呼叫中心运营手册(最新)

1、2.1.8呼叫中心2.1.8.1【呼叫中心】部门职责部门使命任职资格基本要求相关说明根据公司规划，做好呼叫中心发展规划和销售任务的完成。岗位设置：经理、项目经理、人力行政主管、会计、运营主管、审单员、订单管理、呼入组长、呼入、呼出组长、呼出。1认同公司的企业文化，忠诚度高；2了解不同类型的客户及本行业的发展状况；3注重内部管理；4有学习意识和团队意识。职责内容任职资格1.根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标；3.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范

2、的开展；4.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；5.根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；6做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；7.负责制定衔接呼叫中心与各部门涉及呼叫中心的各项业务流程，逐步优化与完善、规范流程并形成制度。2.1.8.2【呼叫中心】职位说明书呼叫中心总经理职位说明书职位名称呼叫中心总经理职位代码所属部门呼叫中心直属上级营销总监直属下级呼叫中心全体员工薪酬等级职位概要:负责制定呼叫中心目标和行动计划，完成销售目标和利润指标。 工作内容:1.根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施

3、，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2.制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标；3.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标；4.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；5.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；6.根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；7.对于目标达成率低的团队及时做好改进计划并监督提升；8.做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；9.完成营销中心总经理分配的其他工作。人事权限：呼叫中心员工的招聘建议权、任免建议权、奖

4、惩权；财务权限：呼叫中心所有财务审核与资金使用建议权。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通营销总监、下属员工、相关职能部门面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通客户、合作单位等面谈、电话、邮件沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：30岁以上；教育背景:市场营销、企业管理或相关专业大专以上学历；培训经历:受过管理学、市场营销等方面的培训；经 验:2年以上呼叫中心工作全面管理经验；技能技巧:有电话营销团队管理经验；有电话销售技巧，能培训下属电话销售工作；有制定团队激励政策的技巧；熟练操作办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直

5、、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。项目经理职位说明书职位名称项目经理职位代码所属部门呼叫中心直属上级呼叫中心总经理直属下级薪酬等级职位概要:负责组织制定项目的操作流程并实施，编制总进度计划表及月度计划表并确保销售业绩的达成。工作内容:1.根据总公司的发展战略，组织制定各个项目的操作流程并实施，以确保业绩的完成；2.负责制订项目费用开支计划，审批项目财务开支并制订项目有关人员的收入分配方案，核定项目的可实施性；3.全面负责本项目的一切事务认真考察所管项目的工作区

6、域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定编建议，经公司批准后严格执行；4.根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织团队成员学习并执行；5.编制总进度计划表及月度计划表并确保销售业绩的达成，及时撰写各类文件报告及工作总结。；6.定期向公司汇报所负责项目的工作情况，根据实际运作情况，提出需要特别支持时的理由；7.负责项目所有款项的跟催工作；8.及时进行项目本身与呼叫中心引流事宜的探讨，为呼叫中心引流做好支持；9.完成呼叫中心总经理安排的其他工作。人事权限：项目员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：项目相关的所有财务审核与资金使用建议权。工作关系：沟

7、通对象沟通方式说明对内沟通呼叫中心总经理、下属员工面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通合作单位、客户等面谈、电话、邮件沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25岁以上；教育背景:管理、市场营销或相关专业大专以上学历；培训经历:受过营销等方面的培训；经 验:2年以上市场营销或销售经验；技能技巧:具有销售、商务谈判经验；具有商务项目管理技巧；熟练操作办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险

8、性:基本无危险,无职业病危险。人力行政主管职位说明书职位名称呼叫中心人力行政主管职位代码所属部门呼叫中心直属上级呼叫中心总经理直属下级薪酬等级职位概要:负责呼叫中心人员的招聘与甄选，负责团队内培训工作，负责团队绩效管理，工资核算与员工社保关系的管理工作。工作内容:1.负责团队人员的招聘与甄选并及时和总部沟通面试情况；2.负责团队建设，做好人力资源配置和团队优化；3.负责团队内培训工作，执行培训计划并及时反馈培训效果；4.负责绩效管理，制定并辅导员工绩效，反馈员工考核结果；5.负责团队工资核算与员工社保关系的管理工作；6.负责劳动关系管理，及时处理劳动争议和投诉事宜；7.负责团队内行政事务工作；

9、8.完成人事行政方面日常工作以及领导交办的临时性工作。人事权限：呼叫中心员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：职务有关的资金使用建议权。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通呼叫中心总经理、团队成员面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通应聘人员、招聘渠道面谈、电话、邮件沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：28岁以上；教育背景:人力资源或相关专业大专以上学历；培训经历:受过管理学、人力资源等方面的培训；经 验:2年以上人事行政工作管理经验；技能技巧:熟悉国家、地方各项人力资源政策，有办理社保、劳动关系经验；有管理销售团队经验；

10、有培训和激励销售团队的经验；熟练操作办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。会计职位说明书职位名称呼叫中心会计职位代码所属部门呼叫中心直属上级呼叫中心总经理直属下级薪酬等级职位概要:负责呼叫中心销售单价、款项来往、账务处理、录入K3系统等工作，做到账目清晰，帐实相符。工作内容:1.负责呼叫中心销售单价的监督与审核，负责监督回款；2.负责呼叫中心销售收入的K3录入及账务处理；3.负责费用的申请、报销及账务处理；4.负

11、责财务档案管理，监督各团队日常工作；5.负责呼叫中心资产管理，不定期进行盘点；6.负责信誉单、发票等财务票据的监督管理；7.负责呼叫中心报税及往来账务的处理；8.协助呼叫中心科普会及各类销售会议的开展、收款等工作；9.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。人事权限：财务权限：呼叫中心所有财务审核。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通呼叫中心总经理、总部财务人员、呼叫中心内部相关人员面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通税务、工商、合作单位等面谈、电话、邮件沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25岁以上；教育背景:税务、财务或相关专业大专

12、以上学历；培训经历:受过财会方面的培训；经 验:2年以上财会工作经验；技能技巧:熟悉国家、地方各项财会政策，有财会工作经验；熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力。态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。运营主管职位说明书职位名称呼叫中心运营主管职位代码所属部门直属上级呼叫中心总经理直属下级运营所属员工薪酬等级职位概要:负责协助经理制定呼叫中心的营销计划并组织实施，完成销售目标和利润指标，协助经理管理团队。 工作内容:1.根据总公司的发展战

13、略，协助经理制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2.协助呼叫中心总经理制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标；3.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标；4.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；5.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；6.根据呼叫中心发展与规划，协助经理组建管理团队并做好中层队伍的建设；7.对于目标达成率低的团队及时做好改进计划并监督提升；8.做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；9.完成呼叫中心总

14、经理分配的其他工作。人事权限：呼叫中心运营部门员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：呼叫中心运营有关的所有财务审核与资金使用建议权。对内沟通呼叫中心总经理、下属人员面谈、电话、邮件等对外沟通客户、合作单位等面谈、电话、邮件任职资格:职位要求：男女不限；年龄：28岁以上；教育背景:管理、市场营销或相关专业大专以上学历；培训经历:受过管理、电话销售、产品知识等方面的培训；经 验:从事相关专业，有3年以上丰富的销售以及销售团队管理经验。有呼叫中心经验者优先；技能技巧:具有市场营销、销售管理等相关专业知识；具有创新思维及市场决策能力；熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:

15、有较强的领导能力、组织能力、判断与决策能力；有良好的全局观、人际交往及沟通能力；独立规划、开发、管理电话营销团队经验；有良好的计划执行力及处理突发事件的能力；有很强的责任感、敬业精神和奉献精神；具备管理者的廉洁自律和无私精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。审单员职位说明书职位名称审单员职位代码所属部门呼叫中心直属上级运营主管直属下级薪酬等级职位概要:负责呼叫中心的订单管理，跟进发货，及时录入信息，为呼叫中心销售数据提供支持。 工作内容:1.负责审核呼叫中心的订单，减少退单率；2.负责与工厂、财务、物流的对接和衔接，熟练K3系统的录入和下单、打

16、单流程；3.跟进每天订单的发货进展，协调当日订单当日发出，出现异常情况及时协调处理并上报；4.发货后及时准确的录入物流单号并且及时更新物流动态，随时跟进客户的签收情况，遇到异常情况，及时协调处理；5.负责对接总部库存，更新库存数量，为呼叫中心提供销售数据支持；6.负责呼叫中心月度生产计划下单后的跟进和完成时间；7.客户退换货的协调处理；8.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通本部门员工面谈、电话、邮件等会议、访谈等多种形式对外沟通客户、合作单位等面谈、电话、邮件任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25-35岁；教育背景:相关专业中专以上学历；经 验:2年以上

17、财务或统计或相关工作经验；技能技巧: 熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神；为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。数据库专员职位说明书职位名称数据库专员职位代码所属部门呼叫中心直属上级运营主管直属下级薪酬等级职位概要:负责CRM系统的管理、使用，对客户资料进行分析，完成订单审核，为各部门提供数据支持。 工作内容:1.负责对员工CRM管理系统的

18、培训和后续使用指导；2.负责CRM管理系统后续更新和维护；3.监督检查电话销售人员录入数据的准确性及时性，并对客户分类的准确性进行检查，发现问题及时纠正；4.负责客户的批量录入、分配、回收管理等工作，及时处理员工的在线咨询；5.协助对客户资料进行分析整理，为公司制定营销政策提供数据支持；6.根据人员岗位异动及时调整数据库使用人员的权限，检查和维护CRM系统使用安全；7.根据公司营销政策变动及时更新数据库相关参数，以配合销售；8.及时提供人事、策划、财务等各部门所需数据，以提供相关数据支持；9.及时完成客户订单的审核，负责客户端沟通审核，确保客户签收。对于异议客户及时提交销售再次确认跟进，减少退

19、单率；10.及时提报各类数据，包括月度、季度、年度的销售数据，不同产品的销售数据，签收数据，续签率数据，退货率数据等；11.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通各部门面谈、电话、邮件等会议、访谈等多种形式对外沟通客户、合作单位等面谈、电话、邮件任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25-35岁；教育背景:相关专业中专以上学历；经 验:2年以上财务或统计或相关工作经验；技能技巧:熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力。；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环

20、境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。培训专员职位说明书职位名称培训专员职位代码所属部门呼叫中心直属上级运营主管直属下级薪酬等级职位概要:建立健全公司培训体系，制定并组织实施员工培训与发展计划，实现公司人力资源部培训目标。工作内容：1) 向电话中心主管直接负责。2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4) 根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培

21、训。5) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。6) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。7) 定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。8) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。9) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。10) 完成上级领导布置的其它工作。人事权限：训效果评估权与奖惩建议权；财务权限：总经理授权的财务审核与培训资金使用权。工作关系沟通对象沟通方式说明对内沟通全体员工面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通咨询机构、培训机构面谈、电话、邮件沟通有费

22、力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：28岁以上；教育背景:本科以上学历；培训经历:受过管理学、人力资源管理、培训师培训等方面的培训；经 验:5年以上人力管理工作经验，2年以上培训管理工作经验；技能技巧:熟悉培训市场，能与培训机构保持联系及合作关系；熟悉内部培训及外部培训组织实施流程，具备年度培训计划编制的能力；具备培训项目的方案设计和组织实施能力；优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，思维敏捷；熟练使用各种办公软件，高超的PPT制作技巧；态 度:工作细致认真，谨慎细心，责任心强；性格外向，有良好的职业道德和职业操守，擅于沟通与协调，良好的团队合作意识。组长【呼出型

23、】职位说明书职位名称呼出组长职位代码所属部门呼叫中心直属上级运营主管直属下级呼出员工薪酬等级职位概要:呼出团队的管理，并安排及培训员工通过电话跟客户进行沟通，为客户进行讲解，最终达成销售。工作内容:1.负责呼出团队的管理工作，制定团队工作计划，分解目标，完成个人及团队销售目标；2.负责辅导团队员工做好客户盘点，针对AB类客户辅导跟进方法，提升员工沟通谈判技能；3.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，总结问题探讨交流找出解决方案；4.负责组织团队会议，培训，学习，演练，解决员工工作中遇到的问题和障碍；5.做好团队所有人员的客户盘点，达成率不匹配时及时调整，作出改进计划；6.负责监督下属及时进行

24、客户信息记录和更新，做好跟进节点；7.做好成交客户的续订单推进，提升客户续签率，并做好售后服务，引导促进客户的多次成交；8.做好员工工作心态和状态的及时调整和辅导；9. 完成呼叫中心总经理交办的其他工作。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通本部门人员面谈、电话、邮件等会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通客户面谈、电话、邮件任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25-35岁；教育背景:高中及以上学历；经 验:1年以上销售或客服类管理工作经验；技能技巧:熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开

25、拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。呼出坐席职位说明书职位名称呼出坐席代表职位代码所属部门呼叫中心直属上级呼出组长直属下级薪酬等级职位概要:通过电话跟客户进行沟通，为客户进行讲解，最终达成销售。工作内容:1.负责做好年度和月度目标规划、目标分解和行动计划，全力以赴完成销售目标；2.负责做好客户盘点，将客户按照资料来源类别做出A类和B类客户的盘点表，预测出订单成交时间和成交金额，目标达成率不匹配时要及时调整并作出改进计划；3.负责执行呼叫中心呼出业务，通过电话沟通讲解产品优势，公司实力，了解客户的需求同时让客户了解产品及公司，解决客户疑虑

26、，引导客户消费，获取客户信任和认可，成功销售产品；4.负责及时进行客户信息登记和更新，做到详细记录每通有效电话的客户推进情况，做好客户ABCD等级设定， 标注重点客户的需求、下次跟进时间、推进目的及预测出单时间；5.做出提升销售技能的成长做出学习规划，找出自己的优势与不足，能够通过学习快速成长，做好销售说辞的演练和提升，一切过程以结果为导向；6.提升客户续约率，对于成交客户的续订单做好推进和业绩规划，并做好售后服务，引导促进好客户订单的多次成交。7.按时参加工作例会，积极主动分享工作经验和知识，总结出工作中遇到的问题找出解决方案；8.负责所用电脑和办公设备、办公席位、工作环境的清洁工作；9.完

27、成呼出主管交办的其他工作。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通本部门人员面谈、电话、邮件等对外沟通客户面谈、电话、邮件任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25-35岁；教育背景:高中及以上学历；经 验:1年以上销售或客服类工作经验；技能技巧:熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。组长【呼入型】职位说明书职位名称呼入组长职位代码所属部门呼叫中心直属上级运营主管直属下级呼入员工薪酬等级职位概要:负责呼

28、入团队管理，引导并培训员工，促成销售。 工作内容:1.负责呼入团队的管理工作，制定团队工作计划，分解目标，完成团队销售目标；2.了解所有正在宣传媒体的广告内容，促销内容，熟练掌握并且解答客户的咨询内容，引导客户直接下单，提升呼入电话的成交率，全力以赴完成呼入销售目标；3.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，总结问题探讨交流找出解决方案；4.负责组织团队会议，培训，学习，演练，解决员工工作中遇到的问题和障碍；5.负责及时进行客户信息登记和更新，便于呼出人员做好客户跟进；6.提升团队接线后的成交率；7.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。工作关系：沟通对象沟通方式说明对内沟通本部门人员面谈、电话、邮件等会议