呼叫中心运营管理方法

1、呼叫中心运营管理(gunl)方法精品资料 引言引言(ynyn)(ynyn) 没有一种领导(ln do)方式绝对的好，也没有一种领导(ln do)方式绝对的坏，但总会有一种领导(ln do)方式最适合特定的管理环境，管理人员的任务就在于寻找它。精品资料呼叫中心运营(ynyng)管理问题有哪些？精品资料呼叫中心行业(hngy)的现状劳动密集型行业知识(zh shi)密集型行业工作负荷强,工作压力大人员流失率较高,人才选拔难度大行业尚处于起步期,需要培育和完善国外先进的模式只能参考,不能照搬责任重大,但缺乏重视和强有力的支持精品资料呼叫中心管理人员面临(minlng)的挑战新知识和变革(bing)角

2、色认知心态工作压力不理解这是一个“变革”的时代!那么，你准备好了吗？WTO、知识经济、互联网、纳米、转基因、带宽、对冲基金、二板市场、风险投资、CEO、并购、期权、员工持股、团队文化、全面客户满意、呼叫中心、联络中心、响应中心、一对一营销、体验经济、权变管理各种新鲜名词、新鲜事物每天暴风雨般的砸到你的眼睛，应接不暇！这些名词离你越来越近，逼得你团团转，一刻不停！出色的中层经理，应当是经营者的替身，代表高层对呼叫中心实施有效的管理；出色的中层经理，应当是其他部门经理的供应商，公司里的其他部门、其他同事也是自己的客户；出色的中层经理，应当是下属的榜样、领导和教练；出色的中层经理，应当是客户的朋友和

3、顾问。心态不正：总是认为自己付出的多而得到的回报少；归罪于外：出了问题，都是别人的错，与自己没有关系，心安理得；雇佣思想：公司又不是我的，我管那么多干什么？公司好坏不关我的事；心理脆弱：公司一遇到困难，风吹草动就表现出消极、悲观、忧心重重，搞的部门一片压抑。等着上边来批，等着下边找你；整天跑着救火，还是几头受气。计划、组织、激励、协调、追踪、沟通、监督、培训、考核、检查中层步子再快，不如老总的脑子快！得不到老总的理解，有的老总不信任你，有的是不放心你，有的又给予你过高的期望，不说清楚、不看过程，只看中结果。一旦完不成就是劈头盖脸的一通批评；得不到下属的理解，下属看你就是公司的代表、权利的象征，

4、向你要资源讲条件，达不到就认为你不称职；还有太多来自其他部门和客户的不理解精品资料呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心管理人员的工作职责中心管理人员的工作职责计划组织(zzh)协调沟通培训激励监督检查精品资料计划计划(jhu)(jhu)制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按时完成任务.作为经理,需要进行的6种计划活动:预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案配备人员-岗位、素质要求(yoqi)、人员数量、匹配性制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标流程计划-决定如何开展工作，并明确化资源计划-相关资源的准备，进行预算精品资料组织组织(zzh)(

5、zzh)组织就是将综合的管理任务分解为一系列的过程的活动，然后制定出方法来确保这些过程能够有效地进行，各活动之间能够相互协调。对于呼叫中心(zhngxn)运营管理而言，组织工作的重点在于呼叫中心(zhngxn)的组织设计、人力资源管理。精品资料 客户服务中心的使命(shmng)和职能是什么？精品资料计算人力净需求/定员(dngyun)的思路部门职能划分岗位设置工作(gngzu)分析管理技巧管理技巧岗位工作重要性岗位工作重要性 工作负荷工作负荷 指岗位工作与本部门的核心职能的接近程度。 指岗位工作量的大小。 例如：服务质量分析师或投诉处理专员例如：客户服务专员例如：内部联络专员例如：数据录入专员

6、精品资料方法(fngf)制定定员一般是以工作日写实(xish)为基础依据。管理人员对职务操作现场进行实地观察、统计、记录，进行工作日写实(xish)。根据工作日写实(xish)资料，计算每一个岗位的工时有效利用率。一般标准是：工时利用率在80%以上，岗位基本满负荷，应该维持现有工作负荷；50%80%，应该增加工作职责和工作内容；30%50%应该考虑兼任另一岗位工作；30%以下，应该考虑撤消，工作由其他岗位兼任。对特殊岗位，做专门处理。 管理技巧管理技巧精品资料工作日写实工作日写实(xish)(xish)的方法的方法给每一位员工发放(ffng)工作日写实日记本，并在工作现场设置工作日写实挂版；规

7、定每两个小时记录一次。记录内容为这两个小时内从事工作的内容、工作任务的来源、工作地点、服务对象或协作者姓名、工作成果形式、成果认定者姓名等；确因工作原因不能及时记录的，在事后尽短时间内补记；记录后，一律把写实本挂在挂版上，供任何人翻阅；考核项目组成员（人力资源部、行政部、部门经理等）进行巡回检查，并对每一个写实信息进行真实性评价，必要时进行调查核实；每个月评价一次，将写实记录本收齐，由项目组进行综合评价，计算出每一个职务的工时有效利用率；将计算出的工时利用率张榜公布，接受员工的咨询与质疑，由项目组进行答疑； 计算自实行开始4个月或5个月的平均工时利用率，以此为依据，进行岗位设置与定员的调整。

8、管理技巧管理技巧精品资料客户服务专员人数(rn sh)的确定一般步骤：1、计算服务所需的平均“通话时长和事后处理时长”；2、根据话务量和来话时段情况进行(jnxng)估算；3、根据技能组进行(jnxng)预分配；4、试运营，并持续改进管理技巧管理技巧精品资料呼叫中心(zhngxn)选聘录用途径内部选聘 从呼叫中心内部寻找、挑选合适的人员填补空缺；外部(wib)选聘 呼叫中心通过一些招聘方法，在外部(wib)人才市场中选拔人才，填补职位空缺的选聘途径 。精品资料内部选聘(xun pn)的优点保证企业核心的一贯性 ；为呼叫中心内部员工提供了发展机会，增加了组织对内部员工的信任感 ；节省了人力资源事

9、务性工作成本，可节约大量的费用 ；简化了招聘的程序，为组织节约了时间，省去了不必要的培训 ；由于对内部员工有较充分的了解，使被选择的人员更加可靠，提高了用人决策的成功率 ；对那些刚进入时被迫从事自己(zj)所不感兴趣的工作的人来说，提供了较好的机遇；提高了员工对企业的忠诚度 。 精品资料内部(nib)选聘的方法提升：从内部提拔合适的人选填补职位空缺 ；工作调换：工作调换指职务级别不发生变化，工作的岗位发生变化，这种方式可提供员工从事组织内多种相关工作的机会，为员工今后提升到更高一层职位作好准备 ； （适合于项目经理或组长）工作轮换：工作轮换一般适用于一般的员工，它既可以使有潜力的员工在各方面积

10、累经验，为晋升作准备，又可减少员工因长期从事某项工作而带来的枯燥感。 （适用于客户服务人员(rnyun)和质检）精品资料外部(wib)选聘的优点当企业在某一发展时期需要为一个新的岗位快速补充专业人才时，外部选聘是最好的途径，它可以适应企业快速发展的需要 ；外部人才可以为企业带来很多崭新的思路和工作方法，为企业补充新鲜的知识和经验，带来新的朝气(zho q)和活力 ；外部人才在进入企业前期，不易受到企业中存在的一些不良文化的束缚，可以大胆创新，敢于提出问题和挑战，因此企业管理者应该善于聆听外部人才的意见和建议 ；通过外部选聘，人力资源部和管理者可以丰富自己的工作经验，了解优秀公司或竞争对手的人才

11、管理策略，学习其他公司好的管理经验，提升企业的竞争力 。精品资料外部(wib)选聘的方法材料法电话(dinhu)筛选法面试法情境访谈法测试法精品资料招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作(gngzu)表现有决定性的影响。招聘有正确态度的人, 技能是可以培养的。精品资料激励激励(jl)(jl)激励是整个管理过程中不可缺少的部分，管理者必须立即采取行动，不只是(zhsh)改进员工的表现

12、，更要让员工持续表现应有的工作水准。员工“可以把工作做得好”和“愿意把工作做得好”是两回事，其差别就在于“动机”。管理者需要主动的了解员工的工作动机，以合理地满足他们的需求，调动出他们工作的主动性和积极性。精品资料1 1、用行动去影响、用行动去影响(yngxing)(yngxing)下属下属语言的巨人、行动(xngdng)的矮子的现象在现实工作中经常遇到，此种做法是企业管理者的大忌；说了、不做，负作用最大；不说、不做，负作用次之；不说、做了，有积极作用；边说、边做，有良好的示范作用；做了、再说，示范作用次之。精品资料2、让下属看到自己(zj)的成果任何看不到结果的工作，只能是机械式的重复(ch

13、ngf)，它意味着对工作成果和工作价值的埋没，它可以将下属的工作积极性和源动力降至零；让下属看到自己的成果，就是让他们懂得工作的重要性和价值，获得自我满足。精品资料不要吝啬不要吝啬(ln s)(ln s)赞扬赞扬赞扬一个员工，意味着尊敬。可最大程度的鼓舞人的士气和精神。提高他的被重视感和工作热情，释放一个人的潜能。发现员工的“闪光点”并不难，只要管理者愿意去观察，就会发现员工身上有很多值得称赞之处。在一个员工取得卓越成绩的时候，赞扬他的同时不要(byo)忽略了他的团队成员。精品资料授权授权(shuqun)(shuqun)给下属给下属授权是信任下属的表现，也是培养下属有机会学到新知识、提升个人价

14、值的手段；一个管理者，如果不知道如何授权，会被活活(huhu)累死；如果不知道何时授权，会被活活(huhu)急死；如果不知道授权给什么人，会被活活(huhu)气死。精品资料其他一些激励其他一些激励(jl)(jl)的方法的方法在公平的基础上竞争；制订明确具体的目标，并帮助下属实现目标；给员工一个适当的位置；让员工参与决策；营造“归属”的氛围；鼓励并支持员工的创新精神；使企业文化成为员工的信仰(xnyng)；不要忽略薪酬激励，让员工得到他们应得的报酬；培训是投入小，但收益最大的激励策略；精品资料第二部分第二部分呼叫中心报表管理呼叫中心报表管理(gunl)(gunl)及运营管理及运营管理(gunl)

15、(gunl)指标指标精品资料 报表报表(bobio)(bobio)管理体系管理体系报表管理体系：呼叫中心的管理人员通过对呼叫中心运营过程中各项数据的收集(shuj)，有组织有规律的形成报表，更加直观且客观的了解呼叫中心的实际运营状况精品资料建立建立(jinl)(jinl)报表管理体系的目的报表管理体系的目的管理者可以更加有效的去建立或调整整个呼叫中心的运营标准。参考这些(zhxi)定期的全面的报表来分析与考察实际运营与目标之间的差距，从而有效的提高整个呼叫中心的客户满意度。精品资料报表对于报表对于(duy)(duy)管理的重要性管理的重要性报表可以帮助管理者更加客观的去了解在呼叫中心整个运营过

16、程中，来自于各个方面或者各个阶段的问题和实际情况。通过表报(bio bo)可以进行横向或纵向的比较，配合呼叫中心的质量监控和现场指导等手段，来控制和保证呼叫中心的整体服务水平。精品资料建立建立KPIKPI运营运营(ynyng)(ynyng)指标指标呼叫中心运营系统通过(tnggu)建立“主要表现指针(KeyPerformance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。精品资料建立建立(jinl)KPI(jinl)KPI运营指标运营指标数据来源：ACD系统的报表(

17、bobio)，根据这些报表(bobio)，呼叫中心的运营主管或报告分析专员可以方便科学地进行人员排班、呼入/呼出业务的时间调配、制定系统资源的安排计划、根据不同情况调整服务、销售的策略。需要一个真正有效的手段将现行运营系统中的即时情况进行收集和分析。精品资料报表管理体系对人员报表管理体系对人员(rnyun)(rnyun)的要的要求求管理人员需要(xyo)具备敏感的数字能力；设立运营分析师或报告分析专员职位：大量数据的处理、报表的生成及结果的分析应由专人来做，主要负责日报、周报及月报等各种报告报、表的制作发布。精品资料数据数据(shj)(shj)的主要来源的主要来源从ACD中提取的数据(shj)

18、，主要为：平均应答速度、平均通话时长、平均后处理时长、平均等待时长等。从数据(shj)库中提取的数据(shj)，主要为：各类型业务受理量、一次解决率、转接率、客户来源等。手工记录、提供的数据(shj)，主要为：监控频率、监控成绩、业务考核成绩等。精品资料报表主要报表主要(zhyo)(zhyo)分类方式分类方式呼叫中心常见(chn jin)的几种报表以报表的周期分类以业务类型分类按项目组分以报表的数据来源分类以考核对象分类精品资料精品资料精品资料事后处理时间阶段对比事后处理时间阶段对比65645550383533330204060802月5 日 -11日2月1 2日-18日2月1 9日-25日2

19、月2 6日-4日3月5 日 -11日3月1 2日-18日3月1 9日-25日3月2 6日-4月1 日单位/秒后处理时长标准 前 两 周 事 后 处 理 时 长 在60秒 钟 以 上 ， 由 第 三 周开 始 呈 下 降 趋 势 ， 直 至 第 五 周 达 到 预 期 目 标 。 因 此 ，该 中 心 在 第 二 周 就 已 经 意 识 到 事 后 处 理 时 长 过 长 并 采取 了 措 施 ， 最 后 达 到 标 准 。精品资料二二、实实际际工工作作率率 实实 际际 工工 作作 率率 ： 等 于 座 席 联 入 系 统 准 备 回答 电 话 的 实 际 时 间 除 以 按 照 计 划 应 回

20、 答 电 话的总时间，再乘以 100。 数数 据据 来来 源源 与与 报报 告告 ： 实 际 工 作 率 百 分 比 数据 来 自ACD， 应 当 每 日 都 做 一 次 报 告 ， 并 按周和月进行追踪。 规规 范范 建建 议议 目目 标标 ： 实 践 证 明 ， 每 个 话 务 员 的最佳实际工作率应该达到 92%或者更高。精品资料三、放弃三、放弃(fngq)率率 一个放弃电话是指已经被接到中心，但又被呼叫者在话务代表和系统接听之前自动挂断电话。放弃率是指放弃电话个数与全部接通电话数量的比率。 数据记录和报告： 由ACD获得，此报告应每日、每周、每月都做。 建议目标：行业放弃率为3%，建议

21、在3%-5%之间。 建议管理措施：找出放弃率高的原因，发现放弃率高的时段；降低平均处理时长，提高服务效率；或在高放弃率时段增加员工数量；借助(jizh)其他设备，自动转移到语音信箱精品资料 ACD电话量电话量放弃电话放弃电话6月月148689097月月242485348月月296854809月月2878838710月月2913436511月月3447548812月月36448395精品资料放弃电话月对比放弃电话月对比4803959095343873654881%1%6.1%2%1.6%1%1%010020030040050060070080090010006月7月8月9月10月11月12月0%

22、1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%放弃量*放弃率( % )精品资料四、平均单呼成本四、平均单呼成本平均单呼成本平均单呼成本指某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括业务员和技术系统接听的全部电话。数据记录和报告：数据记录和报告：ACD 会记录打入的电话数，中心管理层应每周做一次检查和计算。精品资料建建议议标标准准：行业不同，此规范的标准也不同。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本 4 元，建议标准范围介于 2 元至 5 元之间。建建议议管管理理措措施施：如规范数字上升，仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费之间的关系。精品资料平均单呼成本周报表平均单呼成本

23、周报表3 32.52.54.54.54 44 43.53.53 3012345星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日平均单呼成本/ 元标准 自 星 期 三 开 始 增 加 了 一 项 新 业 务 内 容 ， 话务员对业务处于熟悉阶段，因此星期三至星期六之间短期内平均通话时长增加，导致单呼成本增加。精品资料五五、平平均均通通话话时时间间平平均均通通话话时时间间：指谈话时间和事后处理时间的总和。数数据据记记录录和和报报告告：ACD 将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。精品资料精品资料各技能组平均通话时长月报表各技能组平均通话时长月报表0:07:030:07:120:07:

24、210:07:290:07:380:07:470:07:550:08:040:08:120:08:21第一周第二周第三周第四周Team1Team2Team3Team4精品资料六六、平平均均持持线线时时间间平平均均持持线线时时间间指座席人员让顾客在线上等待的平均时间。数数据据记记录录与与报报告告：ACD 会提供每一话务员的持线时间数据，并给出平均值。建建议议目目标标：全行业平均持线时间为 60 秒，建议目标范围应控制在 20-60 秒之间。持线时间直接影响到呼叫者的情绪。精品资料各技能组问题平均持线时间日报各技能组问题平均持线时间日报01020304050Agent1Agent2Agent3Ag

25、ent4Agent5秒Team1Team2Team3Team4精品资料七七、平平均均排排队队时时间间平平均均排排队队时时间间：指呼叫者被 ACD 列入名单后等待座席人员回答的时间。规规 范范 记记 录录 和和 报报 告告 ： ACD 能 按 照 呼 叫 类 型 将所有到达中心的电话记录下来。精品资料建建 议议 目目 标标 ： 这 是 一 个 具 有 行 业 特 殊 性 的 规 范标 准 ， 全 行 业 的 平 均 排 队 时 间 为150 秒 ， 建议 的 目 标 范 围 在30-90 秒 钟 之 间 。 排 队 时 间在 建 立 整 个 服 务 水 平 的 总 目 标 上 是 个 关 键 因素 ， 如 果 排 队 时 间 为 零 ， 意 味 着 付 费 让 话 务员 等 电 话 到 来 ， 导 致 成 本 流 失 和 缺 乏 效 率 。建建 议议 管管 理理 措措 施施 ： 许 多 中 心 用 可 视 布 告 板 公 布平 均 排 队 时 间 和 排 队 呼 叫 者 的 数 量 ， 这 是 一种 典 型 的 实 时 公 告 的 形 式 。精品资料各时段平均排队时间统计各时段平均排队时间统计0102030405060708：0 0-9： 0 09：0 0-10： 0 010：0 0