凝聚力培训服务篇

1、2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇1中国铁建中国铁建2013年会计人员年会计人员继续教育培训继续教育培训小调查小调查你的年龄结构？你的年龄结构？30以下？以下？31-40？41岁以上？岁以上？你是否有过国内、国外旅游的经历？你是否有过国内、国外旅游的经历？你是初级职称？中级职称？高级职称？你是初级职称？中级职称？高级职称？你是一般工作人员？中层？目标中层？你是一般工作人员？中层？目标中层？你自认为是工作勤奋？得过且过？你自认为是工作勤奋？得过且过？你想为公司奋斗一生？准备跳槽？你想为公司奋斗一生？准备跳槽？201

2、3年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇3让我们继续思考：我幸福吗？让我们继续思考：我幸福吗？我为什么觉得幸福？我为什么觉得幸福？我为什么觉得不幸福？我为什么觉得不幸福？让我们自我感觉幸福（不幸福）的根让我们自我感觉幸福（不幸福）的根源在哪里？源在哪里？请列举五条：请列举五条：我幸福（不幸福），因为：我幸福（不幸福），因为：2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇4 石家庄石家庄幸福指数最高的城市幸福指数最高的城市 中国社会科学院中国社会科学院201

3、12011年发布的年发布的中国城市竞争力报告中国城市竞争力报告首次对首次对294294个城市个城市进行了幸福感排名。让外界意外的是，并不被人们看好的河北石家庄市居进行了幸福感排名。让外界意外的是，并不被人们看好的河北石家庄市居然荣登榜首，而那些被坊间一直认为有名气、有人气的城市如成都、杭州、然荣登榜首，而那些被坊间一直认为有名气、有人气的城市如成都、杭州、苏州、珠海、青岛等却未能进入前十。苏州、珠海、青岛等却未能进入前十。 20122012年年8 8月，在拉萨举行的月，在拉萨举行的“20122012幸福城市市长论坛幸福城市市长论坛”中，由中央电视台中，由中央电视台调查发布的数据显示，石家庄排名

4、全国十大幸福感第七名。这是继调查发布的数据显示，石家庄排名全国十大幸福感第七名。这是继 20112011年年中国社科院发布中国社科院发布20112011年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告，石家庄居民幸福感第一之后，石家庄第二次入选全国幸福城市前十。石家庄居民幸福感第一之后，石家庄第二次入选全国幸福城市前十。 20132013年年6 6月，中国城市生活质量指数排名发布，石家庄生活质量满意度月，中国城市生活质量指数排名发布，石家庄生活质量满意度主观指数全国排名第八。主观指数全国排名第八。2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继

5、续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇5请继续思考：我自我感觉幸福或者不幸福的因素中哪些是和工作相关的？2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇6如果你是一名普通员工，你是否在工作中有这样的感觉？1、制度好烦，处处管着我2、部门真没劲，有些人太自私3、每天的工作枯燥、乏味、没有意思4、工作好坏关我何事！爱咋咋地5、这么多年这么点工资，真没干头！2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇7如果你是一名领导，你是否在工作中有这样的感觉

6、？如果你是一名领导，你是否在工作中有这样的感觉？1.员工们视制度如无物，真让人头疼员工们视制度如无物，真让人头疼2.我科室的员工普遍士气低落，团队无凝聚力我科室的员工普遍士气低落，团队无凝聚力3.个别员工心态有问题，思想消极负面个别员工心态有问题，思想消极负面4.总有一些员工责任感缺失，团队意识淡薄总有一些员工责任感缺失，团队意识淡薄5.很多员工对企业不感恩，拒绝与企业共成长很多员工对企业不感恩，拒绝与企业共成长2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇8所有这些图片和描述，都指向一个话题：服务所有这些图片和描述，都指向

7、一个话题：服务所有这些图片和描述，都指向一个关键词：心态所有这些图片和描述，都指向一个关键词：心态所有这些图片和描述，都指向一个主题：工作的意义所有这些图片和描述，都指向一个主题：工作的意义我们应该如何看待我们的工作？看待我们的同事？看待我们应该如何看待我们的工作？看待我们的同事？看待我们的领导？看待我们的幸福？看待我们的企业？让我我们的领导？看待我们的幸福？看待我们的企业？让我们一一深入探讨。们一一深入探讨。 我在为谁工作？我在为谁工作？2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇9心理小测试：心理小测试：请根据自己的实

8、际情况在相关的表述后面打分。同意：请根据自己的实际情况在相关的表述后面打分。同意：2分，部分同意：分，部分同意：1分，分，不同意：不同意：-2分，不确定：分，不确定：0分。分。1、我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作！（、我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作！（ ）2、我为公司工作，公司给我薪水，等价交换而已。（、我为公司工作，公司给我薪水，等价交换而已。（ ）3、我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干！（、我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干！（ ）4、工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。（、工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。（ ）5、我不过是在为领导打工，企业好坏，关我何事

9、！（、我不过是在为领导打工，企业好坏，关我何事！（ ）6、企业垮了才好呢，大不了不干走人。（、企业垮了才好呢，大不了不干走人。（ ）7、我就是瞧不上我们领导，我才不要为他好好干呢！（、我就是瞧不上我们领导，我才不要为他好好干呢！（ ）8、我从来不想将来的事，我也无法改变什么。（、我从来不想将来的事，我也无法改变什么。（ ）9、别人怎么做我也怎么做，我才不要那么积极呢！（、别人怎么做我也怎么做，我才不要那么积极呢！（ ）10、工作好没意思，好无聊啊。（、工作好没意思，好无聊啊。（ ）2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识

10、篇10请将刚才的得分相加，你是高分？还是低分？请将刚才的得分相加，你是高分？还是低分？得分解读：得分解读： 10-20分，你对目前的工作状态不满意，但并不想改变什么。分，你对目前的工作状态不满意，但并不想改变什么。企业对你来说就是一个挣钱的地方，无论企业有什么改革或者变企业对你来说就是一个挣钱的地方，无论企业有什么改革或者变化，你都冷眼相观，漠不关心，在你心里，企业的好坏与你无关，化，你都冷眼相观，漠不关心，在你心里，企业的好坏与你无关，此处不留爷，自有留爷处。此处不留爷，自有留爷处。 0-10分，你对目前的工作状态不满，但期待有所改变。企业分，你对目前的工作状态不满，但期待有所改变。企业对你

11、来说不仅是挣钱的地方，更是你赖以生存的基础。你想改变，对你来说不仅是挣钱的地方，更是你赖以生存的基础。你想改变，但有些犹豫，别人不做，我为什么要做？但有些犹豫，别人不做，我为什么要做？ 0分以下：你对目前的工作状态不满意，并有深刻的察觉，希分以下：你对目前的工作状态不满意，并有深刻的察觉，希望有所改变。你意识到企业的发展离不开大家的努力，因此对消望有所改变。你意识到企业的发展离不开大家的努力，因此对消极怠工、自私自利的行为心存不满。极怠工、自私自利的行为心存不满。2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇11 你可能对刚

12、才的小测试不太满意，我们再来做你可能对刚才的小测试不太满意，我们再来做一个小测试：一个小测试： 假定你工作的单位是一棵大树，请在一张假定你工作的单位是一棵大树，请在一张A4纸上画出这棵大树。并在纸的背面写上你的姓名、纸上画出这棵大树。并在纸的背面写上你的姓名、性别、出生年月。画完之后，确认并记下树木的性别、出生年月。画完之后，确认并记下树木的名称、季节时间、周围环境气氛和你的心情。名称、季节时间、周围环境气氛和你的心情。 2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇12 关于画树关于画树 认识自己，对现代人来说一直是件困难

13、的事。其实通过认识自己，对现代人来说一直是件困难的事。其实通过画一棵树，就可以知道你的内心世界或人格特征，在心理学画一棵树，就可以知道你的内心世界或人格特征，在心理学中，这一方法被称为中，这一方法被称为树木人格测量法树木人格测量法。1950年代，德国年代，德国人柯赫创立了这一方法，人柯赫创立了这一方法，1962年的第五次国际儿童精神医年的第五次国际儿童精神医学的学术会议上，这一测量法被正式批准应用于临床心理治学的学术会议上，这一测量法被正式批准应用于临床心理治疗实践。在图画心理学中，疗实践。在图画心理学中，树木人格测量法树木人格测量法常常被用于临常常被用于临床心理治疗实践。床心理治疗实践。 树

14、木树木象征着人的原始本能或内在情感，从某种程度上象征着人的原始本能或内在情感，从某种程度上说是画者的自我投影和象征。树木的大小、上下、左右，以说是画者的自我投影和象征。树木的大小、上下、左右，以及正斜、偏倚度都有一定的喻意。通过画面中的树木具体形及正斜、偏倚度都有一定的喻意。通过画面中的树木具体形状，就可以分析出他的精神世界和物质世界的状况，知晓绘状，就可以分析出他的精神世界和物质世界的状况，知晓绘画者过去的生活经验和未来的发展趋势，进一步也可分析判画者过去的生活经验和未来的发展趋势，进一步也可分析判断出他对母亲和父亲的印象。断出他对母亲和父亲的印象。2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建

15、2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇13关于树的诠释关于树的诠释树干：代表现实生活；树干：代表现实生活；树冠：代表精神、意识和理想；树冠：代表精神、意识和理想；树根：代表本能、生存和发展等（无树根表示人生尚未扎根，树根完树根：代表本能、生存和发展等（无树根表示人生尚未扎根，树根完美者表示精神的成熟）；美者表示精神的成熟）；树枝的多少：代表精神分泌力的强弱；树枝的多少：代表精神分泌力的强弱；树枝缩于一角：代表自信力不足；树枝缩于一角：代表自信力不足；个个或或T字树型：表示对现状不满、攻字树型：表示对现状不满、攻 击性强；击性强；站立、开放型树型：表示性格外向

16、；站立、开放型树型：表示性格外向；树枝被折断：可能精神受创伤；树枝被折断：可能精神受创伤；树的伤痕：表示精神受伤；树的伤痕：表示精神受伤；伤痕上有新芽：表示精神成熟，找到了新伤痕上有新芽：表示精神成熟，找到了新 的方向；的方向；太阳居于画面左侧：可能对女性、母性的太阳居于画面左侧：可能对女性、母性的 印象较好；印象较好；太阳居于画面右侧：可能对男性、父性的太阳居于画面右侧：可能对男性、父性的 印象较好；印象较好；地平线：代表了人生观的确立，个体的精地平线：代表了人生观的确立，个体的精 神成熟；神成熟；大地：阴影沉重的话代表压力大，是受抑制或控制的象征；大地：阴影沉重的话代表压力大，是受抑制或控

17、制的象征；树上的果实：代表报酬、成就感和野心；树上的果实：代表报酬、成就感和野心；2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇14笔迹细弱：代表性格忧郁；笔迹细弱：代表性格忧郁；笔迹细微精致：代表性格忧郁或有艺术的倾向；笔迹细微精致：代表性格忧郁或有艺术的倾向；笔迹精细有序：考虑问题细致；笔迹精细有序：考虑问题细致；笔迹粗大：代表性格外向；笔迹粗大：代表性格外向；笔迹过于粗重：攻击性强的特征；笔迹过于粗重：攻击性强的特征；笔迹柔婉曲折：内心丰富，但缺乏自信；笔迹柔婉曲折：内心丰富，但缺乏自信；竖向构图：多数人的使用方法；竖

18、向构图：多数人的使用方法；横向构图：反映出个体的逆反、独创性。横向构图：反映出个体的逆反、独创性。附加成分：山代表了所依附的事物；附加成分：山代表了所依附的事物；路是通道和途径；路是通道和途径；家表示渴望归属的地方，房屋形象一般代表作画者的家表示渴望归属的地方，房屋形象一般代表作画者的家或理想之家，也代表身体、精神家园；家或理想之家，也代表身体、精神家园；如果出现人物，常表示作画者与家庭的关系，或内心如果出现人物，常表示作画者与家庭的关系，或内心世界与外在世界的关联状态。世界与外在世界的关联状态。2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服

19、务意识篇服务意识篇15 大树解读大树解读 你画了一棵什么样的大树呢？你画了一棵什么样的大树呢？ 树：象征感情，投射人们对环境的体验树：象征感情，投射人们对环境的体验 单线条的树：受测者内心忧郁，对企业的未来发展有所担忧。单线条的树：受测者内心忧郁，对企业的未来发展有所担忧。 嫩叶：受测者渴望企业或自己正在重新开始；嫩叶：受测者渴望企业或自己正在重新开始； 树干涂黑或树根呈鹰爪状：受测者潜在的攻击意识较强；对企业的发展树干涂黑或树根呈鹰爪状：受测者潜在的攻击意识较强；对企业的发展关注并有一定的掌控意识。关注并有一定的掌控意识。 柳树：男性受测者较女性化，内心柔软，对企业未来的发展充满期望；柳树：

20、男性受测者较女性化，内心柔软，对企业未来的发展充满期望；女性受测者则较追求完美，希望企业的持续发展；女性受测者则较追求完美，希望企业的持续发展； 女性画松树：追求成熟，较男性化，具有领导意识和坚韧的性格女性画松树：追求成熟，较男性化，具有领导意识和坚韧的性格 ；画上树疤：对企业的存在敌对情绪，树疤的位置反映了与企业不愉快的画上树疤：对企业的存在敌对情绪，树疤的位置反映了与企业不愉快的大概时间；大概时间； 画果实：对企业未来发展充满期待，渴望自己薪金提高；画果实：对企业未来发展充满期待，渴望自己薪金提高； 2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育

21、培训 服务意识篇服务意识篇16 一个小测试、一幅画真实地勾勒出了不同人的一个小测试、一幅画真实地勾勒出了不同人的心态，对于在职人员来说，什么样的心态决定了什心态，对于在职人员来说，什么样的心态决定了什么样的生活、什么样的心情。甚至，个人的未来幸么样的生活、什么样的心情。甚至，个人的未来幸福就是因为心态的变化而改变的。福就是因为心态的变化而改变的。2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇17 希望通过今天的培训，我们可以达希望通过今天的培训，我们可以达成这样的共识：成这样的共识： 1. 员工需要和企业共同成长员工需要和企

22、业共同成长 2. 员工对企业有一份责任，也应该员工对企业有一份责任，也应该有一份感恩有一份感恩 3.机遇一直都在，把握机遇，努力机遇一直都在，把握机遇，努力做优秀员工做优秀员工 4.员工决不仅仅是打工仔，员工决员工决不仅仅是打工仔，员工决不是企业的奴隶不是企业的奴隶 5.提高员工士气，才能提升企业凝提高员工士气，才能提升企业凝聚力聚力 6. 责任意识、敬业精神、使命感，责任意识、敬业精神、使命感，是员工的本分和天职是员工的本分和天职 7. “企业兴亡、责任在我企业兴亡、责任在我”2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇

23、18中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训财会人员职业素养与服务意识培训财会人员职业素养与服务意识培训第一部分：服务意识篇第一部分：服务意识篇1、责任体现价值、责任体现价值 讨论：工作是什么？讨论：工作是什么？ 2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇19 我非常感谢今天能坐在这里的各位朋友，相信你我非常感谢今天能坐在这里的各位朋友，相信你们也不是富翁，相信你们也曾因为工作、生活中的琐们也不是富翁，相信你们也曾因为工作、生活中的琐事而不顺心，但能坐在这里我们一起探讨服务、工作事而不顺心，但

24、能坐在这里我们一起探讨服务、工作的意义，至少我们还没有蠢到因为收入少而拒绝学习，的意义，至少我们还没有蠢到因为收入少而拒绝学习，这是一件很让人欣慰的事情。这是一件很让人欣慰的事情。 让我们为自己的这份进取精神鼓掌！让我们为自己的这份进取精神鼓掌！NoImage2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇20我们想和大家共享的第一个观点：我们想和大家共享的第一个观点： 工作不只是谋生的手段工作不只是谋生的手段 薪水算什么，要为自己薪水算什么，要为自己而工作而工作 一个人如果总是为自己到底能拿一个人如果总是为自己到底能拿多少工

25、资而大伤脑筋的话，他又怎么多少工资而大伤脑筋的话，他又怎么能看到工资背后的成长机会呢？能看到工资背后的成长机会呢？ 他又怎么能体会到从工作中获得他又怎么能体会到从工作中获得的技能和经验，对自己的未来将会产的技能和经验，对自己的未来将会产生多么大的影响呢？生多么大的影响呢？ 这样的人只会逐渐将自己困在装这样的人只会逐渐将自己困在装着工资的信封里，永远也不会懂得自着工资的信封里，永远也不会懂得自己真正需要什么？己真正需要什么？NoImage2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇21第一部分：服务意识篇第一部分：服务意识篇

26、2、选择正确的选择、选择正确的选择 讨论：什么是正确的选择？讨论：什么是正确的选择？ 2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇22关于工作态度，有很多说法，你同意下面的关于工作态度，有很多说法，你同意下面的说法吗？说法吗？1、工作是人们要用生命去做的事、工作是人们要用生命去做的事2、认真工作是真正的聪明、认真工作是真正的聪明3、对工作永远心存感激、对工作永远心存感激4、缺少机会是浮躁之人的借口、缺少机会是浮躁之人的借口5、态度就是竞争力、态度就是竞争力6、有些事，不必老板交代、有些事，不必老板交代7、最佳的工作完成时间

27、是昨天、最佳的工作完成时间是昨天8、接受工作的全部，不只是益处和快乐、接受工作的全部，不只是益处和快乐2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇23 这件事让我想起以色列人对孩子的教育理念：这件事让我想起以色列人对孩子的教育理念： 书是甜的书是甜的 在每一个犹太人家里，当小孩稍微懂事时，母亲就会翻开圣经，点一在每一个犹太人家里，当小孩稍微懂事时，母亲就会翻开圣经，点一滴蜂蜜在上面，然后叫小孩子去吻圣经上的蜂蜜。这个仪式的用意不言而滴蜂蜜在上面，然后叫小孩子去吻圣经上的蜂蜜。这个仪式的用意不言而喻，书本是甜的。喻，书本是甜

28、的。古时候，犹太人的墓园里常常放有书本。说是在夜深人静时，死人会古时候，犹太人的墓园里常常放有书本。说是在夜深人静时，死人会出来看书的。当然这种做法有一种象征的意义：生命有结束的时候，求知出来看书的。当然这种做法有一种象征的意义：生命有结束的时候，求知却永无止境。却永无止境。 犹太人家庭还有一个世代相传的传统，那就是书橱要放在床头。要是犹太人家庭还有一个世代相传的传统，那就是书橱要放在床头。要是放在床尾，就会被认为是对书的不敬而被禁止。犹太人不禁书，即使是一放在床尾，就会被认为是对书的不敬而被禁止。犹太人不禁书，即使是一本攻击犹太人的书。本攻击犹太人的书。 犹太人爱书的传统由来已久，深入人心。

29、联合国教科文组织犹太人爱书的传统由来已久，深入人心。联合国教科文组织1988年的年的调查表明，在以犹太人为主要人口的以色列，调查表明，在以犹太人为主要人口的以色列，14岁以上的以色列人平均每岁以上的以色列人平均每月读一本书；全国的公共图书馆和大学图书馆月读一本书；全国的公共图书馆和大学图书馆1000多所，平均每多所，平均每4500人就人就有一所图书馆。在有一所图书馆。在450万人口的以色列，办有借书证的就有万人口的以色列，办有借书证的就有100万。在人均万。在人均拥有图书馆和出版社及每年人均读书的比例上，以色列超过世界上任何一拥有图书馆和出版社及每年人均读书的比例上，以色列超过世界上任何一个国

30、家，为世界之最。个国家，为世界之最。2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇24 我还看到过这样的描述：在伦敦小小的地铁车厢里的读物涉及范围之我还看到过这样的描述：在伦敦小小的地铁车厢里的读物涉及范围之广，堪比一个小型图书馆。有拿着免费报纸浏览分类广告的，有盯着小报广，堪比一个小型图书馆。有拿着免费报纸浏览分类广告的，有盯着小报三版女郎的火暴照片发呆的，更多的是捧着一部厚厚的书在读的。三版女郎的火暴照片发呆的，更多的是捧着一部厚厚的书在读的。 不得不承认，在地铁里阅读，是伦敦地铁的一大特色。常常可以看到不得不承认，在地

31、铁里阅读，是伦敦地铁的一大特色。常常可以看到很多人拖着小行李箱在赶路，那里面很多时候装的是书和资料。不少人即很多人拖着小行李箱在赶路，那里面很多时候装的是书和资料。不少人即使站着，也是神情专注，手不释卷。偶然磕碰，彼此交换善意的微笑，继使站着，也是神情专注，手不释卷。偶然磕碰，彼此交换善意的微笑，继续埋头阅读。续埋头阅读。 有了那么多爱读书的人，书店的生意自然也是蒸蒸日上。许多大书店有了那么多爱读书的人，书店的生意自然也是蒸蒸日上。许多大书店占据了市中心寸土寸金的土地，在著名的特拉法加广场周围，几个地铁站占据了市中心寸土寸金的土地，在著名的特拉法加广场周围，几个地铁站出入口附近的书店都是熙熙攘

32、攘，人头攒动的景象。出入口附近的书店都是熙熙攘攘，人头攒动的景象。 在中国，很多人，包括我自己，早就懒得阅读。我们更喜欢视频，追在中国，很多人，包括我自己，早就懒得阅读。我们更喜欢视频，追求更方便的快餐文化。求更方便的快餐文化。 因此很多地铁里安装了液晶显示屏，以适应读图时代的需要。但是，因此很多地铁里安装了液晶显示屏，以适应读图时代的需要。但是，放弃阅读的同时，我们是不是也失去了想象力？一千个读者就有一千个哈放弃阅读的同时，我们是不是也失去了想象力？一千个读者就有一千个哈姆雷特，而一部电影里只可能有一个哈姆雷特。姆雷特，而一部电影里只可能有一个哈姆雷特。2013年年7月月-8月月中国铁建中国

33、铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇25NoImage伦敦地铁里读书的年轻人伦敦地铁里读书的年轻人NoImage日本新干线里读书的年轻人日本新干线里读书的年轻人2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇26NoImage2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇27 1989年大学毕业之后，我一直在出版社工作。刚开始上年大学毕业之后，我一直在出版社工作。刚开始上班的第一个月，我被派到一家书店当实习店员。那家

34、书店班的第一个月，我被派到一家书店当实习店员。那家书店每天早上每天早上9点开始营业，但是所有店员必须点开始营业，但是所有店员必须7点上班。在这点上班。在这两个小时的时间里，每位店员都要一张一张地准备好几百两个小时的时间里，每位店员都要一张一张地准备好几百张张“包书纸包书纸”。 书店的店长教导我们说：书店的店长教导我们说：“书，首先承载着作者的灵魂，书，首先承载着作者的灵魂，其次承载着读者的灵魂。所以必须精心对待！其次承载着读者的灵魂。所以必须精心对待！”，因此，因此，我们会特别认真的包好每一本书，然后再交给顾客。我们会特别认真的包好每一本书，然后再交给顾客。 NoImage2013年年7月月-

35、8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇28我们想和大家共享的第二个观点：我们想和大家共享的第二个观点： 认真工作是真正的聪明认真工作是真正的聪明 无论你做什么工作，无论你面对无论你做什么工作，无论你面对的工作环境是松散还是严格，你都应的工作环境是松散还是严格，你都应该认真工作，不要领导一转身就开始该认真工作，不要领导一转身就开始偷闲，没有监督就没有工作。你只有偷闲，没有监督就没有工作。你只有在工作中锻炼自己的能力，使自己不在工作中锻炼自己的能力，使自己不断提高，加薪升值的事才能落到你头断提高，加薪升值的事才能落到你头上。上。NoImag

36、e2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇29第一部分：服务意识篇第一部分：服务意识篇3、谁是你的贵人？、谁是你的贵人？ 讨论：工作中，哪些是小事？讨论：工作中，哪些是小事？ 2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇30我们想和大家共享的第三个观点：我们想和大家共享的第三个观点： 工作中无小事工作中无小事 把每一件简单的事做好就是不简把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。学会求同存异，把

37、做小事作为锻凡。学会求同存异，把做小事作为锻炼自己、深入了解公司情况、加强公炼自己、深入了解公司情况、加强公司业务知识、熟悉工作内容的机会，司业务知识、熟悉工作内容的机会，那一件件一丝不苟做来的小事就将是那一件件一丝不苟做来的小事就将是你的贵人，伴你幸福工作一生。你的贵人，伴你幸福工作一生。NoImage2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇31第一部分：服务意识篇第一部分：服务意识篇4、结果与心态、结果与心态讨论：如何克服拖延讨论：如何克服拖延 2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培

38、训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇32有一本书，曾经广为传阅，甚至被企业奉为员有一本书，曾经广为传阅，甚至被企业奉为员工必读的圣经，你想到了哪一本？工必读的圣经，你想到了哪一本？NoImage2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇33有人曾经推荐有人曾经推荐10本优秀员工必读书目，分别是本优秀员工必读书目，分别是 优秀员工必读书目之一：优秀员工必读书目之一：销售圣经销售圣经，作者：杰弗里，作者：杰弗里吉特默，电子工业出吉特默，电子工业出版社出版。版社出版。优秀员工必读书目之二：优秀员工必读书目之二：客户是

39、金客户是金，作者：萨拉，作者：萨拉库克，金城出版社出版。库克，金城出版社出版。优秀员工必读书目之三：优秀员工必读书目之三：世界上最成功的销售方法世界上最成功的销售方法，作者：霍金斯，新世，作者：霍金斯，新世界出版社出版。界出版社出版。优秀员工必读书目之四：优秀员工必读书目之四：世界上最伟大的推荐员世界上最伟大的推荐员，作者：曼狄诺，世界知，作者：曼狄诺，世界知识出版社出版。识出版社出版。优秀员工必读书目之五：优秀员工必读书目之五：致加西亚的信致加西亚的信，作者：阿尔伯特，作者：阿尔伯特哈伯德，哈乐哈伯德，哈乐滨出版社出版。滨出版社出版。优秀员工必读书目之六：优秀员工必读书目之六：永远留住顾客永

40、远留住顾客，作者：琼，作者：琼库勃库勃坎尼，上海人民坎尼，上海人民出版社出版。出版社出版。优秀员工必读书目之七：优秀员工必读书目之七：客服圣经客服圣经，作者：保罗，作者：保罗蒂姆，中国人民大学出蒂姆，中国人民大学出版社出版。版社出版。 优秀员工必读书目之八：优秀员工必读书目之八：从优秀到卓越从优秀到卓越，作者：吉姆，作者：吉姆柯林斯，中信出版柯林斯，中信出版社出版。社出版。优秀员工必读书目之九：优秀员工必读书目之九：谁动了我的奶酪谁动了我的奶酪，作者：斯宾塞，作者：斯宾塞约翰逊，中信约翰逊，中信出版社出版。出版社出版。优秀员工必读书目之十：优秀员工必读书目之十：高效能人士的高效能人士的7个习惯

41、个习惯，作者：史蒂芬，作者：史蒂芬科维，中科维，中国青年出版社出版。国青年出版社出版。2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇34我想推荐给大家的是这些书中共有的几个理念：我想推荐给大家的是这些书中共有的几个理念：1、有些事，不必老板交代、有些事，不必老板交代2、拖延是一种恶习、拖延是一种恶习3、要敢于挑战、要敢于挑战“不可能完成的工作不可能完成的工作”4、借口是失败的温床、借口是失败的温床5、比别人多做一点、比别人多做一点6、永远做一名进取者、永远做一名进取者NoImage2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2

42、013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇35 “买土豆买土豆”的故事很多人都知道，可是我们身边仍的故事很多人都知道，可是我们身边仍然不缺买土豆的人；然不缺买土豆的人； 谁都知道谁都知道“找借口找借口”是恶习，但我们还是忍不住是恶习，但我们还是忍不住为自己的工作失误找种种借口。为自己的工作失误找种种借口。 下面这段话你是否同意？下面这段话你是否同意？ 在工作中，每个人都应该发挥自己最大的潜能，在工作中，每个人都应该发挥自己最大的潜能，努力地工作而不是浪费时间寻找借口。要知道，公司安努力地工作而不是浪费时间寻找借口。要知道，公司安排你这个职位，是为了解决问题，而不是

43、听你对困难的排你这个职位，是为了解决问题，而不是听你对困难的长篇累牍的分析。长篇累牍的分析。NoImage2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇36拖延小测验拖延小测验 说明：下面这个小测验包括一系列真假判断题，它说明：下面这个小测验包括一系列真假判断题，它可以帮助你确定自己当前的拖延程度，也可以让你清可以帮助你确定自己当前的拖延程度，也可以让你清楚地知道，需要采取哪些步骤来执行你的战拖计划。楚地知道，需要采取哪些步骤来执行你的战拖计划。准备好了吗？下面让我们开始吧！准备好了吗？下面让我们开始吧！2013年年7月月-

44、8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇371、我会立刻回电话、我会立刻回电话如果有未接来电，你是会立刻回给对方呢如果有未接来电，你是会立刻回给对方呢?还是等很长时还是等很长时间以后才回复？间以后才回复？ 是是 否否2、我做决定很迅速、很及时、我做决定很迅速、很及时在做决定的时候，你是自负武断还是犹豫不决？是轻浮草在做决定的时候，你是自负武断还是犹豫不决？是轻浮草率还是深思熟虑？你会被各种决定折磨得痛苦不堪吗？做率还是深思熟虑？你会被各种决定折磨得痛苦不堪吗？做决定时，你会询问他人的意见吗？你能很迅速地作出决定决定时，你会询问他人的意见吗

45、？你能很迅速地作出决定吗？做出决定后，你会很快不再纠结，付诸行动？还是一吗？做出决定后，你会很快不再纠结，付诸行动？还是一再反复，不停修改？你会不会因为自己做出或者没做出的再反复，不停修改？你会不会因为自己做出或者没做出的一个决定辗转反侧，彻夜难眠？一个决定辗转反侧，彻夜难眠？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇383、我从来不会因为信用卡还款过期而交付滞纳金、我从来不会因为信用卡还款过期而交付滞纳金 你会及时缴纳信用卡账单吗？你会因为信用卡还款你会及时缴纳信用卡账单吗？你会因为信用卡还款过期而需要支付

46、滞纳金吗？你的财务状况是否井井有条？过期而需要支付滞纳金吗？你的财务状况是否井井有条？你知道什么时候哪些账单会到期吗？你知道什么时候哪些账单会到期吗？ 是是 否否4、我会提前找个时间，尽快把春节或者生日需要的、我会提前找个时间，尽快把春节或者生日需要的东西都买好东西都买好 你是直到最后一分钟才买礼物，还是会为即将你是直到最后一分钟才买礼物，还是会为即将到来的活动提前做好准备？你会忘记朋友或者亲人到来的活动提前做好准备？你会忘记朋友或者亲人的生日吗？的生日吗？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇395、吃

47、完饭，我会很快洗好餐具，不会把他们堆在水槽、吃完饭，我会很快洗好餐具，不会把他们堆在水槽中不管中不管 是是 否否6、我不会推迟我需要做的事情、我不会推迟我需要做的事情你会推迟你觉得自己应该做的事情，直到他们变成了你你会推迟你觉得自己应该做的事情，直到他们变成了你不愿意做的事情吗？你会一直拖到周末、月底、三个月不愿意做的事情吗？你会一直拖到周末、月底、三个月之后、半年之后甚至若干年之后才开始做吗？之后、半年之后甚至若干年之后才开始做吗？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇407、需要做重复性工作时，我不会

48、因为害怕可预见的、需要做重复性工作时，我不会因为害怕可预见的痛苦而逃避它们。痛苦而逃避它们。 你能给自己制定好时间，适时地进入角色，并你能给自己制定好时间，适时地进入角色，并享受自己所做的事情吗？还是会花一些时间编造理享受自己所做的事情吗？还是会花一些时间编造理由来推迟你想象中的、会让自己不快的事情？由来推迟你想象中的、会让自己不快的事情？ 是是 否否8、我会定期预约做口腔或身体检查，并且会如期、我会定期预约做口腔或身体检查，并且会如期赴约赴约 你会因为怕牙疼而不去看牙医吗？你会推迟常你会因为怕牙疼而不去看牙医吗？你会推迟常规检查，直到身体极不舒服才去看医生吗？你是会规检查，直到身体极不舒服才

49、去看医生吗？你是会正面自己的健康问题，还是会否认它们的存在呢？正面自己的健康问题，还是会否认它们的存在呢？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇419、出门旅行的时候，我会提前到达机场，从来都不会迟、出门旅行的时候，我会提前到达机场，从来都不会迟到，也从来不会错过航班到，也从来不会错过航班 你会准时登机，还是飞机快起飞了才慌忙赶往机场？你会准时登机，还是飞机快起飞了才慌忙赶往机场？如果安检处排了长长的队伍，你是不是会烦躁不安，担心如果安检处排了长长的队伍，你是不是会烦躁不安，担心自己赶不上飞机？你会有意识

50、地提前准备，不慌不忙地到自己赶不上飞机？你会有意识地提前准备，不慌不忙地到达机场吗？达机场吗？ 是是 否否10、我的工作场所整洁有序，工作起来非常舒适。、我的工作场所整洁有序，工作起来非常舒适。 你的桌子干净整洁，还是像刚刚经历了一场灾难？你的桌子干净整洁，还是像刚刚经历了一场灾难？你会自豪地让别人参观你的办公室吗？如果别人在你的办你会自豪地让别人参观你的办公室吗？如果别人在你的办公室里，你会因为自己的桌面环境感到尴尬吗？公室里，你会因为自己的桌面环境感到尴尬吗？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇42

51、11、我会把要做的事情列出来，完成一件之后就及时、轻、我会把要做的事情列出来，完成一件之后就及时、轻松、准确地把它从清单上划掉松、准确地把它从清单上划掉 你会每一天都把今天要做的事情写在一张清单上吗？你会每一天都把今天要做的事情写在一张清单上吗？你会坚持这么做吗？你会忘记自己应该做什么事情吗？你会坚持这么做吗？你会忘记自己应该做什么事情吗？ 是是 否否12、我会迅速地回答问题，不会为了一个答案而思前想后、我会迅速地回答问题，不会为了一个答案而思前想后 你会很果断地回答问题，还是支支吾吾犹豫半天才给你会很果断地回答问题，还是支支吾吾犹豫半天才给出答案？你是可以直接回答问题的人呢？还是喜欢在给出出

52、答案？你是可以直接回答问题的人呢？还是喜欢在给出答案之前先做一大番陈述？答案之前先做一大番陈述？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇4313、我会定期洗衣服，从来不会把衣服存得堆成了山才想起来、我会定期洗衣服，从来不会把衣服存得堆成了山才想起来洗洗 你会等到自己没有衣服可穿时才会想起来洗衣服吗？你的你会等到自己没有衣服可穿时才会想起来洗衣服吗？你的卧室会堆积着很多没洗的脏衣服吗？你洗衣服的时候会需要分卧室会堆积着很多没洗的脏衣服吗？你洗衣服的时候会需要分几次？你会为自己晾衣服和叠衣服、熨衣服的技术而自豪

53、吗？几次？你会为自己晾衣服和叠衣服、熨衣服的技术而自豪吗？ 是是 否否14、我总能够按时完成任务，而且经常会在截止时间之前很久、我总能够按时完成任务，而且经常会在截止时间之前很久就把任务完成就把任务完成 你是对截止时间很注意的人吗？你会提前完成工作任务吗？你是对截止时间很注意的人吗？你会提前完成工作任务吗？你做事情的时候有自己的计划、方法和流程，还是总在东奔西你做事情的时候有自己的计划、方法和流程，还是总在东奔西跑，落后于预定时间，不能够及时完成任务呢？跑，落后于预定时间，不能够及时完成任务呢？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教

54、育培训 服务意识篇服务意识篇4415、我不会往衣橱里放太多东西、我不会往衣橱里放太多东西 你的衣橱是不是挤满了东西，很难再挂进去一件衣你的衣橱是不是挤满了东西，很难再挂进去一件衣服？你是不是把鞋子一双压一双地堆在一起？看看你的服？你是不是把鞋子一双压一双地堆在一起？看看你的衣橱，你是不是感到惭愧呢？还是因为它整洁有序而十衣橱，你是不是感到惭愧呢？还是因为它整洁有序而十分自豪？分自豪？ 是是 否否16、我很少觉得情绪上不堪重负、我很少觉得情绪上不堪重负 你拥有放松、平和的心态吗？面对生活的挑战，你你拥有放松、平和的心态吗？面对生活的挑战，你是会泰然处之，还是常常变得心慌意乱？你会试图控制是会泰然

55、处之，还是常常变得心慌意乱？你会试图控制事态，还是会选择活在当下？你常常会感到愤怒、怨恨事态，还是会选择活在当下？你常常会感到愤怒、怨恨和力不从心吗？你会东奔西跑、忙得不可开交吗？和力不从心吗？你会东奔西跑、忙得不可开交吗？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇4517、我通常会保证车子加满了油，我开车的时候很少、我通常会保证车子加满了油，我开车的时候很少会出现车子没油的状况会出现车子没油的状况 你会等到最后一分钟才会想起加油吗？你有过两次你会等到最后一分钟才会想起加油吗？你有过两次以上开车中途没油的经历

56、吗？你开车时一直都舒心惬以上开车中途没油的经历吗？你开车时一直都舒心惬意、没出现什么不必要的麻烦吗？意、没出现什么不必要的麻烦吗？ 是是 否否18、我会定期倒垃圾，不会让垃圾堆积如山、我会定期倒垃圾，不会让垃圾堆积如山 你会等到垃圾桶里的垃圾都冒出来了才倒垃圾，还你会等到垃圾桶里的垃圾都冒出来了才倒垃圾，还是会每天都清理呢？你家里的垃圾会因为不及时清理是会每天都清理呢？你家里的垃圾会因为不及时清理而发出阵阵难闻的气味吗？你总是错过倒垃圾的时间而发出阵阵难闻的气味吗？你总是错过倒垃圾的时间还是在前一夜就准备妥当呢？还是在前一夜就准备妥当呢？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2

57、013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇4619、我每周至少会花、我每周至少会花3-4小时的时间坚持做锻炼小时的时间坚持做锻炼 你会坚持做某种锻炼吗？你是否体重过重？你你会坚持做某种锻炼吗？你是否体重过重？你会用食物来抚慰情绪吗？你会经常告诉自己要保持会用食物来抚慰情绪吗？你会经常告诉自己要保持身材或者减肥吗？你会不会定期做某种简单的身体身材或者减肥吗？你会不会定期做某种简单的身体锻炼？锻炼？ 是是 否否20、我知道我自己每个月的财务开销是多少、我知道我自己每个月的财务开销是多少 你知道自己你知道自己 收入多少支出多少吗？你有接下来收入多少支出多少吗？你有接下来

58、几年的储蓄计划吗？你有家庭预算吗？你是不是花几年的储蓄计划吗？你有家庭预算吗？你是不是花钱的时候完全没想到自己有没有能力支付？你是不钱的时候完全没想到自己有没有能力支付？你是不是一个明智的金钱管理者？是一个明智的金钱管理者？ 是是 否否2013年年7月月-8月月中国铁建中国铁建2013年会计人员继续教育培训年会计人员继续教育培训 服务意识篇服务意识篇47 现在，你已经做完了这个拖延者小测验，下面我们就来看看你现在，你已经做完了这个拖延者小测验，下面我们就来看看你的拖延程度如何。记住，你只会在自己感到痛苦和（或）想要反抗的拖延程度如何。记住，你只会在自己感到痛苦和（或）想要反抗的某个领域才会拖延

59、，所以，即使你的得分不是太好，你也要记住，的某个领域才会拖延，所以，即使你的得分不是太好，你也要记住，自己可以一天一天地分解掉任何不良习惯或者情绪。自己可以一天一天地分解掉任何不良习惯或者情绪。 计分方法如下：每回答一个计分方法如下：每回答一个“否否”记一分，然后把所有题目的记一分，然后把所有题目的分数加起来。分数加起来。 13分以上，你是一个习惯性拖延者，拖延使你在生活中的许多分以上，你是一个习惯性拖延者，拖延使你在生活中的许多领域都陷入了瘫痪。领域都陷入了瘫痪。 8-12分，你的拖延靠近习惯性拖延的边缘，你需要一次彻底的分，你的拖延靠近习惯性拖延的边缘，你需要一次彻底的调整，尽可能摆脱杂乱

60、和拖拉。调整，尽可能摆脱杂乱和拖拉。 3-7分，你是一个轻度到中度的拖延者，需要一些微调，但是你分，你是一个轻度到中度的拖延者，需要一些微调，但是你已经走在成为一个康复中的拖延者的路上。已经走在成为一个康复中的拖延者的路上。 2分以下，你是一个非常有创造力的人，拖延在你的生活中只是分以下，你是一个非常有创造力的人，拖延在你的生活中只是一个很小的问题。一个很小的问题。 小测试中反映出的六类拖延症人群小测试中反映出的六类拖延症人群神经质完美主义拖延症大买卖追逐性拖延症习惯性担忧型拖延症叛逆型拖延症戏剧性上瘾型拖延症愤怒的给予型拖延症神经质完美主义拖延症症状症状：对他人非常挑剔，非常喜欢对他人作出评