质量管理体系培训教程1

1、教师介绍教师介绍姓姓 名名: 赵海平赵海平资资 格：格： 国家注册管理体系高级培训教师国家注册管理体系高级培训教师 国家注册高级管理咨询师国家注册高级管理咨询师/高级审核员高级审核员 高级工程师高级工程师 联系方式：联系方式024-86810023 2022-4-251第一部分第一部分: 质量管理体系基础知识介绍质量管理体系基础知识介绍第二部分第二部分: 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语讲解讲解 第三部分第三部分: ISO9001:2008 标准内涵及应用讲解标准内涵及应用讲解2022-4-252 培培 训训 目目 标标掌握质量管理体系建立、实施和改进的

2、方法掌握质量管理体系建立、实施和改进的方法2022-4-253第一部分第一部分: 质量管理体系基础知识介绍质量管理体系基础知识介绍第一节第一节: 质量管理发展的背景质量管理发展的背景第二节：第二节：ISO9000族标准的由来与发展族标准的由来与发展第三节第三节:质量管理体系介绍质量管理体系介绍2022-4-254第一节第一节: 质量管理发展的背景质量管理发展的背景质量检验质量检验阶段阶段统计质量统计质量控制阶段控制阶段TQC阶段阶段TQM阶段阶段4050年代年代6090年代年代20世纪世纪 2030年代年代2022-4-255第一阶段：质量检验管理阶段第一阶段：质量检验管理阶段 资产阶级工业革

3、命成功之后，机器工业取代了手工作坊式资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，社会化分工、批量生产劳动，产生了质量检验管理。生产，社会化分工、批量生产劳动，产生了质量检验管理。 以泰勒为代表的以泰勒为代表的“科学管理运动科学管理运动” ” 工长的质量管理工长的质量管理, , 检检验员的质量管理验员的质量管理”。美国首次将产品检验作为一种管理职能从。美国首次将产品检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专项检验制度，包括设立专职检生产过程中分离出来，建立了专项检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构，制定检验的基本依据验人员、检验机构，制定检验的基本依据技术标准。使质量技术

4、标准。使质量检验从经验走向科学。产品检验方式是从成品中挑废品次品，检验从经验走向科学。产品检验方式是从成品中挑废品次品，实质上是一种事后把关的方式。实质上是一种事后把关的方式。2022-4-256第二阶段：第二阶段：统计质量控制阶段统计质量控制阶段 这一阶段的的质量控制是利用数据统计原理，美国贝尔实这一阶段的的质量控制是利用数据统计原理，美国贝尔实验室统计学家验室统计学家“休哈特休哈特”提出将数理统计原理运用到质量管理提出将数理统计原理运用到质量管理中，并发明了中，并发明了“工序质量控制图工序质量控制图”，在方式上由专业检验人员，在方式上由专业检验人员移交给专业质量控制工程师。将事后检验的把关

5、改变为预测不移交给专业质量控制工程师。将事后检验的把关改变为预测不合格品的发生并事先加以预防的概念。质量控制理论经半个多合格品的发生并事先加以预防的概念。质量控制理论经半个多世纪的发展完善，已比较成熟，从理论到实施途径都比较完备世纪的发展完善，已比较成熟，从理论到实施途径都比较完备和系统化。和系统化。2022-4-257第三阶段：第三阶段：最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理经理“菲根堡姆菲根堡姆”。19611961年，他的著作全面质量管理出年，他的著作全面质量管理出版。版。 全面质量管理理论改变前两个阶段的做法，使企业各级全面质

6、量管理理论改变前两个阶段的做法，使企业各级管理层次、各个职能部门正式有不同的质量管理职能，使企管理层次、各个职能部门正式有不同的质量管理职能，使企业全体人员参加了质量管理，建立起了从产品市场调研、研业全体人员参加了质量管理，建立起了从产品市场调研、研发到生产的全过程的质量保持体系。把过去的事后检验改为发到生产的全过程的质量保持体系。把过去的事后检验改为事前控制，以系统为主；把过去的就事论事、分散管理变为事前控制，以系统为主；把过去的就事论事、分散管理变为全面系统的综合管理，使产品的开发生产过程都处于受控状全面系统的综合管理，使产品的开发生产过程都处于受控状态。这样，即提高了产品质量，又降低了成

7、本，使企业获得态。这样，即提高了产品质量，又降低了成本，使企业获得了丰厚的经济效益。了丰厚的经济效益。2022-4-258l全面质量管理，即日本式全面质量管理，即日本式TQC,后来称后来称TQM，成为质量管理，成为质量管理的一种模式。的一种模式。lTQC中的质量的涵义是全面的，不仅包括产品、服务质量，中的质量的涵义是全面的，不仅包括产品、服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量。而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量。l全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：“三全一多样三全一多样”，即全组织、全过程、，即全组织、全过程、全员、多种质量管理方法。全员、多种质量管理方法。

8、l目前目前ISO9000族质量管理体系标准，以及美国波多里奇奖、族质量管理体系标准，以及美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖、卓越经营模式、六西欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖、卓越经营模式、六西格玛管理等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。格玛管理等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。2022-4-259第二节第二节 ISO9000ISO9000族标准的由来与发展族标准的由来与发展一、一、质量保证标准的产生质量保证标准的产生二站军火产业的蓬勃发展，对持续稳定的产品质量提出二站军火产业的蓬勃发展，对持续稳定的产品质量提出了更高的要求。了更高的要求。二战后美国军事工业

9、率先应用：二战后美国军事工业率先应用： 1959 年年美国发布美国发布MIL-Q-9858A品质大纲要求品质大纲要求）对军品供应商提出质量保）对军品供应商提出质量保证要求。证要求。上世纪七十年代欧美发达国家广泛采用，上世纪七十年代欧美发达国家广泛采用，19791979年年BSI(BSI(英英国标准协会国标准协会) )制定制定BS5750BS5750质量保证标准质量保证标准) )。2022-4-2510二二 、国际贸易的竞争、国际贸易的竞争l关税壁垒关税壁垒l非关税壁垒非关税壁垒2022-4-2511三、三、ISO的对策的对策ISO国际标准化组织的英文缩写国际标准化组织的英文缩写（Interna

10、tional Organization for Standards ）1979年年BSI提出了建议，提出了建议，ISO成立成立ISO/TC176专注于研究专注于研究质量保证标准。质量保证标准。以英国标准化协会以英国标准化协会BS5750标准和加拿大标准化协会标准和加拿大标准化协会CSAZ- 229标准为基础，参照日本全面质量管理实践。标准为基础，参照日本全面质量管理实践。1986年年ISO发布了发布了ISO8402：1986质量保证质量保证 术语术语。1987年年ISO发布了第一套管理标准：发布了第一套管理标准：ISO9000系列标准。系列标准。ISO9000标准是标准是ISO/TC176制订

11、的所有标准制订的所有标准,是西方发达是西方发达国家多年质量管理经验精华的总结。国家多年质量管理经验精华的总结。2022-4-2512四、四、ISO9000族标准的发展族标准的发展 QQQ产品的质量产品的质量Q 1987版 1994版 2000版 2008版过程的质量过程的质量经营的质量经营的质量版次版次由质量保证体系过度至质量管理体系由质量保证体系过度至质量管理体系有限有限修订修订完全完全修订修订最新最新修订修订2022-4-2513 A类标准类标准(体系要求) ISO 9001：2008 质量管理体系 要求 ISO/TS 16949：2002 质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用G

12、B/T190012000的特殊要求B类标准类标准(体系指导)ISO 9004：200X持续性改进 质量管理方法ISO/TR 1006：2003质量管理体系 项目管理质量指南ISO10012:2003测量管体系 测量过程和测量设备要求ISO/TR 10014：2006质量管理 实现财务和经济效益的指南ISO Handbook:2002 ISO9001 for small business-What to do 小型组织实施ISO9001-2000指南C类标准类标准(体系相关)ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语ISO10001 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南2022-4-25

13、14p2008版ISO 9000族标准的构成C类标准ISO10002:2004质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南ISO10003:2007质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南ISO10005:2005 质量管理 质量计划指南ISO1007：2003质量管理 技术状态管理指南ISO/TR 10013：2001质量管理体系文件指南ISO/TR 10015：1999质量管理 培训指南ISO/TR 10017：2003统计技术指南ISO10019:2005质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南2022-4-2515六、六、ISO90

14、00 族核心标准的组成及相互关系族核心标准的组成及相互关系lISO9001:2008 质量管理体系质量管理体系 要求要求(A类类) lISO9000:2005 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语(C类类) lISO9004:200X 持续改进持续改进 质量管理体系方法质量管理体系方法(B类类) lISO19011:2002质量和环境审核指南质量和环境审核指南 (C类类) 2022-4-2516七、七、ISO9000标准在中国标准在中国 我国我国1988年等效转化（年等效转化（eqv） 1992年开始等同转化年开始等同转化(idt)转化的标准号：转化的标准号：GB/T1900 x20

15、22-4-2517质量管理体系介绍质量管理体系介绍2022-4-2518一、企业管理的基本框架运做系统运做系统企业目标企业目标中长期发展规划中长期发展规划年度经营计划年度经营计划业绩考核业绩考核企业使命企业使命企业方针企业方针2022-4-2519 二、质量管理体系运作模式做做 什么：什么： 方针、目标方针、目标如何做如何做 ： 职责、流程、程序文件化职责、流程、程序文件化按规定做按规定做 ： 按规定实施按规定实施做好了吗做好了吗 ： 评价实施的效果评价实施的效果要做的更好要做的更好 ：持续改进：持续改进 受受控控2022-4-2520PDCADPACQMS绩效绩效水平水平2022-4-252

16、1三、质量管理体系的特点三、质量管理体系的特点规范性规范性 写你该做的写你该做的强制性强制性 做你所写的做你所写的追溯性追溯性 证明你所做的证明你所做的自律性自律性 自我完善、自我改进自我完善、自我改进兼容性兼容性不同管理体系标准相互兼容不同管理体系标准相互兼容2022-4-2522四、建立和推行质量管理体系的重要性四、建立和推行质量管理体系的重要性通过系统化、科学化、规范化、制度化的质量管理，促进通过系统化、科学化、规范化、制度化的质量管理，促进企业资源优化和合理利用，是提高企业企业资源优化和合理利用，是提高企业管理整体水平的需管理整体水平的需要要 。质量管理与国际惯例接轨，是提高市场竞争能

17、力的需要。质量管理与国际惯例接轨，是提高市场竞争能力的需要。建设牢固的建设牢固的“质量大堤质量大堤”，是预防事故、降低成本的需要。，是预防事故、降低成本的需要。是提高员工质量意识和素质的需要。是提高员工质量意识和素质的需要。是一种增值投入。是一种增值投入。2022-4-2523第二部分第二部分: 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 GB/T190002008 / ISO9000:2005一、一、 GB/T190002008 / ISO9000:2005修订介绍修订介绍二、二、八项质量管理原则八项质量管理原则 三、十二项质量管理体系基础三、十二项质量管理体系基础 四、主要术语讲解四、

18、主要术语讲解2022-4-2524一、一、 ISO 9000：2005标准修订情况介绍标准修订情况介绍1、原则：不发生大的变化，只是做了局部修订和补充。、原则：不发生大的变化，只是做了局部修订和补充。2、ISO 9000：2000标准，早在标准，早在2005年年ISO已经换版，形成了已经换版，形成了2005年版标准。中国于年版标准。中国于2008年完成了换版修订，于年完成了换版修订，于2008年年10月月29日发布，日发布，2009年年5月月1日实施。日实施。3、该标准换版后的主要变化：、该标准换版后的主要变化：l基础部分，对文字做了仔细的推敲，旨在更准确地表达本基础部分，对文字做了仔细的推敲

19、，旨在更准确地表达本标准的意图；标准的意图；l术语部分，增加四个术语术语部分，增加四个术语；能力、合同、审核计划能力、合同、审核计划 、审核、审核范围范围 。l对某些原有的术语，作了文字或编排位置上的调整。对某些原有的术语，作了文字或编排位置上的调整。2022-4-2525二、八项质量管理原则二、八项质量管理原则 八项质量管理原则是质量管理体系标准的理论基础。八项质量管理原则是质量管理体系标准的理论基础。 成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理透明的方式进行管理 。八项质量管理原则被确定了最高管理者用于领导组八项质量管理原则被

20、确定了最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。织进行业绩改进的指导原则。2022-4-2526 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。越顾客期望。 2022-4-2527理解理解组织依赖顾客而存在组织依赖顾客而存在顾客群体细分顾客群体细分理解（不同群体）顾客的（不同）要求理解（不同群体）顾客的（不同）要求提供的产品应满足顾客的要求（包括潜在要求）提供的产品应满足顾客的要求（包括潜在要求）顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产

21、品顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品组织应尽可能超越顾客当前的需要组织应尽可能超越顾客当前的需要2022-4-25282、领导作用、领导作用 领导者确立组织统一的目的与方向的一致。领导者确立组织统一的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工能使员工能充分参与实现组织目标的活动充分参与实现组织目标的活动。2022-4-2529理解理解 最高管理者至少应体现以下几方面的领导作用：最高管理者至少应体现以下几方面的领导作用：l确定组织的发展方向、远景规划确定组织的发展方向、远景规划l制定具有挑战性的目标制定具有挑战性的目标l创造内部环境、共享的价

22、值观，促进全员参与创造内部环境、共享的价值观，促进全员参与l 建立有效的与员工沟通的渠道建立有效的与员工沟通的渠道l履行其质量职责履行其质量职责2022-4-25303、全员参与、全员参与 各级人员都是组织之本，各级人员都是组织之本， 唯有其充分参与，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干才能使他们为组织的利益发挥其才干。 理解理解l以人为本，全员参与质量管理及其改进活动以人为本，全员参与质量管理及其改进活动l明确职责和作用明确职责和作用l采取一切措施发挥人的潜能，提高能力采取一切措施发挥人的潜能，提高能力l定期评价定期评价2022-4-25314、过程方法、过程方法 将活动和相关的

23、资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果可以更高效地得到期望的结果。 2022-4-2532理解理解过程：将过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动一组活动质量管理体系是由若干过程组成的。质量管理体系是由若干过程组成的。使用过程方法管理每一个过程可使过程优化使用过程方法管理每一个过程可使过程优化 过过 程程输入输入输出输出2022-4-25335、管理的系统方法、管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和和管理，有助于

24、组织提高实现目标的有效性和效率。效率。理解理解将所有的过程融为一个体系来管理，并达到一个将所有的过程融为一个体系来管理，并达到一个预定的目标。预定的目标。质量管理体系是由相互关联的过程组成的。质量管理体系是由相互关联的过程组成的。2022-4-25346、持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。理解理解持续改进是永无止境的循环活动持续改进是永无止境的循环活动实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面业绩业绩2022-4-25357、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析

25、的基础有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。上。理解理解数据和信息分析对成功决策具有重要价值数据和信息分析对成功决策具有重要价值2022-4-25368、与供方互利的关系、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存，互利的关系可增组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。强双方创造价值的能力。 理解理解供方产品的价值能在组织的产品中得到体现供方产品的价值能在组织的产品中得到体现组织与供方是互利的合作伙伴关系，不是竞争对组织与供方是互利的合作伙伴关系，不是竞争对手手构建互利关系可使双方获利构建互利关系可使双方获利2022-4-2537三、三、十二项质量管理体系基础十二项质量管理体系

26、基础 1. 质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明2. 质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求3. 质量管理体系方法质量管理体系方法4. 过程方法过程方法5. 质量方针和质量目标质量方针和质量目标6. 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用 2022-4-2538三、三、十二项质量管理体系基础十二项质量管理体系基础7. 文件文件8. 质量管理体系评价质量管理体系评价9. 持续改进持续改进10. 统计技术的作用统计技术的作用11. 质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点12. 质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系

27、与优秀模式之间的关系2022-4-2539四、主要术语的讲解四、主要术语的讲解 GB/T190002008 idt ISO9000:2005质质量管理体系量管理体系 基础和术语第三章基础和术语第三章“术语和定术语和定义义”中，列出了中，列出了84条术语，共分条术语，共分10个部分个部分 GB/T190002008增加四个新术语。他们是：合同增加四个新术语。他们是：合同（3.3.8），审核计划（），审核计划（3.9.12），审核范围（），审核范围（3.9.13）；）；能力（能力（3.1.6 ）2022-4-25401、质量、质量（3.1.1） 一组固有特性满足一组固有特性满足要求要求(3.1.2)的程度。的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久特性。2022-4-2541理解理解l特性特性（3.5.1）：可区分的特征。（：可区分的特征。（特性可以是固有特性可以是固有的或赋予的）的或赋予的）