殡葬礼仪服务整体服务方案

第一节服务实施方案 4一、准备工作 4二、服务的四条主线分析 5三、套餐类服务 7四、治丧流程与操作 10第二节各环节工作流程 36一、殡仪接待服务流程 36二、骨灰寄存服务流程 37三、丧葬办理程序 38四、遗体火化服务流程 39五、住宿部入住程序 40六、悼念服务流程 41第三节礼厅布置设计方案 42一、布置设计原则 42二、前期准备 42三、工作内容 43四、效果图展示 45第四节疫情防控常态化下殡仪服务方案 50一、适用范围 50二、适用条件 51三、员工管理 51四、场所管理 51五、业务管理 52六、岗位管理细则 54七、物资储备 60八、新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体处置 60九、防控升级 61十、应急处置 61第五节殡葬管理系统建设方案 62一、总体建设目标 62二、建设背景 63三、建设内容 64四、架构分析 65第六节服务质量保证措施 74一、规范服务行为 74二、优化服务环境 75三、改进服务质量 75四、创新服务手段 76医院是一般正常人的出生地和去世地，也可以说除非正常出生和死亡的人之外的生死地。作为专业从事殡葬礼仪服务的公司，应该说医院这个神圣的地方是其主要的服务区域。由于一些人为的禁忌和心理因素等原因，人们日常并不储备对亡故者遗体处理等殡葬礼仪的相关知识，当病人在医院死亡时，其家属往往手足无措（其悲伤无助的神情和氛围直接影响着周围的病员）无以应对。因为医院只有救死扶伤的服务功能，而没有专门设立对亡故者遗体处理及殡葬礼仪的服务功能，如何填补医院这一空缺，把医院的亡者遗体安置处理做到更科学化、人性化这就给专业的人命礼仪服务公司提出了新的课题。

本公司为了配合医院，提供医院遗体安置处理的科学化、人性化服务，专门安排人员到同行业的各地学习，在吸收外地好的礼仪服务的基础上结合成都的传统习俗，特为医院方合作，为在医院死亡的亡故者提供下列服务。

1.终极启程服务，当病人死亡在病床上后，公司就将开始服务。进病房向亡故者家属致意、问候、作悲伤辅导、向遗体鞠躬、清洁（确定服务内容和程序）。2.殓体（净身、更衣）

3.遗体装运：全体人员向遗体默哀一分钟后，按照家属的意愿接运到指定地点存放。

我们公司的设计遵守以“人”为本，此“人”不仅是“往生者”，更是“丧户”。我们有独立的空间提供给丧家举行各种仪式。此外，在灵堂的设置，休息室的规划，环境的整治，殡葬工作人员的培训，都严格遵守公司的“温情化、贴心化、人性化、规范化、科学化”五化服务原则。公司以尽全的产品、完善的服务，为丧亲者提供服务和产品，采取价格透明化的方式，并提出新的服务模式：从临终关怀、殓、殡、葬、悲伤辅导等一条龙服务。在服务方面，不仅注重售中服务，还将服务延伸到其他殡葬单位涉及较少的售前、售后服务方面，比如帮丧户策划个性化葬式，成立悲伤辅导工作室，对遗属进行精神抚慰，开通海外祭扫业务。公司将完全按照逝者生前的愿望或丧属的要求为其量身定做服务的具体步骤，让丧户真切感受到我们的“五化服务”原则，真正意义上体会到“丧户至上”的含义，体会到殡葬事业的转变。

我公司殡葬服务核心竞争力：

一、方便、无间隙、全程专业化殡葬服务模式（殡葬一条龙服务模式的延伸）

1.方便：为客户统筹、安排一切治丧事宜，客户只管确认消费并买单，不用太多劳累，以突出方便。

2.无间隙服务：每个时间段都按照殡葬服务的要求以及客户的需求提供相关的服务，每个环节之间具有着连贯性，不让客户感觉到冷落或不知所措。

3.全程专业化殡葬服务：每个服务环节符合殡葬特殊性质服务的原则；每种仪式突出传统文化、殡葬文化；专业化的现代治丧服务与指导贯穿于整个服务过程。

二、发掘往生者个人人生文化、个性等，并使其得以表现出来

针对每个人的不同点，采集往生者生前的事例，通过分析、提升，以文字的形式表现；通过对治丧过程的筹划，反映出往生者个性。三、经营、服务理念

我公司的经营服务理念为：诚信经营、人性化服务。人性化服务：服务中体现出热情，理解家属心情，特别要体现出富有人情味，走关怀化服务模式的道路。

第一节服务实施方案一、准备工作

（一）殡葬相关设施准备：殡葬专用车辆、洗车场地、洗车设备、停车场、车库、守灵场地、太平间、防腐、整容间、净身室、餐厅、休闲场地、丧葬用品展示出售区、哀思商品展示出售点、留念商品展示出售点、寄托哀思园地、员工休息值班室、公司办公室、仓库、常用道具存放室等。

（二）服务准备：服务流程、各种仪式策划、常规运用仪式草案；殡葬基本服务、餐饮服务、休闲服务的具体操作模式的确立；附加产值场所的设立。

其他：准备好融入重大事件的空间与平台，以打响知名度。（如：为重大事件提供追悼、纪念；社会公共祭奠活动）

（三）用品准备：1.丧葬用品系列（包括：骨灰盒、寿衣寿被全套、尸袋、纸棺、香、蜡、汉白玉灵牌、铜人、铜兽、陪葬用品、花圈、红白纸、灵房等）；

2.哀思商品系列（包括：花圈、鲜花、绢花、长生树、放生鱼等能寄托对往生者哀思的物品）；

3.留念商品系列（包括：治丧光碟刻录、照片的整合、治丧纪念册、治丧纪念物、等风俗中很多流行丧主发给参加丧礼的人一定的物品，作为纪念）；

4.商业消费用品系列：其推行模式可仿造武候祠等历史古迹周边的商业消费用品推行模式，推出与殡葬文化、死亡文化、中国传统文化息息相关的一系列物品（如：二十四孝史、百家姓一类的文化书籍以及与之相关的文化用品）；

5.殡葬服务基础用品系列（包括：音响设备、空调设备、监控设备、灵堂基本设备、餐厅基本设备、乐队设备、礼仪人员设备、服务道具等）

6.其他：餐饮系列；休闲系列；二、服务的四条主线分析（一）遗体主线分析：

医院（家中或意外）——（接运到园区内）——停尸间——防腐、整容间（净身室）——守灵厅——告别厅——（园区外服务）——火葬场——墓地（家中）

（二）面对遗体操作分析：（围绕遗体开展工作）

收殓——冷藏、净身、穿衣——防腐、整容——停灵（灵堂停放遗体）——小殓——捧饭、福禄祝福往生者、各种奠礼等——大殓——移灵大告别厅——告别——移灵至火葬场——火化——取灰、接灵纳骨——安葬——祭奠等

（三）生者活动地点主线：

1.往生者直系亲属（有办理丧事的决定权以及买单人员）医院（家中）——殡仪馆（参观预、约等）——参展厅、洽谈室、守灵等现场参观、业务大厅（预缴费用）（随遗体）守灵别墅——告别厅——接清费用——火葬场——墓地（家中）——治丧结束2.亲朋好友：

殡仪馆（路标、引导员等）守灵（休闲活动、哀思活动等）——告别厅——火葬场——墓地（往生者家中）——丧礼结束（四）生者的活动分析：

1.往生者直系亲属（有办理丧事的决定权以及买单人员）（1）洽谈治丧流程、敲定消费方案、预缴费用工作

洽谈内容：守灵天数、选择守灵空间的类型、丧葬用品选择、火化时间、安葬时间、流程确定等。

（2）参加各种治丧仪式：净身仪式、辞生仪式、竖灵、捧饭、小殓、大殓、家奠礼、公奠礼、接灵纳骨、送殡、安葬等相关仪式。（3）招呼来宾、礼金收取方面。（4）为丧事买单。2.亲朋好友

上香、公奠礼、守灵中各种仪式、各种祝福、遗体告别会、送葬、安葬等。

（备注：在守灵期间，事情比较杂乱，非直系亲属消费没有固定模式，需要各个部门灵活面对）

三、套餐类服务

为了方便家属，同时改变原有殡仪馆的服务模式，创造自己独有的服务风格，提高园区内殡葬消费，在治丧服务中，推出殡葬套餐类服务，将殡葬服务项目进行有机地组合，建立服务套餐群。结合服务中心的服务项目分为以下两块：标准型基本服务项目（套餐模式）和附加服务项目。

（一）关于治丧标准型基本服务项目（基本套餐服务项目）与附加服务项目

在殡葬服务中，有的服务项目是治丧过程中必须存在并且缺一不可，构成了整个治丧服务的基本框架，（或者治丧过程中的必要步骤）服务项目称之为治丧标准型基本服务项目，如现在火葬场中的遗体接运、火化就可以归类为基本服务项目，在本园区，诠释为：只要接电话信息，客户愿意来园区办理丧事，我们所提供的关于治丧的一整套最基本的关于治丧仪式、治丧服务项目（殡葬整体套餐服务项目）；有的服务项目本身不影响整体的治丧，它在治丧过程中起着辅助性质的作用，在这里将此类服务项目在这里称之为附加服务项目（辅助性治丧项目），如现在的火葬场中入炉吹奏、鲜花服务等。（二）园区内具体的划分情况：

1.标准型基本服务服务项目：（治丧一条龙基本套餐服务项目）（1）前期：普通车辆接运服务、普通收殓服务、初衷指导服务、初衷仪式、辞生服务等。

（2）停尸间：小殓服务、小殓仪式等。

（3）治丧洽谈：业务引导员全程引导服务、制定治丧流程服务、提醒注意

事项服务、预约火化服务等。

（4）守灵：提供守灵别墅、提供别墅服务人员、灵堂常规布置服务、竖灵服务、设孝堂服务、前期祭奠服务、主持司仪服务、茶水服务、麻将服务、家奠礼服务、公奠礼服务、接送家属服务等。（5）告别：提供告别厅、告别厅常规布置服务、告别仪式服务、遗体大殓服务等。

（6）火化：出殡仪式服务、提供普通车辆送遗体至火葬场、返主除灵服务等。

2.附加服务项目：（辅助型治丧消费项目）

（1）前期：高档殡葬车辆服务、殡葬车辆特殊布置服务、特殊收殓服务、乐队跟随吹奏服务、乐队礼仪人员迎灵服务等。（2）停尸间：遗体整容、遗体净身、穿衣服务等。（3）治丧洽谈：寿衣、纸棺等遗体类丧葬用品选择；灵牌、香炉、焚纸钵体等灵堂类丧葬用品选择、骨灰盒以及骨灰盒刻字处理服务；个性化祭奠仪式策划与操作等。（4）守灵：灵堂特殊布置服务、别墅特殊布置服务、餐饮服务、休闲服务、出售花圈花篮等祭奠型丧葬用品服务、亲戚朋友消费服务、点歌寄托哀思服务、刻录VCD服务、照相留念服务、哀思商品服务等。（5）告别：告别厅特殊布置、特殊送葬仪式等。（6）火化：高档灵车送殡服务、接灵钠骨仪式服务等。（7）后续服务：接灵安葬服务、祭奠服务等

也可以将其划分为礼仪仪式类基本服务套餐、礼仪仪式类附加服务项目、其他类消费项目。

通过分类，有利于在以后的服务过程中，园区工作人员和家属相互洽谈，同时作出自己殡葬服务特色。

四、治丧流程与操作

（一）常规性服务信息传递以及服务提供规程1.丧主

丧主（要求、确认）--殡葬引导员（开取服务项目单）--丧主确认签字引导员（总台登记）--殡葬调度办公室（下达定单、工作任务）--各个相关部门相应准备（引导员督导、检查并确认）提供服务--费用结算2.流动性客户（非丧主）

流动性客户（非丧主）（要求）--服务点工作人员（服务项目登记）--流动性客户（非丧主）--确认、签字引导去总台或带为办理（缴费、开单）--凭单据消费所需服务

丧主的消费项目，可以先交纳一定的预约金，在治丧过程中的项目消费情况可以先登记在客户服务系统中，在遗体即将出园区前将所有的帐目结算清楚；流动性客户（非丧主）则通过现金交易的方式来获取服务。

同时，在提供完每项服务之前，需要提醒家属在服务项目单上签字、确认。此单据最后交回业务大厅总台处，一方面：避免在提供服务项目后出现纠纷；另一方面：在最后结帐前进行服务项目核对，以避免实际收取费用与实际消费情况之间的不符，造成对园区不良影响。

（二）流程版块细分

根据以上的服务流程图，将殡葬服务分为以下几个部分：1.接收死亡信息

2.治丧前期服务阶段（从接单、出车开始）

3.治丧中期实施、体验阶段（守灵、火化）

4.治丧后期服务阶段（安葬）

5.后续服务阶段（安葬完毕以后）

以下分类详细说明：1.接收死亡信息：

（1）操作过程：

接收死亡信息——作好原始记录——填写出车通知单——交殡葬调度组、服务总台。

（2）接收方式、途径可以分为以下几种：1）家属来电，告知死亡信息；

2）医院、太平间来电，告知死亡信息；3）非正常死亡信息；

4）社会从事殡葬行为的“了难”人员；（3）家属来电，告知死亡信息的常规性操作流程：

首先，做一个简单的介绍：“您好，这里是xx生命礼仪服务有限公司，请问有什么可以为您服务、分忧？”然后，开始问询，了解基本情况并记录：过逝者姓名、年龄、死亡原因、是否开具了死亡证明、需要殡葬车辆类型、接运时间、接运地点、家属联系方式、接运中的仪式、接运时的特殊要求（灵车装饰、灵车游城、乐队随行等），如果没有家属在场或者家属不跟服务车来馆内办手续，要求家属交付一定的遗体冷藏保管的定金。介绍并提醒：介绍接运遗体灵车的种类、接运时的遗体初衷事宜、园区的消费情况、解答家属疑问、告之家属公司服务宗旨、守灵服务、主持人全程负责制、丧事前期的注意事项等使家属不会为不懂办理丧事而感到担忧；最后，向家属道一句：“请您节哀”；

通知：将死亡相关信息通知殡葬调度办公室，告之其详细情况；便于安排并做好相应的准备工作。

（4）医院、太平间来电，告知死亡信息的操作流程在这里又分为两种情况：有家属在场和没有家属在场；我们在得知是医院太平间来电的时候，首先应当确认是否有家属在场，然后再进行下面的工作。

1）有家属在场：应当立即与家属作好联系工作，以后的操作程序与常规性操作类型通知部分相同；2）没有家属在场操作程序：

询问并作好相应的记录：医院名称、接运时间、死亡原因等；其后与常规性操作类型通知部分相同；（5）接非正常死亡信息操作流程：

接听到非正常死亡信息，询问并做好相关记录：接运地点、死亡类型、大致尸检时间等，其后与常规性操作类型通知部分相同；

2.治丧前期服务阶段：（从接电话开单到治丧洽谈）

包括：遗体接运——太平间服务——治丧初步洽谈前期准备三个方面

操作详细说明：

（1）发出信息单：

接话人员发出业务信息单，一份给业务大厅总台，便于录入资料，建立客户服务系统；一份给殡葬调度办公室，作为出车业务信息单；一份作为存根，存根每天交班时交到业务大厅，作为原始存根。

（2）接单：

业务大厅接单后，将基本资料输入电脑客户管理系统，然后保存作为凭证；殡葬组综合办公室接单后，根据要求作好殡葬组相应的协调与安排工作（如：安排驾驶员、收殓工、主持人员、乐队迎接人员等），然后将单据交给驾驶员，准备出车。

（3）出车、收殓：

此过程中又分为两种情况：1）有上门业务引导员随行接运遗体；2）无上门业务引导员随行接运遗体；原则上，上门引导员必须同驾驶员一起随行进行出车、收殓，便于第一时间与家属“亲密接触”，了解更多相关情况，为治丧洽谈打下基础。

1）有上门业务引导员随行接运遗体操作：

驾驶员于殡葬组办公室领取出车业务信息单后，检查并准备好家属要求、所需的用品（纸棺、木棺、尸袋等），然后与收殓人员、上门业务引员等一起按照家属约定的时间提前到达家属指定的接运地点，完成相关工作。

在此过程中，有两个电话必须要给家属打：

①出车时，殡葬调度办公室给家属打电话，交谈内容：确认业务信息单上的出车、收殓等相关服务内容，以避免在接运过程中由于信息偏差而出现的部分问题；告之家属遗体接运车辆已经出发，以减缓家属焦急心理；安慰并告之家属不必为丧事而烦心，车上随行人员——上门业务引员可以为治丧进行全面指导，以便于车辆到达后，上门业务引导员与家属进行初步交谈；

②遗体接运车辆到达时，驾驶员给家属打电话，交谈内容：告之家属遗体接运车辆已经到达指定地点，提醒家属作好收殓前的准备；车辆到达后，相关工作人员立即与家属取得联系，见到家属后，首先作相应的自我介绍，同时问清遗体所处位置，然后所有随行人员（仅限园区内工作人员）集体到遗体灵柩前行三鞠躬礼（由殡葬主持人或主持），以示尊敬；之后收殓工、引导员则分头行事。

第一步：核对工作操作人员：驾驶员驾驶员向家属核实死亡证明，并将死亡证明连同出车业务信息单（以下简称：业务单）一并妥善保管；必须了解清楚死亡原因，并在死亡证明上注明，便于在收殓以至以后的殡仪服务工作中，工作人员好作好相应的自我保护准备（如：传染一类）

[备注：无死亡证明的，由驾驶员或殡葬主持人提醒家属办理及办理程序，在这里不提倡代为办理死亡证明，以避免在以后工作中出现矛盾]

第二步：处理初衷、辞生操作人员：殡葬主持人殡葬主持人向家属作一个简单介绍，必须突出的主题：我是您这次治丧过程中的指导、负责人员，有什么治丧方面的合理要求可以尽管向我提出。之后，由殡葬主持人安排进行遗体初衷事宜（包括：颂经、祝福、辞生、引导家属与刚过逝的亲人对话、收殓前的简单告灵以及在收殓后，准备抬动遗体到遗体上车过程中的起灵仪式）第三步：收殓操作人员：收殓工

收殓人员、驾驶员颂经时作好收殓前的准备工作（去收殓相关用品、选择抬遗体行走路线等）处理完前期初衷相关事宜后，由收殓工、驾驶员、殡葬主持人等在的指导下开始遗体初次装棺（袋）装好遗体，殡葬主持人征询家属意见，是否可以起灵。家属同意后，则由举行后期初衷仪式，装棺上车。

[备注：这里，有特殊收殓情况的，首先需要给家属解释其收费标准，然后在出车信息单上写明增加的收费情况；棺木也可以由家属到达园区后再进行选择，遗体则在入灵堂前的小殓时再行装棺，无棺的必须先使用尸袋；另外，已经进行过净身、穿衣的遗体，在这里可以由进行小殓入殓仪式，园区内只需要进行整容的洽谈]

[备注：在这里，可对上门业务员进行培训，使其同时扮演的角色]

最后，家属上车，在殡葬车辆发动前，由驾驶员将出车业务单交家属确认并签字，然后驾驶员开车回园区。

第四步：介绍治丧操作人员：上门业务引导员地点：回园区路上

在回园区的路上，由业务引导员同家属沟通，简单介绍园区治丧情况，并发给园区治丧服务宣传手册为后面的治丧洽谈再度打下基础。在此，谈话内容主要针对遗体的前期处理相关事宜（如：遗体防腐、整容、净身、守灵厅等），以便于园区内实现无间隙服务。

备注：直接去医院太平间，接运遗体时如果家属没有到场则由驾驶员和收殓工直接将遗体运回园区先进行冷藏处理；有家属在的，和上面的接运操作相同。

2）无引导员随行接运遗体

如客户没有特别要求需要引导员上门服务，驾驶员、收殓工等承担起园区治丧初步介绍、发放宣传手册等责任。在接运中操作的不同点：①协调：需要驾驶员、收殓工、自我作好协调工作。

②向家属交代园区内有业务引导员可以肩负治丧全程的安排、协调与指导工作。介绍到达馆区后将安排业务员同家属沟通洽谈治丧过程。

③打电话通知前台：说明车上没有业务引员，要求业务接待部安排殡引导员准备到停车场迎接家属。由此，与正常的服务流程接轨。（4）回馆区：

第一步：打电话操作人员：驾驶员

驾驶员估计还有十分钟左右进入园区，给殡葬前台打电话，以便前台通知礼厅部安排乐队、礼仪人员作好迎灵准备。迎灵操作人员：乐队、礼仪人员地点：园区大门——停车场遗体接运车进入园区大门，门卫、保安等同乐队、礼仪人员一起举行迎灵仪式。

备注：乐队也可以根据家属要求随车出行，在接运遗体回到馆区的过程中吹奏

第二步：家属及随行人员下车地点：停车场

业务引导员与家属在停车场下车，殡葬车随即驶入太平间。殡葬主持人带领家属到业务厅治丧洽谈室，准备进入治丧洽谈环节，其他人员回到各自的工作岗位。

[备注：助理主持人此时可到停车场迎接家属，并为下面协助殡葬主持人的工作作好准备]

第三步：开卡、交单操作人员：驾驶员地点业务厅总台车辆进入停尸间，收殓工、停尸间管理人员作好下遗体准备工作；驾驶员到业务大厅总台处凭出车业务单办理遗体卡，并将死亡证明连同家属签字的出车业务单一起交回总台处。

[备注：遗体卡是工作人员识别遗体的标志，在后面的很多环节中都将涉及到遗体卡，所以必须小心处理。]

第四步：下遗体地点：停尸间

驾驶员领取遗体卡后，赶往停尸间，停尸间相关工作人员作好相关记录，将遗体下车并做保存。

[备注：家属跟随前来园区，这种类型的遗体保存暂时不用放到冷藏室中，暂时只做简单的保存即可，以便于引导员洽谈确定防腐、整容、净身等服务后的操作。]签字：驾驶员到殡葬调度室签字，以示圆满完成工作任务。（三）治丧洽谈、守灵服务

在治丧洽谈中，有许多的形式比较灵活，其间有许多的步骤也可以相互调换，需要洽谈人员灵活地掌握。在这里，将治丧洽谈分为两个版块：治丧初步洽谈、治丧二次洽谈。概要：业务引导员从停车场引导家属（主事者，有治丧决定权的）进入业务大厅治丧洽谈室进行治丧洽谈。其余家属可以在休息间休息、喝茶。这也是园区内工作人员与家属之间第一次真正意义上的关于治丧进行沟通与协调，初次洽谈的主要内容包括：遗体前期处理方面、用品选择方面等；二次洽谈治丧主要内容包括：流程方面、守灵服务方面、火化与安葬方面、后续服务等方面，同时要求家属提供往生者生平、事迹、生活照等，以便于量身定制治丧流程，留给亲友们一份难忘的回忆。

业务引导员在洽谈过程中，手中必须持有一份服务项目委托书，以便于在洽谈中随时记录开取服务项目单，而不让家属久等。

1.操作流程：

洽谈——选定项目——后台同步操作、准备——家属建议、认同——提供服务——家属体验

2.签字、领单地点：业务大厅总台

业务引导员、礼厅主持人从停车场带领家属到总台处，业务引员从总台处取出业务信息单（非驾驶员交回的一张，但于此相同），由家属再行确认、签字，此单据由引导员保管。

[备注：在此时，业务厅工作人员打开业务洽谈室，作好洽谈前的准备工作]

3.初次洽谈：内容包括净身、整容、防腐；前期所需丧葬用品选择；守灵别墅选择；守灵厅场景布置、选择等与前期园区内殡葬服务相关的项目。具体操作：

第一个环节：业务引导员、礼厅主持人来到业务洽谈室，告诉家属园区对整个治丧服务大体情况：治丧过程，即：在园区内办理丧事的大体过程，需要家属主要办理的相关事项；说明标准型治丧套餐服务项目与附加服务项目各自包含的内容；这样做的目的：让家属心中对于整个的治丧过程心中有大体的印象，以缓和家属心理。

第二环节：告之家属提供往生者照片（可以是生活照、艺术照等），以便于尽快制作遗像；洽谈净身、整容、防腐服务；是否需要遗体铺鲜花服务，并敲定服务方案。在这里需要同家属介绍净身、整容、防腐相关操作的意义、目的，即：一方面让老人走的更安祥；另一方面体现中华民族的传统殡葬文化、习俗等。

[备注：特殊整容操作时需要对家属说明：一般性整容操作与特殊整容操作在收费方面不同，特殊整容操作要求价格面议]

家属确认该项服务后，业务引导员开出服务项目单，（一式三份）由家属确认签字，再持该单据去业务大厅总台处办理服务项目登记。

总台登记程序（以下总台登记程序与此雷同）：总台工作人员核实客户基本资料、消费项目无误后，在服务项目单上盖上总台专用印章（盖章表示总台已经知道并登记该项服务，并且建立相关的客户消费档案），并留一份作为消费底根，便于结算；其余两份交助理主持人（或办理登记工作人员）。

登记完毕，交一份服务项目单给防腐化妆组，停尸间管理人员则“照章办事”，作好服务准备。第三份服务项目单交回业务引导员手中，便于最后造册给主事者家属带走核对所有消费情况。

备注：这里急于将遗体防腐、整容、净身服务项目办理完毕，目的在于和前面遗体到达停尸间后的保存尽快地接轨，方便停尸间管理人员作出正确保存遗体的方案；园区举行净身仪式，目的是体现出人性化服务。

第三环节：选择丧葬用品。家属确认第二环节中的方案后，业务引员开始介绍丧葬用品（主要针对第二环节中所需要的丧葬用品系列），然后陪同家属到业务厅丧葬用品销售处实地观看并选择前期所需丧葬用品（如：寿衣、寿被、棺木等，其他如骨灰盒之类的用品也可以在二次洽谈时再让家属作出选择）。在选择丧葬用品时引导员要提醒家属：关于遗体前期服务过程中会涉及到的丧葬用品，以便于家属在这个过程中作出选择。在家属选择、确定丧葬用品时，由业务引导员（或总台丧葬用品销售人员）作好记录，选择用品完毕，开出丧葬用品消费单，交总台登记。前期所需丧葬用品（如：寿衣、寿被、棺木等）由总台工作人员（或家属亲自）送往停尸间。

第四环节：选择守灵，确定守灵别墅、守灵厅布置方案。在家属选择完丧葬用品后，回到业务洽谈室，业务引导员开始和家属洽谈守灵的选择、布置问题（布置包括：守灵布置、灵堂布置、家属接待来宾布置、来宾守灵娱乐现场布置，这里先只谈前期服务中急需完成的守灵与灵堂布置）。

殡葬引导员在家属观看完图文集后，可以带领家属去现场观看，同时作好解说工作直到家属选择相应的灵堂及相应的布置。人办理相关手续，交服务项目单到礼厅部，由礼厅部协调、安排相关部门作好守灵厅布置等工作。（包括：通知现场布置人员准备布置、销售人员准备好灵堂布置所需用品、挽联书写人员书写好灵堂布置中所需字幅）[备注：家属选择好服务项目后，由业务引导员开单，交到总台办理，其办理程序与上述办理程序相同。同时开出需要书写的单子交到挽联书写室书写好，以供布置灵堂、竖灵所用]附：灵堂常规性布置

灵堂大门：在灵堂外右边贴白纸条，亡者是父亲则写“严制”；若是母亲则写“严慈”，或笼统地写“丧中”。守灵厅：正上方悬挂横挽幅：“公讳老大人之灵堂”。下面是灵案，灵案正中摆放神主牌位，上题：“公讳老大人之灵位”牌位后面放亡者遗像，牌位前放上供品，可以放六个盘：两个肉食类、两个水果类、两个干粮类，目的在于悼念，不宜放得过多。前面摆放红烛、香炉。遗体放于灵案后面，头朝上而脚对着灵案方向。守灵厅门口书写“府治丧”

当然，灵堂也可按照家属的要求来布置，但是主要的摆放方位不做变化。

第五环节：家属体验前期服务。

在家属体验前期服务以前，殡葬引导员或礼厅主持人协调好各个环节，确认作好准备后再带领家属体验。

过程：参加遗体净身仪式（30分钟左右）——遗体入殓仪式（20分钟左右）——确认守灵厅布置效果——确认遗体整容效果——遗体进入灵堂

当前期初步洽谈完成，家属确定完所有的前期服务项目，礼厅礼仪生带领家属参加遗体净身仪式时间为30分钟左右以及遗体入殓仪式。

遗体净身后，随即由礼厅主持人组织家属进行遗体入殓仪式。（包括：遗体穿衣、遗体前期整理、遗体如冷藏棺、纸棺等）

入殓说明：在这里，也有家属要求在家中进行遗体入殓的，入殓仪式由（礼厅主持人）主持进行，但不提倡在家里面搞入殓仪式，最好让家属在园区内进行，这样有利于各个环节之间的联系与协调；在家中已经入殓的遗体，在化妆、整容、遗体铺鲜花后直接进入守灵厅，进入守灵服务环节；利用家属参加遗体净身、入殓仪式的时间，工作人员开始对守灵灵堂进行布置。

参加完遗体净身、入殓仪式后，礼厅主持人带领家属到灵堂，观看灵堂、灵堂现场布置效果，同时对效果提出建议，客户提出新的布置要求时，由礼厅主持人开出服务项目追加单，办理服务项目登记。直到家属满意、最终确认效果并签字，布置工作才算完成。

在家属观看守灵现场布置效果的同时，停尸间化妆整容组工作人员同步进行遗体化妆、整容工作。

家属确认守灵厅布置效果后，殡葬礼仪生领家属回到太平间防腐、整容间，看遗体整容后的效果，并对效果进行最终确认、签字。

家属在确认整容效果的同时，灵堂布置人员按照家属观看布置效果后所提出的要求,进行守灵厅的再次布置工作。至此，治丧前期初步洽谈以及服务完毕结束。

[备注：在治丧洽谈中，将此几项作为初步洽谈内容，便于馆区提供前期的殡葬服务，同时也符合传统的治丧过程。在此三项中，相互可以有机的协调，但从整体顺序上而言，初步洽谈内容最好不要再做较大的调整；另外，在洽谈中会涉及到殡葬仪式的选择等问题，需要具体向家属说明套餐业务中没有包含的服务项目，以便于家属选择合适的消费项目；第三，预缴费用根据实际情况，在合适的时机建议家属交纳，家属在这个环节中必须交纳相应的预缴费用作为保证金]4.遗体入灵堂：

在治丧初步洽谈完毕，家属体验完前期服务，守灵厅堂布置完毕后，紧接着进行遗体进入灵堂环节。该环节包括：竖灵、进入灵堂前期祭拜等。

（1）竖灵、设孝堂地点：守灵别墅灵堂竖灵即给往生者竖起灵堂，包括：送入灵堂、竖牌位、祭品等，供生者怀念、奠祭往生者；设孝堂以供家属守灵中早晚拜祭。具体操作：

在家属参加完遗体入殓仪式后，遗体将进入灵堂。在这里，又可以由家属护送遗体到达灵堂或直接由停尸间管理人员后台操作，将遗体送入灵堂。

1）家属护送遗体进入灵堂：

入殓仪式完成，由礼厅主持人指导家属护送灵柩进入灵堂。因为此过程是在办理丧事的前期阶段，后面还有三天的守灵时间，家属参与进此环节不会对园区向其他的客户提供服务产生冲突，因此可以由家属参与到护送遗体进入灵堂的过程。

家属护灵过程：由主持人宣布______老大人灵柩起程，请家属护送灵柩！（主持人指导家属操作：将手放于灵柩上，做护送姿势，另外有园区工作人员在一旁推动灵柩缓缓向前移动）

殡葬礼仪生带领家属左前门进入守灵别墅内所配制的休息间，同家属做一定的交谈，了解家属办理丧事的心理、部分基本情况等，为下一步的治丧二次洽谈打下良好的基础。

在这段时间里面，园区工作人员通过后台操作的方式，将遗体移入灵堂并作好灵堂整体的摆放、布置工作。

2）后台直接操作遗体进入灵堂：

家属确认整容效果后，主持人带领家属直接来到灵堂内的休息室，开始和家属谈话，遗体进入灵堂以及摆放好的工作全部由后台操作完成。

[备注：在此过程中，殡葬主持人负责带领家属，助理礼仪生负责指挥后台操作人员，并对其工作进行指导]

（2）前期祭奠

遗体移动到达灵堂并摆放好后，由工作人员到灵堂内的休息间通知殡葬主持人。主持人则带领家属进入灵堂，开始进行竖灵、设孝堂、举行前期祭奠。家属在殡葬主持人的指导下进行牌位、遗像的摆放，当一切都摆放完毕后，由主持人主持家属进行前期祭奠仪式。

5.治丧二次洽谈：

殡葬主持人指导家属进行完前期祭奠仪式后，告之家属，一部分人留在灵堂，招呼来此祭奠的亲友；一部分人同引导员一起进行治丧二次洽谈环节。

治丧二次洽谈的地点可以是业务大厅的洽谈室，也可以在守灵别墅的休息洽谈间内举行。地点的选择主要是以方便家属为主。

招呼来宾主要家属：殡葬主持人提醒他们招呼的过程。（详细过程将在针对亲友服务过程以及亲友悼念服务过程中做具体说明）

参加二次洽谈的家属和殡葬主持人或守灵组工作人员进入洽谈场地，开始洽谈。（参加的人员不能太多，太多了意见难于统一）

二次洽谈需准备：套餐服务项目书、附加服务项目书、项目消费价格表等

第一环节：收集关于客户相关信息地点：洽谈室或休息洽谈间（1）关于治丧服务相关信息：(目的:制作治丧服务流程说明书)

收集治丧服务相关信息即：和家属通过洽谈的方式了解，第一：家属确定守灵的天数；第二：家属在守灵中的要求，如个性化守灵、常规化守灵、宗教化守灵等；第三：家属对守灵仪式的选择信息，包括殡葬套餐项目、殡葬附加项目等；第四：遗体的最后告别环节相关信息；第五：遗体火化相关信息；第六：骨灰安葬相关信息；第七：返主竖灵、返主除灵相关信息；第八：后续服务相关信息等。概括为：治丧全程服务（一条龙服务模式）中所涉及到的每个环节的相关信息。

在收集信息中，又分为几个过程，即：守灵环节信息收集在和家属洽谈服务项目的时候，要将服务项目收费说明书一起带去，供家属参考价格。

介绍、建议：

殡葬主持人首先向家属介绍关于守灵的注意事项、基本礼仪与活动安排。之后，介绍相关守灵的服务项目，包括基本套餐服务项目和附加服务项目，并向家属作好解释工作。在倾听家属关于守灵的要求以及其消费意象后，结合家属的实际情况，经过综合分析后向家属提议守灵中的部分服务项目以及活动安排。

家属选择：在主持人介绍、建议，经家属考虑后，提醒家属作出相关的服务项目的选择。在此过程中，殡葬主持人、守灵工作人员要作好相关的记录工作。

收集守灵服务相关息结束。（2）家属特殊要求信息收集

在谈话过程中，家属有可能提出他自己的看法或是在治丧过程中的部分建议，这时，殡葬主持人需要对这方面的信息进行收集与记录。包括后面的遗体告别、遗体火化、骨灰的安葬与祭奠等（3）往生者的信息收集:（作用：用于治丧仪式中文字材料）

往生者的信息收集又包括以下几部分：基本信息、难忘往事信息、家庭关系信息、社会（单位、好友等）信息等（图表）

往生者基本信息包括：姓名、性别、年龄、出生年月、过逝时间地点以及原因、工作单位（职业）、家庭住址等（图表）

家庭关系信息：往生者兄弟、姐妹基本信息；子女基本信息（包括表侄、外甥等）；（图表）

难忘往生者往事信息即：往生者个人简历，包含了一生大体的事件，一两件令后人难忘的事件等（记录）

社会（单位、好友等）信息：单位名称以及单位代表、好友姓名、令单位、好友难忘的事情等（记录）

[备注：如果祭文、奠文等由单独的人员书写，则在收集这方面信息时，带上书写人员一起参加谈话；如果由殡葬主持人书写或采用套用模式，则只需要主持人收集完信息即可；但不提倡大规模采用套用模式的文字材料，不能突出个性化]

第二环节：家属确认治丧服务相关信息

做好治丧服务项目相关信息的记录后,业务引导员、主持人一起以最快的速度制作出守灵三天中的主要活动安排说明书（时间一般为洽谈后2——3小时之内，其内容也包括了再次选择丧葬用品、选择告别厅布置方案的时间）。在守灵服务说明书上，应当注明其价格，家属在看完服务项目书的安排并对价格进行核实后，由家属签字。如若家属有建议或意见，则立马修改,直到家属通过，签字为止。

对于往生者的信息，在记录填表后，立即交给家属校对、确认后签字。

在二次洽谈中，治丧的绝大多数服务项目都被囊括其中。在服务项目中，又分为了可以由家属一次性地决定的消费项目（如：部分丧葬用品、治丧中追思仪式等）和由于客观原因待定的服务项目（餐饮服务、鲜花服务、追思商品服务等）。

6.守灵服务

（1）守灵服务中，信息传递以及服务提供操作规程

收到服务信息（业务引导员）--开消费项目单（传递）--家属确认服务、签字（主持人核对后）--总台登记（礼厅部主持人移交）--提供服务的相关部门做服务准备——服务提供

（2）守灵服务群体划分：

在守灵服务中，遗体的前期工作基本完成，馆区工作人员主要是针对活人的两个群体提供服务（同一起丧事办理过程），这两个群体为：

第一：主事者家属群体（丧事主体消费买单人员）第二：亲友群体；

两个群体在园区内的丧葬消费项目有着很大的差别，主事者家属消费重心倾向于整个丧事的办理，如治丧基本服务选择、附加服务选择、有关遗体操作相关服务选择、哀思服务选择、接待来宾的服务选择、餐饮选择等；亲友的消费心理则倾向于悼念、人情，所消费的服务项目相对而言比较单一，如：部分丧葬用品（花圈、花蓝、鲜花、挽联等），因此在守灵过程中，针对不同的消费群体，在提供服务过程中有所分工。即：殡葬主持人、礼仪生负责主事者家属的消费项目；守灵服务人员负责亲友的消费项目。

（3）三天守灵过程中的事项：

1）工作人员提供治丧流程说明书，家属确定治丧流程说明书2）张贴治丧时间安排表

3）根据治丧流程书准备相关的服务项目

4）根据治丧流程说明书，举行治丧的各种追思、悼念仪式5）每天提醒家属确定定餐信息，提供餐饮服务6）及时了解家属消费动态，提供补充、追加服务7）引导、带领家属选择、购买剩余部分丧葬用品

8）引导、带领亲友购买丧葬用品、哀思商品以及其他的商品消费项目

9）指导家属、亲友参加仪式10）刻碟、照相等制作留念性商品工作11）亲友参加守灵中休闲服务

在守灵服务中将提供以上服务项目，在实际的服务过程中，结合消费群体划分，将守灵中的服务进行有机的项目负责的分工与协调。

（4）服务操作过程具体说明：第一：主事者家属群体参与

1）制作治丧流程书，家属确认；制作治丧期间时间安排表家属在确认洽谈内容后，殡葬礼仪生迅速的作出治丧流程说明书（包括：守灵仪式安排、守灵活动安排、告别环节的仪式安排、火化环节安排、后续服务安排等），交家属核实后签字。

家属核实签字后，由殡葬主持人、守灵负责人员作出时间安排表，时间安排表交家属、张贴守灵、殡葬主持人、业务引导员、总台处各一份。

殡葬礼仪生，则在制作流程说明书的同时，进行收集的往生者信息进行整理，并开始完成对祭奠性文字材料的写作工作，写好以后，交礼厅部的礼厅主持人，再交由家属核实后签字。

2）按照服务流程说明书举行相关的祭奠仪式、安排守灵活动等。在守灵期间，家属以及亲友的祭奠活动由主持人灵活的组织与筹划，其服务项目、仪式的具体操作模式根据家属的要求或我们的建议取得家属的认同后，来确定。

3）个性化设计：将家属对于治丧的要求和在殡葬主持人提出建议后家属的选择情况的信息交礼厅部，组织人员共同协商、讨论进行个性化的场地布置、祭奠等。

4）协助家属招呼来宾

在此过程中，需要告之家属在治丧期间接待来宾的丧葬方面的礼仪；为家属摆放好来宾到来后需要用到的物品；告之家属来宾到来之后的主要活动顺序；为家属准备好治丧纪念性物品；协助家属完成招呼来宾中的丧葬礼仪等。

5）守灵三天指导直系家属进行的治丧活动（仪式）①亲人每天进行捧饭仪式（每天早、晚各一次）②家奠礼（时间在第二天晚上）③公奠礼（时间在家奠礼之后）

④往生者人生文化展（第一天开始准备，三天均进行）⑤哀歌送达生者的祝福、送别往生者一路走好（第一天晚上）⑥家属确定每天的用餐情况（每天）

⑦大殓仪式（时间为最后一晚或最后告别之前也可以在最后告别之后）守灵三天中具体活动的时间安排由主持人根据家属守灵天数决定。

第二：亲友群体

亲友群体的服务工作主要由守灵服务人员来完成。亲友到达后，参与其主要的过程为：

签到（送礼）——灵前上香、留言祝福——休闲娱乐——参加公奠礼

第一步签到地点：灵堂大门口签到处

到来的亲友在大门处签到（送礼），[签到薄由园区配送，签到处在布置灵堂时设立]

第二步灵前上香：地点：灵堂

签到完毕，由别墅工作人员带领亲友到灵堂（或由签到处家属指引）进行灵前上香。在灵堂内，必须有至少一名礼仪人员在场，指导亲友仪式。灵前上香过程为：

礼仪人员宣布：有客——到！（声音洪亮，起提醒目的）礼仪人员：请亲友于老大人灵前致奠！行三鞠躬礼

一鞠躬！再鞠躬！三鞠躬！礼毕！

礼仪人员：灵前上香！（礼仪人员发给亲友燃香三只或将燃香放于灵案上由亲友自己拿取，点燃后）

礼仪人员：行三拜礼！一拜！再拜！三拜！请将燃香献于香炉！礼毕！礼仪人员：请各位亲友、来宾于此（手势指向留言本）留言，献上对老大人的祝福，祝愿他老人家一路走好！（在灵堂的出门处设立一个留言台，放留言本一个）灵前上香完毕！

[备注：如果是亡者的晚辈前来祭拜，则在上香环节中将三拜改为一跪三叩首礼仪]

休闲娱乐：亲友参加完上香后，家属安排亲友完毕，守灵服务人员准备茶水给来到的亲友。（家属忙时，由别墅服务人员直接安排亲友入坐并送上茶水）

亲友选择附加服务项目（点祝福歌、购买花圈、花篮、挽帐等）结帐方式：现金结算。

过程为：选定消费项目后到业务大厅选择用品或登记服务项目，然后在总台缴费，领取服务项目单，然后凭单据领取用品或享受服务。也可以由灵堂工作人员代为办理。

治丧活动：亲友需要参加的治丧活动则按照治丧时间安排表来进行。在活动中，殡葬礼仪人员负责对亲友进行礼仪指导。

（四）遗体告别、火化

守灵结束，即将进入治丧后期的服务阶段。这里，需要殡葬主持人衔接好相关的各个部门，确定信息：告别厅使用信息、火化时间信息。1.遗体最后告别

守灵完毕，即可进入遗体最后告别环节。在这里，主持人需要做好以下工作：

（1）带上治丧洽谈书，将确定的最后告别环节的相关内容（现场布置、实行仪式等）与家属做进一步的沟通；告别仪式的具体方案交由家属审核；

（2）收集告别厅使用情况、火化的相关信息，与家属沟通，如果遇到紧急问题需要临时调整原计划，需要提前告诉家属并与家属进行协商；

（3）安排协调与最后告别相关的各个部门，做好工作准；（4）带领家属到达告别厅，进行现场解说布置情况，引导家属哀思商品消费（布置用的鲜花、花篮等）；

（如果在二次洽谈中，家属要求在守灵快结束时讨论最后告别环节的，由殡葬主持人在此时带领家属进入告别厅，进行告别厅布置的现场提议）

（5）带领家属确认告别厅的最后布置效果；（6）安排人员将遗体运入告别厅

（7）安排、协调好家属、亲友有序地进入告别厅

（8）进行最后的告别仪式

[备注：每位往生者都有自己独特的一生，因此建议本园区告别仪式放弃传统千篇一律的模式，而应该在遗体告别仪式上表现出亡者的个性，这样就需要殡葬主持人在三天的守灵中去发现，固而：具体的遗体告别仪式由殡葬主持人筹划]

2.遗体火化

遗体告别完，进入遗体火化环节，主要过程为：

遗体上灵车——灵车游城——遗体火化——骨灰封罐——接灵纳骨——送骨灰或亲友到家属指定的地点

在这里，殡葬主持人需要做以下的工作：（1）安排、协调好家属、亲友

（2）告知其火化过程园区的服务（可以继续在守灵别墅喝茶、休息等待）

（3）安排车辆（4）协助安葬

第二节各环节工作流程一、殡仪接待服务流程接待客户〔客户〕，了解逝者情况和治丧要求。介绍治丧流程，对特别治丧要求进行指导。介绍殡仪服务项目和殡葬商品介绍有关遗体处置的搬运、保存、防腐、化装、入殓和火化等服务细节；接待客户〔客户〕，了解逝者情况和治丧要求。介绍治丧流程，对特别治丧要求进行指导。介绍殡仪服务项目和殡葬商品介绍有关遗体处置的搬运、保存、防腐、化装、入殓和火化等服务细节；介绍有关殡殓仪式的礼仪标准、仪程及礼厅布置等服务细节；介绍有关的殡葬商品。商定服务项目：与客户确定服务项目和殡葬用品。安排殡仪服务：通知相关部门作好服务准备。二、骨灰寄存服务流程接待洽谈：介绍服务项目，工作流程及收费标准，办理好缴费手续。检查骨灰装具：检查时应尊重逝者、尊重寄存人，文明服务，查验是否符合存放条件的骨灰装具，其外观有瑕疵的应在《登记卡》上详细注明，装具内不应放置贵重物品、易腐、易烂物品及易燃易爆等危险物品。办理寄存手续：指导寄存人选择确定骨灰寄存格位的位置、填写寄存证的相关内容和备查登记卡，要求内容一致并编号。接待洽谈：介绍服务项目，工作流程及收费标准，办理好缴费手续。检查骨灰装具：检查时应尊重逝者、尊重寄存人，文明服务，查验是否符合存放条件的骨灰装具，其外观有瑕疵的应在《登记卡》上详细注明，装具内不应放置贵重物品、易腐、易烂物品及易燃易爆等危险物品。办理寄存手续：指导寄存人选择确定骨灰寄存格位的位置、填写寄存证的相关内容和备查登记卡，要求内容一致并编号。骨灰收存：核对骨灰装具上标注的逝者、寄存格位编号、《登记卡》、《寄存证》的编号一致。骨灰续存：骨灰寄存期满，寄存人可提出续期要求，办理续期手续。骨灰领出：骨灰寄存期内，寄存人可临时领出骨灰祭拜，但必须在单位确保安全的前提下并及时归还格位。终止寄存：寄存人要求终止骨灰寄存，凭有效骨灰《寄存证》，应与《登记卡》相关内容一致，如客户遗失《骨灰寄存证》，应提供相关证明材料、客户身份证件。核对骨灰装具、编号，双方确认后，结清相关服务费用，收回《骨灰寄存证》，加盖注销章。补办证件：寄存人因《骨灰寄存证》遗失，申请补办，应提供相关证明材料，补办人提供的信息应与《登记卡》及业务档案上的相关内容一致，填写补办申请书。三、丧葬办理程序办理死亡证明办理死亡证明当亲人去世后，死者家属或单位必须取得死亡证明。正常死亡的，由医疗卫生机构出具医学死亡证明或乡镇、村、社区等单位证明，非正常死亡的，由区、县公安、司法部门出具死亡证明。符合政策性规定优惠减免对象，由当地民政办出示减免通知单，加盖公章，到民政局信访室核对登记。与殡仪馆搞好治丧联系打或派人前往殡仪馆联系火化，登记死者、住址、年龄、性别、死亡原因、死亡时间、遗体所在地、死者户口所在地；接运遗体：按预定时间、家属持死亡证明在指定地点等候灵车接运遗体。遗体火化：遗体运送到殡仪馆后，收费室输相关登记手续，凭火化通知单，按先后顺序进行火化，当日火化当日取骨灰。骨灰安葬或存放：按选定方式安放骨灰，并领取骨灰存放证、公墓证。此后，家属持证前来寄存室、公墓区祭扫。注销户口：死者家属持由殡仪馆开出的《火化证明》到驻地派出所注销户口。登记家属、住址、号码、与死者关系等；预定服务项目、服务时间。

四、遗体火化服务流程班前准备：着工作服、戴手套、整理车间环境、准备工作用品。验证：核准遗体，核实死亡证明书、火化通知单或收费缴款单。入炉火化：在遗体入炉前必须检查炉膛是否有异物，并进行火化设备检查，确保设备运行正常，火化过程中监视各类仪表，确保设备正常，焚化必须彻底。班前准备：着工作服、戴手套、整理车间环境、准备工作用品。验证：核准遗体，核实死亡证明书、火化通知单或收费缴款单。入炉火化：在遗体入炉前必须检查炉膛是否有异物，并进行火化设备检查，确保设备运行正常，火化过程中监视各类仪表，确保设备正常，焚化必须彻底。出灰：火化后应先行冷却骨灰，将骨灰中的杂质清除。装灰：轻微碾碎骨灰并全部装放在丧户提供的容器内。送灰：核对领取骨灰经手人，缴款凭证或火化通知单，确定无误后，将丧户提供的红绸布捆扎好，双手捧送，慎重小心，不得摔坏、碰损。寄存：要求进行骨灰寄存的，核对手续、办理寄存。五、住宿部入住程序丧属订房住宿请预先在服务台窗口办理登记，确定所需房间、入住房天数，预付房间押金、领取房门卡和取电卡。入房后，丧属应根据住宿部所公示的《物品配备明细表》进行核对〔房间内所有用品、用具、电器按品牌、型号、配制数量、单项价格已上栏公示〕，住宿客人应自觉保护和保管好室内的公用设施和物品，如有丧失或造成损坏照价赔偿。房间内安装的设施、设备如有故障或不会操作使用，请及时通知值班服务员。床褥、被套有脏污、气味、未履行及时更换的，要求值班服务员及时更换。房卡和取电卡应由专人保管负责，在使用期内出门取卡、关好门窗，慎防外来人员混乱入房或防丧失、防偷盗、防破坏。丧属订房住宿请预先在服务台窗口办理登记，确定所需房间、入住房天数，预付房间押金、领取房门卡和取电卡。入房后，丧属应根据住宿部所公示的《物品配备明细表》进行核对〔房间内所有用品、用具、电器按品牌、型号、配制数量、单项价格已上栏公示〕，住宿客人应自觉保护和保管好室内的公用设施和物品，如有丧失或造成损坏照价赔偿。房间内安装的设施、设备如有故障或不会操作使用，请及时通知值班服务员。床褥、被套有脏污、气味、未履行及时更换的，要求值班服务员及时更换。房卡和取电卡应由专人保管负责，在使用期内出门取卡、关好门窗，慎防外来人员混乱入房或防丧失、防偷盗、防破坏。贵重物品自行妥善保管，务必勿存放在房间内，需寄存的清点后交住宿服务值班室负责保管。丧属退房、退卡，接受工作人员查房后，办理结算，退还押金。六、悼念服务流程遗体接收、冷藏保存：遗体进厅堂时，记载时间、检查遗体状况是否存在腐变、损伤，并向丧户确定逝者、年龄、住址，了解死亡原因，存放冷藏棺，根据遗体状况和季节温差调节温度〔温度范围为了-25℃—遗体接收、冷藏保存：遗体进厅堂时，记载时间、检查遗体状况是否存在腐变、损伤，并向丧户确定逝者、年龄、住址，了解死亡原因，存放冷藏棺，根据遗体状况和季节温差调节温度〔温度范围为了-25℃—3℃〕，每天保持4次温度检查并作记录。告别厅布置：礼厅的布置应标准庄重、整洁卫生，可按照治丧人的需求进行。基本布置：主厅背景墙设喷绘遗像、悼念屏〔横幅〕、挽联、礼厅外横幅悬挂白孝球、挽幛，瞻仰台四周根据治丧人要求布设青松、鲜花，但应留出人行通道，瞻仰台正前方可设置祭拜台，厅堂两边可摆放花圈，应标准统一、整齐有序。悼念厅横幅设置：根据治丧人提供逝者设置好悼念厅横幅。其他附属服务：播放哀乐、打开空调、提供热开水、休息室、娱乐室、桌子、凳子、烤火盆等丧属其他服务需求，并协助丧户联系社会上业余演出活动队。举行告别仪式：对厅内冷藏柜、音响、话筒、讲台、灯光、电子鞭炮进行检查，有专人负责服务。服务项目结算：根据进厅时间、所需服务内容，按照馆内公示标准价格计算清单，双方确认签字，统一由馆内收费室收费。第三节礼厅布置设计方案一、布置设计原则本项目在布置设计工作中将充分结合殡葬行业的特性和项目服务区域范围内的人文、风俗、习惯等进行布置设计工作。二、前期准备为保证本项目布置设计工作的顺利实施，我公司将依据如下内容进行准备工作。（一）人员准备我公司为本项目配备XX名设计人员和布置人员。其相关情况如下：1.2.3.4.5.（注：根据项目实际情况补充人员的相关信息。）（二）物料准备为保证本项目布置设计工作的顺利实施，我公司将准备如下物料：三、工作内容殡仪馆布置方案是很有讲究的，在进行遗体告别厅鲜花布置也是很有讲究，往往殡仪馆布置告别厅有三点是必不可少的，鲜花，黑纱，情感。根据鲜花布置现场的长场景就能体现出一个殡葬公司的能力并且知道是否在这行懂行等，下面总结三种告别厅布置收手法。（一）告别厅布置方案一：情感寄托形式遗体告别厅正前方最高处悬挂横幅，为“×××同志(先生、女士等)永垂不朽”或“×××同志(先生、女士等)遗体告别仪式(追悼会)”；横幅下面居中悬挂黑边镜框的逝者遗像，遗像要用挽纱和黑花围绕；遗像下方摆放配偶及子女送的花圈或花篮；亲朋好友送的花圈、殡仪花篮在灵床的两边靠墙按亲疏顺序由左至右(或由前至后)依次摆出，别在花圈、殡仪花篮的挽联按亲疏顺序由左至右(或由前至后)依次挂出；遗体安放在告别厅中央的灵床上；四周用鲜花木(或仿真花木)围起，使遗体安卧于鲜花木(或仿真花木)丛中。

（二）告别厅布置方案二：场景寄托形式遗体告别厅的正前方最高处悬挂横幅，一般为“×××同志(先生、女士等)永垂不朽”、“×××同志(先生、女士等)千古”或“×××同志(先生、女士等)遗体告别仪式(追悼会)”；正前方的墙壁左右两侧垂直悬挂大幅的挽联，两联位置应上下对齐、两侧对称、美观；横幅下方摆置长桌，桌中间摆放逝者的遗像，遗像选用黑边镜框，可用黑纱或小白花装饰；亲朋好友送的挽幛挂在礼厅左右两侧墙壁上。遗体安放在长桌正前方的灵床上；安放遗体的灵床四周用鲜花围起，使遗体安卧于鲜花丛中，还可以在灵床四周铺满鲜花；搭建鲜花围屏，围屏大小应与告别厅相配，在上面缀满鲜花，可以拼出图案或“奠”字等；配偶及子女送的花圈、花篮放在灵床的正前方，亲朋好友送的花圈和花篮在灵床的两边墙按亲疏顺序由左至右(由前至后)依次摆出，别在花圈、殡仪花篮的挽联按亲疏顺序由左至右(由前至后)依次挂出。

（三）告别厅布置方案三：黑纱寄托形式组织参加遗体告别仪式人员签到、戴白花、黑纱，分发逝者的生平；在告别仪式开始前组织好告别队伍，以免引起混乱；在遗体和逝者家属到达后，按规定的时间准时播放哀乐，开始瞻仰告别；告别时悼念人员应当顺序入场。在离遗体3至5米远时单人或集体自动向遗体三鞠躬，而后自右向左绕遗体一周，瞻仰遗容告别，悼念人员向逝者的家属和子女握别慰问后依次退出；告别仪式结束后，可组织亲属在遗体前照相，随后护送遗体火化或进行其他处置。黑纱的制作：将黑布先裁成宽12～15厘米、长45厘米左右的长条，然后将两端缝合，制成直筒状。按我国一些地方的丧俗，如果逝者是自己的长辈，还可在黑纱上用白布或白线锈上一个“孝”字，并称为“戴孝”或“带孝”，小白花制作：小白花一般直径为5厘米左右，制作小白花可选用韧性好、白亮透明的细纸裁成8～9厘米宽、10～12厘米长的长条，三、四层即可，竖着折成5毫米左右宽的小折子，用细铁丝或蜡线在中间扎好，用剪刀将花的正面分层剪成齿状的花瓣形后，稍加伸展整理，即为一朵精致的小白花。四、效果图展示第四节疫情防控常态化下殡仪服务方案为有效防范和控制疾病传播风险，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《新型冠状病毒感染的肺炎患者遗体处置工作指引（试行）》等有关规定及相关技术标准，结合新冠疫情防控常态化下的殡仪服务工作实际，特制定本方案。一、适用范围本方案主要适用于疫情防控常态化下我公司在本项目服务过程中开展各类殡仪服务活动的基本工作要求。二、适用条件本方案适用于突发公共卫生事件等级为三级及其以下地区的殡仪服务机构。三、员工管理做好员工健康、体温记录，实行外出提前报备制，切实掌握员工流动情况，非必要情况下，不得前往中、高风险地区。根据全国疫情发展实情，不定期对员工进行疫情防控情况的摸底排查，排查内容包括员工自身及其家人中有无疫情中、高风险地区途径史，有无与疫情中、高风险地区人员及物品密切接触史人员。做好员工的病假登记，建立员工个人健康档案，员工出现发热、呼吸道症状时,要及时就医并向本机构如实报告。新进员工、临时员工和来自或途径中、高风险地区的员工必须接受核酸检测。开展健康宣教，引导员工掌握新冠肺炎等传染病防治知识和技能，养成良好卫生习惯。员工在上岗期间应全程正确穿戴岗位要求的个人防护用品，并按疫情防控有关规程操作。四、场所管理服务遗体场所应符合《殡仪馆建筑设计规范》（JGJ124-1999）的有关规定，达到空气流通、光线充足、易于消毒的要求，特别是门把手、楼梯扶手、电梯按键等频繁接触部位，应根据客流量情况适当增加消毒次数，告别礼厅等场所确保每次完成服务都进行彻底性的消毒。密闭环境内应保持室内空气流通和空调系统供风安全，采用新风模式，关闭回风系统，定期清洗空调。食堂采取错峰用餐，减少人员聚集，用餐时保持适当距离。对外经营的餐饮或住宿服务，须符合当地主管部门的疫情防控要求。殡仪服务机构应减少开会频次和会议时长，尽量采用网络视频方式召开会议。在公共场所配酒精消毒液，公共卫生间配洗手液等用品。五、业务管理（一）加强进入人员管理在机构入口处设立检测岗，进入场所的人员须全程佩戴口罩，保持一米社交距离，并接受体温检测、“健康码”核查等。拒绝不接受体温检测或体温异常者（超过37.3摄氏度）入内。（二）科学评估人员承载量根据室内场地可站立面积，科学评估室内场地最大人员承载量（宜为1人/平方米），缜密设定承载量容纳阈值，瞬时人员承载不宜超过最大承载量的50%。（三）实时调控室内人员密度实时监测人员密度，如瞬时人员承载超承载阈值时，应采取短时限流等措施。安排专职人员做好人流疏导和秩序维护工作，引导场所内人员保持适当社交距离。（四）提升殡葬信息化建设加快推进“互联网+殡葬服务”建设，持续提升殡葬信息化服务能级，以创新殡葬服务模式为载体，积极推广网络祭扫、云告别、预约祭扫等线上服务，逐步强化线上服务安全管理和文化内涵，有效提升线上服务对群众的吸引力。（五）完善疫情防控宣传加大疫情防控宣传力度，密切关注国内疫情中高风险地区变化情况，在服务场所内醒目位置张贴或公开相关防控知识和注意事项，确保疫情防控不松劲。（六）严控办理遗体跨境、跨省市接运坚持以审慎稳妥和确保安全为处置原则，严控遗体跨境、跨省市接运业务。加强棺椁内外消毒工作，妥善处理各类棺椁包装。根据疫情防控情况，停办、缓办相关跨境、跨省市业务。（七）提升殡葬人性化服务水平在服从疫情防控大局下，引导社会公众为疫情常态化防控共同建设，包括第一时间向社会发出措辞委婉和表述温馨的通告、倡导公众选择互联网告别形式、采用有限度的现场告别仪式等。推进殡葬社会工作发展，通过设立殡葬社会工作职业教育、岗前培训、应急预案特定培训的方式，加强行业内工作人员教育。在有条件的地方，通过购买服务，引入专业的社会工作服务机构为有需求的逝者亲友提供公益服务。（八）认真落实常态化疫情防控工作如在殡仪公共场所及活动中，发现个别人或个别单位存在违反疫情防控政策行为，可能带来疫情传播隐患，请及时向上级主管机构汇报或拨打市民热线进行举报。六、岗位管理细则（一）接运遗体岗位1.依据民政部、卫健委和公安部的相关规定，必须凭公安机关或国务院卫生健康行政部门规定的医疗机构出具的死亡证明。明确遗体死亡原因，办理接运手续。对于疑似病例遗体，尤其是那些需要县（市）、村（居）委员会出具的死亡证明后，还需转换成乡、镇卫生院疾病死亡证明的遗体，要详细了解有关死因的信息，询问家属的有关情况，发现疑似病例遗体，及时向上级主管机构汇报，应立刻启动应急预案，按照疫情防控遗体接运技术要求并及时出车接送。2.疫情防控期间，接运遗体车辆不宜安排逝者亲友共同乘坐。3.单次遗体接运完成后，需对车辆进行消毒工作。当日业务完成后，对车辆进行彻底完整的消毒防疫。车辆消毒宜采取空气消毒和喷洒、擦拭消毒相结合的方式。空气消毒可采用紫外线空气消毒法，波长范围是250～275nm，消毒作用时间为30～60分钟。雾化喷洒和擦拭消毒可采用含有效氯1000mg/L的消毒剂或500mg/L二氧化氯消毒剂，喷洒至车辆内物体表面湿润，作用时间不少于30分钟。4.对于确诊新冠肺炎患者（含疑似）遗体，按照就近原则，由当地民政部门指定的殡仪服务机构负责接运。专设接运小组根据预案，做好完善、科学的防护准备工作，包括的接运车辆检测、需要携带的专用设备及材料用品、手续单据，按照既定路线去目的地接运遗体。在遗体接运过程中，殡仪服务机构要清晰责任划分，接运人员应在指定区域等候，不得前往医疗传染病区接运遗体；应由疾病预防控制机构监督指导医疗机构做好遗体的消毒、包装、封闭等卫生防疫工作。在此过程中，接运人员应检查遗体包装袋是否粘贴有“高感染风险”标识。新冠肺炎患者（含疑似）遗体的转运、火化应走专用通道，火化手续对接与办理应由相关责任人负责。遗体运送到殡仪馆后，应当立即火化，火化前不得打开装殓遗体的火化棺和密封包装袋，不得进行遗容瞻仰、告别等活动，火化遗体应当使用专门火化炉。转运遗体的通道应由疾病预防控制机构跟随专人做随时消毒工作。单次接运任务完成后，对接运车辆及移动床等相关设备进行预防性消毒（具体措施见上述雾化、擦拭消毒法），防止病原体微生物交叉感染。接运车消毒后应密闭作用时间为30～60分钟后进行通风，方可重复使用。对参加新冠肺炎患者（含疑似）遗体接运和火化人员须按传染病预防要求进行必要的14天隔离观察。具体按照三部委下发的《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎患者遗体处置工作指引（试行）的通知》（国卫办医函〔2020〕89号）执行。（二）业务洽谈岗位1.根据承载力管理原则，确定业务洽谈室逝者亲友人员上限数，座位设置应保持防疫安全距离。业务量较大的殡仪服务机构，应错时办理殡殓、火化手续。2.制作各类倡议书、承诺书、告知书等宣传资料，以书面或短信方式，向逝者亲友告知防控期间殡仪服务的各类防控措施或相关注意事项。3.条件成熟的机构，在确保防疫安全的前提下，可在业务洽谈时试行推荐基本殡仪服务模式，适时缩短洽谈时间。4.条件具备的机构，可开展线上预约洽谈、电话洽谈、视频洽谈、电子签名等多种互联网殡仪服务模式，减少人员聚集。5.做好洽谈场所、设备、设施的消杀防疫，宜采取地面清洁和擦拭消毒的方法，可采用含有效氯500mg/L的消毒剂，作用时间不少于30分钟后保持通风。6.新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体由指定工作小组与逝者亲友接洽，不可举行守灵、遗体告别等仪式，可延后举行骨灰告别或追思仪式；疫情较为严重、疫情防控等级提高、部分或全面停止基本殡仪服务项目期间，可引导家属在疫情过后为亲人举行骨灰告别或追思仪式。既体现执行规定的严肃性，也让殡仪服务充满温度和人文关怀。殡仪馆应设置顾及家属私密性的骨灰认领室，布置温馨而具人文关怀。指定工作小组相关人员应事先经过社会工作基础理念知识、殡葬高级接待礼仪和疫情防控指南培训。可随附致哀卡和温馨提示卡，内容可包括墓园信息、“互联网+殡葬服务”等。有条件的地区，可以设置殡葬社会工作岗位或通过购买服务引入专业社工服务机构提供殡葬社会工作服务。7.也可将手续办理环节前置，把手续办理点前移到医疗机构，专人做好防护措施前往医疗机构和相关部门对接，以避免家属前往殡仪服务机构。在此过程中应完善遗体交接，督促相关责任人在《新冠肺炎死亡患者遗体交接单》、《新冠肺炎死亡患者遗体火化登记表》上签字。8.做好新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体业务档案的归档工作。（三）殡殓服务岗位1.工作人员根据岗位要求，正确使用个人防护用品，避免直接接触遗体及其液体、排泄物、污染物。2.加强各类废弃物处理。服务遗体使用过的防护用品、废弃物、污染物，应按照《医疗废物管理条例》有关规定，集中焚烧做无害化处理。不具备焚烧条件的，宜采用含有效氯2000mg/L或含有500mg/L的过氧乙酸消毒剂喷洒消毒包装密封后移交环卫部门处理。3.遗体的分泌物、排泄物、体腔内液体等应采取固化措施，作为固体医疗垃圾进行处理。不具备固化条件的，应选用含有效氯5000mg/L的消毒剂，对体液进行浸润消毒30分钟，方可进入二级生化池进行后处理。4.加强遗体防腐整容区域的消毒频次，特别是遗体停放区、冷藏区、整容室内的空气、地面、墙面和其它设施的消毒；对直接接触遗体的设备：移动床、冰箱、沐浴床等，应采用含有效氯1000mg/L的消毒剂喷洒或擦拭消毒，作用时间不少于30分钟。（四）礼厅服务岗位1.根据承载力管理原则，确定密闭室内丧属人员上限数。在各礼厅地面根据间隔间距张贴地标，进入礼厅举行告别追思人员根据地标站立。2.适时缩短服务时间，延长班次间隔时间，减少人员聚集。各礼厅可错时错峰开展告别、瞻仰活动。3.指定工作人员加强现场丧属疏导工作。在空旷室外合理划分区域，进行分区管理，引导人员减少聚集。4.礼厅完成单次服务后，需对礼厅进行消毒工作。当日业务完成后，对礼厅进行彻底完整的消杀防疫，宜采取喷洒、地面清洁等消毒方法，可采用500mg/L含氯消毒液，作用时间不少于30分钟。5.条件成熟的地区或机构，可使用云告别等互联网殡仪创新服务模式。（五）守灵服务岗位1.根据守灵区域面积，确定室内密闭区丧属人员上限数。2.每具遗体守灵结束以后，对冷藏棺进行彻底消毒。定期对守灵区域进行消毒、开窗通风。（六）火化服务岗位1.根据承载力管理原则，确定室内火化等候区丧属人员上限数，座位设置保持安全距离。2.在确保安全的前提下，适度提供茶饮等人员聚集性服务。3.做好火化区域的地面、设施、设备的消杀防疫工作，宜采取喷洒、地面清洁等消毒方法，可采用500mg/L含氯消毒液，作用时间不少于30分钟。（七）骨灰存放服务岗位1.根据承载力管理原则，确定室内密闭区丧属人员上限数。2.在疫情控制周期内，可适度延长骨灰免费临时存放天数，对于受疫情影响无法当年安葬的骨灰，可酌情减免骨灰存放费用。3.条件成熟的地区或机构，应提倡线上预约祭扫、代客祭扫、集中祭扫、云端祭扫等创新服务模式，最大限度减少人员集聚。4.根据上级主管机构的要求，以属地管理的原则，积极与医疗、交警、协管等部门主动对接，提前完善疫情防控期间清明、中元、冬至等集中祭扫高峰期的业务预案。七、物资储备做好防控物资储备，备齐口罩、测温设备、消毒液、洗手液和防护服等防控物资,确保满足防控要求和正常运行，并畅通防控物资采购的供应渠道。八、新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体处置1.建立新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体处置小组，参与遗体处置员工应接受医护人员专业指导和防护培训，配备完整防护用品，建立个人健康信息档案，加强工作期间身体状况监测，必要时设置专用隔离室。遗体接运、火化，采用专用车辆、指定路线、专用火化炉，必要时可向交管部门提前报备行驶路线。2.新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体进馆后，由指定火化工操作。工作人员根据岗位要求，正确使用个人防护用品，严格遵守传染病遗体火化操作规程，立即火化遗体，火化时间应适当延长。（详细操作规程请参考中华人民共和国民政部行业标准《应对突发公共卫生疫情传染病遗体处置规程》征求意见稿）火化前不得打开装运卫生盒和密封包装袋。3.业务完成后，对设施、设备进行严格消毒。对遗体处理情况做好业务档案，及时向同级疾控中心和上级管理部门报告。详细作业流程可参考《殡葬服务机构新型冠状病毒感染肺炎遗体处置及疫情防控指引》（民办发20202号）。4.新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体骨灰统一存放在指定区域，待疫情过后家属统一前往殡仪服务机构办理领取手续。九、防控升级1.当地突发公共卫生事件等级调整为二级响应时，殡仪服务机构应根据上级主管部门要求，严格控制来馆人员规模和时间，适当简化或暂停非必要人员聚集服务。2.当地突发公共卫生事件等级调整为一级响应时，殡仪服务机构应简化丧事办理相关流程和环节，停止守灵、告别、祭奠等人员聚集服务，最大限度降低疾病传播风险。十、应急处置殡葬服务机构应建立科学、规范、及时、有效的疫情防控应急预案,一旦发现有发热等症状的人员应立即采取暂时隔离措施,并与当地疾控部门保持密切联系。经确认为疑似病例后,应立即启动应急处置预案,配合疾控部门做好相应工作,并按相关要求停止服务，封闭相关场所,对全部区域进行消杀,对密切接触人员进行隔离。第五节殡葬管理系统建设方案一、总体建设目标设计研发本系统的目的是使殡葬服务实现网络化、信息化、流程化管理，并以此为系统产生的数据进行大数据方面的挖掘、清洗、分析。系统具有友好、简洁的页面，同时具备实用性、可扩展性和可维护性，以及较高的安全性和可靠性。总体目标如下：（一）提供殡葬信息管理平台提供一个围绕殡葬业务信息的综合平台，使得业务、经费、人员、死亡人员信息数据管理、共享等子系统有序统一。这样就可以充分发挥互联网办公的优势，有效提高殡葬服务、管理的水平与质量。以及为财政、人社、公安、工商、民政等多部门信息数据进行交换的信息管理平台。（二）提供决策支持数据分析方便各类用户对业务流程的查询，提供一个统一的殡葬信息查询平台，并自动生成相关的业务项目统计，为政府提供相应数据，对决策进行数据支撑。（三）规范业务流程为业务流程规范化提供了一个平台，不同身份用户可以在客户端对各自的业务进行处理，实现业务流程的自动化及资源共享，规范了业务流程。二、建设背景随着信息技术的发展，已进入互联网+大数据时代，Internet/Intranet技术、网络技术、数据库技术的应用，不断改造着我们的传统产业，电子政