导购培训之导购礼仪

1、.雅士利导购培训系列课程雅士利导购培训系列课程-之导购礼仪之导购礼仪 人力资源部：张虹.目录目录礼仪的基本概念及作用；礼仪的基本概念及作用；如何树立良好的职业形象；如何树立良好的职业形象；仪容仪表的标准和要求；仪容仪表的标准和要求；与顾客沟通注意事项与顾客沟通注意事项.一、礼仪的概念及重要性一、礼仪的概念及重要性礼仪是对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，体现相互礼仪是对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，体现相互尊重的行为准则，是人与人之间交往的艺术。具体指的是尊重的行为准则，是人与人之间交往的艺术。具体指的是仪容仪表和言谈举止。仪容仪表和言谈举止。礼仪运用成功，可以迅速拉近彼此之间的距离，特别

2、是在礼仪运用成功，可以迅速拉近彼此之间的距离，特别是在与陌生人交往时。了解礼仪是成功的必要条件之一，而不与陌生人交往时。了解礼仪是成功的必要条件之一，而不熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪人。熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪人。客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：助说：“错，它来自高妙的礼仪错，它来自高妙的礼仪”。.二：如何树立良好的职业形象二：如何树立良好的职业形象 视觉信号（视觉信号（55%55%）：对方直接看到的，如干

3、净整洁的衣着）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等；打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等； 声音信号（声音信号（38%38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候，）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候，悦耳舒适的语气、语调、悦耳舒适的语气、语调、 语速等。语速等。语言信号（语言信号（7%7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如）：准确清晰有条理地表达具体内容，如产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等，产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等，让对方感受你的专业。让对方感受你的专业。 .三：仪容仪表的标准和要求三：仪容仪表的标准和要求发型

4、发式：发型发式： 端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不搞夸张的奇异发型，长发束起或盘起会显得有精神；搞夸张的奇异发型，长发束起或盘起会显得有精神；面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳抹；抹；着装：干净整洁，大方得体；着装：干净整洁，大方得体；避免：张扬的饰物与浓烈的香水避免：张扬的饰物与浓烈的香水.选择服装的原则选择服装的原则所处的环境所处的环境本人的社会角色本人的社会角色自身的条件自身的条件与相协调.工作场所应避免的服工作场所应避免的服装装透视装透视装紧身服装紧身服装吊带衫吊带衫超短裙超短裙.

5、保持适当的距离保持适当的距离私人距离私人距离 0.5米以内米以内社交距离社交距离 0.5-1.5米米礼仪距离礼仪距离 1.5-3米米公众距离公众距离 3米开外米开外 让顾客感觉舒服为原则让顾客感觉舒服为原则.站站 姿姿抬头挺胸收腹，双目平抬头挺胸收腹，双目平视前方，两臂自然下视前方，两臂自然下垂或交叠放于腹部，垂或交叠放于腹部，身体侧站（身体侧站（45度），度），丁字步，精神饱满；丁字步，精神饱满； 禁忌：禁忌：头上仰头上仰或下垂、弯腰驼或下垂、弯腰驼背、重心不稳、背、重心不稳、双手插腰。双手插腰。.注意个人卫生注意个人卫生勤洗头、洗澡；勤洗头、洗澡；服装干净、整洁；服装干净、整洁；保持口气清

6、新；保持口气清新；双手保持干净，指甲双手保持干净，指甲要要修剪整齐。修剪整齐。.剪指甲剪指甲.表情麻木表情麻木.斜眼看人斜眼看人.四：与顾客沟通注意事项四：与顾客沟通注意事项一、亲和力一、亲和力二、换位思考二、换位思考三、善于倾听三、善于倾听四、善用语言四、善用语言.亲和力亲和力面带微笑，表情温和；面带微笑，表情温和；目光的交流；目光的交流；清楚的语句和适度的音量；清楚的语句和适度的音量；动作轻盈不慌张急促。动作轻盈不慌张急促。.换位思考换位思考大家做个游戏“你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人”.善于倾听善于倾听倾听的小故事说三分听七分 “两个耳朵，一张嘴巴”就是多听少说.善用语言善用语言恰

7、当的称谓（需灵活）恰当的称谓（需灵活）使用对方接受的语言使用对方接受的语言(普通话普通话/本地话本地话)；善用身体语言，美化声音。善用身体语言，美化声音。禁忌用语禁忌用语.礼仪其实很简单，就是礼仪其实很简单，就是：得体的着装得体的着装和悦的微笑和悦的微笑谦逊的姿态谦逊的姿态优雅的言行优雅的言行.练习练习： 一、请在你做到的项目前划一、请在你做到的项目前划“”: :p微笑常现脸上，礼貌用语常挂嘴边；微笑常现脸上，礼貌用语常挂嘴边；p懂得礼让，帮助有需要的人，老弱、孕妇等；懂得礼让，帮助有需要的人，老弱、孕妇等；p遇到熟人、遇到熟人、顾客顾客或同事，主动打招呼；或同事，主动打招呼；p不当众打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、抓痒、剔牙不当众打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、抓痒、剔牙 p不用过于张扬的饰物不用过于张扬的饰物； p指甲干净、修剪整齐；指甲干净、修剪整齐；p不与顾客、卖场管理人员争吵，不与顾客、卖场管理人员争吵，p衣着干净无污迹，整洁不起皱；衣着干净无污迹，整洁不起皱；二、请谈谈你对二、请谈谈你对“沟通四要素沟通四