沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训课件

1、3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训1欢迎参加紧急情况处理欢迎参加紧急情况处理流程培训流程培训Michelle Chen3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训2投毒、恐吓、炸弹投毒、恐吓、炸弹威胁篇威胁篇3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训3内容介绍 相关案例 紧急情况处理流程指南 关店流程指南3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训4案例1 福建省福州市麦德龙遭遇定时炸弹恐吓勒索福建省福州市麦德龙遭遇定时炸弹恐吓勒索1010万，关店万，关店3 3小时，警犬全方位搜索小时，警犬全方位搜索3 3遍。遍。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训5应

2、对危机刻不容缓3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训6恐吓信第一时间处理流程 判别恐吓信的一般性特征：判别恐吓信的一般性特征： 没有明确的来信人信息没有明确的来信人信息 没有来信人信息，只有邮戳的时间和寄信地点信息没有来信人信息，只有邮戳的时间和寄信地点信息 没有明确的收信人信息，只有注明如：没有明确的收信人信息，只有注明如： XX商场总经理收；商场总经理收； XX总经理收；总经理收； XX副总收。副总收。可以从形式上明显判断恐吓信件与正常的正式和非正式书信格式有明显区别可以从形式上明显判断恐吓信件与正常的正式和非正式书信格式有明显区别3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训

3、7恐吓信第一时间处理流程当员工当员工/管理层接到疑似的恐吓信件后，应避免和停止对相管理层接到疑似的恐吓信件后，应避免和停止对相关信件的直接接触，第一时间通知关信件的直接接触，第一时间通知AP经理，经理，使用一次性使用一次性手套或其他介质立即将信放入一透明塑料胶袋内，不要让手套或其他介质立即将信放入一透明塑料胶袋内，不要让其它人接触该信件，防止破坏指纹，其它人接触该信件，防止破坏指纹，并严禁信息外泄给第并严禁信息外泄给第三人；三人；2. AP经理带着信件，信件开启人及其它了解信件内容的人一经理带着信件，信件开启人及其它了解信件内容的人一起到起到AP办公室了解情况；办公室了解情况；3/7/2022

4、沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训8恐吓信第一时间处理流程3. 在查阅信件内容时，在查阅信件内容时，AP经理经理必须戴胶手套，用镊子将信必须戴胶手套，用镊子将信件从胶袋中取出件从胶袋中取出了解信件的内容，请注意双手不能接触信了解信件的内容，请注意双手不能接触信件。同时通知件。同时通知GM；4. AP经理与经理与GM了解情况后，共同决定是否报当地公安机关，了解情况后，共同决定是否报当地公安机关，同时同时AP经理及经理及GM立即向资产保护部区域经理立即向资产保护部区域经理/总监及政总监及政府事务部汇报；府事务部汇报；3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训9恐吓信第一时间处理流程5. 店内的

5、政府事务部负责人向上汇报店内的政府事务部负责人向上汇报,并在必要时负责与相并在必要时负责与相关政府部门沟通协调；关政府部门沟通协调；6. 立即从现金房调出录音笔或相关录音设备，立即从现金房调出录音笔或相关录音设备，AP经理和经理和GM办公室各放置办公室各放置1支，以备对方来电时录音。支，以备对方来电时录音。7. 与公安机关全力合作，与公安机关全力合作，GM与与AP负责具体控制措施的落实。负责具体控制措施的落实。 3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训10恐吓信第一时间处理流程8. 紧急事件发生紧急事件发生24小时内，小时内，GM需会同需会同APM及时回顾该事件，及时回顾该事件，将将

6、事件发展过程、现场状况事件发展过程、现场状况 控制措施控制措施 相关现实或潜在损失等信息相关现实或潜在损失等信息 以书面或电子邮件汇报给资产保护部区域经理以书面或电子邮件汇报给资产保护部区域经理/总监；营总监；营运区域经理运区域经理总监；并抄送政府事务部。总监；并抄送政府事务部。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训11恐吓电话第一时间处理流程APM办公室、办公室、GM办公室、服务台等对外公布的电话号办公室、服务台等对外公布的电话号码需配置来电显示电话，开通来电显示功能。码需配置来电显示电话，开通来电显示功能。任何对外公布的电话号码的更改，需知会店内政府事务任何对外公布的电话号码的更

7、改，需知会店内政府事务部，部，GM，APM；由；由GM和和APM根据实际情况确定是否需根据实际情况确定是否需要增加来电显示功能。要增加来电显示功能。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训12恐吓电话第一时间处理流程当员工接到恐吓电话后，不要惊慌应保持镇定，应与当事当员工接到恐吓电话后，不要惊慌应保持镇定，应与当事人周旋，尽量延长通话时间，根据恐吓电话登记表的内容人周旋，尽量延长通话时间，根据恐吓电话登记表的内容取得对方更多的资料与信息，以便于警方有更多的时间和取得对方更多的资料与信息，以便于警方有更多的时间和证据来抓获犯罪嫌疑人。证据来抓获犯罪嫌疑人。3/7/2022沃尔玛好又多紧急

8、情况处理流程培训13恐吓电话第一时间处理流程如果对方打电话是任一分机，接电话的同事可以告诉对如果对方打电话是任一分机，接电话的同事可以告诉对方：方： “ 对不起！我只是一名员工，我无法做主，我将电话转给或给对不起！我只是一名员工，我无法做主，我将电话转给或给你我们经理的号码（有录音设备、来电显示的号码）你我们经理的号码（有录音设备、来电显示的号码） 。”或或”对不起对不起,这台电话有点故障这台电话有点故障,我听不清楚我听不清楚,请拔打另一个号码请拔打另一个号码(有来电有来电显示或显示或APM办公室电话办公室电话)接电话同事第一时间将情况通知接电话同事第一时间将情况通知APM和和GM，严禁将信，

9、严禁将信息外泄给第三人。息外泄给第三人。接电话的同事根据接电话的同事根据恐吓电话记录表恐吓电话记录表记录电话内容，第一记录电话内容，第一时间交给时间交给APM。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训14恐吓电话第一时间处理流程恐吓电话记录表恐吓电话记录表3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训15恐吓电话第一时间处理流程APM与与GM了解情况后，共同决定是否报当地公安机关。了解情况后，共同决定是否报当地公安机关。同时同时APM及及GM立即向资产保护部区域经理立即向资产保护部区域经理/总监汇报，并通知政府事总监汇报，并通知政府事务部；务部；政府事务部在必要时负责与相关政府部门沟

10、通协调；政府事务部在必要时负责与相关政府部门沟通协调；立即从现金房调出一只录音笔或相关录音设备至接听恐立即从现金房调出一只录音笔或相关录音设备至接听恐吓电话处，吓电话处，APM办公室放置一支，必要时工程部将该电办公室放置一支，必要时工程部将该电话转至话转至APM办公室办公室,以备对方再次来电时录音。以备对方再次来电时录音。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训16恐吓信第一时间处理流程7.与公安机关全力合作，与公安机关全力合作，APM和和GM负责具体控制措施的落负责具体控制措施的落实。实。 8. 紧急事件发生紧急事件发生24小时内，小时内，GM需会同需会同APM及时回顾该事件，及时回

11、顾该事件，将将 事件发展过程、现场状况事件发展过程、现场状况 控制措施控制措施 相关现实或潜在损失等信息相关现实或潜在损失等信息 以书面或电子邮件汇报给资产保护部及营运部区域经理以书面或电子邮件汇报给资产保护部及营运部区域经理/总监；抄送政府事务部。总监；抄送政府事务部。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训17投毒事件进一步跟进流程GM召集所有管理层，包括（政府事务部），开会并立即召集所有管理层，包括（政府事务部），开会并立即安排部署：安排部署：所有管理层做好本部门疏散顾客的准备所有管理层做好本部门疏散顾客的准备,等广播的通知；等广播的通知；各来电显示电话部门立即与员工明确接听电话

12、程序；各来电显示电话部门立即与员工明确接听电话程序；各通道后仓的通道，就近由各部门指定专门的员工看守，防止闲杂人员进各通道后仓的通道，就近由各部门指定专门的员工看守，防止闲杂人员进入；入；立即停止所有的热卖和试吃立即停止所有的热卖和试吃,并派专人在各食品区域定岗并派专人在各食品区域定岗;3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训18投毒事件进一步跟进流程各部门职责：各部门职责：政府事务部职责政府事务部职责 政府事务部向上汇报并在必要时负责与相关政府部门沟通协调。政府事务部向上汇报并在必要时负责与相关政府部门沟通协调。AP职责职责 员工通道、收货岗控制闲杂人员的进出并留意可疑人员的进出；员

13、工通道、收货岗控制闲杂人员的进出并留意可疑人员的进出； 收银出口的收银出口的AP同事留意所有未购物等可疑人员；同事留意所有未购物等可疑人员； 确保监控镜头能够覆盖商场的所有出入口；确保监控镜头能够覆盖商场的所有出入口； 所有能够调动的镜头调至投毒人涉及重点区域及散装食品区域。所有能够调动的镜头调至投毒人涉及重点区域及散装食品区域。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训19投毒事件进一步跟进流程前台职责前台职责 保证服务台来电显示电话接听程序的执行；保证服务台来电显示电话接听程序的执行； 如公安机关建议停止食品销售，由店长决定并向区域资产保护部如公安机关建议停止食品销售，由店长决定并向

14、区域资产保护部营运部区域经理营运部区域经理/总监汇报。总监汇报。 用广播告知所有的顾客：用广播告知所有的顾客：“由于我们的系统出现故障，食品部门由于我们的系统出现故障，食品部门的商品暂时不能进行销售，由此给你带来的不便请谅解。的商品暂时不能进行销售，由此给你带来的不便请谅解。” 3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训20投毒事件进一步跟进流程鲜食分区鲜食分区 鲜食部门提醒所有员工看管好柜台内食品，并安排专人巡视各开鲜食部门提醒所有员工看管好柜台内食品，并安排专人巡视各开放货架及陈列柜；放货架及陈列柜； 停止所有的试吃活动；停止所有的试吃活动； 安排员工到楼面服务，加强对食品区域的巡视

15、安排员工到楼面服务，加强对食品区域的巡视,留意是否有包装留意是否有包装破损、颜色不对、可疑物品等，同时做好顾客服务；破损、颜色不对、可疑物品等，同时做好顾客服务； 在散装食品区域在散装食品区域,冻品陈列柜重点加强人手的巡视及监控；冻品陈列柜重点加强人手的巡视及监控； 安排专人负责检查投毒人涉及的重点区域；安排专人负责检查投毒人涉及的重点区域； 非食品分区员工必要时可支援鲜食和食品分区。非食品分区员工必要时可支援鲜食和食品分区。 停止分发所有散货，所有散货集中封存停止分发所有散货，所有散货集中封存以上工作由当班副总和以上工作由当班副总和APS负责协调负责协调3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处

16、理流程培训21投毒事件进一步跟进流程当检查中发现有可疑物品时，不要移动该物品，并向当检查中发现有可疑物品时，不要移动该物品，并向APM汇报，并用缠绕膜将商品的整排货架或陈列柜封存，汇报，并用缠绕膜将商品的整排货架或陈列柜封存，安排专门人员看守；安排专门人员看守；3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训22投毒事件进一步跟进流程任何异常商品任何异常商品/物品（有针眼的孔洞，泄漏等物品（有针眼的孔洞，泄漏等)需妥善保需妥善保存，并拍照登记，并立即将异常情况向公安机关汇报，存，并拍照登记，并立即将异常情况向公安机关汇报，配合公安机关的进一步指示。配合公安机关的进一步指示。APM需每天定期通过

17、电话向资产保护部区域经理需每天定期通过电话向资产保护部区域经理/总监汇总监汇报事件发展和处理状况，直至事件得到妥善的处理。报事件发展和处理状况，直至事件得到妥善的处理。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训23投毒事件进一步跟进流程威胁消除并在征得公安机关同意后，各部门应及时对损威胁消除并在征得公安机关同意后，各部门应及时对损失商品进行统计汇总，及时进行销毁或索赔，将损失降失商品进行统计汇总，及时进行销毁或索赔，将损失降低到最低。低到最低。经经GM确认后，由相关部门准备好相关数据及资料上报负责商场确认后，由相关部门准备好相关数据及资料上报负责商场保险事宜处理的部门跟进索赔。保险事宜处

18、理的部门跟进索赔。直接销毁直接销毁向供应商索赔退货向供应商索赔退货GM和和APM需及时将相关损失及跟进情况，分别向资产需及时将相关损失及跟进情况，分别向资产保护部保护部营运区域经理营运区域经理/总监汇报。总监汇报。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训24炸弹威胁事件的进一步跟进流程GM召集所有管理层，包括（政府事务部），开会并立即召集所有管理层，包括（政府事务部），开会并立即安排部署：安排部署：所有管理层做好本部门疏散顾客的准备所有管理层做好本部门疏散顾客的准备,等广播的通知；等广播的通知；各来电显示电话部门立即与员工明确接听电话程序；各来电显示电话部门立即与员工明确接听电话程序；

19、各通道后仓的通道，就近由各部门指定专门的员工看守，防止闲杂人员各通道后仓的通道，就近由各部门指定专门的员工看守，防止闲杂人员进入；进入；强调各部门职责，各部门相关工作由店长强调各部门职责，各部门相关工作由店长/安全课课长负责协调。安全课课长负责协调。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训25炸弹威胁事件的进一步跟进流程各部门职责：各部门职责：政府事务部职责政府事务部职责 店内公关部负责人向上汇报并在必要时负责与相关政府部门沟通店内公关部负责人向上汇报并在必要时负责与相关政府部门沟通协调。协调。AP职责职责 员工通道、收货岗控制闲杂人员的进出并留意可疑人员的进出；员工通道、收货岗控制闲

20、杂人员的进出并留意可疑人员的进出； 收银出口的收银出口的AP同事留意所有未购物等可疑人员；同事留意所有未购物等可疑人员； 确保监控镜头能够覆盖商场的所有出入口；确保监控镜头能够覆盖商场的所有出入口； 所有能够调动的镜头调至涉及重点区域。所有能够调动的镜头调至涉及重点区域。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训26炸弹威胁事件的进一步跟进流程前台职责前台职责 保证服务台来电显示电话接听程序的执行；保证服务台来电显示电话接听程序的执行； 一名一名CSM至存包柜跟进是否有可疑物品存入存包柜。至存包柜跟进是否有可疑物品存入存包柜。其它管理层职责其它管理层职责 安排专人负责检查恐吓人涉及的重点

21、区域；安排专人负责检查恐吓人涉及的重点区域； 安排专人负责所有垃圾桶及洗手间的检查；安排专人负责所有垃圾桶及洗手间的检查； 所有员工到楼面服务，做好顾客服务，并留意是否有可疑人物；所有员工到楼面服务，做好顾客服务，并留意是否有可疑人物；3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训27炸弹威胁事件的进一步跟进流程当检查中发现有可疑物品，不要移动该物品，向安全课课当检查中发现有可疑物品，不要移动该物品，向安全课课长汇报，要使用固定电话，切勿使用手机。同时用缠绕膜长汇报，要使用固定电话，切勿使用手机。同时用缠绕膜围封该区域，并疏导顾客远离该区域；围封该区域，并疏导顾客远离该区域； APM将任何异

22、常情况向公安机关汇报，配合公安机关的进将任何异常情况向公安机关汇报，配合公安机关的进一步指示。一步指示。APM需每天通过电话向资产保护部区域经理需每天通过电话向资产保护部区域经理/总监汇报事总监汇报事件发展和处理状况，直至事件得到妥善的处理。件发展和处理状况，直至事件得到妥善的处理。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训28关店流程指南关店指令关店指令当接到炸弹威胁指令后当接到炸弹威胁指令后AP及及GM及时向上汇报及时向上汇报,由营运部副总裁由营运部副总裁根据实际状况下达关店指令。根据实际状况下达关店指令。营运部副总裁或以上级别下达关店指令营运部副总裁或以上级别下达关店指令;GM及及

23、APM需要立即知会公安机关，征得公安机关同意后，立即需要立即知会公安机关，征得公安机关同意后，立即疏散；疏散； 3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训29关店流程指南关店指令关店指令如公安机关下达了关店指令，则无须公司的批准，商场应立即配如公安机关下达了关店指令，则无须公司的批准，商场应立即配合实施，并向公司上级汇报；合实施，并向公司上级汇报； 关店涉及营业额的损失需由店内负责保险事宜的部门上报保险公关店涉及营业额的损失需由店内负责保险事宜的部门上报保险公司。司。 3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训30关店流程指南关店执行关店执行店内由总经理下达关店指令，广播员重复广播

24、以下内容：店内由总经理下达关店指令，广播员重复广播以下内容：各位顾客请注意：由于商场系统出现非可控原因，请留下您手中各位顾客请注意：由于商场系统出现非可控原因，请留下您手中未付款的商品，按秩序通过前门离开商场。我们将尽快重新营业。未付款的商品，按秩序通过前门离开商场。我们将尽快重新营业。谢谢您的合作谢谢您的合作 3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训31关店流程指南关店执行关店执行开始疏散开始疏散如果是投毒事件，商场员工协助所有的顾客离开商场，员工不必如果是投毒事件，商场员工协助所有的顾客离开商场，员工不必离开商场。离开商场。如果是炸弹威胁，请按照以下原则疏散顾客及员工：如果是炸弹威

25、胁，请按照以下原则疏散顾客及员工： 商场员工协助所有的顾客离开商场；商场员工协助所有的顾客离开商场；除了公安机关要求留守协助的人员之外除了公安机关要求留守协助的人员之外,其它员工必须离开商场；其它员工必须离开商场；管理层确保现金房、前台收银区的安全；管理层确保现金房、前台收银区的安全；各部门离开前确保各种煤气及用电设备全部关闭，确保安全各部门离开前确保各种煤气及用电设备全部关闭，确保安全3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训32关店流程指南关店执行关店执行当关店警报解除以后，需要立即通知区域资产保护经理和区域营当关店警报解除以后，需要立即通知区域资产保护经理和区域营运部经理，让他们知

26、道重新开店的信息。运部经理，让他们知道重新开店的信息。 3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训33炸弹威胁处理沟通流程图APMGM共同决定是否向当地公安机关报案上级政府事务部政府事务部决定是否关店中国区总裁营运副总裁营运部区域经理总监资产保护部总监 资产保护部区域经理APM/GM接到恐吓信件或电话3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训34投毒威胁处理沟通流程图APMGM共同决定是否向当地公安机关报案前台AP检查出可疑物品，汇报AP，用缠绕膜将商品整排货架封存.安排专人看守鲜食食品召集所有管理层开会立即安排部署配合公安机关的进一部指定上级区域政府事务部政府事务部决定是否关店中

27、国区总裁营运部副总裁营运部区域经理资产保护部总监资产保护部区域经理 APMGM接到投毒事件信件或电话3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训35 GM和和APM为店内紧急事件的总指挥，在等待公安机关及为店内紧急事件的总指挥，在等待公安机关及公司高层的进一步指令时，要参照公司相关程序积极采取公司高层的进一步指令时，要参照公司相关程序积极采取相应的防范措施。相应的防范措施。提 醒3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训36停电处理程序3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训37停电处理程序 有计划的停电：事先接到停电通知有计划的停电：事先接到停电通知管理层应将停电的有关情况

28、通知所有员工；管理层应了解本店备用发电机可供电的区域和系统、可供电的持续时间，以便做出安排；通知配备或正在使用个人电脑的员工，及时保存工作文件，正常退出所有正在使用的应用程序，并关闭电源。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训38停电处理程序 有计划的停电：事先接到停电通知有计划的停电：事先接到停电通知对于系统设备，如路由器、交换机、服务器、收银机等，商场应按照电脑部相关程序进行处理；各部门做好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池；维修部认真检查发电机、后备电源、应急照明灯、疏散指示灯等设备，确保工作正常。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训39停电处理程序 有计划的

29、停电：事先接到停电通知有计划的停电：事先接到停电通知 AP各岗位做好应急准备工作；在食品安全方面，发电机应保证制冷系统正常工作；如不能，GM应立即联系冷库保存商品；任何提前关店，需营运副总裁做出批准；并在决定关店前，进行停电广播让顾客有秩序地离开商场，防止恐慌。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训40停电处理程序突然停电：事先没有接到通知的紧急停电突然停电：事先没有接到通知的紧急停电商场最高管理层应立即通知所有管理层立即离开办公室到销售区，控制好所辖区域。重点控制前台和各出入口；使用电脑的员工，尽可能及时保存工作文件和正常退出应用程序；对于系统设备，商场应按照电脑部相关程序进行处理

30、；3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训41停电处理程序突然停电：事先没有接到通知的紧急停电突然停电：事先没有接到通知的紧急停电工程维修部应确保发电机能自动启动，同时了解停电原因及停电时工程维修部应确保发电机能自动启动，同时了解停电原因及停电时间，并告知营运最高管理人员；间，并告知营运最高管理人员；商场各部门应急措施：商场各部门应急措施：AP、现金办、前台、食品加工间、现金办、前台、食品加工间、UPC、收、收货部、后区办公室货部、后区办公室来电后的损失统计来电后的损失统计3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训42停电处理程序 有计划的停电：事先接到停电通知有计划的停电：事先

31、接到停电通知 AP各岗位做好应急准备工作；在食品安全方面，发电机应保证制冷系统正常工作；如不能，店长应立即联系冷库保存商品；任何提前关店，需营运副总裁做出批准；并在决定关店前，进行停电广播让顾客有秩序地离开商场，防止恐慌。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训43台风政策台风预警着陆时间和地点由气象部门预测；所有员工都有随时留意台风信息并及时向管理层汇报的责任;台风级别：1-4级，4级为台风信号，表明登陆城市； 台风预警信号台风预警信号 1级：注意信号 48小时到达 2级：强风信号 24小时到达 3级：大风信号 12小时到达 4级：大风增强信号 短时间内到达3/7/2022沃尔玛好又

32、多紧急情况处理流程培训44台风政策台风政策 所有员工应清楚了解台风的信号和标志，并及时通知管理层关于台风信息； 管理层应密切关注台风动向，在加强时做出相应行动； 台风级别达到4级以上时，所有员工需严格服从管理层指示； AP、工程部、及相关管理层留守公司保护公司财产和协助营运工作； 所有员工都应密切关注台风动向，按照公司相关政策执行上下班，如有疑问及时联系人力资源部。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训45财产事故处理p事故通知：事故通知： 事故发生后，应保护好现场，并立即通知AP和部门经理或以上管理层到场； 当班副总与安全扶持人到现场，如涉及设备，还需通知工程部经理到场； 损失金额

33、4000元以上，应第一时间向总部风险管理组和资产保护总监报告； 如在夜间发生，应通知夜班最高管理层（AP和夜班经理）3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训46财产事故处理p事故的处理：事故的处理：事故部门经理级以上人员在事故发生时应客观填写事故报告,同时安排同事与资产保护部共同对事故现场拍照。收集并保存证据，初步统计损失并向相关人员/单位索赔或通过商场保险索赔协调员向保险公司索赔。现场采取积极有效的措施，防止事故损失进一步扩大,尽快消除对商场营运的影响。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训47财产事故处理p 事故的处理事故的处理立即组织事故回顾小组（应包括）： APM、发

34、生事故部门经理，副总，损失超过2000元时，GM需参加安全小组组长和扶持人。工程部经理(如涉及设备)。商场保险协调员(如涉及索赔)。召开事故分析会议;事故回顾小组确认事故的根本原因。类似的不安全的事故隐患需要马上消除。事故部门在三日内制定改进计划。对于明显违反操作程序而导致的财产损失，店长根据实际情况对责任人做出指导，严重的将导致解聘 。3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训48p 事故的分类事故的分类 员工顾客意外伤害事故的分类： A类事故顾客事故; B类事故员工事故; C类事故员工顾客意外伤害事故 如何填写 ；员工顾客意外伤害事故处理3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培

35、训49员工顾客意外伤害事故处理 关于 时间规定时间规定：24小时之内由事故发生部门经理填写; 48小时之内通过GM邮箱发出; 接收人接收人： 总部风险控制小组；营运RDO、DM; 资产保护部区域经理 存档存档： 原件交HR存档，复印件交AP和安全小组 分别存档3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训50员工顾客意外伤害事故处理p意外事故处理指引意外事故处理指引 商场当班副总第一时间赶到现场，安慰顾客表示关注。商场当班副总第一时间赶到现场，安慰顾客表示关注。 使用紧急药箱中的救护用品进行救护，如有必要，通知顾客家使用紧急药箱中的救护用品进行救护，如有必要，通知顾客家属到场。属到场。 对事

36、故现场进行拍照并保留证据。请目击的顾客留下联系方式，对事故现场进行拍照并保留证据。请目击的顾客留下联系方式，最好能让目击顾客做出书面说明和留下身份证复印件或身份证最好能让目击顾客做出书面说明和留下身份证复印件或身份证号码。号码。 如伤势严重或应顾客要求，则立即叫救护车或送医院治疗，至如伤势严重或应顾客要求，则立即叫救护车或送医院治疗，至少安排两名员工陪同前往，其中一名必须为前台管理人员。如少安排两名员工陪同前往，其中一名必须为前台管理人员。如属于第三者责任的，第一时间联系相关单位或个人，并请其派属于第三者责任的，第一时间联系相关单位或个人，并请其派人处理。人处理。 3/7/2022沃尔玛好又多

37、紧急情况处理流程培训51p意外事故处理意外事故处理特别注意特别注意 尽量安慰顾客，表示关心，并尽量为顾客考虑; 在未查明事故原因之前不要承诺给顾客医疗费或其它费用 如果是心脏病突发等特殊疾病，不要挪动顾客，拔打120; 前台顾客服务经理24小时内再与顾客联系查询病情，表示我们关心顾客，并保持电话记录 员工顾客意外伤害事故处理3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训52资保部内部紧急事件的信息沟通资保部内部紧急事件的信息沟通 当遇到以下任何一种情况时当遇到以下任何一种情况时(包括但不限于如下情况包括但不限于如下情况)，请通过电话，请通过电话，传传真或电邮方式第一时间将事件报告至总部资产保

38、护部：真或电邮方式第一时间将事件报告至总部资产保护部： 总部资产保护部办公室联系电话：总部资产保护部办公室联系电话： 传真：传真： 资产保护部资产保护部24小时紧急事件联络电话：小时紧急事件联络电话： 电邮电邮: 3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训53资保部内部紧急事件的信息沟通资保部内部紧急事件的信息沟通 当遇到以下任何一种情况时当遇到以下任何一种情况时(包括但不限于如下情况包括但不限于如下情况)，请通过电话，传，请通过电话，传真或电邮方式第一时间将事件报告至总部资产保护部：真或电邮方式第一时间将事件报告至总部资产保护部：顾客员工事故顾客员工事故 与公司相关的任何类型的绑架，死亡事件与公司相关的任何类型的绑架，死亡事件 严重的顾客或员工事故，包括但不限于：昏迷，车祸，重创等严重的顾客或员工事故，包括但不限于：昏迷，车祸，重创等 发生在商场，配送中心内的枪击或者其他暴力事件等发生在商场，配送中心内的枪击或者其他暴力事件等3/7/2022沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训54资保部内部紧急事件的信息沟通资保部内部紧急事件的信息沟通 当遇到以下任何一种情况时当遇到以下任何一种情况时(