成都银行礼仪培训

1、成都银行南充分行优服礼仪培训主讲：肖怡然主讲：肖怡然2022-5-21Copyright by Yiran-Xxiao SWPU 培训大纲培训大纲 优优秀服务务意识识提升与个与个人发发展的关关系STEP 3银银行为为什么么需要服务务意识识？STEP 4 什么么是服务务意识识？STEP 5 优优服礼仪礼仪-形体 优优服礼仪礼仪-言语语2022-5-22Copyright by Yiran-Xxiao SWPU1 什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提 供热情、周到、主动服务的欲望和意识，是自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它发自服务人员的内

2、心。2022-5-23Copyright by Yiran-Xxiao SWPU服务意识服务意识与客户服务的关系：服务意识强烈积极的服务服务意识淡漠消极的服务服务意识是可以通过外塑内修提升的！2022-5-24Copyright by Yiran-Xxiao SWPU2 银行为什么需要服务意识客户选择面变宽客户维权意识增强行业竞争加大 案例分享：王永庆案例分享：王永庆2022-5-25Copyright by Yiran-Xxiao SWPU2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU6“经营之神”王永庆u福布斯福布斯全球顶级富人榜全球顶级富人榜 u 身价身

3、价5454亿美元亿美元u 原台塑集团董事长原台塑集团董事长 从米店小老板到塑胶大王，王从米店小老板到塑胶大王，王永永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。大巨富。2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU72012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU82012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU92012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU10优质的服务

4、让客人满意优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益！能够创造更多的经济收益！2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU1110%显性需求显性需求90%隐性需求隐性需求客人的需求客人的需求2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU12开户开户贷款贷款存款存款转账转账心理心理理财理财兴趣爱好兴趣爱好安全感安全感偏好偏好社会地位社会地位情感情感疑虑疑虑我们要做的用标准的服务技能满足客人的显性需求用主动、热情、发自内心的交流满足客人隐形需求优服与客户成为朋友！2022-5-213Copyright by Yiran-Xxiao SWPU

5、143 与客户交往的第一步 学礼仪对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应职位提升，职业情绪，职业回报对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU好处：修内塑外好处：修内塑外2022-5-2Copyright by Yiran-Xxiao SWPU154 优服礼仪言语 称呼礼问候礼电话礼2022-5-216Copyright by Yiran-Xxiao SWPU保险真诚规范2012年2月3日星期五Copyright by XiaoYiran ,SWPU17服 务 语 言 禁

6、忌o我不知道”o“不行”o“你就得这样，这是我们银行的规定”o“不”5 优服礼仪形体仪容仪表礼服饰礼仪态礼站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、眼神手势礼鞠躬礼2022-5-218Copyright by Yiran-Xxiao SWPU5.1 姿态5.1 姿态1.1.站姿站姿1 1）标准的站姿）标准的站姿标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开6060度，身体中心度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，

7、落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。庄重挺拔。站姿的要领是：站姿的要领是：一要平一要平，即头平正、双肩平、两，即头平正、双肩平、两眼平视。眼平视。二是直二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。臀、脚后跟成一条直线。三是高三是高，即重心上拔，即重心上拔，看起来显得高。看起来显得高。 拥有挺拔的站姿拥有挺拔的站姿平平直直高高2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角下颌微收，双目平视，嘴

8、角微闭，面带微笑，双手自然微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈分开呈“V V”字型。字型。基本站姿基本站姿女士女士（2 2）身体立直，抬头挺胸，）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V V”字型，双手自然并拢，字型，双手自然并拢，右手搭在左手上右手搭在左手上，轻贴于腹，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，前，身体重心可放在两脚上

9、，也可放在一脚上，并通过重也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。心的移动减轻疲劳。基本站姿基本站姿女士女士 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练5.1 姿态拥有优雅的坐姿拥有优雅的坐姿端端 正正舒舒 适适高高 雅雅男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 2 2）坐姿的分类）坐姿的分类 （1 1）垂直式坐姿。这一坐姿就是通常说的）垂直式坐姿。这一坐姿就是通常说的“正襟危坐正襟危坐”，在最正规的场合使用，男士、女士均适用。要领是：上身在最正规的场合使用，男士、女士均适用。要领是：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小

10、腿垂直于与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿垂直于地面，双膝、双腿完全并拢。地面，双膝、双腿完全并拢。 （2 2）标准式坐姿。这一坐姿适用于各种场合。要领是：在）标准式坐姿。这一坐姿适用于各种场合。要领是：在垂直式坐姿的基础上，女士两脚保持小丁字步，男士两脚垂直式坐姿的基础上，女士两脚保持小丁字步，男士两脚自然分开自然分开4545。 （3 3）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些的椅子上更为）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些的椅子上更为适用，是女士非常优雅的一种坐姿。要领是：大腿与膝盖适用，是女士非常优雅的一种坐姿。要领是：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚屈回，两脚前脚掌着地并在一靠

11、紧，一脚伸向前，另一脚屈回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。条直线上。 2 2）坐姿的分类）坐姿的分类 （4 4）前伸式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，一般为女士所）前伸式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，一般为女士所采用。要领是：双腿与双脚并在一起，向前伸出一脚左右采用。要领是：双腿与双脚并在一起，向前伸出一脚左右的距离，按方向共有三种：正前伸直、左前伸直和右前伸的距离，按方向共有三种：正前伸直、左前伸直和右前伸直，脚的位置可以是双脚完全并拢，也可以脚踝不交叉，直，脚的位置可以是双脚完全并拢，也可以脚踝不交叉，脚尖不可翘起。脚尖不可翘起。 （5 5）后屈式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，以女士为主。）

12、后屈式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，以女士为主。要点是：两腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，要点是：两腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，脚尖不可翘起。脚尖不可翘起。 （6 6）分膝式坐姿。这一坐姿适用于一般场合，为男士坐姿。）分膝式坐姿。这一坐姿适用于一般场合，为男士坐姿。要领是：两膝左右分开，但不超过肩宽，小腿与地面垂直，要领是：两膝左右分开，但不超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于大腿上。两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于大腿上。 标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 日常交际最实用日常交际最实用的坐姿的坐姿5.1 姿态3 3走姿走姿1

13、 1）标准的走姿）标准的走姿有人编了走路的动作口诀，体现了走姿的要领：有人编了走路的动作口诀，体现了走姿的要领： 双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。腿迈，跟落掌接趾推送。标准的走姿为：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，标准的走姿为：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约3535度，后摆约度，后摆约1515度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走

14、时双中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。脚踩在一条线缘上。男子走路两步之间的距离要大于自己的一个脚长，女子穿男子走路两步之间的距离要大于自己的一个脚长，女子穿裙装走路时要小于自己的一个脚长。裙装走路时要小于自己的一个脚长。正常的情况下步速要正常的情况下步速要自然舒缓，显得成熟自信，男子行走的速度标准为每分钟自然舒缓，显得成熟自信，男子行走的速度标准为每分钟步速步速108-110108-110步，女子每分钟步速步，女子每分钟步速118-120118-120步为宜。步为宜。 5.1 姿态2 2）走姿的种类）走姿的种类（1 1）前行式走姿。）前行式走姿。（2 2）后退

15、式走姿。）后退式走姿。（3 3）侧行式走姿）侧行式走姿谦让有礼貌，请女士、客户谦让有礼貌，请女士、客户先行先行不从谈话的人中间穿过不从谈话的人中间穿过走路的速度要适中走路的速度要适中行走中让客户走尊位（左边）行走中让客户走尊位（左边）4 4蹲姿蹲姿1 1）标准的蹲姿）标准的蹲姿标准的蹲姿有如下要求：首先要讲究方位，当需标准的蹲姿有如下要求：首先要讲究方位，当需要拣拾低处或地面物品的时候，可走到其物品的要拣拾低处或地面物品的时候，可走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需要左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需要整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方，两脚整理鞋袜或于低处整理物品时可

16、面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可弯腰捡低视物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面的物品，及整理鞋袜或低处工作。取物处或地面的物品，及整理鞋袜或低处工作。取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起。部在一条直线上，再稳稳站起。 2 2）蹲姿的种类）蹲姿的种类（1 1）高低式。这是常用的一种蹲姿，）高低式。这是常用的一种蹲姿，基本特征是双膝一高一低。此蹲姿男基本特征是双膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可适用。要领是：下蹲

17、后，士、女士均可适用。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝要低于左膝，右膝内脚跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左上腿的内侧，形成左膝高侧可靠于左上腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右膝低的姿态。臀部向下，基本上以有右腿支撑身体。女士应注意紧靠双有右腿支撑身体。女士应注意紧靠双腿，男士两腿之间可有适当的距离。腿，男士两腿之间可有适当的距离。2 2）蹲姿的种类）蹲姿的种类（2 2）单膝点地式。这种蹲姿，适用于男士，）单膝点地式。这种蹲姿，适用于男

18、士，其特征是双腿一蹲一跪。它是一种非正式其特征是双腿一蹲一跪。它是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力的蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采用。下蹲后，右膝点地，臀部坐方便时采用。下蹲后，右膝点地，臀部坐在其脚跟之上，以其脚尖着地。另一条腿在其脚跟之上，以其脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双腿尽力靠拢。向外，双腿尽力靠拢。（3）交叉式 这种蹲姿优美典雅，其基这种蹲姿优美典雅，其基本特征是双腿交叉在一起，本特征是双腿交叉在一起，此蹲姿适用于女士。要领此蹲姿适用于女士。要领是：下蹲后，左脚在前，是：下蹲后，左脚在前，右

19、脚在后，左小腿垂直于右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起，脚左前侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠近，掌着地，两腿前后靠近，全力支撑身体。上身略向全力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。前倾，臀部朝下。 5.2 表情 1 1眼神眼神 眼神主要由注视的时间、视线的位置和瞳孔的眼神主要由注视的时间、视线的位置和瞳孔的变化等三个方面组成。变化等三个方面组成。 目光接触的技巧视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人

20、摆与任人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。视 线5.2 表情 2 2微笑微笑 微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。结合。微笑是有规范的，微笑是有规范的，一般要注意四个结一般要注意四个结合：一是口眼结合。合：一是口眼结合。二是笑与神、情、二是笑与神、情、气质相结合。三是、气质相结合。三是、笑与语言相结合。笑与语言相结合。四是笑与仪表、举四是笑与仪表、举止相结合。止相结合。2345678用心体会微笑的含义微笑的含义然后，请微笑然后，请微笑5.3 手势 1.手势的含义 手势是通过手和手指活动所传达的手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。信息。不同的手势传递不同的信息。5.3 手势 1 1手势的区域手势的区域手势活动的范围，有上、中、下三个区域。此外，手势活动的范围，有上、中、下三个区域。此外，还有内区和外区之分。肩部以上称为还有内区和外区之分。肩部以上称为上区上区，多用，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积来表示理想、希望、宏