建业集团置业顾问标准化接待流程作业指导书

1、接待客户带客户参观样板房了解客户选购单位深入洽谈下定诚意保留签约成交办理按揭付清楼款 入住做好接待前准备工作合理安排路线顺势推荐，让客户作选择题详细了解情况，了解客户真实想法提前做好准备，同事之间做好SP促使客户下定关键环节不能出现意外情况，详细了解合约提前告知客户准备相关按揭资料，保证手续顺利办理提前查验客户手续完备情况并提前验房仅仅只有这些吗仅仅只有这些吗？我们还能做什么？我们还能做什么？我们如何超越自己？我们如何超越自己？售前我们把接待流程按照大项分为三块售中售后客户接待的六个流程与两条轴线客户接待的六个流程与两条轴线六六个个流流程程待客区流程待客区流程沙盘区流程沙盘区流程初步洽谈流程初

2、步洽谈流程样板区流程样板区流程 销控逼定流程销控逼定流程财务区流程财务区流程两两个个轴轴线线客户接待线客户接待线SP配合线配合线客户接待线客户接待线基本动作基本动作1）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。的感觉。 3）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客户拉椅子。为该客户拉椅子。 4）若

3、不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。5）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。 SP配合线配合线1）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到“您好，欢迎光临您好，欢迎光临XXXX楼楼盘盘”（如：您好，欢迎光临建业森林半岛）！（如：您好，欢迎光临建业森林半岛）！ 2）其他置业顾问接打电话配合

4、，营造热烈氛围。）其他置业顾问接打电话配合，营造热烈氛围。 客户接待线客户接待线注意事项注意事项1）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。 2）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。 3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。5）沙盘前介绍时间控制在）沙盘前介绍时间控制在5分

5、钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使客户流失掉。适合就可能使客户流失掉。 SP配合线配合线1）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。 2）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。客户接待线客户接待线注意事项注意事项1）入座）入座 ：请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总：请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太远。台太远。 不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。不能与客户

6、对立而坐，应坐在客户的右边。 与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。 2）倒水）倒水 ：负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它：负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水）。置业顾问也可帮助倒水）。 只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水您请喝水”。 3）交换名片）交换名片 ：置业顾问的名片应放在销讲夹内。：置业顾问的名片应放在销讲夹内。 名片应先递给长辈或上级。名片应先递给长辈或上级。 置业顾问应将名片双手递

7、给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。报出自己的姓名。 置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。名、职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。 客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。 对收到的名片应妥善保管，以便检索。对收到的名片应妥善保管，以便检索。 4） 填写来访客户登记表填写来访客户登记表 ：先将了解到的信息填写

8、在来访登记表内，尤其是电话一：先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤其是电话一栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。 1）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。 2）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。 SP配合线配合线客户接待线客户接待线注意事项注意事项1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在

9、看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。岁以下儿童独自进入工地）。 2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。后面。 3）注意看房通道和样板间内的卫生状况。）注意看房通道和样板间内的卫生状况。 SP配合线配合线1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。）其他置业顾问可带例如工程人员等进入

10、样板房，为其示意介绍。 客户接待线客户接待线注意事项注意事项1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。岁以下儿童独自进入工地）。 2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。后面。 3）

11、注意看房通道和样板间内的卫生状况。）注意看房通道和样板间内的卫生状况。 SP配合线配合线1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。 成交流程成交流程 客户接待线客户接待线成交流程成交流程 注意事项注意事项1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 4）不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期）不是

12、职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期望。望。 未成交流程未成交流程 客户接待线客户接待线未成交流程未成交流程 注意事项注意事项1）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。 2）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。 3）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。相应补救措施。 4）置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），）置业

13、顾问应与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。 5）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客户说户说“欢迎再次光临欢迎再次光临”目送客户远离后再返回销售部。目送客户远离后再返回销售部。 6）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。 热线热线“SP”配合配合客户进门后售房部内

14、电话不断，涉及如下几种内容：客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容： 1、新客户的咨询电话、新客户的咨询电话着重介绍卖点着重介绍卖点让客户达到耳熟能详的目的。让客户达到耳熟能详的目的。 2、预备定房客户电话、预备定房客户电话着重推荐目前在谈房源，并讲明优点着重推荐目前在谈房源，并讲明优点提醒客户提醒客户注意力。注意力。 3、已购房客户电话、已购房客户电话询问有关合同及工程状况询问有关合同及工程状况避免客户产生疑问。避免客户产生疑问。 4、已购房客户带新客户电话、已购房客户带新客户电话询问老带新的优惠和现剩房源询问老带新的优惠和现剩房源提醒客户提醒客户注意力。注意力。 5、找接待员电话、找

15、接待员电话客户有问题咨询客户有问题咨询借此了解在谈客户情况，制定销控借此了解在谈客户情况，制定销控措施。措施。 谈判过程中逼定配合 1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布“XX号房已定购，不要再号房已定购，不要再推荐了推荐了”，总台复述，总台复述引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。 2、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前，告诉置业顾问购书到其桌前，告诉置业顾问“XX号房已付过定金了，不要再推荐了号

16、房已付过定金了，不要再推荐了” 引引起在谈客户的注意，烘托案场气氛。起在谈客户的注意，烘托案场气氛。 3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话“王叔，你昨天看的那套被人定王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套1002号房，我是号房，我是偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办法了法了”在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定。在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，

17、让客户尽快落定。 行为逼定配合 1、准备外出、准备外出“案场经理，案场经理，303号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据他下午就坐飞机去外地了，来不及过来，帮我开张收据”（时时刻刻的销控）（时时刻刻的销控） 2、外出回来、外出回来“案场经理，案场经理，303号房的定金取回来了，财务在吗？他准备再号房的定金取回来了，财务在吗？他准备再给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了”（方方面面的（方方面面的销控）销控） 永不言弃永不言弃置业顾问及客

18、户售中策略对比表置业顾问置业顾问客户客户销售经理销售经理【注意事项】【注意事项】 1) 与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。小定金是一个行之有效的办法。 3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。的楼盘。 4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各