1月份自考公关心理学复习资料

1、公关心理学复习提纲 第一章 绪 论 公共关系既是社会组织向公众传递信息、施加影响的过程，同时也是公众心理变化及到产生行动的过程。公关心理 学研究的正是组织与公众之间的心理互动，即二者寻求沟通、理解与合作的心理发生现象及其规律。重要知识点：一、公共关系心理学的学科性质 公共关系学是研究公关活动极其规律的科学。公关心理学既是心理学，又是公共关系学。是一门交叉学科。它既是 心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组成部分。1、公共关系心理学与普通心理学的异同：第一， 3 普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的内在心理与行为之 间的关系；第二，普通心理学侧重于研究人的心理活

2、动的一般规律， 而公共关系心理学则从公共关系活动的特定情境出发，考察处在这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律；第三，普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的（人的）心理反应过程，而公共关系心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势， 以及公众的心理活动与目标与组织目标实现之 间的关系。2、公共关系学研究的内容主要包括：（一）社会组织与公众的各种关系状态及其规律。（二）信息沟通的现象与规律。（三）公关活动策划、实施的方法与规律。公共关系活动经历调查研究、公共关系策划、计划实施、效果评估四个 步骤（亦称四步工作法） 。二、公共关系心理学的研究对象 公共关系心理学研究

3、的是参与公共关系活动着的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。 对这一表述，作几点说明： 第一、这里所说的“公共关系活动”是指运动着的公共关系状态，即动态公共关系。 公共关系表现为静与动两种状态。 从活动的侧重点而论，公共关系活动可以分为宣传、交际、社会服务等不同的类型。 第二、这里所说的“参与公共关系活动的双方”是指公共关系行为的发出者（或公共关系活动的组织者）社会 组织和公共关系行为的承受者公众。公众也称目标公众 ，它是公关行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。包括内部公众和外部公众。 第三、这里所说的“心理现象”是指公众对组织形象的主观映象。 包括两个部分：一是主体即社会组织及其成员

4、 的心理，另外，是客体即公众心理。公众心理又包括组织心理和公众心理（个体心理和群体心理） 。三 、公共关系心理学的研究方法（一）理论研究方法：包括系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。 系统的方法也是辨证的方法，它要求人们不是孤立地、片面地，而是从社会生活的总体联系中去认识和把握事物。 动态研究的方法就是用发展和变化的观点去观察事物。比较 就是把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别起优劣异同。这是公关心理学不可缺或的研究方法。（二）实证研究方法 包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。观察法 ：研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察

5、法。观察 法可分为自然观察法和实验观察法。谈话法： 是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。测验法 ：是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的方法。个案法 ：对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几个乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面 的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程。实验法 ：研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应， 并加以研究的方法。 又可以分为实验室观察法和现场观察法。四 、公共关系心理学的研究任务 公共关系心理学的研究主要任务有三：其一是对人们在公共活

6、动中呈现出的心理现象及其规 律进行理论上的探讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念；其二是以理论为指导，探索 提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考；其三是以公共关系心理 学推动公共关系学和心理学的进一步发展。可以将其简化为三句话：1、理论任务。2、实践任务。3、推动公共关系学和心理学的发展。一、名词解释：1、观察法 ：研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察法。 观察法可分为自然观察法和实验观察法。2、谈话法： 是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。3、测验法 ：是指通过各种标准化的心理测

7、量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的方法。4、个案法 ：对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几个乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集 全面的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程。5、实验法 ：研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的 方法。又可以分为实验室观察法和现场观察法。6、公众： 也称目标公众，它是公关行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。第二章 组织的心理氛围 本章重点知识： 一、组织心理氛围的含义 组织心理氛围 是指组织内部环境的心理气氛， 是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、 作用和前途感

8、受的综合反映。组织心理氛围具有弥散性和相对稳定性。组织心理氛围的内涵应包括以下四个方面的内容： 第一、组织心理氛围是组织意识状态的反映； 第二、组织心理氛围是组织情感的反映； 第三、组织心理氛围是组织中相互关系的反映； 第四、组织心理氛围反映了员工对组织态度的反映。二、组织心理氛围对公共关系的影响 组织的心理氛围是组织公共关系工作的基础， 它既是组织内部公共关系状态的反映， 也是组织的现实形象在员工心 目中的体现。组织心理氛围的优劣直接制约着组织外部公共关系的好坏。此外，组织的公共关系工作，有赖于全体 员工的共同努力和配合。三、组织心理氛围的核心内容 组织心理氛围的核心内容包括： 组织的凝聚力

9、和士气， 以及由员工对组织的认同感和归属感而生成的集体意识和主 人意识。（一）组织的凝聚力和士气。组织凝聚力 ：也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸 引力。组织凝聚力是一种复杂的心理现象，包括认识、情感、行为和个性、人际关系等成份。 一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素影响：1 组织的目标。组织目标是增强凝聚力的关键因素。2 组织的利益。组织的利益是影响凝聚力的是最直接的因素。3 组织领导人对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的高低，与这个组织的领导有直接的关系。4 组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响。每个组织成员都有自己的需要，这

10、些需要基本上都要在组织内部 得到实现。越能满足成员需要的组织，其产生的凝聚力就越强。5 组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的大小，与组织内部冲突的解决状况有关。士气 ：原指在军队中表示作战时的精神状态。后来也用以表示一个组织的斗争意志或工作精神。 一个士气高昂的组织应当具有以下七种特征：1 组织的团结是来自内部的凝聚力，而不是来自外部的压力；2 组织内部没有分裂成互相对立的小团体的倾向；3 组织内部具有处理内部冲突与适应外部变化的能力；4 组织成员间具有强烈的认同感和归属感；5 组织成员都了解组织奋斗的目标，并为实现目标而努力；6 组织成员组织的领导人抱肯定和支持的态度；

11、7 组织成员承认组织存在的意义，并有维护组织、推动组织继续发展的愿望。 影响组织士气的主要因素有：1 对所在组织的满意程度。2 组织目标得到成员赞同的程度。3 领导者的素质及领导方式。4 对工作的满足感。5 经济报酬是否全理。6 成员的关系是否和谐。7 奖励方式是否适当。8 员工的身心是否健康。（二）组织成员的集体意识。集体意识 是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识， 指的是成员对集体的正确态度。 集体意识一般包括两个 层次，即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识。作为个别组织成员的集体意识集中表现在三个方面：第一、承认集体利益的价值，在个人利益和集体利益发生矛盾 时，能顾及

12、到集体利益而不是一味只顾个人利益，自觉地为集体利益作贡献；第二、遵守集体的规范，自觉地以集 体规范约束自己的行为，当集体中出现不遵守集体规范和危害集体的行为时，能站在集体的立场上分辨明是非；第三、能和集体其他成员友好相处， 关心、 帮助、团结集体中的其他成员， 当集体中出现冲突时能够起到化解的作用。作为集体的群体意识应该具备三个特点： 一是集体成员对集体有认同感、归属感。能够服从组织决定，遵守组织章程，与上级之间、同事之间有着良好的沟 通和协作关系，领导者和一般员工关系平等，具有良好的凝聚力和较高的士气； 二是集体成员国对集体有责任感。能够以饱满的热情对待工作，能够按质、按量、按时地完成和超额

13、完成组织交给 的任务，能自觉地关心集体，参与组织的管理，必要时肯为集体作出牺牲； 三是集体成员具有共同的集体荣誉感。先进能够帮助后进，后进能够虚心向先进看齐，很少有忌妒、固步自封等不 良现象。（三）组织成员的主人意识。主人意识 同样是与归属感和认同感相联系着的一种意识， 它是在组织成员头脑中形成的、 在所处组织中当家作主的 意识。自我意识： 是指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。 作为更高层次的组织成员集体的主人意识， 是在个别成员自我意识的基础上形成的， 同时它又不同于个体的自我意 识的主人意识。这种主人意识有以下三个特点：1、相互平等的特点。 2、权力和义务统一

14、的特点。 3、和集体意识相一致的特点。组织的主人意识包括两个层次： 其一是组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识； 其二是组织作为一个集 体的集体主人意识。组织成员个体的主人意识具有如下两个特点： 1. 它与个体对自身的认识、评价相联系， 2. 它和个体对自身与外部环 境关系的认识、评价相联系。包括对自身地位、角色的认识和评价和对周围人的评价。 作为更高层次的组织成员集体的主人意识， 是在个别成员自我意识的基础上形成的， 同时它又不同于个体的自我意 识的主人意识。这种主人意识有以下三特点：1、相互平等的特点。 2、权力和义务统一的特点。 3、和集体意识相一致的特点。四、组织良好的心理氛围

15、的营造（一）营造组织良好心理氛围的意义第一、能够满足成员的心理需要。第二、有利于提高工作效率。第三、有利于制定合理的组织规范。第四、有利于产生优秀的领导人。（二）营造组织良好心理氛围的策略 营造组织良好的心理氛围，是组织内部公共关系的一项重要的内容。其采用的策略主要有：1、形成组织的价值观念。组织的价值观念对于营造组织良好的心理氛围的意义在于：第一， 它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义。工作不仅仅是为了满足生理需要，而且能够满足更高层次的心 第二， 它赋予组织以重大的社会责任。组织的设置是以促进社会发展、进步，造福人类为前提的。一个组织不能 只是关心自身的利益，而应该考虑组织的社会责任。第三

16、， 它为组织员工提供了行动指南。组织的价值观可以作为员工日常工作的行为准则和思想规范。2、尊重员工的个体价值。组织的整体价值必须通过每个员工的个体活动才能实现。组织必须尊重员工的劳动和尊 严，使他们认识到组织的兴衰荣辱与他们的工作息息相关，从而自觉地与组织同呼吸、共命运，积极维护组织的整 体利益。3、重视内部传播。组织内部信息的传播，不仅有利于协调组织内部工作，而且直接关系到员工对组织的信任与理 解。重视内部传播，就是要让员工分享信息的优先权，形成良好的内部气氛。4、有效使用激励手段。激励要讲究策略。5、加强情感维系。组织与员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围。要对员工的个人问题加以重视

17、，大力 培植家庭气氛。6、合理化解怨气。组织要通过各种方法，使员工心中的怨气通过合理的渠道宣泄出来。第三章 公众心理概述本章重点知识：一、公众公众： 是一个特定的概念，指的是与某一公共关系主体相互及相互作用的个人、群体或组织的总和。 公众与“大众” 、“群众”、“民众”最明显的不同就在于：公众是由面对同一观点或问题并有不同 看法的人所组成的群体；而“大众” 、“群众”和“民众”则泛指社会生活中的所有的人或大多数人。公众必定是与 某一个社会组织相联系的“公众” ，它是是具体的、特定的；而“大众” 、“群众”和“民众”既然是指社会上所有 的人或大多数人，因而它是抽象的、泛指的。对“公众”这个概念的

18、理解应把握以下几点：第一、 公众必须是与组织有联系的人群。第二、 不同的社会组织具有不同的公众群体。第三、 公众与社会组织的联系不是一成不变的。第四、 公众的存在形式不是单一的，既可以是个人的，也可以是群体的。（一）公众心理公众心理 是公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。它们的特点是：第一、公众心理的相同性。构成公众的前提第二、公众心理的关联性。第三、公众心理的利益性。（二）影响公众心理的因素 内部因数：主要是公众自身。外部因数：包括组织行为、社会环境。两种因素比较起来，内部因素起决定作用，外部因素只是外部条件。1、公众自身因素 由于公众个体是组成群体公众的基础，因此导致公众个体心

19、理差异的公众个体是影响公众心理的主要因素。公众的个性是公众个体所有的意识倾向性和比较稳定的心理特征， 它贯穿于公众心理活动的全过程， 制约着公众心 理活动的动力、选择、方式及结果。公众个性心理具体分为三个基本组成部分：个性心理过程 ：心理过程是人脑对客观世界的动态反映，包括：认识过程、情感过程和意志过程。 个性心理倾向性 ：是人进行活动的基本精神动力，也是个性结构中最活跃、最积极的因素。包括：兴趣、动机、需 要等方面。个性心理特征 ：是个性心理结构中比较稳定的、典型的心理特征。包括：能力、气质、性格。 公众个性对公众心理活动的影响主要表现在以下几个方面：1）影响公众心理活动的动力趋向。2）影响

20、公众心理活动的内容选择。3）影响公众心理活动的表现方式 .2、社会环境因素 社会环境对公众心理的影响 , 主要表现在社会规范、社会文化、社会舆论等方面。3、组织行为因素 组织行为是影响公众心理的最直接的因素，因为公共关系活动本身就是组织主动影响公众心理的过程。四、公众的认知过程 人的心理活动包括认知、情感和意志三个相互联系的过程。人的认知活动是一个复杂的心理过程，它由人的感觉、 知觉、思维等认知要素组成。（一）感觉 感觉 ：是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）进行反映的过程。感觉可分为外部感觉和 内部感觉。外部感觉包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五大类，内部感觉可分为平衡

21、觉、运动觉、机体觉。在所 有这些感觉中，视觉和听觉占着重要的地位，它是人们获得客观世界信息的主要来源。视觉和听觉提供的外部信息 占人们所获得信息的 80%-90%。因此，视听觉是占主导地位的感觉。（二）知觉 知觉 ：是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。它是大脑对不同感觉信息进行综合加工的结果。可以 分为空间知觉、时间知觉、运动知觉和错觉。空间知觉：是人脑对物体空间特性的反映。它包括对物体形状、大小、方位、深度、远近等特征的知觉。 时间知觉：是人脑对客观事物延缓性、顺序性的反映。人的心理因素对时间的知觉影响较大。 运动知觉：是人们对物体空间位移及其速度变化状态的反应。人们的运动知觉一

22、般收到物体的运动速度，运动物体 与观察者的距离，运动物体的参考系和观察者自身状态的多种条件的影响。错觉 ：是人对客观事物错误的知觉，是知觉对客观刺激的歪曲反映。常见的错觉现象有图形错觉、大小错觉、方位 错觉、运动错觉、时间错觉等。幻觉 ：是在非正常的情况下产生的，是在没有任何外界刺激产生的虚幻知觉。 知觉的特征： 1.知觉的整体性 2. 知觉的选择性 3. 知觉的主观性 4. 知觉的恒常性。（三）思维思维： 思维是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。 它所反映的是事物的本质特征和一般规律。人的思维过程主要体现在解决问题的活动中， 可以分为四个阶段， 即：发现问题、

23、分析问题、 提出假设、 检验假设。五、公众的情感过程（一）情绪和情感的联系和区别 情绪和情感两者都属于同一类心理过程。区别在于： 情绪 是人和动物共有的心理活动，是一种自发的、原始的、与 人（包括动物）的生理需求紧密联系的心理体验。情感 是人独有的心理活动，它是内人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验。情绪带有情境性、不稳定性和易变性的特点，而情感具有稳定性、深刻性的特点。此外，情绪 通常表现于外部，具有明显的冲动性，情感则较为深沉和内隐，有时深埋于心底，不易被察觉。当然情绪和情感的 区分不是绝对的。他们彼此联系，相互渗透，共同统一于人的社会性本质之中 .了解公众的情感变化主要应从以下几方

24、面入手： 1.面部表情。 面部表情是最基本的情绪表现形式。 2.语言和语气也 称言语表情，是情绪，情感的重要表现形式。 3. 动作与姿态 4. 生理反应。（二）情绪的基本状态根据情绪发生的强弱程度和持续时间的长短，情绪可以分为 心境、激情、应激 三种基本状态。 心境是一种比较持久、 比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态 。心境具有持久性的特点 ，是人们在一段时间内总体 的情绪表现。 心境具有弥散性的特点 ，会使人的活动和整个精神状态都染上同样的情绪色彩。所谓“人缝喜事精神 爽”指的就是心境。心境对人的生活、学习、工作、健康有很大的影响。 激情是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态。 通常是由一个人

25、生活中具有重要意义的事件引起的， 具体表现为狂 喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。激情有积极和消极之分。积极的激情可以增强信心和勇气，坚定信念，成为激 励人们正确行动的巨大精神动力。消极的激情则会降低人的活力，销蚀人的信心和斗志，使之过分冲动，做出不恰 当的行为，在学习、工作、健康和人际关系方面造成不良后果。应激 是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。 人在应激状态中的不同表现， 与其个性特性、 知识经验、 经历以及意志品质有着密切关系。适当的应急情绪可以调动机体的能量，提高活动效能，使人显示出超乎寻常的力量和智慧。长期的应激状态对人的健康会产生不良影响。（三）理智感、道德感、美感 根

26、据情感的性质和内容划分，理智感、道德感和美感属于人类高级的社会情感。 理智感 是人们认识世界和改造世界的精神动力之一， 是与人们认识世界、 追求真理的需要及需要的满足相联系的情 感体验。道德感 是根据社会道德准则要求自己或评价他人时产生的情感体验，它是在人们的社会实践中产生和发展起来的， 是客观现实与人的道德需要关系的反映。美感 是人们对客观事物美的情感体验。美感体验具有喜悦、赞赏、愉快等特点，它使人心旷神怡，精神振奋。美感 受人的主观认识的影响。美是社会历史的产物，美的标准的多元化的。六、公众的意志过程（一）意志及其特征 意志 是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过

27、程。意志有以下特征：1. 意志具有 目的性 。没有目的的盲目行动不是意志行动。在活动之前就已经确立目标，并能够预见结果的行动才是 意志行动。2. 意志具有 坚韧性 。这一特性与克服困难、排除阻碍相联系。3. 意志具有 随意性 。这是因为意志行动是以随意动作为基础的。（二）意志行动过程 意志行动 ：受意志支配和控制的行动就是意志行动，可分为 形成决定和执行决定 两个阶段。 第一个阶段是形成决定阶段，它是意志行动的开始，决定着意志行动的方向。包括动机的取舍和目标的确立、行动 方法的选择和计划的制订等步骤。动机冲突按其性质分为：原则性的动机冲突和非原则性的动机冲突。 动机冲突按形式可以分为三种，即双

28、趋式冲突、双避式冲突和趋避式动机冲突。双趋式冲突 是面临两种同样强烈的愿望而只能选择其中一种时的动机冲突。如孟子所谓：鱼我所欲也，熊掌亦我所 欲也，两者不可得兼。双避式冲突 指必须在希望回避的两种事物之间，回避其中一种事物时的矛盾和冲突。俗话说的“前怕狼后怕虎”就 是这种情形。趋避式动机冲突 是一种既趋向又回避的心理状态。面对的一些事情既有利又有弊时，就处于这种状态。 第二阶段是执行决定阶段，是意志行动的心理完成阶段。这个过程最能够体现人的意志的品质。（三）意志品质 意志品质是意志行动稳定的表现方式。 人的良好意志品质有许多，主要有自觉性、果断性、坚韧性和自制力。1、自觉性 意志的自觉性是指人

29、们对自己意志行动的目的及其社会意义有明确而深刻的认识。自觉性使人能够主动地支配自己的行动去服从于活动的目的， 并使人能够尊重事实和客观规律。 与自学性相反的意志品质是盲目性。 通常表现为受 暗示性和独断性。受暗示性的指一个人盲目地、毫无批判地接受别人的暗示和影响。 独断性指的是一个人盲目地、毫无理由地拒绝别人的意见和劝告、一意孤行，不管自己的目的是否正确和可行，方 法是否有效，计划是否合理，也不考虑环境中的具体情况，顽固地坚持自己的决定。2、果断性 果断性是指人能够迅速而合理地决断，及时采取决定并执行决定。果断性是以深思熟虑为前提，与思维的敏捷性、 深刻性和判断力等品质有密切的联系。 与果断性

30、相反的意志品质是优柔寡断和草率武断。3、坚韧性坚韧性是指一个人以坚忍不拔的毅力、顽强不屈的精神， 克服一切困难执行决定。 与坚韧性相反的意志品质是畏惧 和懈怠、顽固和执拗。4、自制力自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。 与自制力相反的意志品质是任性。 （五）如何培养良好的意志品质？ 首先必须树立远大的理想和崇高的目标。坚定的信念，正确的人生观和科学的世界观。 其次，要在实践中磨练自己的意志。只有在实践活动中不断克服困难，锻炼自己，才能逐渐形成良好的意志品质。 再次，加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。第四章 公众个体心理分析本章重点知识：一、公众个体心理 公众个体心理 是指表现在公众

31、个体身上的个性心理。 是指个体对自身社会环境状况及它们之间关系的主观把握和体 验它是处于社会关系结构特定位置上的个体在其活动中形成的、 带有个性心理特征的心理活动过程。 个性心理特征 包括个体的能力、气质和性格等方面。社会个体心理，也称个体心理或个性心理，其倾向性主要表现在兴趣、动机和需要。二、公众个体心理的兴趣倾向兴趣 ：是一个人对某一事物采取积极趋向的主要根源。也就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性。人的兴趣 可以分为直接兴趣和间接兴趣。直接兴趣是指对活动过程本身的兴趣。间接兴趣是指对活动结果的兴趣。兴趣的差异性： 1. 兴趣指向的差异性。 2.兴趣范围的差异性。 3. 兴趣时间的差异

32、性。 4.兴趣强度的差异性。三、个体心理的需要倾向（一） 需要 是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，它是客观需求在人脑中的主观反映。需要的特征： 首先，需要是有针对性的， 是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。 其次， 需要不是一成不变的， 而是随着时代的发展而变化的。需要的变化既表现为数量、质量的不断提高，又表现为一定条件下低层次需要向高 层次需要的升华。再次，需要是有差异的。（二）需要的种类（常见的分类方法有两分法、三分法和五分法） 两分法是把各种不同的需要归为两大类， 划分为自然性 （生理性） 需要与社会性需要 （或原发性需要与继发性需要， 外部需要与内部需要，物质性需要与精神性需

33、要。三分法是把人的需要划分为三大类：即生存需要、享受需要和发展需要。五分法则是把人的需要划分为五大类： 生理的需要、 安全的需要、 归属和爱的需要、 尊重的需要和自我实现的需要。 这一分类方法源于美国心理学家马斯洛的需要层次理论，它是 1943 年马斯洛作动机论中提出来的。需要层次理论 。马斯洛认为，人的需要可以分为五个层次，依次为：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、 尊重需要和自我实现的需要。 生理需要是人类最原始、最基本的需要，如衣、食、住、性等的需要。只有这些需要得到相对满足以后，人们的注 意力才会集中到更高层次的需要上去。安全需要。包括社会环境安全、生命财产得到保护、摆脱失业的威胁等

34、。 归属和爱的需要。如希望得到爱和爱他人；希望与他人和睦相处，建立友谊、有和谐的人际关系；希望依附于一 定的社会组织与团体，成为其中之一员，有归属感。尊重的需要。包括自尊、自重和被别人尊重的需要。希望获得实力、成就、独立与自由，渴望名誉。得到别人的 赏识和高度评价。 自我实现需要。这是最高层次的需要。主要是指实现个人的理想、抱负发挥个人潜能的需要。 这五种需要是按次序逐级上升的。当下一级需要得到基本满足后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力。（三）各类公众的需要1、我国企业组织面对的主要需要：第一、 求实心理需要第二、 求美心理需要。第三、 情感心理需要。第四、 求名心理需要。第五、 求信心

35、理需要。第六、 求便心理需要。2、社区公众的需要第一、 环境保护的需要。 第二、 社区稳定的需要。第三、 社区发展的需要3、新闻媒介公众的需要 第一、及时获取真实信息的需要。第二、尊重职业道德的需要。 第三、追求新闻价值的需要。第四、希望较少付出的需要。第四、 希望较多配合的需要。4、各级政府部门公众的需要：及时掌握信息的需要；获得尊重的需要。四、心理的动机倾向（一）动机及其作用动机 ：是推动人们去从事某种活动、指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念，是人的行为的直接原因。 诱因 ：心理学把这种能够引起个体动机形成的外部刺激（或情景）叫做诱因。动机的分类：1、根据动机的起源，可以把动机分为生

36、物性动机和社会性动机。2、根据动机内容的性质，可以分为高尚的动机和卑劣的动机。3、根据动机的影响范围和持续作用时间，可把动机分为长远的、概括的动机和短暂的、具体的动机。4、根据引起动机的原因，可把动机划分为内部动机和外部动机。 动机的作用：具有始发、指向、强化、维持和调节等作用。 始发作用是指人的各种行为都是由一定的动机引起的。强化作用是行为效果对动机的反向作用。包括正强化和负强化。正强化如奖励、表扬，起着肯定行为、加强行为的 作用；负强化如惩罚、批评，起否认行为、抵消行为的作用。（二）动机的激励 如何激励公众的动机呢？ 国外一些学者的研究表明，激励人的行为动机主要有以下三条途径：一是从动机产

37、生的心理过程进行激励；二是从 个体需要和动机的内容方面进行激励；三是从行为改造的角度进行激励。下面是一些国外学者形成的一套比较系统的激励理论：1、期望理论期望理论是由美国心理学家伏隆在 1964 年出版的工作与激励一书中提出来的。这个理论可以简化为以下公式： 激励力量（M）=效价（V）X期望值（E）,也可以改写为：激励力量（M）=目标价值（V）X期望概率（巳 从公式表明，人的行为动机的强度，是目标价值和期望概率的乘积。目标越有意义，成功的可能性就越大，相应地 行为的激发力量，即动机强度也就越大；反之则越小。激励理论应用于管理工作之中，首先是选择好目标，二是目标要可行；其次，努力提高价值。最后，

38、正确地估计期 望值。2、公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯于 1956 年提出来的，它是内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬 的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。也就是说，每个人都会把个人的报酬与贡献的比率同他 人的比率相比较，如果比率相等，则会感到公平合理而满意，从而心情舒畅，努力工作，否则，就会感到不公平、 不合理而影响工作积极性。运用公平激励法时，必须做两方面的工作：一方面，监督完善各种制度，制订科学的奖惩制度，做到尽量公平、合 理，并帮助管理者提高素质、消除偏见、排除私心杂念；另一方面，要向公众做好、宣传工作，使公众能够客观正 确地对自我和他人的绩效进行估

39、价，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。3 、双因素理论这是美国心理学家赫茨伯格提出的激励理论。 赫茨伯格认为： 调动人的积极性主要是从人的内部、 从工作本身入手， 工作对人的吸引力才是主要的激励因素。 他通过调查研究得出的结论是 : 人们对工作的满足因素与其工作内容有关 他将此称之为激励因素；人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关，他称之为保健因素。他强调，只有激励 因素的需要得到满足时，人们的积极性才能得到极大的调动。根据双因素理论，组织要有效地激励内部公众的行为动机，调动其工作积极性，就必须从两个方面入手：一方面要 努力改善工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，另一方面，

40、要积极从工作内容着手，充分发挥激励因素 的作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。五、个体能力心理特征（一）能力能力 是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征。 按能力的程序划分，可以分为一般能力和特殊能力。 一般能力就是智力 ，它是人们成功地完成某种活动所必须的能力。 特殊能力是指人们成功地完成某种专门活动所必需的能力。如绘画能力、音乐能力、写作能力、体育能力等。 从创造的程度划分，可以分为模仿能力和创造能力。创造能力的客观成果集中地表现为首创性。能力的个体差异： 1、能力的类型差异。主要表现在知觉、表象、记忆、言语和思维等方面。如知觉方面所表现的 类型差异，一般有综合型、分析型、分析综合。2

41、、能力发展水平的差异。有的能力超常，有的能力低下，大多数人处于中间状态。即呈常态分布。3、能力表现早晚的差异。表现为有的人“早慧” ，有些人“大器晚成” 。（二）个体气质心理特征1、气质 ：是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的稳定的心理特征。 气质类型有四种：多血型、胆汁型、粘液质、抑郁质。多数人的气质是介于这四种气质类型之间的中间型。2、气质对个体行为的影响 气质对人的社会实践活动有一定影响。因此，了解人的气质类型，对于做好公共关系工作，发挥人的积极性，具有 重要意义。这需要做到：第一、 正确地理解人的气质的作用。气质类型无好坏之分，任何气质都有 积极的一面，也有消极的一方面。

42、对气质不可一概而论，要善于发扬其所长，避免不利的一方面。同时，我们要认识到气质是可以影响活动的效率。第二、 在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员、有助于组织创造良好的人际关系氛围。 第三、 根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。因为公关人员对气质有特殊的要求。（三）个体性格心理特征性格 是一种心理特征， 它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。 性格在个体的个体特 征中处于重要地位，具有核心意义。性格对其他个性心理特征具有影响。首先，性格制约着能力发挥或发展的方向 与水平。 其次，性格也会掩盖或改造气质。 性格代表着一个人的个性品质， 反映着一个人的为人，

43、而一个人的高下， 又必然受到社会道德的评价。性格的特征： 1、性格的态度特征。这方面的特征是指人在对客观现实的稳固态度方面所表现出的个体差异。它表 现在四个方面：一是表现在对社会、集体、对他人的态度方面。二是表现在学习、工作、劳动态度方面；三是表现 在对物品的态度方面；四是表现对自己的态度方面。2、性格的意志特征。意志 是人自觉调节自身行为，克服困难，以达到预定目的的心理过程。性格的意志特征是指人对自身行为进行自觉 调节方面的特征。 它表现在习惯性的行为方式中， 也分为四个方面： 一是表现在个人行为的目的性方面的意志特征： 计划性或盲目性等。 二是表现在对自己行为控制上的性格意志特征； 三是表

44、现在紧急和困难情境中的性格意志特征； 四是表现在长期工作中的性格的意志特征。3、性格的情绪特征 性格的情绪特征是指一个人的情绪活动对其他活动的影响以及个人对情绪的有意识控制的特点。 通常表现在情绪活 动的强度、速度、稳定性、持久性以及主导心境等方面。4、性格的理智特征。是指人在感知、记忆、注意、想象、思维等认识过程中所表现出来的个人稳定的品质和特征。了解性格的一致性、一贯性，对公共关系人员的管理有重要的现实意义。它具体表现在： 第一、 了解和掌握公众的性格特征，有助于我们预测公众的行为。第二、 了解和掌握公众的性格特征，有助于我们对不同性格的人采取不同的方法。六、公众个体行为分析个体公众个体的

45、行为，主要有从众、服从和利他行为。（一）个体公众的从众行为从众行为：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，而采取与大多数人步调一至的行为。顺从行为 与从众行为的区别：资源放弃原有的意见附和群体的，是从众行为。保留自己原来的观点而只是在行为上 服从的，是顺从行为。生活中，既有从众行为，也有非从众行为。非从众行为包括反从众和独立行为。个体公众行为产生的原因：一是群体的吸引作用；二是成员之间的影响。个体的从众行为还与个人需要、情绪、智 力、自尊心等因素有关。个人在群体中的地位高低与从众行为也有一定的关系。（二）个体公众的服从行为服从行为：是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这

46、种行为是在外界的影响下被迫发生的。有两种情况：一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从。另一种是对权威人物的服从。对权威人物的服从包 括两种：一是因为钦佩权威而服从；二是因为害怕权威而服从。服从与从众的共同点与区别：从形式上二者行为都属于附和行为，但二者有本质的区别。服从是被迫的，即对行政 命令、群体规范或权威意志的服从，是无条件的服从。从众是对社会舆论的压力的随从。不服从行为有三种情况，即抗拒、消极抵制、自由主义的态度。在社会生活中，服从群体规范是必要的，它有助于维护社会治安，协调人际关系。（三）个体公众的利他行为利他行为，是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。如同情、慈善、救难

47、等。这种行为可以分为一是 利他主义的行为，另一种是报答性行为。利他行为主要有两类：一类是非紧急情况下的利他行为，另一种情况是紧 急情况下的利他行为。个体公众产生的利他行为，既有主观因素，也有客观因素。这些因素包括：第一、 个人因素。主要是指个人的身份特点。身份特点包括性别和年龄。第二、 人格特点。人格特点是指个人品质，这是利他行为发生、与否的最重要的个人因素。第三、情境因素。第四、 被帮助者的特点。被帮助者的特点主要指性别、年龄、仪表等。在紧急情况下会出现利他行为，也会出现冷漠行为。冷漠行为的产生的主要因素有：一是个人的人格特点。这 是产生冷漠行为的主要原因。冷漠行为的核心是保护个人利益的需要

48、。二是多数人在场时，往往导致人们冷漠行为 的产生。三是个人冷漠行为是受他人冷漠行为的影响。冷漠行为也是模仿或受暗示的结果。本章习题：一、单项选择题1、在马斯洛的需要层次理论中，最高层次的需要是 A. 生理需要 B.安全需要 C.归属和爱的需要D.自我实现的需要 E.尊重的需要2、人类最原始、最基本的需要是 A. 生理需要 B.安全需要C.归属和爱的需要D.尊重的需要3、“大器晚成”所体现的能力差异是 A. 能力类型B.能力发展水平 C.能力结构 D.能力表现早晚4、 美国心理学家亚当斯于1956年提出的激励理论是 A. 期望理论 B. 公平理论 C.双因素理论 D.需要层次理论5、提出双因素理

49、论是美国心理学家是 A. 伏隆B.亚当斯C.马斯洛D.赫茨伯格6、需要层次理论的提出者是 A. 伏隆B.亚当斯C.马斯洛D.赫茨伯格7、正直无私、诚实可靠的性格特征属于 A. 性格的态度特征B. 性格的意志特征C. 性格的情绪特征D. 性格的理智特征8服从行为与从众行为的本质区别在于 A.是否是无条件的服从B.是否是自愿的服从C.是否的暂时的服从D.是否是存在的服从9、根据动机内容的性质，可以将动机分为 A. 生物性动机和社会性动机B. 高尚的动机和卑劣的动机C. 长远的动机和短暂的动机D. 内部动机和外部动机 二、多项选择题1、不同的人在兴趣上的差异性主要包括 A. 兴趣指向的差异性B. 兴

50、趣范围的差异性C. 兴趣时间的差异性D. 兴趣强度的差异性E. 兴趣品质的差异2、作为个体公众行为的一种动力，动机具有多种作用，即 A始发作用B.指向作用 C.强化作用D.维持作用E.调节作用3、在现实生活中，人们之间存在着明显的能力差异，主要的表现在E.能力结构的差异A.能力的类型差异B.能力大小的差异 C.能力发展水平的差异D.能力表现早晚的差异4、个体公众之所以产生从众行为，原因是多方面的，主要是 A. 群体的吸引作用B. 与个体的思想觉悟水平相关C. 与个人的需要、情绪、智力和自尊心等因素有关D. 与个体在群体中的地位高低有关E与个体的气质类型有关5、影响利他行为产生的因素有 A.个人

51、因素 B.社会制度C.情境因素 D.被帮助者的特点E.人格特点5、性格是十分复杂的心理现象，具有不同的特征，这些特征主要有A. 性格的动机特征B. 性格的态度特征C. 性格的意志特征D. 性格的情绪特征E. 性格的理智特征6、社区公众的主要需要有 A.环境保护的需要B .社区安全稳定的需要C 社区公益活动的需要D. 社区发展的需要E 社区情感沟通的需要三、名词解释1、从众行为 2、服从行为3、利他行为4、公众群体5、行动群体 6、角色群体四、简答题1、简述气质对个体行为的影响。2、消费者公众有哪些需要？3、简述从众行为与服从行为的区别与联系。4、简要评述马斯洛的需要层次理论。第五章 群体公众心

52、理本章重点知识：一、公众群体公众群体 ，是相对于个体而言，它是社会公众存在的一般形式，通常是指具有共同利益与共同需要的公众个体在一 定的社会活动中组合而成的共同体。公众群体包括正式群体和非正式群体，即行动群体和社会角色群体。 社会心理学中的正式群体通常具有以下基本特征：第一、 具有共同的目标。这一目标是单个个体无法独自达到的，只有经过群体成员的共同努力才有可能达到。第二、 具有共同的行为规范。第三、 存在着沟通能力。第四、 存在着一定的结构。第五、 具有相对的稳定性。第六、 具有共同的心理状态。 公共关系心理学中的所谓公众群体除了包括正式群体外，还包括非正式群体。即行动群体和角色群体。行动群体

53、 是在一定时间内， 暂时集合于某一空间， 在一定程度上存在共同的利益与共同需要， 特别是目标的共同性， 把他们结合在了一起，而且相互间的作用极为充分。如在车站等车的乘客，在影剧院里观赏影剧作品的观众等。社会角色群体 是指具有共同身份，或有共同社会特征的一群人构成的群体。在这类群体中，群体成员并不能直接相 互接触。如儿童、老人、母亲等。角色群体 中是存在于人们的意识之中，在实际生活中，这些群体的成员不可能聚集在一起。 公关心理学研究角色群体的重要意义在于：角色群体是组织潜在的公共关系对象，研究其特征，开展有针对性的公 关活动，可以使潜在的对象改变为有利于组织发展的现实的行动群体。二、个体加入群体

54、的必要性 个体加入群体，其中最主要的原因是群体有着与个体完全不同的功能。 第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要。 第二、加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。第三、 参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法达到的。 第四、获得群体的成员资格有助于得到社会认同。三、群体的形成与发展 群体需要经过几个阶段： 第一阶段为初创阶段。 第二阶段为磨合阶段。第三阶段为稳定阶段。第四阶段为操作阶段。第五阶段为中止阶段。四、群体的分类1、可分为实际群体和假设群体。 实际群体是实际存在的群体。如一个学校、一个企业等。假设群体即为假设群

55、体。 是指名义上存在而实际上不存在的或只是存在于人们的意识之中的群体。 这类群体是为了 研究和分析的需要，以一类人的共同特征在观念中组织起来，作为其存在形式的。2、根据群体构成原则分类，可以将群体划分为正式群体和非正式群体。正式群体 是由正式文件所明文规定的群体。 它的特点是成员有正式的编制， 扮演一定的角色， 分工明确， 职责分明， 权利与义务明确，存在上下隶属关系，并且相对稳定。非正式群体 是指自发形成的群体，其成员之间带有明显的感情色彩。如钓鱼协会、老乡会等。3、按群体规模的大小，可以分为大型群体和小型群体。小团体的人数至少不宜少于3 人，最多不能超过去了 30 至少 40 人。4、按群

56、体发展水平和结合程度分类，可将群体分为松散群体、联合群体和集体。松散群体 是指一个群体中，成员之间的关系不密切、交往不深、规范尚未形成等。联合群体 是松散群体的进一步发展。集体 是群体发展的最高阶段，是为了达到一定的目的而组成的群体，其活动具有明确的目标和坚定的方向。五、公众群体的心理特征 群体心理特征 是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉，是群体成员对群体自身状 况及其与社会环境关系的主观把握。它具体表现成员对群体是归属感、认同感、整体感等。1、归属感 群体的归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。对于群体的归属感，组织的公关人员应当给予特别的关注。成

57、员归属感的强弱还是衡量组织心理氛围的好坏、公共 关系工作优劣的一个重要标准。2、认同感群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。 群体认同感分为两种类型： 一种是自觉的认同， 也叫主动认同。 另一种是压力认同，或叫被动认同。组织内部公关工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的内聚力，提高士气，形 成良好的组织心理氛围。3、整体感 群体整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。一般而言，成员的整体感、归属感和认同感有直接的相关关 系。成员的归属感和认同感越强，整体感也会越强，反之亦然。六、群体领导心理定势（一）群体领导心理群体领导 ，是在群体中享有一定威望，能够指挥、协调内部成员去完成各项任务，实现群体目标的个人或集体。群 体领导，也称领