商务礼仪与专业形象-授课版

1、I Maybe Green, But Im Learning1与与I Maybe Green, But Im Learning21.礼仪的概念礼仪的概念2.商务仪表商务仪表3.商务仪态商务仪态4.言谈礼仪言谈礼仪5.接待礼仪接待礼仪6.见面礼仪见面礼仪7.IT及电子礼仪及电子礼仪8.电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning3Chapter 1.Chapter 1.何为礼仪何为礼仪 指在某种特定场合，为表示礼貌，指在某种特定场合，为表示礼貌，礼节而举行的合乎当时当地社会公礼节而举行的合乎当时当地社会公共道德的行为规范共道德的行为规范礼仪是个人内在的文化素养及精

2、神礼仪是个人内在的文化素养及精神面貌的外在表现面貌的外在表现I Maybe Green, But Im Learning4平等原则互尊原则诚信原则宽容原则自律原则I Maybe Green, But Im Learning5礼仪与人际交往礼仪与公众形象礼仪与文明水平I Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im Learning7商商务务仪仪表表Chapter 2Chapter 2I Maybe Green, But Im Learning8职场着装的专业性I Maybe Green, But Im Learning9工作工作 与与 生活

3、生活 Work & LifeWork & LifeI Maybe Green, But Im Learning10工作工作 与与 生活生活 Work & LifeI Maybe Green, But Im Learning11I Maybe Green, But Im Learning12I Maybe Green, But Im Learning 如何在有限的条件下改造职业装为宴会装 职业装和晚宴装.rmvbI Maybe Green, But Im Learning 赢得赞赏-从休闲随意装到职业装的改变 赢得赞赏-从随意装到职业装的改变.rmvbI Maybe Green, But Im

4、Learning15 西装 衬衫 领带 袜子 皮鞋男士着装的五件必备品男士着装的五件必备品I Maybe Green, But Im Learning16男士着装的五件必备品男士着装的五件必备品I Maybe Green, But Im Learning17男式职业装男式职业装西装：西装：*单排扣：适合较苗条者单排扣：适合较苗条者-单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合-两粒钮：扣上面那粒两粒钮：扣上面那粒-三粒钮：扣中间那粒三粒钮：扣中间那粒-多粒钮：扣中间那粒多粒钮：扣中间那粒*双排扣：适合较健硕者，双排扣：适合较健硕者，“中厚者中厚者”，纽扣要全扣，

5、纽扣要全扣上上I Maybe Green, But Im Learning18 西装只能配皮鞋；鞋要擦亮；袜子的颜色要比西装只能配皮鞋；鞋要擦亮；袜子的颜色要比 西装颜色稍深一些西装颜色稍深一些 忌：白色和透明的忌：白色和透明的 西装左胸内侧衣袋可放名片、香烟、打火机等西装左胸内侧衣袋可放名片、香烟、打火机等 裤子后兜可放手帕、零花钱裤子后兜可放手帕、零花钱 衬衣内不适宜穿棉毛衫等内衣，如果穿不要显衬衣内不适宜穿棉毛衫等内衣，如果穿不要显露出来，外面穿毛线一定要紧身露出来，外面穿毛线一定要紧身I Maybe Green, But Im Learning19男式职业装男式职业装不同款式的领带：不

6、同款式的领带：-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合会议、演讲的场合-圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用面和见长辈上司时用-不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处处I Maybe Green, But Im Learning20男式职业装男式职业装尺寸：尺寸：-衬衫：注意领要较西装高衬衫：注意领要

7、较西装高1.5cm、袖、袖较西装长较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。稍宽为准。-衣长：能盖住衣长：能盖住4/5的臀部的臀部-裤长：能盖住裤长：能盖住2/3的鞋面的鞋面I Maybe Green, But Im Learning21 忌不合身 忌塞满物品 忌鞋袜搭配不当男士西装三忌男士西装三忌I Maybe Green, But Im Learning22 一个成功的男人一个成功的男人一个有情趣的男人一个有情趣的男人一个充满魅力的男人一个充满魅力的男人一定是懂得在恰当的场合穿最恰当的衣装一定是懂得在

8、恰当的场合穿最恰当的衣装I Maybe Green, But Im Learning 改造1-着装.rmvbI Maybe Green, But Im Learning24女士着装建议女士着装建议 保持衣服平整保持衣服平整 袜子袜子 饰品要适量饰品要适量颜色要协调颜色要协调I Maybe Green, But Im Learning25 忌穿着暴露忌穿着暴露 忌忌“内衣内衣”外穿外穿女士着装两忌女士着装两忌I Maybe Green, But Im Learning26-妆容配合气质妆容配合气质-典雅不失清新典雅不失清新-亮丽现代不俗气亮丽现代不俗气-时尚兼具个性时尚兼具个性 办公室的女人最美

9、丽办公室的女人最美丽女士仪容重在女士仪容重在“雅雅”I Maybe Green, But Im Learning27-头发头发-皮肤皮肤-眼睛眼睛- -口腔口腔- -手手- -鼻子鼻子- 体毛体毛仪表重在仪表重在 “洁洁”I Maybe Green, But Im Learning28I Maybe Green, But Im Learning29I Maybe Green, But Im Learning30忌忌：- 抹过于艳丽的指甲油抹过于艳丽的指甲油 - - 指甲过长指甲过长 - - 指甲过脏指甲过脏 - - 戒指和饰物过多或与服饰不匹配戒指和饰物过多或与服饰不匹配 I Maybe Gr

10、een, But Im Learning31商商务务仪仪态态Chapter 3Chapter 3I Maybe Green, But Im Learning32 1. 站姿头正头正 肩平肩平 身直身直I Maybe Green, But Im Learning33 正面看：正面看： 男性站姿：双脚平行打男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或开，双手握于小腹前或身后。身后。 女性站姿女性站姿 ： 双脚要靠双脚要靠拢，膝盖打直，双手握拢，膝盖打直，双手握于腹前或身后。于腹前或身后。1.站姿I Maybe Green, But Im Learning34 2. 坐姿侧面看：侧面看：含颌含颌挺胸挺胸

11、收腹收腹 直腿直腿I Maybe Green, But Im Learning35I Maybe Green, But Im Learning36 3. 行掌握要领体态轻盈体态轻盈朝气蓬勃朝气蓬勃I Maybe Green, But Im Learning37 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。手持文件夹置于臂膀间。 避免：八字步、驼背、走路拖脚、声音避免：八字步、驼背、走路拖脚、声音过大、低头、摇晃。过大

12、、低头、摇晃。 3. 行I Maybe Green, But Im Learning38 I Maybe Green, But Im Learning39 5.上下车上下车I Maybe Green, But Im Learning40 5.上下车上下车 I Maybe Green, But Im Learning416.拾东西拾东西 I Maybe Green, But Im Learning426.拾东西拾东西 I Maybe Green, But Im Learning43 指引：需要用手指引某样物品或接引顾指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内客和客人时，

13、食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。I Maybe Green, But Im Learning448.8.目光目光形体语言形体语言I Maybe Green, But Im Learning45 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客视对方的双眼。恳

14、请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。非礼和心不在焉。距距 离离70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）1米至米至1米米2（陌生）（陌生）2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）I Maybe Green, But Im Learning46视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任

15、 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。I Maybe Green, But Im Learning479. 微笑微笑希尔顿：今天你微笑了吗希尔顿：今天你微笑了吗？I Maybe Green, But Im Learning48 10. 握手I Maybe Green, But Im Learning 握手.rmvbI Maybe Green, But Im Learning50令人生厌的态度令人生厌的态度I Maybe Green, But Im Learning51赢得好感的态度赢得好感的态度I Maybe Green, But Im Lea

16、rning52Chapter 4Chapter 4言言谈谈礼礼仪仪I Maybe Green, But Im Learning 改造2-礼貌用语习惯的养成.rmvbI Maybe Green, But Im Learning54位卑位卑职位较高职位较高年轻年轻年长年长本公司本公司其他公司其他公司低级别低级别高级别高级别公司同事公司同事客户客户介绍姓名介绍姓名职务、头衔职务、头衔注意称呼注意称呼非官方非官方官方官方男士男士女士女士介绍他人介绍他人I Maybe Green, But Im Learning55起身起身目视对方，面带微笑目视对方，面带微笑握手握手问候对方，复述姓名问候对方，复述姓名

17、走时要互相道别走时要互相道别做有理的被介绍者做有理的被介绍者I Maybe Green, But Im Learning56自我介绍自我介绍牢记他人姓名牢记他人姓名真实简洁真实简洁清晰流畅清晰流畅坦率自信坦率自信一般人对自己的名一般人对自己的名字比世界上所有的字比世界上所有的名字更感兴趣名字更感兴趣I Maybe Green, But Im Learning571、集中注意力，真心诚意地倾听、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断别人讲话、要有耐心，不能随便打断别人讲话3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4、适时给予反馈适时给予反馈苏格拉底：双倍

18、的学费苏格拉底：双倍的学费2.2.倾听的礼仪倾听的礼仪I Maybe Green, But Im Learning 倾听并适时给予关心.rmvbI Maybe Green, But Im Learning59Chapter 5Chapter 5接接待待礼礼仪仪I Maybe Green, But Im Learning60 两人同行两人同行 三人并行三人并行 三人前后行三人前后行右右大大左左小小I Maybe Green, But Im Learning61 A为上座，其次B、C、D。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门I Maybe Green, But Im

19、Learning62( (按按职职位位高高低低） 图图1 1 ：自自行行开开车车 图图2 2 ：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 I Maybe Green, But Im Learning63走 廊DBCAI Maybe Green, But Im Learning645、进门进门6、上下车上下车7、上下楼上下楼8、进出电梯进出电梯I Maybe Green, But Im Learning 改进-进电梯、接电话.rmvbI Maybe Green, But Im Learning 在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字 在展销会上向客户介绍公司的同事I Maybe Green

20、, But Im LearningI Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im Learning721 1、约定时间和地点、约定时间和地点2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？、出发前、出发前4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前5 5、进入室内、进入室内6 6、见到拜访对象、见到拜访对象7 7、会、会 谈谈8 8、告、告 辞辞I Ma

21、ybe Green, But Im Learning73 * 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 挟菜挟菜 * 喝汤喝汤 * 嘴内有食物，不要张口与人交谈嘴内有食物，不要张口与人交谈 * 敬酒敬酒 * 入座和离座入座和离座I Maybe Green, But Im Learning74 * 依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用餐盘不可再用 * 不可浪费不可浪费 * 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 I Maybe Green, But Im Lea

22、rning75 * 正确地使用餐具正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确进食的姿势要正确 * 谈话谈话 I Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im Learning 表演奉茶的礼仪表演奉茶的礼仪I Maybe Green, But Im Learning81Chapter 6 Chapter 6 见面礼仪见

23、面礼仪 Daily Interaction 名片礼 脱帽礼 拥抱礼 亲吻礼 合十礼I Maybe Green, But Im LearningI Maybe Green, But Im Learning831、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里2、 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 不可递出污旧或者皱折的名片不可递出污旧或者皱折的名片1、名片礼名片礼

24、Business CardI Maybe Green, But Im Learning843、如何递交名片？、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前 正式场合用双手递接名片正式场合用双手递接名片 休闲场合或其它非正式场合可用单手接递休闲场合或其它非正式场合可用单手接递 名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向1、名片礼名片礼 Business CardI Maybe Green, But Im Le

25、arning851、名片礼名片礼 Business Card I Maybe Green, But Im Learning861、名片礼名片礼 Business Card 不可左手递接名片不可左手递接名片 接过对方呈递的名片后应表示看过后再收起来接过对方呈递的名片后应表示看过后再收起来 不宜将对方递来的名片看过后放在一旁或桌面上不宜将对方递来的名片看过后放在一旁或桌面上（文件或书里夹带）（文件或书里夹带）避免在对方的名片上书写不相关的东西避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意思地玩弄对方的名片不要无意思地玩弄对方的名片I Maybe Green, But Im Learning871、名片

26、礼名片礼 Business Card 如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手（或辈份较低者，率先以双手（或者右手）递出个人的名片者右手）递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；或者等上司递上名到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；或者等上司递上名片后才能递上自己的名片片后才能递上自己的名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务I Maybe Green, But Im Learning 在会议上与陌生人握手并交换名片I Maybe Green, But Im

27、Learning89Chapter 7 Chapter 7 生活中的生活中的IT及电子及电子礼仪礼仪 IT Manners 手机礼仪 电子礼仪I Maybe Green, But Im Learning90哪些情况下应关闭手机或哪些情况下应关闭手机或置于振动状态（模式）置于振动状态（模式）？忌忌： 一、会议中接听电话一、会议中接听电话 二、打电话声音过大二、打电话声音过大 三、在谈话中接听手机三、在谈话中接听手机I Maybe Green, But Im Learning91 正确收发正确收发E-mail 正确使用传真正确使用传真 正确使用正确使用InternetI Maybe Green,

28、But Im Learning92Chapter 8Chapter 8电电话话礼礼仪仪I Maybe Green, But Im Learning93I Maybe Green, But Im Learning94面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语面部表情面部表情姿势姿势眼神交流眼神交流声调声调语速语速语气语气语速语速语气语气声调声调Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning95Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning9

29、61. 1. 铃响三声内拿起听筒铃响三声内拿起听筒 2. 2. 报出公司名称（总机）报出公司名称（总机）3. 3. 报出自己所在部门名称报出自己所在部门名称4. 4. 说出自己的姓名说出自己的姓名Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning971. 1. 铃响三声内拿起听筒铃响三声内拿起听筒 2. 2. 早上好早上好! !下午好下午好! !华视传媒华视传媒3. 3. 销售部销售部 媒介计划部媒介计划部 财务部财务部4. 4. 我是我是( (名字名字) ) Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Mayb

30、e Green, But Im Learning981. 1. 拨通对方电话号码拨通对方电话号码2. 2. 做完整简洁的自我介绍做完整简洁的自我介绍3. 3. 确认对方及进行礼貌问候确认对方及进行礼貌问候4. 4. 说明来电事由并进行交流说明来电事由并进行交流5. 5. 再汇总确认交流事宜再汇总确认交流事宜6. 6. 礼貌地结束通话礼貌地结束通话7. 7. 挂断电话挂断电话 Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning991. 1. 拨通对方电话拨通对方电话2. 2. 您好您好! !我是华视传媒的王小刚我是华视传媒的王小刚

31、3. 3. 请问您是请问您是(XX)(XX)公司公司( (市场部的市场部的) )陈先生吗陈先生吗? ?4. 4. 今天打电话给您是为了今天打电话给您是为了5. 5. 好的好的, ,那咱们就这么说定了那咱们就这么说定了, ,明天早上明天早上6. 6. 非常感谢您的时间非常感谢您的时间!(!(很高兴和您通话很高兴和您通话) )7. 7. 等对方先挂断后自己再挂断电话等对方先挂断后自己再挂断电话 Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning1001. 按照接听电话标准接听电话按照接听电话标准接听电话2. 告知来电者告知来电者3.

32、 转接到何处转接到何处4. 转接给谁转接给谁5. 协助来电者协助来电者Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning101告知来电者告知来电者- - 他他/ /她现在不在办公室她现在不在办公室- - 他他/ /她刚刚出去她刚刚出去2. 2. 转接到何处转接到何处- - 我将为您转（接）到我将为您转（接）到部门部门- - 我可以将您的电话转到我可以将您的电话转到部门部门( (那儿那儿) )吗吗3. 3. 转接给谁转接给谁- - 我将帮您转给我将帮您转给( (名字名字, ,职位或岗位职位或岗位) )- (- (名字名字, ,职位

33、或岗位职位或岗位) )将为您服务将为您服务 4. 4. 协助来电者协助来电者- - 实在抱歉实在抱歉, ,他他/ /她不在那儿。我能为您留言吗？她不在那儿。我能为您留言吗？ - - 还有什么其他人能为您效劳吗？还有什么其他人能为您效劳吗？Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning102询问来电者姓名询问来电者姓名记下信息记下信息重复留言重复留言转达留言转达留言Telephone Standards 电话礼仪电话礼仪I Maybe Green, But Im Learning1031. 来电者姓名来电者姓名- 能留下您的名字吗能留下您的名字吗? - 请告诉我正确的拼写方法请告诉我正确的拼写方法?2. 记下信息记下信息- 地点地点/时间时间/事由事由/电话号码电话号码/来电者来电者 3. 重复留言重复留言- 我重复一下刚才您说的我重复一下刚才您说的, 您希望您希望XX先生先生/女士女士。这。这样可以吗？样可以吗？4. 转达留言转达留言-