商务礼仪培训讲义

1、Contents做一个知礼的职业人做一个知礼的职业人基本的商务礼仪基本的商务礼仪商务礼仪中的接待拜访宴请礼仪商务礼仪中的接待拜访宴请礼仪v礼仪的内涵是什么v为什么学礼4Click to edit Master subtitle styleLOGO国学大师季羡林国学大师季羡林v考虑别人比考虑自己多一点就是好人！尊敬原则尊敬原则真诚原则真诚原则 谦和原则谦和原则 适度原则适度原则 宽容原则宽容原则塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率对个体对个体对组织对组织 v我们不是为礼仪规则活着我们不是为礼仪规则活着v 礼仪是让我们更好地活着礼仪是让我们更好地活着v良好的礼仪修养是人际关系良好的礼仪修养是人际关

2、系的润滑剂的润滑剂v让我们做一个知礼、懂礼、让我们做一个知礼、懂礼、有礼的现代文明人有礼的现代文明人10Click to edit Master subtitle styleLOGO良好的仪表为你赚取良好的仪表为你赚取70分的人脉资源分的人脉资源容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪礼仪穿衣着装打扮穿衣着装打扮站、座、行、走、蹲递接站、座、行、走、蹲递接基本商务礼仪基本商务礼仪仪容礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 3V信号信号v人及人的交流相互传递的信号主要有三种： 视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。-阿尔伯特.马哈宾

3、（加州大学博士）55%38%7%视觉声音语言TPO原则原则v服饰穿戴应该符合三个因素，即时间（TIME）、地点（PLACE）和场合（OCASSION）。服饰往往可以表现人格。-莎士比亚西装西装v衬衫衬衫v领带领带v袜子袜子v纽扣纽扣v鞋子鞋子袖口露出上衣袖口3/55/8英寸领带头在第四、五个衬衫纽扣间扣上的纽扣数必须保持单数男士三大件：手表、金笔、打火机领带看出你的性格特点领带看出你的性格特点斜纹：果断权威、稳重理性，斜纹：果断权威、稳重理性， 适合在谈判、主持会议、演讲的场合适合在谈判、主持会议、演讲的场合* * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、圆点、方格：中规中矩、按部就班、 适合初次见面

4、和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用* * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 职业装搭配职业装搭配认识职业装认识职业装v1、重要场合的着装v2、恰当的着装v3、基本配件：鞋、袜、包v4、购衣小贴士重要业务场合建议着西装套裙职业装搭配职业装搭配认识职业装认识职业装接待工作的意义v 接待也是生产力，接待出效益；接待也是生产力，接待出效益；v 接待也是管理，接待水平反映管理水平；接待也是管理，接待水平反映管理水平；v 接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品接待也是文化，接待质量直接

5、反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。重要因素之一。接待工作的一般要求握握 手手介介 绍绍搭乘电梯搭乘电梯接打电话接打电话乘乘 车车奉奉 茶茶常用礼节接接 电电 话话 v 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉。声要致歉。v 2 2、微笑。、微笑。v 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXX单位单位v 4 4、声音大小适中。、声音大小适中。v 5 5、准备好纸笔。、准备好纸笔。v 6 6、让对方先挂筒。、让对方先挂筒。v 7 7、电话记录及处理。、电话记录及处理。接 打 电 话打打 电

6、电 话话1 1、准备提纲、准备提纲2 2、简明扼要、简明扼要3 3、微笑、微笑4 4、标准用语、标准用语: :您好！我是您好！我是XXXX单位单位XXXXXX，请问，请问5 5、考虑时机、考虑时机6 6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后， 前言不搭后语或前言不搭后语或啰啰嗦；嗦；7 7、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；8 8、打电话前准备、打电话前准备1 1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。乘乘 车车 礼礼 仪仪请问请问当进行公务接待当进行公务

7、接待时，开哪种颜色时，开哪种颜色的车最好？的车最好？ 黑色黑色 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次

8、之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。v 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人宜再安排客人。请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？ 副驾驶座 v主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。夫人先上车，然后自己再上车。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。主人亲自

9、驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。请问： 女士穿裙装时，优女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是雅的下车姿态应该是怎样的？怎样的？ 首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 女士登车不要一只脚先踏入车女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，在座位边上， 把身体降低，让把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一臀部坐到位子上，再将

10、双腿一起收进车里，双膝一定保持合起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。并的姿势。双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排三排七座轿车座次安排多排座位的轿车座次安排多排座位的轿车座次安排奉 茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。此，应掌握必要的敬茶礼仪。安排食宿v宴席宴席v会议会议 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5 5分钟为宜分钟为宜 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅

11、子待女士 坐下后自己再坐坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼要跟同桌人普遍打招呼( (点头、举手致意、握手点头、举手致意、握手) )席间交席间交 谈时也要照顾到各位谈时也要照顾到各位为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜别人夹菜 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 接受别人斟酒、水、饮料时，应还礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还礼，并说”谢谢谢谢“ 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待离席话别时应感谢主

12、人的招待宴宴 席席 间间 禁禁 忌忌 吃东西、喝汤不要发出声响吃东西、喝汤不要发出声响 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食牙食”应用餐巾纸擦掉应用餐巾纸擦掉 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内中餐座次安排原则中餐

13、座次安排原则v面门为上面门为上v以右为上以右为上v远门为上远门为上v居中为上居中为上v好事成双好事成双（例如：（例如：8人人/桌）桌）桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主人主人门l左勺、右筷；左茶右酒左勺、右筷；左茶右酒l禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷l设公筷、母勺设公筷、母勺l新菜、主菜应转到贵宾面前新菜、主菜应转到贵宾面前l有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前l禁止当宾客夹菜时转动菜盘禁止当宾客夹菜时转动菜盘l出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫出现特殊情况（菜虫）忌大喊

14、大叫v吃东西时要把嘴闭上咀嚼；v不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；v汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；v不要一边吃东西，一边和人聊天；v用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。中餐礼仪注意事项中餐礼仪注意事项会议汇报会座次汇报会座次座谈交流会议座次座谈交流会议座次会见座次会见座次签约座次签约座次1签约座次签约座次2谈判座次谈判座次1谈判座次谈判座次2照相座次照相座次照 相v 合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第

15、一宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。多时还应准备阶梯架。 主 4宾 3主 2宾 1主 1宾 2主 3宾 4主 5摄影师摄影师v1、请进、请进v2、引导、引导v3、请坐、请坐v4、拿、递物品、拿、递物品接待过程中的次序规范 就走路、入座而言：就走路、入座而言：v两人并行，右者为大；两人并行，右者为大；v两人前后行，前者为尊；两人前后行，前者为尊；v三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次