医疗质量与安全培训

1、医疗质量与安全管理医疗质量与安全管理第一部分第一部分 医疗质量医疗质量 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。 随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。 一、医疗质量的基本概念一、医疗质量的基本概念二、医疗质量对医院的意义二、医疗质量对医院的意义 确保医院长远发展的需要 打造医院品牌的需要 由外延式向内涵式发展转变的需要 保障医疗安全及防范医疗纠纷的需要

2、 提高医院效益的需要质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面三、医疗质量的构成三、医疗质量的构成基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量基础质量 是保证医疗质量的物质基础和必备条件。是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由通常由人员、技术、物资、规章制度和时间人员、技术、物资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的五个基本要素组成。日常工作中经常提到的加强基础质量管理就是针对这五个要素进行加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。的管理。人是人是决定医疗质量的决定医疗质量的首要因素首要因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质： 具有

3、本岗位专业技术，并规范用于临床具有本岗位专业技术，并规范用于临床 掌握本专业的行业规范掌握本专业的行业规范 履行本岗位的工作职责履行本岗位的工作职责 发扬团队作业精神发扬团队作业精神 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作医疗错误，在安全情况下开展工作 能为本工作岗位提供相应的服务能为本工作岗位提供相应的服务 用心进行医患沟通用心进行医患沟通 救死扶伤的职业道德救死扶伤的职业道德 研究表明，研究表明，85%85%的疾病只需要普通医疗的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一

4、味追求高、难、大型手术，而是把规是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。中，并在每一个细节中完美呈现。技术是技术是医疗质量的医疗质量的根本根本制度是制度是医疗质量管理的医疗质量管理的准则准则 没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。 医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。环节质量 指指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出病人从就诊到入院

5、、诊断、治疗、疗效评价及出院等院等医疗全过程中医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。 目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。键环节和薄弱环节的管理。1重点部门： 重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室等。液净化室、供应室等。2. 薄弱环节： 周末、节假日、

6、中午及夜间值班的质量与安全管理；周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理； 低年资工作人员的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理； 病人转科、病人交接核对管理；病人转科、病人交接核对管理； 特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。3关键环节： 急诊绿色通道的管理；急诊绿色通道的管理； 急、危重症及急会诊等患者的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理； 毒、麻、精药品管理；毒、麻、精药品管理； 检验标本的采集以及危急值管理；检验标本的采集以及危急值管理； 影像检查中患者安全和隐私的防护管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理； 临床

7、输血管理；临床输血管理； 抗菌药物应用管理；抗菌药物应用管理； 多重耐药菌管理；多重耐药菌管理； 各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 插管、引流管等；插管、引流管等； 有创操作管理有创操作管理成功需要成功需要100100个理由个理由, , 失败只需要失败只需要1 1个理由就行了个理由就行了魔鬼隐藏在细节中魔鬼隐藏在细节中。100 - 1 =关注关注细节是细节是取得成功的取得成功的关键关键终末质量 是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。医疗效果的优

8、劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标：统计指标： 工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等） 诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊 断符合率等）断符合率等） 治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等） 患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）三个质量环节之间的关系三个质量环节之间的关系终末 环节础质量基三个质量的运行过程三个

9、质量的运行过程反馈终未医疗行为质量管理初始过程职能部门进行全面监督检查质量管理组织总结评价奖惩有关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施 医疗质量控制点医疗质量控制点病历书写、手术质量病历书写、手术质量会诊制度、三级查访会诊制度、三级查访急诊抢救、重症监护急诊抢救、重症监护基本操作、消毒隔离基本操作、消毒隔离三查七对、事故防范三查七对、事故防范医疗质量管理措施医疗质量管理措施院长挂帅、分工明确院长挂帅、分工明确部门指导、密切协作部门指导、密切协作检查考核、评价监督检查考核、评价监督主任负责、责任追究主任负责、责任追究 非手术科室质量管理非手术科室质量管理 住院诊疗计划，科学全面适宜住院诊

10、疗计划，科学全面适宜 诊断及时准确，治疗安全有效诊断及时准确，治疗安全有效 运行病历管理，重点质量安全运行病历管理，重点质量安全 重点考核规定，单病种前五位重点考核规定，单病种前五位手术科室质量管理手术科室质量管理 手术分级管理、重大报告审批手术分级管理、重大报告审批 大中术前讨论、诊断适应术式大中术前讨论、诊断适应术式 急救设备完好、掌握正确熟练急救设备完好、掌握正确熟练 术前术中术后、准备处理得当术前术中术后、准备处理得当 麻醉准备充分、意外处理及时麻醉准备充分、意外处理及时 输血科学合理、复苏全程观察输血科学合理、复苏全程观察 运行病历监控、重点质量安全运行病历监控、重点质量安全急诊质量

11、管理急诊质量管理 设置合理、人员固定、医生胜任设置合理、人员固定、医生胜任 绿色通道、项目齐全、及时准确绿色通道、项目齐全、及时准确 设备完好、药品可靠、操作正确设备完好、药品可靠、操作正确 制度完善、流程合理、配合默契制度完善、流程合理、配合默契传染病质量管理传染病质量管理 严格执行法规、严把疫情报告严格执行法规、严把疫情报告 建立相关科室、控制院内感染建立相关科室、控制院内感染 定期人员培养、保护人身安全定期人员培养、保护人身安全药事质量管理药事质量管理 贯彻落实、有关法规贯彻落实、有关法规 布局合理、管理规范布局合理、管理规范 药品供应、满足临床药品供应、满足临床 临床药学、配合临床临床

12、药学、配合临床 合理用药、监督指导合理用药、监督指导 特殊用药、安全保管特殊用药、安全保管输血质量管理输血质量管理落实输血有关法规落实输血有关法规严禁医院非法采血严禁医院非法采血全天满足临床需要全天满足临床需要健全质量监测考核健全质量监测考核实施控制输血感染实施控制输血感染严格输血有关制度严格输血有关制度把握指证合理用血把握指证合理用血 医院感染管理医院感染管理 落实法规、规范条例落实法规、规范条例布局设施、流程合理布局设施、流程合理监测诊断、报告及时监测诊断、报告及时重点部门、加强管理重点部门、加强管理严格要求、无菌操作严格要求、无菌操作消毒隔离、开展查测消毒隔离、开展查测用药合理、耐药试验

13、用药合理、耐药试验四、质量管理要实现的目标四、质量管理要实现的目标是以医院为整体，通过全院所有工作人是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：求。概括为：全员参与全过程管理。全员参与全过程管理。工具一：工具一：PDCA循环循环 作为管理学中的一个通作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，哈特提出构想，195019

14、50年由美年由美国质量管理专家戴明博士加国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。与完善，被成为戴明环。五、质量管理常用工具五、质量管理常用工具 PDCA循环（Plan Do Check Action） 一个不间断的确立标准、一个不间断的确立标准、 衡量成效、纠正偏差的动态衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。质量管理中的一般规律。PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：一是计划阶段：分析现状，找

15、出存在的质量问题，确定分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。期其效果。二是执行阶段：二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；入有关标准、制度

16、和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。循环。 四个阶段紧密衔接，缺一不可。四个阶段紧密衔接，缺一不可。 大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。 不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCAPDCA循环的特点循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD评审细则要求评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无工具二

17、：标杆管理工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。离

18、。要点在于：要点在于：学习学习思考思考创新创新工具三：头脑风暴法工具三：头脑风暴法明确阐述问题明确阐述问题记录记录小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。

19、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。头脑风暴法要点头脑风暴法要点禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量- 不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象- 尽可能标新立异与尽可能标新立异与众不同众不同- 绝对禁止批评绝对禁止批评- 尽可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务- 当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后工具四：因果分析图工具四：因果分析图又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（Fishbon

20、eFishbone）。是为了寻找某种质量问题）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。果图上。 集思广益集思广益 一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题 探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。至能具体采取措施为止。罗列出所有影响因素罗列出所有影响因素分析分析等待时间等待时间CTCT设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及

21、后处理 病人的类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 工具五：排列图工具五：排列图是

22、对发生频次从最高到最低的项目进行排是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。列而采用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 关键的少数关键的少数工具六、甘特图工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间 。其他常用工具其他常用工具 检查表 流程图 趋势图 柱形图 散点图 直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系散点图：表示一变量决定另一变量的关系 及两变量之间的相互关系。及两变量之间的相互关系。六、医院质量管理组织体系六、医院质量管理组织体系院长(副院长) 质量办公室医技科室管理小组 临床

23、科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理第二部分第二部分 医疗安全医疗安全 什么是医疗安全？什么是医疗安全？ 医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全

24、的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。新的高度、新的角度认识医疗安全问题。 一、医疗安全界定和医疗安全管理意义一、医疗安全界定和医疗安全管理意义 （一）、医疗安全和医疗不安全的界定（一）、医疗安全和医疗不安全的界定 1 1、医疗安全的界定、医疗安全的界定 医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。缺陷或死亡。 2、医疗不安全的界定、医疗不安全的界定 医疗不安全是指：病人在医院医疗

25、过程中，凡是由医疗不安全是指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。医疗不安全的范畴。 医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限准时，应考虑当时的执

26、业环境及其允许的范围与限度为依据。度为依据。 违反违反“医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度”，如，如值班制度、病历书写管理规定等；值班制度、病历书写管理规定等； 责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫； “ “三基三严三基三严”训练不足，基本功较差；训练不足，基本功较差； 医患沟通不够；医患沟通不够； 外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。疾病的关注。严格执行严格执行“医疗核心制度医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行

27、工作职责；充分履行工作职责；严格按照行业规范严格按照行业规范，规范诊疗行为规范诊疗行为; 加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。医疗安全意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处个工作人员从思想深处时时处处时时处处都装着医都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强既从时间上做了要求，又从

28、地点上做了强调。即：调。即：只要在医院，只要有病人，就要只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根绷紧医疗安全这根“弦弦”。持续改进质量保障医疗安全持续改进质量保障医疗安全 目前医疗纠纷特点：目前医疗纠纷特点： “ “纠纷多、类型广、索赔高、纠纷多、类型广、索赔高、处理难处理难” ” 医疗纠纷产生原因：内因和外因医疗纠纷产生原因：内因和外因 内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要疗常规，以及服务态度不好等成为引发

29、争议的主要问题。问题。 外因：患方因素外因：患方因素+ +社会因素社会因素医生因素医生因素患者因素患者因素高风险工作高风险工作 患者权利患者权利 维权意识维权意识 自我保护自我保护 其他其他 综合素质综合素质 医患互信问题医患互信问题 医闹现象医闹现象 其他其他 浮躁心理浮躁心理 赔偿诱惑赔偿诱惑 财务危机财务危机 其他其他 病谱广病谱广 病情重病情重 时间紧时间紧 风险大风险大 综合素质综合素质 职业操守职业操守 技术水平技术水平 法律意识法律意识 其他其他文化背景文化背景经济因素经济因素急诊特点急诊特点医生因素医生因素法律意识增强法律意识增强目前医疗纠纷的现状目前医疗纠纷的现状 近年来国内

30、医疗纠纷愈演愈烈，表近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府、卫生行政部门方和政府、卫生行政部门“心中的痛心中的痛”，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区

31、别而已。小有所区别而已。 1 1、医疗纠纷的现状、医疗纠纷的现状 1.11.1医疗纠纷数量激增，索赔高额医疗纠纷数量激增，索赔高额 据统计，近几年来，医疗纠纷据统计，近几年来，医疗纠纷的数量以每年的数量以每年10%10%以上的速度递增，以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔

32、偿总疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。 1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷 医疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想的影响，我国的患者及家属在与医疗机构发生医疗纠纷时，常常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。 1.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大的压力 发生医疗纠纷以后，不仅是当事医务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已的时候亲自出面与情绪激

33、动的患方面对面沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不选择走处理医疗纠纷的正规途径，一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，也有每天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安全。医疗纠纷增长的原因医疗纠纷增长的原因 人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己； 有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水有些医疗

34、主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，服务态度下滑；平下降，服务态度下滑； 医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷； 医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错一般差错疾病自然转归医疗纠纷的科室发生率医疗纠纷的科室发生率外科外科30%内内 科科 17.9%妇产科妇产科 11.6%急诊科急诊科 8.4%

35、其他科其他科 7.3%医疗纠纷的职业排序医疗纠纷的职业排序纠纷总数纠纷总数医生：医生： 68% 68%护士护士: 10.2%: 10.2%医技：医技： 8.1% 8.1%药剂：药剂： 3.6% 3.6%其他：其他： 7.3%医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析 其其 他他 技术能技术能力不足力不足疏疏 忽忽管理管理问题问题环境环境因素因素 职业伦职业伦 理观念理观念 病人病人 因素因素其其 他他 技术能力不足技术水平不足技术水平不足理论水平理论水平操作水平操作水平职业训练不足职业训练不足思维方法：逻辑思维方法：逻辑思维、推理思维、推理工作方法：程序工作方法：程序医患沟通技巧医患沟通技巧观察

36、能力观察能力先天因素：人际先天因素：人际沟通能力缺陷沟通能力缺陷 疲疲 劳劳 过于自信过于自信 体质因素体质因素注意力不能集中注意力不能集中 心理压力心理压力家庭、晋升、人际家庭、晋升、人际关系、工作压力关系、工作压力道德伦理道德伦理 观观 念念 12345 社会因素对社会因素对管理的影响管理的影响 人员使用人员使用-使用了不使用了不 合适的人员合适的人员 领导、管理领导、管理能力和表率作用能力和表率作用 设备设备-配置、配置、调度、质量、维调度、质量、维修保障使用制度修保障使用制度 工作流程安工作流程安 排排-脱节混乱脱节混乱管管 理理 问问 题题678 劳劳动力调度、动力调度、安排安排-紧

37、张、松弛紧张、松弛与合理调派，组大与合理调派，组大小，相容性小，相容性 团队士气团队士气-对对 团队的压力、激励团队的压力、激励 机制的作用、对团机制的作用、对团 队内部关系的调整队内部关系的调整不确定因素不确定因素与突发事件与突发事件硬件环境硬件环境人际环境人际环境社会环境社会环境影响员工的影响员工的注意力、心注意力、心理、人际关理、人际关系、士气、系、士气、职业道德观念职业道德观念对医院管对医院管理的影响理的影响道德观道德观念念- 红包、红包、 回扣、回扣、 奖金奖金伦理观伦理观-对生命的尊重对生命的尊重对医患关对医患关系的认识系的认识-对人权对人权的尊重的尊重科研问题科研问题责任心责任心

38、 . 病病 人人 因因 素素配合度配合度-病史提供、检查配病史提供、检查配合、医嘱配合合、医嘱配合怀疑与恐惧怀疑与恐惧-对医护人员的反馈对医护人员的反馈 影响影响 个人因素个人因素-经济、工作、家庭、经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态人际、宗教、精神状态非正常因素非正常因素-对抗、欺骗、敲对抗、欺骗、敲诈、破坏诈、破坏急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷 急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊。 急诊科临床操作多，风险高。 急危重症病人多，病情不但危重，而且病势急迫，要求快速诊断及治疗，易引发纠纷。 常见的医疗意外是注射各种药物所引进的过敏反应。潜在的医疗纠份及预防潜在的医疗纠份及预

39、防 职责权不清职责权不清 操作常规执行不严操作常规执行不严 安排急救、抢救等重大任务安排急救、抢救等重大任务 服务态度服务态度 诊疗记录诊疗记录 理论知识和操作技能理论知识和操作技能 收礼、受贿收礼、受贿 侵权行为侵权行为易发环节易发环节 易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室 易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费 易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生 易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间 易发因素：违反医疗

40、常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、 疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强 正确处理好医患关系正确处理好医患关系1 1）医患关系的非技术方面）医患关系的非技术方面 求治过程中医生与病人的社会、心理方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面的关系，也就是通常所就的服务态度、医的关系，也就是通常所就的服务态度、医德、医风等等。德、医风等等。 医患关系的非技术方面，是确定医患关系医患关系的非技术方面，是确定医患关系中最基本、最重要的方面。中最基本、最重要的方面。正确处理好医患关系正确处理好医患关系 病人对医

41、院、对医生是否满意病人对医院、对医生是否满意? ? 不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度程度; ; 而在于医生是否耐心，是否认真，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的努力的作好诊治工作，简而言之，就是服努力的作好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高。务态度好不好，医德高不高。正确处理好医患关系正确处理好医患关系 有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；很满意； 有时

42、，病人死去了，家属亲友还真诚地感有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，对谢医务人员在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意。医院仍很满意。 更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至气愤。以至气愤。我们是否做到？我们是否做到？ 社会对于医生的角色期望社会对于医生的角色期望? ? 受过严格的专业训练，有很好的医术，受过严格的专业训练，有很好的医术， 有同情心，有同情心， 能亲切而热情地对待病人，能亲切而热情地对待病人， 能为病人保守秘密，能为病人保守秘密， 能把

43、病人的利益放在首位，具有为救死扶能把病人的利益放在首位，具有为救死扶伤而献身的精神。伤而献身的精神。正确处理好医患关系正确处理好医患关系2）医患关系的技术方面医患关系的技术方面 在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人的相互关系。的相互关系。 医患关系的基本模式有三种医患关系的基本模式有三种: : 主动主动被动型被动型：“为病人做什么为病人做什么”。 引导引导合作型合作型：“告诉病人做什么告诉病人做什么”。 相互参与型：相互参与型：“帮助病人自疗帮助病人自疗”。 这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确的

44、、有效的。确的、有效的。 简单说，乃是简单说，乃是“专家专家”与与 “ “外行外行”的关系的关系完善的医疗记录要注意以下各点：完善的医疗记录要注意以下各点： 客观真实性客观真实性 准确及时性准确及时性 完整性完整性 逻辑连续性逻辑连续性 科学艺术性科学艺术性 病历的排列病历的排列 病历书写病历书写 年轻医师的培训年轻医师的培训 临床科室病历讨论临床科室病历讨论 医护联系医护联系医院内部因素医院内部因素以人为本的意识差以人为本的意识差业务技术水平局限业务技术水平局限法律意识淡薄法律意识淡薄医患缺乏沟通医患缺乏沟通对危重病请预期过高对危重病请预期过高医疗文书不完善医疗文书不完善违反医疗护理规范、常

45、规。违反医疗护理规范、常规。法律意识淡薄法律意识淡薄 医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规。规、部门规章、诊疗护理规范、常规。 询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按规定交接班。规定交接班。法律意识淡薄法律意识淡薄 诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查报告错误，导致误诊、误治。报告错误，导致误诊、误治。 受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检查，甚至开大

46、处方，查，甚至开大处方， 执业范围外行医。执业范围外行医。医患缺乏沟通医患缺乏沟通 一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，病情变化及病危未尽告知义务，忽视了病病情变化及病危未尽告知义务，忽视了病人的知情权、同意权。患方不理解而引发人的知情权、同意权。患方不理解而引发纠纷，发生纠纷后沟通不及时。纠纷，发生纠纷后沟通不及时。对病情估计不足对病情估计不足 对病情观察不细，心理准备不足。出现异对病情观察不细，心理准备不足。出现异常变化发现不及时，对疾病本质判断错误，常变化发现不及时，对疾病本质判断

47、错误， 特别患方提出疑问时，不详细检查患者，特别患方提出疑问时，不详细检查患者，造成漏诊、误诊，延误抢救时机，导致不造成漏诊、误诊，延误抢救时机，导致不良后果的发生。良后果的发生。 违反诊疗规范、常规违反诊疗规范、常规 无证上岗，超执业范围收治病人，擅自扩无证上岗，超执业范围收治病人，擅自扩大手术。大手术。 未严格执行查对制度，遇到疑难危重病人，未严格执行查对制度，遇到疑难危重病人，不请求会诊，违反转科或转院治疗规定，不请求会诊，违反转科或转院治疗规定， 导致造成不良后果。导致造成不良后果。 未严格执行查对制度未严格执行查对制度 异物遗留患者体内异物遗留患者体内关于药物问题关于药物问题 关于用

48、药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。更多一些。 例如：例如： “格拉格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。使用方法：灌肠，结果给予静推。 “可耐可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。用药事件：精神病患者慎用或禁用。 “美多巴美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量用药案例。给药剂量是最高限量1010倍，医嘱剂倍，医嘱剂量的量的1 1万倍。万倍。 任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全

49、。 案例：患儿案例：患儿2 2岁左右，岁左右，4 4月月2727日因日因“吐一天吐一天”就诊，诊断：就诊，诊断：1 1、急支；、急支；2 2、呕吐？。给予头孢一代试敏后静滴，给药、呕吐？。给予头孢一代试敏后静滴，给药约约5 51010分钟出现过敏反应，立即停药，给予脱敏等对症分钟出现过敏反应，立即停药，给予脱敏等对症治疗。之后又给予青霉素类头孢二代肌注，用药后第二天治疗。之后又给予青霉素类头孢二代肌注，用药后第二天出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。 存在问题：存在问题： 1 1、头孢类药物过敏，应改用非头孢类药物，但医生还坚、头孢类药物过敏，应改用非头

50、孢类药物，但医生还坚持用头孢类类药物。瓜田李下各避嫌疑。持用头孢类类药物。瓜田李下各避嫌疑。 2 2、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。 3 3、年龄记载错误。患儿、年龄记载错误。患儿2 2岁左右，出生年月记录岁左右，出生年月记录20072007年年1 1月，月，3 3个月就会走。个月就会走。 案例：案例：1515岁孩子用岁孩子用“奎诺酮类奎诺酮类”引发纠纷案：引发纠纷案：“奎诺酮类奎诺酮类”抗生素药物影响儿童软骨发育，影响儿童生长，儿童禁用。抗生素药物影响儿童软骨发育，影响儿童生长，儿童禁用。 如如“伏立特伏立特”、“法多琳法多琳”等。

51、临床不注意患者年龄，光等。临床不注意患者年龄，光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。 存在问题：存在问题： 1 1、不重视患者年龄；、不重视患者年龄； 2 2、不注意药物禁忌症。、不注意药物禁忌症。 慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。关于医生诊疗不负责任问题关于医生诊疗不负责任问题 1 1、患者门诊就诊，医生开检查化验，下午复诊时没认真、患者门诊就诊，医生开检查化验，下午复诊时没认真看化验单，心不在焉的又开了一张同样化验单，到采血室看化验单，心不在焉的又开了一张同样化验单，到采血室采血，由于该患者上午采血时晕针，护士记住了该

52、患者，采血，由于该患者上午采血时晕针，护士记住了该患者，才避免了重复化验。才避免了重复化验。 医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。 2 2、某门诊患者伤口手术缝合，次日换药时见习医生给拆、某门诊患者伤口手术缝合，次日换药时见习医生给拆线了。后来又再次给缝合。线了。后来又再次给缝合。 患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。力。 3 3、患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面的好

53、、患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面的好牙给钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发现病牙给钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发现病牙没有治疗，把好牙钻开了。牙没有治疗，把好牙钻开了。医疗文书医疗文书 医疗文书是医务人员在全部医疗工作的真医疗文书是医务人员在全部医疗工作的真实记录，它反映了病人发病、病情演变、实记录，它反映了病人发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程，转归和诊疗情况的全过程， 是临床医师进行正确诊断、抉择治疗和制是临床医师进行正确诊断、抉择治疗和制定预防措施的科学依据；定预防措施的科学依据；医疗文书医疗文书 是医院管理、医疗质量和业务水平的反映；是临是医院管理、

54、医疗质量和业务水平的反映；是临床教学、科研和信息管理的基础资料；床教学、科研和信息管理的基础资料； 同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据；院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据； 是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关系的重要法律依据。系的重要法律依据。 严禁涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历。存在问题存在问题 项目不全、字迹潦草、处

55、置不记录、不项目不全、字迹潦草、处置不记录、不 写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。 警示：警示： 只看病，不处置，出现后果就是事故；只看病，不处置，出现后果就是事故； 只处置，不记录，出现后果同样是事故。只处置，不记录，出现后果同样是事故。 要坚决避免和杜绝只说不干、要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯！记录少的不良习惯！ 工作责任心不强，不认真工作责任心不强，不认真 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；叫医生

56、而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你等管你的医生来了再说；的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。机以及应急能力不强等。 对疾病的发生、发展过程认识不足，预后对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 估计不充分估计不充分 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人主

57、要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷医患认识上差异医患认识上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则

58、进行。特别是一些危重患者，情按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。还在说笑，没有同情心。不认真执行规章制度不认真执行规章制度 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项

59、规血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。章制度的结果。 缺乏团队精神缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医院没有落实明确的责人，就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。任制。专业知识不足专业知识不足 不能用专业知识提供服务。不能深入的与不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。过度注重经济效益过度注重经济效益 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务

60、与患者的预期害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。失落太大。 大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。绪。 规范医疗行为，预防医疗纠纷！规范医疗行为，预防医疗纠纷！何谓负责任何谓负责任? 就是应该自己做的事要做，不让自己的良就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任不能因为一点不愿意就否决自己的责任 ！ 百分百负责任是成功人士的必备特质。负百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的，这是社