品质意识培训2-品质的重要性

1、质量教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作。是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的通过质量教育不断增强职工的质量意识质量意识，并，并使之使之掌握和运用质量管理的方法和技术掌握和运用质量管理的方法和技术；使；使职工牢固地树立职工牢固地树立质量第一质量第一的的观念观念，明确提高，明确提高质量对于质量对于整个国家、企业的重要作用整个国家、企业的重要作用，认识，认识到到自己在提高质量中的责任自己在提高质量中的责任，自觉地提高管自觉地提高管理水平和技术水理水平和技术水平平以及不断地提高自身的工以及不断地提高自身的工作质量作质量, ,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之

2、目的之目的讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确年代后，日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴戴明明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统

3、计质量控统计质量控制理论和技术制理论和技术，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，等一批优秀的质量人才，又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法，方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理论和新等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日日本的汽

4、车、钢铁、电子本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。济强国。质量管理之父质量管理之父戴明戴明 50 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为

5、今天美国经济的持续增长和新经济下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大统计学大师师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经济的救世主日本经济的救世主”、“美国复兴的美国复兴的导师导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中劣质高成本产品肯定要

6、在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这本人却发现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说

7、的每一句话，并不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的市

8、场，但产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”标记成了国际上标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为法都要在一个名为“UsaUsa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造) )”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做

9、过一般性访问。但就是在这些偶然接明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。触中，日本科工协会长盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的戴明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当所以，当他回答他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告时，

10、便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。” 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但的生产水平。但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了的工程师和高级管理人员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无体

11、制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各，日本各地自发组织地自发

12、组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在他们的产品质量不是在5 5年后超过美国，而是在年后超过美国，而是在4 4年后。年后。到了到了70708080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎滚挣扎。 1991 1991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时

13、，简直是声泪俱下：时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多! !”美国重新发现戴明美国重新发现戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日日本行，我们为什么不能本行，我们为什么不能? ? 19801980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成

14、了优质成了优质低价的代名词低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答案：一片，率先给出令人震惊的答案：站在站在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。潮湿发霉的地下室

15、里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什日本行，为什么我们不能么我们不能? ?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场

16、空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管全面质量管理运动理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他

17、成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983 1983年，他入选美国工程院。年，他入选美国工程院。19861986年，他入选美国科技荣誉厅年，他入选美国科技荣誉厅。19871987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。19881988年，美国国家年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自科学院向他颁发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣个大学向他颁发荣誉博士学位。誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。拒绝，但他是一个特别爱

18、国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁德鲁克赞美他。克赞美他。 摩托罗拉宣称：摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近通过戴明指导的质量运动，公司在最近5 5年至年至少节省了少节省了7 7亿美元。亿美元。1010年后，即年后，即2020世纪世纪9090年代初期，不但濒临破产年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前1010位，传统经济位，传统经济重新焕发生机，重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明

19、? ?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6

20、遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一MOTORALA-MOTORALA-质量生存之道质量生存之道

21、“为什么要开展为什么要开展6 6西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？ ”摩托罗拉的回答是：摩托罗拉的回答是：“为了生存。为了生存。” 注解注解：6 6西格玛管理西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了后来又失掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司面临倒

22、闭。年，公司面临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/201/20。他们使用了同样的人。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的我们的质量很臭质量很臭”。在其。在其CEOCEO的领导下，

23、摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，“摩摩托罗拉托罗拉”成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，19981998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。量管理奖。他们成功的秘密就是他们成功的秘密就是6 6西格玛质量之路。西格玛质量之路。是是6 6西格玛管理使摩托罗拉从西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。 1987-19971987-1997年年，每年每年销售成长销售成长五倍，五倍，净净利成利成成长成长近近20%20%

24、 节省节省的成本的成本达达140140亿亿美元美元 平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12.3% 12.3% GE-6GE-6西格玛西格玛质量成功之路质量成功之路GEGE公司公司总裁总裁Jack WelchJack Welch说，说，6 6西格玛西格玛“是是GEGE从来没有经历过的最重要的发展战略。从来没有经历过的最重要的发展战略。”19951995年末开始推行年末开始推行6 6西格玛；西格玛；推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益3 3亿美亿美元元/1997/1997、7.57.5亿美亿美元元/1998/1998、1515亿亿美美元元/1999/1999；利润率从利润率从13.

25、6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破30003000亿美亿美元元Jack Welch Jack Welch 先生为先生为GEGE制定的三大发展战略：制定的三大发展战略：6 6西格玛、产品服务、西格玛、产品服务、全球化，使全球化，使GEGE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。集团。日本佳能公司的日本佳能公司的创业创业史中有一史中有一个个十美分的故十美分的故事事: :总裁总裁御手洗富士夫御手洗富士夫早年在早年在美国美国考察中，看到考察中，看到日日本本货货因因为品质问题为品

26、质问题，被，被美国美国人人普遍普遍认为认为是只能是只能在在十美分的十美分的廉价廉价店中店中销售销售的的破烂破烂，一一种种屈辱感使他屈辱感使他立志今立志今后后只只生产生产高高品质品质的的产品产品，发誓发誓要要让美国让美国人人刮目相看。刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能在十美分力量的鼓舞下，佳能产品产品不只是受不只是受到到美国美国人的人的喜爱喜爱，更走向了世界。，更走向了世界。日本佳能日本佳能 十美分十美分 感谢伤害感谢伤害你的人，你的人，感谢感谢瞧不起你的人，瞧不起你的人，感谢为感谢为你你带来带来苦难苦难的人的人，因为，因为他們都是化身他們都是化身为魔鬼为魔鬼的的天使天使。 海尔海尔中国企业质

27、量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立. .从单一从单一冰箱冰箱发展发展到到拥有拥有八十六八十六类类, ,一一万万三千多三千多个规格的产个规格的产品品群群. .在全球有在全球有7 7个工业园个工业园,46,46家家工厂工厂,15,15个设计个设计中心中心. .营业额从亏损营业额从亏损147147万万人民人民币币, ,成长成长至至20012001年年, ,营业额为营业额为602602亿亿人民人民币币. .业绩增长业绩增长1 1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。 20002000年品牌年品牌价值价值320320亿亿人民人民币币. .产品

28、产品已出口至世界一百六十多已出口至世界一百六十多个国家个国家或或地区地区. .正式被正式被写写入哈佛案例的大陸入哈佛案例的大陸企业企业. .十六年來十六年來, ,平均年成平均年成长长率率80%,80%,被被美国美国家电家电杂志评为杂志评为全全球球家电业成长家电业成长速度最快的速度最快的企业企业. . 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就

29、坚决把有毛病的把有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们奥运会金牌，我

30、们要以质量使得我们的产品走向全球要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。新购并新购并的的红星红星洗衣洗衣机生产现场发生机生产现场发生了一件事了一件事: :一位一位品管品管员由于责任心不强员由于责任心不强, ,造成造成漏检漏检, ,被被罚罚五十元五十元集团主办集团主办的的报纸报纸海尔海尔人人敏锐敏锐地地意识意识到此事到此事背背后的意义后的意义, ,于是于是在在头版发表头版发表文章文章写到写到: : 从从她的身上她的身上反映反映品管品管体系体系上的上的问题问题如何防如何防止止漏检漏检的不合格的不合格产品产品流入流入市场市场. . 体系体系上的漏上的漏洞使她的洞使她的这这一一偶然偶

31、然行为行为变成变成了了必然必然 海尔海尔人人为为此此发动发动了一場大了一場大讨论讨论. .企业企业品管品管办公室办公室在在读报的当天读报的当天就就召开召开了一了一场讨论场讨论会会, ,认为认为只只罚罚工人是不工人是不对对的的, ,要有要有勇气勇气在自己身上在自己身上开刀开刀, ,才能找到出路才能找到出路. .主管徐主管徐学学增自增自罚罚了三百人民了三百人民币并写币并写出出书面检讨书面检讨. .同同时时, ,它制定了措施它制定了措施, , 从从管理管理体系体系上上对对洗衣洗衣机机品管工作品管工作进行进行整改整改. .全新的全新的海尔观念海尔观念, ,使使原来红星电器原来红星电器的的员员工受到了工

32、受到了强强烈烈的震撼的震撼. .尤其是管理尤其是管理阶层阶层, ,开始认识开始认识到管理的到管理的责责任与差距任与差距, ,每每个个人都人都开始从开始从自身找不足自身找不足. .海尔品质观念海尔品质观念1.1.高高标准标准, ,精精细细化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.优秀优秀的的产品产品是是优秀优秀的人做出的人做出来来的的. .海尔售后服务海尔售后服务理念理念（1 1）用戶用戶永远永远是是对对的的. .（2 2）如果用户错了，请参照第一条）如果用户错了，请参照第一条卖信誉卖信誉而不是而不是卖产品卖产品 张张瑞敏把瑞敏把海尔海尔的一句的一句话话-卖信誉卖信誉而不是而不是卖产品卖产品。产品产品

33、合格不是合格不是标准标准，用户满用户满意意才是目的。才是目的。沒有十全十美的沒有十全十美的产品产品，但是，但是有百分之百有百分之百满意满意的的服务服务。-环环环环相扣相扣的品质管理的品质管理1.1.海尔生产线海尔生产线的十的十个重点个重点工作程序都有工作程序都有品品质质控制台，一百五十五控制台，一百五十五个品质个品质控制控制点点都有都有品质跟踪单品质跟踪单。2.2.产品从产品从第一道程序到第一道程序到出厂出厂都建立了都建立了详细详细的的档案档案。3.3.产品产品到了到了用户家里用户家里，如果出了，如果出了问题问题，哪，哪怕是一根怕是一根门门封封条条，也可以，也可以凭着凭着出场纪录出场纪录找到找

34、到责任责任人和人和原因原因。三零企业海尔已成为纯正的中国造精品的代名词，并以 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼的特色，向全球展示自己的风采。爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称并称世界移动市场世界移动市场但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场手机市场占有率从在中国市场手机市场占有率从1/31/3到到2%2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后了三星，飞利普之后其后业绩一路

35、下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成立索爱，但从此不在有往日收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败爱立信的衰败20012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的好。当时，他的“T28T28” ”存在质量问题。这

36、本身就存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28T28” ” 质量质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化题，最后被告之主板坏了，要化70

37、0700元更换，而元更换，而我在个体维修部修了一下只化了我在个体维修部修了一下只化了2525元就修好了元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己弃的中国市场，也输掉他整个自己。企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就是因为万员工保健品帝国，就

38、是因为“8 8瓶瓶三株口服液喝死一条老汉三株口服液喝死一条老汉”的报道轰的报道轰然倒塌然倒塌. .秦池古酒一度为中央电视台的广告标秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰市场淘汰. .日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和汽车销售严重下滑，已企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入困境经陷入困境 质量质

39、量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 1998 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中外企业的经营者，当时提出这样一个名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这

40、个观点来讲，中外的企业家就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地做好，企业才能立于不败之地企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争2121世纪是质量的世纪，质量竞争更加世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之这个企业的生命线才能立于不败之地地 ，请牢记，请牢记“品质是价值与尊严的品质是价值与尊严的起点，是企

41、业赖以生存的命脉起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。才能赢得用户，在竞争中取胜。1.1.企业不仅产品质量要优异，达到用企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。足用户的需求。2.2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；准以外的新要求；3.3.不仅要满

42、足用户物质上的要求，而且要创造不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客顾客-企业企业-分供方分供方-员工连锁互利的员工连锁互利的关系。关系。5. 5. 要做到这一点，企业必须建立用户完全满要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，体员工的质量意识，市场意识、竞争

43、意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。心。惟有此才能使企业立于不败之地。惟有此才能使企业立于不败之地。 质量质量-利润之源利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提

44、高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明时间，

45、如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。 利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源利润之源！另

46、外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：车：1/31/3； 电视机：电视机：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍；所谓的质量成本指的是与质量有关的一切所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。这些浪费发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%）

47、鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）1 1 预防成本预防成本（5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用先采取的预防措施所发生的各项费用, ,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1）质量计划工作费。质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动

48、所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2 2）设计评审费。设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3 3）供应商评价费用供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。价活动费用。 4 4）质量审核费。质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位

49、的质量保证能力进行对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。质量审核所支付的一切费用。5 5）顾客调查费用顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。和分析所花费的费用。6 6） 质量培训费。质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7 7） 质量改进措施费。质量改进

50、措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。8 8）质量奖。质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。9 9）过程控制费用。过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程析制造过程( (包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序) )所需全部时间的费用支出；为有效实施或执所需全

51、部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。自始至终进行控制所支出的费用。2 2 鉴定成本鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。 1 1） 进货检验费。进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和

52、驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。用。2 2） 工序检验费。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。的检验而支付的费用。 3 3） 成品检验费。成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4 4） 试验设备维修费。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。护、校准所支付的费用。 5 5） 试验材料及劳务费。试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。材料和劳务费用。3 3 内部损失成本内部损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本是内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求