2012年BMW宝马汽车销售话术技巧培训教材

1、 BMW CHINA TRAINING ACADEMY, MARCH 2012销售训练营课程调整目的。销售训练营课程调整目的。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 2 更加明确训练营1、训练营2与超级训练营间逻辑与知识点。 帮助销售顾问可以在实际销售环境中灵活使用SPQ的技巧。 加强在课程中的演练、反馈与考核，保证课程质量。 保证销售顾问可以有效应用销售技巧，提升销售业绩。不同课程间的逻辑。不同课程间的逻辑。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 3销售训练营销售训练营1 1 流程与技巧流程与技巧基本的BMW产品知识与销售流程SPQ

2、的要点与应用销售流程中应用的基本技巧不同课程间的逻辑。不同课程间的逻辑。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 4销售训练营销售训练营2 2 实战与演练实战与演练销售过程中实战难点与应对技巧SPQ的灵活应用实战演练与反馈不同课程间的逻辑。不同课程间的逻辑。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 5超级训练营超级训练营 心态与心理心态与心理成功销售的职业心态高端品牌与BMW成功销售客户心理与BMW销售实战BMW客户资源高效管理BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 6BMW设计基础-设计品质的概念- BMW

3、设计流程- BMW主要设计亮点的设计品质模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW双肾进气格栅历史渊源历史渊源起源于1933年的设计，是世界上最早采用家族式格栅设计的品牌之一。延续到今日，代表了这项设计的经典。独特创意独特创意BMW每一款车型的双肾进气格栅的设计都不同，比如X车型格栅更大，格栅的立柱更加粗壮，间隔更大。而轿跑车车型的双肾格栅具有鲨鱼鼻造型。而鲨鱼鼻造型的渊源是BMW M运动部门的第一款作品3.0CSL，因此是一种复古赛车的设计。所以每一款BMW 双肾格栅都代表了车辆的个性。功能性功能性进气+行人保护+智能降阻进气格栅；新一代双肾进气格栅设计都符合行人

4、碰撞保护的要求，背后是缓冲区。工艺工艺车头机盖线上移，工艺要求极高模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW双圆头灯及天使眼灯环历史渊源历史渊源双圆头灯是起源于上世纪60年代的设计，可以说是汽车行业最经典的大灯设计。独特创意独特创意BMW在上世纪90年代首创了天使眼灯环设计，令车辆在夜间行驶也能够通过大灯一眼被识别。全新6系和1系开始采用平切式设计，使车辆前脸更具动感。工艺品质工艺品质BMW在灯眉及天使眼灯环处采用光导纤维的设计来梳理LED灯光。这比普通的点状的LED灯光需要更多的设计和制造成本。功能性功能性天使眼灯环本身具有两级发光亮度，既是车辆的示宽灯(低速时)

5、，也是日间行车灯(高速时) 。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW 雕塑感腰线设计独特创意独特创意在2000年代初，BMW首次在汽车行业内提出了雕塑感设计的理念，倡导汽车设计应该与艺术雕塑相结合。工艺品质工艺品质突出而锐利的腰线设计需要非常好的材料以及冲压钣金技术的保障。因此他所体现的是车身的制造工艺。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW Hofmeister C柱弯角历史渊源与独特创意历史渊源与独特创意上世纪60年代初，BMW在1500上首创了这样的C柱设计，打破了沉闷的C柱造型设计，使车辆在侧面感觉更具有动感，也可以使后排

6、的视野更好。工艺品质工艺品质由于Hofmeister C柱的设计令C柱相比于传统设计更加纤细，因此BMW在C柱都使用了高强度的钢材，来保证最佳的车身刚性。功能功能这样的设计使后排乘客进出更方便，后座视野更好同时使车辆看上去更具动感。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW L型尾灯独特创意独特创意BMW的每款车都拥有家族式的L型造型，并且拥有L型的LED灯带，而不是使用普通的点状LED灯。为了使BMW尾灯在夜间更加容易被识别，BMW设计师在进行灯带色泽的设计时，参考了炙热的金属的颜色，因此BMW尾灯在夜间一眼就可以识别但又不会有刺眼的感觉。工艺品质工艺品质BMW采

7、用光导纤维的设计来梳理LED灯光。这比普通的点状的LED灯光需要更多的设计和制造成本。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW 鲨鱼鳍天线独特创意独特创意BMW在2000年代初，打破了传统的汽车天线设计，将天线设计融入到车辆的整体流线设计中，创造了优雅动感的鲨鱼鳍天线设计。工艺品质工艺品质经过风洞的测试和设计，完全符合空气动力学要求 。功能性功能性能够实现导航天线，车载电话天线和电视天线的功能模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW 双圆形仪表历史渊源历史渊源起源于BMW在二战前的经典赛车328的设计，表现出BMW的运动精神：时速表和

8、转速表同样重要。功能性功能性普通的BMW双圆形仪表的灯光为琥珀色，部分车型白天为白色，夜晚为琥珀色，都是为了保证驾驶者的眼睛不易疲劳。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW 电子换档杆设计独特创意独特创意BMW在2001年推出了第一代电子换档杆，是汽车行业的首创。而现在的电子换档杆已经是BMW的第二代电子换档杆。工艺品质工艺品质第二代BMW电子换档杆采用的是非规则的造型，经过了精密的人体工程学设计，能够保证与手形最佳的贴合度 。功能性功能性电子换档杆不仅能够快速换档，还有智能的自锁功能。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW立体保

9、险杠设计工艺品质工艺品质通过BMW风洞的设计和测试，是一项空气动力学设计。在车辆高速行驶时，保险杠下部的裙板可以帮助车辆的头部更加稳定。功能性功能性保险杠在4km/h以下遭受撞击不变形。15km/h以下撞击，可以保证车身不受损。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW短前悬，长轴距，长发动机罩历史渊源历史渊源BMW向来以后轮驱动闻名，而短前悬、长轴距和长发动机罩也是BMW的经典比例。工艺品质工艺品质透过车辆的侧面比例，展现了BMW前置后驱和50:50前后轴重量分配的造车品质。模块模块1-BMW设计基础。设计基础。BMW设计亮点。设计亮点。BMW 以驾驶者为导向设计

10、历史渊源历史渊源起源于第一代3系E21的经典设计。BMW是最早的非对称式驾驶舱概念的提出者，提倡以驾驶者为导向的理念。工艺品质工艺品质按键、功能的布局经过人机工程学的严密计算，以保证驾驶者能够最快速的适应和最方便的使用。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 18BMW动力基础- 发动机基础- BMW发动机- BMW变速箱- 与竞品的对比销售训练营销售训练营1 产品部分。产品部分。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 19BMW操控基础- 后轮驱动与50:50- BMW悬挂与转向- BMW四驱技术销售训练营销售训练营1 产品部分。产

11、品部分。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 20BMW安全与舒适基础- BMW安全理念- BMW核心安全亮点总结- BMW舒适与便捷亮点销售训练营销售训练营1 产品部分。产品部分。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 21BMW安全与舒适基础- BMW安全理念- BMW核心安全亮点总结- BMW舒适与便捷亮点 BMW极致驾驶乐趣极致驾驶乐趣 BMW M销售训练营销售训练营1 产品部分。产品部分。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 22 BMW高效动力高效动力 更少尾气排放，更多驾驶乐趣更少尾气排

12、放，更多驾驶乐趣销售训练营销售训练营1 产品部分。产品部分。BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 23 BMW互联驾驶互联驾驶 未来科技，今日实现未来科技，今日实现BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 24模块模块1 1：了解自己与客户了解自己与客户销售的职业特点，成功销售的标准，性格色彩。销售的职业特点，成功销售的标准，性格色彩。模块模块2 2：让客户说出自己的需求让客户说出自己的需求引领客户进入舒适区，动机与需求，你需引领客户进入舒适区，动机与需求，你需要什么信息。要什么信息。模块模块3 3：绕车介绍的吸引力绕车介绍的吸引力设

13、计设计，不同车型的介绍重点，有引力的绕设计设计，不同车型的介绍重点，有引力的绕车介绍车介绍模块模块4 4：完美试驾完美试驾试驾流程，从普通到印象深刻，亮点如何试出来，哇专试驾流程，从普通到印象深刻，亮点如何试出来，哇专业场地。业场地。模块模块5 5：异议处理很容易异议处理很容易提升技巧，主要产品异议详解提升技巧，主要产品异议详解模块模块6 6：让客户满意的成交让客户满意的成交十大原则回顾，突出价值，站在客户的立场，十大原则回顾，突出价值，站在客户的立场，让客户赢。让客户赢。销售训练营销售训练营2 模块模块1 了解自己和客户了解自己和客户BMW Sales Mentor Meeting, 201

14、2Page 25展厅销售的职业特点展厅销售的职业特点优点：优点：人脉广了解人就是一切可以长期从事没有职业风险缺点：缺点：从0开始考核-数量，质量没有私人时间赢得尊敬不容易销售训练营销售训练营2 模块模块1 了解自己和客户了解自己和客户BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 26什么是成功销售什么是成功销售了解客户，用情绪控制 专业是一种态度 善于利用资源 关注长期关系 不怕失败，善于尝试 80/20销售训练营销售训练营2 模块模块1 了解自己和客户了解自己和客户BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 27性格色彩性格色彩红色：赞美，嘘

15、寒问暖，快速回应 黄色：快速反应，让他控制局面，请教，高效干练 蓝色：关注细节，举出实例，完善准确 绿色：愉快的过程，支持帮助，怕麻烦，诚挚温暖销售训练营销售训练营2 模块模块2 让客户说出自己的需求让客户说出自己的需求BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 28动机与需求动机与需求什么是客户的购买动机，它能起到什么作用？什么是客户的购买动机，它能起到什么作用？什么是深层次的客户需求什么是深层次的客户需求销售训练营销售训练营2 模块模块2 让客户说出自己的需求让客户说出自己的需求BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 29意向车型：

16、现有车型： 竞品车型：对配置是否有要求： - 导航、倒车摄像头、舒适进入、座椅加热、后排娱乐、4驱、夜视、平视 是否对空间有特殊需求： 是否对动力有特殊需求： 购买时间：是否有非常明确的意向 决策人 预算： 行业，兴趣爱好：销售训练营销售训练营2 模块模块2 让客户说出自己的需求让客户说出自己的需求BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 30合理的提问逻辑：合理的提问逻辑： 过去，现在，将来 先压力小的问题、后销售相关话题 先公共话题，后私人话题 真正关注客户表现出的信息销售训练营销售训练营2 模块模块2 让客户说出自己的需求让客户说出自己的需求BMW Sales

17、 Mentor Meeting, 2012Page 31倾听技巧：倾听技巧： 肢体语言：点头，微笑，身体姿态前倾，模仿客户的肢体语言 重复、确认：重复客户的话，与客户确认表达的关键点与并没有完全理解的地方 表示认同：对客户表达的观点表示认同，赞美客户表达的信息，用认同的语言 提问：对客户的信息提问，了解更深层次的信息销售训练营销售训练营2 模块模块2 让客户说出自己的需求让客户说出自己的需求BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 32总结需求：总结需求： 重复关键信息： 推荐车型： 提供选择：销售训练营销售训练营2 模块模块3 有吸引力的绕车介绍有吸引力的绕车介绍

18、BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 33设计的提升：找出自己喜欢的设计亮点 5系的腰部曲线： 7系棱线： 黑色面板： 5系内饰面板的线条： 1系的门把手：销售训练营销售训练营2 模块模块3 有吸引力的绕车介绍有吸引力的绕车介绍BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 34不同的购买动机，有区别的亮点展示不同的购买动机，有区别的亮点展示如如BMW 3系：系：入门车型（突出豪华车与众不同的品质，给客户树立信心，买到一部3系绝不是只买到一个品牌）：防爆轮胎，50:50，后轮驱动，高刚性车身，皮质，坐椅椅垫尺寸，视线角度，车身颜色，服务亮点

19、（CBS，保养费用，道路救援）高端车型（突出车辆可以给客户带来不一样的感受与品味）：6缸（增压发动机），iDrive，舒适进入销售训练营销售训练营2 模块模块3 有吸引力的绕车介绍有吸引力的绕车介绍BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 35如何让介绍更有吸引力？如何让介绍更有吸引力？ 绕车介绍的顺序 讲故事销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 36客户的期望？客户的期望？ 基本 预期 渴望 意料之外销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mento

20、r Meeting, 2012Page 37试驾准备试驾准备 制定试驾路线，关注时间、道路、换乘点 保证车辆状况，注意提前热车，保证客户在上车前车内温度是合适的 iDrive设定试驾路线 提前制定好演示的方法 试驾前话术的准备销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 38试驾中试驾中 销售顾问先驾驶，客户后驾驶 演示正确的座椅、方向盘调节 为客户开门及调节座椅，关注细节 演示之前要预告 主动展示产品功能销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012P

21、age 39试驾后试驾后引导客户进展厅获得反馈信息引导客户成交销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 40主流车型试驾点出发前：出发前：座椅调节、换档杆操作，发动机的声音试乘中：试乘中： 车辆视线，加速体验，紧急制动，制动紧急变线（可选），变速箱换档性能，红绿灯AutoHold, 导航分屏显示，红绿灯车辆静音，悬挂设定（7系，X5），驾驶动态控制（体验）系统，全景天窗（X5），限速功能，带制动功能的定速巡航试驾中：试驾中： 引导客户试刚才你主要向客户展示的亮点，最后3分钟开启音乐，给客户拥有的感觉回到回到4S店：

22、店： 电子换档杆跳回，倒车影像与全景摄像销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 41主流车型试驾点出发前：出发前：座椅调节、换档杆操作，发动机的声音试乘中：试乘中： 车辆视线，加速体验，紧急制动，制动紧急变线（可选），变速箱换档性能，红绿灯AutoHold, 导航分屏显示，红绿灯车辆静音，悬挂设定（7系，X5），驾驶动态控制（体验）系统，全景天窗（X5），限速功能，带制动功能的定速巡航试驾中：试驾中： 引导客户试刚才你主要向客户展示的亮点，最后3分钟开启音乐，给客户拥有的感觉回到回到4S店：店： 电子换档杆跳回，

23、倒车影像与全景摄像销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 42主要亮点试驾方法主要亮点试驾方法如：整体主动转向系统如：整体主动转向系统销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 43主要亮点试驾方法主要亮点试驾方法如：整体主动转向系统如：整体主动转向系统销售训练营销售训练营2 模块模块4 完美试驾完美试驾BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 44专业场地试驾关键点专业场地试驾关键点加速制动加速制动绕桩测试（绕桩测试（Slalom）:两次紧急变线：两次紧急变线：大角度绕桩：大角度绕桩：弯道制动：弯道制动：销售训练营销售训练营2 模块模块5 异议处理很容易异议处理很容易BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 45高需求高需求优优势势不需要不需要劣势劣势提升价值提升价值转移转移淡化淡化真诚法真诚法B B创造需求创造需求A AC CD D销售训练营销售训练营2 模块模块5 异议处理很容易异议处理很容易BMW Sales Mentor Meeting, 2012Page 46提升技巧提升技