理论知识5——乘客纠纷处理

1、理论知识理论知识5 5 乘客纠纷处理乘客纠纷处理 地铁作为服务行业，制定了服务流程，加强了职工业务技能和服务技能的培训，转变服务理念，服务质量有了较大的提高。但在工作中与乘客产生纠纷也是不可避免的事情，但这些纠纷发生后如果得不到及时的调解和解决，将会严重影响到地铁在公众中的形象，有的甚至回影响社会的和谐。一、乘客沟通技巧 o 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要 o 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧“十字文明用语”o 请托语：“请”o 问候语：“您好”o 致谢语：“谢谢” o 道歉语：“对不起”o 告别语：“再见”1各岗通用用语（l）当乘客询问时，

2、应面带微笑：“您好，请讲！”（2）对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并拢的指路动作)（3）对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?”（4）纠正违章乘客：“对不起，请”（5）工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”1.各岗通用用语（6）受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”（7）受到乘客批评时：“对不起，谢谢”（8）乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。”（9）对配合工作的乘客：“谢谢。”（10）当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。”2检验票岗用语（1）对出示证件的乘客：“谢谢。”（2）为特殊乘客开边门（或专用通道）放行： A、“请” B

3、、“对不起，请稍等”（3）对持票、卡却无法进/出闸机的乘客： A、招呼语：“请” B、接卡分析：“请稍等”（4）分析处理后： A、“对不起，卡已过期，请重新购票” B、“请进/出站。” C、“请补/加X元。”（5）发售免费出站票：“麻烦，请签字”(同时递上签字本和处理好的车票)（6）对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入” 3站台岗用语（1）检查危险品时：“对不起，请您将包打开，谢谢。”（2）安全宣传： A、请站在安全线内候车 B、请不要拥挤，分散上车（3）维持秩序：“请先下后上，排队上车。”（4）对问询乘客：“你好,请讲”或“请” 4售票岗用语（1）售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队，不要

4、拥挤。”（2）对所购车票有异议的乘客：“对不起。请稍等”（3）对处理好车票：“请拿好。”（4）对充资及购储值票的乘客：“请确认面值。”（并用手指向显示屏）。 城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌（1）服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话；（2）服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌（3）服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。（4）坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。端正态度，全心全意

5、为乘客服务 1、正确认识服务工作2、全面服务 （1）接待乘客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是。 （2）接待乘客热心、解决问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心。 （3）主动迎送、主动扶老携幼、照顾重点、主动解决乘客困难、主动介绍乘车常识，主动征求乘客意见。 3、重点照顾 （1）对老弱病残孕及怀抱婴孩或其他有特殊困难的乘客应重点照顾。 （2）满足乘客的特殊需要。 （3）解决乘客的特殊困难。 二、现场纠纷处理1、概念： 现场服务纠纷是指服务人员在服务过程中与乘客发生争执，造成一定后果的服务质量问题。2、分类：一般服务纠纷：指因处置服务矛盾不当，形成影响正常运营服务的服务纠纷。恶性服

6、务纠纷：指造成恶劣影响的，造成乘客人身伤残或较大财物损失，造成车辆停驶、严重影响运营秩序的，矛盾激化、引起严重后果的服务纠纷。一、投诉分类（一）按乘客投诉内容： 1、对员工服务态度的投诉 2、对设施设备的投诉 3、对公司政策的投诉。（二）按乘客投诉方式： 1、来信投诉 2、电话投诉 3、口头投诉 4、媒体上投诉。（三）按乘客投诉信息来源： 1、本公司接受的投诉 2、外单位转发的投诉。（四）按责任承担方式： 1、有责投诉：（一、二、三） 在服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为

7、有责投诉。 2、无责投诉：投诉属于乘客无理取闹的 二、乘客投诉调查与处理原则1、投诉调查处理工作原则： 及时、客观、公正及时、客观、公正 2、乘客投诉处理时把握四项原则： 理解、克制、真诚、快捷理解、克制、真诚、快捷3、坚持处理彻底的原则： 原因分析要彻底、原因分析要彻底、 责任分析要彻底、责任分析要彻底、 整改态度和措施要彻底。整改态度和措施要彻底。三、乘客投诉处理方法1、耐心倾听乘客投诉： 三大好处： （1）“让乘客说”是平息激动情绪的最好办法。 （2）“耐心地倾听”是赢得乘客信任的最好办法。 （3）通过仔细地倾听，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，为处理投诉提供有利的信息。2、开

8、始对话 是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。3、积极反映（1）向乘客表示尊重和友好。（2）向乘客表示歉意。（3）向乘客表示赞同。（4）客观地复述事实。（5）征询乘客意见。（6）委婉地拒绝乘客的要求。4、不要推脱责任5、认真做好记录。 记录采用同一格式，记录何事、何人、何时、何地、原委以及事情经过。6、对投诉作出合理的处理7、向乘客表示感谢。1、电话投诉： 应聚精会神聆听投诉内容，以恰当的语气应答，同时做好记录。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予乘客初步回复及定期汇报跟进情况。四、处理方法2、口头投诉： 应聚精会神聆听投诉内容，认真做好记录，并以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 面对发脾气的乘客，应耐心忍让，友善劝解和说服，语气亲切，乘客有过激行为时，员工应及时巧妙地化解，不得与乘客正面冲突。尊重乘客，妥善处理相关问题，禁止在公众场合因意见分歧而与乘客发生争吵。投诉1： 2005年8月29日16：00左右，有一名曹女士来南京站反映由于列车车门开关间隔时间较短，使其不能及时下车，而被即将关闭的车门夹到。 怎样处理? 乘客自己说没受伤，但她要求车站给予相应的精神赔偿（车站暂时没有相应的解决办法），车站应怎样处理？人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。