圣象壁纸顾问式销售技巧培训

1、圣象壁纸顾问式销售技巧培训项目部2006年6/30/20221第一讲 销售的基本概念1、何谓销售2、你销售的是？3、销售人员是什么样的人6/30/20222销售就是要求对方做决定，同时能向对方证明此决定是对对方有益（双赢）并使对方同意此决定的过程 ：双赢的达成6/30/20223你销售的是你自己你的公司你的产品你的服务你的观念6/30/20224讨论：购买圣象壁纸时，顾客主要考虑哪几个方面的因素6/30/20225顾客购买圣象壁纸的理由6/30/20226顾客未购买圣象壁纸的理由6/30/20227销售人员是什么样的人公司眼中： 公关人员、计划者、调查者、生意管理者客户眼中： 顾问、产品专家、

2、服务者、协调者、伙伴6/30/20228第二讲 销售人员的基本素质态度知识技巧6/30/20229基本礼仪仪表： 头发，指甲，牙齿，眼睛，耳朵，鼻子着装： 服装、胸牌、鞋子、袜子、扣子、服饰、首饰表情： 眼睛、嘴巴6/30/202210态度顾客服务的意识热情表情：自然 亲切 和蔼工作态度积极进取；敬业精神；不怕失败6/30/202211怎样防止别人偷走你的微笑阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 6/30/202212知识产品/服务知识市场知识竞争对手知识客户知识6/30/202213技巧销售技巧处理异议技巧处理投诉技巧维护客户关系技巧6/30/202214第三讲 顾问式销售技巧的 基

3、本理念让我们一同思考一下几个问题：何谓顾问为什么要做顾问我们销售的是什么技巧的意义6/30/202215顾问式销售的基本流程开场白了解客户需要推荐产品和服务成交处理顾客的顾虑6/30/202216第四讲 开场白为沟通奠定良好的基础问的前提6/30/202217Remember：销售人员在销售过程中同时是销售自己的过程。建立和顾客的亲切感是沟通和交流的前提。好的开场白将为整个销售过程奠定基础。6/30/202218开场白的内容提出议程 ：您好，看一看圣象壁纸，我们将针对性的向您提出一些问题陈述议程对客户的价值 ：以了解您的需要，为您提供更为适宜的家居设计搭配方案Attention:与微笑、点头、

4、目光接触、身体动作相配合6/30/202219第五讲 了解顾客需求讨论：为什么要了解顾客需求不了解顾客需求会有哪些问题6/30/202220了解顾客需求什么是顾客的需求改进或达成某些事情的愿望如何了解顾客的需求 询问！6/30/202221需求要求要求=客户的需求+客户本身的习惯性思考+对于产品知识和信息的缺乏+他人对于产品的解说（亲人+朋友+竞品销售人员）需求=顾客的实际需要 6/30/202222需求 要求例：有贵一点的壁纸吗？有好一点的壁纸吗？有进口的壁纸吗？有环保的壁纸吗？答： 您说的贵指的是什么样的呢？ 什么样的壁纸您认为是好的？ 圣象壁纸全部是进口的。为什么您会想选用进口的呢？ 您

5、为什么会觉得环保是重要的呢？您的标准是怎样的呢？6/30/202223需求要求？真正有价值的是！需求6/30/202224Remember：听问说以提问引导“说” 带着问题更好的“说”6/30/202225了解顾客需求询问 通过开放式和限制式询问对顾客的需要有清楚的，完整的了解1、方法：开放式、限制式2、程度：清楚的、完整的6/30/202226了解顾客需求开放式询问：鼓励对方自由回答限制式询问：让对方回答“是”或“否”让顾客从你给出的答案中选择6/30/202227询问技巧的原则不连续发问从顾客回答中整合顾客需求先询问容易的问题循序渐进的推介避免太早进入价格谈判询问顾客关心的事6/30/20

6、2228模拟：询问过程6/30/202229开放式问题好处坏处6/30/202230限制式问题好处坏处6/30/202231开放式问题好处足够资料在客户不察觉的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛坏处需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的6/30/202232限制式问题好处很快取得明确要点确定对方想法锁定客户坏处获取资料较少需要更多问题负面气氛6/30/202233第六讲 推荐产品和服务 目的：帮助客户了解 你如何能满足它的某一个需要6/30/202234推荐的内容特：丝绒纤维基材优：柔韧性好益：弥补墙面细小裂纹6/30/202235练习：特优益说明 1、采用上等颜料印刷

7、2、工人由德国技师培训 3、精确控制生产过程中的温度、时 间 4、德国玛堡壁纸工厂重视新花色的研发6/30/202236推荐的时机1、清楚顾客的需求2、公司产品和服务可以处理该需求6/30/202237推荐的方法表示了解对方的需要介绍相关的特征和利益询问是否接受6/30/202238Remember销售的是家居装饰，而非建材。推荐的是解决方案，而非花色。6/30/202239第七讲 成交（closed）销售过程的里程碑，而非结束6/30/202240成交的时机语言，表情，动作顾客已接受几项利益6/30/202241成交的方法总结利益主动让顾客做承诺6/30/202242让顾客做出承诺的方法选择

8、法：给出两个选择警戒法：提示机不可失邀请式结束=问句+沉默的压力假设法：假设客户已购买 如：我何时给您送货？ 那您交200订金吧。 安装时间选在哪一天呢？ 请您写一下安装地址吧。6/30/202243第八讲如何处理不关心的顾客6/30/202244讨论：在你的销售过程中，会遇到顾客不关心的情况吗？他们的表现是？不关心的原因是？6/30/202245解决不关心的办法（一）针对真不需要的顾客： 以礼相待，留下好印象，也许他是将来的客户，或者介绍客户来思考：不需要的顾客为什么会进入我们的门店？我们能够做些什么？6/30/202246解决不关心的办法（二）针对对我们产品没兴趣的顾客表示了解对方的观点询

9、问以寻找机会扩大影响确定需要6/30/202247例:?您对*壁纸完全满意了吗?那它的安装服务如何?:我不完全了解,没有把握,我想这也很重要.?的确,如果没有好的安装,出现裂缝也是很影响效果的.:选壁纸就是为了美观.?因此没有好的安装,没有应有的效果,钱就白花了.您有兴趣了解一下专业的安装流程吗(指示店内消费明示)6/30/202248第九讲 如何处理顾客的顾虑顾虑的种类处理的方法6/30/202249顾虑的种类怀疑：顾客不相信你所说的特征和利益误解：顾客以为你不能提供某项特征和利益，而实际上你能缺点：顾客不满意你某项特征和利益的存在或缺少6/30/202250处理的方法（一）怀疑表示了解该顾

10、虑出示相关的证据询问是否接受6/30/202251示例6/30/202252处理的方法（二）误解确定顾虑的需要说服该需要6/30/202253示例6/30/202254处理的方法（三）缺点表示了解该顾虑将焦点转移到总体利益用已接受利益淡化缺点询问是否接受6/30/202255示例6/30/202256模拟训练每两人为一组一人为顾客，一人为销售十分钟的时间模拟销售过程谈体会对比评估表自查6/30/202257第十讲 处理异议技巧没有问题的顾客不是真正的顾客越挫越勇！6/30/202258处理异议技巧（一）基本认知：顾客永远是对的接受、认同、赞美：您说的这一点很有道理6/30/202259处理异议技巧（二）化反对问题为卖点：我们的产品是不便宜，但正是这样才能保证它的好品质。回飞棒技巧：您为什么会有这样的想法呢？6/30/202260第十一讲 处理投诉技巧聆听做笔记分析原因和需求迅速明确回访6/30/202261第十二讲维护客户关系的技巧 与顾客保持良好互动6/30/202262如何与顾客保持良好互动口碑的力量：免费的销售员系统基本应对用语多做贴心小事适当的回访6/30/202263模拟客户资料6/30/202264模拟销售需要提问的问题