25003500元3呼叫中心主

6、管3年以上45005000元4呼叫中心经理6年以上7000以上 序号序号职位职位工作年限工作年限工资工资备注备注1呼叫中心专员12年28003700元2呼叫中心坐席12年30003800元3呼叫中心主管3年以上50005500元4呼叫中心经理6年以上8000以上 呼叫中心教学环境呼叫中心教学环境v标准化的商教两用实训场地标准化的商教两用实训场地v优美的教学环境优美的教学环境 呼叫中心专业培养目标呼叫中心专业培养目标v 培养学生掌握顾客心理、市场营销、网络营销、电话营销等技能；v 熟悉消费心理学、管理学、买卖交易、支付结算等知识；v 熟悉中国移动、中国联通、中国电信、上海平安等呼叫中心的操作流程

7、；v 掌握呼叫中心运营和管理，能从事呼叫联络员工作；v 具有利用网络开展一系列活动的能力。学电脑，用网络，会经营，懂管理，能交流的高技能人才 呼叫中心专业特点呼叫中心专业特点v 特点： 靠嘴上功夫吃饭 靠电脑网络挣钱学习难度不高，重在语言交流。社会需求量大就业面广，适应性强工作环境好，远离车间，白领人土。收入普通较高，能力提升快。现代时尚，绿色环保。 国家最权威的职业技能认证国家最权威的职业技能认证职业能力职业岗位劳动部门认证1.计算机操作员2.网络管理员3.网络营销员双证制证书行业认证证书1.会计从业资格证书（全国统考）2.阿里巴巴贸易员3.呼叫中心联络员资格证书观点内容八、校企合作八、校企

8、合作县内合作海蒂斯曼天猫旗舰店清真麦加牛肉淘宝店凤来富晒黑花生合作社提供产品供货，商务运营DS请进来，走出去合作双赢北京华唐教育集团呼叫中心行业的领导者专业服务包外企业校内承担商业呼叫任务上海商派网络科技电商行业软件供应商天猫、京东服务商 更多河南莫名科技公司河南移动客服就业保障就业保障未来有约和大型名企签约合作，订单培养北京联想电子商务有限公司京东世纪网络有限公司上海悠哉国际旅行社有限公司旅游客服专员驴妈妈旅游网旅游客服专员 19十、十、2015春招生计划春招生计划134DS2015新起点客户服务与管理（呼叫专员100人）淘宝创业班（社会培训） 20人黄河水院大专助学班（30人）中专订单班助学大专班 学历深造学历深造v 本专业联合黄河水利职业技术学院。本专业联合黄河水利职业技术学院。v 通过单独招生考试到黄河水利职业技术学院深造大专通过单独招生考试到黄河水利职业技术学院深造大专v 学历事业双丰收学历事业双丰收 黄河水利职业技术学院校园环境黄河水利职业技术学院校园环境 v 你手里拿着什么？你手里拿着什么？v 一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向一个听诊器？