政务礼仪课件政

1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下 导论：政务礼仪概述导论：政务礼仪概述 一、什么是礼仪一、什么是礼仪 1、礼貌：在人际交往中通过语言、行动向、礼貌：在人际交往中通过语言、行动向交往对象表示谦虚和恭敬。交往对象表示谦虚和恭敬。 2、礼节：人们在社交中表示尊重、友好的、礼节：人们在社交中表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 3、礼仪：是对礼貌、礼节的统称，是人们、礼仪：是对礼貌、礼节的统称，是人们在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表示律己、敬人的完整行为。方式来表示律己、敬人的完整行为。 三者的关系三者的关

2、系 礼貌是礼仪的基础；礼貌是礼仪的基础； 礼节是礼仪的基本组成部分；礼节是礼仪的基本组成部分； 礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节所构成。节所构成。 4、礼仪的内容：、礼仪的内容： 由礼仪的主体、客体、媒体和环境四项由礼仪的主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。基本要素构成。 二、政务礼仪 你应该记住的你应该记住的5 5个基本点个基本点 政务礼仪是礼仪的一个重要组成部分政务礼仪是礼仪的一个重要组成部分,但与其但与其他礼仪相比他礼仪相比,又有着自己特有的原则和特征又有着自己特有的原则和特征.规规范性、系统性、严肃性是政务礼仪的基本特范性、系统性、严肃性是政务

3、礼仪的基本特征征. 政务礼仪的基本功能是：有助于塑造政府的政务礼仪的基本功能是：有助于塑造政府的良好形象，有助于协调政府与公众的关系，良好形象，有助于协调政府与公众的关系，有助于强化公务员自身建设。有助于强化公务员自身建设。 政务礼仪的基本原则是：注意自律，认真细心，政务礼仪的基本原则是：注意自律，认真细心，待人以诚，礼敬对方，掌控适度。待人以诚，礼敬对方，掌控适度。 政务礼仪的宗旨，是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国地社会主义现代化事业。 学习政务礼仪的方法，一是联系实际，注重实践；二是循序渐进，有

4、主有次；三是自我监督，时刻反省；四是多头并进，抓住重点。 也叫公务员礼仪也叫公务员礼仪,是国家公务员在行是国家公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。 以国家公务员为适用对象，以政府以国家公务员为适用对象，以政府活动为适用范围活动为适用范围 概念概念 关于国家公务员：关于国家公务员： 国家公务员，是按照人事部所颁布国家公务员，是按照人事部所颁布的有关规定，在政府里机关工作的的有关规定，在政府里机关工作的有行政职务，有行政头衔、负责具有行政职务，有行政头衔、负责具体工作的行政人员，工勤人员除外体工作的行政人员，工勤人员除外. 关于行为规范关于行为规范 就

5、是国家公务员待人接物的标准化就是国家公务员待人接物的标准化作法，也就是对公务员的基本要求作法，也就是对公务员的基本要求 要权为民所用，情为民所系，利为民所谋要权为民所用，情为民所系，利为民所谋 国家人事部国家人事部2002年年2月月21日正式颁布日正式颁布公公务员行为规范务员行为规范上对公务员的要求是八上对公务员的要求是八条条32字字 第一，政治规范第一，政治规范 ：政治坚定；忠于祖国。：政治坚定；忠于祖国。 第二，第二，伦理道德规范：清正廉洁。伦理道德规范：清正廉洁。 （二）政务礼仪的特征：（二）政务礼仪的特征：1 1、规范性规范性案例案例1 1：对交往对象的称呼：对交往对象的称呼：要正规：

6、要正规 案例案例2 2：办公环境要安静：办公环境要安静案例案例3 3：对电话的处理：对电话的处理 如：国旗的悬挂问题如：国旗的悬挂问题2、系统性、系统性 悬挂时间悬挂时间 悬挂地点悬挂地点怎么升降怎么升降国旗的制作国旗的制作3、严肃性、严肃性 公安部的要求：人要精神、物要公安部的要求：人要精神、物要整齐、说话和气、办事公道。整齐、说话和气、办事公道。 公安部的禁令：第一，不能违规、公安部的禁令：第一，不能违规、违法，乱用乱带警械违法，乱用乱带警械 如：对公安人员的要求如：对公安人员的要求不允许饮酒之后佩带、使用警械不允许饮酒之后佩带、使用警械 不准参与赌博活动。不准参与赌博活动。 饮酒后不得驾

7、车饮酒后不得驾车 工作期间不准饮酒工作期间不准饮酒 （三）国家公务员，在学习、（三）国家公务员，在学习、执行、贯彻政务礼仪时执行、贯彻政务礼仪时 应注意应注意的问题的问题三、政务礼仪的功能三、政务礼仪的功能 1、有助于增进和改善个人素质有助于增进和改善个人素质 案例1：吸烟： 不在大众广庭之下吸烟； 有女士、小孩在场不吸或征求意见后吸。 案例2谈话： 不粗声大嗓地讲话 2、提高办事效率、提高办事效率 例如：接电话例如：接电话 拜访别人：要预约拜访别人：要预约 要守时要守时 3、改善维护我们的国家形象，政府、改善维护我们的国家形象，政府形象形象 第一，维护政府形象的重要性第一，维护政府形象的重要

8、性 第二，政务人员在塑立维护政府形象第二，政务人员在塑立维护政府形象中的地位和作用中的地位和作用 案例案例1：吃西餐：吃西餐 餐具的使用餐具的使用 座位座位 开始和结束时间开始和结束时间 首先要注意自律首先要注意自律 其次就是要认真其次就是要认真 第三个要求就是要真诚第三个要求就是要真诚 第四，要敬人第四，要敬人 第一讲第一讲 修饰的礼仪修饰的礼仪 一、着装的礼仪一、着装的礼仪（一）着装的重要性（一）着装的重要性1 1、应时、应时（二）着装的基本原则（二）着装的基本原则 与时代一致与时代一致 与四季一致与四季一致与一天时间的变化一致与一天时间的变化一致2 2、应景：与环境、身份保持一致、应景：

9、与环境、身份保持一致3、应事：与所办事务保持一致、应事：与所办事务保持一致公务员所遇到的场合分为公务员所遇到的场合分为 区分场合区分场合（1）普通公务场合：要求：正）普通公务场合：要求：正规、干净、整洁、文明规、干净、整洁、文明符合要求的服装： 制服制服套服套服（2）庄重场合：）庄重场合： 符合要求的服装：套服、民族服装符合要求的服装：套服、民族服装形式：会议、庆典、仪式、宴会、形式：会议、庆典、仪式、宴会、谈判、外事等谈判、外事等 要求：庄重、保守要求：庄重、保守 （3）喜庆场合）喜庆场合要求：时尚、明快要求：时尚、明快符合要求的服装：流行时装、礼符合要求的服装：流行时装、礼服、套装等服、套

10、装等形式：葬礼、扫墓、慰问形式：葬礼、扫墓、慰问亡者家属等亡者家属等要求：要求：素雅、肃穆素雅、肃穆符合要求的服装：单色、深色套符合要求的服装：单色、深色套服服第二、社交场合第二、社交场合形式：形式：第一；宴会第一；宴会第二；舞会第二；舞会第三；音乐会第三；音乐会第四；聚会第四；聚会第五；拜会第五；拜会总体要求：时尚个性总体要求：时尚个性符合要求的服装：符合要求的服装：时装时装礼服礼服民族服装民族服装不能穿的服装：各类制服不能穿的服装：各类制服第三种场合：休闲场合第三种场合：休闲场合个人自个人自由活动的时间或者指个人工作之余由活动的时间或者指个人工作之余的自由活动的自由活动形式形式：第一；居家

11、休息第一；居家休息第二；健身运动第二；健身运动第三；观光旅游第三；观光旅游第四；逛街第四；逛街总体要求：舒服自然总体要求：舒服自然符合要求的服装：符合要求的服装：休闲装休闲装牛仔装牛仔装运动装运动装沙滩装沙滩装4 4、应己：与自身条件相符、应己：与自身条件相符应时（应时（time)time)、应景、应景(place)(place)、应事、应事(occasion)(occasion)三个原则最重要，在政三个原则最重要，在政务礼仪中被称为务礼仪中被称为TPOTPO原则原则（2 2）年龄）年龄（3 3）肤色）肤色5、应制：与制度要求相符、应制：与制度要求相符女人看包：女人看包： 男人看腰：看什么？男

12、人看腰：看什么？ 中档的要求中档的要求 第一，看发型是否符合身份第一，看发型是否符合身份 看腰上所挂东西的多少看腰上所挂东西的多少 第二，头发的长度：不能太长。一般不能长于肩部。第二，头发的长度：不能太长。一般不能长于肩部。第一，不能穿黑色皮裙第一，不能穿黑色皮裙 第二，正式场合不准光着腿。第二，正式场合不准光着腿。 第三，不准，袜子不能出现残破。第三，不准，袜子不能出现残破。 第四，不准，鞋袜不配套第四，不准，鞋袜不配套 第五，不准第五，不准：不能在裙子和袜子之间不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，我们称之为三节腿，露一段腿肚子，我们称之为三节腿， 1 1、西装有三个要点、西装有三个要点 三个

13、三三个三:三色原则三色原则,三一定律三一定律,三大禁忌三大禁忌. 第一个三第一个三, 三色原则三色原则, 全身的颜色不多于三种全身的颜色不多于三种 第二个三第二个三, , 三一定律三一定律 第三个三第三个三, , 三大禁忌，三大禁忌， 鞋子、腰带、公文包三个地方保持一个鞋子、腰带、公文包三个地方保持一个颜色颜色 穿西装时左边袖子上的商标没有拆穿西装时左边袖子上的商标没有拆 第二个禁忌是袜子第二个禁忌是袜子 2 2、领带夹的用法、领带夹的用法 什么人打领带用领带夹？（两种人）什么人打领带用领带夹？（两种人） 第一，第一，VIP，重要人物重要人物 3 3、领带的时尚打法、领带的时尚打法 长度要求长

14、度要求 第二种人，穿制服的人第二种人，穿制服的人 领带夹佩带的位置领带夹佩带的位置正装西装和休闲西装的区别：正装西装和休闲西装的区别：面料的区别面料的区别 穿的场合上不同穿的场合上不同 色彩不同色彩不同 款式的区别款式的区别 第一，不能过分杂乱第一，不能过分杂乱 第二，不按常规着装，第二，不按常规着装， 第三，不过分鲜艳第三，不过分鲜艳 第四不能过分暴露第四不能过分暴露 第七，不过分紧身第七，不过分紧身装饰礼仪是指政务人员打扮的礼仪规范装饰礼仪是指政务人员打扮的礼仪规范二、装饰的礼仪二、装饰的礼仪（2）扬长避短）扬长避短（3）力戒怪异）力戒怪异（4）遵守成规）遵守成规（二）：女性化妆技巧（二）

15、：女性化妆技巧第二、要自然第二、要自然第一、要化妆第一、要化妆第三、要美化第三、要美化第五，扬长避短第五，扬长避短（1），数量原则：以少为佳），数量原则：以少为佳1、佩带首饰的原则、佩带首饰的原则（三）佩带饰物的（三）佩带饰物的 技巧技巧 第四、化妆要避人第四、化妆要避人最少为最少为0最多为三种，每种不超过最多为三种，每种不超过2件件（2）搭配原则）搭配原则第一，与服饰搭配第一，与服饰搭配第二，与佩带者条件相配：符合身份第二，与佩带者条件相配：符合身份扬长避短，扬长避短，第三，与首饰之间的搭配第三，与首饰之间的搭配戒指戴什么地方戒指戴什么地方戴什么：男戴观音女戴佛戴什么：男戴观音女戴佛（4）习

16、俗原则）习俗原则（3）质色原则）质色原则2 2、是夸张性头饰不能戴、是夸张性头饰不能戴 政务人员不能戴的首饰政务人员不能戴的首饰1、干净：勤洗去污、干净：勤洗去污 2、整洁：清除不必要之物、整洁：清除不必要之物 指甲卫生指甲卫生胡子，鼻、耳、掖毛胡子，鼻、耳、掖毛牙齿卫生牙齿卫生无异物无异味无异物无异味手的卫生手的卫生规范：既体现国家形象：对外，对内规范：既体现国家形象：对外，对内 自然：自然： 文明文明 稳重：动作快慢恰当，取物做事稳重：动作快慢恰当，取物做事干净、利落干净、利落美观：站坐有象，动作优雅美观：站坐有象，动作优雅大方，优雅、敬人大方，优雅、敬人（1 1）自然）自然（2 2）友善

17、）友善（3 3）与交往对象良性互动）与交往对象良性互动三、表情的要求：三、表情的要求：（一）交谈内涵：是人们之间借助语言进行（一）交谈内涵：是人们之间借助语言进行的交流的交流（二）交谈的基本要求：（二）交谈的基本要求：五、交谈的礼仪五、交谈的礼仪1、讲普通话、讲普通话2、尽量压低声音、尽量压低声音3、慎选内容、慎选内容4、注意礼貌用语的使用、注意礼貌用语的使用（1 1）接待有三声）接待有三声 第一声来有迎声第一声来有迎声 第二声问有答声，第二声问有答声， 第三声去有送声第三声去有送声 （2）多用）多用文明十字文明十字 第一句话：问候语，你好第一句话：问候语，你好 第二句话，请求语，请第二句话，

18、请求语，请 第三句话，感谢语，谢谢第三句话，感谢语，谢谢 第四句话，抱歉捂，对不起第四句话，抱歉捂，对不起 最后一句话，道别语，再见最后一句话，道别语，再见 （3）职场六不问）职场六不问第二、不涉及国家和行业机密第二、不涉及国家和行业机密第三、不非议交往对象内部事务第三、不非议交往对象内部事务第一、不非议国家和政府第一、不非议国家和政府第五、不谈格调不高的问题第五、不谈格调不高的问题第六、不涉及私人问题第六、不涉及私人问题第四、不背后议论领导和同事第四、不背后议论领导和同事（3）私人问题五不问）私人问题五不问第一，不问收入第一，不问收入（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭）不问婚姻家庭（5 5）不

19、问个人经历）不问个人经历（4）不问健康问题）不问健康问题选择什么问题谈？选择什么问题谈？1 1、对方最擅长的、对方最擅长的第一，公务谈话第一，公务谈话第二，社交场合谈话第二，社交场合谈话2 2、格调高雅的问题、格调高雅的问题（1）哲学）哲学（3 3）地理）地理（4 4）艺术）艺术（2 2）历史）历史（5 5）. .风土风土（6）人情）人情（2 2）电视）电视3 3、轻松愉快的话题、轻松愉快的话题（1 1）电影）电影（3 3）体育比赛）体育比赛（6 6）天气）天气（三）与对方交谈时三不准（三）与对方交谈时三不准1 1、不准打断对方、不准打断对方 2.不准轻易补充对方不准轻易补充对方 3 3、不要

20、随意更正对方、不要随意更正对方 （四）（四） 交谈的态度交谈的态度（1）倾泻式：谈话以我为主时使用，不适）倾泻式：谈话以我为主时使用，不适合使用的场合是初交和特定场合合使用的场合是初交和特定场合（五）方式（五）方式（3）启发式：鼓励性质的谈话）启发式：鼓励性质的谈话 （4）跳跃式：没有主题，冷场、尴尬性质的谈话）跳跃式：没有主题，冷场、尴尬性质的谈话（5）评判式：在涉及性质、原则等问题的谈话）评判式：在涉及性质、原则等问题的谈话（6）扩展式：收集情况、讨论式谈话）扩展式：收集情况、讨论式谈话 第一节第一节 办公礼仪办公礼仪一、办公礼仪一、办公礼仪二、办公礼仪的内容：行为、交际、语言、二、办公礼

21、仪的内容：行为、交际、语言、仪表。仪表。 （一）（一）行为美行为美的具体要求 1、爱岗敬业、爱岗敬业 第一，要忠于职守第一，要忠于职守 。 第二、第二、精通业务精通业务 （二）交际美的具体要求（二）交际美的具体要求 1、处理好内部的关系：内求团结、处理好内部的关系：内求团结 第三、有为人民服务的意识第三、有为人民服务的意识 第一，处理好与上级的关系第一，处理好与上级的关系 （1）尊重上级）尊重上级 （2）做好本职工作）做好本职工作 （3）善于配合上级的工作）善于配合上级的工作 第二，处理好与下级的关系。第二，处理好与下级的关系。 （1）关心下级）关心下级 . （2）支持下级）支持下级 第三，处

22、理好与同事的关系第三，处理好与同事的关系 （1）尊重同事）尊重同事 （3）善解人意）善解人意 （2）支持同事的工作）支持同事的工作 2、处理好与外部的关系、处理好与外部的关系 心中有人民心中有人民 做事为人民做事为人民 （三）语言美的具体要求（三）语言美的具体要求 1、说话的态度、说话的态度3、善于沟通、善于沟通 （1）发音要标准：）发音要标准：2、说话的方式、说话的方式首选普通话首选普通话 语言要文明语言要文明 吐字要清晰，速度要均匀吐字要清晰，速度要均匀 语气要柔和，避免生硬语气要柔和，避免生硬 （四）（四）仪表美仪表美 的基本要求的基本要求 2、修饰服饰、修饰服饰整洁整洁庄重庄重保守保守

23、典雅典雅着装六不准着装六不准第一，不能过分杂乱第一，不能过分杂乱 第二，不按常规着装，第二，不按常规着装， 第三，不过分鲜艳第三，不过分鲜艳 第四不能过分暴露第四不能过分暴露 第七，不过分紧身第七，不过分紧身第二节第二节 会议礼仪会议礼仪一、会议一、会议 的含义：是将人们组织起来，在的含义：是将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式，是人际交往的常规形式方式，是人际交往的常规形式 二、会议的基本礼仪二、会议的基本礼仪 （一）端正会风（一）端正会风 含义：会风是指有关会议的风气。含义：会风是指有关会议的风气。 1、会议的目的、会议的目的 2、

24、态度：、态度： 3、要避免形式主义、要避免形式主义 4、严格控制会议、严格控制会议 控制数量控制数量控制规模控制规模控制地点控制地点 控制时间长度控制时间长度 控制经费控制经费 5、提高会议的效率、提高会议的效率 提高会议效率的重要性：提高会议效率的重要性： 改善政府形象改善政府形象 提高国家行政机关办事效率提高国家行政机关办事效率 （1）集中主题）集中主题 （2）压缩会议的内容）压缩会议的内容 第一，准时赴会第一，准时赴会 第二，在会场的表现第二，在会场的表现 的礼仪的礼仪（3）限时发言）限时发言 1、会务工作的含义：是指作为会议的主办、会务工作的含义：是指作为会议的主办者、召集者和工作人员

25、在会议召开的一者、召集者和工作人员在会议召开的一系列整个的过程中自始自终需要注意的系列整个的过程中自始自终需要注意的一些相关的事务性工作一些相关的事务性工作 2、会务工作的内容、会务工作的内容第一，会前的筹备工作第一，会前的筹备工作 第二，现场的日常工作第二，现场的日常工作 第三，会后的收尾工作第三，会后的收尾工作第一，明确会议的题目第一，明确会议的题目第二，拟发正规的会议通知。第二，拟发正规的会议通知。 3 3、会务工作的礼仪、会务工作的礼仪 （1）会前的准备）会前的准备 主题报告主题报告 第四，会议的例行工作第四，会议的例行工作 的礼仪的礼仪 第三、记录第三、记录 会场的选定会场的选定 第

26、四、饮食问题、住宿问题第四、饮食问题、住宿问题 第一，形成必要的文件第一，形成必要的文件 第三、有关会议的材料和善后工作第三、有关会议的材料和善后工作 销毁销毁 归档归档 第四、协助与会者的返程第四、协助与会者的返程 有没有必要排列位次有没有必要排列位次会议是什么样的性质和形式会议是什么样的性质和形式会议的规范性座次排列、标准化做法会议的规范性座次排列、标准化做法 面门为上面门为上 第一，小型会议位次排列第一，小型会议位次排列 第二第二，大型会议大型会议 居中为上居中为上 主席台位次的排列主席台位次的排列 左高右低左高右低 主席台头一排的第一主席台头一排的第一 个位置个位置 第一排的居中的位置

27、：重要的会议主持第一排的居中的位置：重要的会议主持人居中人居中会议主持者会议主持者 头一排的任意的位置头一排的任意的位置 发言人的位置发言人的位置 ：起立发言：起立发言 听众席听众席 自由择坐自由择坐 划片儿就坐划片儿就坐 ：左高右低左高右低 方法：按照部门的约定的排列顺序；方法：按照部门的约定的排列顺序； ；按照汉字笔画的顺序按照汉字笔画的顺序 。从进门方向的坐位向右侧排从进门方向的坐位向右侧排 横排：横排：前高于后前高于后 从前排向后排排从前排向后排排 一、含义：调研就是调查和研究一、含义：调研就是调查和研究二、调研的目的：调研二、调研的目的：调研是国家公务员的例行工作是国家公务员的例行工

28、作 调查是为了掌握民情，了解民意，研究是为调查是为了掌握民情，了解民意，研究是为了采用必要的手段、措施满足群众的要求，了采用必要的手段、措施满足群众的要求，更好地为人民服务。更好地为人民服务。 三、调研的礼仪三、调研的礼仪（一）、端正认识（一）、端正认识 1 1、把握民情、把握民情 大众传播与个体传播的区别大众传播与个体传播的区别大众传播的特点大众传播的特点第二，受众是固定的第二，受众是固定的第一，有专门的机构负责第一，有专门的机构负责 第三，信息有一定的安全性第三，信息有一定的安全性个体传播的特点个体传播的特点第一，受个人情绪的影响大第一，受个人情绪的影响大第二，容易失真第二，容易失真 2、

29、目的明确：为了正确决策、目的明确：为了正确决策 1 1、调查的分类、调查的分类第一，主动调研：自己为了达到第一，主动调研：自己为了达到某种目的主动进行的调研某种目的主动进行的调研 （二）、讲究方式方法（二）、讲究方式方法第二，被动调研：被派遣必须去完成的调第二，被动调研：被派遣必须去完成的调查研究查研究（1 1）现场观察法：特点是真实可靠，但费时间）现场观察法：特点是真实可靠，但费时间2 2、调研的方法：、调研的方法： 第一，直接调查第一，直接调查例：专家听课例：专家听课（2 2）个别估量法：调查一个对象进）个别估量法：调查一个对象进行评价行评价 特点特点: :容易使被调查者直言不讳容易使被调

30、查者直言不讳, ,但但真实性、代表性和普遍性不强真实性、代表性和普遍性不强 （3 3）集体调研法）集体调研法 第二，间接调查法第二，间接调查法 含义：调查者不亲临现场，采含义：调查者不亲临现场，采取一定手段了解信息取一定手段了解信息（1 1）书面问卷）书面问卷 （3 3）统计综合法）统计综合法 （三）坚持原则（三）坚持原则1 1、实事求是、实事求是2 2、近源亲受、近源亲受 第五节第五节 信访礼仪信访礼仪 一、信访的含义：是对人民群众一、信访的含义：是对人民群众来信来访的简称来信来访的简称 是国家行政机关，有关部门部门的例行公事是国家行政机关，有关部门部门的例行公事 二、信访的功能二、信访的功

31、能第一、信息功能第一、信息功能 第二、反馈功能第二、反馈功能 （如：汉字简化和夏时（如：汉字简化和夏时制度的实施）制度的实施）第三、民主功能，第三、民主功能， 第四、监督功能。第四、监督功能。 第五、完善社会服务功能第五、完善社会服务功能 三、信访的作用：三、信访的作用：第一、有助于国家行政机关和人第一、有助于国家行政机关和人民群众有效的沟通民群众有效的沟通第二、使党和政府同人民群众实现第二、使党和政府同人民群众实现有效的互动有效的互动四、信访的礼仪四、信访的礼仪 （一）、登记制度（一）、登记制度 2.规范的接待制度规范的接待制度 3.转办制度转办制度 4.催查制度催查制度 5.报告制度报告制

32、度 6.奖惩制度奖惩制度 五、来信的礼仪五、来信的礼仪2、阅信阅信 3、登记登记 1、拆信。拆信。 5、答复答复 6、存查存查 4 4、处理：、处理：如何办如何办 六、群众来访的礼仪1、定地点定地点 2、定时间、定时间 要求：秘密性较强要求：秘密性较强 非信访负责部门的单位要指定人负责非信访负责部门的单位要指定人负责 一般接待部门的时间就是正常工作日一般接待部门的时间就是正常工作日 信访部门的工作人员信访部门的工作人员 3、定人定人 。4 4、定规矩定规矩 热情服务热情服务礼貌服务礼貌服务主动服务，主动服务，规范服务规范服务七、来电话或电子邮件的礼仪七、来电话或电子邮件的礼仪 设定专线设定专线

33、 专人值班专人值班 登记登记 答复答复 第六节第六节 参观的礼仪参观的礼仪一、参观的含义一、参观的含义 是因公而进行有计划、有准备地对特定的项是因公而进行有计划、有准备地对特定的项目进行的实地观摩和考察，目进行的实地观摩和考察， 二、参观的作用二、参观的作用（一）、开阔视野、增长知识（一）、开阔视野、增长知识（三）、促进参观和被参观单位之间的关（三）、促进参观和被参观单位之间的关系系三、参观中应当注意的问题三、参观中应当注意的问题2、会不会接待对象平添麻烦和苦恼、会不会接待对象平添麻烦和苦恼 1 1、目的明确：、目的明确：参观有没有必要参观有没有必要 3、参观的过程进行不要的分工，、参观的过程

34、进行不要的分工， （一）、参观项目的选择（一）、参观项目的选择四、参观礼仪的具体内容四、参观礼仪的具体内容 1、总的要求：优先考虑与部门、机关、业、总的要求：优先考虑与部门、机关、业务相关的项目务相关的项目 2、选择项目的三个原则、选择项目的三个原则 （1）、）、考虑迫切的需求考虑迫切的需求 （2）、）、考虑量力而行考虑量力而行 （3 3）进行必要的控制进行必要的控制 （二）（二）做好准备工作做好准备工作 1 1、了解相关的背景了解相关的背景 2、准备工作分工明确。准备工作分工明确。 （1）、明确）、明确负责人负责人 （2）、明确）、明确联络员联络员 （4）、明确）、明确 （5 5）、明确后勤

35、保障人员）、明确后勤保障人员 （三）、（三）、遵守有关的规定遵守有关的规定 （3 3）、明确安全保卫工作人员）、明确安全保卫工作人员 （6）、）、明确要求：参观方和被参观方明确要求：参观方和被参观方 双方的双方的要求要求1、注意参观的时间，、注意参观的时间， 2、注意参观的内容、注意参观的内容3、注意参观的具体路线、注意参观的具体路线 参观现场行进的路线；参观现场行进的路线； 途间的路线途间的路线 5、注意参观的、注意参观的服装服装 6、注意物品注意物品 7、注意传播、注意传播 8 8、注意参观人员的选择：要选择专业人士注意参观人员的选择：要选择专业人士 （四）（四）参观时的现场表现参观时的现

36、场表现 1、是要全力以赴、是要全力以赴 作到四个好作到四个好 看好看好 问好问好 听好听好记好记好 2、个人服从集体个人服从集体 二、二、1 1、传递信息、传递信息二、二、1 1、传递信息：保证政、传递信息：保证政令的畅通令的畅通（二）、基本的礼仪（二）、基本的礼仪第三、语言：客气，语气第三、语言：客气，语气轻重、语速快慢合适，口轻重、语速快慢合适，口齿清楚齿清楚热情应付热情应付第五、第五、第一、公私有别第一、公私有别记录、记录、（一）、电话形象涉及的四个（一）、电话形象涉及的四个内容内容1 1、通话的内容、通话的内容一般不在周五下班前一般不在周五下班前2 2个小时说重要的事情。个小时说重要的

37、事情。一般不在周一上班后一般不在周一上班后2 2个小时说重要的事情。个小时说重要的事情。不在对方休息时打电话：早上不在对方休息时打电话：早上7 7点前，晚上点前，晚上1010点后，节假日点后，节假日 3 3、通话时的举止表现、通话时的举止表现 第一个第一个W W：谁打来的谁打来的第二个第二个W W：地点打来的地点打来的第三个第三个W W：什么时间打来的什么时间打来的第四个第四个W W：为什么打来为什么打来第五个第五个W W：如何处理：转、如何处理：转、报、批、处、存。报、批、处、存。电话礼仪中应注意的其电话礼仪中应注意的其他问题他问题第八节慰问的礼仪第八节慰问的礼仪一、慰问的含义一、慰问的含义

38、: :慰，安慰；问，问候慰，安慰；问，问候 二、慰问礼仪的主要内容二、慰问礼仪的主要内容指以一定的形式对遭遇困难或指以一定的形式对遭遇困难或不幸的人进行安慰和问候，使不幸的人进行安慰和问候，使其心情稳定或安适。其心情稳定或安适。（一）（一）. .慰问的具体形式：就是慰问慰问的具体形式：就是慰问时的具体方式和方法时的具体方式和方法 大体上是两种大体上是两种 形式：形式：多人慰问一人，或者一人慰问一多人慰问一人，或者一人慰问一个人个人 1 1、按照人数的多寡分为个人慰问和集体慰问、按照人数的多寡分为个人慰问和集体慰问 （1 1）个人慰问：被慰问对象是一个人个人慰问：被慰问对象是一个人优点：优点：焦

39、点集中，容易做到因人而宜；焦点集中，容易做到因人而宜； 。（2 2）集体慰问）集体慰问 ：被慰问对象是多人或者集体：被慰问对象是多人或者集体 形式形式：多人慰问集体或者多人，个人慰多人慰问集体或者多人，个人慰问集体或多人问集体或多人 优点：容易形成规模，容易烘托优点：容易形成规模，容易烘托现场的气氛现场的气氛 ； 比较隆重和正式比较隆重和正式 2、从慰问的媒介分为：口头慰问、电话、从慰问的媒介分为：口头慰问、电话慰问和书面慰问，慰问和书面慰问， 口头慰问就是语言的或者口头慰问就是语言的或者非语言的表情、动作、演非语言的表情、动作、演出等慰问方式出等慰问方式 电话慰问就是通过打电话的方式来表达慰

40、问电话慰问就是通过打电话的方式来表达慰问书面慰问就是通过信件、电函等方式进行慰问书面慰问就是通过信件、电函等方式进行慰问三种慰问方式的比较：三种慰问方式的比较： 语言慰问容易互动语言慰问容易互动 书面慰问更容易表达我们无微不至书面慰问更容易表达我们无微不至的关怀，的关怀， （二）、（二）、表现真情实感表现真情实感如何表现：第一，最重要的要做到互动如何表现：第一，最重要的要做到互动第二，慰问的现实可能性：需不需要慰问？第二，慰问的现实可能性：需不需要慰问？ 第五，要重在鼓励第五，要重在鼓励 第六，以实际行动去帮助对方第六，以实际行动去帮助对方（三）要把握尺寸（三）要把握尺寸 第三，表情要适度第三

41、，表情要适度 第四，不要进行无限的假设第四，不要进行无限的假设 （四）因人而宜，因事而宜，因时而宜（四）因人而宜，因事而宜，因时而宜 1 1、因人而宜：性别、年龄、性格、关系、因人而宜：性别、年龄、性格、关系 2 2、因事而宜：生病、工作挫折、被批评、因事而宜：生病、工作挫折、被批评、天灾天灾 、死人了等、死人了等3 3、因时而宜、因时而宜 重大的天灾人祸，这要及时慰问重大的天灾人祸，这要及时慰问 4 4、如何作到：、如何作到：因人、因事、因时而宜因人、因事、因时而宜 第一，第一，可能地掌握实际情况可能地掌握实际情况 第二，善于见机行事，随机应变第二，善于见机行事，随机应变 3 3、商务会议、

42、商务会议 第九节第九节 公文的礼仪公文的礼仪一、公文的含义：一、公文的含义：国家行政机关在处理日常事务时，所使用国家行政机关在处理日常事务时，所使用的书面文字材料的书面文字材料 广义是指：广义是指：国家行政机关在处理日常事务时国家行政机关在处理日常事务时所使用图表，录音，录象以及其他各种媒介所使用图表，录音，录象以及其他各种媒介的材料的材料政务礼仪中所讲的公文，政务礼仪中所讲的公文， 是狭义的公文是狭义的公文二二. .公文的作用公文的作用 1 1、是国家行政机关活动的准绳是国家行政机关活动的准绳 2 2、指导作用指导作用 3 3、宣传作用宣传作用 4 4、行动依据行动依据 依据：国务院在依据：

43、国务院在19931993年年1111月月2121日所正式发布的，日所正式发布的，国家行政机关公文处理方法国家行政机关公文处理方法（一）、公文的撰制（写作（一）、公文的撰制（写作P126P126） 1 1、公文的分类、公文的分类 三、三、公文礼仪的基本内容公文礼仪的基本内容国家的公文国家的公文 立法执法机构的公文立法执法机构的公文 公司企业的公文公司企业的公文 国际组织的公文国际组织的公文 国际组织的三种公文国际组织的三种公文 两者的区别两者的区别条约是双边性质的国际文书，是两个国家的中条约是双边性质的国际文书，是两个国家的中央政府，就两国之间所达成的共识所签署的具央政府，就两国之间所达成的共识

44、所签署的具有国际法意义的约束双方国家行为的文件。有国际法意义的约束双方国家行为的文件。 公约实际上是指多国，两个以上的国家就公约实际上是指多国，两个以上的国家就多边外交中所达成的共识而签署的文件多边外交中所达成的共识而签署的文件 第二种分类：按我国国内有关规定划分第二种分类：按我国国内有关规定划分分为：分为：1212类类1313种种 (1).(1).命令命令: :根据法律法规根据法律法规, ,实施重大强实施重大强制性行政措施或嘉奖单位和个人制性行政措施或嘉奖单位和个人, ,是上是上级对下级使用的一种公文级对下级使用的一种公文. . (2).(2). 议案议案: :是人民政府向各级人是人民政府向

45、各级人民代表大会及机构提交审议事项时民代表大会及机构提交审议事项时使用的一种公文使用的一种公文. . (5)(5)公告公告: :向国内外宣布重要或法定的事项向国内外宣布重要或法定的事项. .(6)(6)意见意见: :对重要问题提出见解和处理办法。对重要问题提出见解和处理办法。(7)(7)通知通知: :传达有关事项传达有关事项(8)通报通报:表彰先进或者批评错误表彰先进或者批评错误,传达传达精神或者情况精神或者情况(9)(9)报告报告: :是下级机关向上级汇报工作，它是下级机关向上级汇报工作，它有明显的要求和可操作的范围以及对象，有明显的要求和可操作的范围以及对象， (10)(10)请示请示:

46、:下级向上级请求指示或者批准下级向上级请求指示或者批准(11)(11)批复批复: :答复下级机关的请示答复下级机关的请示. .（1212）函）函: :不相隶属机关商不相隶属机关商榷、询问、答复请求批准榷、询问、答复请求批准的公文的公文（13）会议纪要：记载、传达会议和议定事项。）会议纪要：记载、传达会议和议定事项。2.2.公文写作的内容公文写作的内容 任何一种公文的内容包括：文首，有正文，任何一种公文的内容包括：文首，有正文，文尾三部分文尾三部分（1 1）、在内容上应注意的三个问题）、在内容上应注意的三个问题第一，要恪守公文格式的规范性第一，要恪守公文格式的规范性第二，要注意公文的权威性第二，

47、要注意公文的权威性 第三，要注意施（用）词的准确性第三，要注意施（用）词的准确性 （2 2）公文写作）公文写作要注意语言的问题要注意语言的问题 第一，要使用正规的语言第一，要使用正规的语言 行政机关的公文，一般使用汉字和行政机关的公文，一般使用汉字和法定的少数民族文字（先后次序）法定的少数民族文字（先后次序） 汉字使用普通话简体字，汉字使用普通话简体字， 汉语拼音，拼写要规范化汉语拼音，拼写要规范化 按规定使用阿拉伯字和数字按规定使用阿拉伯字和数字按规定使用度量衡按规定使用度量衡第二，第二，语言要文明礼貌语言要文明礼貌 第三，语言要简洁要准确第三，语言要简洁要准确 2 2、行文的礼仪规范、行文

48、的礼仪规范 报送的公文报送的公文 的公文的公文 第三，第三，平行文，向平级机关流转的公文平行文，向平级机关流转的公文 （2 2）、）、行文的规则行文的规则 第一，行文的权限第一，行文的权限P127 P127 第四，第四，凡在正式的新闻媒体，特别是在报章上凡在正式的新闻媒体，特别是在报章上面所公布的公文，一般视为正式行文面所公布的公文，一般视为正式行文 第五，要精简高效第五，要精简高效 （三）公文办理（三）公文办理：1、含义：、含义：指怎样处理、执行、贯彻公文指怎样处理、执行、贯彻公文（1 1）收文必须规范收文必须规范 第一，第一，收文要登记收文要登记 2 2、办理公文的礼仪办理公文的礼仪第二，

49、第二，公文的拟办和批办、承办、公文的拟办和批办、承办、催办催办上级给下级的建议叫批办，上级给下级的建议叫批办，催办：对具体执行的催办：对具体执行的提醒和督促提醒和督促 下级提出建议是拟办下级提出建议是拟办 承办承办 ：具体执行：具体执行第三，处理要第三，处理要要及时要及时 （6 6）天气）天气三、语言要有礼貌三、语言要有礼貌 一、国旗的含义：是由国家法律规定、具有一、国旗的含义：是由国家法律规定、具有一定形式和规格，标志国家象征、国家的专一定形式和规格，标志国家象征、国家的专用旗帜。用旗帜。二、国旗及礼仪的重要性二、国旗及礼仪的重要性 。三、国旗的礼仪三、国旗的礼仪（一）、国旗升挂和使用的基本

50、要求（一）、国旗升挂和使用的基本要求1、使用规范的国旗、使用规范的国旗 ：国旗法规定：国旗法规定 第三、旗套是白色的第三、旗套是白色的 第四、旗面的比例：长和高的比是第四、旗面的比例：长和高的比是3：2 第五、第五、国旗的尺寸国旗的尺寸 （五种）（五种）一种规格，长一种规格，长288厘米，高厘米，高192厘米，比例？厘米，比例？ 二种规格，长二种规格，长240厘米，高厘米，高160厘米厘米三种规格，长三种规格，长192厘米，高厘米，高128厘米厘米四种规格，长四种规格，长144厘米，高厘米，高96厘米厘米五种规格，长五种规格，长96厘米，高厘米，高64厘米厘米 有必要使用特殊尺寸时，要经过国家

51、法律给有必要使用特殊尺寸时，要经过国家法律给定的特殊部门批准定的特殊部门批准第五、国旗的制作：须由专门的机构和部第五、国旗的制作：须由专门的机构和部门负责制作门负责制作2、国旗使用和升挂的一些具体的要求、国旗使用和升挂的一些具体的要求 （1）国旗升挂和使用时间）国旗升挂和使用时间 升挂国旗是要在早上升挂国旗是要在早上 降下国旗在傍晚降下国旗在傍晚特殊活动晚上升国旗，应使国旗处于灯光特殊活动晚上升国旗，应使国旗处于灯光照耀之下照耀之下 （2）升挂国旗的）升挂国旗的 礼仪礼仪第一第一 国旗升挂和使用的基本要求国旗升挂和使用的基本要求 第二第二 国旗的排序国旗的排序 第三第三 升旗仪式升旗仪式 （3

52、）国旗升挂）国旗升挂 第一第一 就是要使用规范的国旗就是要使用规范的国旗 （比如重大的政治活动，体育比赛、文化活动、庆典仪式，悬挂国旗，时间）（比如重大的政治活动，体育比赛、文化活动、庆典仪式，悬挂国旗，时间） （4 4）升挂国旗的法定地点）升挂国旗的法定地点 第二第二 特殊的情况特殊的情况 第一第一 中华人民共和国首都要中华人民共和国首都要悬挂国旗悬挂国旗第二第二 全国人民代表大会常务委员会，中全国人民代表大会常务委员会，中央军事委员会，全国政治协商会议全国委央军事委员会，全国政治协商会议全国委员会，最高人民法院，最高人民检察院要员会，最高人民法院，最高人民检察院要悬挂国旗悬挂国旗第四第四

53、在我国一切出境，入境的机场，车站，在我国一切出境，入境的机场，车站，港口，边防检查站，边防哨所要悬挂国旗港口，边防检查站，边防哨所要悬挂国旗 第五第五 其他特殊法定地点其他特殊法定地点如：外国在华机构，特别我们这里讲的外资企如：外国在华机构，特别我们这里讲的外资企业，它一般要在升挂外国国旗的同时，必须升业，它一般要在升挂外国国旗的同时，必须升挂我国国旗。挂我国国旗。如：国驻外代表机构，驻外的大使馆，领事馆，如：国驻外代表机构，驻外的大使馆，领事馆，驻联合国和其他国际组织的办事机构。驻联合国和其他国际组织的办事机构。 升旗和降旗的基本要求升旗和降旗的基本要求 升旗的基本要求升旗的基本要求 ： 第

54、一，应该在直立的旗杆上升挂国旗第一，应该在直立的旗杆上升挂国旗 第二，一个旗杆上只能升挂一面国旗第二，一个旗杆上只能升挂一面国旗 第三，不能在同样一个旗杆上升挂国旗第三，不能在同样一个旗杆上升挂国旗和其它旗帜和其它旗帜 第四，升挂国旗要升到旗杆的杆顶第四，升挂国旗要升到旗杆的杆顶 第五，在场者要以庄严肃穆的姿态第五，在场者要以庄严肃穆的姿态 降旗的基本要求降旗的基本要求以下情况下可以下半旗以下情况下可以下半旗 首先，我国国家主要领导人去世首先，我国国家主要领导人去世 其次，具有重大影响的国际伟人，其次，具有重大影响的国际伟人，国际名人去世国际名人去世 再者，国家遭受重大灾害，重大不再者，国家遭

55、受重大灾害，重大不幸时，可以降半旗幸时，可以降半旗 企事业升挂国旗和企业旗帜具体要求企事业升挂国旗和企业旗帜具体要求 1、有中央，有两侧时，有时候国旗和、有中央，有两侧时，有时候国旗和其它旗帜会横挂，一排有好几面，有其它旗帜会横挂，一排有好几面，有并排悬挂时，国旗居中，中央高于两并排悬挂时，国旗居中，中央高于两侧侧 2、有左有右时，国旗和其它旗帜有、有左有右时，国旗和其它旗帜有左有右时，国旗居右左有右时，国旗居右 3 3、有高有低时，国旗居高有高有低时，国旗居高 4 4、有大有小时，国旗为大有大有小时，国旗为大 升旗仪式升旗仪式 首先，要仪表端庄，举止规范，操作标准首先，要仪表端庄，举止规范，

56、操作标准 其次，动作要标准其次，动作要标准 在场者要注意的问题在场者要注意的问题 第一，要保持肃静第一，要保持肃静 第二，要约束动作第二，要约束动作 第三集、国歌第三集、国歌什么是国歌？什么是国歌？ 国歌是国家的规定，用以代表国家，象国歌是国家的规定，用以代表国家，象征国家的歌曲征国家的歌曲我国现行的国歌是我国现行的国歌是1982年年12月月14日全国人日全国人大第五次会议所规定的，由田汉作词聂耳大第五次会议所规定的，由田汉作词聂耳作曲的作曲的义勇军进行曲义勇军进行曲 中华人民共和国国歌是中华人民共和国国歌是义勇军进行义勇军进行曲曲的来源：的来源： 年月日，中国人民政治协商会议第一届全年月日，

57、中国人民政治协商会议第一届全体会议通过决议，在中华人民共和国国歌未正式制定前，体会议通过决议，在中华人民共和国国歌未正式制定前，以以田汉田汉作词、作词、聂耳聂耳作曲的作曲的义勇军进行曲义勇军进行曲为代国歌。为代国歌。义勇军进行曲义勇军进行曲被称为中国民族解放的号角，自被称为中国民族解放的号角，自年在民族危亡的关头诞生以来，在人民中广为流传，对年在民族危亡的关头诞生以来，在人民中广为流传，对激励中国人民的爱国主义精神起了巨大的作用。激励中国人民的爱国主义精神起了巨大的作用。年中国人民政治协商会议决定把这首歌作为代国歌，体现年中国人民政治协商会议决定把这首歌作为代国歌，体现了中国人民的革命传统和居

58、安思危的思想。了中国人民的革命传统和居安思危的思想。年月日，第五届全国人民代表大会第一次会年月日，第五届全国人民代表大会第一次会议通过议通过义勇军进行曲义勇军进行曲新词。年月日，新词。年月日，第五届全国人民代表大会第五次会议通过关于中华人民共第五届全国人民代表大会第五次会议通过关于中华人民共和国国歌的决议，撤销年月日全国人民代表和国国歌的决议，撤销年月日全国人民代表大会通过的新词，恢复田汉作词、聂耳作曲的大会通过的新词，恢复田汉作词、聂耳作曲的义勇军进义勇军进行曲行曲为中华人民共和国国歌。为中华人民共和国国歌。 年月日，十届全国人大二次会议通过宪年月日，十届全国人大二次会议通过宪法修正案，规定

59、法修正案，规定“中华人民共和国国歌是中华人民共和国国歌是义勇军进行义勇军进行曲曲”。 国歌的诞生国歌的诞生义勇军进行曲义勇军进行曲诞生于年，剧作家田汉作词；中国新音乐运动诞生于年，剧作家田汉作词；中国新音乐运动的创始人聂耳作曲。这首歌原为电影的创始人聂耳作曲。这首歌原为电影风云儿女风云儿女的主题歌。影片的主题歌。影片风云风云儿女儿女描写的是描写的是“九一八九一八”事变事变之后，日本帝国主义侵占了中国的东三省，之后，日本帝国主义侵占了中国的东三省，中华民族处于生死存亡的危急关头，在国民党反动统治下，一些知识分子中华民族处于生死存亡的危急关头，在国民党反动统治下，一些知识分子从苦闷、彷徨中勇敢走向

60、抗日前线。田汉在写完这部电影故事以后，便遭从苦闷、彷徨中勇敢走向抗日前线。田汉在写完这部电影故事以后，便遭反动派逮捕，主题歌词是写在一张香烟的锡箔衬纸上。聂耳主动拿去歌词，反动派逮捕，主题歌词是写在一张香烟的锡箔衬纸上。聂耳主动拿去歌词，在他去日本前完成歌谱初稿，到日本后不久，把歌谱全部完成寄回。歌曲在他去日本前完成歌谱初稿，到日本后不久，把歌谱全部完成寄回。歌曲随电影的放映，更由于救亡运动的开展，流传于全国每一个角落，被称为随电影的放映，更由于救亡运动的开展，流传于全国每一个角落，被称为中华民族解放的号角。中华民族解放的号角。1934年田汉（右）与聂耳合影 国歌礼仪两项基本内容国歌礼仪两项基