投诉处理技巧培训

1、投诉处理技巧培训23主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析4主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析5什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。6投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在7投诉产生的因素投诉产生的因素商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务89主主 要要 内内 容容 关于

2、投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析10投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)11投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义12投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！13主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处

3、理人的心理调节 典型案例分析14投诉处理的原则1、处理好客户界面；处理好客户界面；2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施触类旁通分析问题根源，制定改进措施领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人：维修站站长是投诉第一责任人投诉处理三原则15投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪16投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换

4、位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验17投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）小时）18投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方

5、案沟通。2 2、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。19投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的

6、，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作20投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要找到原因有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 工作质量投诉工作质量投诉一定要有改进措施并落实一定要有改进措施并落实21投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义元庆指出：元庆指出： 要把主要投诉项目解决方案的提要把主要投诉项目解决方案的提

7、出和落实放到工作的重要位置上，直出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。工作质量真正提高。22主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析23投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户24处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚25处理投诉十

8、句禁语处理投诉十句禁语26几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者27感情用事者感情用事者28以正义感表达者以正义感表达者29固执已见者固执已见者30有备而来者有备而来者31有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者32主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析33投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感34主

9、主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析35案案 例例 一一案例：案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想办法。用户对维修站的服务质量 非常不满，对其进行投诉。过程：过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析：分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。36案案 例例 二二案例：案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机 器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没 有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后 告维修站欺诈。过程：过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈