人力资源培训服务

1、2012年度深圳市人力资源市场从业人员资格考试考前培训班第八章 人力资源培训服务陈文丽第一节 人力资源培训服务概述第二节 人力资源培训服务基本 流程操作实务一、人力资源培训概述二、人力资源培训服务概述第一节 人力资源培训服务概述第一节 人力资源培训服务概述（一）人力资源培训的内涵 -指企业为改变员工的价值观、工作态度和工作行为，使员工能在自己现在或将来的工作岗位上表现出达到企业的要求而进行的一切有计划、有组织的活动。培训工作必须要有计划、有目的、有系统地开展，即计划性、目的性和系统性。其中培训目的的确定是为培训工作开展和培训评估提供了依据。一、人力资源培训概述 知识性培训（企业或个人最基本的培

2、训）技能性培训（企业人力资源培训的核心部分）态度性培训（企业最根本最重要的培训，也是难度最 大的培训） 潜能开发 按培训内容划分 尽管培训和学习是两个不同的概念，但两者在受训者或学习者的行为改变和获得方面却都遵循着相同的学习原理。 任何培训方案的设计和培训方法的选择都是以一定的学习原理为依据的。（二）培训的学习理论培训的学习理论1、条件反射理论；2、强化理论；3、社会学习理论；4、目标设定理论；5、培训迁移及其测定。1. 条件反射理论条件反射理论也称经典性条件反射理论，最早是由俄国生理学家巴甫洛夫（Pavlov）提出的。他认为，学习是在两种刺激之间建立联系的过程。但是，学习者在学习过程中更多地

3、处于一种被动状态。一种刺激是无条件刺激，这种刺激自身有能力产生反应。但另外一种刺激被巴甫洛夫称之为条件刺激，它本身是种中性刺激，单独出现不会产生任何反应。但是，当条件刺激多次和无条件刺激相结合时，条件刺激便也会引起反应。例如，当员工向上级汇报工作总会受到批评时就会令员工感到非常沮丧。这里，批评是无条件刺激，沮丧是反应。汇报工作本来应是中性刺激，但当它和无条件刺激反复接触后，就变成为条件刺激，以后，当员工每次向上级汇报工作时，便会感觉不快。 1、条件反射理论 也称：经典性条件反射理论。最早是由俄国生理学家巴甫洛夫（Pavlov）提出的。他认为，学习是在两种刺激之间建立联系的过程。 1、无条件刺激

4、：这种刺激自身有能力产生反应。 2、条件刺激：它本身是属于中性刺激，单独出现不会产生任何反应。当条件刺激多次和无条件刺激相结合时，条件刺激便也会引起反应。 2. 强化理论 也称：操作性条件反射理论，它的范式是由著名行为主义代表人物斯金钠（B.F. Skinner）创立并发展的。 这种理论认为，学习是在反应与奖赏(或惩罚)之间建立联系的过程。 为了得到奖赏，学习者会不断重复先前的反应。3. 社会学习理论在前面两种学习理论中，可以看出“联系（或联结）”在学习中所起的重要作用。许多学者认为，这些学习方式用来描述动物的学习行为也许比较合适，但用来解释人的行为，未免有些过于简单。他们更多的强调认知过程和

5、心智操作在人的学习过程中的作用。其中以班杜拉（Albert Bandura）的社会学习理论最为著名。在70年代，曾经产生的具有很大影响的“行为塑造技术”（Behavior Modeling Technique）就是以此为理论基础的。克瓦特（Kraut，1976）曾指出，社会学习理论与其他学习理论的最大区别是，它首先改变的是人的行为，通过行为的改变而导致态度的改变。4. 目标设定理论 目标设定理论源于：美国管理心理学家德鲁克 （PeterFDrucker）创立的目标管理法。 该理论强调，人的行为大多是有目的的，目标可以作为一种刺激来诱发人的行为。因而个体学习的关键在于是否建立了良好的目标体系。

6、心理学的研究表明，在技能训练过程中，练习者如果能为自己设立一个目标，对于提高练习的效果有重要意义的。5. 培训迁移及其测定 培训的迁移 指个体在工作实践中对培训中所学的知识和技能的应用程度。积极的培训迁移是指学员能够有效地把训练所获得的知识、技能和态度应用到工作中去。一般认为，培训设计、受训者特征和工作环境是影响培训迁移的三个最主要的因素。早在70年代以前，培训设计就开始受到研究者们的关注。大量的实验研究集中两个方面：1、如何结合学习原理来提高培训活动的设计水平；2、知识的掌握水平又是如何影响培训迁移的效果等问题。 包括两大类： 1、在职培训； 2、脱产培训。1、在职培训 在职培训师徒式培训例

7、会培训专题培训2. 脱产培训 根据企业发展需要，选派员工参加社会上、行业内举办的各种短期培训、峰会、公开课（亦称课堂讲授、试听讲授）、远程学习（亦称电子化培训）、拓展训练、案例分析、模拟职能小组、论坛、讲座、MBA班、学历教育和研修班等。（四）人力资源培训基本流程(可能出多项选择题)（一）人力资源培训服务概念 是指人力资源服务机构为其他单位或个人提供的人力资源培训相关的服务。二、人力资源培训服务概述1、服务性2、目的性3、主动性4、专业性（二）人力资源培训服务的特点(可能出多项选择题)第二节 人力资源服务基本流程操作实务(多项选择题)第二节 人力资源服务基本流程操作实务培训规划制定培训需求分析

8、培训业务承接培训课程实施培训效果评估(可能出多项选择题)一、培训业务承接培训业务承接是人力资源培训服务的第一环节，取得其他单位和个人信任，受其他单位委托是人力资源培训服务得以开展的前提，是人力资源培训服务工作的起点。 承接培训业务常用的方法有五种： 熟人介绍、广告宣传、品牌吸引、公开投标、陌生拜访（door to door或“扫楼”）。概念：指为了确认员工现有的知识、能力与从事本岗位所要求的知识、能力的差距状况，通过周密调研，运用有效的手段而进行的一项活动。培训需求分析是培训工作的起点，是真正有效实施培训的前提，是培训工作达到准确、及时和有效的重要保证，对整个培训工作起着关键性的作用。二、培训

9、需求分析培训需求分析应解决以下问题：1. 公司背景2. 培训对象确定培训需求分析对象的原则：单位急需的原则 、关键性原则和长远性原则 。3. 培训对象的期望4. 其他因素（一）培训需求分析的问题培训需求分析的模式是多种多样的，包括了： 培训需求分析的基本模式、工作分析模式、内容分析模式和前瞻性分析模式。 其中，在培训需求分析的基本模式中， 组织分析主要是分析目标、内部环境、外部环境和筛选问题。 任务分析中主要分析关键工作、工作标准与知识、技能、态度的要求。（二）培训需求分析的模式概念：指在员工当前工作绩效满意的情况下，对企业发展和员工个人职业发展进行前瞻性分析，以便为未来发展做准备的分析模式。

10、优势：它建立在未来需求的基点上，使培训工作变被动为主动，更具战略意义。 可充分考虑企业发展目标与个人职业发展规划的有效结合，为组织与个人发展准备一个结合点，这是开发与激励员工以及培养员工对组织的归属感的有效手段。局限性：这种评估模型是建立在未来的基点上，因此预测的准确度难免出现偏差，对培训的深广度也较难把握。 常见的方法：1、观察法2、问卷调查法3、人员访问法：4、客户调查法：5、资料分析法： 通过对培训企业有关员工流失率、员工缺勤率、员工士气、客户投诉率、客户流失、成本变化、亏损增加等数据的统计分析。6、工作任务分析法等。（三）培训需求分析的方法 分析报告一般包括以下几个组成部分：（多项选择

11、题）第一，培训背景、概括；第二，培训需求分析的实施说明；第三，培训需求分析信息的陈述；第四，培训需求分析信息分析；第五，培训需求分析结果与培训目标的比较；第六，培训项目计划的调整与对是否实施培训 提出的建议。（四）培训需求分析报告的撰写三、培训规划的制定培训规划是在对培训需求进行充分研究的基础上，针对某个具体的培训项目制定的培训文件。 一个完整的培训计划包括培训目标、培训对象和内容、培训范围、培训规模、培训时间、培训地点、培训费用、培训方法、培训师以及计划的实施等， 其中，培训目标制定与 培训内容的制定尤为重要。 1. 员工培训规划的概念 指在培训需求分析的基础上，从企业总体发展战略的全局出发

12、，根据企业各种培训资源的配置情况，对计划期内的培训目标、对象和内容、培训的规模和时间、培训评估的标准、负责培训的机构和人员、培训师的指派、培训费用的预算等一系列工作所做出的统一安排。员工培训规划的准确性、实用性和可行性，即精密详细、科学合理的程度，决定了人力资源服务机构对企业人力资源培训与技能开发的成败。 （一）培训规划制定的概述 2. 制定培训规划的要求（多项选择题） 系统化 标准化 有效性 普遍性3、制定培训规划的基本步骤（1）培训需求分析（2）工作岗位说明（3）工作任务分析（4）培训内容排序（5）描述培训目标（6）设计培训内容（7）设计培训方法（8）设计评估标准（9）试验验证培训规划的重

13、点应当是分析研究培训过程中可能发生的问题，以及解决这些问题的具体措施。起草培训规划时，应当做好以下几个方面的工作： （1）制定培训的总体目标； （2）确定具体项目的子目标； （3）分配培训资源； （4）进行综合平衡。 主要从五个方面进行综合平衡1、在培训投资与人力资源规划之间；2、企业正常生产与培训项目之间 ；3、员工培训需求与师资来源之间 ；4、员工培训与个人职业生涯规划之间；5、培训项目与培训完成期限之间 。 （二）培训目标制定培训目标- 是指培训产生结果的预期，即受训者在培训结束时或在培训结束后一段时间内应该和能够做什么。它关注的是受训者在培训活动中真正能够学到什么、体验什么、收获什么。

14、培训目标的制定，必须突出可观察性、可测性、具体性和合理性等特点，即培训目标强调的是培训结束时或结束后的一段时间，可以观察到的，并以一定方式可以衡量到的、具体的、合理的受训者的行为表现。在制定培训目标后，接下来就要根据企业成员的不同层次、企业的战略目标、工作职能、企业文化特征和企业中出现的特殊任务（事件）来制定培训内容。（三）培训内容制定对高层管理者-应侧重观念、视野、洞察力、创新思维和理念， 而不是具体职能部门的业务和操作层面；对中层管理者-侧重部门工作的业务知识和技能，同时还应让他 们理解、认同和宣传企业目标、价值观和使命 感，以在日常工作中能有效地执行高层制定的计 划和决策；对基层管理者-

15、侧重基本的管理方法、沟通能力和解决问题的技 巧；对于基础工作人员-应侧重专业知识、技能和态度的培训。1. 根据企业人员的不同层次制定培训内容2、根据企业不同战略目标制定培训内容。稳定战略下培训的内容：重点在对员工的企业文化激励和职业生涯设计方面。收缩战略下培训的内容： 应以公司未来的发展战略为依据实施裁员。 集中战略下培训的内容： 应特别要注重知识的积累和培训工作。差异化战略下培训的内容： 重点应放在形成人力资源的差异化和多元化。成本领先战略下培训的内容： 应关注人才选拔的配置，做到人与岗位之间的匹配，而不是搞人才高消费。 企业内部一般都设有信息部、综合部、财务部、市场运营部、生活部等部门，不

16、同部门又设有不同的岗位，担负着不同的职责。所以，每个企业都需要专业领域的知识和技能的培训，即根据工作内容、标准和达到标准应具备的知识、技能和态度来制定培训内容。3. 根据企业的工作职责制定培训内容。企业的文化特质是指企业的经营运营方式、规章制度、企业成员的行为方式和风格。企业文化一般有创新型、秩序型、强制型、自我型、和睦型等形式。 不同企业需要符合本企业文化的培训，培训制定应与企业文化特质相吻合。4. 根据企业的文化特质来制定培训内容（四）教学计划的制定 教学计划 -实施培训计划，提高教学质量，确保教学工作顺利进行，实现培训总目标的具体的执行性和操作性计划。 教学计划基本内容基本内容主要包括：

17、教学目标、课程设置、教学形式、教学环节、教学时间安排等。课程内容、课程结构、课程的设置和组合方式是员工教学计划的核心。课程设置决定了教与学的方式、教学方法、教学手段的选择。适应性原则针对性原则最优化原则创新型原则2. 教学计划的设计原则（1）国外常见的几种教学计划设计程序 肯普的教学设计程序 加涅和布里格斯的教学设计程序 迪克和凯里的教学设计程序 美国佛罗里达州立大学的迪克（）和凯里（Carey）教授提出了一种偏重于行为模式的教学设计程序，该程序更加注重对学习内容的分析和鉴别，强调从学员的角度收集数据以修改教学。3. 教学计划设计程序（2）我国常用的教学设计程序其主要的步骤是： 确定教学目的；

18、 阐明教学目标； 分析教学对象的特征； 选择教学策略； 选择教学方法及媒体； 实施具体的教学计划； 评估学员的学习情况，及时进行反馈修正。（五）培训课程的设计培训课程的要素： 1、课程目标；2、课程内容；3、课程教材；4、教学模式；5、教学策略；6、课程评价（定量与定性方法）；7、教学组织；8、课程时间；9、课程空间；10、培训教师；11、学员。在课程设计中，课程的目标是通过连续课程内容，以特定的行为术语作出表述，如采用“记住” “了解” “掌握”等一般认知指标；“分析” “应用” “评价”等较高级的认知指标，以及“价值”“信念”和“态度”等感情性指标，对培训目标作出界定。（单项选择题或判断题

19、）课程评价是用来评估学员对学习内容掌握的广度和深度，以及课程目标完成的程度。课程评价的方法有定性方法和定量方法两种，评价的重点应放在定量的测定上，衡量可以观察到的行为。（单项选择或判断题）2. 培训课程设计的基本原则（1）要符合企业和学员的需求；（2）要符合成人学员的认知规律；（3）应体现企业培训功能的基本目标，进行人力资源开发。（1）培训项目计划；（2）培训课程分析；（3）信息和资料的收集；（4）课程模块设计；（5）课程内容的确定；（6）信息反馈与课程修订。 -注意掌握程序的顺序4. 培训课程设计的程序课程内容的确定 课程内容的选择是课程设计的核心问题，以“缺少什么培训什么，需要什么培训什么

20、”为原则。（单项选择或判断题）课程内容选择的基本要求（单、多项选择或判断题） 1、相关性（是课程内容存在的前提，也是培训课程开发的内在动力） 2、有效性 3、价值性。在企业的不同发展阶段（创业初期、发展期和成熟期）采取不同的培训内容。 （判断题） 企业的成熟期是指企业完成规模扩张，成为行业主要竞争者的时期。此时，培训机构的课程应该放在提升企业的核心竞争力，推动企业中每一员工把自己的工作同企业的目标紧密结合起来，从根本上提高企业的素质。培训课程实施就是把培训规划付诸于实践，它是达到预期课程目标的基本途径。 上课前的四个准备工作 1. 确认培训时间和学员； 2. 培训场地和设备的检查； 3. 培训

21、教师的确认； 4. 培训资料及相关物资的准备。 四、培训课程实施人力资源培训是企业为改变员工的价值观、工作态度和工作行为而委托人力资源服务机构根据本企业的特点和需求提供培训的一种行为。培训后是否达到预期效果，要通过评估来确定。因此要制定评估方案，评估方案具体内容可根据实际情况有所区别。五、 培训效果评估1. 对照组把具有相同特点的学员分为对照组和实验组。对照组是不参加将要评估的人力资源培训项目，代表的是培训前的情况。实验组是参加将要评估的人力资源培训项目，代表的是培训后的效果。两组唯一的区别就是，一个参加培训，而另一个不参加培训。（一）评估方案设计的要素2. 评估手段的时间选择 （1）事前测试

22、 （2）在项目实施过程中的测评 在培训项目实施过程中的测评注重了解学员的反应和学习情况。（3）多重测评 多重测评方法是指了解培训项目前后某些趋势的变化情况，这对作出预测或比较是非常重要的。（4）培训结束后跟踪活动的时间选择 在跟踪阶段，可以得到三种数据：第一，可以收集到二级评估数据，以便确定学员对培训项目所传授的知识 或技能的掌握情况。 第二，对三级评估数据的跟踪可以确定知识和技能在实际工作中应用情况。第三，对四级评估数据的跟踪所需要的时间间隔往往要比实施三级跟踪所 需的时间间隔长。 在多数情况下，实施四级跟踪评估往往要在三至六个月的时间内进行。 （多项选择题）1、时间或历史。2、测试的影响。

23、3、选择（选择参与过人力资源开发培训项目的学员，可能 对评估结果产生影响。）4、流失率。由于种种原因，学员会中途退出培训。3. 影响有效性的因素 评估方案的选择，直接决定了评估对非培训因素的剔除能力，从而能够更加准确的回答所关注的问题： （1）培训产生了何种客观的影响； （2）是否能确定培训活动与影响之间的因果关系； （3）是否能确认培训的作用机制； （4）是否能确认项目产出与其最终效果之间的作用机制。 （二）常见的培训评估方案常见的培训评估方案在实践中，常见的培训评估方案可归为以下几类： 1、实验设计、 2、准实验设计、 3、非实验设计。非实验设计往往着眼于目标群体纵向的变化，它以项目涉及的

24、整个目标群体作为参照，而不涉及专门的控制组或对照组。在实践中，常用的非实验设计方案包括：单组别前测后测设计和简单的时间序列设计。1. 非实验设计实验设计被认为是最具有科学性、也最具有说服力的评估设计。（单项选择或判断题）具有以下几个特点： （多项选择题） （1）随机实验（实验的参与者与控制组成员都是严格的根据随机原则抽取的）是项目评估领域中的旗舰，因为它们能够使项目本身在一个很高的置信度上对项目的结果（或无结果）做出解释。 （2）他们的研究结果都能在项目干预活动和实际结果之间建立起某种因果关系。 （3）实验设计的关键在于保证随机性。 2. 实验设计常用的实验设计方案在实践中，常用的实验设计方案

25、包括： 1、前测-后测控制组设计； 2、索罗门四小组设计； 3、单一后测控制组设计； 4、要素评估设计。准实验设计与实验设计的关键区别在于随机性。 在实验设计中，样本的随机分配形成了具有完全可比性的两个组别：实验组和控制组。准实验设计运用对照组取代了实验设计中的控制组。准实验设计通常都是回溯性的，即评估的决定是在培训结束之后做出的。在实践中，常用的准实验设计方案包括：前测-后测对照组设计；时间序列设计对照组设计和单一后测对照组设计。3. 准实验设计 1、一次性项目评估的设计； 2. 单一小组、事前测试和事后测试的设计； 3. 单一小组、多重测评的设计； 4. 对照组的设计； 5. 理想化的实验

26、设计； 6. 只有事后测评的对照设计。（三）选择适当的评估设计方案1. 一次性项目评估的设计 “一次性”培训项目的评估设计是最常用的评估数据方法。 这种方法就是事前没有用任何方法来评估业绩表现或当培训项目实施之前没有足够的知识、技能或能力收集任何数据时，在培训之后对该小组进行一次评估收集数据。2. 单一小组、事前测试和事后测试的设计单一小组、事前测试和事后测试的设计，就是在人力资源开发培训项目实施之前和之后收集数据并进行比较，可判断出培训之前的知识、技能或态度与培训之后的知识、技能或行为是否取得改进。这种设计存在两个缺点： 1、事前测试的影响问题。事前测试有可能促使学员去研究所介绍的主题或所提

27、出的问题。其结果是，事后测试的结果变化也许不是由于人力资源开发培训项目所产生的，而是由于学员参加的事前测试所导致的。 2、外部因素的影响，如组织、环境、工作条件或其他因素会导致业绩表现的变化。3. 单一小组、多重测评的设计单一小组、多重测评就是选取的实验组，同时也是自己的对照组，在培训之前实施多重测评，在培训之后采取重复性评估。在培训之前实施多重测评就会避免因不用对照组而产生的问题。事后采取重复性评估，不仅可以对原始结果进行比较，而且也可以对培训项目的长期效果进行评估。单一小组、多重测评的设计可以消除许多时间和选择对有效性的影响，但是不能避免流失率所带来的不利影响。 （单项选择或判断题）4.

28、对照组的设计这种设计将涉及两个组的比较，即实验组和对照组的比较，被称之为对照组的设计。随机抽样是对照组的理想选择方法。5. 理想化的实验设计这个综合性的设计涉及三个部分：对学员的随机抽样、对所选择的小组进行事前和事后测评。在实施设计中，这种设计是最好的。然而，从实际来看，要得到三个随机选择的抽样小组是很困难的，这种操作所用的时间、费用、不便之处和管理程序等，将使之不能付诸实施。6. 只有事后测评的对照设计只有事后测评的对照设计是一个成本低、实用性强的理想化实验设计，称之为只有事后测评的对照设计。对随机抽样选择的实验组和对照组，只进行事后测评，这就减少了事前测评对学员所产生的影响。排除了事前测试，就可以减少前面所谈的评估设计的时间和成本问题。 在大多数情况下，决定选择恰当设计的因素有以下几个： 1、能不能得到评估人力资源开发培训结果的合 适数据。 2、对工作环境的现实考虑。评估设计越复杂， 实施评估的成本就越高（有效性就越大）。 3、还要考虑对照组的获得、随机抽样的难易程 度、消除学习之外的其他因素的影响等。（四）选择评估设计考虑的因素 培训评估的基本前提是 正确地收集与培训项目直接有关的数据。 （五）培训评估数据的类型评估工具是在人力资源开发的适当阶段实施的收集数据的手段。包括：调查问卷