品质管理讲座之一品质意识培训

1、编辑ppt11.品质管理讲座之一 1.品质管理讲座之一 品质意识培训（品质的定义，品质的重要性，树立良好的品质意识等） 品质意识培训（品质的定义，品质的重要性，树立良好的品质意识等） 品质管理基础知识培训（质量管理基本知识，质量检验的基础知识 ，品质管理基础知识培训（质量管理基本知识，质量检验的基础知识 ，ISO9001:2000族质量管理体系标准培训（ISO9000族标准概述，标准ISO9001:2000族质量管理体系标准培训（ISO9000族标准概述，标准的理论基础和术语，ISO90001族标准的理解与应用，案例分析等）的理论基础和术语，ISO90001族标准的理解与应用，案例分析等）品质

2、管理基本工具培训（常用的品质管理基本工具如新老7大手法， 品质管理基本工具培训（常用的品质管理基本工具如新老7大手法， 品质管理综合应用培训 （用一些实际的改善案例来综合运用品质工具，品质管理综合应用培训 （用一些实际的改善案例来综合运用品质工具，5.品质管理讲座之五5.品质管理讲座之五2.品质管理讲座之二2.品质管理讲座之二3.品质管理讲座之三3.品质管理讲座之三4.品质管理讲座之四 4.品质管理讲座之四 抽样检验理论等）抽样检验理论等）提高品质管理的综合应用能力）提高品质管理的综合应用能力）PDCA循环（解决问题的八大步骤），及其他常用工具简介等）PDCA循环（解决问题的八大步骤），及其他

3、常用工具简介等）编辑ppt2编辑ppt3质量教育质量教育是质量管理中一项重要而又基础的工作是质量管理中一项重要而又基础的工作。通过质量教育不断增强职工的。通过质量教育不断增强职工的质量意识质量意识，并使，并使之之掌握和运用质量管理的方法和技术掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢；使职工牢固地树立固地树立客户第一、质量第一客户第一、质量第一的观念，明确提高的观念，明确提高质量对于质量对于整个国家、企业的重要作用整个国家、企业的重要作用，认识到，认识到自自己在提高质量中的责任己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量技术水平以及不断地提高

4、自身的工作质量, ,最终最终达到达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之目的。之目的。编辑ppt4讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念编辑ppt5第一章第一章 何谓品质？何谓品质？编辑ppt6何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质? ?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问

5、题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？的标准？ 3. 3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心编辑ppt7质量定义质量定义 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也当一位消费者在买一件产品的时

6、候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)(1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？(2)(2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？(3)(3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？(4)(4)这个产品使这个产品使用起来是否安全？用起来是否安全？(5(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的品更能满足自己的需求。需求。 顾客购买什么产品都是由一定的顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定所决定的：的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信

7、誉，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好并认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为将质量简单的定义为产品（服

8、务）能够满足顾客期望的能力。产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 编辑ppt8质量专家的质量定义质量专家的质量定义专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”, ,“好、优秀、独好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。特等术语都主观的和含糊的。”克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量是一种以最经济的手段，制造

9、出市场上最有用的产品， 质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。 ” 石川石川教授教授（适用性，（适用性，满意性）满意性）编辑ppt9质量的全面定义质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001质量体质量体系系注释注释1.1.质量具有广

10、义性质量具有广义性: : 质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。2.2.特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别: : “固有特性固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。的密度

11、或接通电话的时间等特性。 “赋予特性赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货如产品的价格、产品的供货时间和运输要求时间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。另一些产品的固有特性。例如例如: :供货时

12、间及运输方式对硬件产品而言，属于供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。编辑ppt10 质量的全面定义质量的全面定义 3.3.要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”: : “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，标准合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法是指组织、顾客和其他相关方

13、的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件等。一般情况下，顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过食品卫生安全法、电

14、子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。可能是不相同的。例如例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。及相关方的要求。 编辑ppt11 质量的内涵质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以质量的内涵是由一组固

15、有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1 1。质量的经济性。质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征的价值取向，就是表明质量有经济性的表征, ,虽然顾客和组织关注质量的角度虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2 2。质量的

16、广义性。质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3 3。质量的时效性。质量的时效性: :组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。的提高而不再受到顾客的欢迎。 4 4。质量的相对性。质量的相对性: :

17、组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5。质量的满意性。质量的满意性: :质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。 总之，真

18、正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！或服务，才是好的质量！编辑ppt12质量参数（特性）质量参数（特性） 用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体，模糊的，很抽象，不具体，模糊的，比如比如我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的高低。我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的高低。而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用

19、户的质量要求具体加以落实质量要求具体加以落实，需要一种，需要一种比较具体，明确，更容易比较具体，明确，更容易衡量的东西衡量的东西，我们称之为，我们称之为质量参数质量参数也称之为也称之为质量特性质量特性。 质量参数可分为质量参数可分为量化，量化，如长度，阻值等如长度，阻值等 非量化，非量化，如安全，舒适，美观等如安全，舒适，美观等 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如晶体功能是否满足质量要求，就要从具体的参数，比如晶体功能是否满足质量要求，就要从具体的参数，

20、F F，R R，DLDDLD，C C等去衡量。等去衡量。编辑ppt132020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使

21、用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 编辑ppt14 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组

22、固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量

23、的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜得顾客，在竞争中获胜 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 编辑ppt15质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品! !标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要

24、求。符合标准的产品并非符合客户要求。2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好! !必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！好的产品，好的质量！ 3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的， 是要让客户评判的是要让客户评判的! !质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆

25、买瓜自买自夸。自买自夸。编辑ppt16质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必，所以我们必须认真地须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！有客户就没有我们的一切！ ISO9001:2000ISO9001:2000中八項質量管理原則第一条：中八項質量管理原則

26、第一条： 以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点-组织依存于顾客。组织依存于顾客。因此因此, ,组织应当理解顾客当前和组织应当理解顾客当前和未来的需求未来的需求, ,满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他满意，他会把这种满意告诉其他6 6个人；反之，如果不满意，个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。” 海尔张总裁瑞敏曾说过：海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你一个产品被淘汰，并不是

27、被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。” 所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！争！编辑ppt17以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）要求要求管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）满意满意产品产品输入输出ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系编辑ppt18谁是我们的客户？谁是我们的客户？ 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的谈

28、起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。 1 1。你的下一道工序就是你的市場。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 2 2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是。部门间也有客户和供应

29、商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。 所以，我们对待客户要所以，我们对待客户要一视同仁一视同仁，不管是大客户还，不管是大客户还是小客户，不管是是小客户，不管是外部客户还是内部客户外部客户还是内部客户，都要，都要以客户以客户满意为我们不懈的目标。满意为我们不懈的目标。 编辑ppt19顾客需要什么？顾客需要什么？我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论： Q Q 质量质量V V 价值价值= -= - P P 价格价格所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，所以，要为顾客创造更高

30、的价值就是要提高产品质量，降低产品价格。降低产品价格。质量，成本，服务，交期，质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的构成了客户需求的四大要素。四大要素。我们的任务就是：我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目的。到使客户满意的目的。+ + S S服务服务+ + D D交期交期编辑ppt20质量，成本，服务，交期的关系质量，成本，服务，交期的关系质量提高质量提高成本降低成本降低客户满意度增加客户满意度增加交期准时交期准时企业利润增加企业利润增加服务好服务好编辑ppt21树立正

31、确的客户观念树立正确的客户观念1.1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”3.3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”5.5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”6.6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”7.7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” 9.9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条

32、用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 10.10.“你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責對自己的品質、對消費者負責” 编辑ppt22狭义质量狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们

33、通常的技术标准，检验标准及其他要求（客户要求）等。其他要求（客户要求）等。 衡量产品好坏的质量参数一般包括：衡量产品好坏的质量参数一般包括：性能、寿命、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外观有关。安全性和外观有关。 而对于药剂来说质量参数取决于它们的而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。编辑ppt23广义质量广义质量：质量涉及产品，服务，人及质量涉及

34、产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1 1。人的质量。人的质量（人的素质，品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行） 3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量） 4 4。服務的质量服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。產品的质量產品的质量编辑ppt24 服务质量服务质量是指服务满足需求的程度。是指服务满足需求的程度。 定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫

35、生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量特性与例如医疗保健，质量特性与治疗的效果、诊断的可靠治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。有关。 例如在旅馆里过夜，例如在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务清洁、电话服务等都是质量特性

36、的内容。等都是质量特性的内容。编辑ppt25 工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品或是指与产品或服务有关的工作对产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务的质量也越高。服务的质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。济效果表现出来。 反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效

37、率等。废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。编辑ppt26 质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。方法。 同样环境质量，生活质量的提高也同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系，只有通过人的质量与人有很大的关系，只有通过人的质量的提高才可以提高环境质量，生活质量的提高才可以提高环境质量，生活质量。编辑ppt27第

38、二章第二章 品质的重要性品质的重要性编辑ppt28质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人编辑ppt29编辑ppt30质量管理之父戴明质量管理之父戴明 5050年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础，这个人就是爱经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础，这个人就

39、是爱德华德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大师统计学大师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经日本经济的救世主济的救世主”、“美国复兴的导师美国复兴的导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环神一般的光环笼罩在他的头上。笼罩在他的头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须有持续改善质量持

40、续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践，使日本企业迅速每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践，使日本企业迅速崛起，被称为

41、崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。编辑ppt31曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源。日本人面临着生存还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源。日本人面临着生存挑战。挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”标记成了国际上的大笑话

42、，因为它是劣标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“UsaUsa的日本的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造) )”标标记。记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日

43、本科工协会长盯上了戴明。盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。 “房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当他回答所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：时，便直言相告：“不要复制美国模不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，式。你们只要运用统计分析，建

44、立质量管理机制，5 5年之后，你们产品的质量年之后，你们产品的质量将超过美国。将超过美国。”编辑ppt32 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但。但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本

45、，而勿需加大投入。果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织，日本各地自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。，戴明成功地影响了日本

46、战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5 5年后超过年后超过美国，而是在美国，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991 1991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直是时，简直是声泪俱下：声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的没有一天我

47、不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多核心。日本欠他很多! !”编辑ppt33美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们日本行，我们为什么不能为什么不能? ? 1980 1980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质低价的代名词。何以求成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑

48、。汇集了大量日本企业第一手资料生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能的日本行，我们为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答案：一片，率先给出令人震惊的答案：站在站在“日日本经济奇迹本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不

49、能现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能? ?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被

50、人们称为们称为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。编辑ppt34 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管理运动全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣，对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣，他成为美国人竞相追逐的圣他成为美国人竞相追逐的圣贤。贤。 1983 1983年，他人选美国工程院。年，他人选

51、美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉厅。年，他人选美国科技荣誉厅。19871987年，年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。里根总统亲自向他颁发国家技术奖。19881988年，美国国家科学院向他颁发杰出科年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。

52、摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近最近5 5年至少节省了年至少节省了7 7亿亿美元。美元。1010年后，年后，即即2020世纪世纪9090年代初期年代初期，不但濒临破产边缘的，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前开始稳稳排名世界企业前1010位，位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ? 日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?编辑pp

53、t35日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ?中国人不缺乏勤劳智慧！中国人不缺乏勤劳智慧！ 缺乏的是做细节的精神！缺乏的是做细节的精神！ 缺乏的是敬业精神！缺乏的是敬业精神！缺乏的是责任心！缺乏的是责任心！缺乏的是协作精神！缺乏的是协作精神！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从产品质量的问题从 一个侧面反映出民族素质！一个侧面反映出民族素质！”编辑ppt36海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他遍桌子，他们会一丝不苟每天擦们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员遍，而我们中国的员工第一天擦工

54、第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三遍，第三天擦天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的是世界一流设这就是为什么我们引进的是世界一流设备，而质量却达不到原来水平；我们的产备，而质量却达不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一！人家的十几分之一，甚至几十分之一！编辑ppt37MOTORALA-MOTORALA-质量生存之道质量生存之道“为什么要为什么要

55、开展开展6 6西格玛管理质量之路西格玛管理质量之路？ ”摩托罗拉的回答是：摩托罗拉的回答是：“为了生存为了生存! !”注解：注解：6 6西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷。设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷。从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了后来又失掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司面临倒闭。年，公司面

56、临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/201/20。他们使用了同样的人。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质我们的质量很臭量很臭”。在其。在其CEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了

57、的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，“摩托摩托罗拉罗拉”成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，19981998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。管理奖。他们成功的秘密就是他们成功的秘密就是6 6西格玛质量之路，西格玛质量之路，是是6 6西格玛管理使摩托罗拉从濒西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。1987-19971987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%;20%;節省的成本達節

58、省的成本達140140億美元億美元; ; 平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12.3% 12.3% 编辑ppt38GE-6GE-6西格玛质量成功之路西格玛质量成功之路GEGE公司总裁公司总裁Jack WelchJack Welch说，说，“ 6 6西格玛西格玛是是GEGE从来没有经历过的从来没有经历过的最重要的发展战略最重要的发展战略。”19951995年末开始推行年末开始推行6 6西格玛；西格玛；推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益3 3亿美圆亿美圆/1997/1997、7.57.5亿美圆亿美圆/1998/1998、1515亿亿美圆美圆/1999/1999；利润率从利润率从1

59、3.6%13.6%/1995/1995提高到提高到16.7%16.7%/1998/1998；市值突破市值突破30003000亿美圆；亿美圆；Jack Welch Jack Welch 先生为先生为GEGE制定的三大发展战略：制定的三大发展战略：6 6西格玛西格玛、产品服务、产品服务、全球化，使全球化，使GEGE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。集团。编辑ppt39 日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故事事: : 總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到日本貨因日本

60、貨因為品質問題，被美國人為品質問題，被美國人普遍認為是只能普遍認為是只能在十美分在十美分的廉價店中銷售的破爛，的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今一種屈辱感使他立志今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目相後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目相看。看。 在在十美分十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受力量的鼓舞下，佳能產品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 编辑ppt40 海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類, ,一萬三千