中国电信营维合一服务管理知识

1、 湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司，具有企业法人资格。主业公司下辖资子公司，具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电个市州电信分公司、信分公司、9个直属单位和个直属单位和92个县市、区电信局；实业个县市、区电信局；实业集团公司下辖集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工家子公司。全公司现有员工18200人，固定人，固定资产总值资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施效劳，基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体与设施效劳，基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信

2、息效劳，以及相关的系统集成、技术开发等效劳。通信与信息效劳，以及相关的系统集成、技术开发等效劳。主要经营国内长途主要经营国内长途 业务、国际长途业务、国际长途 业务、本地业务、本地 业务、业务、数据通信业务、网元出租业务。数据通信业务、网元出租业务。 近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在市场开发、营销渠道建设、用户效劳方面均取得了不俗市场开发、营销渠道建设、用户效劳方面均取得了不俗的成绩，截止的成绩，截止2003年底，其所效劳的用户群已突破年底，其所效劳的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销效劳理念，创造万大关。湖南电信坚持

3、用户至上的营销效劳理念，创造性地提出了性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一效劳以提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理管理。该成果已于。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推年初在湖南全省范围内成功推广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。也已取得阶段性的胜利。 二、营维合一效劳管理的主要内容和做法二、营维合一效劳管理的主要内容和做法一、营维合一效劳管理产生的背景一、营维合一效劳管理产生的背景三、营维合一效劳管理的显著成效三、营维合一效劳管理的显著成效 进入进入21世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，世

4、纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，仅在仅在1999年年9月至月至2000年年6月共月共9个多月时间里实施的个多月时间里实施的“百万百万 大行动大行动中，湖南电信开展中，湖南电信开展 用户就到达用户就到达240多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销效劳管理模式已经不能适应现实的需要，弊端统营销效劳管理模式已经不能适应现实的需要，弊端也日益凸现。也日益凸现。 一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营

5、销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，效劳人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，效劳工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。 二是由于长期垄断经营，电信企业的营销界面一直二是由于长期垄断经营，电信企业的营销界面一直是是“后缩式后缩式的，距离用户相当遥远。尽管的，距离用户相当遥远。尽管20世纪世纪80年年代以来经过多轮艰辛改革，由高柜台到低柜台到开放式代以来经过多轮艰辛改革，由高柜台到低柜台到开放式柜台到虚拟柜台，再到通过代办体系和专职大客户经理柜台到虚拟柜台，再到通过代办体系和专职大客户经理实现贴身效劳和上门效劳，营销界面前移了不少

6、，但普实现贴身效劳和上门效劳，营销界面前移了不少，但普遍遍“零距离零距离的效劳依然可望不可及。的效劳依然可望不可及。 三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生，三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生，加之国外电信公司蜂拥而至，抢滩国内市场，竞争局面加之国外电信公司蜂拥而至，抢滩国内市场，竞争局面呈现出前所未有的剧烈态势。呈现出前所未有的剧烈态势。 面对这种形势，湖南省电信公司在文会国总经理的面对这种形势，湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专门的课题小组，经过艰苦的努力，于倡导下成立了专门的课题小组，经过艰苦的努力，于2000年底创造性地提出年底创造性地提出“营维合一营维合一的概念

7、，建立起一的概念，建立起一条直通终端用户的综合化的效劳通道我们称之为条直通终端用户的综合化的效劳通道我们称之为“蓝蓝色通道色通道，于是，以提高用户满意度为目标的营维合，于是，以提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理的改革模式应运而生。一效劳管理的改革模式应运而生。 二、营维合一效劳管理的主要内容和做法二、营维合一效劳管理的主要内容和做法一、营维合一效劳管理产生的背景一、营维合一效劳管理产生的背景三、营维合一效劳管理的显著成效三、营维合一效劳管理的显著成效 营维合一效劳管理的根本内涵是，以提高用户满意营维合一效劳管理的根本内涵是，以提高用户满意度为工作出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲度为

8、工作出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情效劳为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为情效劳为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片区客户经理制等一系列工作，把传统的电信维护体系和区客户经理制等一系列工作，把传统的电信维护体系和营销体系创造性地合并，为每一位用户提供个性化、亲营销体系创造性地合并，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合效劳。情化的综合效劳。 其主要内容，一是将传统的营销系统和维护系统全面其主要内容，一是将传统的营销系统和维护系统全面融合。二是实行片区客户经理制，实施分片包干与亲

9、情融合。二是实行片区客户经理制，实施分片包干与亲情效劳。三是实行绩效考核和按质取酬。效劳。三是实行绩效考核和按质取酬。 具体做法如下具体做法如下: 我们通过发动大会、誓师大会等一系列培训发动活我们通过发动大会、誓师大会等一系列培训发动活动，使广阔员工在思想上充分认识到实施营维合一效劳动，使广阔员工在思想上充分认识到实施营维合一效劳管理势在必行。管理势在必行。 我们要求员工树立全员参与的观念，增强忧患意识；我们要求员工树立全员参与的观念，增强忧患意识；在业务经营开展中实行绩效挂钩；树立提升效劳质量的在业务经营开展中实行绩效挂钩；树立提升效劳质量的观念，营造观念，营造“用心用心气氛。气氛。 一转变

10、观念，树立用户至上的效劳理念一转变观念，树立用户至上的效劳理念 1、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率；、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率； 2、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料；、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料；3、全面整治杆路和吊线；、全面整治杆路和吊线；4、有重点有针对性地开展下户线整治和日常维护工作；、有重点有针对性地开展下户线整治和日常维护工作；5、加强光缆整治、维护和网络优化工作等。、加强光缆整治、维护和网络优化工作等。 二加强线路维护，全面提高通信质量二加强线路维护，全面提高通信质量 以往实施的站立式效劳、以往实施的站立式效劳、“一站式

11、一站式效劳、银行托收效劳、银行托收话费等，无一不是为了更加方便用户。近年来湖南电信针话费等，无一不是为了更加方便用户。近年来湖南电信针对大客户、农村客户、一般城市用户等不同用户群体分别对大客户、农村客户、一般城市用户等不同用户群体分别建立了大客户经理制、村级模块代办、建立了大客户经理制、村级模块代办、1000号客户效劳系号客户效劳系统现已升位为统现已升位为10000号等营销渠道，号等营销渠道，“营维合一营维合一那那么是湖南电信在总结以往经验的根底上，为提高自身效劳么是湖南电信在总结以往经验的根底上，为提高自身效劳质量再次打出的一张王牌。质量再次打出的一张王牌。 三完善营销渠道建设，提升效劳质量

12、三完善营销渠道建设，提升效劳质量 我们将原先各自独立的营销与维护机构进行有机的整合，我们将原先各自独立的营销与维护机构进行有机的整合，成立新型的代表湖南电信行使综合职能的综合效劳部门，即成立新型的代表湖南电信行使综合职能的综合效劳部门，即营销维护中心简称营维中心。各本地网分别划分为假设营销维护中心简称营维中心。各本地网分别划分为假设干区域，每个区设一个营销维护处即营维处。目前省会干区域，每个区设一个营销维护处即营维处。目前省会长沙共设六个营维处。各营维处以街道办事处或居委会为单长沙共设六个营维处。各营维处以街道办事处或居委会为单位设立数量不等的社区效劳部，每个社区效劳部由位设立数量不等的社区效

13、劳部，每个社区效劳部由5-6个片个片区客户经理组成，负责社区范围内电信网维护及为用户提供区客户经理组成，负责社区范围内电信网维护及为用户提供综合电信效劳。综合电信效劳。四调整组织机构，实行片区客户经理制四调整组织机构，实行片区客户经理制下面是机构调整前后的对照情况。下面是机构调整前后的对照情况。 传统营销效劳管理下的传统营销效劳管理下的用户效劳机构设置用户效劳机构设置以提高用户满意度为目标的营维合一效以提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理下的用户效劳机构设置劳管理下的用户效劳机构设置客客 户户查修班查修班 维护班维护班工程班工程班线路维护公司线路维护公司装机班装机班各维护处各维护处线务员线务

14、员 线务员线务员 线务员线务员 线务员线务员 片区客户经理片区客户经理 客户客户营销维护中心营销维护中心片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 客户客户客户客户客户客户客户客户社区服务部社区服务部各营销维护处各营销维护处社区服务部社区服务部社区服务部社区服务部 “片区客户经理片区客户经理是营维合一效劳管理下的全新岗位，是营维合一效劳管理下的全新岗位，实行实行“片区客户经理制片区客户经理制也正是我们整个营维合一效劳管也正是我们整个

15、营维合一效劳管理的亮点所在。片区客户经理制的具体做法是把全省所有理的亮点所在。片区客户经理制的具体做法是把全省所有电信末端用户按所在地域和交接箱分线盒的分布，分电信末端用户按所在地域和交接箱分线盒的分布，分成假设干个片区用户群，指定专人固定负责一个片区内所成假设干个片区用户群，指定专人固定负责一个片区内所有客户的营销、维护等综合效劳。以省会长沙为例，各营有客户的营销、维护等综合效劳。以省会长沙为例，各营维处将市区维处将市区70多万用户划成多万用户划成148个责任片区，分别由个责任片区，分别由148个个片区客户经理负责，平均每人负责将近片区客户经理负责，平均每人负责将近5000个用户的效劳个用户

16、的效劳工作。工作。 片区客户经理根本职责是负责从交接箱主干模块片区客户经理根本职责是负责从交接箱主干模块分线盒以下至用户的线路设备维护、障碍查修、装分线盒以下至用户的线路设备维护、障碍查修、装移机等工作；同时还负责建立用户档案，以及对责任片移机等工作；同时还负责建立用户档案，以及对责任片区内每个用户的联络、沟通、营销、效劳、走访等。片区内每个用户的联络、沟通、营销、效劳、走访等。片区客户经理必须每日对线路、交接箱等进行巡查，及时区客户经理必须每日对线路、交接箱等进行巡查，及时排除平安隐患。片区客户经理还有义务提供责任片区内排除平安隐患。片区客户经理还有义务提供责任片区内的各种商业动向，例如，当

17、有新的建筑开工、新的商业的各种商业动向，例如，当有新的建筑开工、新的商业区筹建等等商机出现时，都要及时将情况反映上去，帮区筹建等等商机出现时，都要及时将情况反映上去，帮助企业将通信网络和效劳网络及时延伸到新的区域。助企业将通信网络和效劳网络及时延伸到新的区域。 片区客户经理还肩负本职工作以外的片区客户经理还肩负本职工作以外的“亲情效劳亲情效劳使命。有位用户来信中说了这么一段话：使命。有位用户来信中说了这么一段话：“父亲长期卧父亲长期卧病在床，因我工作太忙，不能时时守在床前尽孝，很想病在床，因我工作太忙，不能时时守在床前尽孝，很想为父亲装一台为父亲装一台 ，无奈请假不动一直未办。听居委会办公，无

18、奈请假不动一直未办。听居委会办公室说电信公司的片区经理可提供上门效劳，便试着给驻室说电信公司的片区经理可提供上门效劳，便试着给驻居委会的片区经理打了居委会的片区经理打了 ，他立即赶来开票、填表，会同，他立即赶来开票、填表，会同驻社区其他员工一起做驻社区其他员工一起做 线，并将线，并将 线一直做到我父亲床线一直做到我父亲床头，从交钱到用上头，从交钱到用上 还不超过还不超过24小时。小时。 此类事情的发生绝非偶然，这里不再一一列举。此类事情的发生绝非偶然，这里不再一一列举。 片区客户经理不仅积极主动地为用户提供各种电信片区客户经理不仅积极主动地为用户提供各种电信效劳，在生活上也处处给予无微不至的关

19、心，为用户换效劳，在生活上也处处给予无微不至的关心，为用户换煤气、照看病人、背米背油这些琐碎小事在我们的片区煤气、照看病人、背米背油这些琐碎小事在我们的片区经理眼中已经成为了一种义不容辞的责任。片区经理以经理眼中已经成为了一种义不容辞的责任。片区经理以一颗真诚的心为每一位用户效劳，逐步在自己的责任片一颗真诚的心为每一位用户效劳，逐步在自己的责任片区编制起独有的亲情互动网，并充分利用这一独特优势，区编制起独有的亲情互动网，并充分利用这一独特优势，在责任片区开展深度营销。在责任片区开展深度营销。 营维合一效劳的最大优点就是简化了原本烦琐的业务操营维合一效劳的最大优点就是简化了原本烦琐的业务操作流程

20、。过去，电信用户如果有新的业务需求如希望装机、作流程。过去，电信用户如果有新的业务需求如希望装机、开通来电显示、宽带业务、移机等时，必须亲自前往营业开通来电显示、宽带业务、移机等时，必须亲自前往营业厅，填写相应业务受理单，受理单经过电信企业内部的一系厅，填写相应业务受理单，受理单经过电信企业内部的一系列流程到达线路维护中心，线路维护中心指定就近的维护处列流程到达线路维护中心，线路维护中心指定就近的维护处处理该受理单，维护处再指派相应班组的线务员上门效劳；处理该受理单，维护处再指派相应班组的线务员上门效劳；用户在使用电信业务过程中如果遇到故障，也必须经过同样用户在使用电信业务过程中如果遇到故障，

21、也必须经过同样烦琐的程序才能解决。企业在这种用户主动型的营销效劳模烦琐的程序才能解决。企业在这种用户主动型的营销效劳模式下，往往陷于较被动的局面，信息不能及时整合，难免造式下，往往陷于较被动的局面，信息不能及时整合，难免造成响应滞后；加之电信营业厅网点较少，各个营业厅的效劳成响应滞后；加之电信营业厅网点较少，各个营业厅的效劳水平和素质良莠不齐，从而导致用户满意度大打折扣。水平和素质良莠不齐，从而导致用户满意度大打折扣。 五简化业务流程，方便广阔用户五简化业务流程，方便广阔用户 实行营维合一之后，用户遇到问题直接通知片区客户经实行营维合一之后，用户遇到问题直接通知片区客户经理，片区客户经理可以在

22、最短时间内上门排除故障，响应非理，片区客户经理可以在最短时间内上门排除故障，响应非常及时。同时片区客户经理还可利用日常工作之便进行业务常及时。同时片区客户经理还可利用日常工作之便进行业务宣传，当发现用户产生新的业务需求时，片区客户经理可以宣传，当发现用户产生新的业务需求时，片区客户经理可以上门提供效劳，用户那么可以足不出户就顺利办理好以前必上门提供效劳，用户那么可以足不出户就顺利办理好以前必须在营业厅才能办理的各种业务。这种企业主动型的营维合须在营业厅才能办理的各种业务。这种企业主动型的营维合一效劳模式下的效劳场所已经走出了营业厅的限制，效劳网一效劳模式下的效劳场所已经走出了营业厅的限制，效劳

23、网络延伸到了每一位电信终端用户家中。络延伸到了每一位电信终端用户家中。故障申告用用户户需需求求业务需求营业厅或营业厅或故障受理故障受理热线热线营业厅营业厅线路维线路维护中心护中心就近维护处就近维护处线务线务人员人员业 务 受业 务 受理系统理系统线路维线路维护中心护中心就近维护处就近维护处线务线务人员人员传统营销效劳管理下的业务流程传统营销效劳管理下的业务流程以提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理下的业务流程以提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理下的业务流程营销营销维护维护处处社区服务部社区服务部片 区片 区客户客户经理经理营销维护营销维护信息中心信息中心片 区片 区用 户用 户需求需求

24、可以明显看出，传统的营销效劳管理下的业务流程不仅可以明显看出，传统的营销效劳管理下的业务流程不仅非常烦琐，不能一步到位地满足用户需求，而且效劳产生的非常烦琐，不能一步到位地满足用户需求，而且效劳产生的效果不直观，企业吃亏不讨好，用户也是有苦难言；实行营效果不直观，企业吃亏不讨好，用户也是有苦难言；实行营维合一效劳管理下的闭环式业务流程那么一目了然，效果也维合一效劳管理下的闭环式业务流程那么一目了然，效果也很直观，片区客户经理可以在最短的时间内将用户的需求形很直观，片区客户经理可以在最短的时间内将用户的需求形成自己的工作方案并付诸实施。坐在家里就可轻松实现愿望，成自己的工作方案并付诸实施。坐在家

25、里就可轻松实现愿望，作为用户来说，这种效劳是很到位也是很贴心的。作为用户来说，这种效劳是很到位也是很贴心的。 为了使营维合一效劳管理工作更加适应现代化的企业管为了使营维合一效劳管理工作更加适应现代化的企业管理，我们建立由专人管理的营维合一效劳信息化平台。每个理，我们建立由专人管理的营维合一效劳信息化平台。每个社区通过企业内部网连接到营销维护信息中心的主效劳器。社区通过企业内部网连接到营销维护信息中心的主效劳器。各社区效劳部和各营维处都可以通过终端直接查询本社区或各社区效劳部和各营维处都可以通过终端直接查询本社区或者本处的用户信息、收入完成情况、片区客户经理的业绩状者本处的用户信息、收入完成情况

26、、片区客户经理的业绩状况等信息，及时考核、适时分析，确定营销效劳目标，指导况等信息，及时考核、适时分析，确定营销效劳目标，指导片区客户经理有针对性地开展营销效劳；各社区效劳部或各片区客户经理有针对性地开展营销效劳；各社区效劳部或各营维处也可以通过信息终端及时对信息平台的各项资料进行营维处也可以通过信息终端及时对信息平台的各项资料进行同步更新，确保数据的一致性和时效性。同步更新，确保数据的一致性和时效性。 六建立健全六建立健全“营维合一效劳信息化平台营维合一效劳信息化平台 该平台是维系该平台是维系“以提高用户满意度为目标的营维合一效以提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理劳管理的健康开展，进而为

27、维护和营销提供切实保障的重的健康开展，进而为维护和营销提供切实保障的重要支撑系统。要支撑系统。营销服务信息营销服务信息化终端化终端社区服务部社区服务部片区客户经理片区客户经理用户需求用户需求用户资料用户资料业绩考评业绩考评 片区客户经理是身处第一线直接面对用户的人，代表着片区客户经理是身处第一线直接面对用户的人，代表着整个电信企业的形象，无论从着装、言语、操作等方面都必整个电信企业的形象，无论从着装、言语、操作等方面都必须绝对标准，而且由于工作的需要，片区客户经理不仅要能须绝对标准，而且由于工作的需要，片区客户经理不仅要能熟练地排除故障，还要能熟知电信业务知识。为此，我们进熟练地排除故障，还要

28、能熟知电信业务知识。为此，我们进行了以会代训、外聘专家讲座、企业内部专题讲授等多种形行了以会代训、外聘专家讲座、企业内部专题讲授等多种形式的培训。式的培训。 七加强培训，提高员工素质七加强培训，提高员工素质 首先是建立以片区客户经理为责任人的营销承包责任制，首先是建立以片区客户经理为责任人的营销承包责任制，薪酬完全采用计件工资，上不封顶、下不保底，充分表达多薪酬完全采用计件工资，上不封顶、下不保底，充分表达多劳多得，极大地调发动工的工作积极性。劳多得，极大地调发动工的工作积极性。 其次是建立全方位的考核体系，考核结果与片区客户经其次是建立全方位的考核体系，考核结果与片区客户经理的收入直接挂钩。

29、理的收入直接挂钩。 最后辅之以各项评先奖优机制，确保高素质的一线营维最后辅之以各项评先奖优机制，确保高素质的一线营维人员队伍。人员队伍。 八建立健全鼓励约束机制八建立健全鼓励约束机制二、营维合一效劳管理的主要内容和做法二、营维合一效劳管理的主要内容和做法一、营维合一效劳管理产生的背景一、营维合一效劳管理产生的背景三、营维合一效劳管理的显著成效三、营维合一效劳管理的显著成效 2000年，中国电信集团组织的全国电信用户满意度评价，年，中国电信集团组织的全国电信用户满意度评价，湖南在全国排位第湖南在全国排位第25位，位，2001年湖南在全国排位第年湖南在全国排位第9位，位， 2002年湖南在全国排位

30、第年湖南在全国排位第3位。用户满意度的节节攀升，再位。用户满意度的节节攀升，再次证明了我们改革已经取得了战略性的胜利。次证明了我们改革已经取得了战略性的胜利。 一提高了企业营销效劳水平，提升了用户满意度一提高了企业营销效劳水平，提升了用户满意度 14660 14797 1500315609135041466599366907498743403246254536842765050001000015000200002000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年四季度2001年一季度2001年二季度2001年三季度2001年四季度2002年一季度2002年二季度2002年三季度2002年

31、四季度2003年一季度2003年二季度1、用户投诉率明显下降。、用户投诉率明显下降。 2、障碍发生率逐年下降、修复及时率逐年提高。、障碍发生率逐年下降、修复及时率逐年提高。1.85%1.53%1.27%1.07%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2000年2001年2002年2003年上半年百门故障发生率呈下降趋势98.67%98.80%99%99.20%98.40%98.60%98.80%99.00%99.20%99.40%2000年2001年2002年2003年上半年障碍修复及时率呈上升趋势 按自然规律湖南电信如果不推出改善效劳的新举按自然规律湖南电信如果不推出改善效劳的新

32、举措，随着电信业务的开展和用户的增加，以及用户消费措，随着电信业务的开展和用户的增加，以及用户消费维权和自我保护意识的增强，用户投诉总量应呈上升趋势，维权和自我保护意识的增强，用户投诉总量应呈上升趋势，用户满意度应呈下降趋势。而湖南电信之所以会出现与自用户满意度应呈下降趋势。而湖南电信之所以会出现与自然规律截然相反的变化趋势，这显然是两年多以来推行以然规律截然相反的变化趋势，这显然是两年多以来推行以提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理的结果。提高用户满意度为目标的营维合一效劳管理的结果。 1、主要业务呈现快速增长势头。、主要业务呈现快速增长势头。 2001年初实行营维合一以来，湖南电信主线年

33、初实行营维合一以来，湖南电信主线 用户增用户增长长305.45万户，万户，IP上网用户增加上网用户增加143.38万户。截至万户。截至2003年年底，湖南电信底，湖南电信 用户和互联网用户数分别突破用户和互联网用户数分别突破954万户和万户和174万户。万户。 2、业务的快速开展有效地拉动了企业的收入增长。、业务的快速开展有效地拉动了企业的收入增长。 二促进了电信市场快速拓展，增进了企业经济效益二促进了电信市场快速拓展，增进了企业经济效益 业务收入（亿元）业务收入（亿元）收入增幅收入增幅20002000年全年年全年49.2349.2328.9728.9720012001年全年年全年54.655

34、4.65111120022002年全年年全年59.1159.118.168.1620032003年全年年全年63.2963.297.277.27 3、核心竞争力的提高使企业保持了稳定的可持续开展。、核心竞争力的提高使企业保持了稳定的可持续开展。 电信企业在经历了屡次分割，固定电信企业在适应全面电信企业在经历了屡次分割，固定电信企业在适应全面竞争的市场环境的同时，还要克服固定通信本身的一些缺陷。竞争的市场环境的同时，还要克服固定通信本身的一些缺陷。在这种开展环境下，湖南电信牢牢把握宏观调控的主动权，在这种开展环境下，湖南电信牢牢把握宏观调控的主动权，全面推进营维合一工作，充分调发动工积极性，业务

35、收入稳全面推进营维合一工作，充分调发动工积极性，业务收入稳步增长，树立了通信主导企业的形象，实现了企业的可持续步增长，树立了通信主导企业的形象，实现了企业的可持续开展。开展。 文会国总经理曾说过一句话，非常形象地概括了我们文会国总经理曾说过一句话，非常形象地概括了我们营维合一效劳的宗旨，营维合一效劳的宗旨，“片区客户经理将身兼维护和营销片区客户经理将身兼维护和营销两职，主动和用户打成一片，热情周到地上门效劳，要用两职，主动和用户打成一片，热情周到地上门效劳，要用一张熟悉的脸，一颗热诚的心，一份真挚的情来赢得用户一张熟悉的脸，一颗热诚的心，一份真挚的情来赢得用户的心的心。 2002年中国电信集团

36、周德强总经理对湖南电信实施营年中国电信集团周德强总经理对湖南电信实施营维合一的创举给予了高度认可，认为这种大胆的管理创新维合一的创举给予了高度认可，认为这种大胆的管理创新思维对于提升用户满意度、开拓市场、提升企业形象等都思维对于提升用户满意度、开拓市场、提升企业形象等都将起到举足轻重的作用。此项创举已被诩为将起到举足轻重的作用。此项创举已被诩为“湖南模式湖南模式，于于2003年初开始在全国范围内进行重点推广。到目前为止，年初开始在全国范围内进行重点推广。到目前为止，已经有已经有15个省电信公司下属的个省电信公司下属的30多个地市电信分公司先后多个地市电信分公司先后前往湖南学习营维合一效劳管理的

37、实施经验。前往湖南学习营维合一效劳管理的实施经验。 三树立了良好的企业形象，升华了用户至上的理念三树立了良好的企业形象，升华了用户至上的理念9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。05:51:3105:51:3105:514/25/2022 5:51:31 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2205:51:3105:51Apr-2225-Apr-2212、故人江海别，几度隔山川。05:51:3105:51:3105:51Monday, April 25, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-224月-2205:51:3105:51:31April 25, 202214、他乡生白发，旧国见青山。25 四月 20225:51:31 上午05:51:314月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 225:51 上午4月-2205:51April 25, 202216、行动出成果，工作出财富。2022/4/25 5:51:3105:51:3125 April 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:5