汽车4S店售后经营能力分析与提高

1、1汽车4S店售后经营能力分析与提高liufengjin202111302课程说明课程名称：效劳部经营能力分析与提升课程编码：课程长度：8小时授课形式：PPT演示、白板、海报纸学员要求：效劳总监 3课程目的通过学习，学员可以：理解经营能力分析的重要性清楚的知道经营能力分析的依据掌握经营能力分析的方法，并指导实际维修效劳工作4学习内容导学列车经营能力分析概述 1什么是经营能力 经营能力的分析依据 2经营能力的分析与提升 3分析经营能力的重要性 分析经营能力的作用 经营能力表现的范围 了解分析依据的意义 分析和管理思路 分析依据的本卷须知 分析依据管理应当防止的因素 分析依据统计结果的比照 重要效劳

2、参数的分析 经营能力的提升 经营能力提升的核心 5第一章：经营能力分析概述什么是经营能力经营的概念通过你的工作建立效劳站与客户的良好关系为了获得持续增长的利润满足劳资双方的需求6第一章：经营能力分析概述什么是经营能力经营能力效劳站能否与客户持续保持并增进良好关系通过你的工作是否能获得更多的利润你的效劳站是否有较强的经营能力由谁给出结论如何得出结论？7第一章：经营能力分析概述什么是经营能力鱼商人的故事平时每天现在？成本销售额利润5010050成本销售额利润25100508第一章：经营能力分析概述什么是经营能力鱼商人的故事讨论他是怎样作到的?资金周转如果他当天没卖完?产品时效性如果他卖的是平鱼,

3、而客人要的是胖头鱼?合理库存如果村里有了新的鱼商人?附加值？9第一章：经营能力分析概述什么是经营能力维修效劳部的工作销售效劳工时和零件按时完成，高质量的维修工作实现部门利润？10第一章：经营能力分析概述什么是经营能力成功运作要素的表达周转率产品时效性技师的工时:当天的销售工时;技师的工作效率合理库存附加值准确准时的维修一次性修复？11第一章：经营能力分析概述分析经营能力的重要性预估维修能力的大小了解客户是否满意我们提供的效劳清楚员工的潜能是否被充分的开掘观察员工的积极性是否被调动明确零件的供给有无保障12第一章：经营能力分析概述分析经营能力的作用明确目标找出差距发现缺乏设定改进方案制定方案并实

4、施13第一章：经营能力分析概述经营能力表现的范围始终如一的提供高质量效劳理想的客户满意度持续增长的利润14学习内容导学列车经营能力分析概述 1什么是经营能力 经营能力的分析依据 2经营能力的分析与提升 3分析经营能力的重要性 分析经营能力的作用 经营能力表现的范围 了解分析依据的意义 分析和管理思路 分析依据的本卷须知 分析依据管理应当防止的因素 分析依据统计结果的比照 重要效劳参数的分析 经营能力的提升 经营能力提升的核心 15第二章：经营能力的分析依据了解分析依据的意义帮助效劳站改进关键绩效领域的表现检查效劳站的实际工作状况评估经营业绩，进行讨论和协商更容易进行绩效分析，工作更有效率帮助判

5、断某一领域的实际表现及早发现问题，减少危机管理。16第二章：经营能力的分析依据分析和管理思路明确定义明确计算方法明确资料来源明确目标值明确意义和内涵明确实际状况绩效管理的措施与改进17第二章：经营能力的分析依据分析依据的本卷须知采集的绩效数据必须准确，且与实际需要相关。分析和管理必须建立在日常工作的根底上，结果应尽可能快地用于业绩评估，防止脱离实际，降低效用。评估分析应客观公正，容易说明，易于理解。18第二章：经营能力的分析依据分析依据的本卷须知续 分析评估应关注可能进行改正提高的内容分析评估的过程应融入而不是干扰日常工作分析评估的过程不应当是一个简单的测评过程，还应当提出改进的措施方案。应将

6、评估用于推动变革。19第二章：经营能力的分析依据分析依据管理应当防止只分析评估容易的因素过分关注短期因素忽略长期因素控制过严大量评估固定不变20第二章：经营能力的分析依据市场开拓方面自然条件下的进场台次、保有客户数量测算市场保有量(效劳站自身连续5年新车销售数量=市场保有量维修保有量(效劳站自身市场保有量50%假定=维修保有量年维修频率初步设定为4次 测算可用于维修的数量是多少？21第二章：经营能力的分析依据市场开拓方面潜在客户数量本地区的市场保有总量5年新增客户率每月新增档案数量档案总数量100%客户流失率每年一年未入场数量档案总数量100%22第二章：经营能力的分析依据组织管理方面以下因素

7、组织管理得好坏直接表达效劳和盈利能力可利用的场地不可变维修人员数量维修人员的能力工作时间23第二章：经营能力的分析依据组织管理方面效劳站的维修潜能分析维修收益项目标准实际示例A车间维修工位数量实际数量10B每位技工应拥有工位数1-1.511C最多可雇用技工数量AB10D日工作时间规定上班时间8E月工作天数除节假日25F技工的工作效率100%-110%来自工作效率统计100%G月可销售工时总计CDEF2000H有效工时费（元）标准总收益总工时30I月维修收益（工时费）GH60000J月实际维修收益来自财务报告40000K月实际销售总工时JH1500L工时利用率KG75%M创造效益率JI66.50

8、%24第二章：经营能力的分析依据组织管理方面效劳站的维修潜能分析维修台次项目标准实际示例A车间维修工位数量实际数量10B日工作时间规定上班时间8C月工作天数除节假日25D技工的工作效率100%-110%来自工作效率统计100%E月可销售工时总计ABCD2000F单台维修时间销售工时维修台次1小时H月维修台次 EF2000I日可维修台次HC80J月实际维修台次来自维修报告1500K工位利用率JH75%25第二章：经营能力的分析依据组织管理方面效劳工作时间营业时间出勤率员工的所有付薪工时中有多少是在企业中出勤。 计算公式：出勤工时付薪工时100%26第二章：经营能力的分析依据组织管理方面效劳站人员

9、配备根据现有场地的维修能力方案人员数量根据生产性人员配备相应的效劳人员每3-4个维修人员配备一个效劳参谋维修技工与非生产人员应为2 : 127第二章：经营能力的分析依据工时销售方面营业额反映效劳商经营好坏的最直接依据计算公式月年度的零件销售总额+工时销售总额28第二章：经营能力的分析依据工时销售方面完成率它可以告诉我们实际营业额与方案的差距计算公式：实际营业额方案营业额100%目标值：最低值90%，最高值110%29第二章：经营能力的分析依据工时销售方面利润率营业额中利润所占的比例，可以告诉我们盈利的水平计算公式：营业额-零件本钱营业额100%目标值：均值应为40%-50%应考虑纯利润率的实际

10、情况30第二章：经营能力的分析依据工时销售方面平均工单价格单张派工单的收费价格，反映了效劳销售的能力计算公式：总营业额总派工单数量标准值：保证客户满意度，尽可能提高31第二章：经营能力的分析依据零件销售方面一次供给率当提出备件需求时，满足需求按需求供货的能力 。计算公式按需求可以发货的备件数量全部需求发货的总量100%目标值：维修部 99%批售客户 95%零售客户 75%32第二章：经营能力的分析依据零件销售方面零件周转率反映将库存按价值计算转换成销售收入的效率 。计算公式： 以本钱价计算的年度销售额 以本钱价计算的平均库存目标值：最低每年4次每月订货一次33第二章：经营能力的分析依据技工维修

11、方面一次修复率直接反映效劳站维修质量的情况计算公式完成修理的总数-返修的数量完成修理总数100%目标值作为维修企业，最低应到达95%34第二章：经营能力的分析依据技工维修方面工作效率告诉我们员工是否有效和省时地完成了分派的工作。计算公式销售的工时实际工作小时100%目标值对于维修人员来讲，应当到达的工作效率目标值为100%-115%35第二章：经营能力的分析依据技工维修方面工时利用率反映了在规定工作时间内实际用于盈利的程度。计算公式销售的工时出勤工时 100%目标值对于维修人员来讲，应当到达的最低工时利用率目标值为90%36第二章：经营能力的分析依据技工维修方面劳动力利用率反映技工在出勤时间中

12、有多少被用作生产的工作。计算公式实际生产工时出勤工时100%目标值：对于维修人员来讲，应当到达的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过100%。37第二章：经营能力的分析依据技工维修方面工位利用率反映了工位实际用于生产的情况计算公式实际维修台次可以维修的台次平均值 100%实际工位使用每天应为最低不低于6台、最高不应高过12台38第二章：经营能力的分析依据员工培养方面员工的在职时间员工在职时间的长短影响效劳站的工作效率和客户满意度人员的流动率年员工流失率=流失人数年初人数+年末人数/2 100%一般而言，公司每年流动率在2 %- 4%是正常的。假设是4% - 8%稍微偏高，超过8%就是

13、较严重的状况。39学习内容导学列车经营能力分析概述 1什么是经营能力 经营能力的分析依据 2经营能力的分析与提升 3分析经营能力的重要性 分析经营能力的作用 经营能力表现的范围 了解分析依据的意义 分析和管理思路 分析依据的本卷须知 分析依据管理应当防止的因素 分析依据统计结果的比照 重要效劳参数的分析 经营能力的提升 经营能力提升的核心 40第三章：经营能力分析与提升分析依据的关系新增客户率每月客户流失率每年出勤率营业额完成率利润率平均工单价格一次供给率零件周转率一次修复率工作效率工时利用率劳动力利用率工位利用率人员的流动率41第三章：经营能力分析与提升分析依据的关系 客户满意度营业额完成率

14、利润率新增客户率客户流失率派工单数量均工单售价42第三章：经营能力分析与提升分析依据的关系 客户满意度维修时间维修质量工时利用率零 件 供 应工 作 效 率一次修复率劳动力利用率 出 勤 率 零件周转率一次供给率43第三章：经营能力分析与提升分析依据的关系 工时利用率工位利用率工 作 效 率一次修复率劳动力利用率出 勤 率 44第三章：经营能力分析与提升重要效劳参数的分析出勤率劳动力利用率工作效率实际有效工单数量45第三章：经营能力分析与提升重要效劳参数的分析出勤率出勤率经常被效劳管理者所忽略。出勤率的统计不应只统计缺勤天数由病假造成的缺勤进行认真观察是非常必要的。46第三章：经营能力分析与提

15、升重要效劳参数的分析出勤率低的原因包括：员工缺乏积极性:较长的不在岗时间(培训):47第三章：经营能力分析与提升重要效劳参数的分析劳动力利用率保证尽可能高的劳动力利用率是效劳管理人员的最重要的任务之一。做到这一点的前提是不间断记录所有生产性员工的工作时间。劳动力利用率的考核应与工时利用率相结合48第三章：经营能力分析与提升重要效劳参数的分析劳动力利用率不高的原因有缺少派工单派工单和/或可利用的生产能力被错误地分派 太多为返修而产生的投诉、抱怨 49第三章：经营能力分析与提升重要效劳参数的分析工作效率劳动力利用率本身只不过说明你的员工在多大程度上从事了生产性工作。他们到底做了些什么，只有通过考察

16、工作效率才能知道。如果工作效率低于100%，说明使用的实际生产工时比售出工时要多。这就导致了收入减少。50第三章：经营能力分析与提升重要效劳参数的分析工作效率不高的原因派工单准备不清楚 进行了维修但没有收钱 员工的技能水平缺乏 没有工作指导或指导不完整 车间设备和装备缺乏 51第三章：经营能力分析与提升重要效劳参数的分析工作效率不高的原因续时间的记录不够准确 准备时间太长 由于派工单缺乏而拖延工作时间 缺乏实现更高的工作效率的积极性 修理工在做效劳参谋的工作 52第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高出勤率员工缺乏积极性该如何处理确定出问题的范围。谁负主要责任？说明您对按时上班的重视

17、。立即对引起疑问的个别情况做出反响检查一下是否有人抱怨以下内容报酬、 工作条件/工作环境、与上级和同事频繁的矛盾、上级的领导风格53第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高出勤率员工长时间不在岗该如何处理一般情况下，由于培训而损失工作时间不可防止。只要在适当的时间派适宜的员工参加适当的培训，它会给经销商带来持续性好处。选派充足的合格人员减少不必要的工作内容54第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高劳动力利用率派工单和/或可利用的生产能力被错误地分派。优化每日时间分配和预约方案。始终如一地使用适当的能力方案表格检查一下，统计是否准确。 55第三章：经营能力分析与提升经营能力的提

18、升如何提高劳动力利用率太多为返修而产生的投诉、抱怨通过对所有派工单要求的维修工作进行例行终检/成果检查来确保质量，必要时通过试车在派工单执行过程中就对工作质量进行监督安排高级技师或专业人员对维修人员加强指导56第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高劳动力利用率太多为返修而产生的投诉、抱怨续定期检查技术设备和车间资料的有效性和状况检查你的员工中是否有知识差异尽可能考虑员工的能力和弱点来派发工作派工单57第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率派工单准备不清楚:在派工单准备之前，必须对车况进行仔细检查，明确存在的全部问题。派工单应包括详细的工作指令，包括维修工位，规定的标

19、准工时。在存在疑问的情况下，用清楚的文字描述客户的抱怨哪些故障，出现在何处，如何发生，多长时间发生一次。58第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率进行了维修但没有收钱:现场抽查所有完成的维修操作已完全输入工作派工单中。保证派工单执行过程中增加的维修工程已经记录到派工单里。对没有时间规定的工作过程必须进行统计。59第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率员工的技能水平缺乏:检查每位员工的工作效率，以便进行有针对性的改进。某些特殊维修的工作是否经常超过规定的标准工时。根据员工的特性有针对性的安排工作。团队工作常常是弥补知识缺陷的一个好方法。60第三章：经营能力分析

20、与提升经营能力的提升如何提高工作效率没有工作指导或指导不完整:在所有难度较大的工作中，技术经理/组长应当事先与修理工进行详细讨论。所有的人都随时可以得到技术资料。61第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率车间设备和装备缺乏:应当检查一下，工时损失是否由于现有的普通工具、专用工具、测试和检查设备、升降台或专业技术资料的缺乏或缺乏而导致。62第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率时间的记录不够准确:确保准确的时间记录。保证准确完成所有的时间分析工作。63第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率准备时间太长:检查一下，配件出库的等待时间是否可以缩短

21、工具、仪器、小零件和消耗性材料是否伸手可及是否可以方便地找到停放的车辆为单一内容的派工单安排手续简便的快速效劳。减少维修工作因各种原因经常被被迫中断工作的现象。64第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率由于派工单缺乏而拖延工作时间:监督派工单执行时间，特别是下午晚些时候。检查派工单的分派情况保证质量的前提，鼓励员工改进工作方法65第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率缺乏实现更高的工作效率的积极性:适当的安排多样性的工作。采取提升员工自身价值的鼓励方法。有效、透明的绩效考核方法。66第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升如何提高工作效率修理工在做效劳参谋的

22、工作:保证故障诊断工作由效劳参谋/技术主管进行，而不是由技师来做。确保派工单由效劳参谋来完整和明确地填写。减少修理工与客户交流的时间。67第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升经过改进的效劳业绩比照提高出勤率改进前改进后合计工时20002000出勤率77%80%出勤工时15401600劳动力利用率79%79%生产工时1216.61264工作效率90%90%售出工时1094.941137.6差额42.66工时费率3030工时收入32848.234128差额1279.8提高劳动力利用率改进前改进后合计工时20002000出勤率77%77%出勤工时15401540劳动力利用率79%90%生产工时1

23、216.61386工作效率90%90%售出工时1094.941247.4差额152.46工时费率3030工时收入32848.237422差额4573.868第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升经过改进的效劳业绩实例全面提高改进前改进后合计工时20002000出勤率77%80%出勤工时15401600劳动力利用率79%90%生产工时1216.61440工作效率90%100%售出工时1094.941440差额345.06工时费率3030=工时收入32848.243200差额10351.8提高工作效率改进前改进后合计工时20002000出勤率77%77%出勤工时15401540劳动力利用率79%

24、79%生产工时1216.61216.6工作效率90%100%售出工时1094.941216.6差额121.66工时费率3030工时收入32848.236498差额3649.869第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升实际有效派工单数量有效派工单的多少直接影响到营业额的多少有效派工单的缺乏会造成员工无法满负荷工作和工位不能充分被利用。做好有效分析，从而采取有针对性的措施，提高有效派工单数量。70第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升难以提高派工单数量的原因没有充分满足客户的不同需求客户对工作质量/维修质量不满意 客户对效劳/接待方式不满意 客户对维修工作价格的真实性不满意 71第三章：经营能

25、力分析与提升经营能力的提升满足客户的不同需求扩展效劳工程(钣金和油漆、快捷效劳、轮胎效劳、上门取车送车效劳、提供备用车辆等)调整营业时间使其尽可能地符合客户的要求，并为此做宣传通过诱人的广告定期向人们提醒您的效劳72第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升满足客户的不同需求续以固定价格定期向客户提供特别效劳/季节性效劳工程。为维修工作向客户提供质量承诺改善车间的形象。认真听取客户的负面意见和投诉始终如一地实施 回访73第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升提高工作、维修质量的方法接车时遇有疑问，必须进行准确的诊断。只要时间允许，接车和客户咨询都应当在车辆旁边进行终检原那么是“维修执行准确、车辆平安性、排除了客户提到的故障74第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升提高工作、维修