第4章工作的方法与技术

1、第四章第四章 工作分析的基本方法与工具工作分析的基本方法与工具 本章重点：本章重点： 1掌握观察分析法、日志法、访谈分析法、问卷调查分析法等工作分析方法的内容、适用范围及其特点 2掌握工作分析各种基本方法的应用技巧 3了解工作分析方法的最新发展及其内容工作分析方法分类工作分析方法分类 依据功用划分，工作分析方法有基本方法和非基本方法； 依据分析内容，有结构性分析与非结构性分析方法； 依据对象，有任务分析、人员分析与方法分析； 依据基本方法划分，有观察法、写实法与调查法等。 本讲主要介绍：观察分析、主管人员分析、访谈分析和问卷调查分析等基本方法。工作分析方法分类工作分析方法分类 方法（方法（1）

2、功用标准功用标准分析内容标准分析内容标准对象标准对象标准基本方法非基本方法结构性分析非结构性分析任务分析人员分析方法分析基本方式标准基本方式标准观察分析法写实法问卷调查法主管人员分析法文献资料分析法工作实践分析法记实分析法工作分析方法分类工作分析方法分类 方法（方法（2）传统的工作分析传统的工作分析观察法文献分析法问卷调查法访谈法工作导向方法工作导向方法工作日志法任务清单法管理职位描述问卷法关键事件法职能工作分析法人员导向方法人员导向方法工作要素法临界特质分析系统职位分析问卷法工作要素清单法工作分析方法工作分析方法 分类分类n 观察法（工作日志法、工作实践法）观察法（工作日志法、工作实践法）

3、n 访谈法访谈法n 文献分析法文献分析法n 问卷法问卷法第一节 观察法(Observation) 1、概念 身临其境身临其境 静观其变静观其变 观察法指工作分析人员到现场去实地查看员工的实际观察法指工作分析人员到现场去实地查看员工的实际操作情况，给予记录、分析、归纳，并整理为适用的文操作情况，给予记录、分析、归纳，并整理为适用的文字资料的方法。字资料的方法。 一般来说，观察分析比较适用于短时期的外显行为特征的分析，适合于比较简单、不断重复、又容易观察的生产性职位，而不适合于隐蔽的心理素质的分析，不适合于没有时间规律与表现规律的工作。 2、分类 直接观察法、自我观察法（工作日志）以及工作参与法；

4、结构化观察法、非结构化观察法(1)观察法对那些程序化较强的，较多通过身体动作完成的工作更适合。(2)适用的工作类型：门卫、生产线上的工人、警察等.(3)不太适用的工作：脑力活动（律师、设计工程师、科学家）；突发或偶发事件（急救护士等）(4)直接观察法与访谈法结合，口语报告（厨师、蛋糕师）。 观察法的优缺点观察法的优缺点 优优 点点 缺缺 点点1.所收集到的多为第一手资料，基本排除了主观因素的影响，因而比较客观和正确；2. 观察法在收集信息目的性方面有较大的灵活性，可以根据工作分析的实际需要，有选择地收集各种不同的信息。1.适用范围较窄，对于需要运用分析能力和带有创造性的智力工作，以及需要处理紧

5、急情况的工作不适用；2.有关任职者资格要求的信息，很难通过观察法获得；3.观察法所收集信息的信度会受到被观察对象的影响。观察记录表观察记录表 示例序序号号工作工作任务任务工作操作程序工作操作程序与方法与方法权权限限结结果果时间时间消耗消耗备备注注1起草公文领会领导意图 - 撰写 - 修改需审核1份2小时2开介绍信领导签字 - 开介绍信 - 登记执行1份10分钟 工作分析观察提纲（部分）被观察者姓名： 日期：观察者姓名： 观察时间：工作类型： 工作部门：观察内容： 1.什么时候开始正式工作？ 2.上午工作多少小时？ 3.上午休息几次？ 4.第一次休息时间从 到 。 5.第二次休息时间从 到 。

6、6.上午完成产品多少件？ 7.平均多长时间完成一件产品？ 8.与同事交谈几次？ 9.每次交谈约多长时间？ 10.室内温度 度。 11.上午抽了几支香烟？约多长时间？ 12.上午喝了几次水？约多长时间？ 13.什么时候开始午休？ 14.出了多少次品？ 15.搬了多少次原材料？ 16.工作环境的噪音分贝是多少。 观察法通常与访谈法结合使用。观察法观察法工作日志写实法 当观察者与被观察者合二为一时 当观察的对象和内容为某个片断时 工作日志工作日志 要求从事工作的雇员每天记现场工作日工作日记或日志记或日志(participant diaryLogs)，即让他们每天记录下他们在一天中所进行的活动。每个雇

7、员都要将自己所从事的每一项活动按照时间顺序以日志的形式记录下来。它可以向你提供一个非常完整的工作图景。 工作日志法的优缺点工作日志法的优缺点 优优 点点 缺缺 点点1.成本少，适用于确定工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等信息；2. 相对于其他工作分析方法，工作日志法更容易操作、控制及分析，所获得信息的可靠性高。1.适用范围较小，只适用于工作周期短、工作状态稳定的职位；2.整理信息的工作量大，归纳工作繁琐；3.信息的真实性受工作执行者的态度的影响；4.填写日志会影响正常工作。要求：要求：（1）工作者每天按时间顺序记录自己所进行的工作任务、工作程序、工作方法、工作职责、工作权限以及各项工作所

8、花费的时间等。（2）一般要连续记录10天以上。（3）由本人记录最为经济和方便。（4）因为记录者可能会带有主观色彩，因此，要求事后要对记录分析结果进行必要的检查矫正，可以由工作者的职位上级来实施。 工作日志工作日志 示例工作日志（封面）工作日志（封面）姓名：年龄：岗位名称：所属部门：直接上级：从事本业务工龄：填写日期：自 月 日 至 月 日工作日志填写说明（封二）工作日志填写说明（封二）1、请您在工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。2、要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏细小的工作活动，以保证信息的完整性。3、请您提供真实的信息，以免损害您的

9、利益。4、请您注意保存，防止遗失。 感谢您的真诚合作！工作日志记录表工作日志记录表5月29日工作开始时间8：30工作结束时间17：30序序号号工作活动工作活动名称名称工作活动工作活动内容内容工作活动工作活动结果结果所耗时间所耗时间（分钟）（分钟）备注备注1复印协议文件4页6存档2起草公文贸易代理委托书800字75报上级审批3贸易洽谈玩具出口1次240承办4布置工作对日出口业务1次20指示5会议讨论东欧贸易1次90参与16请示贷款数额1次20报批17计算机录入经营数据2屏60承办18接待参观3人35承办（二）写实性工作分析法（二）写实性工作分析法 当观察的对象与内容为某个片断时观察的对象与内容为

10、某个片断时，常采用写实法。写实法。 这是通过对工作内容和过程的如实记录工作内容和过程的如实记录，达到工作分析目的的一种方法。 当大量的事实记录下来之后，按照它们所描述的内容进行归类，最后就可以清晰地了解实际的工作，有助于对工作及其任职者的全面了解。 写实性工作分析表写实性工作分析表 示例示例 机构名称：办公室 职位：办公室主任 编制：3人，主任1人，打字员1人，办事员1人花费时间（分）工作活动内容任务完成量备注开始延续8:005打电话到销售科1次8:052接电话1次8:074帮办事员登记材料2份8:114帮办事员校对 5页花费时间（分）工作活动内容任务完成量备注开始延续8:005打电话到销售科

11、1次8:052接电话1次8:074帮办事员登记材料2份8:114帮办事员校对5页8:154准备广告材料1页8:191接张厂长电话1次8:201接李厂长电话，要一信件1次8:216和办事员商量工作1次8:275找李厂长要的信1次8:325安排当天的工作1次工作实践分析法 1.概念：通过工作分析人员亲自参加、从事被分析工作来实现工作分析目的的方法。 2适用范围：这是一种不太常用的方法。工作应该是比较简单但又是独特的(如手工艺品制作者的工作等)。 第二节第二节 访谈法访谈法(interviews)（一）访谈法概述访谈法概述 1、概念 访谈法又称为面谈法，是指工作分析员就某项工作，面对面地询问任职者(

12、jobholder)及其主管以及专家等对工作的意见或看法。 2、分类 结构化访谈和非结构化访谈 3、内容 工作目标、工作内容、工作性质和范围、工作责任、工作中遇到的问题、任职者对薪酬与考核等制度的意见和建议等等。 （二）操作流程l制定访谈计划l培训访谈人员l编制访谈提纲l营造访谈气氛l介绍访谈的流程以及对被访谈者的要求等l强调本次工作分析的目的、预期目标、所收集信息的用途等l寻找访谈“切入点” l询问工作任务l询问任务细节l允许被访谈者提问l追问细节l重申工作分析的目的及访谈信息的用途l确认访谈结果l致谢l访谈结束后及时整理访谈记录 （三）操作注意事项（三）操作注意事项 1、对访谈者进行系统的

13、培训 2、事前与被访职位的主管沟通确定合适的访谈对象，并提前一周通知访谈对象为访谈作准备 3、事先对被访职位进行文献研究，并通过开放式工作分析问卷初步收集、整理与汇总工作信息。 4、提问技巧 5、话题控制 6、追问细节 7、与被访谈者进行信息确认 1.访谈法的种类访谈法的种类 （根据访谈对象（根据访谈对象） (1)对每个雇员进行对每个雇员进行个人访淡个人访淡（Individual Interview）。结构结构化、半结构化、无结构化、半结构化、无结构；一般访谈、深度访谈一般访谈、深度访谈。主要适用于员工的工作方式存在明显差异，工作分析时间又比较充裕充裕的情况。 (2) 群体访谈群体访谈。对做同

14、种工作的雇员群体进行的群体访谈（Group Interview）：一般座谈、团体焦点访谈（一般座谈、团体焦点访谈（Focus Group Interview） (3)主管人员访谈主管人员访谈。是指同一个或多个主管面谈，因为他们对工作非常了解，这有助于缩短工作分析的时间。 2. 2.访谈法的优缺点访谈法的优缺点 优点优点 缺点缺点1可以对工作者的工作态度与工作工作态度与工作动机动机等较深层次的内容有比较详细的了解。2.运用面广，能够深入广泛地探讨和运用面广，能够深入广泛地探讨和收集多方面的工作分析资料。收集多方面的工作分析资料。3.由任职者亲口讲出工作内容，工作分析者可随时提问，对有关问题加于澄

15、清。4.使工作分析人员了解到短期直接观察法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。5.为任职者解释工作分析的必要性及解释工作分析的必要性及功能。功能。6.有助于与员工沟通沟通，缓解其负面情负面情绪和调整其心态绪和调整其心态。1.工作分析人员在访谈过程中容易受到任职者个人因素任职者个人因素的影响，导致搜集到的信息往往被扭曲和失真被扭曲和失真。2.访谈法会影响任职者的工作甚至影响任职者的工作甚至组织日常运转组织日常运转。访谈的双方需要充足的时间进行沟通，在大规模的访谈过程中，这个弊端显得更加明显。3.访谈法易被任职者认为是对其工任职者认为是对其工作业绩的考核、转换岗位或是薪酬作业绩的考核、转换岗位

16、或是薪酬调整的依据，所以会夸大或弱化某调整的依据，所以会夸大或弱化某些职责，些职责，会极大地影响工作分析的可信度。 访谈过程中，访谈者必须掌握两种基本技能，即提问设计与访谈技巧。 (一)提问设计 (二)访谈的技巧访谈法的典型提问方式 你所做的是一种什么样的工作？你所做的是一种什么样的工作？ 你所在职位的主要工作职责是什么你所在职位的主要工作职责是什么?你又是如何做你又是如何做的呢？的呢？ 你的工作环境与别人的有什么不同呢？你的工作环境与别人的有什么不同呢？ 做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、技做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、技能是怎样？它要求你须具有什么样的文凭或能是怎样？它要求

17、你须具有什么样的文凭或工作工作许可证许可证（资格证书）？（资格证书）？ 你都参与些什么活动？你都参与些什么活动？ 这种工作的职责和任务是什么这种工作的职责和任务是什么? 说明你工作绩效的标准有哪些说明你工作绩效的标准有哪些? 工作对安全和健康的影响如何？工作对安全和健康的影响如何？ 在工作中你有可能会受到身体伤害吗？你在工作在工作中你有可能会受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？时会暴露于非正常的工作条件之下吗？ 访谈准则： （1）必须注意与主管人员与主管人员密切合作 （2）尽快地与被访谈者建立起融洽融洽的关系。 （3）依照一张具有指导性的问卷或提纲来提问，结构化或非结构化

18、问卷。 （4）确保每个被访淡对象都有机会回答问题。 （5）要求按照任务的重要性大小和和发生频率高低将它们一一列举出来 （6）在面谈完成之后，还要对资料进行检查和核对。 访谈适用目的访谈适用目的：以确定工作任务和责任工作任务和责任为目的的工作分析某公司某公司 高管访谈提纲高管访谈提纲尊敬的公司领导： 我们是 项目组，我们正在进行有关企业内部管理的咨询项目，为了全面了解企业现状，设计有针对性的管理解决方案，特对您进行访谈，您的观点和所提供的信息对于项目的顺利开展至关重要。感谢您接受访谈。附：访谈提纲附：访谈提纲您分管的业务？请您简单介绍公司的发展历程和当前的经营状况？请您简单介绍公司的整体战略目标

19、和业务组合情况？您认为公司当前的优势是什么？当前存在的问题是什么？如果用几个词形容一下公司的文化氛围，是什么？公司的人员构成情况如何？公司的部门设置和组织结构是如何演变的？公司的业务流程是否清晰，办事效率如何？公司的人事任免和竞聘程序是否科学和合理？当前的考核体系存在何种问题？薪酬体系存在的问题？员工期望什么样的激励方式？ 项目组 2015-10-19 第三节第三节 文献分析法文献分析法 （一）方法概述 1、概念：、概念：文献分析法是一项经济且有效的信息搜集方法，是通过对与工作相关的现有文献进行系统性分析来获取工作信息。由于它是对现有资料的分析提炼、总结加工，通过文献分析法无法弥补原有资料的空

20、缺，也无法验证原有描述的真伪，因此文献分析法一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿等。 2、 内容内容 （1）各项工作活动与任务； （2）各项工作活动与任务的细节； （3）知识、技能、能力要求； （4）特殊环境要求； （5）工作中使用的设备； （6）工作成果和绩效标准。 2适用范围：适用于那些比较常见而又非常正规、有一定历史的工作。 3使用说明：这是一种工作量较小的方法，但又是经济有效的方法。 4操作举例：通过查询职位分类词典对工作进行分析。（二）操作流程 1、确定信息来源、确定信息来源 工作工作信息信息工作环境描述员工生产记录工作计划设备材料使用与管理制度行政主管、行业主管部门文件作业

21、指导书员工手册员工手册公司组织管理制度公司组织管理制度岗位职责说明岗位职责说明绩效评价绩效评价公司会议记录公司会议记录作业流程说明作业流程说明ISOISO质量文件质量文件分权手册分权手册文献分析所使用的企业内部信息载体文献分析所使用的企业内部信息载体 外部信息外部信息 对外部类似企业相关工作分析结果或原始信息的分析提炼，同样可以作为原始信息加以利用，但必须注意目标职位与“标竿瞄准标竿瞄准职位职位”的相似性。 2、确定并分析有效信息、确定并分析有效信息 进行文献分析时，需要快速浏览文献，从大量的文档中寻找有效信息点。当发现有效信息后，可以根据收集信息内容的不同，使用各种符号各种符号进行标示，或者

22、采用不同的颜色标示采用不同的颜色标示，以便以后快速查找。针对文献中信息不完整和缺乏连贯性的情况，应及时重点标出重点标出，在编制工作分析提纲时，作为重点问题加以明示；对于文献中隐含的工作内容以及绩效标准，应深入挖掘，在以后的分析中得以求证。 （三）操作注意事项 1、甄别信息、甄别信息 对企业现有文献的分析，要坚持所搜集信息的“参考”地位，采取批判吸收的态度，切忌先入为主，让其中错误多余的信息影响工作分析乃至其他管理活动的最终结果。 2、做好阅读标记、做好阅读标记 研究文献时，要按照既定标准记录信息，切忌“走马观花”流于形式。 3、适度运用文献、适度运用文献 注意从文献中获得的信息的适度运用。不能

23、使编制的工作分析工具流于表面，缺乏个性，也不能因旧信息的大量堆积影响任职者的判断。 （四）优缺点比较 1、优点：优点： 成本较低；为进一步工作分析提供基础资料、信息。 2、缺点：缺点： 收据的信息不全面；要与其他工作分析结合起来使用。第四节第四节 主题专家会议法主题专家会议法（SMEs）（一）方法概述（一）方法概述 1、概念、概念 主题专家会议法主题专家会议法（Subject Matter Experts）是指熟悉目标职位的组织内部人和外部人就目标职位目标职位的相关信息展开讨论，收集收集数据，验证验证并确认分析结果。 主题专家会议法的参与人员主题专家会议法的参与人员 通常指通常指熟悉目熟悉目标

24、职位标职位的组织的组织内部人内部人和外部和外部人构成。人构成。内部人任职者直接上司曾经任职者内部客户其他熟悉目标职位的人外部人咨询专家外部客户其他组织标竿职位任职者 2、用途用途 SMEs在整个组织的管理过程中，有着极其广泛的用途，比如德尔菲法德尔菲法等。在工作分析中，SMEs主要用于建立培培训开发规划、评价工作描述、讨论任训开发规划、评价工作描述、讨论任职者的绩效水平、分析工作任务以及职者的绩效水平、分析工作任务以及进行工作设计进行工作设计等。经验共享 广泛性: SMEs会议法是目前国内外运用最广泛有效的工作分析信息确定方法之一。 营造会场气氛 外部专家：外部专家的参与可以有效地弥补组织内部

25、自我修正完善能力的不足，起到“标竿”的作用。（二）操作流程确定主持人确定主持人选择专家选择专家会议准备会议准备会议组织会议组织（三）操作注意事项：（三）操作注意事项： 1、主题专家会议主题专家会议的主持人最好是组织中与目标管理职位相关的中层管理人员中层管理人员，并注意营造平等、互信的会议气氛。 2、主题专家会议主题专家会议的组织者应在会议会议前进行周密的安排、提供提供相关信息、协调协调时间、做好会议的后勤保障工作后勤保障工作。 3、主题专家会议主题专家会议应有专人记录，以备查询。 4、对于主题专家会议主题专家会议未形成决议的事项，应在会后有专人负责办理，然后将成果反馈与会人员。（四）优缺点比较

26、（四）优缺点比较 优优 点点 缺缺 点点1.操作简单、成本低，适合各类组织开展2.可运用于工作分析的各个环节，具备多方沟通协调的功能，有利于工作分析结果最大限度得到组织的认同以及后期的推广1.结构化结构化程度低，缺乏客观性2.受到与会专家的知识水平及其工作背景的制约 某公司主题专家会议议程某公司主题专家会议议程日程开始时间第一天开场白8：30会议简介8：45讨论具体目标及相关内容9：00讨论工作目标9：15讨论工作陈述并提供相关实证9：30会议休息10：30讨论工作结果及影响10：45介绍并讨论工作任务列表11：45午餐12：00逐项评价并修订任务列表13：00第二天填写与目标职位相关的调查问

27、卷8：30集中分析问卷数据10：30午餐12：00讨论与各项任务相对应的KSAOS要求13：00最终定稿14：30第五节 问卷法问卷法(Questionnaires)（一）方法概述 1、概念、概念 问卷调查法是通过让被调查职位的任职者、主管及其他相关人员填写调查问卷来获取工作相关信息的方法。问卷调查操作程序简单，成本较低，因此大多数组织都采取此方法来收集工作相关信息。 2、分类、分类 结构化问卷和非结构化问卷 （二）操作流程l职位基本信息l职位目的l工作职责l绩效标准l工作联系l组织架构l工作特征l任职资格l所需培训l职业生涯l针对某一职位进行分析时，若目标职位任职者较少（3人人以下），以下），则全体任职者均为调查对象，若任职者较多，则选取35人为宜。l对填写者进行培训，并下发问卷l及时跟踪填写状况l回收问卷前将问卷反馈到被调查职位的直接上级，请求确认，以确保信息真实性和准确性。l正式下发问卷之前，选取局部职位填写问卷初稿以测试问卷，针对测试中的问题及时修订和完善。l剔除回收问卷中的不合格问卷或重新进行调查，将相同职位的调查问卷进行比较分析，提炼正确