某连锁商业集团有限公司主管培训教材

1、 1 / 104主管培训主管培训主管培训教材教材教材第第一一模块：工作模块：工作职职责责篇篇 7 7一、主管的职责与每日例一、主管的职责与每日例行行工作工作 7 7一）主管的定义 7二）主管的主要作用 7三）主管的工作职责 7四）主管的每日作业流程 8五）主管的日常重点工作 10二、主管基本素质与能力要求二、主管基本素质与能力要求 1818一）基本素质要求 18二）基本知识要求 18三）基本能力要求 18三、关于主管的考核三、关于主管的考核 1919一）主管的月度考核 19二）主管的季度考核 21第二第二模模块块：企企业文化篇业文化篇 2222一、企业文化在管理中的重要作用一、企业文化在管理中

2、的重要作用 2323一）人人乐的发展史 23二）人人乐的企业文化 23三）企业文化在管理中的重要作用 23四）如何宣导与落实企业文化 23五）如何通过落实企业文化激发员工归宿感与工作积极性 23六）人人乐管理干部十大准则 23二、人人乐的企业发展战略规划二、人人乐的企业发展战略规划 2323一）第一个十年人人乐取得的成绩 23二）人人乐第二个十年规划 23三）观念转变 24四）经营变革措施 24三、企业执行力培养三、企业执行力培养 2424一）衡量执行力的标准 24二）如何检查部属的执行力 24三）执行力的三个核心 25四）如何挑选有执行力的人 25五）执行力领导者要做的七件事 25第三模块：

3、竞争策略篇第三模块：竞争策略篇 2626一、竞争的战略与战术一、竞争的战略与战术 2626一）竞争的四大原则 26二）竞争的十大战术 26三）竞争对手的确立与分析 26二、市场调查二、市场调查 2626 2 / 104一）市场调查含义 26二）人人乐常用市场调查方法 27三）市场调查对象 27四）市场调查的容 27五）市场调查（价格）记忆技巧 27六）市调注意事项 28七）新店开业前期的项目调查 28八）市场调查的反馈市调报告 30九）市调分析 30十）市场调查后的跟进 30三、价格管理与竞争三、价格管理与竞争 3030一）制定价格策略 30二）实施价格操控 31三）具体操作方法 32四、促销

4、四、促销管管理理 3333一）商品促销的概念与分类 33二）促销活动的制定 34三）促销活动的实施 35四）促销分析和评估 35五、自有品牌经营策略五、自有品牌经营策略 3636一）自有品牌的定义 36二）自有品牌经营的宗旨 36三）自有品牌面临的环境与形势 37四）自有品牌开发策略 37五）开发原则 38六）开发与维护流程 38七）列原则 38第四第四模模块：经营管理篇块：经营管理篇 3939一、商品管理一、商品管理 3939一）卖场商品知识 39二）商品管理的原则与要点 40三）卖场商品管理注意事项 40四）商品质量管理 41二、商品列和展示的管理二、商品列和展示的管理 4242一）商品列

5、相关知识 42二）商品列的原则 42三）商品列的方法 43四）商品列的标准 44五）商品列的检查要点 45六）提高列效果与客单价的关系 46七）商品列的维护 46三、品类管理三、品类管理 4747 3 / 104一）品类管理的定义 47二）品类组合的关键点（依据消费者需求）47三）选择目标品类 47四）设定品类角色（定量分析法）47五）品类的综合分析 48六）品类经营计划实施的监控 48七）品类管理中应注意的问题 48四、仓库与库存管理四、仓库与库存管理 4949一）仓库管理 49二）库存管理 50五、损耗管理五、损耗管理 5353一）卖场损耗产生的原因 53二）卖场损耗的防止 55六、财务管

6、理六、财务管理 5858一）财务报表基本知识 58二）成本费用的控制与管理 58七、订货作业管理七、订货作业管理 6060一）门店的进货与存货管理 60二）门店进货作业管理规 60三）订货作业管理 60四）收货作业管理 61五）调拨作业 62六）退换货作业 62八、盘点作业管理八、盘点作业管理 6262一）盘点概述 62二）盘点目的 63三）盘点工作组织架构 63四）盘点前准备 65五）实地盘点 66六）盘点过程总结 66九、团购管理九、团购管理 6666一）一般团购操作流程 66二）团购定金购物 66三）批发业务操作流程 66四）卡类业务操作流程 66五）团购返利操作流程 67六）团购客户的

7、拓展 67七）团购单据的流转 67八）团购服务 67十、异常事务处理十、异常事务处理 6767一）卖场的安全管理 67二）盗抢骗事件的防与处理 68 4 / 104十一、资产管理十一、资产管理 7070一）固定资产的定义 70二）资产管理主管应知应会 70三）卖场常用设备使用与维护 71第五第五模模块：人员管理篇块：人员管理篇 7171一、顾客服务与顾客管理一、顾客服务与顾客管理 7272一）顾客服务 72二）顾客管理的容 73三）顾客管理的控制 75四）访问顾客 77五）顾客投诉 78六）顾客消费心理分析 85七）服务礼仪 86二、员工管理二、员工管理 8787一）主管对员工的管理 87二）

8、人员管理中需注意的项目 87三）员工管理原则 88四）员工辅导与培训 88三、营采合作与沟通三、营采合作与沟通 8888一）营采沟通的目的 88二）门店基本工作 89三）采购的基本工作 89四）采购与分店沟通事项 89五）采购与分店沟通方式 90六）双方合作中的基本要求 90四、对供应商的管理四、对供应商的管理 9191一）什么是供应商关系管理 91二）基本涵: 信息 91三）关系与沟通 91四）供应商相关作业管理 92五）与供应商建立良好的关系 92五、行政管理五、行政管理 9292一）公关概论与意义 92二）外部公关 92三）部公关 93四）公关管理 93五）危机管理 93第第六六模块：新

9、店筹建篇模块：新店筹建篇 9494一、新店选址一、新店选址 9595一）选址条件 95二）提交可行性报告 95 5 / 104二、工程装修与招商二、工程装修与招商 9595一）工程开发部装修 95二）采购中心招商 95三、新店筹备各部门主管需完成的工作三、新店筹备各部门主管需完成的工作 9595四、新店开业准备工作四、新店开业准备工作 9696五、新店开业倒计时计划五、新店开业倒计时计划 9696第七第七模模块：管理技巧篇块：管理技巧篇 9696一、时间管理一、时间管理 9696一）时间管理的定义 96二）时间管理的基本原则 96三）时间管理的方法和技巧 96四）如何有效地组织会议 97五）目

10、标设定与时间管理 97二、人力资源管理二、人力资源管理 9797一）主管应负的人力资源管理职责 97二）人员管理的难点 98三）领导力的培养 98四）如何选人和育才 98五）人力成本的核算与控制 98三、团队建设三、团队建设 9898一）团队的概念 98二）团队的 5P 要素（目标、人员、定位、权限、计划）98三）团队的类型 98四）团队的发展阶段与领导方式 98五）团队发展的五个不同阶段 98六）领导团队的四种方式 99七）高绩效团队的特征 99八）创建高效团队的七个技巧 100四、有效沟通四、有效沟通 100100一）学会与上级有效的沟通 100二）学会与下属进行有效沟通 100三）与有问

11、题的下属沟通方法 100四）保持与团队整体的良好沟通 101五、有效授权五、有效授权 101101一）有效授权的顾虑 101二）可以授权的工作 101三）如何有效授权 101四）授权的七原则 102五）授权的步骤 102六、有效激励六、有效激励 102102一）了解你的团队 102 6 / 104二）激励的方法 102七、领导艺术七、领导艺术 103103一）新任领导常犯的六大错误 103二）成熟领导者的形象 103三）领导者成功的基础 103四）领导者应具备的素质 104五）领导者三项最基本的能力 104八、零售业常用法律法规索引八、零售业常用法律法规索引 104104 7 / 104第一模

12、块：工作职责篇第一模块：工作职责篇第一模块：工作职责篇一、主管的职责与每日例行工作一、主管的职责与每日例行工作一）主管的定义一）主管的定义主管是部门的最高负责人，主管作业管理的质量好坏将直接影响到整个部门的营运效率。主管既需要与公司、店相关部门保持良好的配合，又需要协调与激励部门全体员工做好部门作业活动，从而不断提高部门业绩。主管应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用公司资源达成团队目标。二）主管的主要作用二）主管的主要作用主管指挥团队运作主管必须执行并完成上级下达目标主管需要协调部门出现的各种问题主管应激励员工的士气并需对员工进行培训主管是部门工作成果的分析员主管是部门营运与管理的控制者三）

13、主管的工作职责三）主管的工作职责公司各项指令规定的宣布与执行传达、执行公司的各项指令和规定；负责解释各项规定条文。完成公司下达的各项经营指标，并对其完成情况负责部门员工的安排与管理、员工人事考核、员工晋升、降职和调动建议根据平时员工的表现与每次活动的业绩，实事地进行考核、晋升与调动建议。监督办公地点的清洁，督促组员的个人区域卫生情况，良好的工作环境才能有良好的工作心情，才会有更好的工作业绩。四）主管的每日作业流程四）主管的每日作业流程时间时间作业项目作业项目作业重点作业重点 8 / 1047：20到达卖场1、整理仪容仪表；2、了解昨日销售状况、检查夜班上货状况，并根据情况快速作出当天补充工作计

14、划；7：30-7：451、晨会1、完成部门考勤；2、对昨天的销售、毛利、库存目标完成情况进行通报与分析、对异常的品类和单品提出改进要求；3、对昨天的营运存在问题予以提醒，并提出要求。4、并对当天的工作进行安排（含公司与分店促销方案的提示） ；5、对昨天营运中重大的顾客投诉事件提出改进的要求与跟进处理的措施。6、听取各课负责人有关问题的报告并立即作出决断。7：45-7：552、早间巡场重点是营业前的准备工作；7：55-8：053、快速检查本部门营业前准备情况并带领本部门早班员工在责任区域进行迎宾；1、带领员工迎接第一批顾客进店。2、巡场检查部门营业前的准备情况。8：05-8：304、早间巡场1、

15、货源与缺货、标价与标识、列与整理、员工工作状态、促销品的专项检查等。2、数据分析一：负毛利报表、单品（主要是销售前 200名、堆头 N 架和各类促销品）销售分析、补（缺）货情况；（可请求物价协助查询）8：30-9：005、店早会参加分店早会，同时反馈部门困难。9：00-10：006、市场调查1、市调一：亲自对竞争对手的主题促销、堆头架、季节性商品的列促销、客流状况、购买趋势与竞争商品的价格等，回来后与时制订当日的竞争措施；2、市调二：安排本部早班员工对主要竞争对手的季节性商品、堆头 N 架商品、民生用品进行市调；10：00-11：007、营运问题跟进1、针对市调情况作出促销品、堆头 N 架调整

16、方案、价格跟进方案； 9 / 1042、检查早间布置的工作的落实情况（主要是促销品的货源与销售状况） ，同时检查员工的在岗率；3、检查卖场货源与跟进补货员补货情况；11：00-12：008、销售重点关注销售高峰亲自带领本部员工促销，抓销售与对重点促销品的销售状况进行评估，与时调整，同时安排本部员工有序就餐；12：00-14：009、午餐与休息14：00-14：3010、相关事务工作处理1、数据分析：对上午各项销售数据进行分析，找出异常并制订措施；2、卖场快速巡视，找出存在的问题并详细记录；14：30-15：0011、主持交接班会议亲自主持交接班会议，对上午的工作进行简单总结、对经分析后的下午的

17、销售作出布置、对分店与公司指令进行传达；15：00-16：0012、市调、数据分析与和采购、供应商沟通1、认真对本辖区的大类、中类、小类、单品的销售、毛利、库存进行分析、找出上升和下降的部份进行综合分析并制定解决方案，有必要的情况需组织本部骨干讨论；2、若自己没时间需安排助手前去主要竞争对手处市调、容同上午；3、再次对货源进行跟进，同时和部分重点供应沟通；16：00-18：0013、下午巡场1、对销售现场进行检查，就部分销售问题和一线同事沟通，同时审批下午的市调表；2、在现场和部分员工和顾客沟通，与时了解员工的想法和顾客对我们的看法；3、销售高峰期亲自带领本部员工现场促销，并观察顾客的购买力变

18、化；4、就餐时间安排本部员工有序就餐；18：00-18：3014、分店会议对本日工作情况进行汇报，反馈问题；18：30-19：3015、就餐、休息19：30-21：3016、晚间巡场检查员工的在岗位情况和早、晚会布置工作的落实情况，对进度较慢的项目进行重点跟进，同时和员工一起促销； 10 / 10421：30-22：0017、拟定明日工作计划与安排晚间营业工作1、对全天经营管理工作进行回顾，针对存在的问题草拟出第二天的工作计划与重点工作安排；2、亲自跟进晚班和夜班的交接情况，并对夜班工作的重点进行提示；22：00清场结束18、营业结束清场后下班、休息营业结束，亲自参与或安排当班管理人员清场，发

19、现问题与时解决，并做好记录；而后下班休息。五）主管的日常重点工作五）主管的日常重点工作 经营数据报表方面1、需掌握的报表与相关事宜关注关注时间时间序序号号报表名称报表名称分店提供分店提供部门部门关注点关注点备注备注1各部门经营与例外小结各部门关注各部门部的运作与例外情况当天营业结束前完成，反馈给总经办2各部门经营报表物价质检部关注部门每天的经营情况每天 8：30 前打印给各部门，含团购、专柜、缺、退、订货、库存、负毛利、降价、回价等3部门负毛利报表物价质检部关注部门每天的负毛利情况每天 10 点前打印给各部门，各部门核实、反馈、回调售价4部门市调竞争报告物价质检部关注部门每天的市调竞争情况物价

20、打印市调清单，分店 15 点前提供，物价 16 点前完成调价5缺货报告商品部部门每天的缺货情况，含TOP300当天 15：00 前核实、反馈有问题的缺货情况给总经办，以得到解决6退、订货报告商品部/收货部部门每天的退货、订货情况当天 15：00 前核实、反馈有问题的退/订货情况给总经办，以得到解决每天7报损报表商品部/收货部部门每天的报损情况跟进每天 12 点前查看系统报损，无需反馈1各部门经营报表物价质检部关注部门每周的经营情况每周一打印给各部门，含团购、专柜、缺、退、订货、库存、负毛利、降价、回价等2部门 TOP50物价质检部各部门每周的 TOP50 商品情况关注，无需反馈，销售、毛利、毛

21、利率3促销报告促销部每周各部门的促销与海报状况本周状况与下周方案4营采周报商品部与采购之间的经营沟通每周5本周无流动物价质检关注本周无流动的商品状商品部反馈无流动的原因给总经 11 / 104商品报告部况办6部门市调竞争报告物价质检部关注部门每周的市调竞争情况关注，无需反馈1各部门经营报表物价质检部关注部门每周的经营情况每月打印给各部门，含团购、专柜、缺、退、订货、库存、负毛利、降价、回价等2部门市调竞争报告物价质检部关注部门每周的市调竞争情况关注，无需反馈3促销报告促销部每月各部门的促销状况本月状况与下月方案4新品与本地商品经营状况商品部关注新品与本地商品上市后的经营状况关注，有问题反馈总经

22、办5滞销品状况物价质检部关注部门滞销品的状况关注，有问题反馈总经办6营运标准执行情况前台部门营运标准执行力关注，整改每月7当月无流动商品报告物价质检部关注本月无流动的商品状况商品部查找无流动的原因2、各类数据的分析要点与注意事项3、如何结合数据进行商品调整 销售方面1、日计划（销售、毛利、毛利率、库存）的审定、实施；2、促销计划的制订、完成；3、市场调查（含新品上报）、分析并制定方案实施；4、销售数据（销售额、销售量、毛利额、毛利率、库存）分析并制定提升措施实施；5、主力单品（含海报和堆头 N 架商品）列、促销、货源跟进；6、季节性商品、指令列的专项跟进；7、团购销售跟进；8、其它应急性工作；

23、 管理方面1、员工出勤与工作状态检查；2、本部营运标准的检查、落实；3、缺货、标价、质量的专项检查和异常商品的跟进；4、现场指导、培训；5、安全管理（尤其是人员和设备的检查）；6、顾客现场调查； 12 / 1047、员工、重点或异常供应商、品类采购沟通；8、各项指令的亲自跟进和信息的与时传达；9、日计划的制定、实施、总结；10、其它应急性工作；附：附：各部门主管必做各部门主管必做 商品部门主管必做：商品部门主管必做商品部门主管必做每日工作每日工作1、检查前一日工作中的问题和成绩，并在早会上进行通报2、检查员工的出勤和仪容仪表，安排当天部门工作与促销重点；3、跟进部门商品备货情况并对货量不足商品

24、的有效订货、跟进到货（生鲜）查看生鲜、熟食加工间的卫生与准备状况，出品鲜度、品质控制，生鲜报损的严格要求和损耗情况分析4、安排部门当班人员督促部门员工执行公司的服务规与各项规章制度5、抽查或全面检查商品、货架的整洁状况和商品有效性维护情况，商品先进先出、商品的鲜度管理、商品质量等每天不少于 2 次检查6、检查部门开门前价格变动、标牌、商品列是否到位，堆头、端架的 POP 牌是否悬挂零星物品、是否收回7、检查场外 POP 是否贴到位，是否与当天促销单品一致；8、组织好当天特价商品的现场维护，放置出现“疯抢”等现象；9、赠品的专项管理：赠品的对手市调、领用捆绑促销与试吃试饮商品、促销员进场促销是否

25、规10、督促部门员工对主要对手进行每日市调工作并与时对市调价格逐一比较、提出调整意见11、对仓库、仓和货架加高层进行仔细检查与时要求对商品存货按照易取易放、整洁安全的原则进行整理，对较大库存的单品与时做出处理方案；12、亲自关注部门前 100 品的价格、市调、货源、列等情况，根据卖场实际销售状况，制定订货计划，并下订单，货源跟进；13、与时与采购沟通，跟进过期海报、协议、与滞销品、残次品的清退处理；14、跟进部门商品的还原工作，对还原人员送回的商品与时列到排面或作相关处理；15、安排人员对部门的日常大项费用进行消耗异常跟进，作好部门费用控制与固定资产的维护工作；16、检查卖场的安全状况并与时处

26、理易造成顾客伤害的隐患问题；17、做好问题发现和处理跟进流程单，与时处理当班期间所发生的问题，并根据具体情况与时向上级领导汇报；18、协调本部门同其他部门的工作关系，跟进其他各项工作落实情况；19、关心员工情绪，对情绪异常的员工与时发现和疏导；20、关店前的商品补充上货、安排好人员进行排面商品的补货或堆头的更换，关店后的安全工作；21、制定第二天促销计划；22、召开购物广场晚会，分享公司相关重要与相关流程；23、检查并现场培训指导部门所有员工和促销员，与时纠正部门营运与服务中存在的问题；每周工作每周工作1、召开部门周例会：对上周工作、销售、促销结果进行总结与分析，并针对品类异常情况进行调整；

27、13 / 1042、特价商品组织和周营采信息的落实；3、制订滚动促销计划；4、每周进行商品货架与加工间卫生大检查；5、每周对周边竞争对手进行一次全面的市调；6、每周对部门商品进行全面的质量检查；7、对上周工作、销售、促销结果进行总结与分析，并针对品类异常情况进行调整；8、每周组织部门员工对仓库进行整理；9、每周两次随机抽查计量服务实施效果，对计量员的服务工作不到位作出指导；10、了解员工的基本状况，每周主动找员工沟通一次，尽力协助解决员工的生活问题，需上级协助的与时上报；11、总结一周工作，制订下周工作计划。每月工作每月工作1、每月组织好盘点并监督盘点实施过程，保证盘点的准确；2、每月 28

28、号前作好本月的工作回顾，制定好下月的部门的经营、费用控制和盈利计划；3、每月初召开部门会议，进行销售分析和制定下月工作计划。 收货部主管必做：收货部主管必做收货部主管必做每日工作每日工作1、保证收货平台的清洁、电子磅秤的校准，随时做好生鲜等商品的验收准备，2、严格按照商品质量、数量验收标准和核查手续保证收货通畅、准确、严格、高效。3、把好商品进出关，要求部门员工并指导员工熟练按照收获指南严格办理。4、现场培训员工的收货技能，库存商品管理的方法，以提高工作效率5、夜菜质量的统计并与采购站与时沟通处理。6、对当日生鲜进货验收亲自把关并认真做好异常记录，与时向店总汇报。7、完成兄弟店的调拨，并进行跟

29、进备货.8、做好配送商品差错的统计，找出差错原因并制定相关整改措施。9、对已验收商品进行入库检查归位。10、对仓库商品进行保质期的检查，并进行汇总和预警提示，做好临期商品汇总跟进。11、审核每日验收单据，确保所有单据与时入库。12、对验收情况进行抽查，保证验收正确 100%。13、返配商品单据的审批亲自进行,监督商品的清点准确性达 100%。并合理控制好返配率在 10%以。14、检查区域负责人对各区商品进行仔细的分类整理，非原装箱的标示情况。15、督促员工对收货通道整理，保证通道畅通商品按位存放。16、对索赔商品进行归位做单。17、检查仓库商品存放是否按“5S”原则存放。18、对外仓与仓的商品

30、安全检查，保证商品易取易存和存放质量安全，做好各库存商品存放的督导和规19、做好仓库每日消防安全检查，保证人员，商品安全。20、对部门的设备进行清洁，维护。21、员工思想动态的了解每周工作每周工作1、对正配商品进行复核，对异常情况与时与配送中心沟通解决。 14 / 1042、库存异常分析周报表3、做好对卖场的服务工作，协助将仓库的商品与时转运到卖场进行销售等工作。4、对部门的设备进行保养。5、做好仓库的消防、人员、商品的安全工作，保证无任何意外发生。每月工作每月工作1、同财务，防损对正配商品进行复核。2、对仓库里量大滞销商品进行反馈，控制好库存。3、做好对卖场的服务工作。4、对部门的设备进行保

31、养。5、做好仓库的消防、人员、商品的安全工作。 前台部主管必做：前台部主管必做前台部主管必做每日工作每日工作1、在员工通道检查各部门员工到岗、着装，并对违纪现象进行处理；2、现场考核记录开店前各部门卖场卫生、商品列、货源、购物车蓝等顾客投诉意见薄等各项准备工作是否到位3、现场考核记录门店外围地面、休闲桌椅、栏杆、墙壁、广告牌、以与免费购物车卫生状况4、参加店早会，公布前一天顾客投诉问题焦点，重大质量、服务投诉与当天工作开展事宜5、排班并现场考核记录各部门迎宾礼仪到卖场出入口参加迎宾6、安排本部门各项工作前台排班情况、签收报表并查询异常情况、7、定点跟进购物广场免费大巴车的运行与顾客管理，确保大

32、巴车的正常运行8、现场考核记录各加工间，生鲜熟食出品等卫生状况以与员工仪容仪表是否符合公司标准9、跟进购物广场场外活动的布置、宣传与现场气氛10、现场考核记录各部员工工作状况；督导窗口部门服务并与时规员工服务标准。11、观察卖场动态，与时调配收银、还原、装袋人员工作，使收银台畅通无阻；加强巡场，处理投拆与各项临时工作，12、调配本部门员工和其它部门员工就餐，同时检查员工餐厅饭菜质量与卫生状况、员工停留时间情况，并做好记录13、亲自关注重大顾客投诉与顾客意见卡的回复工作；14、播音的质量和背景音乐的适宜性和气氛的渲染15、对优惠券和赠品的记帐管理和财物审核。16、按照存包管理办法做好服务、和相关

33、的登记规管理17、按照退换货流程和权限做好服务、和相关的登记规管理18、对顾客的投诉做好服务、和相关的登记规管理19、人员培训工作，包括本部门员工培训与后备人才指导培养等工作20、召开班前班后会，安排（前台、还原、保洁）晚班工作重点21、跟进监督店容店貌，劳动纪律、员工士气、服务状况、场外促销等卖场营运现状，对于重点问题进行详细的分析与记录。22、做好部门费用动态的控制，包括前台备用金、退换货、顾客遗留、丢失存包牌现金收取等帐目抽查，巡视各部员工现场工作状况，签退货单，并处理早班遗留问题：23、对对外做好人际协调沟通，接到好外部往来媒体、单位来访的检查，处理好突发事件。24、整理好部门的文书作

34、业，包括工作计划、会议提纲、制度的拟定、对外的公函、资料的归档等，并定期完成区域营运部下达的相关报表作业等 15 / 10425、检查各商品部门商品列、补货、条码、价格、价签等情况巡场处理各项临时工作；26、协调、督导各部门营业管理工作27、督导各部门员工参加购物广场送宾28、巡视卖场商品的上货与整理情况29、现场考核记录接待员、运输、环保、购物车蓝还原与商品还原等工作状态， 30、做好本部门的清场工作，在员工通道送各部门员工离场工作31、按照合同条款现场记录纸皮商卖场纸皮清理工作；32、按照合同条款现场记录清洁公司清洁保洁工作；33、按照合同条款现场记录消杀公司工作；34、安排夜间保洁员工作

35、35、日顾客意见箱的开启36、撰写部门工作总结同时做好次日工作计划37、跟进店总日常巡场中的相关问题，并与时反馈；38、完成领导安排的其他工作每周工作每周工作1、海报派发的组织和安排2、外联工作的维护3、购物车篮的清洗安排4、每周顾客意见的汇总和分析5、每周顾客回访工作的开展6、每周对免费大巴车信息调查反馈7、前台赠品周盘点情况的抽查8、组织相关部门进行顾客服务检查9、每周按照要求提交周报表10、跟进店周营运检查11、了解员工的基本状况，每周主动找员工沟通一次，尽力协助解决员工的生活问题，需上级协助的与时上报每月工作每月工作1、部门月例会的召开、总结、下月计划制定2、每月进行两次顾客下午茶3、

36、组织定期的营运自查和复查工作，对月度营运检查的整改情况进行跟踪；4、做好部门管理人员梯队培养工作5、处理重大顾客投诉，与政府部门的外联事务、与物业协调事务等6、部门低值易耗品、办公用品的预算7、对部门员工的月度考核并进行公布8、根据分店经营情况，完成商圈顾客调查问卷；9、根据本月部门工作存在的问题与员工工作流程的掌握情况制定相关的培训计划10、关注店重大安全事件的处理与跟踪。11、月度报表的上传（免费巴士、回访、顾客意见、最佳回访意见）12、月度优秀员工的评选和提报13、月度巴士费用的清算14、月度赠品盘点的跟进15、月度购物车篮等固定资产的盘点 16 / 10416、月度顾客意见的分析和通报

37、 收银部主管必做：收银部主管必做收银部主管必做每日工作每日工作1、在开业前，巡视收银台区域，是否达到开业标准；2、主持部门早会与晚班集合，5 分钟形体训练，文明用语与公司口号的练习，通知公司最新活动与制度，强调相关事项并检查员工的仪容仪表情况；3、检查收银区各项运营是否就位：收银员的工作状况、POS 机与银行刷卡机是否正常运作、购物袋充足、办公用品是否齐全、收银区卫生、收银前台的货架的饱满、标价签是否到位，收银台的异常商品与硬标是否与时处理；等）；4、 监督各班次收银员到岗情况，中班排休和员工吃饭情况；5、 监控收款室清点营业款的情况和进度；6、 检查前一天收银促销金额和收银台出错情况的登记；

38、7、 核对前一天财务收银报表，对有问题的进行核对和复查；8、 每日坚持至少 5 个小时在收银台监控前台客流变化和收银员工作状态，每日找一名员工进行沟通；9、 监督收银课长的工作情况，并给予指导；10、 调整排班和台号不合理的地方；11、 监控各部门的限购商品销售和对帐情况，和各部门进行沟通；12、协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题、价格错误等；观察收银员的异常情况，上班是否带情绪并注意即使有效疏导。13、营业期间，现金安全工作：大额提取、营业款的抽查、备用金与零钞的保管；14、做好收银台营运的巡场：抽查各班次员工的到岗与上机情况，查看收银员是否按正常流程操作等，收银七步曲是否规等，

39、并做好相应的记录；未严格按“收银七步曲”操作者，未严格执行“新营运标准”者给予相应处理15、业务技能，买单速度，根据顾客排队情况合理调整收银员，安排员工就餐16、检查员工吃饭时间是否超时与是否有未就餐人员，进行顶岗，吃饭时间应控制在 25 分钟以17、监督每天员工业务速度测试，并对每天的长短款情况进行分析控制。18、根据营业状况随时调整开台数量19、收银台客流的巡视，做好收银台现场问题记录，安排好员工班次和顾客购物的关系，确保员工和顾客劳逸平衡。与时组织“小蜜蜂”计划和“飞鹰计划”20、检查各班次管理人员的工作交接是否到位21、抽查员工对商品信息的掌握情况，观察收银员的操作细节并与时指导22、

40、根据客流和实际情况进行收银台防损测试23、保持与各部门的沟通与协调；24、完成上级领导完成的各项工作每周工作每周工作1、对上周部门工作进行汇总分析并针对性的制定周工作计划；2、检查大收银区的各项收银设备和办公用品的情况，并做好相应的处理；3、跟进各管理人员工作的开展情况并与时进行指导；4、针对收银长短款、促销成绩、收银服务情况，制定有效的措施；5、帮助员工掌握必备的基本技能，通过培训提高员工的各项技能，每周两次以上对员工进行培训6、结合员工的收银情况组织相关的培训，如人民币识别、突发事件的处理等； 17 / 1047、每周收银营运自查，对不合格地方进行整改；8、与时发现代班中出现的问题并做好相

41、应的记录与整改措施等；9、对部门收银员资料进行每周更新10、每周低值易耗品的控制与领用。11、召开部门管理人员周例会，信息共享每月工作每月工作1、汇总并上传各项月度报表（收银长短款、促销、收银员差错）2、完成月度收银月报工作3、收集员工指导统计的日常综合评分4、将月度费用和销售信息传达给员工5、每月底对优秀员工进行月度表扬与物质奖励申请6、针对近期收银员工作中突出的问题，对收银员进行加强培训7、针对近期工作中突出的问题快速的做出相应的整改8、收银员突发事件处理能力提升9、员工反常情况，新员工的工作状况，与想离职的员工进行沟通10、了解员工生活思想动态，组织团康活动11、月度和防损部对接，对流失

42、商品等工作失误的核实；12、下月培训计划的安排13、核对上月收银员长短款报表14、根据季节变化适当调整员工的上下班时间（中班）15、定期对收银设备进行检查，加强维护保修16、随时跟进低值易耗品的使用情况，并跟进销售情况、同期对比进行下月费用预算二、主管基本素质与能力要求二、主管基本素质与能力要求一）基本素质要求一）基本素质要求身体素质个人品格保持廉政、不受物质诱惑满足公司在廉政建设方面的期望与要求能充分认识廉政建设的重要性与不廉政行为的危害性懂得如何预防和抵制腐败与有效配合廉政调查工作性格拥有积极的性格拥有忍耐力拥有开朗的性格拥有包容力 18 / 104二）基本知识要求二）基本知识要求具有零售

43、业经营与管理技术知识具有关于零售法律的知识具有相关财务基本知识具有关于公司历史、制度组织、理念的知识具有消费者心理变化相关知识具有相关教育方法、技术知识三）基本能力要求三）基本能力要求团队协作能力能站在公司角度为公司利益考虑问题能服从公司工作与管理上的相关安排能协助上级领导做好店面管理，与其他业务部门之间友好合作培训与培养下属的能力能拓展下级的视野，使其人尽其才，提高业绩的指导能力按规管理培育下级，传授可行的方法、步骤，同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力资讯、数据的驾驭能力信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力组织领导能

44、力怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标正确的判断能力对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题专业技能经营卖场的必备技巧和使顾客满意的能力学习与创新能力专业知识的不断学习和更新的能力组织协调能力有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间诚信的职业道德 19 / 104有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果三、关于主管的考核三、关于主管的考核一）主管的月度考核一）主管的月度考核1、预算计划销售预算完成率毛利额计划实现率毛利率计划实现率注：生鲜部门还要加入“本月部门生鲜商品损耗指标完成度”指标。2、道德品质有无变相获取下属利益的行

45、为有无变相索要或收受供货商利益的行为有无利用职权侵害公司利益的行为3、工作状态工作状态事业激情敬业精神规章流程工作创新要求自己4、工作效率工作积极主动性参与卖场销售与员工同甘共苦工作思路跟进问题日事日清次日工作计划5、卖场营运工作计划性 20 / 104工作布置小事与细节卖场商品列商品缺货商品损耗对采购指令的执行对竞争对手变化的反应竞争市调计量服务6、团队管理沟通指导下属培训下属培养下属关心下属激励下属个人胸怀对下属过错的态度月度部门员工离职率二）主管的季度考核二）主管的季度考核1、道德品质有无变相获取下属利益的行为有无变相索要或收受供货商利益的行为有无利用职权侵害公司利益的行为2、工作纪律上

46、班时间工作状态在岗工作时间下班时间规章流程 21 / 1043、工作责任小事与细节工作责任跟进问题日事日清4、工作能力工作计划性工作思路专业业务工作失误工作创新5、工作作风对自己的要求敬业精神协调配合实事作风执行力工作激情权力使用管理风格6、团队管理沟通授权指导下属培训下属培养下属关心下属激励下属对下属过错的态度员工满意度个人胸怀 22 / 104第二模块：企业文化篇第二模块：企业文化篇第二模块：企业文化篇一、企业文化在管理中的重要作用一、企业文化在管理中的重要作用一）人人乐的发展史一）人人乐的发展史二）人人乐的企业文化二）人人乐的企业文化三）企业文化在管理中的重要作用三）企业文化在管理中的重

47、要作用四）如何宣导与落实企业文化四）如何宣导与落实企业文化五）如何通过落实企业文化激发员工归宿感与工作积极性五）如何通过落实企业文化激发员工归宿感与工作积极性六）人人乐管理干部十大准则六）人人乐管理干部十大准则1、人人乐管理干部必须具有与人人乐企业文化相符合的价值观、道德观、事业观。2、挑战自我，不断学习，不断思考，不断提高。3、注重团队的作用而不是突出自我的个人英雄主义。4、关心员工，重视员工，培训员工，激励员工，为员工创造机会。5、深入卖场，把工作地点定在卖场。6、精耕细作、注重小事，日事日清，日清日毕。7、高度重视顾客服务和供应商服务，把顾客服务和供应商服务视为比任何工作都重要的工作。8

48、、正视竞争，敢于竞争，善于竞争。9、做成熟的谷穗，而不做细腰的高粱。10、廉洁自律，不图小利。二、人人乐的企业发展战略规划二、人人乐的企业发展战略规划一）第一个十年人人乐取得的成绩一）第一个十年人人乐取得的成绩从只有一家门店到拥有目前的 40 家门店，从一个区域发展到跨六个区域的全国性公司，销售额从不到 1600 万元增长到年销售数十亿元，年缴税收 1 亿以上，从只有 120 名员工到拥有 12000 名在册员工。 23 / 104二）人人乐第二个十年规划二）人人乐第二个十年规划1、人人乐一定要成为综合实力雄厚的上市公众公司；2、人人乐一定要成为中国最优秀的零售企业；3、到 2016 年年底前

49、，我们平均每年要新开大型卖场 14 家，总店数要达到 180 家，年销售额达到 220 亿元，年税前盈利达到 5 亿元。三）观念转变三）观念转变1、实现集团核心价值观的转变，突出外部以顾客为导向，部以员工为导向的价值取向；2、实现由粗放式经营管控体制向集约化经营的管控体制转变；3、管理架构的建设方面，要实现由点向面转变；4、要加强干部储备工作并实现干部成长的心态转变；5、恢复和强化狼性文化；6、如何由管理经营型向经营管理型转变。7、商圈竞争在加剧，顾客需求更复杂化，卖场越来越多，业态多元化加快，市场在变，我们也得变；8、在拓展方面，也要走差异化道路，要能开创弥补跨国公司在新兴市场和体制上的空缺

50、的优势。四）经营变革措施四）经营变革措施1、继续强化提高营运标准：营运变革要围绕巩固、提高、创新六字方针。2、重视与解决集团战略发展中的年度短板。3、下决心继续打造核心竞争力：三大核心竞争力：三大核心竞争力：不断完善的企业文化；快速的学习与创新能力；不断提高的生鲜经营能力。三、企业执行力培养三、企业执行力培养一）衡量执行力的标准一）衡量执行力的标准 按质按量的完成自己的工作 24 / 104 自动自发的做好自己的事情二）如何检查部属的执行力二）如何检查部属的执行力 授予总指挥权利调度一切 事前将高端愿望解码成每个人应该做的事 人人紧盯过程并随时调整 养成自动回报的习惯 在一定时段，对失误、疏忽

51、、敷衍、损害等诚实的总结 撤换错误的人选三）执行力的三个核心三）执行力的三个核心 人员流程 战略流程 运营流程四）如何挑选有执行力的人四）如何挑选有执行力的人 自动自发 注意细节 为人诚信、负责 善于分析、判断、应变 乐于学习、求知 具有创意 韧性对工作投入 人际关系（团队精神）良好 求胜欲望强烈（时刻培养自己的积极心态）五）执行力领导者要做的七件事五）执行力领导者要做的七件事 了解你的企业和员工 坚持以事实为基础 树立明确的目标和实现目标的先后顺序 跟进 25 / 104 对执行者进行奖励 提高员工的能力与素质 了解你自己第三模块：竞争策略篇第三模块：竞争策略篇第三模块：竞争策略篇一、竞争的

52、战略与战术一、竞争的战略与战术一）竞争的四大原则一）竞争的四大原则知己知彼，充分研究和了解对手的原则敌强我强、敌弱我强、集中优势、避实就虚的原则最大打击对手，最小牺牲自己原则选准一个，针锋相对、快速反应、快速调整、机动灵活的原则二）竞争的十大战术二）竞争的十大战术敢于竞争，敢打硬仗，对竞争充满胜利信心研究对手，客观分析竞争对手的优劣势研究自己的优势，发现自己的劣势避实就虚，集中自己所有的优势，震撼对手较弱的少数部位防御跟进，避免全面的价格战学习与调整是第一位，快速跟进是第二位，狠打巧打是第三位综合运用防御与进攻，价格与服务，环境改善与卖场布局调整，心理战与变化速度战相结合竞争前期狠打猛打，竞争

53、后期保护自我，巧打、智打战略锁定在控制市场份额与竞争的自主权上重视市调是竞争胜利的前提，在竞争的一般阶段，市调每天不应少于一次；竞争激烈阶段，每天不少于 23 次；最高潮时，全天候观察对手变化，快速作出反应三）竞争对手的确立与分析三）竞争对手的确立与分析竞争对手的确立（规模实力、距离、一样业态、规模相当） 26 / 104二、市场调查二、市场调查一）市场调查含义一）市场调查含义即运用科学的方法，系统地搜集、记录、整理和分析有关市场的信息资料，从而了解市场发展变化的现状和趋势，为市场预测和经营决策提供科学依据的过程。二）人人乐常用市场调查方法二）人人乐常用市场调查方法1、普查法：一般在超市开业之

54、前对主要竞争对手进行这种方法。目的为了获得全面准确的信息，对竞争对手或整个市场的绝大部分或所有商品在同一时间进行调查以便于我方超市开业价格的定位。常用方法：打或者带录音笔等。2、针对法：为了获得特定信息，对竞争对手或整个市场的特定商品在同一时间进行调查，主要目的是了解在特定时间某些敏感品类商品的价格，以便于跟进和反馈采购跟进。三）市场调查对象三）市场调查对象商品的市调：主力商品、新品、特色商品、其它。卖场的市调：列、布局、客流集中点。促销活动的市调：海报、场外活动、节假日活动、其它。顾客的市调：组成、客流状况、消费偏好、对商场的忠诚度。竞争策略四）市场调查的容四）市场调查的容市场上的品种有多少

55、？某类商品市场上最畅销的规格是什么？某种商品市场上曾经出现的最低价格是什么？目前竞争对手的主力商品是什么？目前竞争对手给厂家是什么样的支持？有哪些厂家在对手做活动和试吃？目前我们公司的优势在什么地方？季节性商品的选择？ 27 / 104五）市场调查（价格）记忆技巧五）市场调查（价格）记忆技巧利用同类商品的规格进行记忆利用商品价格的高低进行记忆利用商品外观进行记忆利用商品条码进行记忆六）市调注意事项六）市调注意事项收集有益信息：海报、宣传资料、对手卖场员工言论以与活动等采取正当手法进行价格市调，注意自身安全市调频率要合理，时机要适当，与时客观地掌握市场信息，把握先机提高竞争力注意市调的准确性和与

56、时性，不要一味贪多求全，要注意边看边思考！市调时精神放松，可提高市调效率七）新店开业前期的项目调查七）新店开业前期的项目调查附：龙珠店开业前主要竞争对手调查表龙珠花园店主要竞争对手调查表龙珠花园店主要竞争对手调查表新一佳（信义）购物广场天虹商场美康百货沃尔玛购物广场金鹏百货新一佳（吉信）购物广场业态规模大卖场大卖场标超大卖场大卖场大卖场距离我店（米）800M1500M1200M3000M2000M1800M位置、商圈客流概况信义假日名城物业楼裙下，与满庭芳、百合山庄、百合星城接壤，其主商圈既拥有荣超花园、国展苑、我爱我家、加洲花园、华侨新村、龙珠花园等大社区等，又毗邻京南、华美、金冠联等大型工

57、业区，地理与大世纪花园毗邻，还有百盛大厦、布吉中心花园、半岛花园等主力社区相配套。坐落于京南、华美、金冠联三大工业区之，地理位置得天独厚深惠路上第一大型购物中心，左靠中房怡芬花园、背倚盈翠家园，路对面康达尔知名品牌社区，主力商圈还覆盖有康桥花园、桂芳园、丰之畔花园、和通花园、半岛花园、中兆花园、泰雅园等大型成熟社区，再加上目前的布吉东大街商圈的崛起，使得沃尔玛更加的具备吸引力，客流在持续不断的上涨。金鹏大厦下，北临金达花园、南接布吉公园、东面南门墩上村，购物环境得天独厚。位于布吉老街，繁华热闹，客流历来较多项目竞争对手 28 / 104位置得天独厚。开业时间2004 年底2004.8.2020

58、04 年2004 年底2002 年超市营业时间8:00-22：308：00-22：307：30-23：008：00-22：308：00-22：308：00-22：30大巴情况五条大巴线路四条大巴线路无四条大巴线路两条大巴线路有送货围1 公里以1 公里以无1 公里以1 公里以1 公里以楼层结构一、二楼共四层负一楼共三层三层三层营业面积（平方米）10000/超市约5000 平米20000/超市约 4000 平米2500250001000015236卖场环境布局一楼：家居、百货服装；二楼：超市区一、三、四楼为百货；二楼以超市为主食品、生鲜、日杂一楼主营生鲜；二楼主营食品、日用品、图书等；三楼主营针纺

59、百货、家电等百货+超市一楼：家居、百货服装；二、三楼：超市区超市商品结构品类较齐全精品超市品类少品类非常齐全，达到了一站式购物的标准少而不精品类齐全，基本能满足顾客需求价格策略降价标签、特价 POP、尾数定价法等打折、买送活动宣传（包括免费大巴宣传）、降价标签、特价 POP、尾数定价法等POP降价标签、特价 POP、尾数定价法等降价标签、特价 POP、尾数定价法等降价标签、特价POP、尾数定价法等员工服务较好（需要顾客主动提问）极好，尤其前台人员一般好（唱喏式）一般一般促销策略特殊列、场外宣传打折、买送活动宣传（包括免费大巴宣传）POP场叫卖、特殊列、场外宣传POP、场外宣传特殊列、场外宣传经

60、营优势社区成熟，客流多。家居百货、食品、生鲜品类齐全百货、超市商品质量价格生鲜价格低、客流较多一站式购物的便捷，环境幽雅环境较好客流把握合理、老店社区成熟经营劣势价格较高社区客流偏少品类少价格偏高，且周遍商圈小超市较多（如民润等）社区人口较少客流较杂，卖场经营 29 / 104环境不佳收银台数量（台）32166441238日客流状况（人）120007000150016000100016000超市客单价评估（元）554518503545八）市场调查的反馈市调报告八）市场调查的反馈市调报告1、市调时间2、市调地点（某商场）3、市调目的（例：如何打水果堆头）4、市调对象（具体商品）5、市调容（过程的