导游业务课件第三章第四章

1、第第3 3章章 导游服务程序导游服务程序 第一节 地方陪同导游服务程序 第二节 全程陪同导游服务程序 景区景点导游服务程序 出境旅游领队服务程序 散客旅游服务程序学习目标学习目标 通过本章的学习，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。导游服务集体的协作共事导游服务集体的协作共事 导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落

2、实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。导游服务集体协作共事的原则导游服务集体协作共事的原则1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立友情关系4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任1.1. 准备工作准备工作2.2.迎

3、接服务迎接服务3.3.抵达饭店后的服务抵达饭店后的服务4.4.核对、商定日程核对、商定日程5.5.参观游览服务参观游览服务6.6.餐饮、购物、娱乐等服务餐饮、购物、娱乐等服务7.7.送站服务送站服务8.8.善后工作善后工作地陪服务规程地陪服务规程一、一、准备工作准备工作1.熟悉接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标

4、准怎样？（5）全程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：实例：某长线团接待计划实例：某长线团接待计划 团接待计划（团接待计划（20042004）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社： 由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月月日日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供请提供等综等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为

5、确认。自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）（各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机票地机票张。张。 联系联系人：人： 电话：电话： 旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章） 年年 月月 日日 附：日程、名单附：日程、名单团号团号人数人数国籍国籍/地区地区等级等级BAHNCYS041025GRTSBA0114H.K.组团社组团社联系方式联系方式费用结算费用结算特服：特服：1病病 3素素 1婴婴广铁旅广铁旅团款团款55支支 / 餐宿车签餐宿车签 /

6、 票现票现D1KA532湘湘A2654816:40接机接机华天芙华天芙蓉厅蓉厅华天贵宾华天贵宾楼双标楼双标D2湘湘A26548省博、书院、湘绣所省博、书院、湘绣所华天西华天西早早金玉满金玉满堂堂玉楼东玉楼东总总华天贵宾华天贵宾楼双标楼双标D3SZ1306湘湘G161209：30飞张飞张黄龙洞、普光寺黄龙洞、普光寺华天西华天西早早祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙主楼祥龙主楼单套单套D4湘湘G16120黄石寨黄石寨(索索)、金鞭溪、天、金鞭溪、天梯、天子山梯、天子山(索索)祥龙中祥龙中早早驼峰山驼峰山庄庄祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙主楼祥龙主楼单套单套D5湘湘G16120猛洞河猛洞河(漂漂

7、)、王村、风情、王村、风情园园祥龙中祥龙中早早芙蓉镇芙蓉镇酒家酒家湘西部湘西部落落祥龙主楼祥龙主楼单套单套D6湘湘G16120CZ232511：05送机送机祥龙中祥龙中早早备注：湘备注：湘A26548（21+6）杨）杨 湘湘G16120（18+4）田）田地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆落实旅游车辆;2)落实住房落实住房;3)落实用餐落实用餐;4)落实行李运送落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。与全陪联系。 地陪应该在旅游团抵达前一天，落实旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜1、落实旅游用车：车型，

8、车牌号和司机姓名；确定与死机的见面地点并告知活动日程和具体时间。2、落实住房和用餐：核对所住房间数目，级别，是否含早餐，确定日程表上安排的每次用餐情况。3、落实行李安排：接待外宾团或VIP团队，确认下榻饭店是否提供随团行李服务，并提前与行李员和行李车取得联系。4、落实参观及游览项目：了解其当前情况（有无整修或闭关）等。5、落实其他旅游准备：是否需要代表旅行社赠送礼品，是否需要为旅游团提前办理有关通行证件等。3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反

9、馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。 接团计划导游证导游旗胸卡名片话筒接站牌结算凭证游客意见表4.语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 更新常规知识更新常规知识突击不熟悉景点内容突击不熟悉景点内容增加相关知识增加相关知识强化语言表达能力强化语言表达能力准备即时信息准备即时信息

10、放松放松心情心情平衡平衡心态心态处理处理好私好私事事冷静冷静头脑头脑全面全面考虑考虑5.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。 6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作 导游人员要有充分的思想准备考虑特殊游客如何提供服务以及在接待工作中发生的问题和事故如何去面对、处理。（2）准备承受抱怨和投诉 导游人员可能会遇到一些游客挑剔、抱怨、指责。 二、 迎接服务1. 旅游团抵达前的业务准备（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站

11、地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务（1）认真核实（2）集中清点行李（3）集合登车3. 转移途中服务（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）首次沿途导游（4）宣布当日或次日的活动安排一、接站准备一、接站准备二、迎接二、迎接三、致欢迎词三、致欢迎词四、调整时间四、调整时间五、首次沿途导游五、首次沿途导游六、引导下车六、引导下车集中清点行李注意上下车的次序：先下后上注意上下车的次序：先下后上站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李协助游客放置行李礼貌地清点游客人数礼貌地清点游客人

12、数 致欢迎辞五大基本要素1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地2 自我介绍3介绍旅游车司机4表明提供服务的诚挚愿望5 预祝旅游愉快顺利 两个黄鹂鸣翠柳，一片孤城万仞山，独在异乡为异客，夜半钟声到客船，天生我才必有用，相见时难别亦难，要问此诗谁人做，不是别人正是咱！ 唐诗一首，呵呵。开个玩笑！ 各位客官，各位嘉宾旅行开始之际，导游大大给您请安！ 大家也许会奇怪，怎么先上来称呼各位叫客官，水是有源的，树是有荫的，这么说也是有原因的。现在都喊：顾客是上帝！过去可不是这样讲，过去说衣食父母，演员的衣食父母是看客，司机的衣食父母是乘客，饭店的衣食父母是吃客，妓院的衣食父母是，这个不好说了。

13、对于我们导游来说，衣食父母就是在座的各位游客，我们导游就是靠各位领工资，拿薪水，吃回扣，收小费，严肃地打劫各位口袋里的人民币。但是人生在世，不能对不起父母，为人处世，也不能对不起自已的衣食父母，更不能为了利已而损人，我觉得这应该是所有人的做事原则，也包括我们导游！ 一句话，祝大家幸福时光不见不散，光花年华没完没了！ 很荣幸能为各位本次旅行的提供导游服务，我的名字很简单，也很好记：大大，“大”是大小的“大”，“ 大”是小大的“大”，以后各位客官可以称呼我为大导，要不叫伙计也行，听着也亲切。在这里我还要代表我们旅行社东家、掌柜的以及所有的伙计欢迎各位衣食父母，祝大家一路平安、双喜临门、三阳开泰、四

14、季平安、五谷丰登、六六大顺、七星高照、八方来财、九九归一，旅途生活十分美好！（掌声） 还要问一下，车上有没有晕车的朋友，如果有的话，和我打个招呼，我这里备有“避免晕车的药”，简称（停顿），晕车药！呵呵，大家不要瞎想。 同时为各位提供服务还有驾驶席上的车老把式X师傅，X师傅很年轻，只有三十多岁，但已经有四十多年的驾龄了。吴师傅前不久出了一次交通事故，砸死了三只闯红灯的蚂蚁，为此吴师难过了一宿。此时此刻，只见吴师傅，稳稳端坐驾驶席上，稳坐如钟，目光如电，手端方向盘，左脚踩离合，右手一挂档，啪啪啪油门子连点三下，再看这辆车四轮趟开，风驰电掣，直奔三清山。 我们将在西海岸上面走一走，东海岸看一看，三清

15、宫里瞧一瞧，女神蜂前转一转，南清圆逛一逛，巨莽峰下站一站，在走一走，看一看，瞧一瞧，转一转，逛一逛，站一站之后，相信各位的旅行生活一定有说有笑，有打有闹，有情有意，有声有色，有滋有味。 三、 抵达饭店后的服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.带领旅游团用好第一餐4.宣布当日或次日活动安排5.照顾行李进房6.确定叫早时间7.协助处理游客入住后的各类问题内容内容处处 理理 方方 法法换房换房要求要求1.1.卫生条件太差卫生条件太差：住房内有蟑螂等，应予以调换；：住房内有蟑螂等，应予以调换；2.2.设施、设施、清洁卫生方面有缺陷清洁卫生方面有缺陷：要求饭店修理设施、重新消毒打扫，：要求饭店修理

16、设施、重新消毒打扫，还不满意可协助饭店部门妥善解决；还不满意可协助饭店部门妥善解决；3.3.对楼层、房间朝向对楼层、房间朝向不满不满：情况允许适当满足；无法满足，则耐心解释；如有：情况允许适当满足；无法满足，则耐心解释；如有房间差价需向游客讲明。房间差价需向游客讲明。 升房升房要求要求 1.1.如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准住如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准住房的房费差价。房的房费差价。单间单间要求要求1.1.如有空房，予以满足，费用自理；因游客闹矛盾要求住如有空房，予以满足，费用自理；因游客闹矛盾要求住单间，费用有提出方支付单间，费用有提出方支付购买房购买房中物

17、品中物品1.1.协助其与饭店有关部门联系，按照饭店规定办理。协助其与饭店有关部门联系，按照饭店规定办理。四、 核对、商定日程1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）

18、对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 五、参观游览服务1. 做好出发前的各项准备(1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。(5) 集合登车、清点实到人数。2.

19、途中导游服务(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛 3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程六、餐饮、购物、娱乐等服务1餐饮服务（1）团队便餐（2）风味餐（3）自助餐（4）告别宴会2购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介

20、绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。餐饮餐饮处处 理理 方方 法法特殊饮食要求特殊饮食要求1.1.合同中有明文规定，或游客抵达前提出且接待方允许合同中有明文规定，或游客抵达前提出且接待方允许，则不折不扣，则不折不扣兑现；兑现；2.2.团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自行解决（自己点餐费用自理）。行解决（自己点餐费用自理）。 要求换餐要求换餐1.1.用餐前三小时用餐前三小时提出则尽量联系，按规

21、定处理；若供餐单位不能提供提出则尽量联系，按规定处理；若供餐单位不能提供相应服务，可换餐厅，换妥差价游客自付相应服务，可换餐厅，换妥差价游客自付2.2.接近用餐时间或抵达后提出则不接受接近用餐时间或抵达后提出则不接受，耐心解释；，耐心解释；3.3.若坚持换餐，则自行点菜，费用自理；若坚持换餐，则自行点菜，费用自理；4.4.要求加菜、饮料，应予以满足，费用自理。要求加菜、饮料，应予以满足，费用自理。单独用餐单独用餐1.1.耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。客房用餐客房用餐1.1.客人生病时，提供客人生病时，提供超常服务超常服务，以示关怀；健康游客提视

22、情况而定，以示关怀；健康游客提视情况而定，服务费及餐费差价游客自理。服务费及餐费差价游客自理。自费品自费品尝风味尝风味1.1.请旅行社预定：地陪将旅游团告知旅行社，请其报价（风味餐费、请旅行社预定：地陪将旅游团告知旅行社，请其报价（风味餐费、车费和服务费），并告知费用自理。车费和服务费），并告知费用自理。2.2.地陪协助联系：告知游客按时前往，若团队临时决定不去，尽量劝地陪协助联系：告知游客按时前往，若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。提前或推迟用提前或推迟用餐餐1.1.因生活习惯或活动安排提出要求，可与餐厅积极联系，视情况而；因生

23、活习惯或活动安排提出要求，可与餐厅积极联系，视情况而；2.2.一般情况，说明餐厅有固定用餐时间，否则需加付服务费一般情况，说明餐厅有固定用餐时间，否则需加付服务费不随团用餐不随团用餐1.1.同意要求，原餐费不退同意要求，原餐费不退 地陪的购物服务应建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上，不能欺骗、强制购物。购物方面个别要求的处理 （一）要求增加购物时间或单独外出购物 （二）要求退换商品 （三）要求购买古玩和仿古艺术品 （四）要求购买中药材、中成药 （五）要求再去商品购买相中的商品 （六）要求代为购买、托运物品 （一）要求增加购物时间或单独外出购物 1、要求增加购物次数和时间地陪应与领队或全

24、陪及游客商量，征得旅行社同意后尽量满足利用晚上自由活动时间安排游客去购物 2、要求单独外出购物地陪要予以协助并当好参谋，了解购买何物，给出商场建议供其选择若为其安排出租车，要写好中文便条（商场名称、地址、饭店名称等），并提醒早归和注意安全在旅游团快要离开本地时，应劝阻游客单独外出购物（二）要求退换商品1、积极协助退换在旅行社的合同商店购物发现是残次品、计价有误或颜色样式不满意，导游员不可以“商品售出，概不退换”来搪塞，应积极协助，维护商业信誉2、建议鉴定真伪游客以“假货”为由退货，可以建议其进行商品真伪鉴定假货，商店承担一切责任真货，费用由游客支付（三）要求购买古玩和仿古艺术品1、劝阻游客去地

25、摊购物在饭店或旅游车上提前说明，应去正式商场或文物商店购买，以免上当在地摊购买的是真的文物，按照我国海关规定，没有中国文物管理部门的鉴定证明，不可以携带出境2、建议保存发票和火漆印中国海关出境规定,凭文物外销发票和中国文化行政管理部门的鉴定标志火漆印放行3、提醒去文物部门鉴定朋友赠送或帮其购买民间古玩字画，提醒其到文物部门对其进行鉴定并取得鉴定证书海关凭鉴定证书和许可出口证放行4、阻止文物走私（四）要求购买中药材、中成药 中国海关规定： 入境游客出境时携带用外汇购买外汇购买的、数量合理数量合理的中药材、中成药，需要向海关交验盖有国家外汇管理局统一印刷的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数

26、量范围不准带出。（五）要求再去商品购买相中的商品时间允许，帮助其安排出租车，并写好便条（商品名称，请售货员协助之类）导游员有空，可陪同前往（六）要求代为购买、托运物品1.要求协助托运物品大件商品：导游告知游客，出售大件商品的商场一般均代办托运业务，购物后即可当场办理托运手续若商场无此业务，导游人员需要协助其办理托运手续2.要求代为购买、托运商品婉言拒绝婉言拒绝：特别是贵重物品，建议其亲自挑选购买请示领导请示领导：游客一再坚持，请示旅行社领导，同意方可接受委托手续要完备手续要完备：请委托人写下委托书，并留下足够的购物和托运款项或订金，详细的通信地址；导游员向领带汇报并上交委托书和钱款；购物托运后

27、，将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款一并寄给委托人，并保存好相关复印件案例讨论-购物 一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16时40分，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日

28、所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珍宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。 案例讨论被投诉的原因带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是，有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购

29、书；多次强制安排购物，影响了正常的游览活动。 3参加文娱活动时的服务 旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。 不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好

30、随身物品。 必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。 内容内容处处 理理 方方 法法计划内计划内娱乐活动娱乐活动1.1.合同无规定合同无规定, ,先行商量先行商量, ,后做安排后做安排; ;2.2.更换活动，时间许可更换活动，时间许可, ,请示调换请示调换; ;如无法调换如无法调换, ,耐心耐心解释解释, ,明确告知明确告知; ;3.3.旅游者坚持观看其他演出，协助安排，费用自理。旅游者坚持观看其他演出，协助安排，费用自理。 计划外计划外娱乐活动娱乐活动 1.1.提出自费观看演出或参加活动，予以协助提出自费观看演出或参加活动，予以协助, ,通常不通常不陪同前往

31、陪同前往; ;2.2.若游客前往情况复杂、大型娱乐场所，提醒注意安若游客前往情况复杂、大型娱乐场所，提醒注意安全，必要时陪同前往。全，必要时陪同前往。前往不前往不健康场所健康场所1.1.断然拒绝；若个别游客坚持，报告有关部门。断然拒绝；若个别游客坚持，报告有关部门。1.送团前的准备工作（1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续 七、送站服务七、送站服务 自由活动要求的处理一、劝阻游客自由活动的几种情况 （一）影响旅游团活动计划

32、顺利进行时 （二）旅游团即将离开本地时 （三）存在不安全因素时 1、地方治安不理想 2、地方复杂、混乱 3、单独骑自行车上街 4、划小船游湖（河） 5、在非游泳区游泳 （四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时二、允许游客自由活动的几种情况 （一）在某地游览期间要求自由活动 （二）在游览景点要求自由活动 （三）晚间要求自由活动内容内容处处 理理 方方 法法探视探视亲友亲友积极联络，设法满足；一般不参加会见，没有充当翻译积极联络，设法满足；一般不参加会见，没有充当翻译义务；会见驻华使、领观人员，导游不参加会见。义务；会见驻华使、领观人员，导游不参加会见。要求要求亲友亲友随团随团 事先征得其他成员同

33、意，协助办理入团手续，交纳费用；事先征得其他成员同意，协助办理入团手续，交纳费用；亲友为外国人，要求出示证件，照章付款；不论国籍若亲友为外国人，要求出示证件，照章付款；不论国籍若为记者，一律婉拒，或请示有关部门再行安排。为记者，一律婉拒，或请示有关部门再行安排。要求要求转递转递物品物品应税物，督促其纳税；贵重物品、食品、药品则婉拒；应税物，督促其纳税；贵重物品、食品、药品则婉拒；无法推脱，要求写委托书，注明细节，收件人收货后写无法推脱，要求写委托书，注明细节，收件人收货后写收条，妥善保管相关材料；转递信件，一般婉拒，无法收条，妥善保管相关材料；转递信件，一般婉拒，无法推脱，作出记录，收件人需出

34、具收据，交由旅行社保管；推脱，作出记录，收件人需出具收据，交由旅行社保管；海外游客要求转递物品或信件给驻华使、领馆人员，建海外游客要求转递物品或信件给驻华使、领馆人员，建议其自行处理，无法推脱，交由旅行社转递。议其自行处理，无法推脱，交由旅行社转递。3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续 （3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐 欢送辞1.回顾旅游活动，感谢大家的合作（要讲此行程的吃、住、行、游、购、娱几方面，途中发生的、看到的事情事物）2.表达友谊和惜别之情（有这么个缘份大家在一起，能给

35、大家服务，相处这么多天，现在就要分别，总有些舍不得）3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议（对旅行社安排线路的意见和建议、对导游服务的意见和建议、对住房、用餐、用车、娱乐等的意见和建议）4.如旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意的地方，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉5.表达美好祝愿，并期待重逢楚雄-欢送辞 各位嘉宾，在楚雄的游览即将结束。“人非草木，孰能无情”虽然我们相处的时间很短暂，但我们之间却建立了友谊，在即将分别的时候，我要衷心的向你们说声“谢谢”感谢你们给子我的支持配合，同时，也感谢全陪、领队和师傅的支持与合作，使我能够圆满地完成了这次接待任务。 这两天，我们游览了紫溪山

36、、博物馆、黑井古镇、十月太阳历文化园，相信大家对紫溪山的茶花，黑井古镇的古朴宁静、弃族风情的绚丽多姿还记忆犹新吧！无论我怎样舍不得你们离开，毕竟“天下没有不散的宴席”。另一方面，我也为大家感到高兴，因为你们很快就要回到自己家中和家人团聚，和朋友叙情。 他乡的山虽好，他乡的水虽美，却锁不住那思乡念家之情，我希望各位回到家乡后，能把你们对我州山水美好的感受告诉你们的家人朋友，让他们也和你分享旅游之乐。希望他们也能和各位再到云南来，再到彝州来，武定狮子山的神奇、禄丰侏罗纪公园的神秘正等着你们去探寻。我们楚雄州XX旅行社热忱欢迎各位再游楚雄，并为大家提供优质服务，我也很乐意再为大家导游，我们将随时欢迎

37、你的到来。 当然旅途中也还存在一些不尽如人意的地方，敬请大家原谅，欢迎大家多提宝贵意见，我们会在工作中不断改善，希望大家忘记所有的不快，带走美好的记忆，回到你们的快乐老家！ 最后，我祝大家旅途愉快，身体健康！谢谢！八、八、 善后善后工作工作1. 处理有关遗留问题 2. 写好陪同小结（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（

38、7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇报人的姓名及日期3. 做好收尾工作 （1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。（2）上交陪同小结及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。第二节 全程陪同导游服务程序1. 准备工作2. 首站（入境站）接团服务3. 入住饭店服务4. 核对商定日程5. 各站服务6. 离站、途中、抵站服务7. 末站（离境站）服务8. 善后工作 全陪服务规程始于其接受旅行社下达的旅游团队接待任务

39、。 结束情况有两种：1.将所接待的外宾团送离本国国境并做完所有后续工作2.带领所接待的内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作 全陪自始至终参与旅游团全程的活动，各环节衔接，监督接待计划实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系一、一、服务准备服务准备1. 熟悉并研究旅游接待计划(1) 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2) 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。(4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、

40、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。 2.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件（身份证、导游证、胸卡） (

41、2) 所需结算单据和费用（现金、支票） (3) 其它物品（旅游团接待计划书、分房表、宣传单、行李封条、全陪日志、名片、回程机票）3.知识准备（1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍（2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论（3）旅游途中活跃气氛的节目的准备（4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备4.与接待社联系二、首站（入境站）接团服务1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎

42、候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4. 致欢迎辞 各位亲爱的朋友： 大家早上好！ 很高兴在这个风和日丽的早上看到大家！同时也很荣幸今天能与大家同行，首先感谢在座的各位朋友参加由我们*旅行社组织的这次海洋世界日游活动。一上车我就感觉到大家热情的目光，在我身上“刷刷刷”地上下扫描，可能前面的朋友看得清楚一点，后面的朋友看得清楚吗？不管是看得清也好，看不清也好，听得清就好了哈，后排的姑娘能听到我说话了吗？ （等客人适应）好，首先我介绍一下，本人姓王，84年出生，身高174公分，未婚！大家可以叫我小王，千万不要叫我王导，这样就见外了嘛。在今天这次的旅途中我担任的是大家的全程陪同导游工作，简单的说也就是

43、全陪了，全陪，全陪也就是什么都要陪咯！当然能为大家服务小王也很开心。 还有就是为我们此次旅行开车的师傅，在我的右手边哈，朱师傅.猪师傅是我们旅游车对一位非常优秀的司机哦！别看他年纪轻轻，他.曾手拿方向盘，脚，踩刹车板在我们中国大陆上安全行使了百万余公里，可以说朱师傅是我们这一路上最辛苦的人了，在这里我们以热烈的掌声对猪师傅的辛苦表示感谢！.谢谢，谢谢大家，有了大家的掌声就是对我们的鼓励，有了大家的鼓励我们的工作会更加的努力。 在这里我还要代表我们阳光旅行社感谢大家，感谢在座的各位参加我们此行！俗话说的好：握紧我的手，世界各地任你走，今天就去桂林走一走。同时我也代表我们公司祝愿大家旅途愉快，玩得

44、开心，吃得放心，行得安心。小王也将真心，诚心，热心，耐心，细心的为大家服务。同时也希望我的导游讲解能伴随大家度过今天这快乐的旅程！我还要送大家四个字。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家今天的共处，算算也是百年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这今天的游览中，小王有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里先说声对不起了！再一个字就是圆满的圆，希望此次行程圆满，这是与大家对我工作的支持和配合是分不开的，小王也要先说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，

45、好上加好，给点掌声好不好！三、入住饭店服务三、入住饭店服务 1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任四、核对、商定日程 1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。五、 各站服务1.及

46、时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作六、离站服务六、离站服务（一）提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间（二）协助领队和地陪办理行李事宜 向旅游者讲清行李托运和携带的有关规定 协助领队和地陪清点行李，并与行李员办理交接手续（三）认真作好旅游团搭乘交通工具的服务 到达机场（车站、码头）与地陪交接交通票据，行

47、李卡或行李托运单，以便下站能够顺利出站（四）与地陪规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据途中服务 1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配 七、末站（离境站）服务1. 请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件3. 与

48、领队话别，征求意见和建议全陪欢送辞各位尊贵的朋友： 快乐的时光过的总是短暂的， 转眼三天的游程就即将结束了， 在三天的行程中，我们游览了.在整个游览的过程中，小夏有做的不够好的地方还请各位嘉宾原谅。佛曰：前世的500次回眸才换来今生的擦肩而过， 前世的1000次回眸才换来今生的相视一笑，我能带领大家进行两天的行程， 这是一种莫大的缘分， 我想我上辈子什么事情都没有干， 就光顾着和大家回头了呵呵。 导游其实就象演员一样， 演员在台上演出是希望得到大家的掌声， 而我们导游也是希望得到各位嘉宾的认可，非常希望下次还有机会和大家一起出去旅游， 我也有信心更好的为大家服务。大家对我的服务有什么意见或者建

49、议也请告诉我， 可以让我的工作更上一层楼。 四川的地震让我有个感悟，生命是美好的，所有的钱财那是留给后人的， 所有的名利也不是永恒的，只有 身体的健康是自己的。在即将结束行程之际，我诚挚的祝愿大家身体健康，工作顺利，心情愉快，万事如意。 最后请大家在下车的时候仔细检查一下自己的行李和“战利品”，不要把手机和钥匙遗忘在座位上，如果下车后发现有什么遗漏的请及时给我打电话， 我可以帮大家找一下。 好了， 各位亲爱的朋友，希望我们能再次相见，谢谢。 八、 后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售

50、后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。 第三节 景区景点导游服务程序一、 服务准备1. 熟悉情况 （1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。2. 物质准备（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。（2）准备好导游讲解的工具或器材。1. 致欢迎辞2. 导游讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历

51、史、背景总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。(3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。(4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5) 注意旅游者动向与安全。 三、送别服务三、送别服务二、二、 导游服务导游服务第四节第四节 海外海外领队服务程序一、准备工作1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团

52、队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。2.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。

53、 3.物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关申报单 二、全程陪同服务二、全程陪同服务1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍（3）强调注意事项（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉（5）落实有关分房、特殊要求等事项2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。 （2）带领旅游团办理卫生检疫、边

54、防检查和海关检查等手续。 （3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程 （2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。 6.办理国外离境手续和回国入境手续三、后续工作第五节第五节 散客旅游服务程序散客旅游服务程序一、散客旅游服务类型一、散客旅游服务类型 1.单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务。 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认交通票据；代订饭店；抵离接送；行李

55、提取和托运；代租汽车等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。 旅游咨询服务是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两种。 2.2.旅游咨询服务旅游咨询服务 选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的

56、旅游服务形式。 选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。 3.3.选择性旅游服务选择性旅游服务二、散客概念 散客旅游又称自助游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 规模小 批次多 要求多 变化大 预期短三、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验的增强（二）游客结构的改变（三）交通和通信的发达（四）接待条件的改善四、散客导游服务规程一、散客旅游与团队旅游

57、的区别（一）旅游行程的计划与安排不同（二）付费方式不同（三）价格不同二、散客导游服务的特色和要求（一）散客导游服务的特色、服务项目少且比较单一：接站，送站，交通集散地到饭店的转移、服务周期短、周转较快、服务难度较大，服务程序相对复杂：不断面对各异的游客；没有领队和全陪的协助、游客自由度高，变化大 （二）散客导游服务的要求、高效率的接待服务、高质量的导游服务、较强的独立工作能力和语言表达能力三、散客导游服务规程 按散客委托将其从交通集散地接送到客人预订的饭店（一）接站服务、服务准备阅读接待计划，明确迎接时间、航班或车次抵达时间按，游客姓名，人数，下榻饭店，服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻

58、酒店出发前准备：欢迎标志或接站牌，随身携带导游证、导游旗联系交通工具，与计调部确认司机姓名和联系方式，车型，出发时间地点2 、接站服务 1）提前抵达交通集散地等候2）迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到机场。3）迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟抵达 4)导游员应站在出口明显位置举牌等候5)主动问候，介绍代表旅行社和自己的姓名，表示欢迎6)询问游客行李数，并协助领取和清点行李，引导上车未接到应接的散客或小包价旅游团导游员询问机场的工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的游客确已全部进港且在隔离区内已经没有出港的游客导游员与司机配合，在可能范围内至少寻找20分钟若还未找到，应与旅行社计调部联系，

59、报告迎接情况，核实游客或旅游团抵达的时间和航班有无变化当证实迎接无望时，经计调部门同意，方可离开交通集散地如了解到未被接到的游客已经自行入住饭店，应前往其下榻的饭店，主动与其联系，致歉，并按照计划和程序安排散客的有关服务事项，之后想旅行社汇报 、沿途导游服务与团体包价旅游团一样进行沿途导游对个体散客，可以采用对话式 、入住饭店服务帮助办理住店手续确认日程安排 、其他服务 、后续工作（二）游览服务、出发前的准备、沿途导游服务、现场导游讲解、其他服务、后续工作（三）送站服务、服务准备、到饭店接运游客、到站送客送站服务导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。如散客乘国内航班离

60、站，导游员应带领客人提前1小时到达机场如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续 导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。本 章 小 结1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一