员工礼仪培训课件概要

1、员工礼仪培训员工礼仪培训 从以下几方面介绍：从以下几方面介绍：为什么学礼仪为什么学礼仪为什么学为什么学礼仪是什么礼仪是什么基本理念基本理念一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？ 礼：是尊重礼：是尊重 仪：是一种表达方式仪：是一种表达方式 尊重自己尊重自己 尊重所从事的职业尊重所从事的职业 尊重自己所在的单位尊重自己所在的单位 尊重别人尊重别人 “来而不往，非礼也来而不往，非礼也”接待礼仪接待礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表仪容仪表着装礼仪着装礼仪行为礼仪行为礼仪表情礼仪表情礼仪商务语言礼仪商务语言礼仪迎送礼仪迎送礼仪见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪电话接待礼仪电话接待礼仪什么是商务礼仪？什么是商

2、务礼仪？ 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。 俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。商务礼仪商务礼仪商务交往的艺术商务交往的艺术商务礼仪的基本理念是什么？尊重为本商务交往，尊重当先要懂得尊重人 尊重上级是一种天职；尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种天份。尊重同事是一种天份。 尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识。尊重客户是一种常识。 尊重对手是一种风度；尊重对手是一种风度； 尊重所有的人是一种基本。尊重所有的人是一种基本。仪

3、容仪表礼仪仪容仪表礼仪 仪容仪容 ：容貌，是一个人精容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？仪容仪表注意：仪容仪表注意：头发头发: 保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。发胶或摩丝。 面部及化妆：保持清洁、健康面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆（首饰案例，淡妆（首饰案例2）。）。口腔口腔: 保持口

4、气清新，定期口腔检查（刷牙）保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）指甲指甲: 干净干净 修剪整齐修剪整齐 不宜过长不宜过长 腿：不能直接裸露腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链，脚不带脚链 。鼻子：胡子修整鼻子：胡子修整服饰礼仪服饰礼仪1、上班时要穿工作服，仪容朴素大方，不可标新立异、奇装异、上班时要穿工作服，仪容朴素大方，不可标新立异、奇装异服，更不可浓妆艳抹。服，更不可浓妆艳抹。2、工作服要保持整洁，干净。、工作服要保持整洁，干净。3、穿着要规范，夹克要拉上拉链，扣上扣子，、穿着要规范，夹克要拉上拉链，扣上扣子，T恤扎入裤内。恤扎入裤内。4、饰整体搭配得当，不能繁冗拖沓，不伦不类。、饰整体搭配得当，

5、不能繁冗拖沓，不伦不类。女性着装六注意女性着装六注意 不过份杂乱不过份杂乱 不过份鲜艳不过份鲜艳 不过分暴露不过分暴露 不能过份透视不能过份透视 不能过份短小不能过份短小 不能过份紧身不能过份紧身如果现在需要各位参加一个商务活动：如果现在需要各位参加一个商务活动：您是男士，您的着装是什么样子的？您是男士，您的着装是什么样子的？如果您是女士，您的着装是什么样子的？如果您是女士，您的着装是什么样子的？塑造专业形象着装礼仪行为举止与仪态行为举止与仪态 “言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”1表情表情面带微笑面带微笑2言语言语简洁清楚简洁清楚3动作动作敏捷灵活敏捷灵活4工作工作干净利落干净

6、利落5态度态度朝气蓬勃朝气蓬勃 让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上温馨简约体现：积极向上温馨简约站姿？站姿？行姿？行姿？挺，直，高挺，直，高站姿礼仪：站姿礼仪： 行为举止与仪态行为举止与仪态 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开5050度，从整体上产生一种精神饱满的感度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。觉。 不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立手位不

7、当半坐半立浑身乱动浑身乱动 行姿礼仪：行姿礼仪： 从容，轻盈，稳重从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹，目光头正颈直，挺胸收腹，目光 平视，两手自平视，两手自 然下垂，前后摆动，并前摆向里然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后度，后摆向外摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵行走，不要勾肩搭背。

8、在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。有扶手的一边。 坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态行为举止与仪态 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢

9、，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/32/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。弓背弯腰。 入座入座在他人之后在他人之后在适当之处在适当之处从座位左侧从座位左侧向周围人致意向周围人致意毫无声

10、息毫无声息以背部接近座椅以背部接近座椅 离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开表情神态礼仪表情神态礼仪 主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现适时表现适时表现真诚表现真诚 重在面部重在面部眼神眼神眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。眼神礼仪第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一

11、般使用这种眼神看人是失礼的。眼神礼仪眼神礼仪第四、第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。感兴趣。第五、第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如的印象，如“挤眉弄眼挤眉弄眼”、“贼

12、眉鼠眼贼眉鼠眼”指的就指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是就是“死鱼眼睛死鱼眼睛”。眼神礼仪第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。表情神态礼仪表情神态礼仪笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康面部表情面部表情微笑微笑: : “微笑不需要一分钱微笑不需要一分钱, ,但最有价但最有价值值. .”人的微笑人的微笑 微笑是为客户提供超出满意度的服务微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说微笑就是决不对客户说“不不” 微笑把自

13、己的工作每天做完做好微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创品牌的助推器微笑是创品牌的助推器 人的真诚无价，人的信誉无价，人的微人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！笑无价！如何微笑如何微笑? ?每天早上起床后想每天早上起床后想23件令自己快乐的事件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜

14、子检视自己哪种表情最好看。对着镜子检视自己哪种表情最好看。商务语言礼仪商务语言礼仪 文明用语礼仪文明用语礼仪称呼恰当称呼恰当 按职务或社会职业按职务或社会职业 区分对象区分对象 照顾习惯照顾习惯 有主有次有主有次 严防犯忌严防犯忌口齿清晰口齿清晰用词文雅用词文雅上班时早上好、早、您好特别提示午餐时我先去吃午饭，二十分左右后回来打招呼（问候）礼仪实力：抱歉，我先走了，再见辛苦了明天见请您、请您帮忙、请您指教麻烦您对不起谢谢您早上好您好晚安天气真好啊！（真冷）今年的夏天可真热！昨天听说您上次钓鱼的收获怎么样？您先生好吗？令尊好吗？小朋友好可爱明天星期天，您打算上哪儿去？谢谢您的照顾谢谢您的帮忙前天

15、真谢谢您的照顾谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢 公司员工小A向同事打招呼： 例向宋总打招呼时： 宋总 早或好一见面时 老李 早或好。 小王 早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻礼貌用语礼貌用语顺口溜顺口溜： “您好您好”不离口，不离口， “请请”字放前头（放在请求别人做事的话之字放前头（放在请求别人做事的话之前），前）， “对不起对不起”时时有，时时有， “谢谢谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见再见”送客走。送客走。举止禁忌举止禁忌:勿当众嚼口香糖勿当众嚼口香糖勿当众挖鼻孔或掏耳朵勿当众挖鼻孔或掏耳朵勿在公共场合抖腿勿在公共场合抖腿勿随手乱丢

16、垃圾勿随手乱丢垃圾勿大声清喉咙或吐痰勿大声清喉咙或吐痰勿当众打哈欠勿当众打哈欠公共场合不吃零食公共场合不吃零食生病时不要去公共场合生病时不要去公共场合不要在别人面前脱鞋不要在别人面前脱鞋女性在社交场合的八不女性在社交场合的八不 不要耳语、不要失声大笑不要耳语、不要失声大笑 不要滔滔不绝、不要说长道短不要滔滔不绝、不要说长道短 不要大煞风景、不要木纳肃然不要大煞风景、不要木纳肃然 不要在众目睽睽之下涂脂抹粉不要在众目睽睽之下涂脂抹粉禁忌禁忌 发型太新潮、头发乱如草发型太新潮、头发乱如草 化妆太夸张、脸青唇白化妆太夸张、脸青唇白 衣装太新潮、打扮太性感衣装太新潮、打扮太性感 天天扮天天扮“女侠女侠

17、”、脚踏、脚踏“松糕鞋松糕鞋”内部交往礼仪内部交往礼仪（一）部门内部工作人员日常礼仪。（一）部门内部工作人员日常礼仪。 1 1、5S5S的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高效率。效率。 2 2、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时归还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘归还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关的事情。密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关的事情。 3 3、称呼上司以姓加职务进行称呼。不喊哥哥、姐姐、称呼上司以姓加

18、职务进行称呼。不喊哥哥、姐姐、妹妹、弟弟。妹妹、弟弟。 4 4、遇到领导要打招呼（微笑、点头致意或礼貌问好）、遇到领导要打招呼（微笑、点头致意或礼貌问好）以示意尊敬。行走时要礼让，不可抢行。领导进入车间、以示意尊敬。行走时要礼让，不可抢行。领导进入车间、办公室，微笑点头后，立即投入工作。办公室，微笑点头后，立即投入工作。5 5、因公务外出，应该向主管或部门内的人打招呼，、因公务外出，应该向主管或部门内的人打招呼，告诉你的去向，和联系方法，以便有事联系。需登记告诉你的去向，和联系方法，以便有事联系。需登记的，应该登记。需戴外出公务帽的要登记、领取、使的，应该登记。需戴外出公务帽的要登记、领取、使

19、用公务帽。用公务帽。6 6、对公司的物品要爱惜，不能野蛮对待或挪为私用。、对公司的物品要爱惜，不能野蛮对待或挪为私用。7 7、文件应及时整理、归档，办公用品应节约使用，、文件应及时整理、归档，办公用品应节约使用，不能无端浪费。不能无端浪费。8 8、借用他人办公用品或文件资料，使用后应该及时、借用他人办公用品或文件资料，使用后应该及时当面归还。未经主人许可，不要私自挪用他人物品。当面归还。未经主人许可，不要私自挪用他人物品。如果用时没来得及打招呼，事后也应告诉主人并表示如果用时没来得及打招呼，事后也应告诉主人并表示歉意。歉意。9 9、工作台上不能摆放与工作无关的物品，例如杂志、工作台上不能摆放与

20、工作无关的物品，例如杂志、报纸、餐具等，办公室里严禁翻看与工作无关的书籍、报纸、餐具等，办公室里严禁翻看与工作无关的书籍、报纸，不准在工作岗位上吃零食，或做其他与工作无报纸，不准在工作岗位上吃零食，或做其他与工作无关的事情。关的事情。1010、纸废物应及时丢进纸篓里。不得在办公室内乱扔、纸废物应及时丢进纸篓里。不得在办公室内乱扔垃圾，保持办公室整洁、清新。垃圾，保持办公室整洁、清新。 1111、下班之前，应将办公室桌上的物品收拾整齐，文、下班之前，应将办公室桌上的物品收拾整齐，文件归类，椅子放回原处。件归类，椅子放回原处。接待礼仪接待礼仪迎送礼仪1 迎送的一般原则： l注意迎送的对象 l确定迎

21、送的规格 l掌握迎送的时间 2 迎宾、送客的注意事项 l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人 迎宾、送客的注意事项 l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。 3 迎送中任务及住宿、陪车规范 迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾

22、抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，翻译（工作人员）一般安排坐加座或司机旁边。 4 4、迎送礼仪、迎送礼仪陪车规范陪车规范 小汽车小汽车 自用小汽车自用小汽车 飞机飞机 火车火车案例:A公司的总经理要到B公司参观，随同人员还有A公司的总经理的助理，接待人员在接待时作了如下安排你认为是否遵循了礼仪的原则？如果不对，你认为应当怎样安排？ 小汽车小汽车 : 32司机1（VIP）行驶方向交通工具的座次

23、安排交通工具的座次安排小汽车小汽车:自用小汽车自用小汽车:窗123窗2413火车火车:飞机飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面司机级别比你高应坐在副驾驶座上见面礼仪 见面程序见面程序介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片介 绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍人介绍他人的次序 首

24、先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手 握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放 握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的 避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利 不戴手

25、套握手：除社交场合的女士不戴手套握手：除社交场合的女士 不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷 握手时另一手不插兜握手时另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌 握手时另一手依旧拿着东西不放下握手时另一手依旧拿着东西不放下 不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅握住对方的手指尖 不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握死鱼式握手手” 肮脏或有传染病不握手肮脏或有传染病不握手 不要握手后立即擦拭自己的手掌不要握手后立即擦拭自己的手掌 不拒绝别人的握手不拒绝别人的握手引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来

26、讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片的索取名片的索取 其一，交易法其一，交易法 其二，激将法其二，激将法 其三，谦恭法其三，谦恭法 其四，联络法其四，联

27、络法交易法交易法 是指是指“将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之” 把名片递给对方时，对方不回赠名片把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。名片给你。激将法激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。难免有提防之心。 略加诠释，如：略加诠释，如：“王总，我非常高兴能王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？下名片？” 谦恭法谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前

28、，稍做铺谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。垫，以便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？便？” 联络法联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。联络法。 联络法的标准说法是：联络法的

29、标准说法是：“认识您太高兴了，希认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？您联络比较方便？”电话接待礼仪电话接待礼仪一、基本认知一、基本认知电话铃声响三声内接起电话；电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说接起电话在要说“您好，盈科电讯您好，盈科电讯”说话声音要清晰，温和且有精神说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等待太久保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。若中途断线，原则上由打电话

30、的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。二、打电话前的准备二、打电话前的准备为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在便条纸上。便条纸上。事先把所需的资料文件准备好。事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。选择对方合适的时间。选择对方合适的时间。电话接待礼仪电话接待礼仪三、正确的打电话方式：三、正确的打电话方式： 准备打电话准备打电话告知姓名告知姓名确认对方确认对方打招打招呼（问候）呼（问候）传（转）达委托之事传（转）达委

31、托之事简明简明告知委托事项告知委托事项复核要点复核要点再见再见客气挂客气挂电话。电话。正确的打电话方式：正确的打电话方式： 电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。貌地问候。 正确清晰、有条理地说明来电事项。正确清晰、有条理地说明来电事项。 对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。谢谢再见。 要等对方挂上电话后，再挂上电话。要等对方挂上电话后，再挂上电话。 欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。为转告、留言。 打错电话时打错电话时说对不起。说对不起。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。四、接听电话的技巧铃声响23声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。电话接待礼仪电话接待礼仪 五、电话转接的技巧：五、电话转接的技巧： 一定要将来电者姓名及目