营销管理大师司马剑明营销讲义《让客户回头》

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3、义；有效认知关键客户涵义； 掌握与绩效有机统一的人员激励策略；掌握与绩效有机统一的人员激励策略； 识别关键客户应用识别关键客户应用/管理工具；管理工具； 掌握关键客户管理实操策略。掌握关键客户管理实操策略。我的黄金博客http:/ 深度服务模式深度服务模式深度服务实操七大深度服务实操七大“致胜利器致胜利器”目目 录：录：我的黄金博客http:/ Treacy and Fred Wiersema ）1997 我的黄金博客http:/ 营销人眼中的营销人眼中的“市场营销市场营销”？我的黄金博客http:/ 在过去在过去10年中，美国经历的主要变化之一是年中，美国经历的主要变化之一是 服务业服务业的

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6、tp:/ 我的黄金博客http:/ 1 6：一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出：一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出 6倍；倍； 5% 100%：把客户的满意度提高：把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的个百分点，其结果是企业的利润增加利润增加1倍；倍； 1 8：假如你失去：假如你失去1位老客户，那么你获得新客户的成本将是维位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的护老客户的8倍；倍； 1 5：各部满意的客户平均要影响：各部满意的客户平均要影响5个人。个人。我的黄金博客http:/ ，并为其提供有效服务。，并为其提供有效服务。通过相互的尊重和信任，通过相互

7、的尊重和信任，热情热情的态度和广泛的联系创造一种能的态度和广泛的联系创造一种能鼓舞个人发展和刺激专业进步的环境。鼓舞个人发展和刺激专业进步的环境。“美国客户服务代表协会美国客户服务代表协会”声明声明:我的黄金博客http:/ 深度服务模式深度服务模式深度服务实操七大深度服务实操七大“致胜利器致胜利器”目目 录：录：我的黄金博客http:/ 如何在日本推销？如何在日本推销？我的黄金博客http:/ 突破传统营销策略突破传统营销策略4P组合结构组合结构 以全方位促销为核心的以全方位促销为核心的“1P+3P”结构组合模式结构组合模式 产品 渠道价格我的黄金博客http:/ 注重客户动态管理注重客户动

8、态管理注重区域滚动销售注重区域滚动销售 注重全方位注重全方位 深化客户关系深化客户关系 开发客户价值开发客户价值 四个基本思想四个基本思想我的黄金博客http:/ 三大三大基本转化基本转化做业务做业务简单交易关系简单交易关系（短期行为）（短期行为）做市场做市场维持、深化、发展关系维持、深化、发展关系（未来的长期行为（未来的长期行为）粗放式扩张粗放式扩张的市场运作的市场运作精耕细作的市场培育精耕细作的市场培育（以提高（以提高“单产单产”为目标）为目标）单枪匹马的猎手单枪匹马的猎手（业余选手）（业余选手）耕种的行家里手耕种的行家里手（职业化团队）（职业化团队）我的黄金博客http:/ “猎猎 手手

9、”精耕细作型精耕细作型的的 “园园 丁丁” 销售队伍销售队伍 核心动力核心动力不断提高业务素质和服务能力，不断提高业务素质和服务能力，成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问我的黄金博客http:/ 市场市场目标目标我的黄金博客http:/ 深度服务模式深度服务模式深度服务实操七大深度服务实操七大“致胜利器致胜利器”目目 录：录：我的黄金博客http:/ 向客户许下公众承诺向客户许下公众承诺 将你的核心价值和将你的核心价值和“深度客户服务标准深度客户服务标准”公诸于公诸于众众深度服务七大深度服务七大“致胜利器致胜利器”之一之一服务标准化服务标准化我的

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