《现代服务业管理》教学PPT第一章李庆雷..

1、现代服务业管理现代服务业管理讲师：李庆雷讲师：李庆雷云南师范大学旅游与地理科学学院云南师范大学旅游与地理科学学院20142014年年9 9月月旅游管理（与服务教育）专业主干课程旅游管理（与服务教育）专业主干课程 2009年12月1日，国务院以国发200941号印发关于加快发展旅游业的意见，分总体要求、主要任务、保障措施3部分20条。“指导思想”中明确提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业人民群众更加满意的现代服务业。意见要求，推动旅游产品多样化发展 ，培育新的旅游消费热点，加强金融对旅游发展的支持力度。 国民旅游休闲纲要（2013-2020年）由国务院办公厅颁

2、布实施，以此为扩大旅游消费的新契机，将进一步推动带薪休假制度的落实，推动有条件的地方制定鼓励居民旅游休闲消费的政策措施，进而提升旅游消费水平。纲要提出，加强国民旅游休闲产品开发与活动组织，完善国民旅游休闲公共服务 。漫画漫画-门票涨价了门票涨价了 国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见（国发201431号 ）指出：坚持融合发展，推动旅游业发展与新型坚持融合发展，推动旅游业发展与新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化相结合工业化、信息化、城镇化和农业现代化相结合 ；推动旅游产品；推动旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，满足多样化、多层次的旅游消向观光、休闲、

3、度假并重转变，满足多样化、多层次的旅游消费需求费需求 现代服务业成为就业主战场现代服务业成为就业主战场 2012年年10月教育部颁布了月教育部颁布了普通普通高等学校本科专业目录高等学校本科专业目录(2012(2012年年) )，旅游管理类成为一级学科旅游管理类成为一级学科，代码，代码1209。普通高等学校本科专业介绍普通高等学校本科专业介绍中规中规定，本专业培养定，本专业培养适应现代旅游业发展适应现代旅游业发展需要，具备较高的现代管理理论素养需要，具备较高的现代管理理论素养和系统的旅游管理专业知识，具有人和系统的旅游管理专业知识，具有人文素养、国际视野、创新意识、创业文素养、国际视野、创新意识

4、、创业精神、实践能力和社会责任，能在各精神、实践能力和社会责任，能在各类旅游相关企事业单位以及教育和研类旅游相关企事业单位以及教育和研究机构从事经营、管理、策划、咨询、究机构从事经营、管理、策划、咨询、服务等工作的应用型、复合型人才服务等工作的应用型、复合型人才。同时，将同时，将现代服务业管理现代服务业管理列为专列为专业主干课程。业主干课程。学习理念与方法的创新学习理念与方法的创新 积累知识积累知识 思考创新思考创新 表达呈现表达呈现 三角梅三角梅是叶子花属（学名：Bougainvillea）植物的统称，又名九重葛、三角花、叶子花、叶子梅、毛宝巾、纸花、南美紫茉莉、贺春红等，紫茉莉科，南美紫茉

5、莉属，原产于秘鲁、阿根廷、巴西、南美等地。三角梅为常绿攀缘状灌木，喜温暖湿润气候，不耐寒，喜充足光照，常用于绿篱、庭园花木等。 三角梅是紫茉莉科一种生命力旺盛、繁殖能力强且耐旱粗生的灌木。三角梅千姿百态、花色繁多、姹紫嫣红、争奇斗艳，给人以奔放、热烈的感受。 它原产于美洲，传入中国后，有很多形象的名字。华东等广泛地区称为“三角梅”，概因其花由三片“花瓣”三角状组成，如梅花般怒放。其实它跟蔷薇科的梅花并非同一家族，那三片“花瓣”是包拢着白色小花的花苞叶，并不是真正的花瓣，因此又名“叶子花”。这鲜艳如花的苞片，是代不起眼的小花去吸引蜂蝶来传粉，也起到保护作用。第第1章章 服务与服务业的概念体系服务

6、与服务业的概念体系1.11.1服务业的概念及分类服务业的概念及分类1 21 2现代服务业的相关概念现代服务业的相关概念1.31.3现代服务业研究的集中领域现代服务业研究的集中领域1.11.1服务业的概念及分类服务业的概念及分类1.1.11.1.1服务的概念及特征服务的概念及特征l.1.2l.1.2服务业的概念及分类方服务业的概念及分类方法法 1. 1.服务的概念服务的概念 服务是指为满足服务是指为满足顾客需要顾客需要，在与顾客，在与顾客接触接触中，中，供方活动供方活动和供方内部活动所产生的和供方内部活动所产生的结果结果。 1.1.1服务的概念及特征服务的概念及特征2.2.服务的特征服务的特征（

7、1）无形性）无形性（2）不可储存性）不可储存性（3）不可分离性）不可分离性（4）品质差异性）品质差异性（5）不可感知性）不可感知性1.1.1服务的概念及特征服务的概念及特征（1）无形性）无形性（1）服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的）服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的（2）这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体）这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体 （3）这使得消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去）这使得消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量判断服务产品的质量如何让顾客在购买前如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？准确判断服务产品的质量

8、？无形产品，有形质量无形产品，有形质量方法1：广告宣传（如好客山东）方法2：树立品牌（如华侨城）方法3：等级认证（如5A景区）方法4：名人效应（如张艺谋）（2）不可储存性）不可储存性 西方服务业流行一句话西方服务业流行一句话:世界上最不容易储藏的东西有三样世界上最不容易储藏的东西有三样,一一是律师的时间是律师的时间,二是飞机的座位二是飞机的座位,三是饭店的客房。三是饭店的客房。 由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处

9、。否则就变得毫无用处。如何应对不可储存性如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？对服务产品生产的影响？科学预测，灵活调控科学预测，灵活调控方法1：调查预测方法2：市场促销方法3：销售同盟方法4：成本管理宁要乱糟糟不要静悄悄宁要乱糟糟不要静悄悄现代服务业是人气经济现代服务业是人气经济（3）不可分离性）不可分离性（1）服务是生产的同时被消费的）服务是生产的同时被消费的（2）消费者参与服务的生产过程）消费者参与服务的生产过程（3）服务过程中存在大量的人员接触）服务过程中存在大量的人员接触（4）这使得人的因素特别是人的主观情绪在服务中发挥着）这使得人的因素特别是人的主观情绪在服务中发挥着尤为重要的作用

10、尤为重要的作用面客服务人员的综合素质及服务技巧面客服务人员的综合素质及服务技巧内部人力资源管理（激励）内部人力资源管理（激励）只有满意的员工，才有满意的客人只有满意的员工，才有满意的客人注重顾客的意见和参与注重顾客的意见和参与 美国行为经济学家丹美国行为经济学家丹艾瑞里研究发现，投入越多的劳动（情感）艾瑞里研究发现，投入越多的劳动（情感）就越容易高估物品的价值。他当人们购买了宜家家具后，回到家需要花就越容易高估物品的价值。他当人们购买了宜家家具后，回到家需要花很多力气把它组装起来；看到亲手组装的家具，喜爱程度就会超过同等很多力气把它组装起来；看到亲手组装的家具，喜爱程度就会超过同等品质的其他家

11、具。因为人们自己制作产品时，会产生对这一产品的依恋品质的其他家具。因为人们自己制作产品时，会产生对这一产品的依恋感和自豪感，这就是宜家效应。感和自豪感，这就是宜家效应。 （4）品质差异性）品质差异性 有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4 4种：服务种：服务人员、消费者、环境、互动。人员、消费者、环境、互动。 （5）不可感

12、知性）不可感知性 服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的；不着、嗅不到的； 大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务；自己能得到什么样的服务； 顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益。的利益。 l.1.2服务业的概念及分类方法服务业的概念及分类方法 1. 1.服务业的概念服务业的概念 服务业是从生产和生活领域服务业是从生产和生活领域独立出来独立出来的，的，以获得以获得经济效益经济效益

13、为目的的，提供为目的的，提供无形性产品无形性产品为主的行业。为主的行业。l.1.2服务业的概念及分类方法服务业的概念及分类方法 2. 2.服务业的分类服务业的分类 2002年年10月月1日，国家统计局正式公布了日，国家统计局正式公布了新新国民经济行业分类与代码国民经济行业分类与代码（GB/T4754-2002），其中包含），其中包含第三产业第三产业划分规定划分规定，第三产业共有，第三产业共有15个二级分类，个二级分类，48个三级分类。个三级分类。1. 21. 2现代服务业的相关概念现代服务业的相关概念1.2.11.2.1生产性服务业的概念及特征生产性服务业的概念及特征1.2.21.2.2知识密

14、集型服务业的概念与特征知识密集型服务业的概念与特征1.2.31.2.3现代服务业的概念界定现代服务业的概念界定1.2.11.2.1生产性服务业的概念及特征生产性服务业的概念及特征 生产性服务业是生产者在生产者服务业市生产性服务业是生产者在生产者服务业市场上购买的服务，是为生产、商务活动而非直接场上购买的服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。向个体消费者提供的服务。 生产性服务业总体上可以划分为：资本服生产性服务业总体上可以划分为：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类研发技术类、人力资源类、

15、法律服务类7 7大类别。大类别。在这在这7 7大类别下，又可以分出大类别下，又可以分出4343个行业。个行业。 同消费者服务业相比，生产性服务业是同消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务业。它具有以下的现代服务业。它具有以下5 5个方面的特征：知个方面的特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。识性、创新性、专业性、国际性、协同性。 1.2.21.2.2知识密集型服务业的概念与特征知识密集型服务业的概念与特征 KIBS是指那些显著依赖于专门领域的专业性知是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用

16、户提供以知识为基础的中间产品或识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮会中扮 演着主动且关键的作用。演着主动且关键的作用。 知识密集型服务业有四大主要特征，可以概括为知识密集型服务业有四大主要特征，可以概括为“四高四高”： （1）高知识度；（）高知识度；（2）高技术度；）高技术度； （3）高互动度；（高互动度；（4）高创新度。）高创新度。1.2.31.2.3现代服务业的概念界定现代服务业的概念界定 现代服务业是伴随着现代服务业是伴随着信息技术和知识经济信息技术和知识经济的的发展产生，用发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务现代化的新技术、新业态和新服务方式方式改造传统服务业，改造传统服务业，创造需求，引导消费创造需求，引导消费，向，向社会提供社会提供高附加值、高层次、知识型高附加值、高层次、知识型的生产服务的生产服务和生活服务的服