新员工入职服务礼仪培训讲座

1、22021/2/24优质效劳优质效劳效劳态度效劳态度效劳知识效劳知识效劳技能效劳技能优质的效劳表现素质篇素质篇概述概述位向松 主讲2021/2/24 效劳礼仪就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈举止对客户表达尊重和友好的行为标准和惯例。 简单地说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪的重要性素质篇素质篇概述概述位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇概述概述效劳礼仪的重要性 效劳人员懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化程度和经营管理境界。位向松 主讲2021/2/24效劳礼仪的重要性对效劳的认识效劳是营销效劳是竞

2、争素质篇素质篇概述概述位向松 主讲2021/2/24 积极的心态 主动的心态 双赢的心态 给予的心态5.行动的心态6.学习的心态7.老板的心态8.感恩的心态优质效劳八大心态素质篇素质篇概述概述位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇仪表仪表仪容 头发：干净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华美头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。位向松 主讲2021/2/24 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。仪容素质

3、篇素质篇仪表仪表位向松 主讲2021/2/24 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。工程平安帽、工作需要除外仪容素质篇素质篇仪表仪表位向松 主讲2021/2/24 衬衣：领口与袖口保持干净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华美和耀眼。穿着素质篇素质篇仪表仪表位向松 主讲2021/2/24 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。

4、与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。穿着素质篇素质篇仪表仪表位向松 主讲2021/2/24 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。 女士服装：穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 穿着素质篇素质篇仪表仪表位向松 主讲2021/2/24 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿着素

5、质篇素质篇仪表仪表位向松 主讲2021/2/24男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站姿素质篇素质篇仪态仪态位向松 主讲2021/2/24 男性坐姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的间隔 ，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。坐姿素质篇素质篇仪态仪态位向松 主讲2021/2/24 女性

6、坐姿： 双脚穿插或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿素质篇素质篇仪态仪态位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇仪态仪态 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。臀部向下。蹲姿位向松 主讲2021/2/24 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。 女

7、士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。行走素质篇素质篇仪态仪态位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇仪态仪态微笑微笑是一种国际礼仪，能充分微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。表达一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。 位向松 主讲2021/2/24微笑的根本要领：微笑的根本要领：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。不发出声音，

8、轻轻一笑。素质篇素质篇仪态仪态微笑位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇仪态仪态微笑 微笑效劳的标准：效劳性行业中以露八颗为美，然而很多人那么认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇仪态仪态微笑微笑的训练方法口型练习法“一情绪记忆法“快乐事件心智管理法“职业素养位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇仪态仪态微笑微笑四结合：微笑和眼睛的结合微笑和神、情的结合微笑和仪态、仪表的结合微笑和语言的结合

9、位向松 主讲2021/2/24素质篇素质篇仪态仪态微笑三主动：主动问候主动招呼主动效劳五个一样：友好不友好一样男女一样老少一样生人熟人一样穿着长相一样位向松 主讲2021/2/24 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指引素质篇素质篇礼节礼节位向松 主讲2021/2/24 手要干净、枯燥和温暖。 先问候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。 假设戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾别人他物。握手素质篇素质篇

10、礼节礼节位向松 主讲2021/2/24 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其别人正在相握的手去同另外一个人握手。握手素质篇素质篇礼节礼节位向松 主讲2021/2/24一指神功一指神功 几种手型几种手型 “OK型手势型手势 “V字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏手势禁忌手势禁忌素质篇素质篇礼节礼节位向松 主讲2021/2/24 与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠

11、躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。素质篇素质篇礼节礼节鞠躬位向松 主讲2021/2/24早晨上班见面时，互相问候“早晨好、“早上好！等上午10点钟前因公外出应向部门的其别人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您好！下班时也应打招呼后再分开，如“明天见、“再见等 素质篇素质篇礼节礼节问候位向松 主讲2021/2/24322021/2/24称呼要求：要求：举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与别人指在日常工作中与别人交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记

12、职称称：高工、教授 职业称：律师、医生 特色称：大叔、大娘技巧篇技巧篇语言语言位向松 主讲2021/2/24 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 您好！我是正直驾校的客户效劳代表，我叫*。 给对方一个自我介绍的时机。 请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍技巧篇技巧篇语言语言位向松 主讲2021/2/24 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍别人技巧篇技巧篇语言语言位向松 主讲2021/2/24 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与

13、对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！ 防止对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进展中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍别人技巧篇技巧篇语言语言位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言倾听倾听的五个层次倾听的五个层次无视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言倾听倾听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复考虑听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言问问的技巧 开放式问题 封闭

14、式问题位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言问客服人员七不问 不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言说的技巧声音的表现力：声音的表现力：词汇是很小的一部分词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音语调、音量、语速、重音38%38%的客户注重的是声音的表现力的客户注重的是声音的表现力位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言

15、语言说的技巧声音形象塑造：声音形象塑造：吐字明晰吐字明晰音量适度音量适度语气正确语气正确速度适中速度适中位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言说的技巧三三A A原那原那么么承受别人承受别人 accept赞美赞美别人别人 admire重视重视别人别人 attention位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言说的技巧沟通的三个根本沟通的三个根本沟通的根本问题是心态沟通的根本问题是心态沟通的根本原理是关心沟通的根本原理是关心沟通的根本要求是主动沟通的根本要求是主动位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言说的技巧五语十字五语十字位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧

16、篇语言语言说的技巧交谈的禁忌交谈的禁忌 独白独白 交谈中要多给对方发言的时机，交谈中要多给对方发言的时机，不要一人侃侃而谈。不要一人侃侃而谈。 插嘴插嘴 别人讲话时，尽量不要在中途打别人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进展补充，应断。确需发表个人意见或进展补充，应待对方把话讲完。待对方把话讲完。 抬杠抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不可与人争得面红耳赤。 否认否认 在交谈之中，要擅长聆听别人的在交谈之中，要擅长聆听别人的意见，只要对方所说无关大是大非，一意见，只

17、要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否认。般不宜当面否认。位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言面谈的技巧公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇语言语言面谈的技巧私人间隔私人间隔 ：交际间隔交际间隔 ：礼仪间隔礼仪间隔 ：公共间隔公共间隔 ：位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇 礼仪接接 及时。超过及时。超过3 3声要致歉声要致歉 微笑微笑 标准用语：您好！标准用语：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX部门部门XXXX人人 声音大小适中声音大小适中 准备好纸、笔准备好纸、笔 让对方先挂筒让对方先挂筒位向松

18、主讲2021/2/24技巧篇技巧篇 礼仪打打 准备提纲准备提纲简明扼要简明扼要微笑微笑标准用语：您好！我是标准用语：您好！我是XXXXXX，请，请问。问。 位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇 礼仪彩铃与短信彩铃与短信 符合企业形象符合企业形象 言语简洁有礼言语简洁有礼 短信末尾署名短信末尾署名 回复及时回复及时1. 1. 有来有往有来有往 位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇 礼仪讨论：讨论： 礼仪本卷须知？礼仪本卷须知？ 位向松 主讲2021/2/24技巧篇技巧篇如何处理抱怨如何处理抱怨何为抱怨 抱怨就是客户的不满和牢骚抱怨就是客户的不满和牢骚 抱怨是不可防止的抱怨是不可防止的 关键是如何处理客户的抱怨关键是如何处理客户的抱怨位向松 主讲2021/2/24 有期望才会有诉怨有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报技巧篇技巧篇如何处理抱怨如何处理抱怨正确理解客户的抱怨位向松 主讲2021/2/24 希望受到认真的对待希望受