国际漫游业务及故障处理培训

1、认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精1 江苏电信操作维护中心江苏电信操作维护中心 2010 2010年年4 4月月2424日日江苏电信国际漫游业务及故障处理培训江苏电信国际漫游业务及故障处理培训认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精2国际漫游出访主要业务介绍国际漫游出访主要业务介绍国际漫游出访主要业务介绍国际漫游出访主要业务介绍1 12 2 当前国际漫游中存在的主要问题当前国际漫游中存在的主要问题3 3 国际漫游信息及支撑系统的完善国际漫游信息及支撑系统的完善4 4国际漫游主要故障处理流程国际漫游主要故障处理流程认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精3国际漫游业务概述国际漫游业务概述领导出访

2、测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 中国电信国际漫游业务（含CtoC、CtoG）是指中国电信移动后付费用户在国际及港澳台漫游时，可以继续使用中国电信基本语音业务、短信业务、数据业务以及主叫号码显示等业务。 目前，暂没为中国电信移动预付费用户提供国际漫游业务l CtoC 指中国电信移动业务用户（含普通CDMA 用户和天翼国际卡用 户）漫游至境外时使用当地的CDMA 网络服务；l CtoG指中国电信移动业务中天翼国际卡用户漫游至境外时使用当地的 GSM网络服务。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精4天翼国际卡的办理天翼国际卡的办理领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 当

3、中国电信移动用户需要到中国电信CDMA 国际漫游覆盖区域外漫游时，需要将用户的UIM 卡更换为天翼国际卡，即可使用CtoG 漫游服务。更换为天翼国际卡后，用户可以到220 个国家或地区使用中国电信的GSM 国际漫游业务。 在既有中国电信CDMA 漫游覆盖又有GSM 覆盖的国家和地区，用户可以根据需要选择使用CDMA 漫游服务或GSM 服务。 当天翼国际卡与CDMA 单模手机配合使用时，只能使用CDMA 即CtoC 国际漫游业务；当天翼国际卡与GSM（含WCDMA）单模手机配合使用时，只能使用GSM 即CtoG 国际漫游业务；当天翼国际卡与CDMA/GSM 双模手机配合使用时，用户可以通过手动选

4、择，既可以使用CDMA 漫游业务又可以使用GSM漫游业务。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精5VPNVPN用户国际漫游注意事项用户国际漫游注意事项领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析l 无须关闭无须关闭VPN用户的智能网业务用户的智能网业务 由于江苏电信HLRe均启用了国际漫游时自动屏蔽VPN业务的功能，江苏电信VPN用户出国漫游时无须在HLRe关闭VPN功能。回国后，也无需再开通VPN功能。 在江苏HLRe开通自动屏蔽功能之外，集团的国际信令过滤系统也已经投入使用，用户在境外发起呼叫时，不会将业务触发至综合虚拟网业务平台，因此用户不享受作主叫的总机服务，即不能进行短号呼出

5、；但此时国内同一综合虚拟网内的其他用户仍可通过拨打该出国漫游用户的短号将其呼通。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精6 PRLPRL的更新的更新领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析l 用户在出国漫游前应主动进行用户在出国漫游前应主动进行PRL更新更新 由于中国电信CDMA 漫游覆盖范围在不断扩大，因此中国电信普通CDMA用户出国漫游时，需要相应的更新UIM 卡中的PRL。更新方法如下：189/133/153用户编写短信“PRL”发送“10659165”，PRL 平台将向用户发送4 条短信以实现自动更新。需要注意的是，卡中的可用短信容量应不少于4 条，否则将造成更新失败。 如

6、果不进行PRL更新有可能导致C2C国际漫游失败，而且在国外除了寄卡外无法补救。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精7 国际漫游提供的业务国际漫游提供的业务领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 目前，中国电信对国际漫游用户提供的主要业务如下： l 语音业务语音业务l 短信业务短信业务l 数据业务数据业务 以上业务按照和漫游国签订协议情况确定是否同时提供。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精8 短信业务短信业务领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 短信国际漫游业务指中国电信用户在中国电信之外的网络漫游（包括漫游到港澳台地区）时与境内运营商的用户相互发送、接收

7、短信的业务。n 短信国际漫游业务开通范围短信国际漫游业务开通范围 中国电信目前开通了与境外部分CDMA 运营商的短信国际漫游业务，并且开通了与境外所有GSM运营商的短信国际漫游业务，短信业务开放情况已在综调支撑系统中建立查询系统。n短信发送方式短信发送方式 中国电信移动用户到境外漫游时短信发送方式与境内相同，在接收号码内直接输入对方号码，例如给中国电信用发短信，在接收号码栏内输即可；若给香港用户85293050000 发送短信，在接收号码栏内输入0085293050000 即可。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精9 数据业务数据业务领导

8、出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 数据国际漫游业务指中国电信用户在中国电信之外的网络漫游（包括漫游到港澳台地区）时使用上网卡（手机终端）+PC 以及使用手机终端访问互联网或使用WAP、BREW 等业务；n 数据漫游业务开通范围数据漫游业务开通范围 中国电信目前与韩国SKT，美国Verizon、美国Sprint 和加拿大Telus 的数据漫游业务尚处于测试验证阶段，用户可以使用这些业务，但尚不具备大规模推广的条件。n 使用方式使用方式 用户使用上网卡（手机）+PC 漫游到境外运营商网络中上网时， username 和password 统一设置为：。 认真认真 务实务实 敬业敬业

9、求精求精10 国际漫游服务热线国际漫游服务热线领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 如果在境外需要有关移动业务的服务，用户可以拨打中国电信国际漫游服务热线：+ 或（漫游地国际字冠）86使用中国电信手机拨打该热线享受免费服务，当用户使用其它通信方式拨打时，由于中国电信无法记录通话话单，无法提供免费服务，由用户正常支付通信费用。境内客户需要国际漫游咨询服务、投诉时请请拨打10000。注服务热线仅在国际及港澳台漫游时使用中国电信号码拨 打免费，如在中国大陆拨打按正常通话收费。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精11 国际漫游欢迎

10、短信国际漫游欢迎短信领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 用户到达漫游地时将收到中国电信发出的漫游问候短信，可获知使馆电话、全球统一客服热线号码及拨号方式等资讯。 国际漫游欢迎短信共三条，C2C和C2G有所不同，主要是C2G可以使用“+86”呼叫国内以及可以使用*133回拨业务，但C2C不可以。如澳门C2C:n第一条：中国电信祝您澳门之旅愉快！免费客服热线008618918910000n第二条：拨内地0086加号码4.89元/分（珠海）或5.89元/分（其他地区），拨当地直拨2.89元/分，接听2.89元/分n第三条：发国内用户短信直接输入对方手机号码，1.3元/条，接收免费。

11、 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精12 国际漫游欢迎短信国际漫游欢迎短信领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 如巴基斯坦如巴基斯坦C2G漫游：漫游：n第一条：尊敬的客户：中国电信祝您巴基斯坦之旅愉快！免费客服热线 +8618918910000。中国大使馆：+92-51-8255059n 第二条：拨国内+86加号码8.89元/分，拨当地直拨3.89元/分，接听5.89 元/分。发国内用户短信直接输入对方手机号码1.89元/条，接收免费 n第三条：使用主叫回拨业务与国内亲友联络，资费5.99元/分钟，拨 *133*86对方号码#（固话需加拨区号）后挂机，系统将自动回拨全球漫游

12、短信欢迎词见附件：全球漫游短信欢迎词见附件： 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精13 C2GC2G国际漫游长短信的分拆情况国际漫游长短信的分拆情况领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析城市举例城市举例7070汉字以上汉字以上长短长短信短信发送信短信发送（MOMO）功能测试结果）功能测试结果7070汉字以上汉字以上长短信长短信接收接收（MTMT）功能测）功能测试结果试结果140140字符以上英文字符以上英文长短信发送长短信发送（MOMO）功能测试结果功能测试结果140140字符以上英字符以上英文文长短信接收长短信接收（MTMT）功能测试结）功能测试结果果是否被拆分是否被拆分是否

13、被拆分是否被拆分是否被拆分是否被拆分是否被拆分是否被拆分迪拜未被拆分67汉字拆分未被拆分153字节拆分开普敦未被拆分67汉字拆分未被拆分153字节拆分约翰内斯堡未被拆分67汉字拆分未被拆分153字节拆分比勒陀利亚未被拆分67汉字拆分未被拆分153字节拆分达累斯萨拉姆未被拆分67汉字拆分未被拆分153字节拆分米库米未被拆分67汉字拆分未被拆分153字节拆分认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精14 C2CC2C国际漫游业务国际漫游业务领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析lC2C国际漫游开通范围：其中日本仅在东京三大机场和迪斯尼乐园开通国际漫游服务, 。如果用户需要到上述地区之外的

14、日本其他地区漫游，需要将UIM 卡更换为天翼国际卡，同时配合使用WCDMA 终端。日本主要机场也提供租机服务，或参考NTT DOCOMO 网站http:/roaming.nttdocomo.co.jp/service/index.html#rental （该网站提供英文服务）。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精15 C2CC2C国际漫游业务开通国际漫游业务开通信息查询信息查询领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 C2C国际漫游覆盖范围、运营商信息、用户出访地的国际接入码、短信开通、资费等信息可通过中国电信网站 查询；同时，用户到达游地时将收到中国电信发出的漫游问候短信，其

15、中即提示拨号方式等信息。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精16 C2CC2C国际漫游拨号方式国际漫游拨号方式领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 C2C不支持“+”号拨号。 CDMA 网络没有通用的国际接入码，不同国家和地区、不同运营商的国际接入码都有可能不同。如美国和加拿大为011，韩国为001(或002、008、 00700)，澳大利亚为0011，香港为001。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精17 C2CC2C国际漫游网络的选择国际漫游网络的选择领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 目前C2C漫游 手机不支持手动选网。 对于中国电信移动用户出访国

16、际漫游，在离开中国电信本网到达境外时，用户无须对自己的CDMA 手机做任何设置，CDMA 手机中的UIM 卡会自动对当前的可选网络进行搜索，并选择最适合的漫游网络来为用户提供服务。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精18 C2CC2C美洲出行特别注意事项美洲出行特别注意事项领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 由于不同的CDMA 国际运营商的网络频率不同（800M 或1900M 等），出国漫游时请选用支持相应频段的终端。境内的CDMA 网络是800M 频率的无线网络，所以境内大部分的CDMA 终端也是只支持800M 频率的终端。但是在美国、加拿大的一些城市，没有800M 频

17、率的无线网络而只有1900M 频率的无线网络，所以在这些城市只能使用同时支持800M 和1900M 的“双频”手机。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精19 C2GC2G国际漫游业务注意事项国际漫游业务注意事项领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 目前中国电信已经220 个国家和地区的多个运营商开通了CtoG 国际漫游业务，开通范围还在不断扩大。 若漫游地网络制式是GSM（包括WCDMA），在使用前需办理天翼国际卡，将具备双模功能的UIM 卡放入G 网手机或双模手机中，才可在G 网漫游国家和地区使用 GSM 网络提供的服务。当漫游地网络对手机终端有不同频率要求时，例如GSM1

18、900/GSM850/WCDMA ， 则用户需要更换相应支持GSM1900/GSM850/WCDMA 的手机。 如所在国家或地区具备GSM 和CDMA 两种制式的网络，可通过在GSM 和CDMA 网络之间的选择切换，实现在不同网络之间进行漫游。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精20 C2GC2G国际漫游业务开通国际漫游业务开通信息查询信息查询领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 C2G国际漫游覆盖范围、运营商信息、用户出访地的国际接入码、短信开通、资费等信息可通过中国电信网站 查询；同时，用户到达游地时将收到中国电信发出的漫游问候短信，其中即提示拨号方式等信息。认真认真 务

19、实务实 敬业敬业 求精求精21 C2GC2G国际漫游拨号方式国际漫游拨号方式领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 C2G可以使用“+”号拨号呼叫国内。 关于关于GSM 国际通用接入号码国际通用接入号码+的说明的说明： 在GSM 网络中规定+是通用的国际接入代码，即用户漫游到任何国家或地区，都可以用+代替GSM 国际接入码。如漫游在GSM 网络的国家或地区拨打中国大陆的电话， 可拨： +86XXXXXXXX ； 拨香港用户时， 可以拨：+852XXXXXXXX。 所有GSM 手机上都有一个按键，上面带有一个“+”号，用户只需持续按住该键几秒钟（有些手机是双击该键显示“+”，具体请

20、参考手机使用说明），“+”就会显示在手机上。 例如，如果您在香港使用天翼国际卡加GSM 手机漫游，您既可以以“001 86对方号码”的形式拨打内地电话，也可以以“86 对方号码”的形式拨打内地电话。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精22 C2GC2G国际漫游网络的选择国际漫游网络的选择领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 C2G支持手工选网。 当用户使用GSM 网络进行国际漫游时，除了手机自动选网外，用户还可以通过手机中的菜单在与中国电信开通了国际自动漫游业务的所有运营商中进行选择。 在使用国际漫游业务时，手机上会自动显示当地移动运营商的名称或网络代码。如果手机支持手动选网

21、功能，用户可以手动选择某个网络。在手机上，进入手机菜单中的“网络选择”项，将“网络选择方式”设置为“手动方式”，搜索网络后，将给出可用的网络列表，用户可在该列表中选取一个网络。 不同的手机其手动选网的操作方式不同。具体请参考手机使用说明或访问 http:/ 终端仿真演示。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精23 C2GC2G美洲出行特别注意事项美洲出行特别注意事项领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 南、北美洲的GSM网络频率大部分是850MHz和1900MHz，所以对于前往南、北美洲漫游的用户，如果没有CDMA网络，需要选择频率支持850/1900MHz或者支持850/19

22、00/2100MHz的双模手机。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精24 * * *133133国际漫游回拨业务国际漫游回拨业务领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 l什么是什么是*133国际漫游回拨业务国际漫游回拨业务 *133国际漫游回拨业务是指中国电信天翼国际卡用户在国际漫游时使用境外GSM网络（含WCDMA网络）时，通过国际漫游回拨业务平台实现拨打中国境内用户从而降低国际漫游费用的业务。天翼国际卡用户在境外GSM网络（含WCDMA网络）国际漫游状态下，使用其GSM手机或者双模手机按特定的拨号方式（拨打包括业务码*133和被叫号码（中国境内用户），享受一定的资费优惠，同

23、时对外显示号码为原C网号码。l*133业务只能在业务只能在C2G漫游下使用，漫游下使用，C2C不能使用该项业务；不能使用该项业务； 由于国际回拨业务只能基于GSM 网络的USSD 信令，CDMA网络无法支持，因此我公司移动通信客户只有在境外以CTOG 方式切换到当地GSM 网络才能使用*133 国际回拨业务，且手机终端应支持GSM 网络和回拨业务。 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精25 * * *133133业务开通国家业务开通国家领导出访测试集团国际漫游专项测试 国家或地区国家或地区亚洲亚洲阿富汗、亚美尼亚、阿塞拜疆、巴林、孟加拉、文莱、塞浦路斯、伊朗、伊拉克、日本、约旦、科威特、黎巴

24、嫩、马来西亚、马尔代夫、蒙古、尼泊尔、阿曼、巴基斯坦、菲律宾、沙特、新加坡、斯里兰卡、塔吉克斯坦、泰国、土耳其、阿联酋、乌兹别克斯坦、越南欧洲欧洲奥兰群岛、阿尔巴尼亚、安道尔、奥地利、白俄罗斯、比利时、玻尔霍尔姆、波斯尼亚和黑塞哥维那、保加利亚、克罗地亚、捷克、丹麦、法罗群岛、芬兰、法国、德国、直布罗陀、哥德兰岛、希腊、匈牙利、爱尔兰、意大利、科索沃、拉脱维亚、立陶宛、卢森堡、马其顿、摩尔多瓦、荷兰、挪威、厄兰岛、波兰、葡萄牙、罗马尼亚、俄罗斯、西班牙、瑞典、瑞士、乌克兰、英国(包括大不列颠,赫布里底群岛,北爱尔兰,奥克尼岛,设得兰群岛)美洲美洲阿根廷、玻利维亚、巴西、加拿大、智利、法属圭亚那

25、、瓜德罗普岛、玛丽-加朗特、马提尼克岛、勒桑特岛、拉代西拉德岛、巴拉圭、秘鲁、苏里南、多巴哥、特立尼达、美国非洲非洲阿尔及利亚、博茨瓦纳、布基纳法索、布隆迪、喀麦隆、佛得角、中非共和国、刚果共和国、刚果民主共和国、科特迪瓦、埃及、赤道几内亚、冈比亚、加纳、肯尼亚、留尼旺、利比里亚、马达加斯加、马拉维、毛里塔尼亚、毛里求斯、莫桑比克、纳米比亚、尼日尔、尼日利亚、塞内加尔、塞舌尔、塞拉利昂、南非、苏丹、坦桑尼亚、突尼斯、乌干达、赞比亚、桑给巴尔、津巴布韦大洋洲大洋洲澳大利亚、关岛/塞班、新西兰、斯图尔特岛*133业务目前开通了126 个国家,主要是大话务量国家；港澳台及韩国因直接拨打中国资费已低于

26、*133 回拨业务资费，故不再开通该业务。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精26 * * *133133业务使用说明业务使用说明领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 3、如果对方电话无法接通，您将会收到一条短消息提示您无法接通的原因（1）对方电话繁忙，显示：您拨叫的电话正忙，请稍后再拨。（2）被叫方电话无人接听，久应不答，显示“您拨叫的电话无人接通，请 稍后再拨”。（3）被叫方电话号码为空号，显示“您拨叫的号码是空号，请确认后再拨”（4）被叫方电话号码无法接通(网络原因)，显示：“您拨叫的号码无法接 通,请稍后再拨。4、如果被叫方电话已经接通，因此无法接通您的手机，您的手机

27、将会收到 一条短消息提示。短信内容显示：“由于无法接通您的电话，回拨业务失 败， 请重试”。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精27 * * *133133业务使用说明业务使用说明领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 该业务的使用说明在国际漫游短信欢迎词中已告知用户，使用方法如下， 确认已开通国际漫游功能后：1、拨打国内手机，请拨“*133*86手机号#”。拨打国内固定电话，请拨“*133*86区号和用户号#”。例如：拨打国内手拨号方式：133*8618901234567#； 拨打南京固定电话用户86588759，拨号方式：*133*86258658

28、8759#2、成功呼出后，您的手机屏幕上将显示“OK, please wait”（由于国外网络原因，目前只能显示英文），大约30秒钟后系统为您接通；如果服务失败，根据不同原因手机将显示下列二种信息，请查明原因后重新试拨。（1）您输入的格式不正确或被叫号码未在此服务开通范围内，显示： Sorry, wrong number.。（2）漫游网络不支持该功能，显示：Sorry, network not support。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精28 * * *133133业务特别说明业务特别说明领导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 n *133标准资费标准资费 用户使用该业

29、务的资费统一为5.99元/分钟。n 特别说明特别说明1、在使用该业务前，最好确认对方能够接听您的电话。2、如果您成功发出*133请求后又放弃接听电话，无需支付任何费用。 但如果对方是手机用户时, 对方需支付接听电话的费用。3、由于部分双模终端“+”号可能存在问题，在使用该业务时，最好 使 用GSM 单模手机。4、该项业务仅针对中国电信天翼国际卡用户在境外GSM 网络漫游时使用GSM 单模手机及部分双模手机的情况，用户在境外CDMA 网络漫游时无法使用该业务。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精29 目前目前暂不支持暂不支持* * *133133回拨业务的天翼双模终端回拨业务的天翼双模终端 领

30、导出访测试集团国际漫游专项测试省内综调用户申告分析 认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精30当前国际漫游中存在的主要问题当前国际漫游中存在的主要问题国际漫游出访主要业务介绍国际漫游出访主要业务介绍1 12 2 当前国际漫游中存在的主要问题当前国际漫游中存在的主要问题3 3 国际漫游信息及支撑系统的完善国际漫游信息及支撑系统的完善4 4国际漫游主要故障处理流程国际漫游主要故障处理流程认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精31 国际漫游用户申告分析国际漫游用户申告分析 统计数据来源：统计数据来源： 综调系统综调系统20092009年年1111月月20102010年年2 2月投诉统计月投诉统计。

31、国际漫游投诉总体呈下降趋国际漫游投诉总体呈下降趋势。势。投诉数量变化投诉数量变化处理历时情况处理历时情况 国际漫游投诉处理历时明显国际漫游投诉处理历时明显长于一般长于一般C网投诉。网投诉。 目前目前C2C和和C2G业务使用情况大业务使用情况大抵相当，各占约一半。抵相当，各占约一半。 用户漫游后，在同时可用用户漫游后，在同时可用C网和网和G网的情况下，多数还是优先选网的情况下，多数还是优先选择择C网。网。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精32 国际漫游用户申告分析国际漫游用户申告分析主要投诉现象主要投诉现象1、投诉中最多的是漫、投诉中最多的是漫游后无法使用，包游后无法使用，包括主被叫和短信。

32、括主被叫和短信。2、其次是能主叫不能、其次是能主叫不能被叫或能被叫不能被叫或能被叫不能主叫，以及对一些主叫，以及对一些特定的号码的主被特定的号码的主被叫异常，如拨打当叫异常，如拨打当地或国内不行。地或国内不行。主要漫游国家主要漫游国家 目前国际漫游出访国按占比排序为美加、日韩、港台、泰国、新目前国际漫游出访国按占比排序为美加、日韩、港台、泰国、新加坡、澳大利亚以及其他一些欧洲国家，非洲国家只有加坡、澳大利亚以及其他一些欧洲国家，非洲国家只有1-2例。例。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精33国际漫游用户申告分析国际漫游用户申告分析主要原因统计主要原因统计1、境外国家网络问题，如无网络覆、境

33、外国家网络问题，如无网络覆盖、盖、SPRINT网络位长限制等。该网络位长限制等。该问题需要集团协调国际运营商；问题需要集团协调国际运营商；2、终端和网络不匹配问题，主要为、终端和网络不匹配问题，主要为频点不支持，频点不支持，G/C不匹配，如带不匹配，如带着着C网手机在网手机在G网下漫游等；网下漫游等；3、用户自身原因，如拨号方式不对、用户自身原因，如拨号方式不对和未申请开通国际漫游等；和未申请开通国际漫游等；4、PRL更新问题，如未进行更新问题，如未进行PRL更更新或更新失败新或更新失败;5、C2G开户问题，主要是网关数据开户问题，主要是网关数据配置不正确；配置不正确；n经分析主要原因如下：经

34、分析主要原因如下： 由于部分用户只带一部手机，在由于部分用户只带一部手机，在出现问题后，无法再联系上，或联出现问题后，无法再联系上，或联系上时用户已回国，此类现象占了系上时用户已回国，此类现象占了26%。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精34当前国际漫游存在的问题当前国际漫游存在的问题当前国际漫游出访中存在以下4个方面的问题：p 网络方面网络方面p 终端方面终端方面p 业务流程业务流程p 服务支撑服务支撑国际国际漫游漫游梳理梳理角度角度认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精35 网络方面网络方面1 1、国际运行商网络及覆盖问题、国际运行商网络及覆盖问题 如C2C，大部分国家和地区的运营商C

35、网并非全覆盖，此问题在美国、香港比较突出；对端交换机问题，如春节前美国SPRINT网络升级后由于被叫位长限制导致呼叫国内失败；2 2、C2GC2G接通率很低问题接通率很低问题 如领导出访巴西，实地测试发现C2G下被叫接通率较低；09年集团国际漫游测试发现部分国家C2G被叫接通率较低，在尝试调整了部分国家的话务路由，接通率有所改善等。3 3、鉴权失败及批准否定周期匹配问题、鉴权失败及批准否定周期匹配问题 存在鉴权失败导致的漫游出访失败，或批准否定周期失效，导致国际漫游权限不能及时同步，需要将用户批准周期从每次修改为每周。4、国际呼叫来电显示问题、国际呼叫来电显示问题 如领导出访巴西测试中发现，国

36、内呼叫巴西C2G用户，主叫来电显示有问题，缺少主叫侧区号信息等。5 5、手机终端和基站、手机终端和基站GPSGPS时间同步问题时间同步问题 如领导出访加拿大发现，个别手机终端的时间和当地时间不同步。该类问题协调境外运营商处理的难度很大。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精36 终端方面终端方面 1 1、C C网单模和双模终端对网络频点的不支持网单模和双模终端对网络频点的不支持 如南、北美洲的GSM网络频率大部分是850MHz和1900MHz，所以对于前往南、北美洲漫游的用户，如果没有CDMA网络，需要选择频率支持850/1900MHz或者支持850/1900/2100MHz的双模手机。2 2

37、、C2GC2G网络手动选择问题、网络手动选择问题、C2CC2C不支持手动网络选择不支持手动网络选择 部分双模终端无法手工选择运营商的GSM网络，一般由终端自动选，如自动选上未签约的运营商或者选上本地接入的运营商（如巴西某运营商的GSM网络仅限本地接入，类似我国的小灵通），则会显示限制服务或无法接听/拨打电话。3 3、“+”+”号无法使用或使用后空号问题号无法使用或使用后空号问题 C2G国际漫短提示用户使用“+”号呼叫国内电话，但 C2G 的G网模式下部分终端（如三星W699）不支持“+”号 拨号， 导致拨打国际电话或发送短信失败； 另外部分C网智能终端（如ZTE N72、多普达S900C等）

38、有北 美地区PlusCode设定，但由于引入时汉化或配置不当， 造成在北美地区使用异常。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精37 业务流程方面业务流程方面 1 1、C2GC2G用户配置数据不正确用户配置数据不正确 数据漏做或做错。2 2、未发送、未发送PRLPRL列表更新列表更新 前期BSS系统已经开通PRL自动PUSH流程，少数时候未能上发PRL更新， 也存在UIM卡容量导致的PRL更新失败问题。3 3、营业员对用户征询或宣传不全面、营业员对用户征询或宣传不全面 如未告之用户如下情况： 是C2C还是C2G漫游？ 告知用户如何确认更新成功？ 用户目的地（可以具体到城市）是否有C网覆盖？ 用户

39、自带终端是否支持漫游地目的地网络及频点？ 如何指导使用双模终端或手工选择网络？认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精38 服务支撑方面服务支撑方面1 1、申告故障处理历时较长、申告故障处理历时较长 申告处理流程涉及环节较多，需涉及本地网、省、集团多个环节； 查询手段或漫游信息缺乏 如申告处理人员无法查询C2G网关数据;无法查询PRL更新是否成功;终 端对网络及频点支持信息不全等.支撑手段的缺乏也导致国际漫游故 障处理的被动和延后。2 2、用户关怀需要进一步增强、用户关怀需要进一步增强 时差问题。在用户休息或夜里跟用户联系导致用户反感。 联系或测试费用问题。跟用户联系或请求用户拨打测试时，会产

40、生较高的国际漫游费用，导致用户抱怨，不愿意配合测试。 *133业务目前成功和失败均是英文提示，部分用户看不懂。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精39国际漫游信息及支撑系统的完善国际漫游信息及支撑系统的完善国际漫游出访主要业务介绍国际漫游出访主要业务介绍1 12 2 当前国际漫游中存在的主要问题当前国际漫游中存在的主要问题3 3 国际漫游信息及支撑系统的完善国际漫游信息及支撑系统的完善4 4国际漫游主要故障处理流程国际漫游主要故障处理流程认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精40 天翼主流终端信息收集天翼主流终端信息收集品牌品牌型号型号结果结果( (是是否支持否支持回拨业回拨业务）务）CDM

41、ACDMA频段频段GSMGSM频段频段CDMACDMA制式制式GSMGSM制式制式800MH800MHz z1900MH1900MHz z850MH850MHz z900MH900MHz z1800MH1800MHz z1900MH1900MHz z1X1XDO/1DO/1X XGPRSGPRSWCDMWCDMA AHSDPHSDPA A阿尔卡特OT-S659否支持不支持不支持不支持支持支持支持不支持不支持不支持不支持海信HS-D90否支持不支持不支持不支持支持支持支持不支持不支持不支持不支持motoA1800否支持不支持不支持支持支持支持支持不支持支持不支持不支持宇龙2718否支持不支持不支

42、持支持支持支持支持不支持不支持不支持不支持波导E890否支持支持不支持支持支持不支持支持不支持不支持不支持不支持中兴D800否支持支持不支持支持支持不支持支持不支持支持不支持不支持宇龙N900否支持支持不支持支持支持支持支持支持不支持不支持普天宜通PTC608是支持不支持不支持支持支持不支持支持不支持不支持不支持不支持天宇朗通D780是支持不支持不支持支持支持不支持支持不支持支持不支持不支持天宇朗通D788是支持不支持不支持支持支持不支持支持不支持支持不支持不支持认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精41 天翼终端信息查询天翼终端信息查询http:/ 务实务实 敬业敬业 求精求精42 天翼终端

43、信息查询天翼终端信息查询认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精43 天翼终端仿真功能天翼终端仿真功能认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精44 国际漫游客服支撑系统完善国际漫游客服支撑系统完善u增加漫游国当地时间信息，人性化服务u增加漫游国运营商网络制式、网络频点、各类拨号方式、国际接入码、短信发送方式等信息，便于综调人员进行故障定位、故障拦截u完善终端频点信息，今后将和运营商频点信息关联进行故障定位u后续将开发用户PRL下行短信内容完整性检查功能信息库认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精45 国际漫游征询要素的完善国际漫游征询要素的完善n 营业厅国际漫游业务申请询问要素建议营业厅国际漫游业

44、务申请询问要素建议 1、漫游目的地或者漫游线路：以此可以提醒用户漫游地信号覆盖的范 围；告知用户可能漫游地是否有C网覆盖； 2、C2G漫游还是C2C漫游？以免用户带着C网手机到没有C网国家漫游 3、手机类型频点是否和当地网络匹配，用户自带终端是否支持漫游地 目的地网络及频点：如果用户不是很明白，建议用户租机； 4、提醒用户更新漫游列表或者帮助用户确认PRL更新是否成功，以防止 PRL更新不成功后发生漫游导致用户投诉。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精46 国际漫游征询要素的完善国际漫游征询要素的完善n 客服国际漫游申告受理询问要素建议客服国际漫游申告受理询问要素建议 由于国际漫出申告，有很

45、大部分是通告，从集团层面返回至省层面，该部分规范要素，也已向集团建议。主要如下： 1、是否去营业厅申请国际漫游业务？ 2、用户具体的漫游国家和城市； 3、手机终端是否有信号显示？ 4、用户携带手机终端的型号。 5、出国前是否收到或主动发起PRL更新?是否收到4条更新成功证实短信? 6、主叫拨号方式:使用“+”号还是国际接入号，或使用的是*133业务？ 7、用户办理国际漫游业务的时间以及出国的大概时间。认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精47国际漫游主要故障处理流程国际漫游主要故障处理流程国际漫游出访主要业务介绍国际漫游出访主要业务介绍1 12 2 当前国际漫游中存在

46、的主要问题当前国际漫游中存在的主要问题3 3 国际漫游信息及支撑系统的完善国际漫游信息及支撑系统的完善4 4国际漫游主要故障处理流程国际漫游主要故障处理流程认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精48 C2CC2C国际漫游出访无法主被叫处理流程国际漫游出访无法主被叫处理流程p 用户登记失败导致的无法主被叫：用户登记失败导致的无法主被叫： 用户手机无信号、无法主被叫、HLR及SYNIVERSE查不到任何登录信息或消息中有否定参数。登记失败原因登记失败原因问题分析问题分析处理方法处理方法SyniverseSyniverse网站网站辅助辅助UIM卡问题出国前未 进行PRL更新或更新失败1、询问用户能否

47、在某些城市使用，如可以，在用 户下次到达时给用户主动PUSH PRL更新。2、给用户换卡并寄给客户。Syniverse上无用户任何登记消息用户无国际漫游权限HLR中未开通该用户的国际漫游权限1、确认并在HLR上修改该用户的漫游权限。2、通过TSI的Visibility-VLR clearing对用户所在 VLR进行清除。之后，联系用户重新开机。Syniverse查看用户失败原因：该用户在MSC上未授权用户鉴权或批准否定周期问题用户鉴权失败或批准否定周期失败1、关闭用户鉴权，进行测试定位。2、修改批准否定周期为1星期，清除LVR信息，开机进行测试定位Syniverse有相关鉴权失败后授权失败信息

48、网络覆盖问题用户漫游地无CDMA网 覆盖 明确告知用户漫游地是否有C网覆盖，或附近是否有C网覆盖，并建议用户下次出国时使用天翼国际卡和双模终端Syniverse上无用户任何登记消息手机终端问题1.手机终端频点和网络频点 不匹配2、手机终端其它问题1、查询用户终端频点和漫游地网络频点匹配情况。2、对于其他终端问题建议方便的情况下进行机卡 互换测试Syniverse上无用户任何登记消息Syniverse问题Syniverse未加载某些国内MSCID，导致信令转接失败省综调派单至集团NOCSyniverse有相应的拒绝消息境外运营商其它网络问题如未开放中国电信某些号段访问等省综调派单至集团NOCSy

49、niverse有相应的拒绝消息认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精49 C2GC2G国际漫游出访无法主被叫处理流程国际漫游出访无法主被叫处理流程p C2GC2G漫游出访无法主被叫：漫游出访无法主被叫： 用户手机无信号、无法主被叫失败原因失败原因问题分析问题分析处理方法处理方法网站辅助网站辅助用户无国际漫游权限HLR中未开通该用户的国际漫游权限1、确认并在HLR上修改该用户的漫游权限。2、联系用户重新开机。无网络选择问题选择至中国电信非签约运营商或选择运营商存在问题1、确认用户是否收到短信欢迎词2、指导用户手工选择出访地签约运营商网络3、对于出访地存在多个运营商，协助用户手工选择一 个通信质量

50、比较好的运营商。无BSS 针对G网数据开户失败BSS未完成G网数据开户派单至省综调、联系上海C2G网关，如开户失败，再联系BSS补数据无手机无信号或终端问题1. 手机终端频点和网络频点不匹配2、是否携带了单模C网终端到C2G环境下漫游？3、手机终端其它问题1、查询用户手机终端支持频点和漫游地网络频点匹配情况。在美洲由于有850/1900/等频点，尤其需要注意，很多终端不支持这些频点 ，导致漫游失败。2、个别用户携带C网单模终端到C2G环境下漫游导致出访失败，需告知用户，并建议用户使用GSM单模终端补救。3、对于其他终端问题建议方便的情况下进行机卡互换测试，定位问题节点。无境外运营商其它网络问题

51、对端网络问题省综调派单至集团NOC无认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精50 C2CC2C国际漫游出访无法主叫处理流程国际漫游出访无法主叫处理流程p C2CC2C漫游出访主叫失败：漫游出访主叫失败： 被叫正常，但主叫空号或主叫失败。失败原因失败原因问题分析问题分析处理方法处理方法网站辅助网站辅助用户无法拨打国内用户提示空号或错误拨号方式参照出访地国际拨号接入码，指导用户正确拨号无境外运营商其它网络问题对端网络问题，如前期美国SPRINT网络升级后对国际漫入主叫位长限制问题省综调派单至集团NOC无认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精51 C2GC2G国际漫游出访无法主叫处理流程国际漫游出访无

52、法主叫处理流程p C2GC2G漫游出访主叫失败：漫游出访主叫失败： 被叫正常，但主叫空号或主叫失败。失败原因失败原因问题分析问题分析处理方法处理方法网站辅助网站辅助用户无法拨打国内用户提示空号或错误拨号方式参照出访地国际拨号接入码，指导用户正确拨号无用户使用“+”号呼叫国内空号测试发现，部分双模终端对“+”的支持存在问题确认问题终端，指导用户使用出访地国际接入码格式进行主叫，避免使用“+”号。无终端问题个别终端在个别国家的GSM网络下使用“+”或国际接入码均无法呼叫国内建议用户进行机卡更换测试，确认终端问题后由省综调派单至集团NOC，向用户做好解释工作。无境外运营商其它网络问题对端其它网络问题省综调派单至集团NOC无认真认真 务实务实 敬业敬业 求精求精52 C2CC2C国际漫游出访被叫失败处理流程国际漫游出访被叫失败处理流程p C2CC2C漫游出访被叫失败：漫游出访被叫失败： 主叫正