酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务

1、青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD工作对我们人生来说意味工作对我们人生来说意味着什么？着什么？我们一生共有多少时间在我们一生共有多少时间在工作？工作？青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD中国人的平均寿命

2、为中国人的平均寿命为72岁岁 睡觉睡觉 21年；年； 打电话打电话 2年；年； 吃饭吃饭 6年；年； 旅行旅行 6年；年； 个人卫生个人卫生 7年年； 开会开会 3年年 ； 找东西找东西 1年年 ； 学习学习 4年；年； 排队排队 5年；年； 其他其他 3年；年；人一生工作时间人一生工作时间 14年！年！青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD解读“工作” “工工”是什么？上面的一横表示理想，下面是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，而中间的一竖则表示只有的一横表示现实

3、，而中间的一竖则表示只有依靠个人努力，才能顶天立地。依靠个人努力，才能顶天立地。 “作作”是什么？一边是个人，一边是个乍，是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先就要学会做人，然就是我们初来乍到，首先就要学会做人，然后才可以做事，才可以成事！后才可以做事，才可以成事！ “工作工作”是什么？工作就是依靠我们自身的是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。，达到现实与理想和谐统一的过程。 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIE

4、W HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD工作与天职 我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。 没有任何一个渴望可以依靠空想成功，实现没有任何一个渴望可以依靠空想成功，实现我人生理想的唯有用心工作。于是，工作成我人生理想的唯有用心工作。于是，工作成为了我们把握渴望、把握幸福的机缘！为了我们把握渴望、把握幸福的机缘！ 一份机缘摆在我们的面前，我们怎能不好好一份机缘摆在我们的面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考

5、验与恩赐。的考验与恩赐。 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD“工作”悟语 工作是一个人成熟的标志，工作是自工作是一个人成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的源泉，工作是我创造未来幸福生活的源泉，工作是我们得到社会认可的途径。我们得到社会认可的途径。 没有工作，就没有一切；没有工作，没有工作，就没有一切；没有工作，就没有我们！就没有我们！ 所以，我们要工作！所以，我们要工作！青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVI

6、EW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD行业的选择至关重要行业的选择至关重要青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD十大消亡行业十大消亡行业 英雄金笔：烈士暮年壮心泯英雄金笔：烈士暮年壮心泯 家用缝纫机：岁月难续蝴蝶梦家用缝纫机：岁月难续蝴蝶梦 红灯收音机：产业革命细无声红灯收音机：产业革命细无声 照相机：海鸥伤逝凤凰冷照相机：海鸥伤逝凤凰冷 乐凯胶卷：辉煌记忆成追忆乐凯胶卷：辉煌记忆成追忆 四通打字机：未能打出大未来四通打字机：未能打出大未来 录像机华录：录像机

7、华录：“世界第一世界第一”生末路生末路 DVD机：群雄止步专利关机：群雄止步专利关 安彩玻壳：全球老大一夜亡安彩玻壳：全球老大一夜亡 小灵通：十年一觉杭州梦小灵通：十年一觉杭州梦青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD我们的职业现状我们的职业现状 服务业发展前景广阔服务业发展前景广阔 要进一步提高服务业发展水平和在国民经济中的比重要进一步提高服务业发展水平和在国民经济中的比重(十一届全国人大三次会议十一届全国人大三次会议 政府工作报告政府工作报告) 2009年报中国服务业的产值比

8、例约为年报中国服务业的产值比例约为41.8，世界平均水平为，世界平均水平为69，发达国家为，发达国家为73 各行各业人才的摇篮各行各业人才的摇篮 门槛低易上手门槛低易上手 全面锻炼，成长空间大全面锻炼，成长空间大 人才奇缺，待遇不菲人才奇缺，待遇不菲 从业人员结构变化从业人员结构变化青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD我们的天职-服务 投身服务，我们坚信我们从事投身服务，我们坚信我们从事的是一份神圣的工作，我们为的是一份神圣的工作，我们为之骄傲，我们为之自豪，我们之骄傲，我们

9、为之自豪，我们为之奋斗，因为我们在履行的为之奋斗，因为我们在履行的是我们的天职。是我们的天职。 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD如何成为一名成功者如何成为一名成功者 对待工作的心态对待工作的心态凡是成事着，一定是对凡是成事着，一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志；待工作有初恋般的热情和宗教般的意志； 要选择一个有发展前途的行业要选择一个有发展前途的行业男怕入错男怕入错行，女怕嫁错郎；行，女怕嫁错郎； 要选择一个为自己未来负责的企业要选择一个为自己未来负责的企业雇佣雇

10、佣双手和武装头脑的区别；双手和武装头脑的区别； 修行在个人修行在个人成功者需要具备的五潜质和成功者需要具备的五潜质和八铁律八铁律青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD成功者的五潜质成功者的五潜质 有远见和伟大的理想抱负：有远见和伟大的理想抱负： 有足够的认知能力和表达能力：有足够的认知能力和表达能力： 应变能力：应变能力： 自信力：自信力： 创造性：创造性：总之，成功者要有理想、够聪明、情商高、总之，成功者要有理想、够聪明、情商高、逆商高逆商高青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世

11、源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD成功者必须具备的情商五个方面成功者必须具备的情商五个方面 自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；智、自知者明； 自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；志、先绝欲； 自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境不用扬鞭自奋蹄不用扬鞭自奋蹄； 同理心：将心比心、换位思考，管理是通过别人同理心：将心比心、换位思考，管理是通过别人

12、来完成自己目标的科学和艺术；来完成自己目标的科学和艺术； 社交技巧：与人相处的能力；社交技巧：与人相处的能力；青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD成功者必须具备的八铁律成功者必须具备的八铁律 铁律之一：执行铁律之一：执行成败之关键成败之关键 铁律之二：主动铁律之二：主动创造性地工作创造性地工作 铁律之三：训练铁律之三：训练增强团队优势增强团队优势 铁律之四：认真铁律之四：认真做事的第一态度做事的第一态度 铁律之五：细节铁律之五：细节成功的基础成功的基础 铁律之六：检讨铁律之六

13、：检讨成功之母成功之母 铁律之七：学习铁律之七：学习释放我们的潜能释放我们的潜能 铁律之八：坚持铁律之八：坚持 胜利的支点胜利的支点青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD铁律之一：执行铁律之一：执行成败之关键成败之关键 执行酒店文化和管理模式，执行酒店文化和管理模式，当制度和文化对人性制度和文化对人性起到扬善抑恶的作用时，追求执行的起到扬善抑恶的作用时，追求执行的“术术”才有才有意义。意义。 执行上级指令：服从是天职，执行是关键；服从执行上级指令：服从是天职，执行是关键；服从是

14、无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从；既然知道不得不执行，还不如用积极的心服从；既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。态去执行。 把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。上级不合理的要求当成是磨炼。 执行力是管理人员重要的能力之一。执行力是管理人员重要的能力之一。 执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。必须以执行为主线是把日常的管理工作串

15、起来。必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD柳传志的会议罚站制度；柳传志的会议罚站制度；“新中国反腐败第一大新中国反腐败第一大案案”刘青山、张子善；刘青山、张子善；青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD铁律之二：主动铁律之二：主动创造性地工作创造性地工作 凡是工作积极主动的人，都是有强烈成功凡是工作积极主动的人，都是有

16、强烈成功欲望的人。欲望的人。 积极主动，既是良好的心态，又是实际的积极主动，既是良好的心态，又是实际的行动。积极主动的人，总是能够自动调整行动。积极主动的人，总是能够自动调整自己的心态，能够把工作压力转化为动力自己的心态，能够把工作压力转化为动力，主动出击，自我加压，主动出击，自我加压，“不用扬鞭自奋蹄不用扬鞭自奋蹄”。 员工员工262的比例的比例青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD王永庆卖大米；王永庆卖大米；罗德曼百万年薪；罗德曼百万年薪；小小A和小和小B的晋升的晋升;一位

17、出租车司机的一位出租车司机的MBA课。课。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD 铁律之三：训练铁律之三：训练增强团队优势增强团队优势 我们依靠团队优势创造了过去，也创造着未来。实践证明我们依靠团队优势创造了过去，也创造着未来。实践证明，个人能力终归是有限的，而团队的力量是不可估量的；，个人能力终归是有限的，而团队的力量是不可估量的；没有完美的个人，却有完美的团队。足球队，没有完美的个人，却有完美的团队。足球队， “人人是钢铁，成型靠模具人人是钢铁，成型靠模具” 纪律是模具，制

18、度是模具，企业文化也是模具。纪律是模具，制度是模具，企业文化也是模具。 纪律为员工造型，文化为员工塑魂，知识为员工储能。纪律为员工造型，文化为员工塑魂，知识为员工储能。 用施压法、挫折法、满负荷工作法，锻造员工的心理品质用施压法、挫折法、满负荷工作法，锻造员工的心理品质。意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬 重视技能培训，更重视心态训练。重视技能培训，更重视心态训练。 我们的使命是什么，需要你做什么，你做了些什么。我们的使命是什么，需要你做什么，你做了些什么。 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN S

19、EAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD台上一分钟，台上一分钟，台下台下十年功十年功青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD铁律之四：认真铁律之四：认真做事的第一态度做事的第一态度 凡是业绩比较好的，都是比较认真的；凡凡是业绩比较好的，都是比较认真的；凡是业绩不够好的，都是不够认真的。一件是业绩不够好的，都是不够认真的。一件事情要想做好，首先需要专注，事情要想做好，首先需要专注，. . 态度决定一切，认真是做事的第一态度。态度决定一切，认真是做事的第一态度

20、。 认真就是做事专注，采取负责任的行动。认真就是做事专注，采取负责任的行动。 认真是针对细节精益求精、一丝不苟的做认真是针对细节精益求精、一丝不苟的做事标准。事标准。 认真不仅是踏踏实实地做事，而且要把做认真不仅是踏踏实实地做事，而且要把做好的事情做的更完美。好的事情做的更完美。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD毛主席语录：毛主席语录：世界上怕就怕世界上怕就怕“认真认真”二字，二字，共产党就最讲共产党就最讲“认真认真”青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司

21、 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD铁律之五：细节铁律之五：细节成功的基础成功的基础 注重细节，追求完美。注重细节，追求完美。 点滴之处看管理，细微之处见亲情。点滴之处看管理，细微之处见亲情。 细微服务最能打动客人。细微服务最能打动客人。 好的养成是从细节、小事、简单的事情上好的养成是从细节、小事、简单的事情上一点一点积累起来的一点一点积累起来的 再大的事情，也要从小处做起。再大的事情，也要从小处做起。 小的漏洞可能导致大的灾难。蝼蚁之穴，小的漏洞可能导致大的灾难。蝼蚁之穴，能溃千里之堤。能溃千里之堤。青岛世源海景酒店管理有限公司

22、青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD野田圣子的经典格言：野田圣子的经典格言：就算一生洗厕所，也就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出要做一名洗厕所最出色的人色的人张瑞敏的经典格言：张瑞敏的经典格言：细节决定成败细节决定成败把把简单的事情做好就是简单的事情做好就是不简单；把平凡的事不简单；把平凡的事情做好就是不平凡！情做好就是不平凡！青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD铁律之六：检讨铁律之

23、六：检讨成功之母成功之母 古人说古人说“每日三省吾身每日三省吾身”知人者智，自知知人者智，自知者明者明 检讨是一种进步的途径。检讨是一种进步的途径。 成功欲望越强烈的人，自我检讨的目的性成功欲望越强烈的人，自我检讨的目的性和主动性越强。和主动性越强。 检讨是成功之母。检讨是成功之母。 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD欲立业、先立品；欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲。欲立志、先绝欲。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QI

24、NGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD铁律之七：学习铁律之七：学习释放我们的潜能释放我们的潜能 我们的大脑只用了我们的大脑只用了10%左右，左右，90%的潜能需要用学习的方法的潜能需要用学习的方法去开发。我们要实现自我超越，不学习就是一句空话。去开发。我们要实现自我超越，不学习就是一句空话。 学校里学习的知识学校里学习的知识,每年以每年以30%的速度衰减的速度衰减 要想超过你的竞争对手，就要懂的东西比你的竞争对手多。要想超过你的竞争对手，就要懂的东西比你的竞争对手多。 学习，就是培养不断变革的能力。学习，就是培养不断变革的能力。 认同、服

25、从和适应作为最好的学习态度。认同、服从和适应作为最好的学习态度。 不要总是借口日常工作忙，没有时间去学习。不要总是借口日常工作忙，没有时间去学习。 学习不是纯粹个人的事情，学习是自身发展的需要，也是企学习不是纯粹个人的事情，学习是自身发展的需要，也是企业发展的需求。业发展的需求。 读书是学习，实践是更重要的学习。读万卷书读书是学习，实践是更重要的学习。读万卷书,不如行万里路不如行万里路。 取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。 向实践学习，向别人学习，向高手学习。向实践学习，向别人学习，向高手学习。 学习的敌人是自己的满足，要真正学习一点东西，必须

26、从不学习的敌人是自己的满足，要真正学习一点东西，必须从不自满开始。自满开始。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD铁律之八：坚持铁律之八：坚持 胜利的支点胜利的支点 目标定了，方法和路子也对，要成功就需要坚持。做一件目标定了，方法和路子也对，要成功就需要坚持。做一件好事对事并不难，难的是一辈子做好事做对事，难就难在好事对事并

27、不难，难的是一辈子做好事做对事，难就难在坚持上。坚持上。 简单的事情重复做，就能产生奇效；简单的事情重复做，就能产生奇效； 复杂的、不会的事情重复做，就会变得简单和熟练；复杂的、不会的事情重复做，就会变得简单和熟练； 困难的事情坚持做，就会变得容易。困难的事情坚持做，就会变得容易。 简单的做对的事情重复做，就是复制成功！简单的做对的事情重复做，就是复制成功！ 长跑比赛，难点不在起跑，而是坚持到最后，胜利到达终长跑比赛，难点不在起跑，而是坚持到最后，胜利到达终点。点。 九十九度加一度，水才会沸腾。如果把你的努力只坚持到九十九度加一度，水才会沸腾。如果把你的努力只坚持到九十九度时就放弃，那你永远也

28、不能烧开这一壶水。九十九度时就放弃，那你永远也不能烧开这一壶水。 坚持就是胜利。困难的事情咬牙做，最后的胜利往往在坚坚持就是胜利。困难的事情咬牙做，最后的胜利往往在坚持一下的努力之中。持一下的努力之中。 路是脚印重复的结果，重复就需要坚持、坚持、再坚持！路是脚印重复的结果，重复就需要坚持、坚持、再坚持！ 成功者永不放弃，放弃者绝不成功。成功者永不放弃，放弃者绝不成功。 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD个人价值的体现别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我也能做的，是应该

29、；别人能做，我做不了的，是无能；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了，我能做好的，是能耐；别人做不了，我能做好的，是能耐；青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD成功者必须具备的八铁律成功者必须具备的八铁律 铁律之一：执行铁律之一：执行成败之关键成败之关键 铁律之二：主动铁律之二：主动创造性地工作创造性地工作 铁律之三：训练铁律之三：训练增强团队优势增强团队优势 铁律之四：认真铁律之四：认真做事的第一态度做事的第一态度 铁律之五：细节铁律之五：细节成功的基础成功的基础 铁律之

30、六：检讨铁律之六：检讨成功之母成功之母 铁律之七：学习铁律之七：学习释放我们的潜能释放我们的潜能 铁律之八：坚持铁律之八：坚持 胜利的支点胜利的支点青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD个人价值的体现别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了，我能做好的，是能耐；青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD地位与成功地位与成功如何确定自己的地位：如何确定自己的地位： 有作为才有地位有作为才有地位成功格言：成功格言： 凡是成事着，一定是对待工作有初恋般的热情和凡是成事着，一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志宗教般的意志 如果心中确定了一个目标，无论是在顺境还是逆如果心中确定了一个目标，无论是在顺境还是逆境，无论是在高峰还是低谷，只要坚持不懈，努境，无论是在高峰还是低谷，只要坚持不懈，努力奋进，你就始终走在成功的路上力奋进，你就始终走在成功的路上 如汝欲学诗，功夫