建德市大众客运有限公司文明服务细则

1、建德市大众客运有限公司文明服务细则根据杭州市客运出租汽车管理条例的规定，结合本公司实际情况，为加强营运管理，规范经营行为，提高服务质量，方便群众出行，保障乘客利益，树立城市形象，特制定公司文明服务细则。第一章 车辆规范第一条 车辆设备1、牌证齐全、清晰，车身颜色符合规定。2、里程表、门窗、座位、空调、音响等设施完好。3、车门关闭自如，锁止可靠。4、按时参加公安交警、交通运管部门的检验、检测审验，性能合格，技术标准符合规范要求。第二条 车辆的维护、修理规定1、按规定做好车辆例保（机油更换：新车第一次为3000公里，以后每10000公里换一次机油），保证车辆技术性能良好。2、对制动系、转向系等相关

2、安全装置做到勤检查、勤保养。3、发现故障，立即排除或修复。第三条 营运服务设施和标志规范1、车门上保持统一样式的标志和交通主管部门的监督电话。2、车顶装有公司统一规范的客运出租汽车标志灯。3、车内装有经市技术监督部门鉴定合格的税控计价器和空车待租标志灯。4、车内装有安全防护隔离装置和消防灭火器。5、车内装有GPS信息服务终端设备。6、车内贴有县物价部门核准的出租汽车价格标签。7、车内贴有运管部门审定的禁烟标志和公司的优质服务承诺标签。8、车内规范放置客运出租汽车驾驶员服务资格证。9、按规定参加运管所和车辆管理所的车辆检验，经检验合格。10、符合相关部门的其它有关规定、规范和标准。第四条 存在下

3、列情况之一的车辆，不准营运：1、车辆不符合第六条规定的。2、车辆的维护、修理不符合第五条规定的。3、营运服务设施不齐全、有故障、失准及损坏，或未按规定参加检验及检验结果不合格。第二章 车容车貌第五条 车身外观规范1、标志色。按规定喷涂统一的营运标志色。要求油漆不变色、不褪色；营运标志及监督电话标签清晰、无破损。2、车身外观。车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸。凹陷面积超过10平方厘米，锈斑、脱漆面积超过5平方厘米及待喷车辆不得上路营运。 3、玻璃。齐全明净、开闭自如，不破损、无刮痕。4、号牌。车辆前后号牌完整、清晰。5、保险杠。前后保险杠无破损、无斑痕、无明显擦痕。6、车灯。车灯正常启亮，

4、灯罩完整无损坏。7、顶灯。车顶前沿中间安装符合标准式样的出租汽车顶灯，保持外壳完整、字迹清晰，车辆打开夜间灯的同时必须开亮顶灯。8、其它。框挡雨条固定良好，无漏水。第六条 车内环境规范1、空调。运行状态良好。一般气温在12以下和28以上使用空调，或按乘客要求使用空调。2、计价器。在规定位置安装计价器，保持计价器干燥，显示屏无遮拦。 3、治安防范设施。按规定安装防护隔离装置，防护隔离装置牢固、明净。 4、服务证件。副驾驶室平台右侧固定服务证件支架，服务证件有照片的一面朝乘客放置，及时更换当班司机的服务证件，实行亮证服务。 5、顶棚。内部顶棚清洁无污垢。 6、行李箱后搁板。干净、空敞，不得放置司机

5、个人物品。 7、行李箱。干净、无杂物。 8、清洁袋。备用清洁袋随时清理；不得在司机位置以外区域放置司机个人物品；保持车内整洁、无杂物。9、车内空气。保持通风、无异味。10、车内声环境。保持安静或按乘客意愿打开、关闭收音机，音响声音适中。第七条 车体卫生规范1、保持车容整洁。车辆内、外部无积灰积尘；车内各种设施表面清洁。2、车辆清洁。每天清洗车辆1次以上，如遇雨天，在雨停后2小时内将车辆冲洗干净；每周专门清洗车内顶棚1次以上。3、座套。按要求制作使用白色布质座套，长年套用；座套固定、牢固、平整，无移位、滑脱现象；及时换洗，保持座套无污渍、无破损。清洗后，肉眼可视残留污渍面积超过4平方厘米或破损面

6、积超过1平方厘米的座套，不得继续使用。4、消毒。定期消毒，每月不少于4次。第八条 车身张贴、悬挂物规范 1、在车身规定位置张贴由物价部门监制的价格标签，保持标签完整、清晰。车辆有后小三角玻璃，则张贴在后小三角玻璃下侧；无后小三角玻璃，则张贴在紧靠后窗玻璃车后身部位，高度与车后窗下沿平齐。 2、车前挡风玻璃张贴当年度车辆审验、规费缴纳等标记。 3、车内副驾驶座前台应明示车内禁烟及“请系好安全带”提示语，并保持清晰、完好。 4、未经批准，不得在车体内外任何地方张贴、喷印文字、图案和悬挂任何物件。第三章 仪容仪表第九条 司机仪容仪表规范1、男子不留长发，不留胡须。2、女子略施淡妆。3、服饰整洁，穿着

7、规范，不卷袖，不卷裤脚；不得着背心、短裤和拖鞋；女子不穿着裙子、高跟鞋；做到仪表端庄。4、夏季着白衬衫、长裤，春秋季着职业服或白衬衫、长裤，冬季着职业服、长裤上岗。5、车内不吸烟。第四章 安全行车第十条 驾驶规定1、不准驾驶安全设备不齐全或机件失灵的车辆。2、患有妨碍安全行车的疾病或过度疲劳时，不准驾驶车辆。3、不准酒后驾车。4、不超速行驶，不违章超车，不违章占道行驶，不违章掉头。5、雨、雪、雾天气及泥泞地面应缓速行驶。6、不乱停乱放车辆。7、遵守交通法规，谨慎驾驶，防止事故发生。8、发生行车事故，在1小时内及时向公司报告。第十一条 营运驾驶规定1、不准在行驶中突然停车、变换车道或掉头接客。2

8、、不准违章停车上下客；临时停车上下客须开启转向灯，靠边停车。3、上下客开启车门时应注意来往行人、车辆，防止因碰撞发生危险。4、应平稳驾驶，避免突然急刹车而造成乘客受伤。5、应注意选择平整路面行驶，防止路面颠簸造成乘客受伤。第五章 文明服务第十二条 司机服务用语1、使用礼貌称谓，如：同志、师傅、大伯等。2、使用服务规范用语，如：“您好”，“请上车”，“谢谢”，“请勿遗忘携带的物品”，“再见”等。3、对外地乘客要讲普通话。4、不说粗话脏话。第十三条 营运服务规定1、热情服务，礼貌待客，为乘客提供方便。2、优先载送老、弱、病、残、孕乘客，并提供帮助。3、路遇重病、重伤者，应立即抢运，并提供帮助。4、

9、遇携带行李的乘客，主动开启行李箱，并协助摆放。5、按乘客意愿使用或不使用车内服务设施。6、提醒乘客勿忘携带的物品，及时交还或上交乘客失物。7、夏季和冬季，按规定或乘客意愿启用空调。8、对乘客提出的违反出租汽车管理、道路交通管理的要求要耐心解释，婉言相拒。9、不得与乘客争吵，不得谩骂乘客。10、不得借故刁难乘客，严禁殴打乘客。第六章 经营行为第十四条 司机在营运中应遵守下列规定：1、携带合格有效的车辆行驶证、营运证、个人服务证件及有关票证，并按规定使用。2、按合理路线或乘客要求的路线行驶，不得故意绕道；因对路线、地理位置不熟悉而绕道的里程应扣减收费，并向乘客做好解释工作。3、在核定的经营区域内从

10、事经营活动；送客至异地返程载客的，必须在指定的场站搭载乘客并按规定的线路返回。4、不得在禁止停车的路段停车上下客。5、按计价器显示金额收费，不得以任何方式直接或变相多收费用；按规定需加收空驶费、预约等候费、停车费、过路和过桥费的，应事先向乘客说明；起步价里程内因故障停运，免收车费。6、按规定搭载乘客，不得无理拒载、强行拉客、倒客、途中甩客、强行拼载。已接受GPS调度中心调度的车辆不得无故迟到或不接客人。7、按规定正确使用计价器，不得自拆、自修计价器，不得故意损坏计价器或使计价器失准。 8、收取车费，应给乘客发票。打印发票，字迹清楚；手写发票，按规定项目填写齐全。发票不得丢失，不得转借、转卖；不

11、得开抽芯发票或虚开发票。9、车站、码头、机场等营业站候客时，应按序排队、顺序走车，服从调度员调派，不得私自揽客或在非上客点上客。10、载客营运途中无正当理由不得中断服务。11、车辆行驶中停止营业时，应关闭空车待租标志灯；车内有客时（含司机亲友）不得显示“空车待租”标志灯。12、不得将车辆交给不具备本公司出租汽车上岗资格的驾驶员驾驶。13、接受交警、运管部门和公司管理人员的检查和处理，不得拒绝检查，不得逃避检查，严禁以暴力抗拒或殴打管理人员。14、按规定正确使用“暂停服务标志”。15、违章或被投诉，应在规定的期限内接受处理。 第六章 公司承诺第十五条 服务质量监督和投诉处理规定1、通过多种形式向社会公开服务规范、收费标准、工作纪律、投诉电话），自觉接受群众监督，加大不规范作为的监督管理。2、对于群众投诉，求助工作由专人负责，保证电话24小时畅通，对乘客投诉实行三告知（立案告知、过程告知、结案告知）。3、认真及时处理，解决问题，为乘客挽回经济损失，化解矛盾和纠纷，并做好详细记录，建立