健保局落实品质教育专项培训(共36页).ppt

1、中央健康保險局北區分局中央健康保險局北區分局落實品質教育訓練執行成效簡報中央健康保險局北區分局行政院衛生署中央健康保險局台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局台北巿台北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣台中縣台中巿南投縣彰化縣雲林縣嘉義縣嘉義巿台南縣台南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣台東縣組 織 系 統中央健康保險局北區分局桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣 尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口 297.4萬人保險對象人數 273.4萬人資料截止日期87年10月中央健康保險局北區分局北 區 分 局 簡 史萌芽期戴經理桂英84.01.23.至84.11.20.蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經

2、理建廷84.11.20.至87.12.07.披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87.12.07.起蓄勢待發開展新猶中央健康保險局北區分局經 營 理 念經 營 理 念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確研究發展、精益求精主動積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格中央健康保險局北區分局願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象中央健康保險局北區分局推動全面品質管理的期程觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S5S活動推展萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理

3、穩定維實期標準化專案及研發中央健康保險局北區分局TQM營運管理組織架構圖(初期)險險民民經理副經理副經理秘書營運管理委員會營運發展部 * 為民服務委員會 * 企業形象委員會 * 標準化委員會 * 品管圈委員會中央健康保險局北區分局副主任委員副主任委員總幹事幹事委員幹事委員幹事委員幹事委員TQM委員會主任委員專案小組專案小組專案小組TQM營運管理組織架構圖(後期)中央健康保險局北區分局推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化培育品質管理種籽領導人員循序漸進並與業務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發展工作團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研究發展持續不斷改善中央健康保險局北區分

4、局全面品質教育訓練架構對象基本講座進階講座經驗交流經理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經體管理品質改善歷程第四代管理業務流程管理基本研究法標準化品管圈企業交流品管圈全國活動品管圈國際活動中央健康保險局北區分局各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別導入期間時數品經體管理85.03.960第五項修練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大手法86.05.240第四代管理86.11.240標準化87.02. 2,100類別 86年度87年度實務作業 3,5241,673健保理論 240 640醫療費用分析 0 216統計及研究

5、法 1,600 669電腦使用技巧 3,3391,198中央健康保險局北區分局運 用 T Q M 改 善分 局 服 務 品 質改變人員心態心理面改變組織權責組織面改變工作方法管理面顧客滿意參與管理品質意識鼓勵創意TQM委員會分局專案小組部門改善小組確認顧客需求具體衡量回饋持續改善行動顧客滿意的服務機制中央健康保險局北區分局TQM策略展開圖北區分局經營理念 服務協助員工成長，提昇服務品質 效能凝聚團隊力量，改善工作效能 創新鼓勵員工研發，開創業務新局 誠信建立企業形象，樹立誠信傳統 清新提昇人員素質，展現清新風格執行架構全面品質管理健保宗旨 全民納保，平等就醫 財務平衡，永續經營 提昇醫療品質，

6、維護國民健康方針管理標準化機能別管理品經體管理品管圈活動5S運動追求整體最佳化中央健康保險局北區分局經 營 方 針 的 展 開基本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經營基本方針分局基本方針總經理長期經營構想長期經營計畫總經理年度方針分局長期方針經理年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢年度經營計劃確定經營目標與方向建立共識中央健康保險局北區分局QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓練實績蒐集數據管理方法實施結果差異原因分析矯正措施制修訂標準建立基層幹部運作體系中央健康保險局北區分局QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限日常要項管理品管圈活動作業體系作業體系日常

7、業務專題改善作業體系標準化實施品經體會議日常運作模式中央健康保險局北區分局妥適運用u時間：85年8月u策略：Top-down 到 Bottom-upv建立主管人員理念v訓練基層圈員v舊圈傳新圈，老手帶新手u理念：v管理制度引進，經營步入正軌v自主管理，活化工作現場v、一脈相承,相互呼應v改善企業體質，永續經營提升服務品質的良方中央健康保險局北區分局的導入與訓練u基本能力問題意識、改善意識、改善方法（七大手法）u改善方法（QC story）主題選定對策擬訂目標設定對策實施及檢討活動計劃擬定效果確認現狀把握標準化解析檢討及改進建立基層品管技能u養成訓練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PAT Me

8、thod的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習JIT（Just-in-time）的在職訓練中央健康保險局北區分局制定標準標準化程序標準化程序標 準 化審 查決 行 承辦人員教育實 施 例 行 處 理現場承辦員分局管理者目的範圍權責委讓作業流程操作步驟審查標準實際性明確性完整性易解性中央健康保險局北區分局業務績效86及87年度經營績效優等獎中央健康保險局北區分局97.32%97.32%98.32%98.32%86/1186/1187/687/6戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核 年度換卡提 高 納 保 率輔導納保策略輔導納保策略山地鄉

9、戶籍人口平均納保率 92%(未排除中斷投保)山地鄉戶籍人口平均納保率 95%(未排除中斷投保)成效提升比率全局最高實收保費成長率第一轄區人口納保率中央健康保險局北區分局97.79%97.47%96.80%98.69%95%96%97%98%99%86/186/186/586/586/986/987/187/187/587/587/987/9保 險 費 收 繳 率實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一中央健康保險局北區分局醫療費用控制-10%-5%0%5%10%15%20%25%8601860486078610870187048707全局北區費用成長率 6.9% (6.9% (全局 9.0

10、%9.0%) )中央健康保險局北區分局重要措施-召開各科會議討論審查差異發行醫審通訊審查作業標準書委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討很合理11%應予輔導改善2%合理58%尚合理29%提昇專業審查品質87年總局抽審結果中央健康保險局北區分局中央健康保險局各分局住診補付率之比較期間：核付年月8 6 . 3 - 8 7 .20%10%20%30%40%百分比補付率24.11%20.67%33.85%34.79%36.77%27.30%28.64%台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局全局中央健康保險局各分局門診補付率之比較期間：核付年月8 6 . 3 - 8 7 .20%10%

11、20%30%40%百分比補付率28.6%28.8%29.7%21.5%27.5%24.0%27.3%台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局全局C執行方策書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息 、提供完整資料供醫師審查參考、重審制度降低核減補付率中央健康保險局北區分局42%23%94%25%51%29%98%26%兒童健檢兒童健檢子宮頸抹片子宮頸抹片產前檢查產前檢查成人健檢成人健檢八十七年八十六年l鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支援方式辦理健檢相關業務。l主動邀請財團法人或優質院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。l發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所推動預防保

12、健成效中央健康保險局北區分局加強山地偏遠地區醫療照護桃園縣復興鄉1.衛生所巡迴醫療2.高義巡迴站 (論診次補助)3.高揚威家醫科診所4.聖保祿醫院 支援假日醫療 (論診次補助)新竹縣尖石鄉1.衛生所巡迴醫療2.彭安診所苗栗縣泰安鄉1.衛生所巡迴醫療2.遠距醫療3.泰千診所4.牙科門診新竹縣五峰鄉1.衛生所巡迴醫療X巡迴醫療院所增加 50%50%X巡迴醫療人次增加 118%118%X鄉內就診人次增加 19%19%中央健康保險局北區分局342713126531133.3%59.8%72.5%84.3%90.2%95.1%98.0%99.0%100.0%05101520253035病歷記載不實虛報費

13、用容留密醫總局處分另行收費行政違規輕病住院違反醫師法其他10%30%50%70%90%110%醫療院所違規稽核中央健康保險局北區分局為民服務成果顧 客 導 向 的 服 務中央健康保險局北區分局加速處理申訴陳情案件三封信處理原則第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間第三封信：處理結果加速處理時效承 保 申 訴 陳 情 案 件醫 管 申 訴 陳 情 案 件年 度 別件 數平 均 辦 結 日 數件 數平 均 辦 結 日 數86年 度14373.060936.387年 度 8439.951122.7中央健康保險局北區分局改善服務設施及作業流程改善聯

14、合服務中心設施提供綜合性服務項目加強服務人員訓練檢討作業流程提高服務效率充分授權分層負責主動辦理退費作業充分利用資訊系統作業及控管辦理滿意度調查蒐集改善意見中央健康保險局北區分局北區分局88年方針總局方針2投保金額 4.5%2輔導納保成功 10萬人2民間收繳率 96.5%2欠費收回率 65%2滯納金爭議處理降低 15%2費用成長率 8.2%2補付/申復 70%承接分局方針1保險費收入增加 6%1投保金額 4.5%1輔導納保成功 10,000人1民間收繳率 96.5%1欠費收回率 65%1費用成長率 8.2%1補付/申復 70%自訂1提升醫療品質1提升內外部顧客滿意1學習費用分析知能中央健康保險局北區分局北區分局88年專案收入面F網際網路線上加退保F村里幹事輔導納保計畫F承保財務一元化計畫F投保金額查核計畫支出面F建立醫療品質