亿钻珠宝有限公司ppt课件

1、亿钻珠宝管理系列培训(二)之一 沟通技巧主讲：先生广州峰诚管理咨询 课程目的:经过分析沟通的要素使学员了解沟经过程方式及沟通的妨碍经过对“听的不同层次的划分，使学员了解“积极倾听的重要意义经过对沟经过程中人的心思需求的分析，协助学员掌握改善的方法经过分析测试，使学员了解本人的倾听风格经过练习，使学员改善本人沟通技巧的两方面人际方面和处事方面参与对象:希望提高沟通技巧的管理人员对沟通技巧有兴趣者 沟 通 拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,运用它- 沟 通 马克.吐温是胜利人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候 营造一张调和酣畅的人际关系网络是您翻开胜利之门的钥匙沟 通 李嘉诚 一

2、 位 哲 人 人生的愉快,就是人情的愉快 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的胜利,便是人际沟通的胜利学会沟通-将为您翻开时机之门美国卡耐基大学研讨一万个胜利者发现人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、指点、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上一个人的“智慧 “专门技术和“阅历只占 胜利要素的15%,其他85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。游 戏信 息 传 递游戏要求耳语,只允许说一次. 感悟及提示感悟及提示数 字 连 接游戏规那么：感悟及提示沟通游戏:牙签传环.游戏原那么:感悟及提示游戏目的：争取最大赢利，竞争重在谁是赢家(怎样成为赢家是最后的结论)游戏

3、规那么：1分假设干组，每组6-7人，每两组为一组竞赛队，工组成假设干个竞赛队，甲，乙两队分别命名为红方，黑方2 决策方式：a全组人经过或赞同方可决策b全组人各述几见，指点人最后渠决策，但指点具有民主集中，知否决权可以本人作出决议每队可选其中一种决策方式3 竟争双方得分规那么：a双方出牌结果：是一方出红桃，一方出黑桃。得分结果是：出红桃的得50分+50分；出黑桃的得负50分-50分b双方出牌结果：都是黑桃，得分结果：各得30分。c双方出牌结果：是都是红桃，得分结果：各得负30分(-30分)4 宣布得分结果可采用 A每出一次牌，宣布一次得分结果，共宣布四次B 可四次全部投牌后，最后报出得分结果。游

4、戏 ：红桃与黑桃游戏5两组可协商讨论后再出牌： 最后再说，或游戏终了后再 说，由于没有这一条禁令沟通的作用与沟通漏斗鼓励：创新；交流；联络沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研讨阐明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性沟通漏斗：信息消逝和信息失真沟通的重要性1.沟通是观念和意义的传送：2.沟通是信息的交流；3.沟通是情感的分享4.沟通也是消费力沟经过程方式沟通原理参照系沟通者参照者接受者信息反响三过程：感受，分析，决断 导致含义相互

5、了解沟通了解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的阅历，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准那么习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的* 沟通是一种流畅的 多变的动态景象沟通者：是沟经过程的信息传送者沟通者假设犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传送.b.误以为接受者拥有知识和才干.了解这一信息: 如room service,Doctor servicec.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气 运用命令式口气运用商量式口气d.没有思索从信息接受者那里获得反响.e.运用模糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安 排一下这件事(一定问清楚

6、再行动)接受者: 是沟经过程的信息接受者接受者犯以下错误,沟通也必失败a.假设信息接受者是一个差的倾听者,盲目猜测沟 通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息.b.回绝接受信息,只由于这一信息于他的价值观或 利益相矛盾.c.信息接受者具有防备心思和喜欢匆匆忙忙作出结 论常见沟通管理妨碍缺乏明确的沟通政策。管理中的极权主义职责划分不当管理层次过多曲解现实过早下结论心境和意念复杂(心情控制)将信息过滤抑制沟通妨碍的方法控制信息流：用言语文字要准确、把握好间隔、个人魅力与权益魅力一切恰当留意身体言语传送途径恰当环境气愤合宜控制心情态度决议沟通能否胜利*不信任是沟通的妨碍 缺信任-沟通无效*信任程度不

7、同态度就不同强迫折中协作迁就逃避协作性果断性圆滑上级与下级成人与成人父母对孩子上级与下级五种沟通的态度协作态度的表象双方都可以阐明各自所担忧的问题积极并情愿处理问题共同研讨处理问题的方案对事不对人,不揭短,不指摘达成双赢的目的,大家都获益更多第一印象-7秒钟构成靠肢体言语: 感染力最大 眼神 仪表 表情 思想 行为 问候语靠不同的音色和语调: 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和 的 平淡的 热情的 用上述语调来表达-欢迎您留意说话的语气他在说什么-占7%他是怎样谁的-占38%他的肢体言语-占55% 强调-就加重语气, 把时间延伸语气感染力:好的肢体言语友好的 开发性的动作面带浅笑眼神的交流不

8、好的肢体言语1 眼神左顾右盼2 留意力不集中3 不礼貌的动作(脚放桌上 动脚 靠墙)沟通循环听说问反响信息为了改良沟通,要尽能够使活动区扩展,这些常是经过减少盲点区或减少隐藏区来实现的本人知道本人不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区他人知道他人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中假设被了解的话,人际沟通的效率大大提高反响信息未知区隐蔽区盲区公开区 问寻求反响给予反响本人知道 本人不知道说他人知道他人不知道沟通可以突破企业瓶颈企业: 中层的上传下传阻滞和甜蜜化等沟通前的预备步骤沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进展,每次沟通都需求预备吗?当然不是,但有些沟通不仅

9、于提供资料,表达意见,不定期能处理问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必需的预备是必需的.心里明确您沟通的目的沟通有以下几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想 法,感受.3.想要处理问题或达成共识或达成共 同的协定.例：一位不愿上任的副主管搜集沟通对象的资料对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效 如:文字重于言语或言语重于文字. 沟通者的个性 A.沉默寡言型 重点:协助被沟通者讲出心思话 B.兴趣:投其所好决议沟通的场地场地对沟通的进展有很大影响. 如:会议室,办公室,咖啡屋,等不同的地点,适宜不同沟通的主题,您该选择最适宜的场所进展您的沟通引

10、见对象 任务汇报 工程问题讨论商务洽谈预备沟通进展的程序与时间有效的沟通=沟通对象正面反映=沟通者希望的行为和结果沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的:分三个阶段1.开场白:2.时间沟通:3.结论如与花店经理的沟通 作出沟通的方案表沟通者的目的是协助您进展有效的沟通,并能在沟通以后,正确的记住沟通的过程也许您以为沟通是双方互动,随机应变,方案表太费事沟通表是协助您增进沟通才干的工具沟通表:企业内沟通准那么及方法留意三个特点:1.迅速的:2.正确的:3.容易了解: 企业内常用的沟通方式1.口头沟通：2.文书沟通：3.视听沟通：n企业内常用的沟通方式n自上而下的沟通n自下而上的沟通n横向沟通n特

11、殊的沟通方式 n *小道音讯(非正式沟通)n *专题会n *协调会企业沟通要留意的三个要点不论您运用那种方法沟通，在把握迅速，正确，容易了解的三个原那么外，还要留意以下三个要点：1.从整体，大方向开场沟通：2.一面沟通，一面要确认对方了解您意思的程序：3.完好不脱漏： 有 效 沟 通有效的沟通必需求获得对方的回应。必要产生预期回应有效沟通的才干是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系的最重要的要素之一。有效沟通遵照先横向沟通,后纵向沟通原那么有效沟通同级部门沟通协调-放下自我,才有默契 -努力寻觅共识平衡点 -认同现有的企业文化 (目的价值观 行为准那么)有效沟通的重点：五个沟通重点1.

12、正确的回应对方的话：第一要素如：“早！张大年早上进公司碰到了经理“这个月的目的目的到达了没有？经理大声的问。 “不知道经理什么时候有时间？我想向经理报告恩赐交办事情的处置情况。张大年说：“我如今有事在忙。经理回答。 沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，根本的关系是说话者是听话者，能正确地听本人的话，正确的了解本人的意思，听话者要能正确了解对方说话，并给予回应-双方才干在安心的情况下进展交流，沟通 2.经常不断地确认沟通的信息每个人本人过去的阅历-有先入为主-程度上的认识差别和不同生长的环境影响 的观念 如：他给他的好话， 及所受教育，阅历 他确以为他取笑他, 种族，社群情结 有色眼镜 他给他

13、的椭圆 他个人客观的 以为这就是圆等 去了解他人 3.表达让人印象深化的沟通话语不论是名言或日常琐碎事件。沟通通知着当时的情景。您能够发明一些让人一世难忘的话语，博得对沟通对象的充分反响。 4.留意沟通忌讳1. 不良的口头禅：2. 用过多的专业术语或复杂的英文3. 用要挟的语句 5.只顾表达本人的看法不倾听对方的意见,只顾表达本人的看法。这种心态特别是长辈对晚辈,上司对部属沟通最容易堕入无效沟通.要思索对方管理者沟通的根本观念1. 必需防止以本人的职务、位置、身份为基 础去进展沟通2. 试着顺应他人的思想架构，领会他人的看法3. 沟通不是抬杠 工程 感兴趣或非常感兴趣的%1.企业未来方案 95

14、2.消费率的提高 903.人事政策和实践情况 904.与职责有关的信息 895.职位提升的时机 886.外部时间对本人职责的影响 887.我本人怎样任务才干顺应企业的要求 858.本部门或所属机构对外业务情况 859.怎样应付竞争 8310.人事变动及提升 8111.企业沟通的内容 8112.对当前争议企业所持立场 8013.企业怎样运用效益 7814.广告等促销方案 7715.财务成果 7616.私人新闻(如生日周年留念日) 57员工希望从沟通中得到的信息5、有兴趣的任务 13、升迁与生长 6 10、归属感 38、赞赏员工的成就 26、技术培训 102、任务的平安性 49、协助员工的私事 9

15、7、对员工的信任 8 4、好的任务环境 7员工真正的需求1、好的待遇 5经理以为员工的需求员工独特需求分析员工独特需求分析倾 听沟通首先是倾听的艺术，会倾听的人四处受欢迎。艾科卡曾提出建立知道怎样听的学院沟通中的倾听训练游戏：倾听训练倾听之益处获取重要信息可掩盖本身弱点善听才干善言可激发对方说话欲，能发现压服对方之关键所在可使他获得友谊与信任 倾听的技巧表示在听留意体态言语问鼓励对方多说表现了解意译-“他是说.-“他的意思是.-“他觉得.-“他觉得.，由于.总结游戏：听令画图如何提高倾听效果投入：了解：记忆：反响：倾听之妨碍及抑制环境妨碍：倾听者妨碍： 障 碍 测 试懒惰 是 否 他能否逃避听

16、一些复杂困难的主题 他能否不愿听一些费时的内容封锁思想 他回绝维持一种轻松、赞许的说话气氛吗？ 他回绝与他人观念发生关联或从中受害吗？固执己见 他能否在外表上或者内心里与发言者发生争论 当发言者的观念与他有分歧是，他能否表现得心情化缺乏诚意 他在听讲话时能否防止眼神接触？ 他能否更多关注说话人的内容而不是他的感情？障 碍 测 试腻烦心情 是 否 他能否对说话主题毫无兴趣 他能否总对说话者不耐烦在听讲时他能否做着“白日梦，或者想着别的事情用心不专他能否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？他能否被机器、他人的说话等噪音分心？思想狭窄他能否专注于某些细节或现实？他能否拼命想理出个大纲来？重温

17、一下他回答是的项，那就是他倾听的主要妨碍有效了解的技巧及妨碍了解技巧：留意他人在说什么；回想他们所说的，言行一致，开放且坦率；不要批判与评论;他人说的时候不要想本人下一步该说写什么。了解他人之妨碍以为他人没什么重要的东西可说；不情愿对听到的东西进展整理。对信息有似曾相识之感不耐烦交谈不断遭到干扰忽视与本人预先想法不一致的东西抑制妨碍尽早列出他要处理的问题在终了时核对一下他的了解能否正确不要自作主张地将他以为不重要的信息忽视消除成见如何了解沟通在企业人际关系中的含义企业对人际关系的期望： 先认知二个要点 1. 企业的资源有:人,物,财,情报,但是处置和活用 物，财,情报的是人,因此,人是企业成败最重要 的要素. 2. 企业内的部分任务您都要和他人共同完成, 不 懂得如何和他人共同完成意见任务的人,在企业 内很难有绩效的产生.(协作性人才)重点: 企业的人际关系就是博得协作的关系 而好的人际关系经过沟通来完成人际交往原理及留意点人经过不断的磨和,相处才干发现对方的需求.不断的满足需求-人际关系得以保管.相处找到各自的结合点:即共同的利益.相处找到各自的间隔相处找到“危险点(防止)人际交往行为之一 掌握了解人际交往情感按钮忍受区潜能区温馨区CE区喜