个人与团队管理

1、会计学1个人与团队管理个人与团队管理第1页/共314页2022-6-292第2页/共314页2022-6-293一般能力一般能力（智力）（智力）特殊能力特殊能力观察力、记忆力、注意力、思维力、想象力适用于广泛的活动范围与认识和创造活动密切联系有助于完成特殊活动的能力1.什么是能力？什么是能力？第3页/共314页2022-6-294核心能力通用能力特定职业能力第4页/共314页2022-6-295第5页/共314页2022-6-296个人个人资资源源运运营营团团 队队平天下平天下治国治国齐家齐家修身修身团队建设管理运营绩效管理自我发展管理资源使用管理第6页/共314页2022-6-297资源配置

2、资源配置问题决策问题决策通用管理能力认证（基础级）通用管理能力认证（基础级）个人与团队管理证书个人与团队管理证书通用管理能力认证（基础级）通用管理能力认证（基础级）资源与运营管理证书资源与运营管理证书自我规划自我规划时间管理时间管理工作沟通工作沟通团队简报团队简报工作谈判工作谈判走出困境走出困境个人与团队（团队领导）个人与团队（团队领导）个人与企业个人与企业（组织结构、文化、变革）（组织结构、文化、变革）团队腾飞团队腾飞团队学习团队学习实现目标实现目标团队激励团队激励员工招聘员工招聘工作环境工作环境财务表现财务表现促使变革促使变革客户质量客户质量项目管理项目管理第7页/共314页2022-6-

3、298第8页/共314页2022-6-299第9页/共314页2022-6-2910团队建设管理主要讲述如何领导团队、并成为优秀的领导者，如领导者应具备的素质、领导方领导者应具备的素质、领导方式、授权，组织结构类型、组织文化塑造、组织式、授权，组织结构类型、组织文化塑造、组织变革变革等。第10页/共314页2022-6-2911第11页/共314页2022-6-2912第12页/共314页2022-6-2913个人成功习惯的养成顺序个人成功习惯的养成顺序先有目标先有目标高效利用时间高效利用时间沟通是成功关键沟通是成功关键沟通另一形式沟通另一形式对外沟通对外沟通对内沟通对内沟通以终为始的理念以终

4、为始的理念逻辑结构：逻辑结构：第13页/共314页2022-6-29141. 思考目标思考目标2. 自我认知自我认知3. 有效学习有效学习4. 确定目标确定目标第14页/共314页2022-6-29152. 自我认知自我认知3. 有效学习有效学习4. 确定目标确定目标第15页/共314页2022-6-2916第16页/共314页第17页/共314页2022-6-2918第18页/共314页2022-6-2919第19页/共314页2022-6-2920 第20页/共314页2022-6-2921案例分析 1 我的专业是工商管理，我的专业是工商管理，2004年年7月大学毕业月大学毕业后参加工作，

5、先在公司任文员，然后做保险代理后参加工作，先在公司任文员，然后做保险代理人，现在是业务员。毕业后短短两年里我经过了人，现在是业务员。毕业后短短两年里我经过了好几次职位的调动，我发现自己现在对哪一行都好几次职位的调动，我发现自己现在对哪一行都不是十分精通，我真不知道该如何选择自己的职不是十分精通，我真不知道该如何选择自己的职业道路，才能不使自己和所有的亲人都失望！您业道路，才能不使自己和所有的亲人都失望！您能否给我的职业生涯规划提些建议？能否给我的职业生涯规划提些建议？第21页/共314页2022-6-2922第22页/共314页2022-6-2923第23页/共314页2022-6-2924第

6、24页/共314页2022-6-29252家庭家庭配偶配偶资产资产娱乐娱乐敌人敌人自己自己钱财钱财工作工作朋友朋友信仰信仰健康健康The Motivation of your Life不同的生命目标决定不同的生活方式思考：你的生命原动力是什么？（爱情片、谍战片、后宫戏给我们的启示）第25页/共314页2022-6-2926结论：思维方式、态度决定结果结论：思维方式、态度决定结果第26页/共314页2022-6-2927逻辑分析文字表达理性思维分类与排序空间想象节奏音乐色彩联想右左第27页/共314页2022-6-2928第28页/共314页2022-6-2929我的理想生活我的理想生活生活方式

7、生活方式环境环境工作工作财务财务家庭家庭社交社交父父母母伴伴侣侣亲亲友友孩孩子子训练：绘制脑图：你理想中的大学生活思考：理想与现实有哪些差距，如何缩小？第29页/共314页2022-6-2930第30页/共314页2022-6-2931常见的误区：总想证明自已的想法合理把错误推到别人身上不想真正找出问题原因v练习：为什么当初刚进大学练习：为什么当初刚进大学时的很多想法没有实现？时的很多想法没有实现？第31页/共314页2022-6-2932第32页/共314页2022-6-29331.思考目标思考目标2.自我认知自我认知3.有效学习有效学习4.确定目标确定目标第33页/共314页2022-6-

8、2934第34页/共314页2022-6-2935自我能力社会能力认知了解自己的情感了解自己的情感l 正确自我评价l 自信了解他人了解他人情感情感l 移情l 理解他人调节管理自己管理自己l 控制消极情感l 控制冲动行为l 尽责l 适应性l 主动性处理关系处理关系l 建立联系l 沟通l 控制冲突l 协同合作l 影响和劝说第35页/共314页2022-6-2936第36页/共314页2022-6-2937第37页/共314页2022-6-2938第38页/共314页2022-6-2939第39页/共314页2022-6-2940 A 第40页/共314页2022-6-2941B第41页/共314页

9、2022-6-2942E第42页/共314页2022-6-2943D第43页/共314页2022-6-2944第44页/共314页2022-6-2945第45页/共314页2022-6-2946强项弱项机会威胁第46页/共314页2022-6-2947第47页/共314页2022-6-2948成长的三层次成长的三层次 依赖依赖：围绕：围绕“你你”的概念的概念-你照顾我；你为我的你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。成败负责；事情若有差错，我便怪你。 独立独立：着眼：着眼“我我”的观点的观点-我可以自立；我为自我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。己负责；我可以自由选择。 互赖

10、互赖：从：从“我们我们”的观念出发的观念出发-我们自主，合作，我们自主，合作，集思广益，共同开创伟大的前程。集思广益，共同开创伟大的前程。第48页/共314页2022-6-2949第49页/共314页2022-6-2950勤奋，运气或灵活的手段勤奋，运气或灵活的手段固然重要，却非关键固然重要，却非关键惟有掌握重点才是成功不二的法则惟有掌握重点才是成功不二的法则辨别事情的轻重缓急辨别事情的轻重缓急急所当急，充分授权急所当急，充分授权是个人管理的钥匙是个人管理的钥匙个 人 管 理 的 习 惯第50页/共314页2022-6-2951一般人看事情多持二分法一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败非强

11、即弱，非胜即败其实世界之大其实世界之大人人都有足够的立足空间人人都有足够的立足空间他人之得不必视为自己之失他人之得不必视为自己之失人 际 关 系 领 导 的 习 惯第51页/共314页2022-6-2952沟通有两大原则沟通有两大原则自己充分表达意思自己充分表达意思而且对方容易了解真义而且对方容易了解真义听人说话，很简单听人说话，很简单设身处地的倾听，却非易事设身处地的倾听，却非易事聆听、回馈与表达因而同等重要聆听、回馈与表达因而同等重要同 理 心 沟 通 的 习 惯第52页/共314页2022-6-2953妥协意味着妥协意味着一加一只等于一又二分之一一加一只等于一又二分之一集思广益则使一加一

12、等于八、十六集思广益则使一加一等于八、十六甚至一千六甚至一千六人类的潜能因而激发人类的潜能因而激发即使面对再大挑战也不畏惧即使面对再大挑战也不畏惧创 意 合 作 的 习 惯第53页/共314页2022-6-2954持 续 更 新 的 习 惯人生最高明的投资策略人生最高明的投资策略莫过于莫过于生理，心智，心灵及社会情感方面生理，心智，心灵及社会情感方面严格要求自己严格要求自己从日积月累的进展中从日积月累的进展中不但拓展了自我成长空间不但拓展了自我成长空间也协助了他人成长也协助了他人成长第54页/共314页2022-6-29551.思考目标思考目标2.自我认知自我认知3.有效学习有效学习4.确定目

13、标确定目标第55页/共314页2022-6-2956第56页/共314页2022-6-2957获得经验（实践）反思（思考经验）应用（行动）理论化（得出结论）第57页/共314页2022-6-2958第58页/共314页2022-6-2959第59页/共314页2022-6-2960第60页/共314页2022-6-2961第61页/共314页2022-6-2962第62页/共314页2022-6-29631.思考目标思考目标2.自我认知自我认知3.有效学习有效学习4.确定目标确定目标第63页/共314页2022-6-2964第64页/共314页2022-6-2965第65页/共314页2022

14、-6-2966第66页/共314页2022-6-2967第67页/共314页2022-6-2968第68页/共314页2022-6-2969第69页/共314页2022-6-2970第70页/共314页2022-6-2971社会角色才能发挥获得报酬获得报酬才能发挥社会角色职业生涯规划第71页/共314页2022-6-2972第72页/共314页2022-6-2973短期规划中期规划长期规划三年以内三至五年五至十年第73页/共314页2022-6-2974自我认识自我认识外围环境外围环境个人目标选择个人目标选择落实生涯目标措施落实生涯目标措施第74页/共314页2022-6-2975知彼：知彼：

15、组织环境组织环境 组织战略组织战略 HR需求需求晋升发展机晋升发展机会会政治环境政治环境社会环境社会环境 经济环境经济环境第75页/共314页2022-6-2976评估与回馈执行行动计划与措施确定目标生涯机会评估自我评估树立信心树立信心第76页/共314页2022-6-29772隐私我1公开我3潜在我4背脊我自己知道别人不知道自己不知道别人知道第77页/共314页2022-6-2978环环 境境 因因 素素 分分 析析对他人的了解对他人的了解对组织环境的了解对组织环境的了解对社会环境的了解对社会环境的了解对经济环境的了解对经济环境的了解第78页/共314页2022-6-2979人力资源管理工作

16、分析人力评估组织特点经营战略第79页/共314页2022-6-2980对社会环境的对社会环境的了了 解解社会政策社会变迁社会价值观技术发展第80页/共314页2022-6-2981（3）职业选择）职业选择第81页/共314页2022-6-2982我想往哪一我想往哪一路线发展？路线发展？价值价值理想理想 成就机会成就机会兴趣兴趣我可以往哪一路线发展？ 组织环境 社会环境 经济环境 政治环境自己的人生目标自己的人生目标分析分析自己与他人的优自己与他人的优劣势分析劣势分析挑战与机会挑战与机会分析分析目标取向目标取向能力取向能力取向机会取向机会取向生涯路线的确定生涯路线的确定综合分析综合分析我适合往哪

17、我适合往哪一路线发展一路线发展？ 职能职能 技能技能 情商情商 学历学历 性格性格第82页/共314页2022-6-2983l l l目标选择的基本步骤目标选择的基本步骤目标选择的基本步骤 第83页/共314页2022-6-2984职业生涯管理发展过程如图职业生涯管理发展过程如图职业生涯管理发展过程如图职业生涯管理发展过程如图职业生涯管理发展过程如图职业生涯管理发展过程如图 组织不断成长组织不断成长 员工个人不断成长员工个人不断成长 目标：目标： 有效活用人才有效活用人才 把握人生需要动向把握人生需要动向 实现量才实用目标实现量才实用目标计划性人才培养计划性人才培养 掌握生产经营重点掌握生产经

18、营重点组织发展需要组织发展需要目标：追求自我现实目标：追求自我现实自我适应评价自我适应评价未来职务设计未来职务设计生涯发展规划生涯发展规划自我启发成长自我启发成长员工个人需要员工个人需要职业生涯发展目标职业生涯发展目标 组织发展目标组织发展目标 个人发展目标个人发展目标第84页/共314页2022-6-2985人是无价的资源，是组织人是无价的资源，是组织 中最中最宝贵的资产，通过员工的职业宝贵的资产，通过员工的职业生涯发展和组织的职业生涯管生涯发展和组织的职业生涯管理活动，使员工发挥其潜能，理活动，使员工发挥其潜能，实现组织的战略目标。实现组织的战略目标。 祝祝祝祝祝祝 你你你你你你 成成成成

19、成成 功功功功功功祝祝祝祝祝祝 你你你你你你 成成成成成成 功功功功功功第85页/共314页第86页/共314页2022-6-2987一、时间管理概述一、时间管理概述 1 1、什么是时间？、什么是时间？昨天是一张已被注销的支票昨天是一张已被注销的支票明天是一张尚未到期的本票明天是一张尚未到期的本票今天则是可以随时使用的现金今天则是可以随时使用的现金能掌握今天，就能掌握一生能掌握今天，就能掌握一生第87页/共314页2022-6-29882.2.时间的特征时间的特征时间无法失而复得时间无法失而复得时间无法储存时间无法储存时间无法购买时间无法购买第88页/共314页2022-6-2989第89页/

20、共314页2022-6-2990第90页/共314页2022-6-2991各时段工作状态表注意力时间8 10 12 13 15 16 183.3.各时段工作状态表各时段工作状态表第91页/共314页2022-6-299280/20法则法则第92页/共314页2022-6-2993第93页/共314页2022-6-29944、对时间的抱怨、对时间的抱怨很多人平常都在抱怨的所谓时间不够用的问题。很多人平常都在抱怨的所谓时间不够用的问题。其实没有所谓其实没有所谓“时间太多时间太多”或或“时间不够时间不够”的的情形存在。情形存在。一天就是二十四小时，不多也不少。一天就是二十四小时，不多也不少。不管你是

21、谁，都是一样的。不管你是谁，都是一样的。所谓时间极少，只是表示在这段时间里要做的所谓时间极少，只是表示在这段时间里要做的事情太多，以致这段时间不允许而已。事情太多，以致这段时间不允许而已。第94页/共314页2022-6-29955 5、浪费时间的原因、浪费时间的原因由于记忆欠佳，需要重新阅读同一材料由于记忆欠佳，需要重新阅读同一材料每天的大量时间用于对凡事大惊小怪上每天的大量时间用于对凡事大惊小怪上漠视自己的行动计划变得越拖越长漠视自己的行动计划变得越拖越长由于随手乱放，由于随手乱放，当需要时不得不耗费时间四当需要时不得不耗费时间四处寻找重要的文件处寻找重要的文件思考：自己因为什么而浪费时间

22、？思考：自己因为什么而浪费时间？第95页/共314页2022-6-2996第96页/共314页2022-6-2997第97页/共314页2022-6-2998第98页/共314页2022-6-2999第99页/共314页2022-6-29100第100页/共314页2022-6-29101第101页/共314页2022-6-29102紧迫紧迫不重要不重要重要重要不紧迫不紧迫重要的任务有最后期限的任务急待解决的问题准备与预防措施计划与审议团队建设团队与个人发展闲聊的电话干扰鸡毛蒜皮的事电话不必要的会议解决团队成员的问题优先级优先级A优先级优先级B优先级优先级C优先级优先级D第102页/共314页

23、2022-6-29103DO IT NOWDO IT LATERDELEGATEDONT DO IT稍后做稍后做授权授权不做不做立即做立即做第103页/共314页2022-6-29104序序号号时间时间活动活动工作优工作优先级先级18：00-8：10 收拾卫生收拾卫生 C28：10-8：20 上网浏览上网浏览 D第104页/共314页2022-6-2910525-30%15%50-60%2-3%2-3%50-60%第105页/共314页2022-6-2910620-25%65-80%15%1%第106页/共314页2022-6-29107第107页/共314页2022-6-29108第108页

24、/共314页2022-6-29109第109页/共314页2022-6-291101 1、沟通的重要性、沟通的重要性管理人员每天都将管理人员每天都将70%-80%70%-80%的时的时间花费到间花费到“听、说、读、写听、说、读、写”的沟通上。的沟通上。“人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 缘缘 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 。”第110页/共314页2022-6-291112、产生沟通的原因、产生沟通的原因赢得信任赢得信任 增强自尊增强自尊 相互帮助相互帮助 激励激励买东西买东西 告诉告诉 通知通知 致敬致敬

25、 漫骂漫骂 抱怨抱怨 礼貌礼貌 命令命令 指导指导 赞扬赞扬 欺骗欺骗 获得帮助获得帮助 获取信息获取信息 学习学习 安排工作安排工作 作出安慰作出安慰消除疑虑消除疑虑 消磨时光消磨时光 蒙蔽蒙蔽 娱乐娱乐 警告警告获得友谊获得友谊 销售产品销售产品 表达观点表达观点第111页/共314页2022-6-291123、无效沟通的后果、无效沟通的后果事业损失事业损失 信誉损失信誉损失 降低公司形象降低公司形象失眠失眠 失去热情失去热情 错误错误 无效无效 生产率降低生产率降低自尊和自信降低自尊和自信降低 沮丧和敌对沮丧和敌对 团队不快团队不快士气低落士气低落 失去创造力失去创造力 失去团队精神失去

26、团队精神高流失率高流失率 旷工旷工第112页/共314页2022-6-29113 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题第113页/共314页2022-6-29114编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受感受到的到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音

27、发送者发送者接受者接受者4 4、沟通的定义、沟通的定义第114页/共314页2022-6-29115传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介5 5、沟通模型、沟通模型第115页/共314页2022-6-29116沟通的层次沟通的层次：人际人际沟通沟通、小团小团体沟体沟通通公众公众沟通沟通组织组织沟通沟通大众大众沟通沟通跨文化跨文化沟通沟通6 6、沟通的要素、层次、沟通的要素、层次沟通的要素：主体、信息、渠道，客体沟通的要素：主体、信息、渠道，客体第116页/共314页2022-6-29117掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人

28、第117页/共314页2022-6-291181. 目的意图目的意图2. 接受对象接受对象3. 信息内容信息内容4. 方式方法方式方法5. 时间安排时间安排第118页/共314页2022-6-29119第119页/共314页2022-6-29120内容正确内容正确形式适当形式适当正确人员正确人员适度费用适度费用及时提供及时提供第120页/共314页2022-6-29121发送者发送者媒介媒介接收者接收者传递信息传递信息编码编码手段手段环境环境解码解码理解信息理解信息想法想法不清楚不清楚表达表达错误错误手段手段错误错误噪音噪音干扰干扰错误错误理解理解思维思维方式方式不同不同第121页/共314页

29、2022-6-29122沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激； 接收者的态度和观念；接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念； 缺乏反馈缺乏反馈第122页/共314页2022-6-29123沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与

30、渠道；信息传播的方式与渠道； 地位的影响地位的影响第123页/共314页2022-6-29124消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。与接收者保持联系。第124页/共314页2022-6-29125 案例一案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近她的工作十分放心

31、，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时很多时 间，你怎么办？间，你怎么办？ 第125页/共314页2022-6-29126案例一的行动选择：案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题在哪？的问题在哪？ 三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮

32、她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。第126页/共314页2022-6-29127 案例二案例二 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？好。你怎么办？第127页/共314页2022-6-29128案例二的行动选择：案例二

33、的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。求他们提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。第128页/共314页2022-6-29129第129页/共314页2022-6-29130第130页/共314页2022-6-29131一

34、根舌头，一对耳朵一根舌头，一对耳朵倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。挥功用了。（二）口头沟通技巧（二）口头沟通技巧-学会倾听学会倾听1 1、倾听的重要性、倾听的重要性第131页/共314页第132页/共314页2022-6-29133第133页/共314页2022-6-29134聆听与确认聆听与确认第134页/共314页2022-6-29135 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟第135页/共314页202

35、2-6-29136第136页/共314页2022-6-29137第137页/共314页2022-6-29138不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应作适当回应3 3、全方位听、全方位听第138页/共314页2022-6-29139站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分表层和深层：表层和深层：。表层的移情换位。表层的移情换位。深层的移换位。深层的移换位移情换位移情换位第139页/共314页2022-6-29140第140页/共

36、314页2022-6-29141第141页/共314页2022-6-29142第142页/共314页2022-6-29143第143页/共314页2022-6-29144第144页/共314页2022-6-29145第145页/共314页2022-6-29146第146页/共314页2022-6-29147第147页/共314页2022-6-291481、去除干扰讯息接收的障碍；去除干扰讯息接收的障碍；2 2、积极倾听：找到有意义的、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理地方，得到益处，提高理 解深度。解深度。3 3、反复思考听到的讯息；、反复思考听到的讯息；4 4、勇于发问，检查理解

37、力；、勇于发问，检查理解力；5 5、增强记忆：、增强记忆：做笔记；做笔记；我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力听的技巧听的技巧第148页/共314页2022-6-29149鼓励：促进对方表达意愿。鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的询问：以探索的方式获得更多的信息。信息。反应：告诉对方你在听，同时确反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述4 4种不同的回应方式种不同的回

38、应方式第149页/共314页2022-6-29150n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n据调查分析，从交谈中获取信息中，视据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占觉占55%，声音占，声音占38%，语言占，语言占7%；n让对方开口；让对方开口； （三）说的技巧（三）说的技巧第150页/共314页2022-6-29151第151页/共314页2022-6-29152（四）沟通技巧（四）沟通技巧看看第152页/共314页2022-6-291531 1、消极的身体语言、消极的身体语言第153页/共314页2022-6-29154第15

39、4页/共314页2022-6-29155表现你的情绪与感觉表现你的情绪与感觉自信自然真诚坚信感兴趣第155页/共314页2022-6-29156第156页/共314页2022-6-29157第157页/共314页2022-6-29158第158页/共314页2022-6-29159第159页/共314页2022-6-29160第160页/共314页2022-6-29161第161页/共314页2022-6-29162第162页/共314页2022-6-29163第163页/共314页2022-6-29164第164页/共314页2022-6-29165第165页/共314页2022-6-291

40、66第166页/共314页2022-6-29167第167页/共314页2022-6-29168做一个弹性的沟通者做一个弹性的沟通者第168页/共314页2022-6-29169 富兰克林避免抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧第169页/共314页2022-6-29170将将“但是但是”换成换成“也也”第170页/共314页2022-6-29171“合一架构合一架构”（1 1）第171页/共314页2022-6-29172“合一架构合一架构”（2 2）第172页/共314页2022-6-29173两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，

41、而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。第173页/共314页2022-6-29174第174页/共314页2022-6-29175第175页/共314页2022-6-29176第176页/共314页2022-6-291771.目的意图必要性 目的2.接受对象人员3.信息内容内容资料4.方式方法面对面 远程 电视 网络5.时间安排时间期限第177页/共314页2022-6-29178第178页/共314页2022-6-29179参 考 会 议 规 模 会 议 目 的 参 考 与 会人 数 决 策 制 定 和 关 键 问题 解 决 问 题 识 别

42、或 头 脑 风暴 研 讨 会 和 培 训 班 信 息 研 讨 会 正 式 报 告 会 5 1 0 1 5 3 0 不 限 第179页/共314页2022-6-29180面对面会议 充分地交换思想人员难以聚集电话会议快速需要长时间讨论的问题电视会议分散的成员 大家从来没见过面网络会议分散成员、需长时间深入讨论快速地征求意见并相互不认识第180页/共314页2022-6-29181第181页/共314页2022-6-29182第182页/共314页第183页/共314页2022-6-29184第184页/共314页2022-6-29185参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 主持人主持人 会前

43、：确定目的、议程、参会人员、时间、会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。地点、会议种类、资料、用品、器材等。 会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、 宣布闭会。宣布闭会。 会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。议的决议、督导会议决议的执行。第185页/共314页2022-6-29186参会人员的责任与

44、义务参会人员的责任与义务 会议秘书会议秘书 会前：检查会场情况、确认会议时间、通知会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备。座位和视听设备。 会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。与期限。 会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。致意见、散发备忘

45、录。第186页/共314页2022-6-29187参会人员的责任与义务参会人员的责任与义务 参会人员参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。要在会议上的要表明的观点与论证材料。 会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。会议充

46、满生气，从而达致会议目标。 会后：努力完成会上所分派的任务。会后：努力完成会上所分派的任务。第187页/共314页2022-6-29188第188页/共314页2022-6-291891.目的意图期望2. 接受对象能接收3. 信息内容论点 思想4. 方式方法电邮 函件 建议书 报告书5. 时间安排回应时间第189页/共314页2022-6-29190TIMEWAYNECONSULTING第190页/共314页2022-6-29191TIMEWAYNECONSULTING第191页/共314页2022-6-29192TIMEWAYNECONSULTING第192页/共314页2022-6-291

47、93TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找一家我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能

48、拜访你处，周二和周五下午不能拜访你处，这是因为这是因为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您期待您的回音，并期望很快能和您会面。会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日第193页/共314页20

49、22-6-29194TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我

50、在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面。快能和您会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日写信者不原

51、写信者不原费神查明联费神查明联系人系人语意含糊语意含糊语法错误与语法错误与错别字错别字无关信息无关信息文书过长文书过长说明写信原因说明写信原因暗示下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信发知道此信发给谁给谁表明积极的态表明积极的态度度只写了一页只写了一页第194页/共314页2022-6-29195TIMEWAYNECONSULTING 第195页/共314页2022-6-29196TIMEWAYNECONSULTING直截了当地给接受者好消息，使之高兴。然后解释这个好消息，消除接收者可能产生的疑问。用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。开始以自然渐进的方式叙述，为受信人

52、接受坏消息先行铺垫。给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之有思想准备。给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信者屈从。清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。第196页/共314页2022-6-29197TIMEWAYNECONSULTING文字沟通有三种主要类型： 肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束 否定型用缓冲式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能，建议某些可能的选择用好的祝愿结尾 指示

53、型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求，及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难，尽早完成工作。 第197页/共314页2022-6-29198文件类型文件类型适用于适用于不太适用不太适用电子邮件电子邮件简短消息和快速反应简短消息和快速反应把多种消息放在一起把多种消息放在一起函件函件保存正式记录保存正式记录快速回答快速回答传真传真图形文件，不具备电子格图形文件，不具备电子格式的文件式的文件能表现细节的图形能表现细节的图形布告栏布告栏容易同在场的人沟通容易同在场的人沟通分散的班组和团队分散的班组和团队建议书建议书提出一项方案提出一项方案适于当面交谈的内容适于当面交谈的内容

54、报告书报告书总结一些信息和论点总结一些信息和论点非正式的交流内容非正式的交流内容第198页/共314页2022-6-29199直截了当直截了当准确无误准确无误清楚明了清楚明了叙述简洁叙述简洁条理清楚条理清楚开门见山开门见山第199页/共314页2022-6-29200第200页/共314页2022-6-29201进行演讲抓住听众自身准备演讲准备第201页/共314页2022-6-29202 内容听众 环境目的目的第202页/共314页2022-6-29203教育娱乐解释第203页/共314页2022-6-29204第204页/共314页2022-6-29205结构类型实际用途实际用途依次提出观

55、点依次提出观点用于正式演讲，如培训。在讲用于正式演讲，如培训。在讲完一个观点周进行总结，并通完一个观点周进行总结，并通过简要介绍引出下个观点。过简要介绍引出下个观点。强调某一点强调某一点如：告诉员工改进客户服务有如：告诉员工改进客户服务有何意义，技术这种方式。何意义，技术这种方式。相互交错地提出观点相互交错地提出观点使用于小范围听众非正式讲话。使用于小范围听众非正式讲话。听众熟悉主题，能应付相对复听众熟悉主题，能应付相对复杂的演讲。杂的演讲。第205页/共314页2022-6-29206第206页/共314页2022-6-29207告诉他们你将说什么说告诉他们你说了什么第207页/共314页2

56、022-6-29208第208页/共314页2022-6-29209注意听众的身体注意听众的身体语言，以了解听语言，以了解听众是否感兴趣众是否感兴趣听众会注听众会注意任何一意任何一个分散注个分散注意力的行意力的行为习惯为习惯第209页/共314页2022-6-29210第210页/共314页2022-6-29211听众数量演讲风格演讲技巧人数少：15人以下正式v与每一位听众保持目光接触v一直面向听众，保持听众注意力非正式（听众与你非常熟悉）v请听众提问，让听众参与。v允许听众做简短发言。人数多：15（含）以上正式v保证所有听众都能听清你的发言。v联系、总结、重复要点。非正式（即兴发言）v保持较

57、慢的语速，力求讲得清楚v内容广泛、扼要，有人要求再展开。第211页/共314页2022-6-29212谁在组织这次讲演交通如何安排会场大小、形状如何？可用哪些设备？谁在你之前发言？谁把你介绍给听众后勤了解详细情况计划检查旅行安排会场要一份楼面布置图弄清要带些什么有机会听他们发言吗？向介绍人简要介绍自己时间表第212页/共314页2022-6-29213组织者演讲者听众交通食宿会场设备费用日程第213页/共314页2022-6-29214视听工具种类举例简单的工具分发材料、书写板、活动夹纸板中等复杂的工具幻灯机、手动投影仪、音响系统高度复杂的工具录像机、电脑投影第214页/共314页2022-6

58、-29215建立信心审视外表改善形象演练嗓子消除紧张第215页/共314页2022-6-29216第216页/共314页2022-6-29217第217页/共314页2022-6-29218第218页/共314页2022-6-29219第219页/共314页2022-6-29220封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？第220页/共314页2022-6-29221第221页/共314页2

59、022-6-29222第222页/共314页2022-6-29223头脑风暴：充分参与、头脑风暴：充分参与、 无任何限制无任何限制配对或小组活动：目的明确、任务简单配对或小组活动：目的明确、任务简单使大家能积极参与使大家能积极参与每个人畅所欲言每个人畅所欲言调节气氛调节气氛不聚焦于演讲者个人不聚焦于演讲者个人突出关键论点突出关键论点给出更多信息给出更多信息信息更清楚信息更清楚吸引注意力吸引注意力增加兴趣增加兴趣投影胶片投影胶片幻灯片幻灯片计算机演示计算机演示活动挂图展示板活动挂图展示板第223页/共314页2022-6-29224第224页/共314页2022-6-29225第225页/共31

60、4页2022-6-29226第226页/共314页2022-6-29227双赢双赢赢输赢输两败两败双方都获得好处只有一方获好处双方都没有获得好处注重双向沟通聚焦于各自立场聚焦于各自立场双方都有灵活性一方有灵活性双方都没有灵活性聚焦于解决问题聚焦于短期利益聚焦于对方近期失败维护长期关系损害长期关系损害长期关系第227页/共314页 对对抗抗性性谈谈判判 合合作作性性谈谈判判 预预期期的的目目标标 短期，双方目标不相协调都在竞取眼下的实利，无视长期关系的发展 长期，同时强调眼下实利和长期合作关系 对对对对方方的的观观感感 不信任，怀疑，相互提防 开诚布公，倾向于相信对方 谈谈判判的的导导向向 强调