服务：从心开始培训讲义PPT课件

1、和珈国际咨询管理投资有限公司小高专业美发连锁有限公司一个人的成就高低靠什么体现？一个人的成就高低靠什么体现？企业如何与人竞争？企业如何与人竞争？家庭要如何经营的好？家庭要如何经营的好？夫妻子女之间如何相处？夫妻子女之间如何相处？如何出人头地追求成功？如何出人头地追求成功？服务能力就等于成功能力服务能力就等于成功能力服务是为他人创造价值的行为。服务是为他人创造价值的行为。服务能力就等于成功能力服务能力就等于成功能力 服务提升生命的价值服务提升生命的价值 提升企业的价值和效益提升企业的价值和效益能为人服务就是最大的荣耀能为人服务就是最大的荣耀向能为人服务的人致敬。向能为人服务的人致敬。服务人员理应

2、受到人们的尊敬服务人员理应受到人们的尊敬 为什么服务人员很难获 得大家的尊敬反而大多数 情况下受到的是人们的误 解和非议呢？ 而且 那么好的一个工作 为什么大部分人做的都不 开心呢？从早站到晚累死见谁都得笑憋死节假日无休忙死顾客太挑剔烦死销售额下降急死 6、顾客不理解郁闷死 7、售后没搞好着急死 8、得不到肯定失落死 9、家人不理解痛苦死这都不是我的错这都不是我的错委屈死！委屈死！人资行政中心培训部一、服务的力量二、服务的困惑三、服务的品质四、服务的影响一、观念不对（服务意识）一、观念不对（服务意识）二、能力不够（服务能力）二、能力不够（服务能力）三、努力不够（服务品质）三、努力不够（服务品质

3、）1 1、不知服务的精髓与涵义、不知服务的精髓与涵义2 2、不知服务的好处、不知服务的好处3 3、不知在为谁服务、不知在为谁服务把服务当什么？把服务当什么？把服务工作当什么？把服务工作当什么？荣耀荣耀志业志业服：就是从心服、口服的心境（心态）去从服：就是从心服、口服的心境（心态）去从 事每一件事，使自己舒舒服服、服服事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖 帖，也让别人同样的有感觉。帖，也让别人同样的有感觉。务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实 实在在很务实地做完，并且有能力去实在在很务实地做完，并且有能力去执执 行。行。服务：就是你是否服务：就是你是否能乐

4、在工作的去让能乐在工作的去让顾客从你的工作中顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。也得到快乐的感觉。1 1、责任与义务、责任与义务2 2、耕耘与播种、耕耘与播种3 3、奉献与布施、奉献与布施4 4、荣耀与卓越、荣耀与卓越5 5、感恩与慈悲、感恩与慈悲 服务就是一种储蓄福德的工作，服务就是一种储蓄福德的工作， 有福德就会有福报。有福德就会有福报。服务就是一种成就您的工作。服务就是一种成就您的工作。付出总有回报付出总有回报服务实为自己服务实为自己 舍得无烦心 放下自在心 忘记清净心 敢于承担让顾客满意 超出期望让顾客得意服务的心态：服务的心态：快乐的快乐的 发自内心的发自内心的服务口号服务口号: :满

5、意满意 信赖信赖 超出期望超出期望服务理念服务理念: :满足顾客需求满足顾客需求超出顾客期望超出顾客期望 方法篇：如何改善服务品质方法篇：如何改善服务品质 假如丈夫出差半个月，回家妻子问他： 你看我胖了还是瘦了？不知道，你让我不知道，你让我抱抱就知道了抱抱就知道了 一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。 一、可以改变的去改变（能力）一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（方法）二、不可改变的去改善（方法） 三、不可改善的去承担（态度）三、不可改善的去承担（态度） 四、

6、不可承担的就结束（道德）四、不可承担的就结束（道德）1 1、想做不会做（能力）、想做不会做（能力）2 2、会做不想做（态度）、会做不想做（态度）3 3、想做做不好（方法）、想做做不好（方法） 1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。1、从个人管理着手提升能力2、从顾客需求着手提升顾客满意度3、从超出期望着手提供附加价值服务4、从服务竞争着首提供差异化服务一、人的行为二

7、、产品与服务三、体验到的流程 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识：能够解答和处理问题专业知识：能够解答和处理问题自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲仪表、彬彬有礼仪表、彬彬有礼自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事多尽一分力：多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会的惊喜服务、多给自己创

8、造发展的机会 头脑：头脑： 掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧 耳朵：耳朵： 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 眼睛：眼睛： 常常留意生意机会常常留意生意机会 口才：口才： 生动有趣的表达生动有趣的表达 心灵：心灵： 关心客人，推销想要而非我们想要的产品关心客人，推销想要而非我们想要的产品 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理 对于我们的公司，产品及员工的期望，并以最直 接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满 足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评 估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信 任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣

9、的目 标。 1、正确认识服务的涵义与精髓 2、将顾客需求列为企业经营思考的前提 3、建立服务差异化让顾客信赖我们， 需要我们，建立非我不可的优势 4、提供全心服务，不但要有形还要有心 5、建立全员服务的观念 6、将顾客变成终身朋友 7、发挥整体服务的功能 就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益 外另外创意或人 本身所发挥出来的一种能让顾客获 益的服务或好感例：海底捞例：海底捞“海底捞火锅”-这是关于一个“人”的故事美甲区美甲区上网区上网区游乐游乐园区园区擦鞋区等餐区等餐区 1.从进到出:服务没有做不到只有想不到 2.对标准化的服务模式说：NO。 用脑、用真心去服务。 3. “客人是一个一个抓的

10、”粉丝无数粉丝无数忠 诚 度基础的服务：消费者认为能提供的最必要的服务内容； 期望的服务：消费者认为应该提供的一些服务内容；渴望的服务：消费者很想要的，认为如果提供之后会更认可的服务内容；意想不到的服务：消费者没有想到的，对提供的服务很惊讶。创新 何为推销：男生对女生说：我是最棒的，我保证何为推销：男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福，跟我好吧让你幸福，跟我好吧 何为促销：男生对女生说：我老爹有何为促销：男生对女生说：我老爹有3 3处房子，跟处房子，跟我好，以后都是你的我好，以后都是你的 何为营销：男生根本不对女生表白，但女生被男何为营销：男生根本不对女生表白，但女生被男生的气质和风度所迷

11、倒生的气质和风度所迷倒 何为品牌：女生不认识男生，但他的所有朋友都何为品牌：女生不认识男生，但他的所有朋友都对那个男生夸赞不已对那个男生夸赞不已做的与众不同就叫差异性做的与众不同就叫差异性差异化是最容易超越别人的差异化是最容易超越别人的是别人最无法模仿的是别人最无法模仿的1、附加值的服务2、高品质的服务3、差异化服务最重要的是发自内心的关怀和尊重最重要的是发自内心的关怀和尊重理性理性消费时代消费时代好、坏好、坏为判断为判断重视品质、重视品质、性能、价格性能、价格感性感性消费时代消费时代喜欢、喜欢、不喜欢不喜欢品牌设计品牌设计实用性实用性感动感动消费时代消费时代满意、满意、不满意不满意满足满足感激、喜悦感激、喜悦品牌品牌品质品质品味品味顾客离去的原因顾客离去的原因3