令人振奋的服务培训课件(共35页).ppt

1、令令 人人 振振 奋奋 的的 服服 务务 Uplifting service 青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会青岛澳地数显有限责任公司图书介绍会前言前言 令人振奋的服务令人振奋的服务 ：开拓服务的自我途径：开拓服务的自我途径1、服务的商业定义：通过行动为他人创造价值2、提供服务给他人，你将获得回报。如果你能让别人感觉心情愉悦，那么你自身也将变得强大3、每个人都想在生活中游刃有余。如果给人们足够的勇气和机会，那么他们不仅会应付自如，而且常常会通过承诺和贡献给你带来惊喜4、其实与他人有效沟通的方法很容易实践。令他人精神振奋如同你脸上的微笑，你的赞美或是你手中的飞盘一样简单5、当各个领域人群的需求

2、得以满足，得到充分服务和理解的时候，那么每个人就能凝聚在一起了。简介简介 令人振奋的服务：令人振奋的服务：当今社会面临的服务危机当今社会面临的服务危机问题问题1：服务被认为是奴性的。 问题问题2：世界服务面临着不 良的反馈简介简介 令人振奋的服务：令人振奋的服务：当今社会面临的服务危机当今社会面临的服务危机解决方法解决方法1、我们必须转变认为服务就是屈从、被奴役的过时观念。2、我们需要通过基本的理论得出一个证明的途径，计划和方法，在各个服务领域里进行实践。目录目录 令人振奋的服务令人振奋的服务第一部分：为什么第一部分：为什么通往新文化的旅程可能性的途径证明的方法第二部分：引导第二部分：引导4.

3、 带头引导5. 来自各层次的引导6. 探寻重要性的旅程第三部分：建立第三部分：建立7. 公共的服务语言8. 迷人的服务愿景9. 服务招聘10. 服务交流11. 服务方向12. 服务认可和奖励13. 顾客的声音14. 服务措施和指标15. 服务提升的过程16. 服务的补救和担保17. 服务基准18. 服务角色模型第四部分：学习第四部分：学习19. 学习需要实践20. 服务的六个层次21. 你的感知点22. 大局23. 建立服务伙伴24. 承担个人责任第五部分：推动第五部分：推动25. 你的实践路线26. 从实践中学习27. 不仅仅是商业哲学主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第一部分：

4、为什么第一部分：为什么 通往新文化的旅程 令人振奋的服务不仅是一个商业咒语，而且是一种心态的转变，巨大地推动了诺言，忠诚和信任的到来。它是商业中唯一一个不断振奋我们精神的利器，能创建一个可持续的优势,持续不断地改进,不断激发人们的能力、热情和潜力。 典型案例：新加坡樟宜国际机场典型案例：新加坡樟宜国际机场主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第一部分：为什么第一部分：为什么2. 可能性的途径 通过星巴克的例子引出文章第一部分的内容，探讨为什么星巴克和新加坡机场为顾客提供令人振奋的服务。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第一部分：为什么第一部分：为什么3. 证明的方法 作者

5、提出令人振奋的服务核心五要素：为什么、引导、建立、学习、推动为什么、引导、建立、学习、推动指导我们如何有效地做好服务。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第二部分：引导第二部分：引导4. 带头引导 构建一个成功的服务文化不仅仅是要关心你的顾客，而且要在公司团队内外都打造出激情和服务实践的氛围。真正的服务引导意味着创造一个新的环境，来自各行各业的团队中每一位成员都能引导，无论是高层领导还是低层一线工作者。 如果一个公司想构建一个令人振奋的服务文化，那么领导必须主动发起和支持这项工作。服务领导必须是广泛地在组织的各个阶层实施开来。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第二部分

6、：引导第二部分：引导5. 来自各个层次的引导 服务领导的七项原则原则1：声明服务是一项首要任务原则2：做好角色扮演原则3：提升公共服务语言原则4：权衡真正重要的是什么原则5：壮大你的团队原则6：排除通往更好服务道路上的障碍原则7：集中注意力，保持热情主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第二部分：引导第二部分：引导6. 探寻重要性的旅程 滨海湾金沙度假村的例子滨海湾金沙度假村的例子：公共的服务愿景已经超越了财富，服务生必须学习和掌握广泛的产品知识，各个部门人员应该积极开展合作和交流（如果把服务这一项工作做好做彻底，财富自然而来）。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：

7、建立第三部分：建立7. 公共的服务语言 公共的服务语言能够使团队中的服务人员与顾客进行良好的交流并支持提供优越的内外服务。 为什么公共服务语言是第一要点？因为人们用语言创造赖以生存的环境。我们用语言创造价值。我们能够通过发明或是采用新语言来改变我们的世界。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立8. 迷人的服务愿景 迷人的服务愿景能够让每个成员充满活力。他们能够看见这个愿景如何在他们工作当中运用并实现的。迷人的服务愿景指导每个人付诸行动将愿景成真，最核心的一点就是要参与其中。 如果你想用低价竞争，那么其他人会用更低的价格打败你。如果你想用新产品竞争，那么别人会

8、抢先用新产品吸引顾客的视角。但如果你用迷人的服务愿景与他人竞争，并且持续不断地把服务愿景做到最好，那么对手是很难打败和超越你的。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立9. 服务招聘 有效地服务招聘能够吸引支持你服务愿景的员工，排除那些只是机械做事却与你价值观背道而驰的员工。如何吸引和雇佣适合的服务人才的五大原则？一、分享你的服务愿景二、涉及你的文化领导者三、让你的应试者了解你的服务四、将你的员工当做招聘者五、有耐心举例：谷歌公司举例：谷歌公司主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立10. 服务方向 对于你的新员工来说，服务方

9、向必须是热情和现实的。新成员应该感受到重视，鼓舞，从而更好地为构建服务文化而努力。 重点在于员工应该如何帮助公司的服务文化更加强大，简单的介绍是必要的，但是服务方向远远超过简单的介绍，好的服务方向是鼓励员工思考，让他们想一下，我们是谁？谁是我们的顾客？我们的竞争者是谁？我们如何才能与众不同？什么是最有效的？我们怎样为顾客创造更多的价值？我们一直构筑的服务文化是什么？主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立11. 服务交流 创造性的沟通渠道能使每个人都获得与之相关的信息,及时了解客户的反馈，令人振奋的服务故事，以及当前的挑战和目标。主要内容主要内容 令人振奋的服

10、务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立12. 服务认可和奖励 服务认可和回报能够激励你的团队庆祝服务的进步和成果，激励他们创造更好的成绩。客户的感恩、同事的赞赏和团队领导人强烈地认可，这些可以驱动服务承诺和行为走向更高的水平。当奖励被作为认可的时候是最有效的：一个特殊的奖，一个独特的奖，一个额外的旅游，异常振奋人心的事件。这些都是令人难忘和感动的，不仅仅是收到奖金而已。 三赢的局面：顾客，员工，和团队组织三赢的局面：顾客，员工，和团队组织主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立13. 顾客的声音 顾客的声音捕捉了顾客的评价，赞美和抱怨。这些重要的声音必须

11、让组织中的所有服务者分享。顾客的声音能直接有力地对服务体验产生影响。 想知道你的顾客真正的想法和感受，首先得真诚地询问他们的反馈和意见。要清楚地知道顾客的抱怨，赞美和评论不仅仅是被收集和清点，而是被仔细地研究，欣赏和珍视。 当事情发生错误时，顾客就会抱怨。其实这些抱怨是能够给你带来好处的。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立14.服务措施和指标 你的员工必须明白你的措施是什么，将为什么和应该做的事情作为工作的击中靶心。 服务措施和指标对服务提升来说非常重要，但要构建服务文化, 对于你的团队成员来说，这些指标的方法论必须振奋人心。 让你的服务调查成为积极的

12、体验，而不是一个痛苦的过程。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立15.服务提升的过程 一个强大的服务提升过程保证了持续不断地提升服务，使每个人持续不断的工作。是保持你具有活力和高参与度的方法。什么是一个成功的服务过程？为了获得一个持续的优势，你必须比昨天甚至明天创造更多的价值。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立16.服务补救和担保 有效的服务补救能让沮丧的顾客成为你忠实的支持者；保证会使团队成员成为真正的信徒。建立完善的服务补救措施和政策，当事情发生错误的时候应该及时补救。 当事情发生错误的时候，好的的担保承诺是

13、让客户体验快乐而不只是一个交换或返回的价值。这个担保必须是及时和灵活的，而不是让顾客总是处于等待的状态。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立17.服务基准 在你的行业内外发掘和应用最佳实践。服务基准表示了通过他人的出色服务来激励自己提高。服务基准测试显示他人采取措施去改善服务以及指出可以升级你自己的新方法。 主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第三部分：建立第三部分：建立18.服务角色模型 每个人都是一个服务的角色模型。大家都在看。领导者、管理者和前线员工必须通过每天强大的个人行动言出必行主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第四部分：

14、学习第四部分：学习19.学习需要实践 假如你是一个服务教育者，你知道理论投入实践时，会产生新的学问，发掘新的见解，开发新的技能，保护新的理解和能力。仅仅阅读一本书并不能提升你的服务表现或建立你的服务文化。这就是书中各章节提到的包含多个行动步骤的原因。想要提升服务和愉悦周围的人，就要采取新的行动。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第四部分：学习第四部分：学习20.服务的六个层次 服务总是改变的。你的工作就是要想在顾客的前面，超过竞争者，处于曲线图上领先的位置。服务并不是你做了什么，你操作的过程或是如何紧跟步骤，而是你为他人创造出的经验和价值。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的

15、服务第四部分：学习第四部分：学习21.你的感知点 你可以通过你服务的事情映射出感知点。在图表中记录他们的始末，记录客户对此次服务的感受。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第四部分：学习第四部分：学习22.大局 通过学习四个大局提供的经验:你可以成为一个更好的，具备更多价值的服务者。这四个大局分别是：你的主要产品，你的交付系统,您的服务心态,和你正在进行的人际关系。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第四部分：学习第四部分：学习23.建立服务伙伴 每一个成功的伙伴关系中,一方依靠着另一方的成功。每一方都希望对方获胜。你的成就有助于对方的成功。一个强大的服务关系是双赢的局面。

16、 无论别人是否欣赏或珍视，你如何继续给予更多的利益?这可能很困难，因为预期上升，人们的兴趣也会随之改变。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第四部分：学习第四部分：学习24.承担个人责任 想象一下你正在工作，遇到一些意想不到的差错。你的客户很沮丧，你的同事感到不满，你的老板也感到焦虑不安。在令人振奋的服务世界里，责怪他人起不到任何作用， 面对这些困难，令人振奋的服务冠军承担起责任，采取行动克服一切。他每天都努力地解决困难，加强团队精神，改善沟通，并通过服务他人来创造一个更和谐的世界。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第五部分：推动第五部分：推动25. 你的实践路线 无论你完成的是快速还是集中,或更多的渐进和稳定,你可以在五个重点领域成功展望未来。一、领导一致二、服务文化指导委员会三、12个积木四、可操作的服务教育五、系统和流程集成主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第五部分：推动第五部分：推动26. 从实践中学习 经验是了不起的老师，尤其是你可以从别人的错误中有所收获。从经验中学习可以缩短你的学习曲线，你可以很早确定做什么，避免不必要的错误。主要内容主要内容 令人振奋的服务令人振奋的服务第五部分