新人个第一次辅导讲师操作手册

1、新人 16 个第一次辅导讲师操作手册中国太平洋人寿保险股份有限公司课程内容规划SESSION PLAN课程名称：新人“ 16个第一次”辅导COURSE课程主题：SUBJECT新人问题点辅导学习目标：OBJECTIVES1、通过学习了解新人“第一次”辅导的基本概念极其重要性2、通过示范与演练使学员掌握 16个第一次辅导重点和辅导方法课程内容概览：OVERVIEW大纲时间（分）一、讲师介绍、课程简介及引言10二、辅导的意义、目标和时机15三、新人第一次辅导的概念阐释15四、新人16个第一次辅导具体操作400五、课程总结10合计450备忘栏：材料教具活动随堂讲义电脑、投影仪、VCD碟片分组研讨白板一

2、块，白板笔若干角色扮演白报纸若干，水彩笔若干录像观看主题时间讲师活动教具学员活动一、讲师、课 程介绍10分钟讲师介绍新人的第一次辅导与实战课题剖析 学习目标的说明通过学习了解新人“第一次”辅导的基本概念及其重要性。通过研讨、示范与演练使学员掌投影片1投影片2投影片3二、义、 机辅导的意 目标和时15分钟握辅导重点和辅导方法。什么使辅导？辅导就是辅助与指导。投影片4辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术;指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。辅导的意义何在？或者说我们为什么要做辅导呢?组织要想稳健发展壮大，其重要保证必须是

3、有着良好的效益；即每个小组成员的绩效或FYC都保持相对较高的水准。?辅导不仅使其自身的业务技巧能快速提升，提高绩效水平；而且对团队的人员稳定性和整体士气与活力都起着至关重要的作用。?不会做增员选择，营业单位无从做大；不会做辅导，营业单位无从做好这里我们重点讲述对新人的辅导问：对新人我们应该辅导什么 呢？KASH知识、态度、技巧、 习惯。投影片5投影片6投影片7投影片8学员回答三、课程导入15分钟一个新人寿险知识的积累，正 确态度的建立，技巧的形成都有赖 于我们不断的辅导训练，尤其是入 司前期的辅导成功与否，直接关系 到新人产能的咼低。俗话说：万事 开头难。头开好了，基础打牢了， 新人的留存时间

4、自然就长了。综观 大多成功的组织系列发展的寿险精 英，他们成功的秘籍就是： 让新人尽快成为师傅可能有人会问，上面谈到的内容， 培训不是同样可以完成吗？ 培训和辅导的不同培训解决一般化的问题辅导解决个性化的问题正如同我们做业务一样，在做辅导 时我们也应定下一定的目标短期目标：解决当前问题，产生业绩，达成竞赛或晋升指标。长期目标：独立作业，从被辅导者成为 辅导者，从新人成为师傅。明确了辅导的目标，还要学会选择 适当的时机进行辅导投影片9投影片10投影片11投影片12投影片13投影片14四、新人16个 第一次辅导 的具体操作 新人第一天 上班400分钟辅导的时机（详见投影片）原则：多一份预防，少一份

5、治疗。 事前辅导重于事后处理以目前我司新人在总人力和总业绩 中占比情况可以得出，稳定新人队 伍，尽快将新人变成转正的有效人 力成为我司营销管理的当务之急， 而帮助新人成长的取快捷有效的方 法就是辅导新人“16个第一次”辅导介绍新人16个第一次”辅导就是透过对 新人在从业初期遇到的多个第一次 的协助和指导，帮助新人迅速迈过 一个个难关。16个第一次”辅导既有事前辅导， 也有事后疗伤，既有冋题的解决， 也有喜悦的分享。16个第一次”辅导不仅可帮助新人 迅速成长，对辅导者本人也是一种 历练和提升。新人16个第一次辅导课程内容说明第一天上班投影片15播放VCD或讲师示范学员分组研 讨并指定代 表发表学

6、员观摩第一次电话 约访第一次电话约访第一次拜访第一次陪访第一次遭受拒绝第一次设计建议书第一次签单第一次核保没有通过第一次递交保单第一次分享第一次退保第一次交叉业务第一次陪客户体检第一次办理理赔第一次接触大客户第一次领取佣金第一天上班大家都知道，第一印象的好坏 几乎可以决定我们销售工作成功与 否，新人第一天上班的感受好坏对 他日后在这一行业的发展也将产生 深远的影响。因此，新人第一天上 班的辅导至关重要。让学员回忆自己第一天上班的 情景，你的主管或推荐人是怎么做 的？你又是怎么准备的？提问有孩子的学员：当孩子第 一天上学我们要送吗？都有哪些叮投影片16投影片17两位学员上 台做角色扮 演第一次拜

7、访咛？面对第一天上班的新人，我们 又该从哪些方面对其帮助和辅导 呢？学员分组研讨并发表新人第一 天上班的辅导要点（讨论10分钟， 发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：我们 职场环境对于新人来说，是全新的， 他有许多的好奇，疑冋，甚至不解， 这些都需要我们的引导和提前的沟 通。还有一些我们早已习惯了的规 章制度也需要我们做出明确的要 求。如上班的地点，时间，着装， 礼仪，手机的关闭或震动等要求。 当日上班的一些活动，自我介绍， 工具的准备等。引见认识相关的主管和内勤也 很重要。安排座位，二次早会上与本室 成员的互相认识。强调

8、这些人都是 帮助我们成功的人。从上班的第一 天起，就要求新人有一颗感恩的心。 总结起来，有以下几点： 上班前：电话沟通上班时间、地点及着装要求上班后：提前30分钟到职场熟悉环境、制度、规则投影片18播放VCD或讲师示范投影片19投影片20学员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩学员分组研 讨并指定代 表发表第一次陪访参加大早会参加二次早会，认识组内成员认识经理、组训、内勤等目标设定与相互承诺演练：按照投影片的内容进行电话沟通和熟悉职场的角色扮演演练（即可讲师示范，也可只请学员做角色扮演）讲师应于演练前明确背景和要求，掌控全局。演练后应简单点评回馈，注意原则： 先说表现好的，再说不足。一开场，讲师

9、要和学员一起回顾岗前培训时学过的专业化推销流 程的几大环节。各位，当我们将专业化推销流程 回顾完了以后，我们知道一个优秀 的业务员的展业是一个完美的过 程，如何将我们的过往经验复制给 队员，那便是训练。职场的训练固 然重要，但那终归是在纸上谈兵。 最有效的训练方法就是到客户那里 去，而我们面见客户的第一步是一- 电话约访。播放VCD或讲师示 范投影片21投影片22投影片23投影片24学员观摩面对第一次电话约访的新人， 他们会有哪些困难和疑惑？我们又 该从哪些方面对其帮助和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一 次电话约访的辅导要点（讨论10分 钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时

10、应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点:电话约访的优点电话约访前的准备工作电话约访的简要步骤电话约访的要点二择一法的运用模拟演练客户约好了，按照专业化销售流 程，新人下一步的工作就是-拜访 客户。第一次拜访，新人往往既兴奋 又好奇，既紧张又慌乱。常常到了 客户那里才发现带了这个，忘了那 个，对客户的问题答非所问。因此， 第一次拜访，事前的准备工作就显 得更为重要。面对第一拜访的新人，我们又 该从哪些方面对其帮助和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一 拜访的辅导要点（讨论10分钟，发 表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，投影片25投影片26播放VCD或讲师示 范 投影片27投

11、影片28投影片29投影片30学员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩四位学员上 台做角色扮点评时应注意针对重点进行。演播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：第一次遭受客户情况了解和需求检视拒绝强化对推荐产品的认识消除恐惧，强化理念：1、寿险工作是帮人而非求人2、拒绝的是产品而非你承诺-必要时可陪访新人的第一张单子，除非他特别 声明，一般情况下一定是你陪着去 签的。首次陪同展业的定义：即师傅与新人共同拜访客投影片31学员分组研户，双方按事先约定师傅将专业化讨并指定代推销流程展示给新人，以提供展业表发表模板，以达致成交客户、辅导新人、提升能力、增进交流的多赢结果。播放VCD或讲师示范学员观摩首次陪同

12、展业的具体操作投影片32目的：减轻业务员的拜访心理压第一次设计力；建立良好的客户关系；增强业建议书务员的学习压力。事前：工具、心态的准备；提供投影片33学员分组研资料、解译行动目标及计划、订定讨并指定代各自角色、分析可能的状况或失败， 演练。事中：具体示范、要求业务员详 细记录、注意角色。事后：态度谦逊、检查新人笔记、 解释行为、分析状况、鼓励业务员。在这里我们有必要介绍（回忆） 一下陪同展业的几种模式：观摩式陪同展业观察式陪同展业共同式陪同展业首次陪同展业一般应是观摩式 展业，在大多数情况下，就是我们 做让业务员看，事后进行分析整理， 使义务员形成一个直观的感性认 识。但在这之前要有一个正确

13、的陪 同展业心态：陪同展业展示的是一种过程， 切勿急功近利与客户建立良好的关系是陪同 展业的首要任务从来没有100%E确的销售行为从来没有100%E确的销售方法播放VCD或讲师示 范 投影片34投影片35表发表学员观摩第一次签（交）单第一次陪访，不仅对新人、对 主管也是一个考验，因此事前的准 备和辅导就显得尤为重要。面对第一陪访的新人，我们又 该从哪些方面对其交代和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一 拜访的辅导要点（讨论10分钟，发 表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点:访前沟通1、了解客户情况并做适当沟通2、与新人共同分析客

14、户潜在保障需 求，并分析客户可能提出的拒绝问 题。3、明确本次拜访的目的4、明确角色分工5、明确新人的学习目的拜访中1、按事先约定的角色进行投影片36播放VCD或讲师示 范 投影片37第一次核保没有通过2、仔细应对客户，力求专业3、观察新人存在的问题拜访后1、与新人沟通，询问其观察与发现学员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩投影片38 学员分组研 讨并指定代 表发表的问题，有何启示2、鼓励新人，肯定成绩。3、指出存在的问题，提出改进建议, 并为其再访作准备。播放VCD或讲师示学员观摩范投影片39观摩式陪同展业演练：主管（师傅）刘俊和新人汪洋按事 先约好陪同他拜访客户程伟（汪 洋表兄）夫妇。时间

15、：20分钟观察点评要点：事前准备及沟通、 事中的配合及专业水准、事后的 得失回顾。第一次递交 保单拒绝是推销的开始；没有拒绝 就没有推销；销售的工作就是寻找 拒绝的过程；客户的拒绝只是一种 本能的行为，并非他本人的真正意 图；客户拒绝的只是销售的行为， 而不是你这个人这些我们早已明白和理解的理 念，对新人来讲却是进入寿险业后 最严峻的考验。处理的好坏直接决 定了新人的去留。因此，面对第一次遭受拒绝的 新人，我们必须慎之又慎。根据新 人状况，结合我们自己的成长历程， 对其交代和辅导。学员分组研讨并发表新人第一 遭受拒绝的辅导要点（讨论10分钟,投影片40 学员分组研 讨并指定代 表发表播放VCD

16、或讲师示学员观摩范第一次上台分享发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：心态上：正确面对拒绝技巧上：话术的背诵和演练建议书设计既是新人从事销售 工作的必修课，也是业务人员走向 专业化的开始。面对第一次设计建议书的新 人，我们又该从哪些方面对其交代 和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一 次设计建议书的辅导要点（讨论 10 分钟，发表母组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：先让新人提出自己的思路与组合计戈9，再作指点，不可直接包办提供标准格式供参考如有条件，可利用参考

17、太平洋网上建议书生成系统制作建议书投影片41投影片42播放VCD或讲师示范投影片43投影片44学员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩第一次客户 要求退保通过以上的辅导和训练后，我 们可以说，已经将新人送到了市场， 但随之而来的是许多新人面对的更 多第一次，正是这些第一次的处理 和辅导训练才能逐步坚定新人的从 业信心，成长为一个出色的推销员。第一次签单第一次核保没有通过第一次递交保单第一次分享第一次客户要求退保第一次交叉业务第一次陪客户体检第一次办理理赔第一次接触大客户第一次领取佣金这些第一次对于一个新人来说，都 是一个个难题，处理得当，可以在 挫折中成长，处理不妥，就会使其 “出师未捷身先死，

18、常使英雄泪染 巾”，在我们的麾下阵亡了多少优秀投影片45播放VCD或讲师示范投影片46投影片47投影片48学员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩两位学员上第一次交叉 业务的战士，想一想，这些第一次你都 手把手的辅导过他们吗？在这里， 我们着重探讨一下这些重点里，我 们充当什么样的角色？该抓哪些重 点？第一次签（交）单对于业务员 来说，可能非常难，他们还沉浸在 签单的兴奋中，觉得麻烦，费事， 认为做一张单子竟然还有这么多道 道，填错这里，填错那里，收据罚 款，一会儿折磨的就怨声载道，此 时，就非常需要我们的关心帮助了。 但须切记：包办代替。面对第一次签（交）单的新人， 我们又该从哪些方面对其交代

19、和辅 导呢？学员分组研讨并发表新人第一 次交单的辅导要点（讨论10分钟， 发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：签单前：1、指导填写投保单和暂收据，明确 填写规则（最好提供一个范本）2、提醒注意签单时的情绪控制投影片49播放VCD或讲师示范投影片50投影片51台做角色扮 演学员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩第一次陪客户体检第一次办理理赔3、简单演练促成与签单过程 签单后（交单时）1、告知交单流程，指导协助办理交单手续2、礼貌沟通，尊重初审员2、告知佣金，并做激励。第一次交单，核保就没有通过， 这对新人来讲真是悲喜交加的事

20、 情。帮助业务人员处理好这烦恼的 第一次，对其以后树立正确的核保 观念、正面处理和内勤的关系将产 生积极的影响。面对第一次核保没有通过的新人，我们又该从哪些方面对其交代 和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一 次核保没有通过的辅导要点（讨论 10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：先端正自己的心态，积极正面处理 问题礼貌沟通，尊重初审员投影片52播放VCD或讲师示范投影片53投影片54投影片55学员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩学员分组研 讨并指定代 表发表第一次接触 大客户做好新人的解释说服工作多向核保员请教，是一

21、次现场学习 的良机未曾经历，不成经验没有规矩，不成方圆 内外勤是鱼 水关系、唇齿相依新人心态调整：不在乎一城一地的 得失，来日方长总结经验，以利改进第一次递交保单，新人的心情 是最兴奋的，也因为兴奋，往往忘 了原本该做的很多事。这时可利用演练等对新人进行 第一次递送保单的训练，告之递送 保单的重要性及递送时的各项要 求，尤其是转介绍要敢于开口。学员分组研讨并发表新人第一 次递交保单的辅导要点（讨论10分 钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：播放VCD或讲师示 范 投影片56投影片57讲师示范投影片58投影片59学员观摩学

22、员分组研 讨并指定代 表发表学员观摩或 角色扮演学员分组研 讨并指定代 表发表第一次领取佣金10分钟送之前，检查保单是否有误；核对无误，应摘录保单重要信息，为建立客户档案做好准备；送到后，还应和客户一起再检查一播放VCD或讲师示 范 投影片60投影片61投影片62学员观摩学员随讲师 一起回顾课 程内容五、课程总结回顾次保单，体现专业性；不忘寻求转介绍。适当演练（常见错误提醒）经过不懈的努力，新人终于完 成了入行以后的第一单。成功的喜 悦激荡在心间、洋溢在言行里。这 时疋邀请新人进行第一次分享的取 佳时机。但是，新人的问题也来了 -该讲些什么？又该怎样讲呢？ 我很紧张怎么办？学员分组研讨并发表新

23、人第一 次分享的辅导要点（讨论10分钟， 发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：?说什么：1、客户来源？2、险种构成？3、签单经过？4、问题与解决办法5、体会和感谢。?怎么说：?回顾总结，早做准备，消除紧张情绪；?先在二次早会分享，培养勇气，树立信心；?提问引导，把控方向，紧扣主题。透过以上内容的辅导， 可以使新人养成一个良好的分享习惯，也可使大家从其分享中有所收益。好不容易做来的业务，客户却 提出退保，真是一件令人沮丧的事。 新人的情绪也会因此变得低落、灰 心，甚至会因此加重“保险难做” 的想法而萌生退意。此时，主管的 帮

24、助和辅导就显得格外必须和重 要，而在辅导的过程中，心态的调 整是一方面，透过头际的行动帮助 新人分析解决问题则更为重要。学员分组研讨并发表新人第一 次客户要求退保的辅导要点（讨论 10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：正面积极的态度对待退保：1、退保是客户的权利，客户永远是对的。2、退保是售后服务的重要内容。通 过服务建立客户对公司和业务员 的信任了解分析客户退保真正原因，制定 不同的因对策略：1、客户仅为心理动摇，尚有挽回余 地，则可作挽回的建议或亲自陪访 处理。3、客户却有困难，则应协助办理退 保事宜，同时教导

25、业务员真诚对 待并感谢客户，留有余地（转介 绍或再次购买）我们必须要让业务员明白退保是一 种服务，是客户的权利，客户永远是 对的通过服务建立客户对公司和业务 员的信任，当一个客户享受到退还 的服务的时候，他（她）才能真正 认识到这家公司是值得信赖的，再 次投保的机会很大。演练：背景：经过努力，新人汪洋终于签 下了她跟踪已久的一张保单，但保 单刚送出不久，客户就提出要退保， 她真是沮丧透了。角色：一人扮主管刘俊，一人扮汪 洋时间：10分钟要求：正面积极、认真分析、元成 手续，不忘转介绍并争取再次购买随着保险行业突飞猛进的发 展，保险主体越来越多，全国寿险 销售从业人员多达149万之众（至 04年

26、6月底），市场竞争日趋激烈， 因此在销售过程中出现交叉业务也 就成了常事。如何处理和应对交叉 业务就成了新人的必修课。学员分组研讨并发表新人第一 次交叉业务的辅导要点（讨论10分 钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：若是同司业务员客户，了解情况帮助促成，以德服人；若是同业客户，巧妙回避，与客户建立更加深厚的感情，体现专业特别向新人强调：自信方能自强了解情况，分析原因，树立信心。教授应对技巧，协助进行专业的建议书设计。帮助新人在进一步熟悉条款的基础 上，建立起对自己产品的信心尽最大的努力再次争取，但应始终 保持平和心态必要时陪访，以专业做示范陪客户体检这也是我们销售工 作、尤其时客户服务的一项重要内 容。因此，我们首先应对体检这件 事树立起正确的理念，然后当然还 要学习掌握体检的流程和有关注意 事项。学员分组研讨并发表新人第一 次陪客户体检的辅导要点（讨论10 分钟，发表母组3分钟）讲师简单点评各组发表情况， 点评