某银行孝感分行服务价值观培训讲义

1、Page-1Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-2Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-3Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.课程内容提要课程内容提要q 服务价值观服务价值观差距源于意识差距源于意识 营业服务提升方法论 “业务人转型为服务人”必问的六大问题什么是服务？什么是营销？客户是谁？我是谁？我为谁工作？如何使服务工作更出色？ q

2、 常用服务礼仪标准常用服务礼仪标准q 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 q 营业网点服务分解营业网点服务分解Page-4Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.二.业务人转型为服务人必问的五大问题Page-5Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.态度、价值观态度、价值观素养的修炼（为人处世）素养的修炼（为人处世）尊重（双向，内外一致）尊重（双向，内外一致）附加价值（独特价值）附加价值（独特价值）润滑剂（处理矛盾）润滑剂（处理矛盾）管理（教

3、育）管理（教育）内外共同遵循的一致标准（专业体现）内外共同遵循的一致标准（专业体现）服务是一种 Page-6Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.哪一位更能够展现哪一位更能够展现“大行风采大行风采”？Page-7Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.你愿意在哪种环境下工作？你愿意在哪种环境下工作？Page-8Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.你愿意把资产

4、交给哪一位打理？你愿意把资产交给哪一位打理？Page-9Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.填单台也是素质的表现填单台也是素质的表现Page-10Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-11Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.客户更愿意在哪里办业务？客户更愿意在哪里办业务？Page-12Copyright19982010 consulting c

5、o., Ltd. All rights reserved.（一）、银行业的服务应该关注哪些内容？（一）、银行业的服务应该关注哪些内容？1. 要以客户为中心，打破传统思维2. 服务就是要满足客户的期望3. 服务就是从细节做起提高客户的感知4. 客户满意的服务要超出客户的期望服务=发现需求满足需求Page-13Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（二）、银行服务差距源于意识（二）、银行服务差距源于意识1、中国服务行业间比较l服务水准大排比l服务绩效考核站比排名2、从自助、排队、销户、投诉、呼叫中心等各方面看各行业服务

6、情况自助自助设备设备排队排队等候等候销户销户挽留挽留投诉投诉处理处理呼叫呼叫中心中心Page-14Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.解决排队问题解决排队问题1234主动教育做好分流主动教育做好分流分工协作提升效率分工协作提升效率熟悉业务加快速度熟悉业务加快速度温馨提示主动告知温馨提示主动告知四大途径化解网点排队问题四大途径化解网点排队问题思考：面对排队，柜员、大堂经理、网点主任分别需要做哪些事情呢？思考：面对排队，柜员、大堂经理、网点主任分别需要做哪些事情呢？Page-15Copyright19982010 c

7、onsulting co., Ltd. All rights reserved.1、被动营业场所、被动营业场所方法论方法论2：天龙八部：天龙八部方法论方法论1：使命的召唤：使命的召唤一.营业发展方法论培养客培养客户成长户成长改变改变客户客户行为行为创造创造客户客户感知感知业务受理业务受理2、服务场所（基础服务达标）、服务场所（基础服务达标）7、客户互动、客户互动8、客户教育、客户教育6、客户体验、客户体验5、品牌地带、品牌地带4、主动营销场所、主动营销场所3、主动服务场所、主动服务场所培养培养客户客户成长成长业务业务受理受理Page-16Copyright19982010 consulting

8、 co., Ltd. All rights reserved.服务营销价值观服务营销价值观- -新时代银行服务致胜七要素新时代银行服务致胜七要素Page-17Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-18Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（三）、服务有“道”服务从业人员：“道”就是基本前提和行为价值观1、行业习惯：航空公司的基础服务之“道”2、思维方式：移动公司的分流效率之道3、企业服务价值观：招商银行的“因您而变”之道4、服

9、务是未来公司的主要的利润来源（IBM）Page-19Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（四）、服务创造个性感知与服务品牌1、深圳航空的服务个性创新l空姐五一期间穿网球装Page-20Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.l飞机拍卖“鹏鹏”l“优质服务示范员”l“机上健身操”l“感恩的心”l 在飞机上卖回程票l“总经理辣椒酱”l 休息卡提示服务、标准指引l 首先推出客户经理2、麦当劳的排队创造客户感知有聊等待和无聊等待、有目的等待和无

10、目的等待Page-21Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.国内银行也在提供高标准满足客户需求 叫号机或者排队等候 员工业务办理无表情态度冷漠 员工无文明用语 员工动作不规范 功能区划分不清晰 地面垃圾随处可见，环境无人过问 客户进入网点无人问津 网点有开门迎客给客户带来良好感知 客户进入网点有三声服务、站立服务 等候区有个性化的宣传资料 网点环境温馨、亲切 大堂经理、柜员主动热情 每月业务办理高峰期有提前的温馨提示，疏导客流 个性化的视频展示让客户眼前一亮 没想到只有在飞机上才有的场景也出现在银行网点 金卡客户A

11、：虽然我对基金保险感兴趣，但是我确实不了解，能不能有一些专门的培训班给我们扫扫盲 集团客户B：作为总经理，希望银行为我公司提供整体财务解决方案 普通客户C：现在每个人的钱包中的卡太多了，太麻烦了 银行排队太麻烦，能不能不用排队 现在的银行卡大同小异没有新意，我可不可以制作只属于我的银行卡目前银行服务差异化服务个性化服务Page-22Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-23Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.TOMATO B

12、ANKTOMATO BANK山阳相互银行山阳相互银行Page-24Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-25Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-26Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-27Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-28Cop

13、yright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-29Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.位置/外观Page-30Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.小而温馨的房间设计Page-31Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-32Copyright19982010 consult

14、ing co., Ltd. All rights reserved.enefitenefit特点：特点：产品、业务或者服务所具备的独产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能立特性和功能优点：优点：由独特的特性由独特的特性/ /功能引发出来的功能引发出来的 便利之处便利之处可以为客户带来的好处和利益，可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求以满足其深层次的需求证据：证据：用以证明利益的案例、数据用以证明利益的案例、数据1 1、营销知识博览、营销知识博览_FABE_FABE法则法则Page-33Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rig

15、hts reserved.以以“FABE”FABE”法则对于以下所法则对于以下所列业务列业务进行阐述！进行阐述！网上银行：网上银行：F F： . . A A： . .B B： . . E E： . .小测试小测试Page-34Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的业务介绍和解说的FABEFABE中，客户最关注的应该中，客户最关注的应该是：是：利利 益益 所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不所以在过程中，头脑里要不断重

16、复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！断检点我们是否偏离或者未注意到它！Page-35Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.1.情绪同步情绪同步2.2.语调和速度同步语调和速度同步3.3.生理状态同步生理状态同步4.4.语言同步语言同步5.5.合一架构法合一架构法1.1.自我判定外界判定自我判定外界判定2.2.一般型特定型一般型特定型3.3.求同型求异型求同型求异型4.4.追求型逃避型追求型逃避型5.5.成本型品质型成本型品质型2 2、进入客户的频道，建立亲和力、进入客户的频道，建立亲和力Page-36

17、Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.1. 1. 与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！2.2. 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！什么好处！3.3. 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！一次向客户说得越多，客户听进得就越少！4.4. 不要把一个产品不要把一个产品/ /业务卖给所有的客户！业务卖给所有的客户！5.5. 化整为零，零存整取！化整为零，零存整取！6.6. 定义转换法！定义转换法！3 3、一

18、些更深层次的技巧、一些更深层次的技巧Page-37Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-38Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客户=“上帝”？ 客户=“衣食父母” 客户=“钱”？ 客户永远没有错 客户不仅仅是上帝 客户教育=客户满意 中间业务=忠诚客户Page-39Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved. 把客户培养成为-自助服务高手； 将客户引导成为-中间业务高手； 让客户演变成为-工商银行快乐户；Page-40Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rig