中国人民财产保险股份有限公司商业车险改革理赔实务百问百答(试点地区试行版)综述

1、中国人民财产保险股份有限公司商业车险改革理赔实务百问百答（试点地区试行版）理赔事业部二0一五年五月目 录一、行业商业车险示范条款篇1二、车损险代位求偿篇9三、理赔服务篇24四、理赔实务篇29五、理赔系统篇48一、行业商业车险示范条款篇1.中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款中的第三者的范围是什么？（与提供车辆部内容一致）答：示范条款第三条约定，本保险合同中的第三者是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。2.中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款中的车上人员的范围是什么？答：示范条款第四条约定，本保险合同中的车上人员是指发

2、生意外事故的瞬间，在被保险机动车车体内或车体上的人员，包括正在上下车的人员。3.中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款中，如果附加险条款与主险条款约定内容不一致，如何处理？答：示范条款第一条约定，附加险条款与主险条款相抵触之处，以附加险条款为准，附加险条款未尽之处，以主险条款为准。4.台风造成被保险机动车的直接损失是否属示范条款机动车损失保险的责任范围？答：属于机动车损失保险的保险责任。行业示范条款车损险第六条第（四）款约定：雷击、暴风、暴雨、洪水、龙卷风、冰雹、台风、热带风暴造成被保险机动车的直接损失，保险人负责赔偿。5. 一台货车投保了行业示范条款机动车损失保险，在行驶过程中因急刹车造

3、成车上货物与驾驶室发生碰撞造成驾驶室受损，是否属于保险责任？（与龙江、车险部一致）答：属于机动车损失保险的保险责任。行业示范条款车损险第六条第（六）款约定：受到被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击，造成被保险机动车的直接损失，保险人负责赔偿。该情形依据09版A款机动车损失保险条款属于责任免除范围。6.小王在保险公司投保了车损险，某日行驶时因颠簸其头部与车顶相撞，造成车损，根据行业示范条款的车损险条款，小王的车辆损失是否属于保险责任？答：属于机动车损失保险的保险责任。行业示范条款车损险第六条第（六）款约定：受到被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击，造成被保险机动车的直接损失，保险人负责赔偿。

4、7.某单位用车在保险公司投保了车辆损失险，某日车辆因电路老化自燃造车标的受损，请问按照行业示范条款的车辆损失条款应如何赔付？答：根据行业示范条款，自燃属于车损险的责任免除，不能在车损险项下赔付。如果该车辆投保了自燃损失险（车损险的附加险），则可以在该附加险责任范围内进行赔付。依据09版A条款，自燃属于非营业用汽车损失保险的责任范围。8.老张新买了一台家庭自用车，并向保险公司投保了行业示范条款车损险，在行驶过程中发现车辆漏油，经质检部门认定车辆存在生产质量缺陷。老张就因漏油产生的修理费向保险公司提出索赔，保险公司是否予以赔付？答：该情形属于车损险责任免除范围。行业示范条款车损险责任免除第十条第（

5、二）款约定，自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障、本身质量缺陷导致的损失和费用，保险人不负责赔偿。9.民警小李在初次申领驾驶证后第5个月驾驶执行任务的警车不慎撞树造成车损，该车辆投保了行业示范条款的机动车损失险，保险公司应如何赔付？答：该情形属于车损险责任免除范围。中华人民共和国道路交通安全法实施条例第二十二条规定，机动车驾驶人初次申领机动车驾驶证后的12个月为实习期；机动车驾驶人在实习期内不得驾驶执行任务的警车。示范条款机动车损失保险中责任免除第八条第（二）款约定，驾驶人实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者执行任务的警车、载有危险物品的机动车或牵引挂车的机动车，不论任何原因造成被保险机动车的任何损失和费

6、用，保险人均不负责赔偿。11.行业示范条款的车损险条款中被保险机动车违反安全装载规定、但不是事故发生直接原因的，实行的绝对免赔率与09版A款营业用汽车条款中相同情形的免赔率有何区别？答：行业示范条款标的车违反安全装载规定、但不是事故发生的直接原因的，实行10%的绝对免赔率；09版A款营业用汽车条款中相应的免赔率为5%。12.小张投保了行业示范条款的机动车辆损失险，同时附加了自燃损失险，某日车辆发生自燃，经鉴定着火原因系擅自改装电器后线路起火发生自燃，该事故是否属于保险责任？答：既不属于车损险保险责任，也不属于自燃损失险责任范围。虽然小张投保了自燃损失附加险，但由于擅自改装、加装电器及设备导致被

7、保险机动车起火造成的损失为自燃损失险的责任免除。13.小张投保了行业示范条款的机动车三者责任保险，某日发生交通事故造成三者小李车辆损坏，交警认定小张负全部责任。小李的车辆发生事故后产生了停车费1000元，请问该停车费是否属于机动车商业三者保险责任？ 答：不属于机动车商业三者保险的保险责任。行业示范条款机动车三者责任险第二十六条第（五）款约定，停车费、保管费、扣车费、罚款、罚金或惩罚性赔款，属责任免除范围，保险人不负责赔偿。14.小李的车辆投保了行业示范条款的机动车全车盗抢险，因车辆发生故障委托一物流公司将车辆拖运到省城专修厂检查，车辆在被拖运途中被盗，请问该事故是否属于保险责任？答：该事故不属

8、于全车盗抢险责任范围。行业示范条款全车盗抢险责任免除第五十二条第（四）款约定，被保险机动车在竞赛、测试期间，在营业性场所维修、保养、改装期间，被运输期间，无论任何原因造成被保险机动车的任何损失和费用，保险人均不负责赔偿。15.营业车辆投保了车损险，在保险期间内发生了多次保险事故的（均为非自然灾害引起的事故），免赔率从第三次开始是否每次增加5%？答：09版A款营业用汽车损失保险条款第八条第（六）款约定，保险人在依据本保险合同约定计算赔款的基础上，保险期间内发生多次保险事故的（自然灾害引起的事故除外），免赔率从第三次开始每次增加5%；行业示范条款在责任免除中删除了该约定，即免赔率不再从第三次开始每

9、次增加5%。16被保险机动车的施救费赔付是否应该按照车损赔款的计算方法进行计算？答：被保险机动车的施救费赔付按照车辆损失赔款的计算公式进行计算。17.车损险中，在车辆损失赔款和施救费用赔款计算中，是扣除两个绝对免赔额，还是一个？（与协会、提供车辆部一样）答：只扣除一个绝对免赔额。18.王某为其新购买的爱车投保了行业示范条款机动车损失保险、机动车第三者责任保险、机动车车上人员责任险及机动车全车盗抢保险，被保险人为其妻子李某，某日李某驾驶被保险车辆倒车过程中将在车下指挥的王某撞伤，请问是否属于保险责任。答：属于第三者责任保险的保险责任。行业示范条款机动车第三者责任保险第二十二条对保险责任的约定为，

10、保险期间内，被保险人或其允许的驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当对第三者承担的损害赔偿责任，且不属于免除保险人责任的范围，保险人依照本保险合同的约定，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额的部分负责赔偿。条款第二十六条第（四）款对责任免除的约定为，被保险人、被保险人允许的驾驶人、本车车上人员的人身伤亡；条款将投保人纳入第三者范围，且责任免除并未包括被保险人家庭成员、被保险人允许的驾驶人家庭成员的人身伤亡。19.被保险人王某投保了行业示范条款车损险、商业三者险，某日王某驾车过程中发生意外事故将自己的一辆电动自行车撞坏，请问在商业三

11、者险下是否能赔付其自行车的损失？答：属于商业三者险的责任免除范围，不能赔付。根据商业三者险责任免除第二十六条第（三）款约定，被保险人及其家庭成员、被保险人允许的驾驶人及其家庭成员所有、承租、使用、管理、运输或代管的财产的损失，以及本车上财产的损失，保险人不负责赔偿。20.行业示范条款中对于人员伤亡医疗费用的赔偿处理与09版A条款主要有什么区别？答：09版A条款按照“国家基本医疗保险的标准”核定医疗费用，进行赔款计算和赔偿处理；示范条款修改为按照 道路交通事故受伤人员临床诊疗指南和“国家基本医疗保险”同类医疗费用标准核定医疗费用并据此计算赔款和赔偿处理。21某运输公司为其营运客车投保了行业示范条

12、款机动车车上人员责任保险，某日驾驶员在乘客下车的过程中由于疏忽突然启动，造成正在下车的李某摔倒在地导致脚骨折住院治疗，请问李某的人身伤亡损失是否属于机动车车上人员保险责任？答：属于保险责任。行业示范条款对车上人员的定义为：是指发生意外事故的瞬间，在被保险机动车车体内或车体上的人员，包括正在上下车的人员。22.车辆在行驶中发生意外事故，车上驾驶员或乘客被甩出车外，造成的人身伤亡，应该在车上人员责任险项下赔付，还是在第三者责任险项下赔偿？答：按照示范条款的规定，应该在车上人员责任险内赔付。根据示范条款，“本保险合同中的车上人员是指发生意外事故的瞬间，在被保险机动车车体内或车体上的人员，包括正在上下

13、车的人员”，此案中的被甩出车外的人员，在发生意外事故的瞬间是在车内，因此应该属于车上人员，应该在车上人员责任险内赔付。23.行业示范条款对车损险事故责任免赔率是如何约定的？答：行业示范条款的车损险事故责任免赔率与商业三者险免赔率的约定是一致的，即次要责任5%，同等责任10%，主要责任15%，全部责任或单方肇事的20%。24.被保险人张某投保了行业示范条款车损险及全车盗抢保险，其因与别人发生债务纠纷，导致其车辆被债权人强行开走，其损失是否属于盗抢险保险责任?答：属于全车盗抢保险的责任免除。全车盗抢险责任免除第五十三条第（三）款约定，因投保人、被保险人与他人的民事、经济纠纷导致的任何损失，保险人不

14、负责赔偿。25.刘某投保行业示范条款车损险及盗抢险，某日其将车停在小区内第二天发现车轮胎被人盗走，请问是否属于车损险或全车盗抢险保险责任?答：既不属于车损险责任范围，也不属于全车盗抢险责任范围。车损险条款责任免除第十条第（六）款约定，被保险机动车全车被盗窃、被抢劫、被抢夺、下落不明，以及在此期间受到的损坏，或被盗窃、被抢劫、被抢夺未遂受到的损坏，或车上零部件、附属设备丢失等损失和费用，保险人不负责赔偿；全车盗抢险责任免除第五十三条第（五）款约定，非全车遭盗窃，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏，保险人不负责赔偿。26.行业示范条款全车盗抢险对于绝对免赔率是如何约定的？答：行业示范条款全车盗抢险

15、第五十四条约定，保险人在依据本保险合同约定计算赔款的基础上，按照下列方式免赔：发生全车损失的，绝对免赔率为20%；发生全车损失，被保险人未能提供机动车登记证书、机动车来历凭证的，每缺少一项，增加1%的绝对免赔率。27.根据行业示范条款，被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，是否实行30%的绝对免赔率？答：被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行30%的绝对免赔率。如果投保了机动车损失保险无法找到第三方特约险，因无法找到第三方而增加的由被保险人自行承担的免赔金额，保险人负责赔偿，即不再扣除30%的绝对免赔率。28.被保险人为其货车投保了车上货物责任险，后

16、受托运方委托装载一批大米运送至山东，到达目的地卸货后发现大米丢失10袋，请问是否属于保险责任？答：不属于车上货物责任险的责任范围。车上货物责任险第二条第（一）款将偷盗、哄抢、自然损耗、短少等约定为责任免除范围。二、车损险代位求偿篇29.投保了示范条款的车损险，代位求偿是否是被保险人唯一的索赔方式？答：不是。示范条款进一步明确了车损险的三种索赔方式，即：一是由受害方直接向责任方索赔；二是根据保险法第65条规定受害方直接向责任方保险公司索赔；三是受害人向其车损险承保公司申请按照“代位求偿”方式先行赔付，并将向责任方追偿的权利转让给保险公司。这三种索赔方式依次递进，保证受害方及时、方便、全面获得赔偿

17、。30.示范条款实施后，车损险是否就不按照事故责任比例赔付了？答：在车损险示范条款中，取消了“按责赔付”的相关条款表述，目的是解决现行条款中因约定了“按责赔付”的条款，而对“代位求偿”索赔方式的执行产生的误解。在实际事故处理过程中，依据道交法76条的相关规定，超出交强险责任限额范围的损失，按照事故双方各自过错的比例分担赔偿责任，担负相对应的损失赔款。如果双方在事故处理过程中，已经依据事故责任获得了责任对方支付的赔款，在向自己的投保公司索赔时，就应该先将此部分已经获得的赔款扣除后，再按照条款的相关规定计算赔偿。并不是简单解释成车损险就不按照被保险人在事故中承担的事故责任比例进行计算赔偿了。31.

18、车损险代位求偿索赔方式也适用于机动车第三者责任保险和机动车车上人员责任保险吗？答：车损险代位求偿索赔方式不适用于机动车第三者责任保险和机动车车上人员责任保险。机动车第三者责任保险和机动车车上人员责任保险实行“按责任赔付”的赔偿原则，即保险人依据被保险机动车一方在事故中所负的事故责任比例，承担相应的赔偿责任。32.“代位求偿”适用条件包含哪些？答：“代位求偿”的适用条件包含：（1）被保险人投保机动车辆损失险（以下简称“车损险”）且发生车损险保险责任范围内的事故；（2）事故责任明确，未得到责任对方的赔偿，而且按照保险法第61 条规定，保险事故发生后，被保险人未放弃对责任对方请求赔偿的权利。（3）被

19、保险人向保险公司要求按照代位求偿索赔方式先行赔付车辆损失。33.对于客户无法提供第三方的任何信息时，但仍要求代位赔偿的，如何处理？答：根据行业机动车辆损失险代位求偿操作实务（试行版），如报案时被保险人无法提供责任对方关键信息且无法确认责任对方，并坚持要求选择代位求偿方式的，应要求其在提交代位求偿案件索赔申请书前补充提交并确认。仍不能确认责任对方的，应按照车损险条款中的无法找到第三方的有关规定进行赔付。34.不属于车损险保险责任范围内的损失，被保险人可以申请代位求偿吗？答：不能。因为申请代位求偿的前提条件是，发生车损险保险责任范围的事故。35.发生车辆互碰事故，如果责任对方没有购买保险，投保车损

20、险的被保险人可以向其承保公司申请车损险代位求偿吗？答：可以，只要符合行业机动车辆损失险代位求偿操作实务（试行版）中规定的车损险代位求偿适用条件，被保险人可以向其车损险承保公司申请代位求偿。36.被保险人投保的是09版车损险条款，可以申请代位求偿吗？答：可以，只要符合行业机动车辆损失险代位求偿操作实务（试行版）中规定的车损险代位求偿适用条件，被保险人可以向其车损险承保公司申请代位求偿。37.被保险人投保了示范条款车损险，无责情况下申请代位求偿，车损险保险公司在计算代位赔款时，是否应该加扣20%事故责任免赔率？答：不能加扣。因为根据车损险有关事故责任免赔率的规定，“被保险机动车一方负次要事故责任的

21、，实行5%的事故责任免赔率；负同等事故责任的，实行10%的事故责任免赔率；负主要事故责任的，实行15%的事故责任免赔率；负全部事故责任或单方肇事事故的，实行20%的事故责任免赔率。”事故中无责，不扣事故责任免赔率。38.被保险人向代位保险公司申请赔付时，应当提供哪些索赔单证？答：应该提供以下单证：（1）被保险人面签的“代位求偿”案件索赔申请书；被保险人为单位的，在“代位求偿”案件索赔申请书上加盖公章。（2）身份证明材料：被保险人的有效身份证明复印件、保险车辆行驶证复印件、驾驶人驾驶证复印件；同时，应尽量争取获得责任对方的有效身份证明复印件，行驶证复印件、驾驶人驾驶证复印件和责任对方的保险单复印

22、件等材料，如果经被保险人努力确实无法全部获得上述责任对方材料的，应至少提供责任对方姓名、责任对方车牌号、联系方式、承保公司等信息。注：上述复印件是指需验明原件的前提下，留存复印件（包括复印件、扫描件或拍照件）。（3）事故证明材料：交通事故认定书、调解书（或简易事故处理书，交通事故自行协商处理协议书，或法院、仲裁机构的裁决书、调解书、判决书），非交通事故的相关证明。（4）损失情况证明材料：查勘报告、现场照片及损失项目照片、损失情况确认书；车辆修理费发票原件及维修工料明细单原件。（5）被保险人应亲自填写并签署机动车辆索赔权转让书（如被保险人是单位的，需盖单位公章）和其所知道的有关情况说明。39.客

23、户申请代位求偿时，接报案人员或查勘人员应该收集客户哪些信息？答：责任对方为机动车的，应收集或核对接报案时记录的责任对方的车牌号（如没有车牌的应记录其发动机号或车架号）、交强险和商业三责险的承保公司、商业三责险责任限额、是否投保不计免赔特约险以及其他影响免赔的因素、保险期限、联系人和联系方式等关键信息，为后续代位追偿做准备。责任对方是非机动车的，应收集或核对接报案时记录的责任对方姓名或单位完整名称、联系人、联系电话、家庭（或单位）详细地址、邮政编码、身份证号码、投保保险情况等关键信息。针对单位，还应尽量获取并记录其法定代表人姓名和联系电话等信息。40.代位求偿模式下，事故各方保险公司在定损过程中

24、采取怎样的定损原则？如果发生争议，应该按照怎样的原则进行处理？答：事故受损车辆由事故各方保险公司协商定损。如定损金额未协商一致的，原则上应以全责方或事故责任占比大的一方保险公司（以下统称为“主责保险公司”）的定损意见为准。如果代位赔付损失明显超过主责方保险公司的赔偿限额，则由代位公司负责定损。若主责保险公司未及时进行查勘定损的，应以其他方保险公司的定损意见为准。保险公司之间对定损价格存在争议的，应在行业内部协调解决，不得对被保险人的索赔产生影响。如果被保险人对保险公司的定损结果存在异议并无法协调的，可共同委托第三方评估机构定损。41.全损情况下，申请代位求偿，残值如何处理？答：全损情况下，如果

25、与被保险人协商，被保险人愿意收回残值，并在赔款中扣除的，直接在赔款中扣除，然后按照扣除残值后的赔款金额向责任对方或责任对方保险公司追偿。如果经协商，被保险人不同意收回残值的，保险公司应该收回残值，并按照保险金额计算赔付。针对残值处理，代位公司应与责任对方保险公司共同协商处理，协商不成的，则交由责任对方保险公司处置。42.符合交强险互碰自赔范围的案件，是否可以按照代位求偿进行理赔操作？答：属于交强险互碰自赔范围的，即同时满足两车或多车互碰，各方均投保交强险；仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方损失金额均在2000 元以内；由交警认定或当事人根据出险地关于交

26、通事故快速处理的法律法规自行协商确定各方均有责任（包括同等责任、主次责任）；当事人各方对损失确定没有争议，并同意采用“互碰自赔”方式处理。按照交强险互碰自赔方式在各自交强险项下赔付，保险公司之间不再追偿。43.不属于交强险互碰自赔范围的，如何进行代位求偿理赔操作？答：对于不能适用交强险互碰自赔的案件，由代位保险公司根据被保险人的代位求偿请求在本车车损险项下按条款的约定先行赔付，赔付后向责任对方或责任对方保险公司进行追偿。责任对方的保险公司应根据追偿方保险公司的请求，参照行业协会制定的交强险理赔实务规程（2009 版）规定的分摊原则和商业三责险条款规定进行理算赔付。44.代位保险公司未能向责任对

27、方保险公司全额追回赔款的，对剩余部分是否有权向责任对方追偿。答：针对未能从责任对方保险公司追回的赔款，代位保险公司有权向责任对方进行追偿。45.直接理赔费用是否可以向责任对方保险公司追偿？答：按照行业协会制定并下发的机动车辆损失险代位求偿保险公司间追偿与结算机制（试行版）规定，直接理赔费用和间接理赔费用不能向责任对方保险公司追偿。46.行业公司间如何进行代位求偿案件的互审和结算？代位保险公司应该向责任对方保险公司传送哪些材料？答：车损险代位求偿案件，保险公司间通过行业车险信息平台实现代位追偿的案件互审和结算。在行业平台尚未完全覆盖前，保险公司间应通过电子邮件等形式交互信息，进行代位求偿案件的审

28、核。代位保险公司向责任对方保险公司传送的材料包括代位求偿案件索赔申请书、交管部门或其它事故处理部门的事故证明文件或快速处理协议、修理发票和能反映外观和损失部位的事故照片等。若需其他补充资料，可协商通过其他方式提供。在平台改造实现功能之前，双方可通过电子邮件等方式传送以上资料及定损单和赔款计算书。47.代位保险公司向责任对方保险公司提出追偿请求时，责任对方保险公司应该如何处理？答：对于不涉及人身伤亡的案件，代位保险公司向责任对方保险公司提出追偿请求后，责任方保险公司应在10个工作日内做出赔付意见，逾期未做出的，即视为认可代位保险公司提出的追偿金额。对于涉及人身伤亡的案件，责任对方保险公司应在包括

29、人身伤亡在内的全部损失确定后再进行赔付。责任对方保险公司在商业三责险项下被多个权利人追偿的，且赔偿金额超出责任限额的，应优先赔付人身伤亡损失。人身伤亡损失赔付完毕或不存在人身伤亡损失的，应按照各个权利人财产损失赔偿金额占总财产损失赔偿金额的比例在三责险责任限额下进行分摊赔偿。48.代位保险公司在处理先行赔付案件时通过平台锁定责任对方的相关案件并生成结算码的，责任对方保险公司应如何处理？答：责任对方保险公司应谨慎处理赔案，依托平台或线下联系方式积极与代位保险公司进行沟通和协调，防止对车辆损失重复进行赔付。49.代位保险公司应按照其被保险人在交通事故中承担的事故责任比例分摊应由车损险自担的赔款和应

30、向对方追偿的赔款。被保险人或被保险机动车驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商或由公安机关交通管理部门处理事故未确定事故责任比例的，应该如何进行处理？答：按照以下方式确定事故责任比例：被保险机动车方负主要事故责任的，事故责任比例为70%；被保险机动车方负同等事故责任的，事故责任比例为50%；被保险机动车方负次要事故责任的，事故责任比例为30%。50.责任对方保险公司在商业三责险项下被多个权利人追偿的，且赔偿金额超出责任限额时，应该采取怎样的赔偿原则？答：应优先赔付人身伤亡损失。人身伤亡损失赔付完毕或不存在人身伤亡损失的，应按照各个权利人财产损失赔偿金额占总财产损失赔偿金额的比例在三责险责任限额

31、下进行分摊赔偿。51.责任对方保险公司的三责险因涉及人伤损失尚未结案的，代位保险公司应该如何进行清算？答：代位保险公司已经对车损险进行代位赔偿的，代位保险公司应等待责任对方保险公司三责险项下涉及人伤损失部分计算赔付后再进行清算。52.责任对方保险公司根据自身的交强险和商业第三者责任险合同计算出的赔款高于代位公司的追偿款，是否还要支付给代位公司的被保险人？答：责任对方的保险公司应将高于代位公司追偿款的赔款支付给责任保险索赔人。53.对于已经生成结算码的案件，责任对方保险公司在尚未征得代位保险公司同意的情况下，仍进行赔付结案造成代位保险公司追偿和清算无法顺利进行的，如何处理？答：由责任对方保险公司

32、承担责任。54.进行保险公司之间代位求偿案件的追偿和结算应同时满足哪些条件？答：应该同时满足以下条件：（1）代位保险公司已经按照车损险条款向被保险人赔付完毕。（2）责任对方为机动车且已在责任对方保险公司投保机动车辆交强险、商业第三者责任保险。案件有平台下发的代位求偿案件清算码。（3）代位保险公司向责任对方保险公司提出追偿请求。（4）代位求偿案件结算所需资料齐全。55.对于既向代位公司申请先行赔付，又有责任对方以同样的标的损失向责任对方保险公司索赔的情况，双方保险公司如何进行处理？答：双方保险公司应立即进行沟通，了解具体赔付情况，并根据了解到的情况向各自被保险人进行解释，并积极协助各方被保险人妥

33、善处理赔付事宜。56.保险公司间应按照哪些基本规则进行追偿和结算？（与协会一样）答：保险公司应按照以下基本规则进行追偿和结算：（1）代位追偿结算范畴仅限于赔款及施救费。公估费、鉴定费、查勘费等直接和间接理赔费用均不列入代位求偿结算范围。（2）责任对方保险公司依据本公司保险条款的约定进行责任认定和赔款理算，对代位保险公司提交追偿的赔案按照清算码项下的追偿金额适用不同的审核方式。（3）对于每一清算码项下的追偿金额在5000 元以下的案件，责任对方保险公司以代位保险公司提交案件中定损金额和残值作价金额为依据进行赔款理算，理算完毕后即以此金额作为双方结算依据。对于每一清算码项下的追偿金额在5000 元

34、以上的案件，责任对方保险公司可针对保险责任、定损金额、残值金额等进行全面审核，以双方最终确认的金额作为结算依据。（4）代位保险公司在车损险项下赔付时，如果被保险人收回残值的，应扣减赔款并在业务系统中上传残值作价的金额。如果代位保险公司收回残值，应在业务系统中上传预估残值金额。追偿金额在5000 元以下的案件，责任对方保险公司不再对残值作价金额进行审核而直接进入清算。如果有疑问可提交争议处理机制处理。追偿金额在5000 元以上的案件，将预估残值金额作为互审项目之一。如对预估残值金额确有争议无法协商解决的，残值归责任对方保险公司处置。对于双方被保险人在事故中均有责的，以残值处置费用高的公司意见为准

35、，并由其收回，并按照此金额进行双方的清算。57.代位保险公司和责任对方保险公司赔款计算规则是哪些？答：（1）代位求偿方式下车损险赔付及应追偿赔款按以下方式计算：车损险被保险人向承保公司申请代位求偿索赔方式时，承保公司应先在车损险及不计免赔率、新增设备险项下按代位求偿索赔方式计算出总赔款金额并支付给被保险人，然后再向各责任对方分摊应追偿金额；责任对方投保了交强险、商业第三者责任险时，代位公司先向责任对方的保险公司进行追偿（即行业间代位追偿），不足部分再向责任对方进行追偿。车损险承保公司代位赔付后，按以下方式计算和分摊应向责任对方追偿的代位赔款金额：应追偿代位赔款金额=代位求偿方式下车损险及附加不

36、计免赔率、新增设备险总赔款金额-按常规索赔方式车损险及附加不计免赔率、新增设备险应赔付金额应追偿代位赔款金额向各责任对方计算分摊追偿金额时，应遵循以下原则：一是先交强、后商业；二是交强险赔款计算按行业交强险理赔实务规程执行，按照有责、无责分项限额计算；三是超出交强险部分，按各责任对方的事故责任比例，分别计算向各责任对方的追偿金额。（2）责任对方保险公司在接收到代位公司追偿申请之后，按照以下规则计算赔款：首先在交强险范围内按照行业协会交强险实务计算规则计算赔款；然后对超过交强险赔偿金额之外的损失在商业第三者责任险和不计免赔率险范围内计算赔款，按照计算得到的赔款支付给代位公司。超出代位公司追偿款部

37、分，支付给代位公司的被保险人；责任险赔款小于追偿金额的，不足部分由代位公司向责任对方进行追偿。58.保险公司间在开展代位求偿过程中发生争议如何处理？答：首先应该进行充分的沟通、协商，力争在友好协商的基础上给予解决。如果仍无法达成一致意见，可以按照行业协会制定并下发的车损险代位求偿理赔争议处理机制规定，将争议提交到当地行业协会组建的争议处理工作组进行解决。59.结算码的作用是什么？答：追偿方保险公司与责任对方保险公司之间的案件必须通过结算码进行关联，才能进行行业间代位求偿处理，并进入行业间结算清算范围。否则不属于行业间代位求偿案件平台结算追偿的范畴。60.结算码如何生成？答：追偿方保险公司使用“

38、代位求偿处理”模块中的“锁定确认”通过行业车险信息平台锁定责任对方保险公司的报案后，生成结算码，结算码的生成以责任对方保单为单位。即如果被锁定的报案中同时包含交强险、商业险保单，则生成两条结算码；如果仅包含一张保单，则生成一条结算码。61.结算码与清算码的区别是什么？答：结算码与清算码是同一个概念，原先使用的名称是清算码，后来统一为结算码。62.通过中国保信平台进行案件锁定，锁定确认成功的主要条件是什么？答：（1）追偿方案件的案件类别必须是“代位求偿”，并且该案件类别信息已成功上传至行业车险信息平台(由于案件类别在进入理算环节后不可修改，因此对于一个一般类别的案件如需进行代位求偿处理，则必须在

39、理算前变更案件类别后才可以进行操作)。（2）追偿方案件中已上传至行业车险信息平台的第三者车辆信息必须与责任对方案件的标的车辆信息一致；同时追偿方案件中的标的车辆信息必须与责任对方案件中已上传至行业车险信息平台的第三者车辆信息一致。（3）责任对方报案的出险时间必须在追偿方报案的出险时间前后10天范围内。（4）双方案件之间不能已存在结算码，不可以重复锁定。63.锁定取消的注意事项有哪些？答：（1）只有追偿方保险公司才可以进行锁定取消(该功能也在“代位求偿”模块中)，责任对方(即被锁的一方)不能单方面取消锁定。（2）已进入互审流程的案件不可以锁定取消。64.各保险公司之间因代位求偿产生的应收应付款项

40、如何进行结算？答：应在中保协组织下按期进行“总对总”、“一对一”的差额结算，即：在每月固定时段，中保协提供的账单中交易双方债权债务轧差后，为应付款的保险公司向对方保险公司支付双方轧差净额，并在规定时间内在中保协的指定门户网站上传支付凭证扫描件，双方保险公司对收款、付款情况进行确认，中国保信负责统计结付结果，由中保协负责公布和评价。65.如何获取代位求偿结算账单？答：中国保信每月提供结算账单，由中保协进行审核后发布，供保险公司核对和结算。保险公司的总公司和省级分公司可从中保协指定地址获取本公司账单及账单明细。66.在结算支付系统运行初期，如各保险公司总公司发现本公司汇总金额与中保协公布账单数据有

41、差异，如何处理？答：也应按中保协公布账单在前款规定时间内进行结付，同时在该账单结算月最后一日前向中保协和中国保信联系人同时提出核对申请，具体核对工作由中保协协调中国保信完成。上述差异仅指系统中应进入账单的清单数据因数据传输等技术原因有可能导致的数据遗漏、重复计算、金额差异等问题，修正的依据为中国保信系统中的明细清单数据，不涉及业务实质。中国保信应在接到保险公司的核对申请20个工作日内完成核对，并出具正式核对说明表明账单正确与否。若差异属难于避免的系统计算尾差且差异额较小（不超过人民币1000元），中国保信出具说明后可选择不对该期账单进行修正；如账单确实有误或二者差异超过1000元，中国保信应在

42、核对完成后最近一期账单的基础上加入差值账单，在最近一期结算该差额，中保协审核后对受影响保险公司公布核对结果和差值账单（同时采取门户网站公布和邮件通知联系人两种方式）。受影响保险公司收到核对结果后如有异议应在20个工作日内反馈申诉，在此期间内如未反馈则视为认同该结果，如有保险公司有异议，该公司应提出证据证明本公司结论，由中国保信查证后在20个工作日内出具复核结论。如几方意见无法统一，则由中保协组织协调几方出具最终核对结论，所有保险公司均应服从该结论。67.责任对方公司不及时结算，如何处理？承担怎样的责任？答：为了保证“代位求偿”工作的顺利开展，行业各家经营商业车险业务的保险公司应该共同签署中国保

43、险行业机动车损失险代位求偿公约，根据公约约定，针对未按约定进行及时结算的公司，将根据情节，按照以下方式执行违约处理：（一）发生一次违约，由中保协向违约单位发文并督促保险公司履约还款。（二）一年之内累计发生两次违约，由中保协在行业内通报指责。（三）一年之内累计发生三次及以上违约，由中保协在官网作为不诚信企业公布并呈报监管部门。发生违约后，由中保协责令违约单位限期履约，并对违约单位就拖欠金额按银行一年期贷款利率的四倍按日计算罚息，相应罚息返还对方公司。公约中所述“违约”是指：违反公约约定、未按结算账单金额和规定时限履行付款义务。违约后即使经中保协督促、处理后补缴款项仍计为一次。三、理赔服务篇68.

44、中国人保财险的“多快好省”车险理赔服务有哪些内容？答：公司的“多快好省”车险理赔服务，通过友好的服务界面、快速的服务响应、顺畅的索赔流程、温馨的理赔服务、专业的理赔队伍、高科技的理赔工具为客户提供美好的理赔体验。主要内容包括：（1）多：万家服务网点，人保相伴左右一是服务网点多：拥有23673家合作推荐维修企业，包括12176家品牌4S店，超过2700家直属机构、14694台理赔服务车辆、13175部查勘定损移动终端、3万3千多名专业理赔人员随时为您提供理赔服务。二是索赔渠道多：提供包括查勘定损员、掌上人保“电子速递员”、推荐维修单位、公司理赔柜台、速递理赔、微信理赔、网上自助等多种索赔资料提交

45、方式和渠道。（2）快：何时何地出险，人保快速响应一是查勘速度快：报案后，查勘人员将在市区30分钟，郊区60分钟内到达现场提供服务。二是赔付速度快：对不涉及人伤、物损的车损赔案，损失金额在10000元（含）以下，客户提交的索赔单证齐全后，实现1小时通知赔付。（3）好：全天候服务，全方位保障公司向车险客户提供全国范围内724小时提供出险报案、查勘和理赔咨询服务；10062辆拖车为客户提供全国范围内故障车辆免费救援；保险事故受损车辆到我公司推荐的任何一家修理单位维修，提供定损维修无差价，保证维修质量服务。（4）省：专业服务、专心呵护，客户省心省时省力专业的理赔服务队伍提供从出险报案到支付赔款全流程的

46、理赔服务；客户服务监督卡方便客户随时进行理赔咨询与服务全程监督；在人伤事故处理中提供全程咨询、小额快处、现场调解服务；异地出险后，客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。69.中国人保财险主要有哪些车险理赔服务项目？答：目前公司面向车险客户推出的车险理赔服务项目主要有：全国范围内724小时全天候查勘和理赔咨询服务；掌上人保，即“电子查勘员、电子速递员、电子理赔员”服务；极速理赔服务，即现场完成从出险查勘到通知财务部门向被保险人账户支付赔款的全流程理赔服务；“免填单证、免事故证明”双免服务；速递理赔，免费上门收取单证服务；安心修车服务；一张纸理赔服务；人伤

47、案件全程电话咨询服务；小额人伤案件快处服务；人伤案件“现场调解”服务；限时理赔服务，即万元以下案件1小时通知赔付；全国通赔服务；全国范围内故障车辆免费救援服务；人保客户“互碰快赔”服务等。70.“免填单证、免事故证明”双免服务具体是什么内容？在我公司投保的所有车险客户发生保险事故后，可享受我公司提供的“双免”服务。即经我公司理赔人员现场查勘，并确认“不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故”的案件，不再要求客户提供事故证明。在理赔各环节免除填写各类单证，由客户在我公司理赔人员填写或打印的单证上签字确认即可。71.速递理赔服务具体是什么内容？在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，发生不涉及

48、人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下（含）的案件时，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去奔波保险公司的辛苦。72.安心修车具体是什么内容？依托2万家遍布全国的中国人保财险认证推荐的汽车修理单位，向在我公司投保汽车保险的客户提供保险事故受损车辆和事故中受损第三者车辆的安心修车服务。受损车辆到我公司推荐的任何一家修理单位维修时，我公司承诺核定的事故车辆维修价格与推荐修理单位的维修价格无差价（不包括与事故无关的

49、客户自修项目）；推荐修理单位的维修质量符合汽车维修行业标准，出现维修质量问题，我公司负责协调修理单位解决。73.人伤案件全程电话咨询服务具体是什么内容？我公司车险客户发生人伤案件后，可随时拨打出险地公司公布的人伤案件专线电话进行咨询，公司提供人伤案件处理各环节的指导和问题解答。74.小额人伤案件快处服务具体是什么内容？我公司车险客户（交强险在我司投保）的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，申请或同意快速处理的人伤案件。通过简化流程，公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商。有

50、条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点：保险事故经交警处理，责任明确（包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元），事故与伤情的因果关系成立；事故当事人双方均在现场，同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后，当事双方同意立即快赔处理；伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤，如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。75.人伤案件调解服务具体是什么内容？我公司依托遍及全国各地的人伤理赔服务分中心，委派人伤案件专业人员为人伤事故双方当事人提供现场调解服务，事故双方在我公司的主持下，达成和解协议的，我公司现场缮制赔案，当场通知财务付款。事

51、故双方也可以与我公司预约时间、地点，我公司提供上门调解服务。76限时理赔具体是什么内容？在全国范围内，对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元（含）以下，客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。查勘、定损等其他理赔环节时效，我公司均有明确的社会公开承诺。77.全国范围内故障车辆免费救援服务都有哪些服务项目？对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务，免

52、费拖车距离为50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。78.中国人保财险的互碰快赔服务有何特色？答：享用互碰快赔是我公司客户的专属权利。人保车险客户之间发生互碰事故后，无论是有责还是无责，均可享受该便捷理赔服务，各回各家，各修各车，快捷地收到保险责任范围内的车辆维修赔款，大大省去了事故处理双方互相交叉索赔的麻烦。该服务主要适用于事故双方均在我公司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔特约险的客户且仅涉及双方车辆损失，不涉及人伤、物损及其他车辆损失，当事人双方对损

53、失及责任确定没有争议，并同意采用“互碰快赔”方式处理。四、理赔实务篇79.公司车险理赔实务由哪些组成？答：公司车险理赔实务由中国人民财产保险股份公司机动车保险理赔实务操作规范（试点地区试行版）及配套的作业指导书两部分组成。中国人民财产保险股份公司机动车保险理赔实务操作规范（试点地区试行版），该文件已印发（人保财险理电函201527号）。配套的作业指导书、流程描述相关标准化流程文件可通过公司“运营风险管理平台-流程管理-流程文档管理-理赔-车险理赔模块”查阅和下载。运营风险管理平台具体登录方式为：登录4A安全登录门户，点击相应系统图标，进入“运营风险管理平台”。80.如何执行中国人民财产保险股份

54、公司机动车保险理赔实务操作规范（试点地区试行版）及配套的作业指导书答：各试点分公司理赔人员在日常理赔操作过程中，要严格按照规范和作业指导书中的实务要求执行；非试点分公司按照法律及保险合同参照执行。81.公司车险理赔工作的基本要求主要有哪些？ 答：主要有以下基本要求：（1)坚持以客户为中心的转型升级。坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。(2)深入落实理赔事业部垂直管理模式。(3)坚持标准化操作、差异化服务。根据客户差异化分类，实施标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户

55、（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。(4)坚持成本管控与服务提升并重。持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。(5)持续提升运营效率。通过持续的流程优化、新科技工具应用、提升队伍专业水平，进一步提升理赔运营的质量

56、和效率；严格遵守保险法及司法解释、行业时效标准及公司对外承诺中关于理赔时效的要求；持续推进理赔操作无纸化，赔案资料和信息除有必要保留的个别原始纸质单证外，全部以电子化单证方式上传及存储于理赔系统，原则上不允许纸质赔案流转。(6)持续加强规范化操作。各理赔环节操作人员必须按照公司的规范进行操作，确保流程的前后衔接和顺畅高效，不出现断点；确保理赔工作质量，有效防范理赔漏损和欺诈；严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作；严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核，严格数据录入的准确性、规范性。(7)严格岗位互掣制度。核保岗不得与核损、核（报）价、医疗审核、核赔岗位兼任。同一赔案中，以下岗

57、位不得兼任：查勘岗与核损岗，查勘岗与核赔岗，定损岗与核损岗，定损岗与核赔岗，核损岗与核赔岗，人伤跟踪岗与医疗审核岗，医疗审核岗与核赔岗，理算岗与核赔岗，法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。适用快速处理流程的案件以相关规定为准。系统自动处理不受此限制。82.目前公司车险理赔主流程主要有哪三个？ 根据以客户为中心，对客户、案件风险分级分类，提供差异化的理赔服务要求，公司的理赔主流程分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程，在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。83.公司目前的理赔调度工具主要有哪几个？答：主要有两个，一是GIS智能调度，二是理赔系统；目前公司以GIS智能调度为主，理赔系统调度为辅; GIS全面使用后，将统一通过GIS调度实现一级调度。84.目前公司查勘主要有哪些模式？答：主要有以下四种模式：（1）现场查勘模式：即事故发生后客户报案，车辆仍在出险现场，查勘员前往出险现场进行查勘。该模式适用于客户要求现场查勘或公司为控制风险而要求进行现场查勘的案件。（2）在线远程查勘（客户自助查勘）模式：客户在出险现场通过微信、掌上人保等软件进行拍照上传，查勘人员远程进行操作指引、照片审核并收集客户出险信息，在线审核案件真实性，完成查勘操作。该模式适用于普通客户或VIP客户且客户不要求现场查勘的小