顺丰速运案例

1、 顺丰的背景顺丰的背景顺丰速运（集团）有限公司成立于顺丰速运（集团）有限公司成立于19931993年，总部设在年，总部设在深圳，目前员工近深圳，目前员工近1212万人，主要经营国内、国际快递万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，及相关业务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，不断拓宽服务区域， 顺丰速运已在国内（包括港、澳、顺丰速运已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，逐步搭建起立足华南，拱送、快件收派等业务机构，逐步搭建起立足华南，拱连华东、

2、连华东、华北华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务流服务。 顺丰在中国大陆顺丰在中国大陆 目前已建有目前已建有22002200多个营业网点，多个营业网点，覆盖了国内覆盖了国内3232个省、自治区和直辖市，近个省、自治区和直辖市，近250250个个大中城市及大中城市及13001300多个县级市或城镇。多个县级市或城镇。 顺丰在香港顺丰在香港 19931993年在香港特别行政区设立营业年在香港特别行政区设立营业网点。网点。 顺丰在台湾顺丰在台湾 20072007年在台

3、湾设立营业网点，覆盖年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。南、高雄等主要城市。 顺丰在韩国顺丰在韩国 20102010年顺丰开通了收派服务，覆盖年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境。韩国全境。 顺丰在新加坡顺丰在新加坡 20102010年顺丰在新加坡设立营业网年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。全部区域。 顺丰在马来西亚顺丰在马来西亚 20112011年年8 8月月1 1日顺丰开通了收派日顺丰开通了收派服务。服务。顺丰速运网点的分布

4、顺丰速运网点的分布1. 零担快运零担快运 ：是顺丰提供的快于普件运输的速运产品，服：是顺丰提供的快于普件运输的速运产品，服务于有快速运输需求的客户群。务于有快速运输需求的客户群。 2. 代收货款代收货款 ：是顺丰物流公司为买卖双方提供的一种货款：是顺丰物流公司为买卖双方提供的一种货款结算服务，雄厚的资金信用保证，使您真正安心。结算服务，雄厚的资金信用保证，使您真正安心。 3. 货物保价货物保价 ：您根据自身货物的价值，按国家规定：您根据自身货物的价值，按国家规定3-7的费率标准进行投保的一种方法。的费率标准进行投保的一种方法。 4. 包装服务包装服务 ：为提高货物运输安全性、防止丢损，顺丰物：

5、为提高货物运输安全性、防止丢损，顺丰物流公司特推出多种材质和规格的有偿服务。流公司特推出多种材质和规格的有偿服务。 5. 短信通知短信通知 ：顺丰第一时间通过手机短信将货物到达与提：顺丰第一时间通过手机短信将货物到达与提货的信息发送给您。货的信息发送给您。 6. 签单返回签单返回 ：如果您发货提供签收单，顺丰可有偿为您提：如果您发货提供签收单，顺丰可有偿为您提供签单签收与返回服务。供签单签收与返回服务。 7. 仓储配送：对月发货量稳定、集中的企业型客户，顺丰仓储配送：对月发货量稳定、集中的企业型客户，顺丰可根据货物种类、数量、距离为客户提供上门提货、送可根据货物种类、数量、距离为客户提供上门提

6、货、送货服务。货服务。顺丰速运业务范围顺丰速运业务范围积极积极 迅速扩展和进步的业务迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新创新 持续创新和完善的服务持续创新和完善的服务积极探索客

7、户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实务实 保持稳健中提升的作风保持稳健中提升的作风致力于加强公司的

8、基础建设，统一全国各个网点的经营理念，致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力活力 营造迅捷和亲切的体验营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及

9、提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。顺丰速运品牌理念顺丰速运品牌理念1、市场份额：民营快递企业、市场份额：民营快递企业EMS顺丰外资顺丰外资快递巨头快递巨头2、知名度：、知名度：EMS外资快递巨头民营快递企业外资快递巨头民营快递企业顺丰顺丰3、网络覆盖规模：、网络覆盖规模：EMS民营快递企业顺丰民营快递企业顺丰外资快递巨头外资快递巨头4、价格优势：民营快递企业顺丰、价格优势：民营快递企业顺丰EMS外资外资快递巨头快递巨头5、快递速度：顺丰民营快递企业、快递速度：顺丰民营快递企业外资

10、快递巨外资快递巨头头EMS6、服务水平：顺丰、服务水平：顺丰外资快递巨头民营快递企外资快递巨头民营快递企业业EMS7、政策协调能力：、政策协调能力：EMS顺丰民营快递企业顺丰民营快递企业外资快递巨头外资快递巨头顺顺丰速运与国内快递市场竞争分析丰速运与国内快递市场竞争分析 我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递从诞生起就生存在夹缝之中。同时，在民营快从诞生起就生存在夹缝之中。同时，在民营快递之间也进行着激烈的战争，同时间存在着大递之间也进行着激烈的战争，同时间存在着大量的内江

11、，顺丰要想在这激烈的竞争中脱颖而量的内江，顺丰要想在这激烈的竞争中脱颖而出，确实需要付出更多的努力。出，确实需要付出更多的努力。顺顺丰速运在激烈的市场竞争分析丰速运在激烈的市场竞争分析 从从SWOT分析来看，顺丰速运应该属于分析来看，顺丰速运应该属于扭转型。即市场空间是巨大的但是自身扭转型。即市场空间是巨大的但是自身有很多不足，如产品的市场定位、价格有很多不足，如产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并完全不匹配、偏高但服务质量与价格并完全不匹配、网络覆盖率不足等等。顺丰可以采取扭网络覆盖率不足等等。顺丰可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的

12、操作质量以提高我们的服务提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制顺丰就会失去方后就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里在那里 。顺顺丰速运在激烈的市场竞争分析丰速运在激烈的市场竞

13、争分析 1、高质量服务已经形成了一定的品牌、高质量服务已经形成了一定的品牌优势。优势。 2、其他民营快递无法比拟的速度优势。、其他民营快递无法比拟的速度优势。 3、与国营快递相比，相同价位，但是、与国营快递相比，相同价位，但是比其经营更加灵活。比其经营更加灵活。 4、与同行业相比，具有很明显的技术、与同行业相比，具有很明显的技术优势。优势。 5、先进的企业文化和激励机制为顺丰、先进的企业文化和激励机制为顺丰的发展创造了的发展创造了顺丰速运竞争优势顺丰速运竞争优势 1、从业人员素质普遍较低，快递服务、从业人员素质普遍较低，快递服务不规范。不规范。 2、业务网络架构不够完善，网络覆盖、业务网络架构

14、不够完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合。率不足，网络资源配置有待整合。 3、价格相对于普通民营快递来说比较、价格相对于普通民营快递来说比较贵。贵。 4、人才缺乏，管理水平和技术水平不、人才缺乏，管理水平和技术水平不高高 5、缺乏业务拓展经验。、缺乏业务拓展经验。 6、资金不足，融资渠道不畅通。、资金不足，融资渠道不畅通。顺丰速运竞争劣势顺丰速运竞争劣势 问题一：融资渠道问题问题一：融资渠道问题 顺丰扩张资金主要来源是银行贷款和内部资金，采顺丰扩张资金主要来源是银行贷款和内部资金，采用的模式基本上用内部资金进行新网络的扩张，不用的模式基本上用内部资金进行新网络的扩张，不太适合大规模融资。

15、另外，由于中国的体制特点，太适合大规模融资。另外，由于中国的体制特点，邮政系统对民营快递的打压力度比较大。如果在发邮政系统对民营快递的打压力度比较大。如果在发展过程中资金链断裂，接下来的扩建发展有可能受展过程中资金链断裂，接下来的扩建发展有可能受限。限。顺丰速运出现的问题和解决之道顺丰速运出现的问题和解决之道解决之道：解决之道：虽然物流行业虽然物流行业是轻资产行业，贷款比较难，是轻资产行业，贷款比较难，但是顺丰与其他公司相比拥但是顺丰与其他公司相比拥有飞机等资产，所以取得银有飞机等资产，所以取得银行长期的高额贷款会相对容行长期的高额贷款会相对容易。易。 问题二：价格贵问题二：价格贵 顺顺丰的定

16、位一直是走相对高端的服务路线，快递费价格较丰的定位一直是走相对高端的服务路线，快递费价格较高，但随着物流业发展和竞争的激烈程度加大，其他市场高，但随着物流业发展和竞争的激烈程度加大，其他市场可应当适当考虑。可应当适当考虑。顺丰速运出现的问题和解决之道顺丰速运出现的问题和解决之道解决之道：解决之道：可以开展两种业务，一种是目前的以快为特可以开展两种业务，一种是目前的以快为特色的快递服务，收费较高；另一种是跟国内其他快递速度色的快递服务，收费较高；另一种是跟国内其他快递速度相当的普通快递的服务，让那些信任顺丰、想使用顺丰、相当的普通快递的服务，让那些信任顺丰、想使用顺丰、又对时效性要求没那么高的客

17、户也能使用顺丰，由此来抢又对时效性要求没那么高的客户也能使用顺丰，由此来抢占低端市场。占低端市场。 问题三：问题三： 服务功能不全，顺丰的增值业务方面发展有待加强。服务功能不全，顺丰的增值业务方面发展有待加强。 顺丰虽然以很快的速度发展，但其市场发展还是基本上以快顺丰虽然以很快的速度发展，但其市场发展还是基本上以快递员所拓展的市场为主。那么在企业发展过程中，仅凭这些递员所拓展的市场为主。那么在企业发展过程中，仅凭这些是无法支撑的。增值业务是物流企业发展壮大后必然会走的是无法支撑的。增值业务是物流企业发展壮大后必然会走的一条路。一条路。顺丰速运出现的问题和解决之道顺丰速运出现的问题和解决之道解决

18、之道：解决之道：未来需要具有可以广泛开展货件批量包装、未来需要具有可以广泛开展货件批量包装、加工，提供物流策略、流程解决方案、搭建信息平台等服加工，提供物流策略、流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化的增值服务满足个性需求。而且这种服务也务，用专业化的增值服务满足个性需求。而且这种服务也容易获得大客户的青睐。容易获得大客户的青睐。 问题四：问题四： 顺丰的人事管理制度存在一些问题。顺丰的人事管理制度存在一些问题。 顺丰的激励机制虽然很吸引人，但是也存在一些问题。顺丰顺丰的激励机制虽然很吸引人，但是也存在一些问题。顺丰员工、尤其是快递员的收入通常比同行业高，因此很多基层员工、尤其是快递员的收

19、入通常比同行业高，因此很多基层业务员拼命的跑市场。但是顺丰又为了防止基层业务员控制业务员拼命的跑市场。但是顺丰又为了防止基层业务员控制的资源过多，通常还采取把业务员原有片区给划分出去的手的资源过多，通常还采取把业务员原有片区给划分出去的手段，业务员当然就会心下不爽。而且顺丰的考核制度很严苛，段，业务员当然就会心下不爽。而且顺丰的考核制度很严苛，对违规员工的惩罚比较严厉，所以员工与公司之间的利益冲对违规员工的惩罚比较严厉，所以员工与公司之间的利益冲突也是会比较明显的。突也是会比较明显的。顺丰速运出现的问题和解决之道顺丰速运出现的问题和解决之道解决之道：解决之道：其实没有一种管理模式是完美的，尤其

20、还要其实没有一种管理模式是完美的，尤其还要考虑到当地的地方特色。顺丰的集权式的直营模式对统筹考虑到当地的地方特色。顺丰的集权式的直营模式对统筹管理比较有利，但也容易引起下级不满。顺丰目前的客户管理比较有利，但也容易引起下级不满。顺丰目前的客户资源网络基础还是建立在创业前期靠业务拓展的市场上，资源网络基础还是建立在创业前期靠业务拓展的市场上，所以容易产生这样的问题。未来顺丰应当优化客户资源管所以容易产生这样的问题。未来顺丰应当优化客户资源管理，逐渐摆脱原始积累阶段的市场资源利益分配模式，另理，逐渐摆脱原始积累阶段的市场资源利益分配模式，另外应当在对员工人本关怀方面做更多努力。外应当在对员工人本关

21、怀方面做更多努力。问题五：问题五：网络的局限性网络的局限性顺丰虽然近年来发展迅速，但是物流网络的覆盖依然是有其顺丰虽然近年来发展迅速，但是物流网络的覆盖依然是有其局限性。局限性。一是航空网布局上存在一些问题，比如顺丰部分航线全货机一是航空网布局上存在一些问题，比如顺丰部分航线全货机的利用率很低，有的甚至低于的利用率很低，有的甚至低于50%，且单流向上的货运量，且单流向上的货运量大，不投入全货机无法满足业务发展的需要，但回航业务大，不投入全货机无法满足业务发展的需要，但回航业务量较低等等，这就造成了航空运输成本的居高不下，另外，量较低等等，这就造成了航空运输成本的居高不下，另外，航空资源过于分散

22、，容易造成资源浪费。航空资源过于分散，容易造成资源浪费。二是县乡级网点覆盖面不够，使顺丰送达的末端触角不够全二是县乡级网点覆盖面不够，使顺丰送达的末端触角不够全面。面。顺丰速运出现的问题和解决之道顺丰速运出现的问题和解决之道解决之道：解决之道：（1）增设航空枢纽。）增设航空枢纽。（2）进行下级网点的）进行下级网点的建设。建设。 问题六：问题六： 面对电子商务物流服务的态度面对电子商务物流服务的态度 顺丰的电子商务物流比重比较小，这跟顺丰的策略有关。一些顺丰的电子商务物流比重比较小，这跟顺丰的策略有关。一些电子商务物流对顺丰来说属于低端市场，而且顺丰以小件包裹电子商务物流对顺丰来说属于低端市场，

23、而且顺丰以小件包裹和文件为业务主营方向，因此，其电子商务方面的业务就比较和文件为业务主营方向，因此，其电子商务方面的业务就比较少。少。 顺丰速运出现的问题和解决之道顺丰速运出现的问题和解决之道解决之道：解决之道：目前可以适当拓展一些中高端的电子商务物流目前可以适当拓展一些中高端的电子商务物流市场。未来再伺机扩大。市场。未来再伺机扩大。一、完善管理机制，提高执行力度一、完善管理机制，提高执行力度 管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展，企业资源的整合变得迫在眉约了顺丰的发展，企业资源的整合变得迫在眉睫。资源整合是企业战略调整的手段，目的是睫

24、。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，在我国快递服竞争优势，提高客户服务水平，在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体

25、规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，众多本意很好的企业策略行禁止的执行力度，众多本意很好的企业策略不能得以及时的实施，因而错过了许多潜在的不能得以及时的实施，因而错过了许多潜在的发展良机，建议加大部门监管力度，保证执行发展良机，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。力的完整实施。给顺丰速运的建议给顺丰速运的建议二、加快信息网络建设，提高企业竞争力二、加快信息网络建设，提高企业竞争力虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处虽然在众多民营快递企

26、业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于于领先地位，但是仍然落后于EMS和外资。快速反应的和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运过高科技来加快货物递送水平

27、，提高管理运作率，减低运营成本。营成本。三、提升员工素质，加强团队建设力三、提升员工素质，加强团队建设力顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。在基层的实际操作中，由于很大一部必须提升员工素质。在基层的实际操作中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的行业分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的行业素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。制度激励员