质量管理知识培训2016

1、风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分质量管理知识培训质量管理知识培训2016.4风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分一、一、为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论三、探索质量管理的新思路三、探索质量管理的新思路四、四、20152015版质量管理体系要求介绍版质量管理体系要求介绍目录目录2风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分一、一、为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理1.1. 质量质量就是企业利润；就是企业利润；2.2. 质量可以兴国、兴企；

2、质量可以兴国、兴企；3.3. 质量与生活息息相关质量与生活息息相关3风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 2015年共抽查年共抽查24505家工业企业生产的家工业企业生产的25345批次产品，国批次产品，国家产品质量监督抽查合格率为家产品质量监督抽查合格率为91.1%。一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理42015年工业总产值：年工业总产值：274278亿亿损失损失3 3万多亿万多亿 1 1、搞好质量管理能提高企业利润；搞好质量管理能提高企业利润； 风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分工业3.0时代电气自动化-19

3、70年代水准一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理5电子电器。全年抽查了33种1817家企业生产的1863批次产品，抽查合格率为79.3%，比2014年下降了7.3个百分点。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理62015年汽车行业的质量损失年汽车行业的质量损失风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理气囊门气囊门“召回召回”：72015年汽车行业的质量损失年汽车行业的质量损失风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月1

4、6日18时06分一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理82015年汽车行业的质量损失年汽车行业的质量损失风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理点火开关落幕92015年汽车行业的质量损失年汽车行业的质量损失风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分利润利润=成本浪费成本浪费要想获得利润，就在消除浪费上下工夫，而要想获得利润，就在消除浪费上下工夫，而浪费并浪费并不是真正的成本不是真正的成本；人们对浪费的麻木，导致的是无；人们对浪费的麻木，导致的是无谓的消耗，而这一切都需要让消费者承

5、担。谓的消耗，而这一切都需要让消费者承担。一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理质量损失是利润降低的根本原因；质量损失是利润降低的根本原因；质量损失是浪费的主体。质量损失是浪费的主体。10风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分质量损失质量损失：按：按某公司一年某公司一年1亿亿的产值计算，的产值计算，结合制造业质结合制造业质量成本占量成本占20%,若能减少若能减少三分之一，三分之一，就可以增就可以增加加670670万元万元的利润。的利润。一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理11风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时0

6、6分2、质量：兴国兴企、质量：兴国兴企 上海一家咨询公司，调查上海的上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：题： 你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的当时被调查的500名中国企业家，有名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企

7、业家观点差别比较大。外的企业家观点差别比较大。一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理12 我国企业与国外企业相比在资金、技术、实力差我国企业与国外企业相比在资金、技术、实力差距较大，惟有在质量、成本、服务上做好，企业才距较大，惟有在质量、成本、服务上做好，企业才能立于不败之地。能立于不败之地。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分日本质量兴国 日本产品在日本产品在40年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统的战略

8、方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。与教育贯穿于质量管理中。 到到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量质量圈圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到人的质量决定了产品质量也决定了国家的经

9、济。不到30年时间，日本的汽车、钢年时间，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日日本制造本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。国。一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理13风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分日本行，为什么我们中国不能？日本行，为什么我们中国不能？ 中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，做细节

10、的精神，缺乏的敬业精神，缺乏的敬业精神，责任心！责任心！ 邓小平说过：邓小平说过：“产品质量的问题从产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！一个侧面反映出民族素质！”一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理14风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分美国著名质量管理专家美国著名质量管理专家朱兰朱兰19941994年在美国质量管理学会年会年在美国质量管理学会年会上所说，上所说，2020世纪将以世纪将以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册；载入史册；2121世纪世纪将是将是“质量的世纪质量的世纪” 。国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：国际上的质

11、量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量要武器就是产品质量”。一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理15风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分中国制造2025一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理16风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分社会：社会：社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社会社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社

12、会个体：个体：消费维权，共同参与消费维权，共同参与质量意味着生命，意味着竞争力质量意味着生命，意味着竞争力质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面生活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，个人有责任做好质量工作，共同维护质量大堤的安全。一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理173、质量与生活息息相关、质量与生活息息相关风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 对汽车业来说：质量不仅是企业的生命对汽车业来说：质量不仅是企业的生命，也

13、是用户的生命。，也是用户的生命。质量质量设计质量设计质量规划质量规划质量制造质量制造质量服务质量服务质量人的质量及人的质量及做事的质量做事的质量一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理18风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 要有好质量，先让制造它的人愉悦起来、要有好质量，先让制造它的人愉悦起来、“准生准生”它的人苛刻起来。它的人苛刻起来。 劳动力素质影响产品品质，劳动者的态度劳动力素质影响产品品质，劳动者的态度决定产品的质量。因此，愉悦是员工保证质量决定产品的质量。因此，愉悦是员工保证质量的前提。因为，只有先让内部顾客满意，才会的前提。因为，只有先让

14、内部顾客满意，才会让外部顾客满意，敬人才能敬业是个真理。让外部顾客满意，敬人才能敬业是个真理。 人品决定产品。慈不带兵、善不理财，质人品决定产品。慈不带兵、善不理财，质量管理也是如此，在选择质量管理人员时，最量管理也是如此，在选择质量管理人员时，最好选择那些性格比较固执、正直、刻板甚至是好选择那些性格比较固执、正直、刻板甚至是苛刻的员工，并且给他最高的待遇。苛刻的员工，并且给他最高的待遇。 19一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 在产品质量上，千万不能有侥幸心理。当一在产品质量上，千万不能有侥幸心理。当一名顾客

15、不满意时，他会告诉名顾客不满意时，他会告诉10-2010-20名其他顾名其他顾客，你由此可能失去客，你由此可能失去1010名潜在顾客，这个道名潜在顾客，这个道理谁都明白，但需要经常温习。理谁都明白，但需要经常温习。 一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理20风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分创建学习型组织，提高企业的核心竞争能力创建学习型组织，提高企业的核心竞争能力创新能力。创新能力。 在新的经济背景下，企业要持续发展，必须增强企业的整体能力，提高整体素质在新的经济背景下，企业要持续发展，必须增强企业的整体能力，提高整体素质 ，打造高绩效的团队。打

16、造高绩效的团队。 为什么在许多团体中，每个成员的智商都在一百二十以上，而整体智商却只有六十为什么在许多团体中，每个成员的智商都在一百二十以上，而整体智商却只有六十二？二？ 为什么一九七为什么一九七O年列名财富杂志年列名财富杂志“五百大企业五百大企业”排行榜的公司，到了八十年代却有排行榜的公司，到了八十年代却有三分之一已销声匿迹？三分之一已销声匿迹？ 这是因为，组织的智障妨碍了组织的学习成长，使组织被一种看不见的巨大力量侵这是因为，组织的智障妨碍了组织的学习成长，使组织被一种看不见的巨大力量侵蚀，甚至吞没了。蚀，甚至吞没了。 今后最成功的企业将会是今后最成功的企业将会是“学习型组织学习型组织”，

17、因为未来唯一持久的优势，是有能力比，因为未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得快。你的竞争对手学习得快。彼得彼得 . 圣吉圣吉 ：第五项修炼：第五项修炼一、为什么要学习质量管理一、为什么要学习质量管理21l严峻的质量形势严峻的质量形势-损失就是利润损失就是利润l兴国兴企兴国兴企l息息相关息息相关-提升质量是一切工作的目提升质量是一切工作的目的的风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论221 1、质量管理发展史、质量管理发展史2 2、重要人物和理论、重要人物和理论3 3、质量管理的基本原理、质量管理的基本原理

18、风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 质量检验管理阶段质量检验管理阶段 统计质量管理阶段统计质量管理阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论23231 1、质量管理发展史、质量管理发展史风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分1.1、质量检验管理阶段（二十世纪初） 机器生产代替手工作坊生产后，劳动者聚集在一起批量生产，于是产生了企业管理和质量检验管理。专职检验的特点是“三权分立”有人专职制定标准(立法)有人负责生产制造(执法)有人专职按照标准检验产品质量(司法)从产品中挑出废品，保证出

19、厂产品质量产品中挑出废品，保证出厂产品质量通过检验反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论24风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 第二次世界大战中，由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计学家休哈特提出的控制和预防缺陷数理统计法用于质量管理，于是应用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依赖，此阶段叫统计质量控制阶段。如战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准)直方图直方图控制图控制图QC7QC7法的运用法的运用此种阶段是将专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担这标志着将事后检验事后检验的观

20、念改变为预防为先预防为先的观念但这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视组织管理工作，使人们误认为“质量管理就是统计方法”1.2、统计质量管理阶段（二十世纪三、四十年代）二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论25风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 二次世界大战结束后，社会空前发展，物质要求极大丰富，需求旺盛。人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。 美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行，则飞行中就可能有中就可能有

21、5600个机件要发生故障，后果不堪设想。个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性为此，全套装置的可靠性要求在要求在99.9999%，在，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到亿到10亿小时。亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。种工具。1.3.1、全面质量管理

22、阶段萌芽TQC(50年代二次世界大战结束后）二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论26风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论27 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解

23、决。靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。 自泰勒创立自泰勒创立科学管理理论科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科行为科学学”和西蒙的和西蒙的“决策理论决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现人的主观能动作用，主张实现“工业民主工业民主”。 50年代未开始，由于年代未开始，由于“保护消费者利益保护消费者利益”运动运动的发生和发展，迫使政府制定法的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不律

24、，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 费根堡姆他提出，全面质量管理是“为了为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研

25、制质量研制质量、维持质量维持质量和和提高质量提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。 二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论281.3.2、全面质量管理阶段基础理论TQM-60年代1、最经济的水平-质量效益标准化2 2、考虑、充分满足顾客要求、考虑、充分满足顾客要求重视“品质”符合客户要求风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分品质是“管理”出来的 全面品管（TQM/全面的、全员参与的、全过程的） 1.强调自高层到基层所有相关单位员工均参与品质活动2.标准化作业与合理化制度3.QCC二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论294 4、维持质

26、量、维持质量3 3、研制质量、研制质量质量是“设计”出来的1.FMEA（潜在的失效模式与效果分析）运用2.DOE（实验设计）运用风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分1.3.3全面质量管理阶段TQM（80年代起）二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论国际标准化组织：品质是国际标准化组织：品质是“要求要求”出来的出来的成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展TC176：质量管理和质量保证技术委员会成立于1980年制定质量管理和质量保证标准ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准305

27、5、提高质量、提高质量风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分1.3.4全面质量管理阶段（80年代起）品质是“要求”出来的二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论2000年：四个核心标准qISO9000：2000 质量管理体系基础和术语qISO9001：2000 质量管理体系要求qISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南qISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南1994年：对上述标准进行修定后，标准名称部份发生改变ISO8402：1994质量管理和质量保证术语ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变2008年：

28、ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语ISO9001：2008 质量管理体系要求ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南中国国家标准中国国家标准GB/T 19001-2008 也已发布并也已发布并于于2009 年年3 月月1 日实施。日实施。 1987年：ISO8402：1986质量术语1987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准其中ISO9000质量管理和质量保证选择和使用指南2015年 9月 23日：ISO9001：2015版正式发布，同时发布了2015版质量管理体系基础和术语。该版本3年过渡期，

29、可稳定控制25年，部分定义做了变更，质量管理原则做了变化，章节变化，要求变化-31风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 全面品保（TQA） 2000年代 创新，价值，速度 品质是“习惯”出来的 全面品保（TQA ） 1.强调客户滿意2. 绩效管理，激励制度。3. 资讯化，ERP（企业资源计划），国际网络化。 6SIGMA 卓越绩效卓越绩效1.3.5全面质量管理阶段2000年代二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论32素质、文化素质、文化风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 6SIGMA、ISO9000都是在都是在TQ

30、M的基础上发展起来的，三者既相互包容又的基础上发展起来的，三者既相互包容又自成系统，在管理理念和方法上有相通之处。自成系统，在管理理念和方法上有相通之处。TQM强调全员、全过程参与，目的在于本组织、相关方及至全社会受益强调全员、全过程参与，目的在于本组织、相关方及至全社会受益;ISO9000致力于质量管理体系建设，企业按照标准要求建立体系并按文件致力于质量管理体系建设，企业按照标准要求建立体系并按文件化的体系组织生产，使组织具备持续提供合格产品的能力化的体系组织生产，使组织具备持续提供合格产品的能力;6SIGMA更加突出质量改进的务实性和经济性，推行更加突出质量改进的务实性和经济性，推行6SI

31、GMA方法往往要方法往往要求企业技术、管理、财务上有坚实的基础。求企业技术、管理、财务上有坚实的基础。二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论33风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分 TQM的全员全过程的特性决定了其没有最好只有更好的不断更新过程；的全员全过程的特性决定了其没有最好只有更好的不断更新过程； ISO9000要求组织设定目标并实现目标要求组织设定目标并实现目标(虽然其原则讲求持续改进虽然其原则讲求持续改进)，实际，实际重点在于满足要求重点在于满足要求; 6SIGMA则是充分整合各种资源利用各种工具实现对某一具体问题的突则是充分整合各种资源利

32、用各种工具实现对某一具体问题的突击，以减少或消除某一方面的浪费为目的实现质量经济性。击，以减少或消除某一方面的浪费为目的实现质量经济性。二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论34 质量优秀模式质量优秀模式 如如TQM、6SIGMA 行业特殊标准行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949 ，QS-9000基础质量管理体系模式基础质量管理体系模式 如如 ISO9001：2008目前，普遍的企业质量管理还是采用目前，普遍的企业质量管理还是采用ISO9000质量管理体系（标准）以先满足要求，再结合质量管理体系（标准）以先满足要求，再结合TQM推

33、进以人为本的全员质量管理的管理模式，推进以人为本的全员质量管理的管理模式，6SIGMA在国际级顶尖企业才有成功范例。无论是在国际级顶尖企业才有成功范例。无论是6SIGMA还是还是ISO9000或是或是TQM现在都已绝不是单纯现在都已绝不是单纯的质量管理工具，它们都已溶入了企业经营的全过的质量管理工具，它们都已溶入了企业经营的全过程，成为一个经营管理平台。企业经营目的的实现程，成为一个经营管理平台。企业经营目的的实现已不在于采用了哪种方法或工具，关键在于所采用已不在于采用了哪种方法或工具，关键在于所采用的方法对实现目标的有效性及组织在过程中不断创的方法对实现目标的有效性及组织在过程中不断创新和持

34、续增强竞争力的速度。新和持续增强竞争力的速度。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分20世纪质量管理发展三个阶段的区别世纪质量管理发展三个阶段的区别 质量检验阶段是一种质量检验阶段是一种防守型防守型的质量管理的质量管理 统计质量控制阶段是一种统计质量控制阶段是一种预防型预防型的质量管的质量管理理 全面质量管理阶段是一种全面质量管理阶段是一种“全面的、全过全面的、全过程的、全员参与程的、全员参与”。二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论35风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分1.3.6后全面质量管理( (复杂、动态的市场

35、环境复杂、动态的市场环境） 质量管理创新质量管理创新从战略层面上关注质量：从战略层面上关注质量：跟随市场跟随市场转向引导市场；转向引导市场；质量观念的创新质量观念的创新：理性消费时代走：理性消费时代走向感性消费时代的差异。向感性消费时代的差异。二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论36风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分在质量在质量4.0里，质量的定义是：里，质量的定义是：“顾客感知价值顾客感知价值”，质量不是标准，质量由顾客来评价。共同用户和全球同步工程这种模式下，企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素；

36、在顾客体验至上的时代里，我们会有这样的经历，在顾客体验至上的时代里，我们会有这样的经历，青花瓷残片没有任何的使用价值，用过去的质量标准来说就是废品，但却依然不影响喜欢她青花瓷残片没有任何的使用价值，用过去的质量标准来说就是废品，但却依然不影响喜欢她的顾客花高价趋之若鹜，的顾客花高价趋之若鹜，一句话，顾客感知有价值，对于这个顾客群体就是有质量，否则你做的再精美也不过是没有质量的赝品。既然质量的定义发生了根本上的变化，那么衡量方式的变化就顺理成章了。质量既然质量的定义发生了根本上的变化，那么衡量方式的变化就顺理成章了。质量4.0关注的是关注的是组织的持续竞争能力，战略质量绩效是当然的选择。组织的持

37、续竞争能力，战略质量绩效是当然的选择。企业的任务就是持续创造价值，战略绩效应以价值能力作为评价依据，通常可以用经济增加值或是权益回报率等财务指标来度量。l 质量4.0二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论37符合性符合性满意性满意性适用性风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分质量管理的发展史是随着社会需求的发展以及质量管理理论知识的奠基和发展，绝对离不开下列几大人物，认识他们你便会了解质量管理知识。 2、发展史的几个关键人物和其理论二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论38泰勒-“科学管理之父”泰勒科学管理的内容可分为三个方面：作业管理、组织

38、管理和管理哲学。质量检验分离出来质量检验分离出来-专职检验专职检验风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分休哈特-“现代质量管理的奠基者”二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论39宣称变异存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异。控制图控制图计划计划 - - 执行执行 - - 检查检查 - - 行动循环行动循环 的观点的观点风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分费根堡姆-“全面质量管理之父”二、质量二、质量管理管理的发展和理论的发展和理论40全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差

39、别在于：它强调为了取得真正的经济效益，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分朱兰认为： 质量来源于顾客需求， 提出了质量的“适用性”理念，而所谓的适用性就是指产品在使用期间能满足使用者的需求。 将质量管理定位为就是不断改进工作，纠正质量缺质量管理定位为就是不断改进工作，纠正质量缺陷；陷；以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向拓展

40、，建立了质量管理的螺旋质量管理的螺旋型提高模式。 并且第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并广泛应用。 他的“质量计划、质量控制和质量改进质量计划、质量控制和质量改进”三部曲三部曲，为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。 朱兰“质量之父”二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论41风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分lPDCAPDCA循环、戴明循环、戴明1414点质量管理原则点质量管理原则l主要观点：引起效率低下和质量不良的原因在公司管理系统而不在员工。l质量就是顾客需要和想要的东西戴 明“世界著名的质量管理专家”二、质量管理的发展和理

41、论二、质量管理的发展和理论42发现统计质量管理的局限，提出了品质经营、人本管理理念，认为发现统计质量管理的局限，提出了品质经营、人本管理理念，认为质量是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品，质量无需惊质量是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品，质量无需惊人之举，质量是由制造产品的人决定的，并最终是由人的知识和技能人之举，质量是由制造产品的人决定的，并最终是由人的知识和技能来决定，引起质量不良的原因主要在公司的管理系统而不在员工。并来决定，引起质量不良的原因主要在公司的管理系统而不在员工。并总结出品质总结出品质14点管理原则，成为点管理原则，成为TQM的基础。的基础。风驰天下 大运汽

42、车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分克劳士比“质量大师中的大师”、“零缺陷之父”二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论43克劳斯比质量原则：质量原则：1. 质量的定义就是符合要求质量的定义就是符合要求，而不是，而不是“好好”。 2. 质量是预防出来的质量是预防出来的，而不是检验出来的。，而不是检验出来的。 3. 质量的工作标准是零缺陷质量的工作标准是零缺陷，而不是，而不是“可接受的质量水平可接受的质量水平” -AQL。4. 质量衡量依据是质量衡量依据是 “ “不符合要求不符合要求”的代价的代价，而非靠指数。，而非靠指数。零缺陷质量基本原则提出质量是免费的、战略质量等

43、概念，总结出质量管理四项基本原则：提出质量是免费的、战略质量等概念，总结出质量管理四项基本原则：1）认为质量的定义就是符合要求，）认为质量的定义就是符合要求，而不是好。产品或服务质量取决于对它的要求。任何组织一旦形成说到做到的习惯之后，所有事情都会变好，所而不是好。产品或服务质量取决于对它的要求。任何组织一旦形成说到做到的习惯之后，所有事情都会变好，所有人都变得更加可靠，就带来符合要求的质量。有人都变得更加可靠，就带来符合要求的质量。2）产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把）产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过

44、程的设计阶段，通过策划、沟通、评审、验证以及确坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段，通过策划、沟通、评审、验证以及确认来消除出现不符合的机会。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在认来消除出现不符合的机会。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。问题的查找和补救上面。3）工作标准必须是零缺陷，而不是）工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”。“差不多就好差不多就好”是说，我们将仅是说，我们将仅仅在某些时候满足要求，而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足

45、工作过程的全部要求，它仅在某些时候满足要求，而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求，它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺。是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺。4）质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是）质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是把不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行把不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。用代价动。用代价-金钱来衡量质量，通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认

46、识。通过浪费的钱财、金钱来衡量质量，通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论44朱兰、戴明和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。三位大师各自提出的质量管理思想，都已经朱兰、戴明和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。三位大师各自提出的质量管理思想，都已经成为质量管理发

47、展史上的宝贵财富。他们的质量管理思想理论都有着以下共同点：成为质量管理发展史上的宝贵财富。他们的质量管理思想理论都有着以下共同点： 1 1、在对质量内涵的理解上，三人都一致认为质量不仅仅意味着相应的规、在对质量内涵的理解上，三人都一致认为质量不仅仅意味着相应的规格和标准，更重要的是顾客的需要。格和标准，更重要的是顾客的需要。朱兰提出了质量的朱兰提出了质量的“适用性适用性”这个概念。这个概念。戴明认为，真正的质量是立足于用户需要，戴明认为，真正的质量是立足于用户需要，质量就是顾客需要的东西。质量就是顾客需要的东西。克劳士比认为质量要符合要求，而这个要求就是用户的需求。克劳士比认为质量要符合要求，

48、而这个要求就是用户的需求。 标准要求顾客需要顾客适用风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论452 2、三人都对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。以往人们普、三人都对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。以往人们普遍认为，高质量必然导致高成本，他们三人从各自不同角度论证了高质量遍认为，高质量必然导致高成本，他们三人从各自不同角度论证了高质量不但不会导致高成本，反而会降低成本，提高生产能力。不但不会导致高成本，反而会降低成本，提高生产能力。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次

49、：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。 正确的事:辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。 正确地做事:经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。 第一次做正确（把事情做正确）:防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。质量免费的。从事质量管理的全部过程就是使得职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是符合已同意的要求。如果第一次就把事情做好达到了要求的标准，也就是说具有质量，就不会因为返工而产生不必要的费用。如果一开始方向就错了，则投入的资源越多浪费也就越多，损失就越大。质量是每个员

50、工必须遵循的，企业不需要为了提高质量而单独付费。只要每位员工严格遵守生产标准，那么每件生产出来的产品都是合格的，质量都是达标的，如果质量没有达标，唯一的解释就是员工没有严格执行生产标准。就算是供应商的问题，从工厂的角度来看，是采购部门没有严格执行采购的标准而导致的。 风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论463 3、三人都认为质量不能完全依赖检验。、三人都认为质量不能完全依赖检验。戴明和克劳士比都提出了事先预防的重要性。不同的是，戴明侧重在组戴明和克劳士比都提出了事先预防的重要性。不同的是，戴明侧重在组织中建立系统

51、改善；织中建立系统改善；克劳士比提出用克劳士比提出用“零缺陷零缺陷”这个质量工作标准来实现；这个质量工作标准来实现；朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义，他认为质量是人为朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义，他认为质量是人为的关键。的关键。 预防产生质量。预防产生质量。 检验不能产生质量。检验不能产生质量。产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来，而不能促进改进。从不好的里面挑选出来，而不能促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作已产生，会遗漏一些缺陷，检验告知已发生的事情太迟、缺陷

52、工作已产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论474 4、三人都认为主要的质量问题是源自系统，而不是源自工人。戴明认为、三人都认

53、为主要的质量问题是源自系统，而不是源自工人。戴明认为85%85%的生产失误责任在于管理者而不是操作者。的生产失误责任在于管理者而不是操作者。据说，福特公司曾经派质量副总裁去请戴据说，福特公司曾经派质量副总裁去请戴明做顾问，却被戴明拒绝。被拒绝的原因是：戴明认为质量是高管层尤其是总裁决定的，所以他有一个规矩，明做顾问，却被戴明拒绝。被拒绝的原因是：戴明认为质量是高管层尤其是总裁决定的，所以他有一个规矩，非总裁来请决不出山。非总裁来请决不出山。朱兰的朱兰的 8020 8020法则也是针对管理者因素提出的。克劳士比法则也是针对管理者因素提出的。克劳士比也认为零缺陷管理最重要的是自上而下的推动，高层领

54、导负有不可推卸的责也认为零缺陷管理最重要的是自上而下的推动，高层领导负有不可推卸的责任。任。 美国美国“波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，十一项核心价值指标中，第一为第一为“远见的领导远见的领导”, ,质量问题质量问题, ,根在主席台根在主席台, ,祸在前祸在前三排三排; ;提出目标提出目标落实职责落实职责提供资源提供资源促进参与促进参与检查绩检查绩效效实施改进实施改进; ;风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论485 5、三人都提出质量改进是一个持续过程，不是头疼医头、脚疼医脚和一、三人

55、都提出质量改进是一个持续过程，不是头疼医头、脚疼医脚和一朝一夕的短期工作。朝一夕的短期工作。戴明认为，解决当下问题并不是改善，充其量不过是恢复常态，叫纠正戴明认为，解决当下问题并不是改善，充其量不过是恢复常态，叫纠正错误。错误。克劳士比设定的预防过程，就是一个持续的质量改进过程。克劳士比设定的预防过程，就是一个持续的质量改进过程。朱兰的朱兰的“质量环质量环”和和“突破历程突破历程”也论证了这一点。也论证了这一点。 风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论496 6、三人都强调质量改进应该打破部门隔阂，在把企业当作一个

56、整体的条、三人都强调质量改进应该打破部门隔阂，在把企业当作一个整体的条件下进行。件下进行。戴明戴明“管理十四点管理十四点”中的中的“打破部门之间的隔阂打破部门之间的隔阂”、朱兰的朱兰的“质量环质量环”及及“三部曲三部曲”、克劳士比的零缺陷管理和四项原则，都从不同角度印证了部门之间的合克劳士比的零缺陷管理和四项原则，都从不同角度印证了部门之间的合作对质量改进的重要性。作对质量改进的重要性。 风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论507 7、三人都强调质量改进过程中、三人都强调质量改进过程中“人人”的重要性，都反对见物

57、不见人的传的重要性，都反对见物不见人的传统质量观。统质量观。 然而，三位大师的学习经历、工作经历以及人生感悟各不相同，因此，然而，三位大师的学习经历、工作经历以及人生感悟各不相同，因此，他们提出的质量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使质量管理理论异他们提出的质量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使质量管理理论异彩纷呈，但足以使我们质量工作者对质量管理思路上有所启迪。彩纷呈，但足以使我们质量工作者对质量管理思路上有所启迪。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分二、质量管理的发展和理论二、质量管理的发展和理论511 1、体系管理原理、体系管理原理任何管理都是由

58、一种或一组方法来进行的，把这些方法串起来就是一套任何管理都是由一种或一组方法来进行的，把这些方法串起来就是一套体系。质量管理只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管体系。质量管理只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，建立系统化的资源整合和控制，才能实现其质量方针和质量目标。理体系，建立系统化的资源整合和控制，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。这就是质量管理的体系管理原理。建立质量管理体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。建立质量管理体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 ISO9000ISO9000族标准是国际通用

59、的一个质量管理体系要求。通过对企业产品或族标准是国际通用的一个质量管理体系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。3、质量管理的发展和理论基础决定了质量管理的基本原理。风驰天下 大运汽车发展规划部发展规划部2022年3月16日18时06分三、质量管理与质量管理体系三、质量管理与质量管理体系52质量管理：是在质量方面指挥质量管理：是在质量方面指挥和控制组织的和控制组织的协调的活动协调的活动。在质量。在质量方面指挥和控制活动，通常包括制方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质

60、量定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量策划、质量控制、质量保证和质量改进（注：活动指在项目工作中识改进（注：活动指在项目工作中识别出的最小的工作项）。别出的最小的工作项）。那么质量管理体系与质量管理有何区别呢，我们看那么质量管理体系与质量管理有何区别呢，我们看ISO9000：2005质量管理基础和术语中对两个术语质量管理基础和术语中对两个术语的解释。的解释。质量管理体系：在质量方面指挥质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的和控制组织的管理体系管理体系（注：管（注：管理体系指建立方针和目标并实现理体系指建立方针和目标并实现这些目标的体系，体系指相互关这些目标的体系，体系