XX银行营业网点服务能力提升项目规划书20090716综述

1、Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.TOP SECRET深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司OGOOD CONSULTING二九年七月十六日http:/XX银行银行营业网点服务能力提升项目规划书营业网点服务能力提升项目规划书文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved

2、.服务说明服务说明 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得）非常荣幸地收到了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示； 欧顾得将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务！Copyright19

3、982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 录录欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解项目操作思路与工作实施结构项目操作的各项细节规划项目工作的重要事项说明项目报价与费用说明一欧顾得公司简介Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶在营业服务工作晋阶的过程当中，在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性软性”服务能力服务能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项科目，这涉及服

4、务标准、服务习惯、服务管理等多项科目，这是有效提升一线服务质量并实现是有效提升一线服务质量并实现“硬件硬件”和和“软件软件”双跨越的关键管控点。双跨越的关键管控点。 定位：定位：以办理业务为主的功能单一的“业务受业务受理网点理网点” 鉴别点：鉴别点：被动、功能单一，较少关注客户感知 定位：定位：基础服务、品牌形象标准化，服务功能得到强化的“营营业厅业厅” 鉴别点：鉴别点：VI标准化、开始强调主动服务意识，关注服务氛围和客户感知 定位：定位：主动服务营销，增强客户体验功能和渠道联动的“金融顾问厅金融顾问厅” 鉴别点：鉴别点：人员定位为客户的金融顾问，强调亲和力、主动服务营销能力，网点管理加载“客

5、户导向” 定位：定位：进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的 “客户服务中心客户服务中心” 鉴别点：鉴别点：具有信息分析和细分能力，实现多渠道联动，管理客户价值和生命周期，实现品牌营销营业工作拓展方向营业工作拓展方向：强化业务能力营业工作拓展方向营业工作拓展方向：强化基础服务能力增加服务人员配备加载CI，VI识别系统标准化建设营业工作拓展方向营业工作拓展方向：强化主动服务能力，带动营销能力提升强化一线活性化服务管理和团队建设硬件更新，增加客户体验/自助系统营业工作拓展方向营业工作拓展方向：多渠道系统化管理，服务流程得到优化，自助/电子渠道为主流多系统联动支撑无形产品有形化展现

6、创新服务文化和服务品牌，产生引导效应1.02.03.04.0营业服务营业服务4.0晋阶晋阶营业服务营业服务2.0晋阶晋阶营业服务营业服务3.0晋阶晋阶营业服务营业服务1.0晋阶晋阶Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.2.三项服务质量传递差距的改善可以迅速提升服务质量l 服务质量差距模型（服务质量差距模型（5GAP） 差距1客户期望与实际感知之间的落差 差距2企业不了解客户的期望 差距3企业未选择正确的服务设计和标准 差距4一线员工未按企业标准提供服务 差距5服务绩效与服务承诺不匹配l 差距差距2、3、4为现有

7、资源状况下可以快速改善的科目为现有资源状况下可以快速改善的科目期望的服务服务传递客户驱动的服务设计和标准企业对客户期望的感知一线与外部客户的沟通差距差距5差距差距4差距差距1感知的服务客户客户企业企业差距差距3差距差距2Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行网点内外部环境网点内外部环境秩序与排队等候秩序与排队等候基础服务规范基础服务规范主动服务主动服务1234 整洁的内外部环境会给客户带来良好的第一印象 硬件设备良好运作有助于客户的直观专业感知 环境/硬件的细节体

8、现服务心思 变“无聊等待”为“有聊等待” 缓解客户心理压力与情绪 做好客户主动关怀，善用宣传和销售促进的良机 识别客户身份与需求，做出正确引导 礼貌周到的服务行为会让客户印象深刻 整齐划一是服务的基础要求 服务“软件”的有效改善会弥补硬件的“不足” 主动问候，建立第一印象 主动维护，夯实服务根基 主动关怀，增强客户感知 主动引导，提供客户方便 主动送别，提高服务美誉 主动推介，推动服务晋阶Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.1. XX银行项目需求综述1 1、新进员工文明优质服务规范化训练；针对针对XXXX银行

9、新入行的员工提供文明优质服务规范化训练银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练此次培训的主体内容围绕此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式文明优质服务四化模式”中的服务价值观与服务规中的服务价值观与服务规范化训练内容，完成员工变心范化训练内容，完成员工变心- -变脸变脸- -变身的优质服务提升过程变身的优质服务提升过程2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地；3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间组建”小教员“队伍

10、（分别安排在2个标杆网点，每期不超过10人）进行观摩学习及训练。欧顾得根据与欧顾得根据与XXXX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设一线人员服务素质和能力训练一线人员服务素质和能力训练服务核心竞争力标杆网点打造服务核心竞争力标杆网点打造 提升一线服务人员的基础服务素质/技巧 提升“小教员”服务知识传递督导能力 提升网点现场的服务和管控能力 建设服务标杆网点并形成初步的带动效应最终实现营业

11、网点从基础服务向最终实现营业网点从基础服务向主动服务迈进！增强服务竞争力，主动服务迈进！增强服务竞争力，提升核心网点的服务水准！提升核心网点的服务水准！备注：备注：1. .“小教员小教员”释义释义由支行下属网点的行长/营业主任组建成的”小教员“队伍（分别安排在2个标杆网点，每期每网点不超过10人）进行观摩学习及训练；2.“小教员小教员”职责职责肩负后续所在网点服务知识传递与督导落地实施的职责。建议XX银行在第三方公司培训结束后由“小教员”进行优质服务辐射推广。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 录录欧顾得对

12、于服务质量和网点服务提升的理解项目操作思路与工作实施结构项目操作思路与工作实施结构项目操作的各项细节规划项目工作的重要事项说明一项目报价与费用说明Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一阶段：第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究）第二阶段：第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设）第三阶段：第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）项目准备项目准备主体实施主体实施售后跟踪售后跟踪1.1.本项目实施的三个工作阶段Copyright19982009 consulting co., Ltd

13、. All rights reserved.1.2.三个阶段的工作实施概况描述项目准备阶段项目准备阶段（工作事项准备和诊断摸底）：远程一周（深圳）的研究准备工作，包括XX银行服务文件研究、服务规范图片研究、授课课件现场演示版规整、授课案例甄选；在XX银行当地的1天工作相关事项准备，顾问组抵达xx之后进行准备工作的查漏补缺；涉及物资、奖品的检点，辅导训练方法工作复核、相关的行程安排等事项；在清远当地的进行1天的诊断摸底工作包括采用网点现场服务明查跟踪、照片记录，一对一访谈和小组座谈会等方法。主体实施阶段主体实施阶段（标杆网点建设和服务能力提升）：新进员工集中培训授课为2天， 分别为优质服务价值观

14、、优质服务规范化训练；为XX银行标杆网点定制（5天5晚/单个网点）的训练、辅导操作模式，每个标杆网点训练辅导工作人员（顾问师） 为2人，可2个标杆网点同期操作；“小教员”训练时间为周一晚集中网点服务短板分析会、周二上午从晨会开始全程跟踪观摩学习，顾问师示范晨会、开门迎客、巡检并对其进行专题训练，周二、周三晚参加全员集中培训训练/训后总结辅导，周四晚参与营业主任、大堂经理专项训练及台席5S整理专项内容辅导，周五晚参加服务达标测评会前专题辅导训练，周六参加服务达标测评上台展示暨总结表彰会；网点服务提升总结、表彰集中在周六晚上进行（具体时间可根据实际情况商定），2个标杆网点同台竞技。售后跟踪阶段售后

15、跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）：为了使项目实施效果有效落地，欧顾得在项目实施结束后的一个月内，将对标杆网点的服务质量进行服务跟踪（如：电话、邮件、QQ交流、传真等方式）。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.为了达成本项目预设目标、提升改善效果、项目工作不流于形式，除了工作中必要的沟通交流和协作之外（双方协作事项在本文件后段说明），需要XX银行在项目实施前期安排完成以下2项工作：项目正式开始之前需要发文公告项目工作的主要目的和工作方法，同时必项目正式开始之前需要发文公告项目工作的主要目的和工作方法，同时必须提

16、示参与支行须提示参与支行/网点管理者、员工、在服务训练辅导工作中服从欧顾得的网点管理者、员工、在服务训练辅导工作中服从欧顾得的工作指令，达成思维认识和步调的统一；工作指令，达成思维认识和步调的统一；1. 项目开始前需以支行名义召开本项目启动会议，可以以电视电话会议或者项目开始前需以支行名义召开本项目启动会议，可以以电视电话会议或者集中会议的形式；分管服务的主要领导发布集中会议的形式；分管服务的主要领导发布“服务提升动员令服务提升动员令”，欧顾得，欧顾得介绍项目工作内容，会议参与者需要同时包含支行介绍项目工作内容，会议参与者需要同时包含支行/网点管理者。网点管理者。XX银行在管理层面的重要配合事

17、项说明Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.项目实施时间规划欧顾得远程（深圳）进行工作准备，XX银行提前内部发文公告项目事宜；欧顾得项目组到达XX银行，即时进行工作准备；第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分行层面的访谈、座谈会议；项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动；欧顾得项目组分2组同期第一天正式进驻网点。备注：以上时间为欧顾得预设，具体时间需得到备注：以上时间为欧顾得预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！银行的沟通确认！时间时间/工作内容工作内容2009年年第第0.5周周第第1周周第一阶段（工作事项

18、准备和诊断摸底）第二阶段（标杆网点建设和服务能力提升）第三阶段（优质服务效果总结暨项目结案）1标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结案；Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 录录欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解项目操作思路与工作实施结构项目操作的各项细节规划项目操作的各项细节规划项目工作的重要事项说明一项目报价与费用说明Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第二阶段：新员工入职培训和标杆网点建设第三阶段

19、：项目结案和售后的工作跟踪1.工作事项准备和诊断摸底细项细项需要工作日需要工作日实施地点实施地点/方式方式备注备注项目实施准备、规划制订与定稿项目实施准备、规划制订与定稿4深圳市远程/文案撰写访谈形式可根据实际情况进行调整，可通过电话访谈的形式和通过集中座谈的形式相结合进行顾问师行程顾问师行程1路程文案研究、文案研究、XX银行服务现状了解银行服务现状了解3深圳市远程/电话交流项目关键对接人工作思路交流项目关键对接人工作思路交流欧顾得项目组到达当日/当晚XX银行当地/一对一访谈网点现场诊断摸底网点现场诊断摸底项目组到达第二天网点现场明查与服务跟踪支行领导服务现状交流支行领导服务现状交流项目到达第

20、二天下午支行/标杆网点管理者访谈、座谈注注1：网点现场诊断摸底工作结合到第一天正式工作中（网点白天营业工作跟踪），在网点现场采用明查：网点现场诊断摸底工作结合到第一天正式工作中（网点白天营业工作跟踪），在网点现场采用明查跟踪、照片记录等方式；跟踪、照片记录等方式；注注2：支行：支行/标杆网点管理者领导访谈交流工作建议安排在欧顾得到标杆网点管理者领导访谈交流工作建议安排在欧顾得到XX银行的第二天的下午（项目启动会议银行的第二天的下午（项目启动会议之前），以一对一访谈或者座谈的方式等方式；之前），以一对一访谈或者座谈的方式等方式；注注3：诊断摸底中的访谈和座谈工作需要：诊断摸底中的访谈和座谈工作需

21、要XX银行大力协助（如：场地、人员时间通知与安排）。银行大力协助（如：场地、人员时间通知与安排）。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.各个分项调研工作描述各个分项调研工作描述 XX银行分管服务的领导，1 1位位 XX银行项目关键对接人（含项目正式启动前远程的电话交流方式），1 1位位关键岗位关键岗位小组座谈会小组座谈会 标杆网点行长（两个行各（两个行各1 1位）位） 新入职员工3位位文案研究（深圳远程）文案研究（深圳远程） 中行服务管理制度文件 XX银行服务管理文件注：如果有近期的服务管理文件，建议注：如果有近期

22、的服务管理文件，建议XX银行提供文件的电子版本银行提供文件的电子版本一对一访谈提纲小组座谈会提纲文案资料研究需求提纲和问卷设计提纲和问卷设计项目小组内部测试项目小组内部测试支行领导一对一深度访谈交流支行领导一对一深度访谈交流一对一访谈、小组座谈会和文一对一访谈、小组座谈会和文案资料研究工作方法示例案资料研究工作方法示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.CSI客户满意度模型神秘客户监测模型服务访查方法设计服务访查方法设计服务访查问卷设计服务访查问卷设计明查监测问卷欧顾得行业工作经验项目小组内部测试项目小组内部测试

23、典型性严重性问题1问题2问题3问题4问题5问题6问题8问题9问题7各个分项访查工作实施各个分项访查工作实施 欧顾得项目小组在到达欧顾得项目小组在到达XXXX银行当日即可银行当日即可开展网点的暗访监测工作开展网点的暗访监测工作，作为工作参考 暗访前顾问师必须熟读并记住主要暗访项目，暗访监测必须保证访查时间充足，能够观测到主要的服务现状和短板 对于营业过程发生的案例进行记录 在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照留底 事后召集项目组内部会议进行阶段性交流网点现场诊断摸底网点现场诊断摸底 在项目正式实施的前周六晚进行在项目正式实施的前周六晚进行 针对标杆网点具体实施，由训练辅导的顾问师承担此项工作职责

24、 网点现场诊断摸底时各个小组成员可以在网点现场明确地使用标准表格进行当面记录 针对在网点现场发现的情况和人员状态，进行明确的拍照留底 当晚召集项目组内部会议进行阶段性交流暗访摸底暗访摸底/神秘客户神秘客户欧顾得顾问组暗访摸底欧顾得顾问组暗访摸底和项目正式实施第一天和项目正式实施第一天网点现场诊断摸底工作网点现场诊断摸底工作示例示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一阶段：工作事项准备和诊断摸底新员工入职培训和标杆网点建设第三阶段：项目结案和售后的工作跟踪2.标杆网点建设和服务能力提升（含5.5天工作表单）团队

25、分组研讨创意（开营仪式）：团队分组研讨创意（开营仪式）：提升团队凝聚力和荣誉感受训学员身份标识（苹果胸贴）：受训学员身份标识（苹果胸贴）：提升团队凝聚力和荣誉感形成团队领导，建立服务学习标杆多种奖励手段（课程中）：多种奖励手段（课程中）：虚拟货币鼓励学员积极参与引入虚拟“市场竞争”机制培训效果检验（课程末期）：培训效果检验（课程末期）：提高学员学习主动性团队研讨成果提报、答辩与评定研讨成绩计入准内训师评定绩效课后沟通（课程间隙与课后）：课后沟通（课程间隙与课后）：更多沟通渠道，更多工作心得交流讲师提供更多有效的工作方法晨操晨操/按摩操（课程开始之前）按摩操（课程开始之前）引导学员快速进入学习状

26、态新员工入职培训操作形式Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一天第一天时间时间课程主题课程主题内容纲要内容纲要实施方法实施方法8:30-9:30群英荟萃1、领导开营致辞2、建立培训编组3、介绍培训营形式和课程安排主持9:30-12:00文明优质服务素质提升训练服务价值观1、银行服务差距源于意识2、业务人向服务人转型的六大必问问题什么是服务？（服务创造个性感知与服务品牌、服务创造并节约成本、服务减少矛盾）什么是营销客户是谁？我是谁？我为谁工作？如何使服务工作更出色？本部分内容依据前期调研发现的服务短板，采用远-远

27、-近案例剖析方式启发学员集思广益14:00-17:30文明优质服务素质提升训练服务规范标准化训练（一）1、中行服务十定律2、服务规范之标准仪容仪表互检课程讲授、案例分析、互动演练、图片/视频分享2.1.1新员工入职培训“一对多”集中培训主题预设Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第二天第二天时间时间课程主题课程主题内容纲要内容纲要实施方法实施方法8:30-12:00文明优质服务素质提升训练服务规范标准化训练（二）1、服务行为规范服务规范之标准站、坐、行仪态服务规范之标准手势服务规范之接待礼仪服务亲和力建立之规范神

28、态服务规范之柜员十定律3、服务语言规范训练服务规范之标准迎送宾问候语服务规范之标准应答语服务规范之标准致歉语2、服务禁忌课程讲授、案例分析、互动演练、图片/视频分享14:00-17:30服务规范分组情景模拟练习1、服务规范实战演练分组互检展示服务规范化动作及服务用语2、服务规范自评与讲师点评讲授Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.示示 例例2.1.2新员工入职培训“一对多”集中训练方式示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.集中培训

29、场地准备、现场布置及场地内的相关设备：l投影仪一台及投影幕一张；l扩音设备一套及无线话筒两个；l讲台及桌椅；l白板一张，红、黑、兰色白板笔各十支；l培训现场的茶水服务。培训讲义的印刷和制作；培训过程中可能使用到的文件打印和复印设备；A0大白纸10张，A4复印纸一本；受训学员的交通安排；其他相关事项。2.1.3新员工入职培训“一对多“培训操作配合事项Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.结合银行工作特点，利用晚上时间进行服务规范专业知识的导入：将行业内的服务标准与分行达成共识并宣贯、查找问题、准备改善。通过早会、班前

30、会及交接班管理的辅导，在营业人员上岗前进行简短的培训、业务通知及激励，宣灌服务理念，交流服务技巧，提升营业人员的准备状态和工作状态。经过仪容仪表培训，使全体服务人员着装、发式、化妆外在形象统一；经过形体仪态强化培训，使服务人员站姿、坐姿、行姿、手势达到了规范要求，充分体现中行良好的品牌形象。培训主动招呼、微笑服务、主动服务、服务用语要贯穿到服务人员的服务过程中。同时，使服务人员能较灵活地处理服务中遇到的问题， 提升服务技巧。通过服务理念宣贯、角色扮演、游戏体验等形式，使服务人员认识到自身存在的差距，努力做到“用心服务，每天进步”。12345标杆网点优质服务能力提升工作方法标杆网点优质服务能力提

31、升工作方法论：论：“五步工作法五步工作法”标杆网点优质服务能力提升OGOOD方法论Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅导早会/过程激励现场辅导/指点班中督导/巡检短板提升规划专题训练标杆建设标杆建设晚间专项辅导，回顾当日工作，提升技能技巧全日制工作现场提交辅导建议，即时督促改善全日制现场即时指导服务人员工作方法现场辅导现场辅导夜草工程夜草工程改善督促改善督促注注1：欧顾得顾问师进行为期：欧顾得顾问师进行为期5天天的现场辅导；的现场辅导；注注2：集中进行：

32、集中进行3晚的授课培训晚的授课培训（集中）；（集中）；注注3：集中进行：集中进行0.5天的总结表彰天的总结表彰会。会。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.组织保障组织保障监控保障监控保障工具保障工具保障标准化传递导入标准化传递导入标准化固化标准化固化支行行长营业主任柜员营业经理大堂经理营业服务激励制度营业服务考核制度网点团队激励制度服务标杆评选制度营业网点服务质量提升营业网点服务质量提升巡检表晨会记录表柜面服务十定律5S台席管理基础规范训练、基础规范训练、提升提升晨会专项培训沟通会过关测评基础服务理念导入责任层层

33、落实实现督导管理服务固化要求发挥监控机制日常巡检不定时监控即时改进人员表现评分仪容仪表精神风貌服务纪律环境改善服务行为服务用语团队士气项目经理咨询顾问师团队标杆网点训练辅导操作步骤和效果保障要求标杆网点训练辅导操作步骤和效果保障要求Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.2.2.1.标杆网点建设“一对一” 辅导落地内容l晨会标准模式导入l晨会标准模式固化l网点环境巡检表l网点服务人员服务巡检表l第一次巡检巡检表讲解l第二次巡检现场指导，改进l第三次巡检服务改进优化l网点内外部环境主题l网点基础服务规范主题l网点秩序与

34、排队等候主题l网点主动服务主题l 行长、大堂经理（大堂引导员）、柜员、保洁员、保安五岗位服务规范一会一会两表两表三巡检三巡检四主题四主题五岗位服务规范五岗位服务规范Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.工作时间工作时间工作内容工作内容工作细目工作细目受众受众第一天第一天（周一）（周一）8:0011:3014:0017:30你来做，我来看你来做，我来看【执行方式】现场全程观测观测现有服务表现评估网点服务人员表现能力顾问师发现服务过程中的主要问题点，分析问题原因顾问师记录服务表现网点全员工作表现与服务细节17:3017

35、:3018:3018:30( (每晚交流）每晚交流）服务短板总结分析会服务短板总结分析会【执行方式】交流、探讨营业网点服务环境整改建议于跟进落实营业网点服务人员行为短板整改建议与跟进落实网点行长/营业主任“小教员”第二天第二天（周二（周二)8:0011:3014:0017:30我来做，你来看我来做，你来看【执行方式】现场示范指导服务管理工具使用顾问师服务工作示范、分解服务技巧与工具晨会示范当日开门迎客示范现场环境与服务巡检（针对网点服务管理者）全员观摩工作方法、小结技巧网点全员“小教员”网点行长/营业主任第三天第三天（周三）（周三）8:0011:3014:0017:30我们我们“背对背背对背”

36、做，共同检做，共同检视视【执行方式】现场全程辅导服务关键点对比分析网点服务管理人员独立完成现场服务管理工作一会两表三巡检服务人员、服务硬件、服务流程管理欧顾得背对背完成服务检视工作，记录分析，对比分析网点服务过程与细节“小教员”行长/营业主任，大堂经理2.2.2.标杆网点建设“一对一”训练辅导工作表单1Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.工作时间工作时间工作内容工作内容工作细目工作细目受众受众第四天第四天（周四）（周四）8:0011:3014:0017:30大家一起来做得更好大家一起来做得更好【执行方式】现场全程

37、辅导全员共同提升服务网点服务管理人员（含网点负责人）和大堂经理共同完成服务管理工作顾问师协助辅导网点全员18:3020:30夜草工程专项主题训练夜草工程专项主题训练【执行方式】专项交流、训练、辅导现场服务管理人员（含网点负责人）管理能力专项辅导大堂经理服务能力专项辅导网点服务管理工作重点网点服务管理工具使用营业台席5S管理专项整顿网点人员重点台席“小教员”第五天第五天（周五）（周五）8:0011:3014:0017:30共同固化、优质服务落地、共同固化、优质服务落地、保持与验收保持与验收【执行方式】现场全程监测现场服务点指导全员共同提升服务优质服务规范和管理方法在服务中固化、落实常态化全天保持

38、即时问题点改进修正网点全员第六天第六天（周六（周六18:3019:30优质服务过关测评暨总结优质服务过关测评暨总结表彰会议表彰会议【执行方式】总结表彰会议网点服务能力提升工作回顾团队积分竞赛结果汇总服务提升总结团队及个人表彰、颁奖网点服务能力工作结束网点全员“小教员”2.2.2.标杆网点建设“一对一”训练辅导细节工作表单2Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.时间时间项目项目工作内容工作内容动作、口号动作、口号注意事项注意事项1分钟列队参会人员排列两队，相向站立，中间相隔两米距离；主持人站立队伍中间。无动作迅速前后

39、对齐30秒开场白（问好）主持人与员工相互问好口号声音洪亮，动作统一有力度，果断3分钟自检/互检参会人员两两检查仪容仪表，有检查到对方不合格，前进一步，指出对方不口号：“每天前进一步，你我相互监督”主持人巡回进行二次核查，并指正。昨日工作总结总结昨日表现，进行业绩通报提升建议及整改措施无今日工作安排主动营销业务说明无精神传达/文件学习宣读公司文件重点事项说明并不布置作业（如有必要）口号：“有请XX主管传达XX文件”新业务学习新业务说明及讲解员工提问口号：“有请XX主管学习新业务”58分钟情景演练情境模拟现场演练口号：“温故知新，常常新”以投诉、主动服务、服务用语等主题进行情景演练。30秒总结结束

40、总结晨会表现结束语（激励的口号）口号：“永远真诚服务”鼓舞员工士气，调动员工工作状态。这个环节中传达文件精神和新业务学习建议在每天的晨会中不做为主要内容，可每天早晨安排一项进行35分钟参考样例参考样例2.2.3.标杆网点建设“一对一”训练辅导之现场管理工具示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 柜员工作表现巡视表柜员工作表现巡视表 年 月 日巡视时间：巡视人：流动检查项检查标准检查台席达标不达标特殊情况记录服务亲和力客户接待当客户进入营业网点时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作

41、。（正在接待客户的除外）对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。服务用语柜员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。参考样例参考样例Copyright19982009 consulti

42、ng co., Ltd. All rights reserved.晨会辅导效果示例晨会辅导效果示例欧顾得引入标准晨会模式欧顾得引入标准晨会模式辅导前状态低沉辅导后团队激励服务热情高涨 范例范例VS2.2.4.标杆网点建设“一对一”训练辅导之图片示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.辅导前的部分问题点辅导前的部分问题点仪容仪表站姿不符合规范大堂经理台席不符合规范办公台席需要整理Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.辅导后的效果辅导后的

43、效果站姿标准符合规范，鞋袜统一仪容仪表符合规范微笑等待客户高柜内整洁有序 范例范例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.无论高柜低柜站姿标准早晨开门迎客大堂经理主动迎客两位大堂经理各司其职 范例范例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.将通过以下方式实现：将通过以下方式实现：服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）；服务整改效果展示（小结视频文件）；嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）；服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位

44、人员发表感言）；支行相关领导最高指示（领导致辞）；2.3.1.传播“多对多”总结固化操作模式Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.服务技能过关测评现场服务技能过关测评现场PKPK授予获奖者特制荣誉证书授予获奖者特制荣誉证书全员文化升华全员文化升华“感恩的心感恩的心”岗位代表发表感悟岗位代表发表感悟 范例范例2.3.2.传播“多对多”达标过关暨总结表彰会图片示例Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.第一阶段：工作事项准备和诊断摸底第二阶段

45、：新员工入职培训和标杆网点建设3.项目结案和售后的工作跟踪项目结案主要工作内容项目结案主要工作内容 网点服务能力提升工作阶段性成果汇总（需要在XX银行当地提交）； 项目主体工作完成后，XX银行在服务测评暨总结表彰会现场验收并进行项目成果确认； 项目结案报告撰写（7个工作日）后，可由欧顾得提交结案报告。Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.自查自检自查自检互查互检互查互检服务改进服务改进辅导后的网点根据欧顾得顾问师的要求进行网点内的自查自检，找出问题点自我改进网点经过自查之后，根据顾问师的指导对其它网点进行检查，找出

46、问题点，提出改进建议结合本网点的服务工作和其他网点的服务改进建议，撰写本网点的服务改进提升方案网点服务跟踪固化网点服务跟踪固化3.1.售后工作跟踪的具体方式与工作内容欧顾得顾问师通过电话/邮件/QQ群/飞信等方式，与营业主任和大堂经理建立日常点对点沟通平台，标杆网点行长/营业主任、“小教员”辐射推广过程中可以将网点服务管理营销的问题点和难点及时与欧顾得公司交流，由欧顾得公司提供工作难点答疑解惑；其它可行的方式Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.项目成果规划项目成果规划优质服务能力提升培训讲义 （电子版）2 2营业网点服务能力提升项目实施总结报告1 13 3营业网点服务能力提升项目照片集3.2.项目成果规划Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved.目目 录录欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解项目操作思路与工作实施结构项目操作的各项细节规划项目工作的重要事项说明项目工作的重要事项说明项目报价与费用说明一欧顾得公司简介Copyright19