银行员工服务礼仪培训PPT课件

1、课程目的课程目的 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。第1页/共67页课程内容课程内容 仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪 仪态、举止礼仪仪态、举止礼仪 服务、沟通礼仪服务、沟通礼仪第2页/共67页关于礼仪关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。 商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。第3页/共67页仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪第4页/共67页 女士仪容规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋

2、？裙子？鞋子？丝袜？上衣？第5页/共67页 男士仪容规范裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？第6页/共67页站姿仪态、举止礼仪仪态、举止礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后第7页/共67页站姿第8页/共67页站姿第9页/共67页坐姿第10页/共67页离 坐离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可

3、离开。从坐椅左侧离开。第11页/共67页蹲姿 适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙第12页/共67页行姿动作要领 要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，

4、即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走第13页/共67页手式递接物品 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。第14页/共67页仪态礼仪仪态礼仪微笑的魅力第15页/共67页迷人的笑容来自刻苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。第16页/共67页服务、沟通礼仪服务、沟

5、通礼仪三到三到: :眼到，耳到，意到眼到，耳到，意到四声四声: :来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声五语五语: :问候语问候语您好您好 请求语请求语请请 感谢语感谢语谢谢谢谢 抱歉语抱歉语对不起对不起 道别语道别语 再见再见第17页/共67页序号序号 具体场景具体场景 文文 明明 用用 语语 1 当客户进来的时候当客户进来的时候 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？）您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走请这边走2当客户走到柜台前时当客户走到柜台前时您好，请问您办理什么业务？您好，请问您办理什么业务？3业务办理

6、中业务办理中请您出示有效证件，好吗？请您出示有效证件，好吗？请问您的电话号码？请问您的电话号码？请您交请您交* * * *元费用。元费用。请您填写请您填写* * * *业务单。业务单。4 当客户填写错误的时候当客户填写错误的时候您填写的您填写的* * * *有误，请再填一下好吗？有误，请再填一下好吗？5询问客户的时候询问客户的时候 请问您请问您？ 6需要客户等待的时候需要客户等待的时候 对不起，请您稍候，对不起，请您稍候，； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。对不起，请您稍候，我马上为您服务。 7客户等待之后客户等待之后 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。 8提醒客户时可以说提醒客户时可

7、以说请您核对后签名请您核对后签名请收好您的请收好您的* * * *单据单据”请您拿好请您拿好”9当客户排队人数较多时当客户排队人数较多时请稍等，我会马上为您办理请稍等，我会马上为您办理10需要客户配合的时候需要客户配合的时候 请您请您 第18页/共67页序序号号 具体场景具体场景 文文 明明 用用 语语 11 给客户造成不便的时给客户造成不便的时候候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。快解决。 12需要客户让开的时候需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。对不起，打扰您了，谢谢。 13需要打断客户说话的需要打

8、断客户说话的时候时候 对不起，打扰您一下。对不起，打扰您一下。 14 遇到客户投诉的时候遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 15客户有意见的时候客户有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 16 客户有建议的时候客户有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 17向客户道歉的时候向客户道歉的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。 18 当客户表示感谢的时当客户表示感谢的时候

9、候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。 19客户对服务满意的时客户对服务满意的时候候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 20 客户交款的时候客户交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的的（同时双手递送），（同时双手递送）， 请您收好，谢谢。请您收好，谢谢。 21客户办理完业务即将客户办理完业务即将离开的时候离开的时候请您慢走，再见！请您慢走，再见！第19页/共67页服务异议的处理 （1 1）彼此尊重、换位思考q异议情

10、况处理原则（2 2）职权之内（3 3）职权之外q用户永远是对的q决不争辩q善于示弱q学会倾听倾听的技巧q感谢异议q隔离原则q道歉第20页/共67页 听的技巧听的技巧很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，

11、会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失误。第21页/共67页关于投诉 每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。第22页/共67页主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 典型案例分析第23页/共67页投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即储户对金融服务的不满与责难 抱怨抱怨本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在第24页/共67页投诉产生的

12、因素投诉产生的因素* 服务品质不良* 服务方式不正确* 使用不习惯的(新)金融服务第25页/共67页投诉处理的意义投诉处理的意义 第26页/共67页投诉处理的意义投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的储户！所有接触过的储户！第27页/共67页投诉处理的价值投诉处理的价值第28页/共67页储户对知名银行的态度 储户对知名银行 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名银行都很在意储户的感受。 大银行都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。第29页/共67

13、页投诉储户的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部第30页/共67页处理储户投诉的立场第31页/共67页处理投诉指导思想1. 储户是朋友2. 真诚守信3. 不可激化矛盾4. 相关法律法规和银行规定5. 不可轻易以现金形式解决冲突第32页/共67页（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方银行解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准

14、程序第33页/共67页投诉处理者的心理准备投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 学会克制自己的情绪第34页/共67页投投 诉诉 受受 理的理的 要要 点点受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 储户问题在哪里出现就在哪里解决储户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确储户投诉的问题和要求，安抚储户明确储户投诉的问题和要求，安抚储户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时小时）第35页/共67页投投 诉诉 处处 理理 的的

15、 要要 点点处理投诉要点：快速解决问题 1 1、受理投诉不得向外推受理投诉不得向外推 建立负责任的形象建立负责任的形象 2 2、主动联系储户主动联系储户 进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。第36页/共67页投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 3 3、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

16、应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。题实质。第37页/共67页投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点4、 优先于正常工作 急要事第一5、 限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。第38页/共67页如何平息储户的不满 站在储户的立场 换位思维 尽管储户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉储户的思想和感

17、受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 通过让储户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁第39页/共67页如何平息储户的不满同理心用语是：第40页/共67页如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任第41页/共67页处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多

18、听少说，以静制动。（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。第42页/共67页处理投诉实用技巧（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。第43页/共67页投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与储户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉储户：“这是常有的事”

19、 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难储户第44页/共67页处理投诉禁语处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚第45页/共67页处理投诉禁语处理投诉禁语第46页/共67页几种难于应付的投诉储户几种难于应付的投诉储户以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者第47页/共67页感情用事者感情用事者第48页/共67页以正义感表达者以正义感表达者第49页/共67页固执已见者固执已见者第50页/共67页有备而来者有备而来者第51页/共67页有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者第52页/

20、共67页举例举例“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼”“这是我们银行的规定”“我懂、我了解”第53页/共67页举例举例“这件事不是我接手的，跟我无关”“我知，但负责人(领导)不在”第54页/共67页让我们来练习一句话我知道的，那件事我已经听储我知道的，那件事我已经听储户服务中心的人说过了，我们户服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。您稍等一会。第55页/共67页让我们再来练习一下让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。

21、惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉第56页/共67页 客户称银行付了假钞怎么办客户称银行付了假钞怎么办情景描述8月27号，一客户来到“妥协支行”营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两张面额100元的假钞，营业厅主管见n此，就前去处理。n 客户：“你们取款机出假钱，你看怎么办吧？”n 主管：“什么时间取的，拿出来让我看一下，好吗？”n 客户：“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”n 主管：“你先别肯定是我们行取款机出的。”n 客户：“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”n由于客户在营业

22、厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。n如果是你n你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请写下你的处理方法。第57页/共67页你可以做得更好的是n方法一：客户较为激动n首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。n方法二：客户较为平静n除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般

23、客户自会主动离开。n从案件可见，在事件未查清楚之前从案件可见，在事件未查清楚之前, ,仅可对客户的遭遇表示感仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，爱是不喜欢不义，只喜欢真理只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！共的立场，也是服务的一个层次！ 比妥协更好的办法是用心比妥协更好的办法是用心第58页/共67页客户在营业厅争吵怎么办

24、情景描述n7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。n李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”n柜员：“阿姨我们没有骗您。”n李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！”n这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。 你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！第59页/共67页你可以做得更好的是n李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。n李阿姨：“你

25、们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”n主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？”n李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。”n主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。”n客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有机会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。n在这个

26、时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。 言语柔和，使起消怒； 聆听安抚，可得其心！第60页/共67页 零钱是小，服务是大情景描述n1月18号下午，翟小姐来到柜台前欲换10000元零钞。n翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？”n柜员：“你在我们这有帐户吗？”n翟小姐：“没有。”n柜员：“快过年了，零钞、新钞本来就不多，就是在我们这开户的客户都是限量的。再说，换给你，我就没法找零了。”n翟小姐：“这样子” 如果是你n有经验的你给翟小姐像个满意的办法。第61页/共67页你可以做得更好的是n柜员：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”n翟小姐：“我想换10

27、000元零钞，可以吗？”n柜员：“好的，只是您看快过年了最近换零钞、新钞的人特别多，一下不能给您换这么多，先给您换您一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。”n翟小姐：“我明天再来。”n柜员：“请告诉我们您需要的零钞面额，我们好为您准备。”n翟小姐：“好！我写下来。”n柜员从自我出发，不去为客户想办法，简单拒绝客户，与想方设法为给客户换零钞做努力，显然是客户产生不同的感受。n当客户换零钞，我们虽然不能立即满足他，但为此做出的努力却可以立即满足客户的心灵需求。“若等到条件齐备才开始服务，你永远都无法服务”，在这世界上，资源永远都是有限的，只有服务之心才能超越有限！ 零钞事小，服务是大！第62页/共67页 取现客户要求护送怎么办情景描述n11月1日上午，营业厅里的客户不多，客户引导员小刘正在整理填单台，这时有一位客户走了过来。n客户：“小姐，我刚在你们这儿取了钱，要存到隔壁行，你能不能派个保安陪我过去一下？”n小刘：“不好意思，我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且，保安归办公室管