建设性沟通课件.

1、体系体系:第四章第四章 建设性沟通建设性沟通 1 1、建设性沟通的含义与特征、建设性沟通的含义与特征 2 2、建设性沟通的本质：换位思考、建设性沟通的本质：换位思考3 3、建设性沟通的原则、建设性沟通的原则本章学习目标：本章学习目标：n学完本章后，你应当能够：学完本章后，你应当能够：n1、确立管理沟通的本质是换位思考的思想；、确立管理沟通的本质是换位思考的思想；n2、建设性沟通要求能有效地把握沟通过程的伦理问题；、建设性沟通要求能有效地把握沟通过程的伦理问题；n3、能从信息组织、合理定位、尊重他人三个方面把建设、能从信息组织、合理定位、尊重他人三个方面把建设性沟通的本质应用于管理沟通性沟通的本

2、质应用于管理沟通n4、能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技、能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技巧，不断提升沟通技能。巧，不断提升沟通技能。 引题引题n 两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制住了，可是坐完一炷香，他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制住了，可是坐完一炷香，问题就来了。问题就来了。n 有一段休息时间被称为有一段休息时间被称为“静心静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在

3、花园相互交心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园相互交换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽！事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽！”乙非常同意，问道：乙非常同意，问道：“由谁去问呢由谁去问呢?”“?”“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。甲说。n 甲进去请教师父，不久，微笑着走出禅堂，对乙说：甲进去请教师父，不久，微笑着走出禅堂，对乙说：“轮到你了。轮到你了。”n 甲见到乙走进师父房里，接着传来师父的怒斥，乙灰

4、头土脸地出来，甲见到乙走进师父房里，接着传来师父的怒斥，乙灰头土脸地出来，却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟，我你怎么敢在这里抽烟，我刚刚去问师父的时候，他非常生气。刚刚去问师父的时候，他非常生气。”n 甲说：甲说：“你怎么问的你怎么问的?”?”n 乙说：乙说：“我问师父：我问师父：静心的时候，可不可以抽烟静心的时候，可不可以抽烟?师父立即就师父立即就生气了。你怎么问的，师父怎么准你抽烟生气了。你怎么问的，师父怎么准你抽烟?”?”n 甲得意地说：甲得意地说：“我问师父：我问师父：抽烟的时候，能不能静心抽烟的时候，能不能静心?师父听师父听

5、了很高兴，说：了很高兴，说：当然可以。当然可以。”第一节第一节 建设性沟通的含义与特征建设性沟通的含义与特征n一、建设性沟通的含义一、建设性沟通的含义n 所谓建设性沟通，是指在不损害，甚所谓建设性沟通，是指在不损害，甚n至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助n管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。二、二、建建设设性性沟沟通通的的特特征征n一是建设性沟通的目标是为了解诀现买的问题，一是建设性沟通的目标是为了解诀现买的问题，而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。n二是实现信息的准确传递。二是实

6、现信息的准确传递。n三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。n 有研究表明，良好的员工间关系以及管有研究表明，良好的员工间关系以及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。例如，美国管理沟通研究专家汉森在调查中例如，美国管理沟通研究专家汉森在调查中发现，在预测发现，在预测4040家大公司以后家大公司以后5 5年内的赢利能年内的赢利能力时，良好的管理者与下属关系的权重是市力时，良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模以及销售场占有率、资本紧缺性、公司规模以及销售增长率这增长率这4 4个重要变量之

7、和的个重要变量之和的3 3倍倍 (1986)(1986)。 第二节第二节 建设性沟通的本质：换位思考建设性沟通的本质：换位思考n案例案例-n 1998 1998年年5 5月的一天，某市月的一天，某市都市快报都市快报报道：该市某用户在前一报道：该市某用户在前一n天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心n理受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：理受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房洗当时我正在厨房洗n菜，彩电在客厅产开着。突然听到菜，彩电在客厅产开着。突然听到砰砰的一声响，过去一看，家里的一声响，

8、过去一看，家里的的n彩电不知道怎么就炸了彩电不知道怎么就炸了幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹n出人命来。出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜n秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大的关秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大的关n注，注，都市快报都市快报明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也n正派记者跟踪此事。第二天，正派记者跟踪此事。第二天，都市快报都市快报做了跟踪报道，有多家彩做了跟踪报道，有多家

9、彩n电生产厂家对这个事件给予了快速反应：电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H H彩电厂表示对这个事件的彩电厂表示对这个事件的n“密切关注密切关注”；M M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件件n进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B B厂家则在看厂家则在看n到报道后马上派专人免费送上一台到报道后马上派专人免费送上一台2525寸彩电，并表示慰问。寸彩电，并表示慰问。X X厂家、厂家、P Pn厂家等也做了表态。厂家等也做了表态。 问问题题： n 现请你就上述几个厂家的反应做现请你就上

10、述几个厂家的反应做n一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻n该市办事处的负责人，面临这样的事该市办事处的负责人，面临这样的事n件，会采取什么对策？件，会采取什么对策？ 要妥善处理好该事件，彩电企业：要妥善处理好该事件，彩电企业：n首先首先-n要分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的要分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的n不同对象：用户、读者、竞争者、消费者、媒不同对象：用户、读者、竞争者、消费者、媒n体、社会组织体、社会组织(如消费者协会如消费者协会)等等。其次其次- n要分析这些不同对象的信息需求特点。我们可以看到，这些不同对象的要分析这些不同对象的信息需求特

11、点。我们可以看到，这些不同对象的信息需求是各不相同的：信息需求是各不相同的：n用户：如何降低自己物质和心理上的损失用户：如何降低自己物质和心理上的损失? ? 厂家如何给予安抚或赔偿厂家如何给予安抚或赔偿? ?n读者：这是什么牌子的彩电读者：这是什么牌子的彩电? ? 为什么发生爆炸为什么发生爆炸? ?自家的彩电安全吗自家的彩电安全吗? ?n竞争者：为什么发生爆炸竞争者：为什么发生爆炸? ? 这次爆炸是否给该彩电生产厂家以重大打击这次爆炸是否给该彩电生产厂家以重大打击? ? 对自己企业有什么好处对自己企业有什么好处? ? 万一发生在自己企业身上如何处理万一发生在自己企业身上如何处理? ?n消费者：

12、这是什么牌子的彩电消费者：这是什么牌子的彩电? ? 自己家的彩电安全吗自己家的彩电安全吗? ? 厂家怎么赔偿厂家怎么赔偿? ?n媒体：读者是什么心理媒体：读者是什么心理? ? 如何利用读者的心理做好这个报道如何利用读者的心理做好这个报道? ? 如何才能如何才能最大程度地吸引读者的眼球最大程度地吸引读者的眼球? ?n消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理? ? 如何保护消费者的利益如何保护消费者的利益? ?如如何与厂家交涉何与厂家交涉? ?最后最后- n根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施。比如：

13、施。比如：n如何与媒体沟通以降低负面影响如何与媒体沟通以降低负面影响? n对于消费者，如何消除他们的恐惧心理对于消费者，如何消除他们的恐惧心理?n对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？n对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息? n对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决? 就上述几个厂家的反应评述就上述几个厂家的反应评述-n结合上述这些问题，该名牌彩电生产企业关键是要同时处结合上述这些问题，该名牌彩电生产企业关键是要同时处理好与用户的关系、与媒体的关系

14、，其中前者是根本问题。理好与用户的关系、与媒体的关系，其中前者是根本问题。n n要处理好与用户的关系，也就是要尽快根据用户的心理特要处理好与用户的关系，也就是要尽快根据用户的心理特点和实际情况，采取灵活的策略。点和实际情况，采取灵活的策略。n显然，显然，H、M、B三家企业的策略中，三家企业的策略中，B企业就棋高一着，企业就棋高一着，正如后来报纸采访正如后来报纸采访 B企业一位负责人时，该负责人所说的：企业一位负责人时，该负责人所说的：“如果你是用户，家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想如果你是用户，家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想? 这时候，你最想要的是什么这时候，你最想要的是什么? 我们免费送彩

15、电上门，就是我们免费送彩电上门，就是想别人之所想，急别人之所急想别人之所想，急别人之所急”一、换位思考的重要性一、换位思考的重要性n在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时，也会树立良好的信誉。同时，也会树立良好的信誉。n良好的信誉可以战胜商业活动、行政管理、日常生活中的良好的信誉可以战胜商业活动、行政管理、日常生活中的许多挑战。许多挑战。n商家早就明白这样一个道理：善待顾客一定能带来销售和利润的增长。商家早就明白这样一个道理：善待顾客一定能带来销售和利润的增长。越来越多的企业认识到：优待自己的员工，无论是经济效益上，还是越来

16、越多的企业认识到：优待自己的员工，无论是经济效益上，还是道德上都是明智之举。基蒂道德上都是明智之举。基蒂洛克认为，获得声誉有三种方法，包括洛克认为，获得声誉有三种方法，包括换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。在这三种方法中，最换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。在这三种方法中，最根本的就是换位思考，因为这点解决了，后面两点也就迎刃而解了。根本的就是换位思考，因为这点解决了，后面两点也就迎刃而解了。二、换位思考要求把握的问题换位思考要求把握的问题n在沟通过程中要做到换位思考，必须把握三个问题：在沟通过程中要做到换位思考，必须把握三个问题：n第一，受众需要什么第一，受众需要什么?n第二

17、，我能给受众什么第二，我能给受众什么?n第三，如何把第三，如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”有机结合有机结合起来起来?三、应用换位思考的技巧三、应用换位思考的技巧n(1) (1) 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什n么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。如：么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。如：n非换位方式：今天下午我们会把你们非换位方式：今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装船发运。日的订货装船发运。n换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在

18、换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9 9月月n3030日抵达贵处。日抵达贵处。n由于受众对货物到达日期比我们何时装船更感兴趣，因此，换位的方由于受众对货物到达日期比我们何时装船更感兴趣，因此，换位的方n式可以使沟通站在对方的立场上实现。注意，式可以使沟通站在对方的立场上实现。注意，“预期抵达预期抵达”也为可能也为可能n的改期发货留有余地，如果你对信息了解不确切的话，应尽你所能地的改期发货留有余地，如果你对信息了解不确切的话，应尽你所能地n告诉对方。告诉对方。n (2) (2) 参考读者的具体要求或指令。参考读者的具体要求或指令。n在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，

19、要具体指在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指n明而不要泛泛地称之为明而不要泛泛地称之为“你的订单或保单你的订单或保单”。对方是个人。对方是个人n或小业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；对方或小业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；对方n是与你有生意往来的公司，要列出发票或订单号码。如：是与你有生意往来的公司，要列出发票或订单号码。如：n 对个人对个人 非换位方式：你的订单非换位方式：你的订单n 换位方式：你订购的真丝服装换位方式：你订购的真丝服装n 对大的公司对大的公司 换位方式：你的第换位方式：你的第9903599035号发票号发票n (3) 除非你有把握读者会感兴趣

20、，否则尽量少谈自己的感受除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受n在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应略在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应略n去，除非是在贺信或慰问信中表露个人的情感。如：去，除非是在贺信或慰问信中表露个人的情感。如：n非换位方式：我们很高兴授予你非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度。元信用额度。n换位方式：你的牡丹卡有换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度。元的信用额度。n读者并不关心审批这些常规信用申请时，你是高兴还是烦读者并不关心审批这些常规信用申请时，你是高兴还是烦n透了，或者是你对授予一个刚刚够格的人这么大的信用额透了，或者

21、是你对授予一个刚刚够格的人这么大的信用额n度表示担心，读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观度表示担心，读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观n点出发的。点出发的。n(4) (4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。不要告诉读者他们将会如何感受或反应。n让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时，让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时，会导致关系的疏远，因此避免就读者的感受或反应加以判会导致关系的疏远，因此避免就读者的感受或反应加以判断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如：断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如：n非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消

22、息。非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。n换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。 n (5) 涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”，褒奖的，褒奖的内容内容n与作者或读者都相关时应尽量用与作者或读者都相关时应尽量用“我们我们”。n也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公司。如：司。如：n非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。n换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。换位方式：作为公司的一员，

23、你会享受到健康保险。 n (6) 涉及贬抑的内容时，避免使用涉及贬抑的内容时，避免使用“你你”为主语，为主语，以保护读者的自我意识。否则，会使读者有受攻以保护读者的自我意识。否则，会使读者有受攻击或侮辱之感，所以尽量不用。击或侮辱之感，所以尽量不用。n一种方法是用指代读者所属群体的名词代替一种方法是用指代读者所属群体的名词代替“你们你们”或或“你你”，因而读者就不会感到坏消息是专门针对他的。如：，因而读者就不会感到坏消息是专门针对他的。如：n非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。文章时，必须要得到主任的

24、同意。n换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。景的文章时，必须要得到主任的同意。 n建设性沟通的原则：建设性沟通的原则：n 1、信息组织原则、信息组织原则n 2、合理定位原则、合理定位原则n 3、尊重他人原则、尊重他人原则 n第三节第三节 建设性沟通的信息组织原则建设性沟通的信息组织原则n 1、全面对称、全面对称n 2、简明清晰、简明清晰n 3、注重礼节、注重礼节n 4、具体生动、具体生动n 5、谈话连贯、谈话连贯一、全面对称一、全面对称n全面对称原则的含义：全面对称原则的含义：n 一是所传递的信息

25、是完全的一是所传递的信息是完全的n 二是所传递的信息是精确对称的二是所传递的信息是精确对称的（一）信息是完全的（一）信息是完全的n1、沟通信息完全性的理解、沟通信息完全性的理解n例例1-n一天，方老师收到一个邮件，邮件全部内容只有这样一句话：一天，方老师收到一个邮件，邮件全部内容只有这样一句话：n“方老师，请你把讲课的讲义发给我。方老师，请你把讲课的讲义发给我。”n那几天刚好有几个企业请方老师去开讲座，方老师就就疑惑了：谁向那几天刚好有几个企业请方老师去开讲座，方老师就就疑惑了：谁向我要邮件？是哪个公司的？于是，方老师做了回复：我要邮件？是哪个公司的？于是，方老师做了回复：n“您哪位？为什么要

26、把课件发给您？方某某。您哪位？为什么要把课件发给您？方某某。”n“我是朱老师，上课要用。我是朱老师，上课要用。”n可方老师还是记不起来，朱老师是哪个单位的，也弄不清楚这个朱老可方老师还是记不起来，朱老师是哪个单位的，也弄不清楚这个朱老师要方老师讲的是哪个专题的讲座，不过，方老师总算知道对方姓朱。师要方老师讲的是哪个专题的讲座，不过，方老师总算知道对方姓朱。于是，方老师又回了一个邮件：于是，方老师又回了一个邮件：n“朱老师，您好！请问您是哪个公司？什么主题的讲座？方某某。朱老师，您好！请问您是哪个公司？什么主题的讲座？方某某。”n“我是我是A A公司的，主题是关于如何与上下级沟通。公司的，主题是

27、关于如何与上下级沟通。”n至此，方老师终于想起来了，这是至此，方老师终于想起来了，这是A A公司要方老师为中层以上管理人公司要方老师为中层以上管理人员搞一次关于如何与上下级沟通的技能培训。员搞一次关于如何与上下级沟通的技能培训。例例2-n 在战略管理理论里有个在战略管理理论里有个“核心能力核心能力”的概念，现在的概念，现在不少书本里把核心能力定义为不少书本里把核心能力定义为“价值导向的、缄默的、价值导向的、缄默的、不可模仿性的、稀缺的知识不可模仿性的、稀缺的知识”。你如果看过或研究过企。你如果看过或研究过企业核心能力的理论和思想，你可能会正确理解这句话的业核心能力的理论和思想，你可能会正确理解

28、这句话的含义，但如果你第一次看到这句话，你可能很难理解这含义，但如果你第一次看到这句话，你可能很难理解这句话的确切含义。那么，如何向普通公众解释这个词的句话的确切含义。那么，如何向普通公众解释这个词的含义呢？含义呢？ 看例看例2。关于核心能力的定义，如果用通俗点的语言讲，就是。关于核心能力的定义，如果用通俗点的语言讲，就是“企企业核心能力是指难以用语言表达的技能和技巧，他人学不到、不想学、业核心能力是指难以用语言表达的技能和技巧，他人学不到、不想学、不敢学的、难以替代的、别人拿不去的组织和个人资源不敢学的、难以替代的、别人拿不去的组织和个人资源”。那么，为什。那么，为什么大多数人难以理解前面描

29、述的这个定义呢么大多数人难以理解前面描述的这个定义呢?如果把这句话用通俗的语言如果把这句话用通俗的语言来表达时，大多数人又能很好地理解呢来表达时，大多数人又能很好地理解呢?这就是如何根据不同对象所能理这就是如何根据不同对象所能理解的角度来组织信息，这也是沟通信息中的完全性问题。解的角度来组织信息，这也是沟通信息中的完全性问题。 n 对于例对于例1，一个看起来非常简单的提供课件的事情，为什么弄，一个看起来非常简单的提供课件的事情，为什么弄n得如此麻烦呢得如此麻烦呢?我们猜想，向方老师发邮件的朱老师可能想当然地认我们猜想，向方老师发邮件的朱老师可能想当然地认n为，方老师应该知道他是谁、什么单位的、

30、讲座讲什么。可方老师为，方老师应该知道他是谁、什么单位的、讲座讲什么。可方老师n呢，对于这些信息并不知道，特别是朱老师的全部邮件是没有署名呢，对于这些信息并不知道，特别是朱老师的全部邮件是没有署名n的，方老师不知道是何方神圣的，方老师不知道是何方神圣(遗憾的是，至今方老师都没有搞清楚遗憾的是，至今方老师都没有搞清楚n那个朱老师的尊姓大名那个朱老师的尊姓大名)。于是，出现了邮件信息的不对称，这就是。于是，出现了邮件信息的不对称，这就是n沟通中的信息不完全。沟通中的信息不完全。2、如何实现有效沟通的完全性、如何实现有效沟通的完全性n 强调有效沟通的完全性原则，就是要求沟通强调有效沟通的完全性原则，

31、就是要求沟通n者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则：者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则：n沟通中是否提供全部的必要信息；是否回答询问沟通中是否提供全部的必要信息；是否回答询问n的全部问题；是否在需要时提供额外信息。的全部问题；是否在需要时提供额外信息。 n（1） 这里必要信息的含义，就是要向沟通对象这里必要信息的含义，就是要向沟通对象n提供提供5W1H。-即谁即谁(Who)、什么时候、什么时候(When)、n什么什么 (What)、为什么、为什么(Why)、哪里、哪里(Where)和如何做和如何做n(How)等六个方面的信息。等六个方面的信息。n 在提供全面信息的同时，沟通者还要分析

32、所提供在提供全面信息的同时，沟通者还要分析所提供n信息的精确性，如分析数据是否足够、信息解释是否信息的精确性，如分析数据是否足够、信息解释是否n正确、关键因素是什么等问题。正确、关键因素是什么等问题。 n（2）信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚）信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。取信于人。n 例如，一客户向某销售人员询问七个有关所销售产品的信息，而例如，一客户向某销售人员询问七个有关所销售产品的信息，而n销售人员只回答了其中四个，并认为另外三个信息已经在所提供的产销售人员只回答了其中四个，并认为另外三个信息已经在所提供的产n品说明书或图表中反映

33、出来了，没有给予回答。那么，客户会认为自品说明书或图表中反映出来了，没有给予回答。那么，客户会认为自n己被轻视，销售人员对顾客不友善，结果是公司失去了一笔订单。己被轻视，销售人员对顾客不友善，结果是公司失去了一笔订单。 n 以举办一个国际展览会或订货会为例，通过比较可以发现，国外以举办一个国际展览会或订货会为例，通过比较可以发现，国外n的展览会或订货会的组织者会非常详细地把所有有关的信息事宜告知的展览会或订货会的组织者会非常详细地把所有有关的信息事宜告知n对方，有时接到信息的人似乎会觉得对方，有时接到信息的人似乎会觉得“对方好像把我看成是一无所知对方好像把我看成是一无所知n的人的人”，但正是因

34、为这样，才能使每一个接到信息的人对全部信息有，但正是因为这样，才能使每一个接到信息的人对全部信息有n充分的了解；相比较来说，国内的会议通知就非常简单，参加会议的充分的了解；相比较来说，国内的会议通知就非常简单，参加会议的n人有时为了了解清楚会议的信息，不得不几次向会议的组织者询问详人有时为了了解清楚会议的信息，不得不几次向会议的组织者询问详n细信息。结果是，国外的有关信息提供方式给人以重视的感觉，而且细信息。结果是，国外的有关信息提供方式给人以重视的感觉，而且n提高了沟通的效率。提高了沟通的效率。n（3）必要时提供额外信息，就是要根据沟通对）必要时提供额外信息，就是要根据沟通对象的要求，结合沟

35、通的具体策略，向沟通对象提象的要求，结合沟通的具体策略，向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。供原来信息中不具有的信息或不完全信息。n例例-n见如下传真：请把见如下传真：请把8 8号从上海离港去香港的情况传真给我。号从上海离港去香港的情况传真给我。n问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？（二）信息是精确对称的（二）信息是精确对称的n1 1、实现沟通信息精确性的要求、实现沟通信息精确性的要求n一是采用正确的语言层次，根据沟通信息接受者的不同、沟通场合的不同，一是采用正确的语言层次，根据沟通信息接受者的不同、沟通场合的不同，选择

36、相应的沟通信息编码方式。选择相应的沟通信息编码方式。n 沟通的语言层次可以分为正式语言、非正式语言和非规范语言三个层次。沟通的语言层次可以分为正式语言、非正式语言和非规范语言三个层次。 以笔头沟通为例，正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；非正式语以笔头沟通为例，正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；非正式语言更多地出现在商业活动中，如外贸函电、一般信件等；非规范语言在笔头言更多地出现在商业活动中，如外贸函电、一般信件等；非规范语言在笔头沟通中一般不出现，但在口头沟通中出现得比较多，如口语化的语言。沟通中一般不出现，但在口头沟通中出现得比较多，如口语化的语言。n 二是在信息内容上要注意

37、其正确性。二是在信息内容上要注意其正确性。n 如检查图表、事实和语言是否正确。比如在市场分析报告、学术论文中，如检查图表、事实和语言是否正确。比如在市场分析报告、学术论文中，要正确表明每一个数据的来源，并采用正确的表述方式进行信息编码。要正确表明每一个数据的来源，并采用正确的表述方式进行信息编码。n三是采用能为信息接受者所接受的写作模式。三是采用能为信息接受者所接受的写作模式。n 比如，同样是严格规范的学术性文章，在同行专家之间交流时，可用严比如，同样是严格规范的学术性文章，在同行专家之间交流时，可用严格的术语表达，但在科普性的文章中，就要避免过于学术味的语言风格，要格的术语表达，但在科普性的

38、文章中，就要避免过于学术味的语言风格，要把这种语言转化为大家可以接受的语言，当然这种语言风格仍然是逻辑严密把这种语言转化为大家可以接受的语言，当然这种语言风格仍然是逻辑严密的。的。2 2、信息不对称性的原因、信息不对称性的原因n（1 1）沟通双方传递和接收信息的不对称）沟通双方传递和接收信息的不对称n 信息的对称性，就是要求信息发送者所编码信息的对称性，就是要求信息发送者所编码的信息能为接收者完全接受。沟通双方传递和接的信息能为接收者完全接受。沟通双方传递和接收信息的不对称是沟通不精确性的最主要原因。收信息的不对称是沟通不精确性的最主要原因。 n例例-n马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查

39、发现是电池马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的我的车有个自动启动系统车有个自动启动系统”，抛锚汽车的司机解释说：，抛锚汽车的司机解释说：“所以所以你只要用大概每小时你只要用大概每小时3030至至3535公里的速度就能启动我的车公里的速度就能启动我的车子。子。”“”“做好事做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那也爬入自己的车，等着那

40、“助人为乐者助人为乐者”帮助发动汽车。帮助发动汽车。可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者助人为乐者”正以时速正以时速3535公里的速度撞向他的车。结果是造成了公里的速度撞向他的车。结果是造成了1800018000元的损失。元的损失。（2 2）沟通双方在文化和语言上的不对称）沟通双方在文化和语言上的不对称n信息不精确的第二个主要原因是沟通双方在文化和语言上的不对称。信息不精确的第二个主要原因是沟通双方在文化和语言上的不对称。n 来自不同国家或地方的沟通者，由于语言含义的

41、不对称而导致沟来自不同国家或地方的沟通者，由于语言含义的不对称而导致沟通信息出现偏差的例子比比皆是。如从语言方面看，我国的语言语意通信息出现偏差的例子比比皆是。如从语言方面看，我国的语言语意比较含蓄，美国比较直白；再如从数字表达看，在英国，比较含蓄，美国比较直白；再如从数字表达看，在英国，billionbillion表表示示10121012，而在美国与加拿大，而在美国与加拿大billionbillion则表示则表示109109，这样，当涉及财务问，这样，当涉及财务问题时，经常会产生误会。题时，经常会产生误会。 花絮花絮- 一些到日本去谈判的美国商务代表团，常碰到这样一件尴尬的事一些到日本去谈判

42、的美国商务代表团，常碰到这样一件尴尬的事：直到他们要打道回府，才知道贸易业务遇到了障碍，没有了达成协：直到他们要打道回府，才知道贸易业务遇到了障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，就价格的确定，开始没有得到统一。谈判议的希望。因为在谈判时，就价格的确定，开始没有得到统一。谈判快要告一段落时，美方在价格上稍微做了点让步，这时，日本方面的快要告一段落时，美方在价格上稍微做了点让步，这时，日本方面的回答是回答是“Hi!” (Hi!” (嘿嘿) )。结束后，美方就如释重负地准备。结束后，美方就如释重负地准备“打道回府打道回府”。但结果其实并非如此，因为日本人说。但结果其实并非如此，因为日本人说“嘿

43、嘿” ” ( (日语的日语的“是是”) )，意，意味着味着“是，我理解你的意思是，我理解你的意思( (但我并不一定要认同你的意见但我并不一定要认同你的意见)”)”。n（3）提供的原始数据的可靠性与接受者所）提供的原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间的不对称理解的数据可靠性之间的不对称n 信息不精确的第三个原因是提供的原信息不精确的第三个原因是提供的原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间的不对称。靠性之间的不对称。二、二、 简明清晰简明清晰n（一）简明性原则（一）简明性原则n所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，这样既所谓简明性，就是在

44、沟通时要用尽可能少的语言，这样既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。的效率。n n注意简明性原则在节约自己和受众时间的同时，也是尊重注意简明性原则在节约自己和受众时间的同时，也是尊重人的表现。人的表现。n n具体地，坚持简明性原则，可以从三个方面出发：一是避具体地，坚持简明性原则，可以从三个方面出发：一是避免冗长乏味的语言表达；二是避免不必要的重复；三是组免冗长乏味的语言表达；二是避免不必要的重复；三是组织的信息中只包括相关的有用信息。织的信息中只包括相关的有用信息。 （二）清晰性原则n清晰性原则，就是要求沟通者认真准备沟

45、通的信息，包括清晰性原则，就是要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达两个方面。清晰的思考和清晰的表达两个方面。 n清晰性原则要求：清晰性原则要求：n一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言；一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言；n二是构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑、重二是构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑、重点四要素。点四要素。n“KISS(KeepnShortandSimple)准则。准则。 花絮花絮:以彼之道还至彼身以彼之道还至彼身-n我对我对ABAB的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你

46、的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现常出现“系统忙，稍后再拨系统忙，稍后再拨”这样无言的结局。我决心报复，这样无言的结局。我决心报复， 同时同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，打进来的这个电话是了，来电显示上提示，打进来的这个电话是ABAB公司人工催交话费的号公司人工催交话费的号码。码。n“您好。我这里是您好。我这里是ABAB话费中心。话费中心。

47、”n“你好。这里是你好。这里是XXXX家。家。”n“我想通知我想通知”n “现在启动语音转接系统。现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续用机械的我没有等她说完，继续用机械的声音说道：声音说道：“如果您需要男主人接听，请喊如果您需要男主人接听，请喊( (一一) )，女主人接听请喊，女主人接听请喊( (二二) )，小主人接听请喊，小主人接听请喊( (三三) )，小狗多多接听请喊，小狗多多接听请喊( (汪汪) )，如果操作错误，如果操作错误，请喊请喊( (返回返回) )。”话音刚落，只听那边女子兴奋地叫来同事，纷纷议论话音刚落，只听那边女子兴奋地叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的这家电话够先

48、进的”。n“三。三。”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。n n“对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。”n “啊啊? ?返回。返回。”又听一遍我的介绍后，对方选择了又听一遍我的介绍后，对方选择了“二二”。n “对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈，请对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈，请选择选择( (一一) )。”我有点生气，选来选去还选不上我。我有

49、点生气，选来选去还选不上我。n“一。一。”对方的语气有些无奈。对方的语气有些无奈。n“欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊( (一一) )，私人交谈请喊，私人交谈请喊( (二二) )，其他请喊其他请喊( (三三) )，操作失误请喊，操作失误请喊( (返回返回) )。”n “三三!”!”对方显然有些不耐烦，声音很大。对方显然有些不耐烦，声音很大。n“对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨” 三、三、 注重礼节注重礼节n要求要求:n首先，就是要求沟通者不但要意识到听众的观点首先，就是要求沟通者不但要意识到听众

50、的观点和期望，还应考虑听众的感情。和期望，还应考虑听众的感情。 n具体来说，应注意以下几个表述方面：具体来说，应注意以下几个表述方面：n一是沟通者应该是真诚而机智、全面周到、感人的；一是沟通者应该是真诚而机智、全面周到、感人的；n二是沟通者要以尊重人的语气表达沟通的信息；二是沟通者要以尊重人的语气表达沟通的信息；n三是沟通者应选择非歧视性的表达方式。三是沟通者应选择非歧视性的表达方式。 n例例-n某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精心准备，在董事会上提出某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划的设想。当王铭讲完后，另一位并说明了自己就提高生

51、产率的新计划的设想。当王铭讲完后，另一位老资格的董事发言：老资格的董事发言：“按照我的看法，以这个途径来解决生产率的问按照我的看法，以这个途径来解决生产率的问题是幼稚的。情况要比王铭想到的复杂的多，我认为我们不能在这个题是幼稚的。情况要比王铭想到的复杂的多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。计划上浪费更多的人力、物力和时间。”n这位老资格董事的观点也许是合理的，但是他传递信息的态度可能完这位老资格董事的观点也许是合理的，但是他传递信息的态度可能完全破灭了其他与会人员就问题所想提出的一些想法。结果呢，可以想全破灭了其他与会人员就问题所想提出的一些想法。结果呢，可以想像，这次董

52、事会就不会再有其他不同的声音，王铭很可能就是一言不像，这次董事会就不会再有其他不同的声音，王铭很可能就是一言不发的等到会议结束。像这种情形的出现，一方面，将损害沟通双方的发的等到会议结束。像这种情形的出现，一方面，将损害沟通双方的关系，使得某一方产生敌意或抵触情绪；另一方面，将严重阻碍问题关系，使得某一方产生敌意或抵触情绪；另一方面，将严重阻碍问题的解决，新的有可能的想法就被扼杀在思想的摇篮里。的解决，新的有可能的想法就被扼杀在思想的摇篮里。与下属沟通的礼节与下属沟通的礼节-n坚持平等相待的原则。要从一般的人与人之间关系的视坚持平等相待的原则。要从一般的人与人之间关系的视角来看待与下属的关系角

53、来看待与下属的关系. .n坚持相信下属的原则。要相信下属的创造力和工作主动坚持相信下属的原则。要相信下属的创造力和工作主动性性. .n坚持以平常心看待自己的原则。无论你身处什么位置，坚持以平常心看待自己的原则。无论你身处什么位置，只不过是他人赋予你更多的权利，而不是赋予你高高在上只不过是他人赋予你更多的权利，而不是赋予你高高在上的权利。的权利。花絮花絮-n英国前首相、著名政治家麦克米伦当选为首相的那一天，希思英国前首相、著名政治家麦克米伦当选为首相的那一天，希思( (也是也是英国前首相英国前首相) )与他在一起。下面是希思描述刚当选为英国首相时的麦与他在一起。下面是希思描述刚当选为英国首相时的

54、麦克米伦的一件轶事：克米伦的一件轶事：n在他在他( (麦克米伦麦克米伦) )当选首相的那天晚上，我们一起吃晚饭。他希望到一当选首相的那天晚上，我们一起吃晚饭。他希望到一n家著名的餐馆用餐，但我建议到一个不太引人注目的地方。唐宁街上家著名的餐馆用餐，但我建议到一个不太引人注目的地方。唐宁街上n挤满了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车，偷偷来到一家俱挤满了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车，偷偷来到一家俱n乐部。我们慢悠悠地走进酒吧，选了两张凳子坐下来，点了点儿喝乐部。我们慢悠悠地走进酒吧，选了两张凳子坐下来，点了点儿喝n的。那里只有一个客人。他正在阅读晚报，头版标题赫然写着的。那里只有一

55、个客人。他正在阅读晚报，头版标题赫然写着“麦克麦克n米伦当选首相米伦当选首相”。那人抬头看到了首相，但他只是随便地问道：。那人抬头看到了首相，但他只是随便地问道：“最最近近n打猎了吗打猎了吗?”?”麦克米伦说：麦克米伦说：“没有。没有。”他说：他说：“太可惜了。太可惜了。”当我们当我们喝完酒喝完酒n准备离开时，那人抬起头说道：准备离开时，那人抬起头说道：“顺便说一句，应该祝贺你。顺便说一句，应该祝贺你。”当我当我们们n吃完牡蛎、牛排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走过来弯腰说吃完牡蛎、牛排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走过来弯腰说n道：道：“先生，我已经安排好了，您可以从后门离开。先生，我已

56、经安排好了，您可以从后门离开。”麦克米伦说：麦克米伦说：n“先生，从前门走完全没问题，你知道吗先生，从前门走完全没问题，你知道吗? ?我得当首相不是一件不光我得当首相不是一件不光彩的事。彩的事。”n2、注重礼节，还要求沟通者从信息接受者的角度去准备、注重礼节，还要求沟通者从信息接受者的角度去准备每一个沟通的信息，要设法站在受众的位置去思考问题，每一个沟通的信息，要设法站在受众的位置去思考问题，充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供全面系统充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供全面系统的信息，也就是要求沟通者以全面周到的理念去传递信息。的信息，也就是要求沟通者以全面周到的理念去传递信息。

57、 n理念上要着重于理念上要着重于“你你”而不是而不是“我我”、“我们我们”。也就是要求沟通者站在对方的立场。也就是要求沟通者站在对方的立场去考虑问题，但在表达时，有时，用去考虑问题，但在表达时，有时，用“我们我们”则又表现出客体导向，用则又表现出客体导向，用“你你”就显示就显示排斥情绪。因此，在思想上永远是排斥情绪。因此，在思想上永远是“你你”，而言行上是，而言行上是“我们我们”。要恰当地处理和运。要恰当地处理和运用好用好“你你”、“我我”的关系。比如当你去拜访客户时，交谈过程中应采用的关系。比如当你去拜访客户时，交谈过程中应采用“我们都希我们都希望望”、“让我们共同想办法把这件事处理好让我们

58、共同想办法把这件事处理好”等这样的语言。等这样的语言。n关注并告知受众的兴趣和利益。这是着重关注并告知受众的兴趣和利益。这是着重“你你”的最本质的特征，语言是表面的，而的最本质的特征，语言是表面的，而利益是内在的。如在会议的开始，主持人可以这样开头：利益是内在的。如在会议的开始，主持人可以这样开头：“会议的目的在于就这次工会议的目的在于就这次工资改革的方案征求大家的意见，让我们充分提出和讨论可能的建议，共同努力把工资资改革的方案征求大家的意见，让我们充分提出和讨论可能的建议，共同努力把工资改革搞好。改革搞好。”n运用肯定的、令人愉悦的陈述。要学会肯定对方，要善于从对方的语言中提炼出正确运用肯定

59、的、令人愉悦的陈述。要学会肯定对方，要善于从对方的语言中提炼出正确的思想，肯定对方是对对方的尊重，不要显示出自己的高人一等、好为人师。的思想，肯定对方是对对方的尊重，不要显示出自己的高人一等、好为人师。n例例1-n我们看两个句子：我们看两个句子：“请勿越线，违者罚款请勿越线，违者罚款”；“请问：你请问：你越线了吗？越线了吗？”这两个句子我们在马路上经常看到，请问你这两个句子我们在马路上经常看到，请问你看到这两种表达方式，有何感想？看到这两种表达方式，有何感想？n例例2-n我们再看一个学校的财务规定：我们再看一个学校的财务规定：“根据学校某次会议通过根据学校某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等

60、舱。的规定，讲师出差不能坐头等舱。”现在假设把这个规定现在假设把这个规定修改一下：修改一下：“讲师可以报销普通舱、经济舱。讲师可以报销普通舱、经济舱。”这两个句这两个句子，要表达的意思是基本一致的，但，假如你是讲师，你子，要表达的意思是基本一致的，但，假如你是讲师，你看了以后感受上有什么差别？看了以后感受上有什么差别？n幽默幽默n某马路的街角里侧，经常有人在此小便，严重影响了某马路的街角里侧，经常有人在此小便，严重影响了环境。周围居民便在街角拐弯处立上一块牌子，上书：环境。周围居民便在街角拐弯处立上一块牌子，上书：“请注意环境卫生！请注意环境卫生！”结果是无效。几日后，人们发结果是无效。几日后