如何提升物流客户满意度培训技巧

1、如何提升客户满意度张礼萍 2015年12月10日培训课堂纪律1、全体学员拿出自己的手机，将手机铃音调成静音，然后装回随身携带的包里或口袋里；2、上课期间不允许随意低头玩手机、打电话，如必须接听电话可轻声至门外接听。培训课堂要求思思考考互互动动呈呈现现123Contents PageContents Page目录页01 客户满意度的概念？02 影响客户满意度的因素？03 提升客户满意度的途径？培训互动根据参训学员数量分组，10人一组，各组推选出组长一名；组长的指责：1、调动学员参与积极性，充分讨论；2、安排学员轮流上台演示成果；3、对整个团队的PK结果负责。培训互动要求同一问题先发言得1分，后发

2、言得0分同一问题相比之下，回答较好的得1分总分最高的一组为胜Pk评分规则谁是我们的客户？第一篇 客户满意度的概念1、客户不只是产品或服务的最终接受者； 2、客户不只是商户； 3、客户不一定在公司之外；4、领导、员工是我们的基本客户； 5、集团、物流各部门之间亦互为客户；什么是（物流）客户满意度？客户的满意程度 = 客户的实际感受 顾客的期望感受（值）客户在接收和使用某项服务后，对服务的实际水平做出的一种评价，就是客户的“实际感受”客户在接收某项服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待即为客户的“预先期望值”取决于客户的实际感受和期望感受的相对关系客户满意度是客户感知的效果（

3、或结果）与期望值相比较之后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度的概念提升客户满意度能给我们带来什么优势？经常购买顾客满意的价值传播产品优点成为忠实客户带来新客源提升销售/货量提升认可度增加利润品牌知名度形成进入良性发展循环提升客户满意度的优势影响客户满意度的因素？（写出至少五条）产品价格产品时效产品品质产品个性化第二篇 影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素产品因素企业的规模效益企业的品牌形象企业的公众舆论企业因素服务体系是否完善沟通渠道是否畅通服务补救是否及时异常处理是否及时客户是否有黏度服务因素想跑得更快更远提升客户满意度？第三篇 提升客户满意度的途径客户满意的特性主观性层次性相对

4、性阶段性服务补救情感服务管理客户期望值第三篇 提升客户满意度的途径个性化产品服务标准化问题处理增加客户黏度区别对待一、个性化的产品和服务有了稳固的基石，才有机会为客户提供个性化产品和服务，才会有客户的持续满意，才会实现湾田物流的可持续发展；当基础产品服务都没有做好的时候，客户满意度就无从说起皮之不存，毛将焉附？常规产品服务是基石产品（价格、品质）：同城配、城际快运、城际专线服务：服务团队、硬件设施、软件设施一、个性化的产品和服务u如何做到提供个性化产品和服务1、了解客户的真正需求，针对客户需求开发适宜产品；2、让客户参与产品的设计过程，让客户有一种为他量身打造的感觉，增强客户体验感；3、打造产

5、品的卖点；4、做好产品宣传，营造良好的口碑；5、提供完善的后续服务，以P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（行动）运行模式跟踪改善。客户催货急，时效要求高“限时达”产品服务客户需要门到门，一站式服务“宅配”产品服务市区部分区域限行/禁行“夜间配送”产品服务一、个性化的产品和服务二、专业化、标准化的客户服务当市场硬件没有大的变化下，人的因素成了确保客户满意的关键。所以，确保客户满意的关键其实就是：你任何一位有机会和客户打交道的你二、专业化、标准化的客户服务来有迎声问有答声走有送声接待客户要热心回答问题要耐心服务客户要细心三声四心客户感觉要称心u服务原则：客服人员在客户服务过程中要坚持“三声四心

6、”的服务原则二、专业化、标准化的客户服务职业形象包含服饰、容貌、妆容、气质、魅力、风度、礼貌、语言等直观感觉u服务形象标准化不化夸张浓妆不穿拖鞋进入工作场所四不原则 服务号牌，规范佩戴。客户服务人员上岗期间必须规范佩戴工牌或服务号牌； 统一着装，保持整洁。客户服务人员上岗期间着公司统一定制的标准服装，无工装需做到仪表大方，配饰得体。不过度暴漏不穿奇装异服二、专业化、标准化的客户服务 言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈、热情，使客户感到你声音中透漏出的微笑； 规范使用服务用语，禁止大声呵斥客户或使用服务禁语； 坚持使用“十字”文明用语。u服务语言标准化您好！您好！没关系谢谢！

7、对不起！您请请问二、专业化、标准化的客户服务u服务技能专业化 操作技能，熟练掌握。全面了解和掌握与客户业务相关的各项业务知识及规章制度，并能够熟练的运用到日常业务操作中； 业务处理，准确高效。严格按照我司操作制度开展业务处理，做到准确、高效; 驾驶员接送货服务中务必做到“五个做到”。做到预约、做到检查、做到提醒、做到协助、做到道别。二、专业化、标准化的客户服务u客户服务人员严令禁止的“八不原则”不让客户在我这里受到冷落； 不让工作事项在我这里积压；不让工作差错在我这里发生； 不让工作机密在我这里泄露；不让负面情绪在我这里传播； 不让客户利益在我这里损失；不让违法违纪在我这里发生； 不让企业形象

8、因我受到损害。三、管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但是你有机会管理客户的期望值同一问题，不同客户会有不同需求；客户满意本质上是判断客户期望值与服务能力的差异；期望值解决方案时，会引起客户不满，此时需要管理客户的期望值。三、管理客户期望值u为什么管理客户期望值三、管理客户期望值u如何管理客户期望值：促使期望显性化关注公平保证可靠性管理承诺差异性期望的管理及时修正不利的客户期望超越客户期望三、管理客户期望值u管理客户期望值的技巧：不要争辩，或将自己的观点强加于人，这样不利于客户接受；尽力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 公司能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过商务洽谈，寻找客户

9、满意与公司的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除客户对物流的负面影响，让客户更易接收你的建议；四、区别对待我们面对的客户业态分布广，每个客户的需求都不尽相同，区别对待是客户服务的新趋势，我们既要强调客户服务的标准化，又要注意服务的个性化。客户的分级管理客户的分类管理u为什么客户需要区别对待？五、服务补救u什么是服务补救企业为重新赢得因服务失误/失败已经失去的顾客好感而做的努力, 一般包含五个步骤：1、道歉：能让客户深切的感受到他们的自身价值，为赢得客户好感的后续工作铺平道路；2、紧急复原：达到企业应该做到客户肯定期望的，消除客户不满的根源；3、移情（设身处地理解）：设身处地的为客户着想，

10、理解因服务未满足客户需求而对客户造成的影响4、补救措施：通过有形的方式对客户补偿，比如赠送优惠劵表示象征性的赎罪；5、结果跟踪：检验此次服务补救计划是否成功，同时识别哪些环节需要改进。六、情感服务情感服务为什么是不可或缺的一部分！真实的情感拉近了人与人之间的距离，将情感融入服务，突出体现在与客户无障碍沟通和情感表达上对于自身工作的热忱；对于公司、客户、合作商等发自内心的尊重和感激;设法保障客户满意;情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果六、情感服务如何同客户的情感打交道？处理客户情感三步曲:表达服务意愿体谅客户情绪表示承担责任，承担职责范围内的工作并协调六、情感服务u 处理客户情感三部

11、曲表达服务意愿向客户表明你乐于替他/她解决问题；客户会根据你的服务意愿和态度来评判公司；与客户的每一次接触都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和情绪化举止，特别是年轻人；六、情感服务u 处理客户情感三部曲体谅情感请客户发泄不满，做一个合格的倾听者；关注他的情感变化，在情感转换的节点提出解决办法；平时要培养双方的和睦关系和良好情感；体现对客户的尊重及情感上的认同70%来自沟通不良六、情感服务u 处理客户情感三部曲承担责任将你的工号/职位/部门告诉客户；向客户明确保证，你将协助他/她解决问题；主动承担并不代表什么事情均要自己亲自去做；确保问题得到令客户满意的解决方案；使用“我”而不是“我们”；言出必

12、行，及时跟踪并协调问题的解决六、情感服务u 提高语言的感染力语言感染力通过语言表达服务热情提高语言本身的感染力 简洁明了 职业：专业却不生僻 自信：讲话准确，亲切 方言的改善：口音和用词 用词准确，贴合实际提高语言本身的感染力 语调的升降 音量的高低 语速的缓急 语气的强弱七、问题（投诉）处理u 客户问题（投诉）处理技巧 仅处理客户情感是否就足够了？ 客户的根本是解决问题 处理好客户情感是为了后期解决实际问题做铺垫现场现物现实亲自去现场亲自了解最真实的情况亲自查看实物、接触实物u 客户问题（投诉）处理原则态度正确设身处地：理解客户感受；关注客户的需求，而非你认为应该做的事；对客户善意的出发点表

13、达感谢；积极热情的态度；要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾；及时处理、坚守承诺七、问题（投诉）处理营造氛围达成共识诊断问题寻求方案124协调落实35客户问题处理五步法稳定客户情绪使客户愿意为解决问题和我们沟通了解客观情况和客户感受分析并确认客户需求、期望值和解决意向向客户建议可行的解决方案；征求客户对方案的意见，并争取客户参与同客户就：解决方案、行动计划和预期结果达成一致确保达成的协议落实到位通过持续沟通确保客户满意。u 客户问题（投诉）处理步骤七、问题（投诉）处理u 传递坏消息的原则及时告知；告知的方法有二种：坏好；好坏；强调积极的一面：做了什么？与客户的利益相联系。 例如：某客户发往

14、怀化30件瓷砖，因外发合作商在运输途中未对货物固定，道路颠簸导致底部四件瓷砖破损严重，客户目前不知晓此事，我们应如何做？七、问题（投诉）处理争辩、争吵、打断客户，教育、批评、讽刺客户；直接拒绝客户，暗示客户有错误；表示或暗示客户不重要；认为投诉、抱怨是针对你个人的；不及时告知变化，以为客户容易打发；语言含糊、打太极拳；责备和批评自己的同事、表白自己的成绩；为解决问题设置障碍；在事实没有弄清以前便急着承担责任；对领导拖延或隐瞒。u 处理客户问题的常见错误行为七、问题（投诉）处理u 一旦处理不好带来的后果？不良客户服务/体验信誉受损客户减少货量/销售额减少利润降低福利降低员工不满一个不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但不投诉；一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10-20人；6个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持合作。如果问题能够得到解决，60%的客户愿意继续与公司保持合作关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的客户愿意继续于公司保持合作关系。七、问题（投诉）处理u 处理客户问题常见的正确行为洽谈环境令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户有发泄渠道；表示理解和关注，并认真作好记录；体现紧迫感，行动快速；如有错误，立即承认；明确表示替客户解决问题；同客户一起找出解决办法；如果难以独